旅游质量管理手册

1、某旅游区有限公司质量管理手册 WSS/SC2011第63页 共63页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质量管理体系手册A/0编 制：行政政人资部部审 核： 批 准： 目 录录管理手册颁颁布令管理者任命命书 公司司概况 1.00 质量管管理体系系手册说说明 2.00 质量政策策 3.00 组织机机构与职职能分配配表 3.11 组织织机构图图3.2 职职能分配配表3.3 职职责和权权限4.0 综综合管理理体系5.0 管管理职责责6.0 资资源管理理7.0 产产品实现现8.0 测测量、分分析和改改

2、进 附录1程序序文件目目录附录2质量量管理手手册更改改记录 0.1管理理手册颁颁布令我公司为满满足质量量管理管管理的需需求和游游客的要要求及期期望，依依据GBBT119000120008 iidt IS0090001:220088质量量管理体体系要求及及本公司司实际制制定的质质量管理理手册AA版，现现予以批批准颁布布实施。质量管理理手册是是我公司司质量管管理体系系的法规规性文件件，是指指导本公公司建立立并实施施质量管管理体系系的纲领领和行为为准则，体体现了我我公司对对游客的的承诺。因因此，全全体员工工必须遵遵照执行行。 特特此发布布! 总经理理: 年年 月 日0.2 管管理者代代表任命命书公司

3、所属各各部门：为了贯彻执执行GBBT119000120008 iidt IS0090001:220088质量量管理体体系要求，加加强公司司质量管管理体系系领导， 为管理者代表，职责如下：1、确保公公司质量量管理体体系的建建立、实实施和保保持。2、对体系系建设中中出现的的重大问问题和不不协调环环节组织织研究，协协调和解解决。3、及时报报告质量量管理体体系运行行情况，用用以评审审或作为为改进质质量管理理体系的的基础。4、制订并并组织实实施内部部质量管管理体系系审核计计划。5、监督有有关部门门采取纠纠正预防防措施，并并验证其其效果。6、有权任任命内部部审核组组组长、审审核员并并规定其其职责。7、负责

4、审审核质量量手册并并批准作作业文件件。8、代表我我公司就就质量管管理体系系运行方方面的有有关问题题与外部部联络沟沟通。9、确保在在公司内内提高及及满足相相关方和和法律法法规要求求的意识识。特此决定！总经理： 年 月 日0.3公司司概况 一座著名名皇家园园林，政政和七年年（年年）开始始修建，历历时六载载，于宣宣和四年年落成。因因此山坐坐落在国国都之艮艮位，名名为艮岳岳，又称称寿山、寿寿岳，因因艮岳的的正门名名阳华（或或华阳），故故叫阳华华宫。宋宋时，万万岁山周周围纵横横十余华华里，其其主峰高高米米。当年年，万岁岁山藏自自然山水水美与人人工美于于一体，括括天下之之绝，含含古今之之胜，集集我国古古代

5、南北北园林建建筑艺术术之大成成，荟萃萃华夏名名山大川川雄伟、险险峻、奇奇秀、幽幽美、畅畅旷诸特特色，成成为全国国山水奇奇景的一一个缩影影，堪称称世界一一绝。万万岁山山山岭瀑布布，雄险险奇秀，亭亭台楼阁阁，遍布布全园。人人们进入入其内，如如入人间间仙境。宋宋徽宗曾曾作艮艮岳记盛盛赞万岁岁山美景景。他拿拿此山与与全国山山水名胜胜比较后后洋洋自自得地说说：“天天台、雁雁荡、凤凤凰、庐庐阜之奇奇伟，二二川、三三峡、云云梦之旷旷荡，四四方之远远且异，徒徒各擅其其一美，未未若此山山并包罗罗列，又又兼胜绝绝。”宋宋时，万万岁山还还是一个个大型植植物园，园园内遍植植各种珍珍木、奇奇花、异异草、竹竹藤、药药材及

6、粮粮食作物物等，无无所不有有，仅松松树就有有上万棵棵。万岁岁山又是是一个大大型动物物园，园园中汇集集四方珍珍禽异兽兽数万，仅仅大鹿就就有数千千头，各各种鸟类类不计其其数。据据记载，每每当徽宗宗游山，万万鸟齐飞飞群鸣，谓谓之“万万岁山瑞瑞鸟迎驾驾”。万万岁山东东尽封丘丘门，西西至天波波门，北北边跨过过旧城，将将城北之之景龙江江囊括入入内，成成为北宋宋末年东东京开封封最大最最美的皇皇家园林林，当时时世界上上没有哪哪一座园园林能和和她媲美美。 地址： 联系电话： 邮 编：联 系 人人： 1.0 质质量管理理体系手手册说明明1.1手册册内容管理手册册是我我公司实实施质量量管理体体系，开开展科学学化管理

7、理的纲领领性文件件，依据据GB/T199001120008质质量管理理体系要求等等标准及及公司运运作形成成过程和和管理的的具体特特点而编编制。手手册中确确立了本本公司管管理体系系的方针针、目标标以及管管理承诺诺。为确保管理理方针和和目标的的实现，相相关部门门分别建建立了本本部门的的质量目目标。在在手册中中对我公公司管理理体系的的各个过过程提出出了较为为详细的的控制要要求，以以实现对对全公司司各项管管理活动动进行全全面控制制，最终终实现对对游客质质量承诺诺和制订订的环境境目标。本手册表述述了我公公司的质质量管理理体系之之间的相相互关系系，由行行政人资资部有关关人员编编制，相相关部门门负责人人会审

