德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程

1、德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程1 目的的通过对顾客客反馈信息息的收集集和分析析，及时时识别顾顾客满意意和不满满意信息息，确保保开展的的测量管管理体系工作满足足顾客的的计量要要求。 2 适用用范围适用于公司司所有在在建工程程项目顾顾客信息息的收集集和分析析。3 职责责分配 公司经理理、管理理者代表表和项目目经理负负责组织织、协调调和领导导顾客满满意度测测量和监监视的工工作。 企业管理理办公室室负责与与测量管管理体系系运行有有关的计计量确认认、测量量过程控控制及服服务质量量有关的的顾客满意度监监视的归归口管理理工作。3.3 项目总工工办负责责收集和和监控行行业有关关的信息息。3.4 工程

2、管管理部负负责施工工组织设设计顾客客满意度度测量和和监视。3.5 经营管管理部负负责顾客客沟通和和工程合合同有关关的顾客客满意度度测量和和监视。3.6 物资和和部门负负责采购购有关顾顾客满意意的测量量设备和和监视装装置。3.7 质量管管理部负负责不合合格品控控制的顾顾客满意意度测量量和监视视的信息息收集。4 术语语 顾客满意意：顾客客对其要要求已被被满足的的程度的的感受。 信息：有有意义的的数据。5 要求求和过程程实施5.1 顾客满满意度信信息收集集和分析析控制过过程识别别输入是顾客客满意度度要求及及其信息息的收集集；输出出是顾客客满意度度结果及及其应用用，总结结经验为为不断提提高并寻找问问题

3、实施施改进；活动是是进行策策划，规规定要求求目标，收收集满意意信息，整整理、归归纳、分分析统计计，评价价应用，实实施改进进，对顾顾客满意意度测量量有效性性评价。 顾客满满意度信信息收集集和分析析控制过过程实施施5.2.11 顾客满满意度信信息收集集和分析析控制过过程要求求 顾客满满意度要要以计量量要求是是否满意意来体现现。 应使顾顾客满意意度保持持和不断断提高。 应注重重顾客满满意度监监视方法法的科学学性和合合理性。5.2.22 顾客满满意度的的分级 很满意意。 满意。 基本满满意。 不满意意。 很不满满意。5.2.33 顾客满满意度信信息的来来源 倾听顾顾客的抱抱怨，接接受顾客客的投诉诉和意

4、见见。 与顾客客沟通，走走访顾客客，开联联谊会，问问卷调查查，发放放调查表表等。 进行市市场调研研，收集集市场、消消费者组组织、行行业团体体、媒体体的有关关信息。5.2.44 顾客满满意度信信息监控控的主要要内容 对公司司提供的的产品（工工程）和和服务质质量满意意不满意意。 对公司司测量管管理体系系运行能能力满意意不满意意。 对合同同中有关关条款的的实施及及结果满满意不满满意。5.2.55 顾客的的投诉顾客的投诉诉是指公公司提供供的产品品（工程程）和服服务、测测量管理理体系运运行能力力，合同同执行情情况和结结果不能满足足顾客要要求，顾顾客通过过正常沟沟通渠道道未能解解决问题题，而正正式向项项目

5、、公公司和有有关部门门传递的的不满意意信息。 顾客投投诉的级级别a） 顾客客正式向向项目部部提出的的投诉和和抱怨。b） 顾客客正式向向公司提提出的投投诉和抱抱怨。c） 顾客客正式向向省电网网公司提提出的投投诉和抱抱怨。d） 客向政质督技督质督劳提投抱 顾客投投诉（抱抱怨）的的内容和和性质与公司提供供的产品品（工程程）和服服务质量量有关的的投诉。a） 一般般性投诉诉：施工工过程质质量控制制不满足足要求，局局部工期期不满足足要求，资资源配备备（测量量人员、测量设备、管管理力量量）不满满足合同同要求等等。b) 重重大投诉诉：涉及及产品（工工程）和和服务系系统性质质量的符符合性，并并涉及工工程的使使用

