凡讯终端店铺管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc201734032 第1章.终端店铺的重要意义 PAGEREF _Toc201734032 h 3 HYPERLINK l _Toc201734033 第2章.终端店铺组织架构 PAGEREF _Toc201734033 h 4 HYPERLINK l _Toc201734034 第3章.招聘原原则 PAGEREF _Toc201734034 h 5 HYPERLINK l _Toc201

2、734035 第4章.终端规规章制度度 PAGEREF _Toc201734035 h 7 HYPERLINK l _Toc201734036 4.1店店规 PAGEREF _Toc201734036 h 7 HYPERLINK l _Toc201734037 4.2 员工福福利 PAGEREF _Toc201734037 h 8 HYPERLINK l _Toc201734038 4.3 处罚条条理 PAGEREF _Toc201734038 h 8 HYPERLINK l _Toc201734039 第5章.新开店店工作流流程 PAGEREF _Toc201734039 h 95.1 开开

3、店前的的准备95.2 货货品管理理95.3 陈陈列管理理9 HYPERLINK l _Toc201734040 第6章.店铺日日常工作作流程操操作要点点 PAGEREF _Toc201734040 h 12 HYPERLINK l _Toc201734041 6.1卖卖场操作作规范 PAGEREF _Toc201734041 h 12 HYPERLINK l _Toc201734042 6.2货货品操作作规范 PAGEREF _Toc201734042 h 12 HYPERLINK l _Toc201734043 6.3店店铺环境境操作规规范 PAGEREF _Toc201734043 h 1

4、3 HYPERLINK l _Toc201734044 6.4店店铺日常常工作流流程 PAGEREF _Toc201734044 h 14 HYPERLINK l _Toc201734045 6.5店店铺日工工作流程程表1 PAGEREF _Toc201734045 h 15 HYPERLINK l _Toc201734046 6.6店店铺日工工作流程程表2 PAGEREF _Toc201734046 h 16 HYPERLINK l _Toc201734047 6.7店店铺日工工作流程程表3 PAGEREF _Toc201734047 h 18 HYPERLINK l _Toc2017340

5、48 第7章.营业间间隙的辅辅助工作作 PAGEREF _Toc201734048 h 19 HYPERLINK l _Toc201734049 71整整理和添添加货品品 PAGEREF _Toc201734049 h 19 HYPERLINK l _Toc201734050 72温温习基本本业务知知识 PAGEREF _Toc201734050 h 19 HYPERLINK l _Toc201734051 73整整理及核核对销售售票据与与货款 PAGEREF _Toc201734051 h 19 HYPERLINK l _Toc201734052 74做做好交接接班（班班次交接接明细表表）

6、PAGEREF _Toc201734052 h 19 HYPERLINK l _Toc201734054 75仓仓库管理理 PAGEREF _Toc201734054 h 21 HYPERLINK l _Toc201734055 76款款台工作作流程 PAGEREF _Toc201734055 h 22 HYPERLINK l _Toc201734056 第8章.店铺运运营支持持流程 PAGEREF _Toc201734056 h 24 HYPERLINK l _Toc201734057 8. 1终端月月份货品品盘点流流程 PAGEREF _Toc201734057 h 24 HYPERLIN

7、K l _Toc201734058 8. 2盘点标标准明细细表 PAGEREF _Toc201734058 h 25 HYPERLINK l _Toc201734059 a)补货货流程 PAGEREF _Toc201734059 h 28 HYPERLINK l _Toc201734060 b)补货货注意事事项 PAGEREF _Toc201734060 h 28 HYPERLINK l _Toc201734061 c)需要要补货的的依据 PAGEREF _Toc201734061 h 28 HYPERLINK l _Toc201734062 d)确定定补货数数量的依依据 PAGEREF _T

8、oc201734062 h 28 HYPERLINK l _Toc201734063 e)来货货验检流流程 PAGEREF _Toc201734063 h 29 HYPERLINK l _Toc201734064 f)终端端货品返返仓流程程 PAGEREF _Toc201734064 h 30 HYPERLINK l _Toc201734065 g)终端端推广执执行流程程 PAGEREF _Toc201734065 h 31 HYPERLINK l _Toc201734066 h)端推推广执行行效果评评估表 PAGEREF _Toc201734066 h 32 HYPERLINK l _Toc

9、201734067 i)终端端工作交交接流程程 PAGEREF _Toc201734067 h 33 HYPERLINK l _Toc201734068 j)工作作交接明明细表 PAGEREF _Toc201734068 h 34 HYPERLINK l _Toc201734069 第9章.终端服服务规范范 PAGEREF _Toc201734069 h 35 HYPERLINK l _Toc201734070 91 服务务的意义义和目的的 PAGEREF _Toc201734070 h 35 HYPERLINK l _Toc201734071 9. 2 服务的的基本礼礼仪 PAGEREF _

10、Toc201734071 h 35 HYPERLINK l _Toc201734072 第10章.员工工工作流程程及素质质 PAGEREF _Toc201734072 h 39 HYPERLINK l _Toc201734073 第11章.销售分分析 PAGEREF _Toc201734073 h 41 HYPERLINK l _Toc201734074 第12章.顾客投投诉 PAGEREF _Toc201734074 h 42 HYPERLINK l _Toc201734075 12. 11 顾顾客投诉诉的意义义 PAGEREF _Toc201734075 h 42 HYPERLINK l

