未来经理人网络考试题目答案-驻店经理-孙

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2010年度未来经理人驻店经理评估测试题（答题时间：60分钟）姓名： 城区区： 得得分： 一、是非判判断题：（请将将正确答答案序号号填写在在右边的的括号内内）1. 是非非题：现现在您已已阅读考考试规则则，请确确认您将将独立完完成此份份考卷： （ ）*a. 对对b. 否 2. 是非非题：酒酒店遇到到销售经经理缺编编的情况况，可由由运营经经理兼任任，为其其开通销销售经理理权限的的PMSS账号（即即该运营营经理兼兼有两个个操作权权限的账账号），运运营经理理设置的的

2、两个账账号都必必须在电电子账户户清单中中体现，并并在备注注栏内说说明情况况。 （ ） 对*a. 对对 b. 错3. 是非非题：酒酒店PMMS系统统在20010年年7月更更新后，前前厅服务务员增加加了变更更房态、团团队锁房房/预订订、黑名名单操作作、冲帐帐和夜审审的权限限。 （ ） 错，增增加了变变更房态态、团队队锁房/预订、黑黑名单操操作和夜夜审的权权限a. 对*b. 错错4. 是非非题：客客人在餐餐厅消费费后，餐餐厅服务务员必须须将杂杂项收入入转账单单整理理装订，待待晚上下下班前，集集中交给给前台 （ ） 错，餐餐厅服务务员须将将杂项项收入转转账单立立即送到到前台或或电话通通知前台台进行挂挂

3、账。a. 对*b. 错错5. 是非非题：开开具发票票应遵守守财务制制度，将将客人电电话费，洗洗衣费纳纳入房费费项目中中开具发发票；将将小商品品列出明明细后，开开入发票票内 （ ） 错，小小商品也也必须纳纳入房费费项目中中开具发发票a. 对*b. 错错6. 是非非题：在在更改后后的遗遗留物品品处理流流程中中，遗遗留物品品登记标标签上上添加了了客人认认领记录录；对到到期未认认领的遗遗留物品品，酒店店店长按按自然月月定期处处理，并并在PMMS系统统中作好好记录。 （ ） 对*a. 对对 b. 错7. 是非非题：若若未打扫扫的DNND房间间一直持持续到晚晚上，则则由前厅厅服务员员在211点前打打电话至

4、至客人房房间询问问。 （ ） 对*a. 对对 b. 错8. 是非非题：餐餐厅早餐餐为客人人记帐服服务时标标准的操操作顺序序是：出出示房卡卡开具杂杂项收入入转帐单单客人签签字确认认挂账交还房房卡 （ ） 错，出出示房卡卡核对客客人身份份开具杂杂项收入入转帐单单客人签签字确认认挂账交还房房卡a. 对 *b. 错错9. 是非非题：菜菜肴有质质量问题题需重新新制作时时，在新新菜上桌桌之前，服服务员应应立即将将有问题题的菜肴肴撤回厨厨房，要要求厨师师重新制制作。 （ ） 错，菜菜肴有质质量问题题需重新新制作时时，在新新菜上桌桌之前，服服务员应应将含有有问题的的菜肴存存放于工工作台上上，等到到新菜上上桌后

5、再再将有问问题的菜菜肴撤回回厨房。a. 对*b. 错错10. 是是非题： 客人人在酒店店使用如如家招商商银行联联名卡餐餐厅不享享受餐饮饮折扣。 （ ） 错，在在酒店使使用如家家招商银银行联名名卡可享享受餐饮饮折扣99折a. 对 *b. 错错11. 执执行TOOP计划划后，工工程由客客房经理理负责管管理和培培训，其其他人不不得干预预。 （ ） 错，目目前TOOP计划划处于过过渡期，且且客房经经理对工工程的工工作还不不是很了了解，需需要在岗岗带教。a. 对*b. 错错12. 客客房经理理必须根根据客客房服务务员工作作报表上上的合计计数来向向员工发发放客用用品。（ ） 错，报报表上的的数据未未必是正

6、正确的，客客房经理理还因具具体核实实。a. 对*b. 错错13. 客客房服务务员清洁洁房间时时，应尽尽量使用用热水，这这样会发发挥清洁洁药剂的的效能，从从而提升升清洁质质量与效效率。 （ ） 错，热热水会大大幅提升升卫生间间内的湿湿度和气气温，同同时热水水的成本本非常高高，因此此不能使使用热水水进行清清洁。a. 对*b. 错错14. 多多功能清清洁剂的的应用范范围非常常广泛，使使用于擦擦拭酒店店客房内内的各类类物品。 （ ） 错，电电器等物物品应用用干抹布布擦拭。a. 对*b. 错错15.TOOP计划划主要为为酒店人人员培养养，提供供更多的的实践机机会；构构筑便捷捷的网络络学习及及测试平平台、