8、，管管理者代代表审核核，最终终由执行行总经理理批准后后发布实实施。1.2引用用标准下列标准和和管理制制度所包包含的条条款,通通过在本本手册中中引用而而构成为为本手册册的条文文。本手手册颁布布时，所所示版本本均为有有效。使使用本手手册的各各方应使使用下列列文件最最新版本本。1.2.11 GBB/T1190000-220088 iddt IISO990000:20008质质量管理理体系基基础和术术语1.2.22 GBB/T1190001-220088 iddt IISO990011:20008质质量管理理体系要求1.2.33GB/T1990111-20003 idtt ISSO1990111-20

9、008质质量管体体系审核核指南1.2.44 GBB/T11.1-20008标标准化工工作导则则第一部部分:标标准的结结构和编编写规则则1.3管管理手册册适用用范围1.3.11本管管理手册册适用用于公司司实现对对游客的的质量承承诺、对对社会的的环境承承诺，同同时也是是公司开开展内部部审核以以及进行行第三方方管理体体系审核核和认证证的依据据。 1.3.22本手册册适用于于本公司司公园旅旅游服务务管理全全过程。1.4 管理理手册的的删减说说明本公司依据据国家、省省、市有有关公司司管理和和游乐服服务的法法规、条条例，结结合游客客的要求求，对游游乐服务务管理中中各项工工作的方方法、内内容、方方式等过过程

10、进行行策划，并并在其过过程中进进行监视视、控制制、调整整与改进进。依据据ISOO90001:220088标准11.2应应用条款款的原则则，在管管理体系系中删减减了77.6监监视和测测量设备备控制的的内容。另另外，公公司无监监视测量量设备，本本公司提提供服务务的使用用设施、设设备属特特种行业业，游乐乐设施设设备安全全的检测测均有河河南省特特种设备备安全检检测研究究所定期期进行。删删减7.6条款款，此项项删减不不影响本本公司对对满足法法律、法法规要求求和满足足游客要要求的承承诺。本公司的外外包过程程为：车车辆管理理、大型型设施维维修外包包，本公公司外包包过程按按照7.4条款款进行控控制。1.5 术

11、术语和定定义本手册采用用GBT199000020008 iidt IS0090001:220088质量量管理体体系基础和和术语中的术语和定义。2.0 质质量政策策 2.1质质量环境境方针与与质量环环境目标标 为了实施施本公司司质量管管理目标标，实现现以游客客为中心心的服务务内容和和体现公公司对游游客的承承诺。现现发布本本公司的的质量方方针和目目标。 一、质量方方针：遵纪守法环环保游 持续改进双双文明万岁山园区区向社会会各界郑郑重承诺诺：1、用优质质高效的的服务质质量和环环保资源源、为游游客提供供安全、舒舒适、辐辐射魅力力的游乐乐产品万岁岁山风景景；2、用一片片爱心、一一份执著著，寻找找人文景景

12、观、地地质地貌貌与现代代文明融融合的游游乐 载载体，使使万岁山山成为净净化心灵灵，感应应自然的的，释放放心情的的圣地；3、用辛勤勤汗水、合合理的开开发和策策划，建建设全国国知名金金牌园区区。二、质量目目标：我公司在积积极开展展质量管管理体系系和创立立3A级园区区活动中中，加强强管理，健健全组织织，团结结务实，奋奋力拼搏搏，以目目标为指指南，以以素质树树形象。共共同实现现“建一流流园区，创创最佳业业绩”的总体体目标。质质量目标标要求：游客满意率率99%以上；游客投诉及及时处理理率为1100%；游客重大伤伤亡事故故率为00；服务设施的的完好率率99%；完善固体废废弃物的的管理，分分类收集集、排放放

13、；确保园区绿绿化面积积达到885%；7. 杜杜绝火灾灾；3.0组织织机构图图3.1质量量管理体体系组织织机构图图总经理总经理管理者代表管理者代表演艺部市场营销部园艺部质量部园管部行政演艺部市场营销部园艺部质量部园管部行政人资部3.2 质质量管理理体系过过程职能能分配表表 部 门ISO90001：20008要求总经理管理者代表表行政人资部部市场营销部部园管部质量部演艺部园艺部4质量管理体体系4.1 总要要求4.2文件要求4.2.11 总则则4.2.22质量管管理手册册4.2.33 文件件的控制制4.2.44 记录录的控制制5管理职责5.1 管理理承诺5.2 以游游客为关关注的焦焦点5.3 质量量

14、方针5.4策划5.4.11 质量量目标5.4.22 质量管管理体系系策划5.5职责责权限和和沟通5.5.11 职责责和权限限5.5.22 管理理者代表表5.5.33 内部部沟通5.6管理评审5.6.11 总则则5.6.22 评审审输入5.6.33 评审审输出6资源管理6.1 资源源提供6.2人力力资源6.2.11 总则则6.2.22 培意6.3 基础础设施6.4 工作作环境 部 门门 ISO990011：20008要求求总经理管理者代表表行政人资部部市场营销部部园管部质量部演艺部园艺部7服务实现7.1 服务务实现的的策划7.2与游游客有关关的过程程7.2.11 与游乐乐 服务务有关的的确定7.