11、_Toc201734076 12. 22 顾顾客投诉诉的种类类 PAGEREF _Toc201734076 h 42 HYPERLINK l _Toc201734077 第13章.终端紧紧急事件件处理流流程 PAGEREF _Toc201734077 h 45 HYPERLINK l _Toc201734078 13. 11 火火险 PAGEREF _Toc201734078 h 45 HYPERLINK l _Toc201734079 13. 22 抢抢劫 PAGEREF _Toc201734079 h 45 HYPERLINK l _Toc201734080 13. 33 盗盗窃 PAGE

12、REF _Toc201734080 h 45 HYPERLINK l _Toc201734081 13. 44 停停电 PAGEREF _Toc201734081 h 48 HYPERLINK l _Toc201734082 第14章.终端工工程物件件维护流流程 PAGEREF _Toc201734082 h 50终端店铺的的重要意意义产品的设计计，生产产等一系系列的过过程最终终都会通通过终端端销售人人员这一一环节转转换为实实质性的的产品价价值，终终端销售售的目的的就是赢赢利，追追求利润润，同时时终端人人员的服服务素质质和店铺铺的形象象展示都都将影响响到目标标顾客群群对品牌牌的认同同。所以以终

13、端工工作必须须严格按按照标准准的流程程运营。终端店铺的的意义：产品最终实实现价值值转换的的场所展示公司品品牌形象象为顾客提供供与品牌牌文化相相符的特特色服务务的场所所公司储备和和培训销销售人才才的基地地终端店铺组组织架构构店铺的组织织架构：副店长店长副店长店长收银员领班领班收银员领班领班仓管员仓管员员工员工员工员工招聘原则一、导购招招聘标准准 招招募新导导购由各各店柜长长向分公公司、办办事处主主管书面面提报，同同意后进进行。由由店长负负责应聘聘人员硬硬性标准准考核，通通过后由由主管进进行面试试：1、硬性标标准限女性，无无不良记记录，身身体健康康，年龄龄2330，身身高1.60米米左右，高高中以

14、上上学历， 普通话话标准，五五官端正正，谈吐吐自然，具具备商场场要求的的相关证证件。本本标准应应聘人员员必须达达到。2、软性标标准：性格成熟稳稳重,态态度真诚诚自然。经验并非绝绝对，但但最好有有相关类类别的服服装销售售、管理理经验。反应灵活快快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，最好好有能在在谈话中中主动创创造气氛氛的技巧巧，使沟沟通更加加轻松、活活跃。工作的目的的是否属属于短期期过渡？希望招招聘到的的店员能能够在本本公司长长期发展展、稳定定工作，因因此同时时要具有有较强的的承受精精神、体体力压力力的能力力。不惧怕陌生生环境，有有较高的的敬业精精神，吃吃苦耐劳劳。在穿着上，有有自己的的品位或或

15、风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。有责任感和和团队合合作精神神（尤其其在处理理不同货货区的个个人销售售业绩时时），能能服从领领导的各各项安排排。3、招聘方方式：在店内外张张贴招募募POPP。挖掘在日常常观察中中发现的的优秀人人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体招招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍（由由于人员员间的关关系，可可能会带带来住诸诸多弊端端，不宜宜多用）。4、招聘流流程店长面试：依照公公司对导导购的相相关硬

16、性性要求验验明证件件，进行行核实后后，填写写“个人履历历表”提交主主管。主管面试：依照公公司对导导购的相相关软性性要求进进行考试试。试用期安排排：根据据实际情情况决定定。二、店柜长长招聘标标准1、招聘标标准 招招募店柜柜长由主主管书面面提报市市场部，经经批准后后进行招招聘。由由分公司司业务或或主管负负责进行行硬性标标准考核核，通过过后由主主管进行行面试：硬性标准：限女性性，五官官端正，普普通话标标准，谈谈吐自然然，无不不良记录录，身体体健康，年年龄2335，女女性身高高1。660米左左右，具具高中以以上学历历，有行行业经验验，具备备商场要要求的相相关证件件。本标标准应聘聘人员必必须达到到。2、

17、软性标标准：性格成熟自自然，处处事冷静静果断，沟沟通态度度真诚自自然。喜爱服装行行业，最最好有服服装行业业的销售售管理经经验，能能有一定定的人生生阅历（比比如工作作5年以以上）。反应灵活快快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，言谈谈举止成成熟，在在谈话中中能主动动调节气气氛，沟沟通气氛氛轻松、活活跃。工作的目的的是否属属于短期期过渡？希望招招聘到的的店长能能够在本本公司长长期发展展、稳定定工作22年以上上，因此此同时要要具有较较强的承承受精神神、体力力压力的的能力。不惧怕陌生生环境，有有较高的的敬业精精神，吃吃苦耐劳劳。在穿着上，有有自己的的品位或或风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。

18、有一定英语语基础，懂懂计算机机基础操操作（wwinddowss9X，ooffiice系系列），有责任感，能能主动承承担责任任，能服服从领导导的各项项安排。具备领导能能力和团团队合作作精神，口口才较好好,有处处理相应应外事的的能力。3、招聘方方式：在店内外张张贴招募募POPP。挖掘在日常常观察中中发现的的优秀人人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体招招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍（由由于人员员间的关关系，可可能会带带来住诸诸

19、多弊端端，不宜宜多用）。4、招聘流流程主管面试：依照公公司对导导购的相相关硬性性要求验验明证件件，进行行核实后后，填写写“个人履历历表”，依照公公司对店店柜长的的相关软软性要求求进行考考试。试用期安排排：根据据实际情情况决定定。人员招聘直直接关系系到店铺铺后期的的管理、销销售，应应该引起起重视。有有目的的的去挑选选人才。终端规章制制度 店规员工个人资资料：员员工的个个人资料料一式两两份，由由公司人人力资源源部和店店铺各执执一份。员员工应保保证资料料的内容容准确无无误，否否则因此此而发生生的相关关问题将将有员工工自行负负责。当当资料发发生变动动的时候候应主动动，及时时的告之之店长上、下班：员工必