6、性能能、效率率、寿命命及安全全性。 顾客投投诉类别别a） 一般般投诉 向向公司及及项目经经理部提提出的投投诉。 投投诉的性性质属于于一般。 每每个工程程项目，一一般投诉诉不超过过两次，同同一区域域投诉不不超过一一次。b） 重大大投诉 向向省电力力公司及及其它单单位提出出的投诉诉。 投投诉的性性质属于于重大。 每每个工程程项目，一一般投诉诉超过两两次，同同一区域域投诉超超过一次次。c） 顾客客投诉的的满意度度评定 无无投诉为为满意。 发发生一般般投诉为为不满意意。 发发生重大大投诉为为很不满满意。 与顾客客的直接接沟通、问问询和调调查a） 与施施工过程程质量有有关的满满意度测测量和监监控点 分分

7、部、分分项和单单位工程程验评结结果。 工工程质量量事故。 建建筑安装装不合格格过程发发生的次次数、性性质和处处理情况况。 工工序质量量验收情情况、一一次合格格率。b） 与施施工阶段段性质量量监督检检查有关关的满意意度测量量和监控控点 建建筑专业业 零零米以下下、机组组启动前前等4个个阶段。 锅锅炉专业业 锅锅炉地面面组装、锅锅炉水压压试验等等8个阶阶段。 汽汽机专业业 汽汽机扣盖盖、油循循环等77个阶段段。 电电气专业业 厂厂用电气气设备授授电等66个阶段段。 热热控专业业 热热控设备备安装11个阶段段。 机机组整套套启动调调试前后后检查22个阶段段。c） 工程程整套启启动和试试生产有有关的满

8、满意度测测量和监监控点 机机组实际际达到的的技术指指标。 机机组施工工工艺。 工程程档案移移交。 机机组试生生产期间间可用小小时。 移移交试生生产至第第一次强强停连续续运行小小时。 试试生产期期间强迫迫停机次次数。 试试生产期期间机组组等效可可用系数数。d） 与产产品（工工程）和和服务实实现过程程的策划划有关的的满意度度测量和和监控点点 施工工组织设设计。 测测量管理理体系的的策划（包包括计量量目标.） 对对顾客要要求的识识别、评评审及合合同签订订。 与与顾客沟沟通有关关的顾客客满意度度。 合合同签订订前后。 施施工过程程。 1168小小时试运运行结束束，合同同完成。 试试生产期期间。e） 与

9、采采购有关关的顾客客满意度度测量和和监控点点德信诚精品品培训课课程(部部分)(按住CTTRL并并点击课课程名称称打开课课程详细细介绍) 内审员系系列培训训课程 HYPERLINK /peixun/auditor.htm 查看看详情 A01 HYPERLINK /peixun/ISO9000.html IISO990011:20008内内审员培培训班(ISOO90001内审审员)A02 HYPERLINK /peixun/ISO14000.html IISO1140001:220044内审员员培训班班A03 HYPERLINK /peixun/TS16949.html IISO/TS116944

10、9:220099内审员员培训A04 HYPERLINK /peixun/OHSAS18000.html OOHSAAS1880011:20007标标准理解解及内审审员培训训A05 HYPERLINK /peixun/qc080000.html IIECQQ-HSSPM QC00800000内内审员培培训A06 HYPERLINK /peixun/ISO13485.html IISO1134885:220033医疗器器械质量量体系内内审员培培训A07 HYPERLINK /peixun/sa8000.html SSA80000社社会责任任内审员员培训(SA880000内审员员)A08 HYPER

11、LINK /peixun/ICTI.html IICTII玩具商商业行为为守则内内审员培培训班A09 HYPERLINK /peixun/ISO14064.html IISO1140664:220066内审员员培训班班A10 HYPERLINK /peixun/GBT23331.html GGB/TT233331-20009能源源管理体体系内审审员培训训A15 HYPERLINK /peixun/yixiao.html 量量规仪器器校验与与管理实实务(仪仪校员培培训 内内校员培培训)A16 HYPERLINK /peixun/mr.html IISO管管理代表表及体系系推行专专员训练练营A17