15、2.22 与游游乐 服服务有关关的评审审7.2.33 游客客的沟通通7.3设计和开发发7.3.11设计和和开发策策划7.3.22设计和和开发输输入7.3.33设计和和开发输输出7.3.44设计和和开发评评审7.3.55设计和和开发验验证7.3.66设计和和开发确确认7.3.77设计和和开发更更改的控控制7.4 采购 7.4.11 采购购过程7.4.22 采购信信息7.4.33 采购产产品的验验证7.5服务控制7.5.11服务提提供过程程控制7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33 标识识和可追追溯性7.5.44 游客客财产7.5.55 产品品防护8测 量分析和改进8.1 总则则8.2

16、监视视和测量量8.2.11 游客客满意8.2.22 内部部审核8.2.33 过程程的监视视和测量量8.2.44 服务务的监视视和测量量8.3 不合合格服务务控制8.4 数据分分析8.5改进8.5.11 持续续改进8.5.22 纠正正措施8.5.33 预防防措施主要责任任 相关责责任领导职责责 管理职职能 主要实实施部门门 一般实实施部门门3.3 职责和和权限3.3.11 总总经理 1、负责领领导公司司质量管管理体系系的建立立和实施施，向员员工传达达满足游游客和法法律、法法规要求求的重要要性。2、负责公公司的全全面工作作，并制制定公司司的质量量方针和和质量环境目目标。3、确定公公司各级级人员的的

17、职责和和权限，确确保质量量管理体体系运行行所必要要的资源源配备。4、主持管管理评审审，并对对质量管管理体系系做出正正确评价价；领导导全体员员工积极极实施质质量改进进，确保保体系的的不断完完善和满满足游客客不断增增长的需需求。5、负责营营销工作作的策划划实施，并并及时把把情况反反馈到各各有关部部门，得得到持续续改进。6、负责批批准全年年全员培培训计划划，做好好培训安安排。副总经理1、根据公公司的发发展战略略协助总总经理制制定总体体营销战战略；2、协助总总经理组组织实施施经公司司批准的的营销计计划；3、坚决从从分管领领导统一一指挥，认认真的执执行其工工作指令令，一切切管理行行为向主主管领导导负责；

18、4、严格执执行公司司规章制制度，认认真履行行其工作作职责；5、组织市市场收集集全国市市场同行行业信息息并进行行分析预预测；6、积极开开展市场场调查、分分析和预预测。做做好市场场信息的的收集、整整理和反反馈，掌掌握市场场动态，积积极适时时、合理理有效地地开辟新新的销售售网络，努努力拓宽宽业务渠渠道，不不断扩大大公司销销售规模模；7、负责做做好团队队的洽谈谈和接待待工作；8、负责拟拟定本部部门工作作目标。抓抓好对所所管辖区区域内工工作人员员的考核核、考评评与管理理教育工工作，关关心营销销人员的的生活及及思想动动态，做做好耐心心细致的的思想教教育工作作，增强强团队凝凝聚力；9、团结并并带领本本部门员

19、员工富有有开创性性地做好好本职工工作，完完成公司司领导交交办的其其他工作作。3.3.33 管理理者代表表的职责责（见任任命书）3.3.44 行政政人资部部1、负责公公司质量量管理体体系文件件的管理理，包括括发放、回回收、更更改、销销毁、保保存等。2、负责记记录的统统筹管理定记录的的保存期期限，汇汇集质量量记录的的样本。3、负责管管理评审审输入资资料的收收集、输输出资料料的整理理、发放放等。4、负责组组织质量量管理体体系内部部审核工工作，包包括年度度内部审审核计划划的制定定和内审审资料的的保存。5、负责组组织质量量管理体体系各过过程的监监视和测测量，并并负责收收集有关关数据进进行汇总总分析和和信

20、息的的传递及及标识管管理。 9、并负责责导游手手册的保保管、发发放。10、负责责车辆（相相应油料料）、电电话、对对讲机、办办公用品品、工装装、义务务劳动、行行政值班班、业务务招待等等行政事事务管理理工作。11、负责责图书资资料购买买管理；负责报报刊杂志志的征订订和发放放工作；12、负责责公司行行政印信信的管理理工作；13、负责责公司内内部宣传传工作，整整理、保保存公司司在媒体体刊登的的与宣传传有关的的资料。14、负责责公司人人力资源源管理，包包括编制制岗位位职责草草案、拟拟定年年度人力力资源计计划、汇汇总编制制岗位位任职要要求。员员工资格格确认、招招聘、人人员调配配、绩效效考核、奖奖惩、劳劳动

21、合同同及人事事档案管管理等。15、负责责景区服服务质量量日常监监督，内内部质量量信息的的沟通、交交流等管管理工作作，负责责监控系系统的日日常使用用和保养养。16、负责责拟定公公司年度度培训计计划，进进行公司司培训管管理工作作。17、负责责公司的的工资造造册与审审核，负负责年终终奖与效效益工资资的复核核。18、社会会保险等等工作；3.3.55市场营营销部1、负责游游客需求求及其市市场信息息的收集集、统计计、整理理和发布布工作，重重点做好好游客综综合问卷卷等市场场调研，并并进行服服务质量量（游客客满意度度）统计计分析。；2、负责景景区的市市场促销销、广告告宣传及及导游手手册等广广告宣传传品的设设计

22、与印印制管理理工作；3、负责节节庆及大大型活动动的策划划，拟定定重大活活动方案案并组织织实施与与评估；4、负责对对外宣传传、新闻闻采访接接待及相相关公关关活动；5、负责与与旅行社社、社会会团体、新新闻媒体体等单位位保持密密切联系系；6、负责景景区新景景点的开开发工作作；7、负责门门票（含含其它入入园票证证）的设设计、印印制、保保管等票票务管理理工作；8、负责各各类接待待的签单单与换单单9、负责编编制经营营项目引引进方案案与实施施；10、负责责商户经经营合同同的拟订订、商户户档案的的管理工工作；11、负责责商户的的日常管管理。重重点做好好所辖商商户着装装、店容容店貌、食食品安全全与卫生生、门前前