20、必须遵守守店铺的的作息时时间，不不得无故故早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。员工仪容仪仪表：头发：梳理理干净整整齐，发发型时尚尚但不怪怪异。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员工工在工作作时间应应着淡妆妆及符合合公司要要求的适适宜彩妆妆，以符符合品牌牌的文化化内涵，但但不要浓浓妆艳抹抹。彩妆妆的颜色色应与品品牌的表表现色系系或流行行色系相相接近。饰物：员工工在工作作时间手手部的饰饰物可以以佩带手手表和戒戒指，且且戒指的的数量应应控制在在两枚以以内，由由于工作作时会涉涉及很多多的手部部动作，所所以不得得佩带手手环。耳耳部

21、的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不可可以留长长指甲和和涂色彩彩艳丽的的指甲油油，以避避免引起起顾客的的反感。服装：员工工应统一一穿着公公司的制制服，并并保持制制服的干干净整洁洁。人际关系：与上级的关关系：服服从上级级领导的的管理和和支持领领导的工工作，对对分歧问问题应采采取合理理的方式式沟通，与同事的关关系：和和同事和和睦相处处，互相相帮助，互互相学习习。与顾客的关关系：服服务顾客客热情，耐耐心，以以顾客的的需要为为出发点点。提供供顾客满满意的服服务。严严禁在任任何场合合与情况况下与上上级，同同事特别别是顾客客之间发发生争执执。爱护公司财财物：

22、员员工要爱爱护公司司的财务务及设备备，不能能无故擅擅自携带带任何属属于公司司的物品品外出，无无故损坏坏、遗失失的要赔赔偿。员工私人拜拜访及电电话：除除紧急情情况外员员工上班班时间禁禁止接待待亲友的的来访，除除紧急情情况外员员工不得得利用公公司的电电话做私私人的用用途。卖卖场不得得接打手手机，在在卖场手手机调整整为静音音或者手手机统一一放进仓仓库保管管。公司信息：员工应应严格保保守公司司的信息息，不得得以任何何的形式式泄露公公司的相相关信息息，否则则公司将将保留追追究法律律责任的的权利。4.2 员工福福利A、假期：有薪年年假，休休息日，法法定假日日，病假假，事假假，婚假假，产假假，其它它相关福福

23、利：（医医疗及其其它保险险等）培训：入职职员工均均需接受受并通过过公司的的相关入入职培训训，否则则不予录录用，入入职的员员工将根根据其工工作表现现及资历历得到相相应的进进阶培训训员工内部折折扣：凡凡入职达达到公司司规定时时间的员员工可以以享受公公司内部部购物*折的优优惠。4.3 处罚条条理违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑笑打闹，聊聊天C未戴工牌A泄露公司或或店铺的的商业信信息B在店铺内污污言秽语语C着妆仪态不不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工工作岗位位A任何对客人人，上司司，同事事不礼貌貌的行为为B与同事发生生争执，

24、殴殴打他人人或相互互打斗C使用公司电电话办理理私人事事务A发表诽谤或或虚假言言论，影影响公司司或其他他同时声声誉B故意破坏，盗盗窃公司司及他人人的财物物C未经允许私私自会客客A工作消极懒懒散B伪造单据文文件C新开店工作作流程5.1开店店前的准准备a、物料的的准备：剪刀、数字字章、熨熨烫斗、扫扫把、拖拖把、抹抹布、簸簸箕水桶桶、脸盆盆、计算算器、铅铅笔、油油笔、传传真、仓仓库帐本本、皮尺尺、橡皮皮、文件件夹、考考勤表、销销售日报报表、仓仓库盘点点表、顾顾客资料料统计表表、销售售小票等等。b、人员的的配备：店长一名，员员工按店店铺面积积招聘，一一般200平米一一名。c、各类报报表的格格式A、销售日

25、日报表日期：星期天气货号颜色款式吊牌额折扣销售额合计B、仓库盘盘点表日期：货号颜色合计合计52货品品管理：A、收货盘盘点。在在货品到到店后，店店铺第一一时间盘盘货，对对公司发发货单，发发现问题题及时与与公司沟沟通，确确保店铺铺期初库库存准确确无误。B、每天营营业结束束后，要要把当天天销售的的货品在在库存明明细中销销掉，确确保每天天库存准准确性，有有利于店店铺补货货。C、安排及及控制货货品的销销售、补补货、调调拨、库库存情况况；D、负责确确保货品品的整洁洁、整齐齐及所有有产品的的质量检检查；E、熟悉所所有货品品的款号号、特性性、优点点、好处处、洗涤涤方法、面面料成份份、颜色色、规格格，并在在空场

26、时时考核员员工，一一可以提提高员工工的产品品及库存存的了解解、二可可以打发发空场时时的无聊聊。“产品知知识走在在销售前前面”做好次品的的记录工工作，跟跟进公司司的货品品与财物物部的数数量与帐帐目的核核对工作作，做好每日店店铺销售售前十大大、后十十大、库库存前十十大、后后十大的的货品分分析，在在每日早早会及下下班时给给员工传传达，以以便于员员工每天天的销售售有明确确的目的的与方向向性。53陈列列管理首先做到数数据化陈陈列，保保证店铺铺的陈列列符合当当地的消消费习惯惯、层次次。根据销售数数据，分分析各类类货品的的销售情情况。找找出符合合店铺销销售的主主推款和和主打风风格，然然后利用用焦点陈陈列（橱