12、 HYPERLINK /peixun/dcc.html IISO文文控员培培训/文文管员培培训实务务课程A18 HYPERLINK /peixun/bmr.html 优优秀管理理者代表表训练营营 (MMR管理理代表训训练) JIT精精益生产产现场管管理系列列课程 HYPERLINK /peixun/jit.htm 查看看详情 P01 HYPERLINK /peixun/jit.html JJIT精精益生产产与现场场改善培培训班P02 HYPERLINK /peixun/ie.html 生生产合理理化改善善-IEE工业工工程实务务训练营营P03 HYPERLINK /peixun/pmc.htm

13、l PPMC生生产计划划管理实实务培训训班(生生管员培培训)P04 HYPERLINK /peixun/ccgl.html 高高效仓储储管理与与盘点技技巧培训训班(仓仓管员培培训)P05 HYPERLINK /peixun/5s.html 目目视管理理与5SS运动推推行实务务培训班班P06 HYPERLINK /peixun/cgy.html 采采购与供供应链管管理实务务 (采采购员培培训) 中基层管管理干部部TWII系列训训练 HYPERLINK /peixun/twi.htm 查看详详情 M01 HYPERLINK /peixun/bzz.html 优优秀班组组长管理理实务公公开课(班组长

14、长公培训训)M02 HYPERLINK /peixun/bzzjit.html 优优秀班组组长现场场管理实实务培训训班M03 HYPERLINK /peixun/bzzqc.html 优优秀班组组长品质质管理实实务培训训班M04 HYPERLINK /peixun/bzzaq.html 优优秀班组组长生产产安全管管理实务务培训班班M06 HYPERLINK /peixun/zxl.html 提提升团队队执行力力训练课课程 (执行力力培训)M07 HYPERLINK /peixun/xczg.html 如如何做一一名优秀秀的现场场主管培培训班M08 HYPERLINK /peixun/twi.h

15、tml 中中基层现现场干部部TWII管理技技能提升升(TWWI培训训)M09 HYPERLINK /peixun/gout.html 有有效沟通通技巧培培训班(团队沟沟通 企企业内外外部沟通通)M10 HYPERLINK /peixun/ttt.html 企企业内部部讲师培培训班(TTTT培训)M11 HYPERLINK /peixun/mtp.html MMTP中中阶主管管管理才才能提升升培训班班(MTTP培训训)M12 HYPERLINK /peixun/sjgl.html 高高效能时时间管理理培训班班 TS1669499五大工工具与QQC/QQA/QQE品质质管理类类 HYPERLINK

16、 /peixun/tqm.htm 查查看详情情 Q05 HYPERLINK /peixun/ts169495.html TTS1669499五大工工具实战战训练 (五大大工具培培训)Q06 HYPERLINK /peixun/apqp.html AAPQPP&CPP先期质质量策划划及控制制计划培培训Q07 HYPERLINK /peixun/dfmea.html DDFMEEA设计计潜在失失效模式式分析培培训(DDFMEEA培训训)Q08 HYPERLINK /peixun/pfmea.html PPFMEEA过程程潜在失失效模式式及效应应分析训训练营Q09 HYPERLINK /peixun

17、/msa.html MMSA测测量系统统分析与与仪器校校验实务务Q10 HYPERLINK /peixun/spc.html SSPC统统计过程程控制培培训课程程(SPPC训练练)Q11 HYPERLINK /peixun/cpk.html CCPK制制程能力力分析与与SPCC统计制制程管制制应用训训练Q12 HYPERLINK /peixun/QC7spc.html QQC七大大手法与与SPCC实战训训练班(QC77 & SPCC培训)Q03 HYPERLINK /peixun/QE.html 品品质工程程师(QQE质量量工程师师)实务务培训班班Q02 HYPERLINK /peixun/q