23、三包，招招牌、幌幌子、匾匾牌、楹楹联、饰饰物的管管理；3.3.66园艺部部1、负责景景区的园园林绿化化设计。2、负责景景区内的的树木、林林木、植植被的保保护，护护林放火火、病虫虫害的防防治等工工作；3、负责提提示禁止止游客在在非指定定地点抽抽烟，生生火、污污染水源源、乱写写乱画、攀攀折盗挖挖花草等等有碍景景区保护护的行为为；3.3.77演艺部部1、负责景景区内的的各项演演出活动动正常运运行；2、负责演演出活动动的安全全防护工工作；3、负责演演出活动动的人员员管理工工作；4、负责演演出场地地及设施施的管理理工作；3.3.88园管部部1、在公司司总经理理的领导导下，贯贯彻执行行公司的的各项决决策。

24、 22、负责责公司工工程维修修和技术术组织、指指导及管管理工作作，负责责公司各各项设备备设施的的安装、调调试、验验收、安安全运行行以及维维修、维维护、保保养等管管理工作作，使之之处于良良好的运运行状态态。 33、负责责制订部部门的月月度、季季度及年年度工作作计划，定定期编制制各项设设备的维维修、维维护、更更新改造造、物资资采购、项项目建修修装饰等等工程的的预算计计划。 44、及时时了解各各员工的的思想状状况，对对员工进进行安全全教育、技技术培训训和业务务考核。 55、审查查、编制制各项设设施设备备的维修修计划及及定期保保养计划划，对园园区的建建筑物、机机械设备备、能源源动力进进行科学学管理，在

25、在确保设设备性能能良好的的前提下下，降低低维修成成本，做做好计量量统计、节节能降耗耗、挖潜潜增效的的综合利利用工作作。 66、修订订完善部部门各岗岗位规范范及操作作规程，督督促检查查下属严严格执行行公司制制度及岗岗位责任任制度，做做好督促促、检查查、落实实工作。 77、与各各部门之之间密切切配合，相相互沟通通，加强强部门班班组的基基础建设设，把景景管部建建设成为为一支训训练有素素、作风风精良的的高素质质的后勤勤保障队队伍。8、努力完完成公司司领导交交办的其其他任务务，每月月及时向向公司总总经理述述职。9、负责门门票销售售出售、核核算、销销毁等票票务管理理统计工工作。10、负责责合格供供方的评评

26、审和批批准及日日常采购购工作;11、负责责景区内内的垃圾圾清运及及处理；12、负责责景区内内的公共共卫生间间的整理理和清洁洁。13、负责责监督检检查景区区内经营营单位和和个人的的门前卫卫生；3.3.99 质量部部1、确保质质量管理理体系在在本部门门的正常常运行，管管理和监监督部门门员工按按工作程程序提供供服务，达达到公司司要求、顾顾客满意意。 2、根据据公司要要求，设设定部门门管理目目标，制制定完善善部门管管理安全全、消防防等各项项规章制制度、奖奖罚措施施，并贯贯彻执行行。3、每日每每时对园园区各部部门的治治安、消消防工作作进行检检查、巡巡视，发发现问题题及时协协调处理理。4、负责拟拟订质量量

27、部工作作计划和和培训计计划，并并定期进进行培训训、考核核。5、协调质质量部和和各部门门之间的的工作关关系，配配合公司司搞好与与当地公公安、消消防等行行政人资资部门的的关系，处处理好园园区内发发生的治治安消防防等问题题。6、做好本本部门的的协调工工作，召召开例会会等。7、根据公公司的财财务费用用管理制制度，制制定部门门费用核核算和控控制工作作。8、发现安安全防范范漏洞及及时报告告，督促促有关部部门予以以整改和和落实。完成公司领领导交给给的其他他任务。9、负责及及时处理理游乐事事故及环环境保护护方面的的紧急事事态。 110、定定期组织织扑火火应急预预案等等的培训训、演练练工作。11、负责责游客投投

28、诉处理理的监督督，进行行各岗位位服务质质量的督督查及其其所引起起的纠正正和预防防措施的的制定和和落实。12、负责责公布投投诉电话话，受理理游客的的现场、函函、电投投诉和收收集抱怨怨，组织织及时调调查、处处理与反反馈；4.0综合合管理体体系1、目的 规规定对我我公司建建立、实实施和保保持质量量管理体体系的总总体性要要求及对对质量管管理体系系文件编编制的总总要求。2、范围 适适用于我我公司建建立质量量管理体体系及体体系文件件的控制制。3、职责3.1总经经理3.1.11负责领领导、建建立、实实施、保保持质量量管理体体系；3.1.22负责批批准我公公司质量量管理手手册，质质量方针针、目标标和所需需的资

29、源源；3.2管理理者代表表3.2.11确保公公司质量量管理体体系的建建立、实实施和保保持。3.2.22向最高高管理者者报告体体系的业业绩和改改进的需需求；3.2.33确保在在整个组组织内提提高满足足游客的的环保意意识；3.2.44代表公公司就质质量管理理体系的的有关事事宜对外外进行联联络。3.3行政政人资部部 3.3.11在管代代领导下下，对我我公司质质量管理理体系的的日常运运行进行行控制；3.3.22负责组组织编制制与质量量方针目目标相一一致的质质量管理理体系文文件。4、 要求求4.1质量量管理体体系的总总要求 公公司按照照GB/T199001120008标准准要求建建立了质质量管理理体系，

30、形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进其有有效性。为为此应做做到下述述要求：4.1.11为确保保质量管管理体系系的充分分性，公公司对质质量管理理体系所所需要的的过程及及在组织织中的应应用进行行识别，包包括策划划、实施施、检查查和改进进等过程程，应根根据这些些过程对对服务质质量影响响大小及及复杂程程度进行行相应的的控制。4.1.22应确定定过程之之间的内内在联系系，排列列顺序和和相互作作用。对对旅乐服服务实现现的过程程，公司司以文字字叙述的的方式描描述主要要的实现现并确影影响服务务质量的的关键服服务过程程。4.1.33为使旅旅乐服务务过程在在受控状状态下运运行以达达到预期期目标，公公司