27、橱窗，模模特）做做店铺形形象，促促进和提提升店铺铺销售。注意顾客进进店后的的走向，区区分店铺铺的黄金金陈列点点及死角角，根据据店铺情情况调整整陈列。结结合店铺铺的道具具摆放，尽尽量引导导顾客，使使其到达达死角位位置。新开店尤其其要注意意对员工工的招聘聘和培训训。要了了解她们们的能力力，有针针对性与与员工沟沟通，及及时发现现问题并并进行引引导。店铺日常工工作流程程操作要要点卖场操作规规范上货能能清楚核核点件数数，验收收箱子(保证包包装完好好，若包包装有改改动要求求送货人人员一起起清点数数量)和和签收提提货单。拆货能能迅速拆拆开箱子子，点清清件数并并拉到适适当位置置上货。（尽尽量避开开顾客能能看到

28、的的地方）上货能能根据货货品的尺尺码/颜色/件数（摆摆放高度度）的要要求把点点好的货货品拆封封上架。清场能能自觉迅迅速清理理货场杂杂物，准准备开铺铺营业。店内补货留意意店内货货品的销销售情况况，销售售后及时时从后仓仓补出并并知会当当值同事事。整理后仓能将将仓内货货品分类类（主款款、副款款、颜色色、尺码码）摆放放，清理理干净仓仓库。转货按按要求将将货品点点算好，封封箱，并并填写调调货单，由由收货、发发货两方方签字，及及时传真真至公司司，以便便公司及及时做单单。退货能能按正价价货或次次货的不不同处理理方法将将货品点点算好封封箱并填填写调货货单，由由收货、发发货两方方签字，及及时传真真至公司司，以便

29、便公司及及时做单单。收银能能依收银银工作要要求完成成工作。陈列能能按公司司要求，整整理货品品，保持持卖场整整洁。清洁能能自觉并并及时清清理货场场。安全能能时刻提提高警惕惕性，遇遇到突发发事情及及时通知知店长。货品操作规规范熟悉货品销销量排行行前200位的款款号，及及全部货货品的价价钱牌/洗水标标志及其其用途。熟悉货品的的销售特特色。能按要求将将货品的的尺码/颜色的的顺序陈陈列好。清楚货品销销量排行行前100位货品品的销售售情况。及时主动反反映质量量和销售售问题。熟悉货场和和后仓货货品的摆摆放。遇到缺货，能能准确迅迅速从后后仓补货货，关于于货场所所缺款号号/颜色/尺码，及及时准确确地告诉诉补货同

30、同事。店铺环境操操作规范范主动拣起衣衣架和地地下的垃垃圾/纸张。可以处理的的污渍要要立即处处理，不不要依赖赖清洁同同事。主动折叠衣衣服，整整理货品品。留意顾客对对店铺内内的灯光光/室温/陈列等等环境情情况的反反应并及及时知会会店长，让让其做出出适当的的调整。试衣间内除除可摆放放一张凳凳子和一一对拖鞋鞋以外，其其它物品品不要放放入试衣衣间。并并保证试试衣间内内的干净净、空气气的清新新。店铺日常工工作流程程由店长或店员轮流主持：由店长或店员轮流主持：检查仪容仪传达公司新的资讯，政策及活动通知分析上日营业情况，制定当日营业目标及个人目标根据工作需要合理安排角色，分配工作员工培训参加早会参加早会1、店

31、铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作每日例行工作接受上司合理工作安排接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员仓管员收银员售货员参加卖场的盘点及时补充货场的货品主要负责收银工作参加卖场的盘点及时补充货场的货品主要负责收银工作在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作在指定区域以专业态度和技巧销售货品。协助处理顾客投诉及满足顾客要求及时整理好弄乱的货品按店长要求完成各项工作关铺工作关铺工作关铺工作关铺工作关铺工作关

32、铺工作清洁卖场清洁卖场分区进行卖场盘点进行卖场补货整理好卖场陈列完成当天的销售帐务关铺关铺店铺日工作作流程表表1营业前：报到晨晨会整理环环境卫生生收银银台准备备开业业报到：店长提前到到达店铺铺并开门门迎接员员工员工在正常常开业时时间前半半个小时时准时到到店员工到店后后应及时时进行考考勤的签签到在召开晨会会之前，员员工应换换好个人人的工装装并整理理好个人人的仪容容仪表晨会：晨会议程开店前255分钟，员员工列队队集合，由由店长点点名，并并检查员员工的仪仪容仪表表包括工工牌的佩佩带情况况。向员工传达达最新的的公司信信息（变变价通知知，新的的促销活活动，有有新款）对昨天店铺铺销售及及运作情情况进行行分

33、析和和总结（业业绩的完完成情况况，在销销售过程程中出现现的问题题）布置今天的的业绩目目标和达达成的计计划方法法。根据据预测的的客流及及天气情情况而制制定的相相关工作作执行计计划晨会培训：按照制制定的培培训计划划，利用用晨会的的时间对对员工进进行规范范化培训训员工状态调调整：运运用游戏戏及表扬扬等方式式调整员员工的工工作状态态，令员员工可以以在工作作时间保保持良好好的工作作状态。回顾晨会重重点：简简单回顾顾会议的的内容，特特别强调调应注意意的重点点。整理环境卫卫生：按照分区对对店铺的的卫生进进行整理理，确保保店铺以以干净，整整洁的面面貌迎接接顾客。要要有细节节处理标标准开业前对店店铺的货货品（挂