18、a.html 品品质主管管训练营营(品质质经理人人训练)Q01 HYPERLINK /peixun/qc.html 杰杰出品质质检验员员QC培培训班Q13 HYPERLINK /peixun/oqc7.html 品品管常用用工具QQC七大大手法培培训(旧旧QC77培训)Q14 HYPERLINK /peixun/nqc7.html 新新QC七七大手法法实战培培训(新新QC77培训)Q04 HYPERLINK /peixun/qcc.html QQCC品品管圈活活动训练练课程 (QCCC培训训) 节能环保保安全EEHS公公开课程程 HYPERLINK /peixun/ehs.htm 查查看详情情

19、 E01 HYPERLINK /peixun/jieneng.html 节节约能源源管理培培训(节节能降耗耗培训)E03 HYPERLINK /peixun/GBT23331-2009.html GGBT2233331-220099能源管管理体系系知识(GBTT233331标标准理解解)A18 HYPERLINK /peixun/ISO50001.html IISO5500001能源源管理体体系内审审员培训训(ISSO5000011内审员员)A12 HYPERLINK /peixun/qems.html IISO990000/ISSO1440000一体化化内审员员培训班班A13 HYPERLI

20、NK /peixun/ehs.html IISO1140001/OOHSAAS1880011体系二二合一内内审员培培训班A14 HYPERLINK /peixun/qehs.html IISO990000/ISSO1440000/OHHSASS180001一一体化内内审员培培训班 德信诚精精品企业业内训课课程 HYPERLINK /peixun/peixun.htm 查看详详情 M05 HYPERLINK /peixun/bzzgl.html 优优秀班组组长管理理技能提提升内训训班(11-3天天)P07 HYPERLINK /peixun/pandian.html 年年终盘点点与库存存管理实实

21、务内训训班( 1-22天课程程 )M13 HYPERLINK /peixun/tdzxl.html 高高绩效团团队及执执行力提提升训练练营(团团队执行行力 11-2天天)Q15 HYPERLINK /peixun/fmea.html FFMEAA失效模模式分析析实战训训练内训训(FMMEA内内训 11-3天天)Q16 HYPERLINK /peixun/qc7.html 新新旧QCC七大手手法实战战内训(QC77内训 1-22天)A11 HYPERLINK /peixun/ISO.html IISO内内审员审审核技巧巧提高班班(ISSO内审审员提高高班)A23 HYPERLINK /peixu

22、n/ISO10012.html IISO1100112测量量管理体体系内审审员培训训(ISSO1000122内审员员)A22 HYPERLINK /peixun/C-TPAT.html CC-TPPAT体体系反恐恐验厂培培训班(精品内内训课程程)A21 HYPERLINK /peixun/ISO20000.html IISO2200000 IIT服务务管理体体系标准准理解与与实施培培训A20 HYPERLINK /peixun/ISO27001.html IISO2270001信息息安全管管理标准准理解及及内审员员培训A19 HYPERLINK /peixun/ISO10015.html II

23、SO1100115培训训管理体体系标准准理解与与实施培培训德信信诚深圳圳培训中中心 HYPERLINK htttp:/wwww.555toop.ccom htttp:/m E-maiil： HYPERLINK mailto:55top55 555toop555toop.ccom HYPERLINK /peixun/dgSignUp.doc 报名名表下载载 公开开课计划划表 采采购控制制的有效效性。 采采购产品品的适宜宜性。f） 与建建筑安装装服务运运行有关关的顾客客满意度度测量和和监控点点 建建筑、安安装过程程控制，包包括特殊殊过程的的确认。 标标识和可可追溯性性。 顾顾客财产产的控制制。 产