31、确定定了所需需控制准准则的方方法，明明确规定定了过程程的输入入、输出出及开展展的活动动和投入入的资源源。4.1.44确保可可获得必必要的资资源和信信息，以以支持对对这些过过程的运运作和监监视。4.1.55规定对对过程进进行监视视、测量量和分析析的方法法，以了了解过程程进行的的趋势及及实现策策划结果果的程度度，并根根据分析析的结果果对过程程采取必必要的措措施，以以实现持持续改进进。4.1.66根据外外包服务务对园区区服务符符合性的的影响程程度，明明确对其其实施控控制。4.2质量量管理体体系应形形成文件件，并贯贯彻实施施和持续续改进。4.2.11按照质质量管理理体系标标准的要要求及我我公司的的实际

32、，编编制了适适宜的文文件以确确保质量量管理体体系有效效运行。4.2.22公司制制定质量量方针和和目标，参参阅2.0章。 我公司司质量管管理体系系文件结结构图第一级文件件为质量量管理手手册。第二级文件件包括为为保证体体系运行行所制定定的程序序文件。第三级文件件包括公公司管理理制度、岗岗位职责责和任职职要求及及服务规规范等。第四级文件件包括公公司各部部门的记记录等。其它质量文文件包括括：针对对特定的的游乐 项目或或合同编编制的质质量计划划、标准准、规范范等。文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。 随随着组织织内外环环境的变变化、质质量管理理体系的的变化及及方针、目目标的变变化，应应及时评

33、评审质量量管理体体系文件件的适宜宜性，必必要时予予以修订订，以确确保文件件的有效效性、充充分性和和适宜性性，执行行文件件控制程程序的的有关规规定。 文文件可呈呈现任何何媒体形形式，如如纸张、磁磁盘、光光盘、照照片等，都都应按照照文件件控制程程序进进行管理理。4.2.33 文件件控制总总则为确保公司司文件化化的质量量管理体体系的有有效运作作，对与与质量管管理体系系有关的的文件实实施控制制,确保保文件的的适宜性性及所有有工作场场所使用用的文件件的有效效性.行政人资部部是质量量管理体体系文件件归口管管理部门门, 负负责制定定文件件控制程程序,负责组组织指导导质量管管理体系系文件的的编

34、写,审批,发放,使用和和修订。 文件件控制各部门必须须严格执执行公司司制定的的文件件控制程程序和和适用用法律与与其他要要求控制制，对对质量管管理体系系所要求求的文件件进行控控制，包包括适用用范围的的外来文文件，如如相关的的法律法法规、行行业、国国家标准准及其它它要求。以确保：a.文件发发放前由由授权人人签字批批准，确确保其内内容的准准确性和和适宜性性。b.定期对对文件进进行评审审，因评评审或其其他原因因须对文文件进行行修改、更更新时，发发布前应应再次进进行批准准。c.行政人人资部 编制公公司体系系文件清清单和法法律、法法规及其其他要求求清单，记记录文件件的名称称、编号号、版本本

35、，发行行日期等等内容，以以识别文文件的现现行修订订状态。d.行政人人资部 确定受受控文件件的发放放范围，按按要求发发放文件件，确保保与质量量环境体体系相关关的各部部门可获获得相关关文件的的有效版版本。e.各部门门要以文文件夹集集中、分分类、有有序的存存放文件件，并标标识清楚楚，保持持文件（包包括记录录）的清清晰、易易于识别别、方便便检索。f.确保相相关适用用的外来来文件在在使用前前得到确确认，按按规定范范围分发发并记录录。g.所有作作废的文文件应及及时收回回，销毁毁。因任任何原因因而需保保留作废废文件的的应加盖盖“作废留留存”印章，以以防止作作废文件件的非预预期使用用。 相关文

36、文件文件控制制程序4.2.44 记记录控制制记记录控制制对象应应包括对对我公司司管理体体系运行行有关的的所有记记录。对对记录应应加以控控制和保保持，用用以证明明服务、过过程、环环境行为为符合要要求，体体系有效效运行，为为采取纠纠正和预预防措施施以及为为保持和和改进管管理体系系提供信信息。为为此公司司编制了了记录录控制程程序以以规范其其各项工工作。对对记录的的控制应应做到：a.记录的的形成要要做到清清晰、实实用、明明确，对对活动行行为的记记录均应应具备可可追溯性性。b.记录的的填写应应该与工工作进度度同步进进行，并并及时整整理，不不得编造造。c.应对记记录的标标识、编编号、归归档

37、、检检索、保保存期限限和处置置方法制制定控制制方法，具具体按记记录控制制程序执执行。e.管理体体系运行行记录由由行政人人资部 及各相相关部门门负责保保存归档档。 相关关文件 记录控制制程序 5.00 管理理职责本章确立公公司最高高管理者者对质量量体系的的管理职职责，其其过程包包括在以以游客为为中心的的原则指指导下制制订公司司的质量量方针和和目标；策划质质量管理理体系的的相关管管理过程程，策划划调整组组织机构构，任命命管理者者代表，领领导体系系的建立立、运作作和持续续改进；开展管管理评审审，以确确保体系系的适宜宜性，充充分性和和有效性性；建立立良好的的内部沟沟通机制制。5.1 管