34、挂件，模模特）进进行检查查整理，挂挂件整齐齐，模特特展示规规范。款台准备：开业前对昨昨日的销销售款及及票据核核对清楚楚预备好必须须的备用用零款，特特别在节节假日及及特殊的的销售高高峰期时时充足备好当当日销售售所需的的各类票票据，如如：销售售单，发发票，收收据，信信用卡签签单，包包装袋通过晨会了了解货品品价位是是否有变变动，促促销活动动是否有有变化并并相对应应的做好好收银的的调整工工作开业：一切准备就就绪店长长检查完完备后，按按时开业业。店铺日工作作流程表表2营业中：迎宾店店内销售售流程迎宾：迎宾时要用用规范的的标准站站姿迎宾时应该该与顾客客保持一一定的合合理距离离，避免免令顾客客产生反反感。和

35、蔼、友好好的微笑笑。发自自内心的的微笑会会缩短顾顾客与员员工之间间的陌生生感及顾顾客的防防备心理理。礼貌的目光光接触，吸引人的迎迎宾语言言，迎宾宾语言应应由三个个部分组组成：问问候语+品牌名名称告之之+店铺铺的主推推销活动动，迎宾宾语言应应该简捷捷，明了了。悦耳，亲切切的声音音，可以以在感觉觉上给顾顾客以良良好的印印象。迎宾时注意意自己的的肢体动动作避免免一些会会令顾客客产生反反感的动动作例如如双手掐掐腰，叉叉腿站立立，双臂臂胸前环环抱等，和和与顾客客之间的的站位，迎迎宾的时时候避免免站在顾顾客行走走的中心心线位置置店内销售：运用顾客服服务流程程照顾店店内的顾顾客，流流程包括括：了解顾客需需求

36、根据顾顾客需要要介绍货货品邀请顾顾客试衣衣附加销销售引导付付款送客服服务了解顾客需需求：只只有大致致确定了了顾客的的购买需需求后你你的推介介才会有有针对性性和目标标性，避避免不着着边界的的胡乱介介绍缺乏乏重点。重重点是不不要自认认为顾客客需要什什么，凭凭自己的的感觉去去向顾客客推介产产品，应应尽量的的通过观观察和询询问来从从顾客的的回应中中寻找答答案。观察：顾客客进入店店铺的时时候不要要急着上上前介绍绍产品，应应该在与与顾客打打完招呼呼后在一一边观察察顾客的的举动，从从顾客的的衣着，举举止，眼眼神来判判断顾客客的购物物需求询问：从顾顾客可能能来购买买货品的的某些目目的中适适当的询询问，例如：先

37、生生您好！马上就就要入冬冬了，我我们新到到了一些些冬装新新款，有有没有兴兴趣试一一下先生您好！为了答答谢顾客客的惠顾顾我们有有几款货货品正在在*折优优惠，机机会很难难得哦！根据顾客需需要介绍绍货品：产品的的介绍一一定要围围绕着顾顾客的需需求去介介绍，让让顾客可可以清楚楚的了解解所推荐荐的产品品将会满满足顾客客的需求求。运用用产品销销售技巧巧：FAAB。重重点是要要了解自自己产品品的特性性和顾客客的需求求点，然然后将特特性与需需求点合合理结合合，打动动顾客。F:产品特特性A：特性引引发的优优点B：优点带带给顾客客的好处处邀请顾客试试衣：顾顾客是否否决定试试衣将直直接影响响顾客最最后是否否达成成成

38、交，重重点是如如何让顾顾客产生生试衣的的欲望运用可以令令顾客产产生联想想性的建建议的语语言：例：先生，这这款外套套的颜色色刚好可可以和您您的裤子子颜色做做搭配，您您可以配配在一起起试穿一一下，看看看效果果。先生，这款款外套的的面料特特别选择择了适合合在夏季季穿着的的面料，穿穿在身上上即舒适适又爽身身，你可可以穿上上感觉一一下。先生，这款款针织衫衫的款式式设计很很特别，虽虽然它看看起来是是休闲的的风格但但它领口口部位的的设计使使它可以搭配较较正规的的外套穿穿着，上上班时也也可以穿穿着，我我可以帮帮您找一一套感觉觉一下。附加销售(接下页)(接上页)强调品牌设设计特点点：先生生我们的的产品的的设计风

39、风格有很很好的系系列性，行动暗示性性的推介介：在向向顾客介介绍产品品的时候候，运用用成套展展示的方方法。语言暗示性性的推介介：先生生这款尊尊领T恤恤有很强强的搭配配性，可可以搭配配外套和和马甲，或或者外面面套一件件大衣也也是不错错的选择择。建议搭配性性推介：（顾客客已经决决定试穿穿上装）先先生，不不如我拿拿多一件件裤子，您您穿穿看看配套穿穿的效果果。附加推销的的三个时时机：在向顾客介介绍货品品时，根根据顾客客的需要要合理的的向顾客客介绍可可以搭配配的货品品。顾客在试衣衣中的过过程中，可可以建议议顾客配配搭不同同类别的的产品来来感觉所所需产品品的多种种搭配效效果，顾客交款之之后出门门之前可可以建