24、产品防护护。 工工程进度度（交付付）控制制。 过过程有关关的文件件（图纸纸、联系系单）、记记录控制制。g） 测量量和监控控装置控控制的有有关过程程顾客满满意度测测量和监监控点 测测量和监监控装置置策划配配备的适适宜性（规规格、精精度、数数量）。 测测量和监监控装置置的有效效性（周周检、使使用、维维护、保保管情况况）。h） 与不不合格品品控制有有关的顾顾客满意意度测量量和监控控点 对对顾客财财产有关关的不合合格品的的控制。 对对公司自自行采购购的和建建筑安装装过程的的不合格格品控制制。i） 与改改进有关关的顾客客满意度度测量和和监控点点设置 对对不合格格品（过过程）实实施纠正正、预防防措施的的有

25、效性性。 行行业研究究结果提提供的有有关满意意度信息息。 投投产机组组达标分分数在行行业的排排名地位位。 投投产机组组第一年年的可调调小时、等等效可用用小时数数在行业业的排名名位置。 焊焊接一次次合格率率在行业业的排名名位置。 工工程造价价在行业业的排名名位置。j） 媒体体报导的的有关满满意度信信息各种媒体对对工程实实施质量量、进度度、现场场管理等等方面的的，顾客客满意和和不满意意的报导导信息。5.2.66 顾客满满意度信信息的测测量方法法5.2 66.1 由项目目部相关关部门负负责收集集有关产产品（服服务）质质量方面面的投诉诉意见。 由企业管管理办公公室负责责收集有有关测量量管理体体系运行行

26、能力方方面的投投诉意见见。 由公司司经营管管理部负负责收集集有关合合同方面面的投诉诉意见。 顾客客投诉可可能采用用口头形形式和书书面形式式，对口口头形式式的投诉诉应做好好记录。 项目总工工办通过过与顾客客直接沟沟通调查查对顾客客满意度度的测量量结果。 企业业管理办办公室可可与顾客客直接沟沟通或根根据上报报信息资资料来调调查顾客客满意度度。 行业提提供的满满意度信信息，由由公司资资料室通通过订阅阅有关报报刊、杂杂志进行行收集或或直接通通过问询询的方法进行行收集。5.2.77 顾客满满意度的的监视、报报告和评评审 各项目目的顾客客满意度度，分别别由项目目计量员员、质检检科、合合同科进进行监控控和分

27、析析，并将将监控和和分析结结果分别别报告项项目领导导、公司司企管办办。 企业业管理办办公室应应根据测测量管理理体系运运行能力力情况进进行顾客客满意度度监视。 当顾客客满意度度出现下下降趋势势时，顾顾客满意意度监控控部门应应将有关关信息及及时传递递给项目目、公司司主管部部门和公公司管理理者代表表。 由管管理评审审会议进进行顾客客满意度度评审，通通过提出出和实施施相应的的纠正措措施，保保持和提提高顾客客的满意意度。5.2.88 记录录应记录有关关顾客满满意度的的信息。5.2.99 有有效性评评价及改改进 各相关部门门应对本本程序进进行有效效性评价价，发现现问题及及时处理理，确保保顾客满满意度得得到

28、提高高。6 相关关文件中华人民共共和国计计量法测量管理理手册 GGDE/CGSCC -20004文件管理理控制程程序 66.2.102 -20004内部审核核和管理理评审控控制程序序 8.22.316 -20004记录管理理控制程程序 66.2.304 -20004不合格控控制程序序 8.318 -20004附录 顾顾客满意意度评定定参考标标准产品（工程程）和服服务质量量有关的的顾客满满意和不不满意信信息汇总总表 CCX 8.22.215 -011测量管理体体系运行行能力有有关的顾顾客满意意和不满满意信息息汇总表表 CCCX 8.22.215 -022顾客满意和和不满意意信息测测量记录录 CCCX 8.22.215 -0公司品程服量度汇CCX 88.2.215 -011 共共 页 第 页序号顾客满意和和不满意意信息测测点满意和不满满意级别别备 注