38、管理承诺诺建立、实施施并持续续改进质质量管理理体系，是是公司确确保游乐乐服务满满足游客客要求，符符合规定定要求的的手段，也也是公司司提高管管理水平平，增强强市场竞竞争力的的重要途途径，为为此以执执行总经经理为首首的管理理层承诺诺将做好好以下工工作：a. 树立立质量意意识，清清楚了解解让游客客和社会会满意是是最基本本的要求求；要采采取培训训、教育育或会议议以及与与员工交交流等各各种方式式使全体体员工都都能树立立质量、环环保意识识，都能能认识到到满足相相关方及及法律法法规要求求的重要要性，并并能持续续的加强强员工对对质量、环环保意识识，使他他们积极极参与提提高质量量保护有有关的活活动。b.根据公公

39、司的发发展和市市场变化化的要求求，制订订和批准准质量方方针和目目标，实实现目标标责任制制，并确确保各个个目标在在相关部部门的分分解和落落实。为为实现目目标使公公司员工工和相关关方获益益，执行行总经理理应在公公司内部部建立激激励机制制，创造造条件，使使员工为为公司做做出创造造性贡献献。c.总经理理亲自承承担管理理者代表表，负责责体系建建立和保保持的具具体工作作，并为为质量管管理体系系的建立立，实施施和改进进及产品品实现提提供必要要的人、财财、物等等资源。d. 按策策划的时时间间隔隔，定期期按计划划对质量量体系运运行、管管理绩效效进行管管理评审审，确定定机构、过过程、资资源等方方面的改改进需求求，

40、采取取措施落落实质量量体系的的改进，确确保质量量体系的的适宜性性，充分分性，有有效性。e.确定组组织结构构，确保保在公司司内建立立适当的的沟通过过程，并并确保对对质量管管理体系系的有效效性进行行沟通。5.2.以以游客和和相关方方为关注注焦点我公司工作作的特点点是游乐乐服务，为为满足游游客不断断增长的的服务需需求，增增强游客客满意度度，我公公司将从从游乐优优质服务务方面来来不断满满足游客客的需求求和期望望。在游游乐 优优质服务务上，要要随时把把握游乐乐市场的的变化，通通过完善善公司内内部管理理机制，进进行市场场调查、游游客问卷卷调查、询询问征求求游客意意见等，经经常调查查了解游游客的需需求，并并

41、针对调调查结果果，不断断采取相相应措施施来提高高服务质质量，以以确保持持续满足足游客的的合理需需求。5.3管理理方针1、总则管理方针是是公司结结合实际际情况，向向游客、社社会、员员工做出出的郑重重承诺，是是公司质质量管理理体系工工作的总总的宗旨旨和方向向，体现现了满足足各个相相关方的的要求和和持续改改进的承承诺。每每年的管管理评审审会上执执行总经经理要对对质量管管理方针针的适宜宜性、充充分性和和有效性性进行评评价。本本节适用用于本公公司质量量管理方方针的制制定、实实施和控控制。2 、管理理要求2.1行政政人资部部负责组组织对质质量管理理体系的的管理方方针内容容的起草草。2.2总经经理负责责审批

42、、发发布经管管理层审审核后的的质量管管理体系系的管理理方针内内容，并并确保提提供与方方针、承承诺内容容相关的的人、财财、物等等资源支支持。2.3总经经理负责责组织方方针的定定期评审审。2.4各相相关部门门负责向向游客、社社会、员员工等相相关方提提供管理理方针和和承诺，并并及时收收集相关关方有关关质量管管理方面面的建议议和意见见。2.5管理理方针制制定的原原则2.5.11适合公公司的实实际，与与公司的的服务、活活动相适适应；2.5.22为目标标和指标标的建立立、评审审提供框框架；2.5.33应包括括对遵循循法律法法规和持持续改进进的承诺诺。2.6公司司保持文文件化的的质量管管理方针针，行政政人资

43、部部负责通通过培训训、教育育、宣传传等形式式传达到到全体职职工，使使公司全全体员工工对管理理方针达达到充分分地沟通通和理解解，并贯贯彻到具具体的工工作过程程中去。同同时，确确保相关关方可随随时获取取。2.7公司司领导层层、各部部门和单单位领导导应依据据管理方方针建立立公司、部部门和单单位的管管理目标标和指标标；通过过管理体体系的运运行，保保证管理理方针的的实现。2.8承诺诺以书面面的形式式予以表表达，并并在质量量管理体体系文件件中加以以体现。 2.9公司司不断地地对质量量管理方方针进行行适宜性性评审。当当管理方方针不适适应公司司及满足足游客、社社会、职职工等相相关方的的要求时时；或者者管理评评

44、审及相相关方提提出要求求时，执执行总经经理要及及时组织织领导层层和有关关部门对对质量管管理方针针进行修修订，并并由执行行总经理理审批后后，重新新予以公公布。5.4 管管理策划划5.4.11管理体体系策划划1、总则对质量管理理体系进进行策划划，并规规定必要要的运行行过程和和资源，制制定相应应的质量量管理方方案，确确保质量量管理体体系得以以有效地地实施与与运行；确保制制定的质质量目标标和指标标得以实实现。本本节适用用于公司司质量管管理体系系的策划划。2、管理要要求2.1策划划的依据据2.1.11国家有有关的法法律法规规和其他他要求；2.1.22 GBB/T119000120008质质量管理理体系

45、要求求等标标准；2.1.33 公司司的资源源配置以以及游客客、社会会、员工工的要求求。2.2策划划的内容容应包括括2.2.11实司所过确程序入出互。2.2.22确定为为实现公目标标所需建建立的各各项管理理过程及及适宜的的资源配配置。2.2.33确定对对过程的的监视、测测量和分分析，以以保障管管理体系系的有效效运作；2.2.44明确组组织机构构和相应应的职责责、权限限及相互互关系,并建立立内外信信息沟通通渠道，明明确信息息沟通方方式，开开展协商商与信息息交流；2.3策划划的时机机2.3.11 当出出现下列列情况时时,执行行总经理理将对管管理体系系重新进进行策划划: 当公司司的质量