40、议议顾客选选择比较较有特色色的产品品例如：新到产产品，特特价产品品，畅销销产品引导付款顾客在决定定购买之之后反复复的肯定定顾客的的决定，加加深顾客客对选择择的认同同感与顾客核对对货品的的尺码，颜颜色，件件数及告告之顾客客应付款款额确定顾客的的付款方方式，将将顾客引引领至交交款处交交与负责责收款同同事仔细的将顾顾客购买买的产品品包装好好后，可可以尝试试再做附附加推销销收款服务顾客由导购购引领至至收银台台前时应应及时与与顾客打打招呼首先接受销销售单，并并检查销销售单货货品信息息（编号号，销售售价格，成成分确认无误后后，面带带微笑向向顾客复复述其购购买产品品的名称称，尺码码，颜色色及需支支付的货货款

41、，并并确定顾顾客的付付款方式式接受现金时时一定要要唱收唱唱付，仔仔细辨认认货币的的真伪，确确认无误误后，将将找零，单单据和包包装好的的交给顾顾客仔细告之所所购买产产品可以以享受的的服务承承诺注意在接受受现金和和信用卡卡时一定定要双手手接送以以示尊重重送客服务：顾客离开收收银台并并确定顾顾客已无无购买意意愿后，应应目光或或护送顾顾客离店店顾客离店时时，运用用充满感感激的语语调说出出欢送语语也可以运用用一些有有联想性性的语言言，例如如，感谢谢您的惠惠顾，过过些天我我们会有有新货到到，欢迎迎你来看看看。店铺日工作作流程表表3营业后：营业后整理理环境卫卫生员工按分区区打扫各各自的区区域卫生生员工整理各

42、各自区域域的货品品，叠放放整齐，挂挂件填补补整齐整理货品的的过程中中对本区区域货品品的销售售情况做做好了解解和统计计特别是是畅销货货品，并并填写好好补货单单，以便便第二天天早上填填写补货货单。帐务处理款台整理当当天的销销售票据据及货款款，确保保货款与与销售单单据准确确无误将相关的销销售单据据汇总处处理完毕毕，需要要上传的的销售资资料核实实无误后后，在规规定的时时间内上上传至公公司的相相关部门门各个区域的的员工根根据收银银台提供供的单据据处理各各个区域域的帐务务，做到到帐务问问题日清清日结晚会店长简短召召开晚会会，对当当天的销销售及工工作情况况做简单单的总结结提示员工第第二天的的注意事事项离店员

43、工在主动动给店长长验包检检查后迅迅速离店店收银将当天天销售货货款及单单据核对对完毕后后，快速速离店店长离店前前，仔细细检查店店铺的窗窗户，电电器和大大门确认认安全后后锁门离离店营业间隙的的辅助工工作整理和添加加货品7.1.11客流减减少的时时候，可可以利用用空闲的的时间整整理被顾顾客翻乱乱的货品品7.1.22检查挂挂件，模模特及货货区是否否需要填填充畅销销的货品品温习基本业业务知识识熟练，专业业的业务务知识是是销售人人员最好好的战斗斗武器，应应该不断断的练习习，提升升。在销销售中常常常会在在顾客服服务过程程中遇到到很多一一时无法法解决的的问题，当当闲暇的的时候聪聪明的销销售人员员就会利利用这样

44、样的机会会温习服服务知识识，在知知识中寻寻找答案案，并运运用到今今后的销销售工作作中。整理及核对对销售票票据与货货款销售高峰时时由于需需要及时时的为顾顾客服务务，销售售票据的的整理工工作就会会暂时的的停止，所所以当营营业间隙隙的时候候就应该该将销售售的票据据做整理理，以便便及早发发现可能能出现的的误差，避避免营业业结束后后繁重的的核对工工作.做好交接班班（班次次交接明明细表） 早，晚班由由于在一一起工作作的时间间很短，所所以交接接工作就就一定要要仔细认认真，货货品，现现金，公公司事项项，推广广变动等等事项，早早班的同同事应该该在中午午下班前前，仔细细认真的的将班次次交接表表填写好好，以保保证晚

45、班班的同时时可以对对当天的的工作情情况在正正式上班班前就有有明确的的认识和和了解 班次交接接明细表表日期负责人：交接业绩： 元元 件班次： AA班 B班班货品信息：促销信息交接班销售售信息：店长留言员工留言：阅读者签名名：仓库管理库存管理做好商品库库存管理理要有正正确无误误的存货货数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库库存才有有正确的的反映。所所以每次次公司返返货都要要将来货货进行确确认以确确保电脑脑数据无无误，而而当我们们的店铺铺已发展展到不止止一间的的时候，我我们的出出入货数数据就更更难掌握握，这时时我们建建议应用用存货帐帐方法记记帐。货品的流转转南极人建立存货帐帐南极人开帐，用一一次

46、实盘盘数作为为存货帐帐的起始始数据收集并整理理好所有有单据（公公司出货货单、转转货凭证证、销售售数据、盘盘点表等等）记帐，使用用三栏式式帐页将进货记入入收货栏栏，将销销售记入入发出栏栏，将非非销售出出货记入入收货栏栏（用红红笔写）充分使用摘摘要，注注明每一一笔数据据来龙去去脉 款台工作作流程营业前准时到岗检查收银台台的安全全情况整理收银台台的环境境卫生，清点收银台台的余款款，与销销售单据据进行核核实确保保准确无无误检查收银台台备用零零钞的储储备情况况，数量量及种类类是否充充足开启收银台台的各种种电器设设备：电脑设备按按照先开开主机，显显示器和和票据打打印机的的顺序进进行音响设备按按照先开开功放