46、量方针、目目标、组组织结构构发生重重大变化化时。 现有的的资源配配置、外外部社会会要求及及相关的的法律法法规发生生重大变变化时； 现有的的质量管管理体系系文件未未能涵盖盖特殊事事项时； 针对特特定的项项目、合合同需编编制质量量计划时时；2.3.22 当公公司结构构发生变变化，对对管理目目标、过过程的方方法进行行调整和和改变，需需要更改改管理体体系时，应应按文文件控制制程序进进行更改改，明确确更改范范围、更更改内容容和实施施要求，并并保持质质量管理理体系的的稳定运运行。2.3.33游乐服服务可能能对环境境产生一一定的负负面影响响，公司司将按照照相关

47、法法规的要要求严格格规范自自己的环环境行为为。2.3.44在对质质量管理理体系变变更进行行策划和和实施时时，要保保持质量量管理体体系的完完整性。2.4策划划的结果果应形成成相应的的质量管管理体系系文件如如手册、程程序文件件、质量量计划及及有关的的控制规规定等支支持性文文件、记记录等，以以及为确确保过程程的有效效运作和和控制所所需的准准则和方方法。2.5相关关/支持持性文件件文件控制制程序5.4.22管理目目标与指指标1、总则依据公司的的质量管管理方针针和游乐乐 项目目要求、制制定目标标和指标标，以实实现质量量方针的的持续改改进。本节适用于于公司质质量管理理目标和和指标的的制定、实实施和控控制。

48、2、目标和和指标的的制订执行总经理理负责审审批管理理体系的的目标和和指标。管管理者代代表负责责审核管管理体系系的目标标和指标标。行政政人资部部负责组组织制定定公司的的质量目目标；相相关部门门负责本本部门质质量目标标、指标标的建立立和落实实。并通通过宣传传、培训训等形式式使全体体员工对对管理目目标、指指标以及及所在单单位有一一个充分分地理解解和认识识，使之之认识到到本职工工作与单单位乃至至公司方方针、目目标的实实现，并并贯彻到到具体的的工作过过程中去去。3、目标、指指标的评评审与修修订3.1行政政人资部部组织有有关部门门每年对对目标、指指标的实实施情况况进行检检查；并并每年（管管理评审审前）对对

49、目标和和指标的的适宜性性、充分分性、有有效性进进行一次次评审，并并将结果果报管理理者代表表。各部部门要根根据评审审结果对对本部门门的目标标和指标标进行相相应的修修订。3.2目标标和指标标的制定定、变更更和修订订必须经经管理者者代表审审查，执执行总经经理批准准后公布布，以便便于全体体员工及及相关方方了解。5.4.33管理方方案1、总则为保证管理理体系目目标、指指标的实实现，分分析活动动过程中中影响质质量管理理目标、指指标实现现的因素素，配置置适合的的资源，制制定并实实施管理理方案。本节适用于于公司质质量管理理方案的的制定、修修改。2、管理要要求2.1行政政人资部部负责组组织市场场营销部部、园管部

50、部、质量部部等相关关部门,根据重重大质量量问题，必必要时制制定可行行的管理理方案，规规定职责责及完成成时间。2.2管理理者代表表负责质质量管理理方案的的审查。2.3总经经理负责责质量管管理方案案的批准准，并保保证所需需资金的的落实。2.4 行资各主责定对管案施进查2.5涉及及到新的的或修改改的活动动、产品品、服务务，要对对有关方方案进行行修订。修修订后的的管理方方案要交交管理者者代表审审查，执执行总经经理批准准后实施施。5.5 职职责、权权限和沟沟通5.5.11 职责责和权限限为确保公司司质量管管理体系系的建立立和有效效实施，公公司设置置适应公公司游乐乐 服务务实际的的组织机机构，并并规定各各

51、部门的的职责权权限。公司领导和和各职能能部门、管管理区的的质量职职能分配配表管理理体系职职能分配配表见本本手册33.2章章。与质质量活动动相关的的公司领领导和各各职能部部门、管管理区的的职责和和权限见见本手册册3.33章。各部门每个个具体过过程或活活动中的的职责权权限，以以及某一一过程或或活动中中的各部部门间的的配合、接接口关系系详见体体系文件件的规定定。与质量管理理体系相相关的各各级管理理人员，特特别是中中、高层层管理者者要掌握握、履行行其职责责。各级级、各类类人员职职责的履履行情况况，由行行政人资资部定期期进行督督查，并并保持记记录。5.5.22管理者者代表为了确保质质量管理理体系的的有效

52、运运行和持持续改进进，实现现管理方方针和目目标，总总经理根根据管理理体系要要求，任任命管理理者代表表，负责责对质量量管理体体系的日日常管理理工作。管管理者代代表在质质量管理理体系中中应承担担本手册册0.22规定的的职责权权限。5.5.33交流与与信息沟沟通1总则规范质量管管理体系系的协商商、信息息交流及及沟通的的管理，以以达到持持续改进进的目的的。本节适用于于公司的的质量管管理体系系的协商商、信息息交流及及沟通的的管理。2 管理要要求2.1各层层次和职职能部门门信息交交流包括括以下内内容2.1.11质量管管理体系系方针、目目标、指指标完成成情况信信息及其其它有关关信息； 2.1.22质量管管理