47、，视视盘机检查包装袋袋，银联联消费单单，封口口胶等用用品的数数量是否否足够使使用营业中有顾客要来来到收银银台时在收银台随随时留意意卖场同同事指引引顾客来来收款的的信息用语言指引引顾客到到收银台台：先生生您好，请请这边买买单面带微笑，声声音甜美美，清晰晰顾客递交货货品或单单据时动作：双手手接过货货品或单单据，并并与顾客客保持目目光接触触语言：您好好，谢谢谢惠顾本本店（谢谢谢惠顾顾），请请您稍等等一下与顾客核对对其购买买产品的的件数，颜颜色，零零售价，核核实无误误语言：先生生您的货货品是XX件X色色的外套套，它原原价是XXXX元元现在XX折优惠惠，折后后为XXXX元，谢谢谢您XXXX元元顾客付款时

48、时现金双手接过现现金，与与顾客目目光接触触并当面面重复点点现金的的张数语言：唱收收唱付，谢谢谢收您您的是XXXX元元，您稍稍等，我我为您打打印票据据。找赎，包装装货品将找赎与票票据一并并双手递递交到顾顾客手里里，语言：谢谢谢，先生生，这是是你的购购物凭证证和找您您的XXX元，请请您清点点一下。包装货品时时一定表表现出十十分小心心认真的的感觉，仔仔细小心心翼翼的的折叠和和整理货货品，令令顾客感感觉货品品的贵重重增加产产品在顾顾客心中中的价值值感包装完毕，双双手将装装好货品品的包装装袋递交交到顾客客手中。再次对顾客客的惠顾顾表示感感谢营业后首先清点当当天的货货款和销销售单据据，确认认电脑收收款数，

49、销销售单据据数，货货款数及及员工自自留销售售单总数四者相相符后，经经店长签签字确认认方可结结帐结帐后及时时将货款款存入银银行或安安全妥善善的处理理，款台台严禁有有大量的的现金滞滞留确认销售数数据无误误后将相相关数据据上传到到公司整理收银台台卫生和和备品经店长或店店铺代管管检查后后离开收收银台收银台注意意事项附加推销：在顾客客交款的的过程中中，可以以在适当当的时候候向顾客客做附加加推销，增增加销售售额控制卖场情情况：由由于收银银台所处处的地理理位置，可可以协助助店长控控制整个个卖场的的员工和和客流情情况收银台是店店铺中的的重要地地点，因因其涉及及钱款，所所以没有有店长的的许可任任何人不不得随意意

50、进出收收银台顾客做货品品调换或或推货时时，必须须经店长长的核实实并签字字同意后后方可将将退还单单据输入入电脑随时了解销销售业绩绩的进度度，以便便为店长长变动销销售计划划提供信信息收银员用语语您的货款是是元，请请核对一一下。应收您元，实实收您元元。对不起，因因为您用用信用卡卡付款，请请稍等一一会。谢谢，请收收回信用用卡、身身份证和和银行消消费单与与电脑小小票。您买的商品品计元钱钱，收您您元钱，找找您元钱，请请点一下下。您的钱正好好。您的钱不够够，请您您重看一一下。请您再点一一下，看看看是否否对？这是您的电电脑小票票，请您您拿好。发生差错和和误解时时的接待待语言我刚才是收收您元，应应找元，请请您再

51、回回忆一下下。对不起，让让我查一一查，看看是不是是我弄错错了。不要紧，弄弄清楚就就行了。很对不起，是是我弄错错了，耽耽误了您您的时间间，请原原谅。店铺运营支支持流程程 终端月月份货品品盘点流流程盘点制度盘点制度划分确定责任区划分确定责任区盘点前的准备盘点前的准备盘点盘点盘点结果盘点结果重大差异重大差异重盘盘点差异处理重盘盘点差异处理盘点正确结果确定盘点正确结果确定盘点标准明明细表项目详细内容盘点制度：盘点方法：实盘：是指指盘点的的标准不不考虑货货品的帐帐务数量量和金额额，以实实际货品品的数量量为准帐盘：是指指盘点是是以货品品在帐面面上反映映的数量量和金额额为盘点点的标准准，盘点点结果的的差异为

52、为实盘数数与帐面面数之间间的差异异。分区：将店店铺货区区分成若若干区域域，每个个区域有有专门的的盘点人人员分类别：按按照产品品的种类类进行划划分，每每类产品品由专人人负责盘点时间：每月一一次，以以公司通通知为准准，原则则上应该该提前一一周通知知店铺做做准备盘点参与的的人员：店铺全体员员工公司相关人人员盘点差异的的处理方方法：盘点步骤：确认盘店时时间确定盘店参参加人员员数量提前调整店店铺的货货品帐务务，将来来货，返返货，货品调配等等帐务进进行帐务务复核，确确保所有有单据已已经登帐帐。按照人员情情况和店店铺情况况将盘点点区域进进行划分分准备盘点用用各种用用品，笔笔，盘点点单，复复写纸，计计算器等等

53、安排排班表表制定盘点前前三天的的计划表表盘点，数据据核实和和整理盘点差异的的处理及及帐务的的调整8.3 盘盘点进程程时间表表时间项目执行人复核人备注盘点前三天天初步设计好好盘点区区域图准备好盘点点单准备好盘点点工具:计算器器,水笔笔,复写写纸,记记号笔,检查店铺与与仓库是是否还有有未处理理的帐务务差异盘点前两天天确认盘点区区域图及及区域负负责人整理仓库对对仓库货货品按照照货品的的类别和和尺码进进行分类类整理残次品品及零星星的散货货，提前前盘点制制作好盘盘点单并并封箱贴贴好标记记,避免免正式盘盘点时与与其他货货品混淆淆计划盘点时时的人员员排班表表，合理理安排人人员的班班次盘点前一天天核实并召开开