53、体系系法律法法规、标标准及其其它要求求；2.1.33质量隐隐患、环环境因素素和质量量事故，紧紧急状态态信息； 2.1.44游客、社社会、员员工对质质量的投投诉、有有关意见见和建议议。2.2 质质量管理理体系信信息交流流及沟通通的实施施2.2.11交流与与沟通的的分工行政政人资部部负责质质量管理理体系信信息和建建议的接接收和传传递工作作。行政政人资部部负责员员工意见见的接收收、传递递和反馈馈工作。 园管部部负责游游客投诉诉的接收收、处理理和分析析工作。各各相关部部门负责责相应业业务范围围内的信信息交流流与沟通通；管管

54、理者代代表负责责对重大大信息处处理的审审批。2.2.22 交流流与沟通通的方式式/方法法及实施施公公司有关关质量方方面的信信息，可可通过宣宣传栏、每每周的例例会、安安全会议议、不定定期的执执行总经经理办公公会议等等多种形形式进行行交流沟沟通，鼓鼓励职工工就管理理体系的的有关问问题提出出建议和和看法。对对员工、游游客就质质量方面面提出的的投诉、意意见、建建议应及及时处理理反馈，并并做好记记录。 应保持持与外部部协商沟沟通的相相关记录录。5.6 管理评评审 5.6.11总则管理评审是是保持质质量体系系持续改改进的重重要活动动，管理理评审由由执行总总经

55、理主主持，管管理者代代表组织织，行政政人资部部归口管管理。每每间隔112个月月至少进进行一次次。当外外部环境境和公司司内部组组织机构构发生较较大变化化时，执执行总经经理可随随时决定定进行管管理评审审时间。以以适应客客观环境境变化和和自我发发展的需需要。对对游乐服服务过程程进行评评价分析析，识别别改进的的机会和和变更的的需要。确确保质量量体系适适宜性，充充分性和和有效性性，满足足游客和和公司双双方利益益。 5.6.22 评审审输入评审输入包包括以下下几个方方面的内内容：a）质量管管理体系系审核的的结果（包包括内部部、游客客和认证证机构的的审核报报告）；b）游客投投诉的的的反馈及及处理，游游客的满

56、满意度测测量；c) 游乐乐 过程程服务质质量测量量和监控控的结果果；d) 纠正正、预防防措施的的执行情情况；以往管理评评审所确确定的跟跟踪措施施的执行行情况；f）法律法法规执行行情况g）可能影影响质量量管理体体系的变变化（如如公司组组织结构构、资源源发生的的重大改改变与调调整；相相关的法法律、法法规、标标准及其其它要求求发生的的变更）；h) 对对改进的的建议。5.6.33 管理理评审的的输出管理评审的的输出应应包括以以下方面面的内容容：a. 质量量管理体体系运行行情况的的评价，包包括方针针、目标标的适宜宜性评价价等；b.质量管管理体系系及其过过程的改改进，包包括质量量管理体体系的变变更：质质量

57、方针针、质量量目标的的修改，组组织结构构和职责责权限的的调整、文文件的增增、减、修修改等；c.与游乐乐服务有有关的改改进；d.资源需需求满足足情况，包包括硬件件设施、软软件资源源、人员员岗位调调配、人人员培训训等。5.6.44 行政政人资部部负责管管理评审审过程的的记录，编编制评审审报告，对对所确定定的改进进措施实实施效果果验证、并并按记记录控制制程序管管理记录录。5.6.55 相相关文件件管理评审审控制程程序5.7.44相关/支持性性文件文件件控制程程序6.0资源源管理本章阐述了了公司资资源配置置与管理理的原则则和方法法，以确确保所建建立的质质量管理理体系的的有效运运作并持持

58、续改进进。6.1 资资源的提提供1、总则确定并及时时提供建建立、保保持和改改进管理理体系所所需要的的资源，以以保证有有关部门门能获得得必要的的资源使使管理体体系有效效运行。本节适用于于人力资资源、基基础设施施和工作作环境等等资源的的管理。6.2 人人力资源源部人源障岗员的配培行6.2.11 总则则部对与质质量管理理体系相相关的工工作岗位位实施人人员的能能力实施施控制，对对从事影影响公司司质量工工作的人人员进行行识别，根根据各岗岗位用人人需求，从从人员的的受教育育程度、接接受的培培训、具具备的技技能和工工作经验验等方面面制定岗岗位任职职要求。合合理调配配人力资资源。部根据岗岗位现状状和需求求，负

59、责责向执行行总经理理提出人人员配备备申请和和制定培培训计划划。6.2.22 能力力、意识识和培训训根据各岗位位人员能能力要求求，合理理进行人人力资源源配置的的基础上上，公司司可在质质量环境境管理体体系的运运行和实实现的过过程中，应应通过培培训、再再教育和和其它措措施来提提高员工工的能力力，并增增强员工工的质量量环保意意识和顾顾客意识识。a) 由由人负负责按照照岗位位任职要要求，对对从事影影响公司司质量工工作人员员的现有有能力和和公司发发展所需需的能力力进行比比较，根根据需求求编制年年度培训训计划，包包括培训训对象、时时间、内内容、教教师、教教材及培培训考核核方式等等内容，报报执行总总经理批批准

60、后，组组织实施施。b) 行资通过过笔试、面面试、实实际运作作考试和和检查培培训及其其它措施施的效果果，是否否达到培培训目标标。c) 各部部门按照照培训计计划的要要求通过过教育、培培训和宣宣传等方方式，向向员工进进行本职职工作与与质量活活动相关关的考核核验证，使使所有员员工意识识到每一一个岗位位的工作作对于实实现质量量目标的的重要性性。对各各类培训训，各部部门应做做好培训训情况及及培训效效果考核核的记录录。d) 政部负责保保存培训训记录，包包括员工工的学历历、资格格证书、工工作简历历、教育育及岗位位资格认认可的记记录。按按记录录控制程程序进进行控制制。6.2.33 支支持性文文件人力资源源控制程