54、盘点动动员会将将盘点有有关事项项通知所所有店员员会议内容：盘点时间盘点区域划划分盘点具体要要求盘点注意事事项盘点店铺仓仓库,仓仓库盘点点期间将将停止从从公司的的补货和和向店铺铺出货确定员工自自购货品品及员工工丢货的的明细时间项目执行人复核人备注盘点当天盘点当天出出特殊情情况之外外店铺将将不可做做货品方方面的调调配活动动整理零星货货品盘点点单：包包括残次次品，员员工自购购，员工工失货，和和其他零零星散货货并制作作好盘点点明细单单关店后，员员工按照照盘点区区域表进进行各自自区域的的货品盘盘点盘点结束后后仔细填填写好盘盘点表，注注意在对对款号，尺尺码和数数量进行行汇总时时的准确确性。盘点复检：由专人

55、人或两个个区域之之间互相相进行盘盘点数据据与实物物的复检检以确保保盘点的的准确性性复检确认后后将盘点点单的单单价及金金额进行行汇总并并复检一一定要确确保盘点点单的准准确性确认盘点单单与实际际货品数数量相符符，盘点点单金额额汇总准准确及盘盘点单填填写规范范后将盘盘点单上上交给指指定的负负责人 补货流程程完善的货品品管理可可以减少少货品流流失的机机会及提提高补货货质量，令令货品的的出入得得以平衡衡。而有有效的存存货管理理就在于于货品出出库与入入库的有有效管理理。补货：一般般会把货货品分为为两类，畅畅销品与与非畅销销品两种种，而补补货也要要分开方方法。了解店铺现现有货品品的库存存情况，确确定需要要补

56、货的的具体款款式和数数量填写补货单单，注意意单据填填写要清清晰准确确。将填写好的的补货单单传至公公司营业业部跟进营业部部及仓库库对补货货单的处处理情况况 补货注意意事项所补货品的的数量一一定要合合理，补补货的数数量确定定与货品品的销售售量、库库存量及及货品的的运输期期有直接接的关系系。需要补货的的依据当货品的周周转期小小于货品品的运输输期时：例如A 货货品3天天销售了了45件件，库存存为455件，所所以A货货品的周周转期为为三天而而从公司司运送货货品到店店铺需要要的时间间为5天天的时间间。运输输期明显显大于货货品的周周转期所所以此款款货品需需要补货货。确定补货数数量的依依据预估货品的的销售期期

57、：例如A货品品还可以以再销售售3周的的时间 ，而你你现在库库存的货货品还可可以销售售三天的的时间，若若店铺可可以存放放及公司司货量充充足的情情况下一一般我们们会在店店铺预留留一周左左右的货货品存量量。所以以A的补补货量：平均日日销量*运输周周转期+1.22/1.3倍的的节假日日销售升升浮=55*5+25*1.22=555件店面补货畅销货品的的补货：预估每天销销售周周转天数数铺场场数量现库存存途中中货ABCCDEEA预估销售售过去去7天平平均销售售计B周转天数数=两个个补货周周期计，如如一星期期补货两两次，周周期天数数为7天天C铺货数量量所摆摆位置的的货品需需求量例例：例：以某一一款式为为例，过

58、过去7天天销售为为2100件，平平均每天天30件件，现在在存货1176件件，没有有途中货货即：30件件7天天1550件1766件1184件件非畅销货品品的补货货：此类货品只只需预留留约两星星期销售售量，不不需另加加周转货货数量备注：决定定货品是是否畅销销要以销销售报告告为依据据来货验检流流程流程阶段详细内容重点，要点点备注接获仓库的的来货通通知以后后及时的整理理店铺存存货作好好接货的的准备安排相关接接货人员员来货的具体体时间，来来货的大大致货品品明细到货时：首先清点来来货的包包数是否否与通知知的包数数相符，若若不符联联络仓库库。其次：检查查来货的的包装是是否完整整，有无无破损，如如有应对对破损

59、的的包裹当当场开包包验检仔细，认真真注意包数的的确认特别要仔细细检查是是否有破破损验货：依据来货但但对货品品进行验验检，出出现差异异时应由由店铺负负责人与与验检人人一同再再次检验验。仔细核对来来货单注意验货的的时候不不要占用用过大的的卖场空空间，以以免影响响顾客购购物验货后：及时将需要要的货品品补充到到卖场，并并认真填填写收货货回执，于于规定日日期内返返回公司司及时上货紧紧密跟踪踪来货差差异的处处理进展展，来货货单据汇汇总归类类注意事项：验检货品时时注意一一定要仔仔细认真真，特别别是实际际到货的的尺码与与来货单单的尺码码是否相相符。验验检的时时候也要要注意来来货中有有没有脏脏、残、次次货品混混

60、入。在卖场验检检的时候候要特别别注意，顾顾客对新新到的产产品都有有好奇性性，可能能会随意意的将没没有验检检的货品品当成正正在销售售的货品品进行试试穿，所所以在卖卖场验检检货品的的时候一一定要有有专人协协助终端货品返返仓流程程返仓的依据据：公司要求的的返仓货货品例如如：过季季产品，严严重滞销销产品，没没有经过过公司的的书面同同意，店店铺禁止止私自将将货品做做返仓处处理。流程阶段详细内容重点，要点点备注向公司提出出返仓申申请根据货品的的销售和和季节等等情况向向公司提提交返仓仓申请随返仓申请请附上返返仓货品品的清单单详细说明返返仓的原原因仔细核对返返仓货品品的明细细等待公司的的对返仓仓申请的的回应可