7、全全面的人人才培训训内容及及系统的的培训步步骤与方方法。 （） 对*a. 对对 b. 错16.TOOP计划划实施后后，运营营经理根根据店长长下达的的销售任任务和指指标，开开展和实实施酒店店日常销销售工作作。 （ ） 错，销销售经理理 a. 对对 *b. 错错17.酒店店新的组组织架构构中，客客房经理理岗位，在在全面管管理客房房工作的的同时，扩扩大了管管理范围围，将直直接负责责酒店工工程人员员的管理理配合，确确保酒店店的硬件件维护质质量。 （） 对*a. 对对 b. 错18.TOOP计划划实施中中，酒店店人员按按照新组组织架构构调整到到位后，需需立即按按照调整整后岗位位薪资标标准对员员工工资资进

8、行调调整，以以明确岗岗位区别别。 （ ）错，原岗岗位工资资不变a. 对 *b. 错错19.酒店店对员工工的培训训需求来来源可从从质检结结果、客客人反馈馈信息、员员工表现现评估、员员工意见见建议、新新员工、晋晋升员工工、新设设备、新新资讯等等方面获获得 （） 正确答答案：对对*a. 对对b. 错20. 220100年质量量考核方方式为：总查+标准暗暗访+宾宾客暗访访 （）a. 对 *b. 错错二、多项选选择题：（请将将正确答答案一个个以上的的序号填填写在右右边的括括号内）1. 为加加强酒店店安全登登记制度度，公司司于20010年年7月对对入住接接待、访访客登记记和离店店结帐流流程增加加了哪些些内

9、容？ （ a、bb、c、dd ）a. 入住住接待：若客人人有亲友友陪同办办理入住住，除非非确定该该客人的的亲友不不进房间间，否则则必须要要求客人人的亲友友办理访访客登记记；b. 入住住接待：核对证证件时，要要查看证证件有效效期；核核实客人人证件信信息是否否与本人人外貌相相符；查查看客人人证件照照片是否否与本人人相像；核对是是否为通通缉协查查人员；c. 访客客登记：晚上111时，查查看当天天的酒酒店访客客登记单单，是是否有未未离店的的访客致致电客人人房间，通通知访客客离店；d. 离店店结帐：在公公安部旅旅客信息息登记系系统中中完成客客人离店店信息的的上传；2. 根据据公司标标准的前前台流程程，以

10、下下操作不不正确的的是哪项项？ （ c、dd ）a. 前台台在处理理遗留物物品时，不不再使用用遗留留物品登登记本，而而使用PPMS系系统中的的“遗留物物品”界面；b. 在处处理宾客客投诉时时，各岗岗位的减减免权限限为：前前台服务务员500元；前前厅经理理/副理理/销售售经理1100元元；运营营经理2200元元；超过过2000元报店店长c. 取消消电子子门卡交交接本，前前厅服务务员无需需再对电电子门卡卡进行交交接，而而又前厅厅经理直直接负责责；d. 前厅厅经理无无需再填填写日日审/夜夜审确认认单、值值班经理理每日工工作报告告 和和房态态表签签字。 3. 根据据公司流流程，下下列有关关酒店钥钥匙管

11、理理说法错错误的是是哪项？ （ a、bb ）a. 前台台贵重物物品保险险箱的备备用钥匙匙和客房房机械钥钥匙全部部存放在在财务保保险箱内内；b. 前台台电子总总卡由前前厅经理理负责保保管（不不留存在在前台）c. 备用用钥匙箱箱的柜门门钥匙由由前台每每班交接接保管d. 使用用客房机机械钥匙匙前必须须报店长长，征得得店长同同意后，前前台和使使用人一一起开柜柜取用4. 关于于餐厨具具消毒操操作的描描述，正正确的是是： (a bb d)a. 消毒毒柜消毒毒时应设设定在高高档位消消毒300分钟b. 熟料料砧板和和刀具每每市消毒毒一次，生生料砧板板和刀具具每天消消毒一次次。c. 生料料砧板消消毒时应应该喷洒

12、洒完消毒毒剂后放放在通风风处晾干干d. 刀具具使用抹抹布蘸取取75度度的酒精精进行消消毒5. 合并并成4项项影响餐餐厅毛利利率的因因素有哪哪些？ ( c )（1）原材材料的采采购质量量 (22)餐厅厅员工工工资（33）原材材料的采采购价格格（4）菜菜品的定定价（5）员工工餐成本本费用（6）餐餐厅水、电电、煤气气费用（77）菜品品制作使使用原材材料的分分量a. （11）（33）（44）（66）（77）b. （11）(22)（33）（44）（66）（77）c. （11）（33）（44）（77）d .（11）(22)（33）（44）（55）（66）（77）6.工作篮篮是客房房服务员员日常清清洁工作作

13、中使用用的重要要工具，以以下描述述不正确确的是： （a）a. 工作作篮主要要用于摆摆放：清清洁药剂剂、清洁洁工具、清清洁抹布布。b. 将工工作需要要的各类类清洁工工具和药药剂按工工作篮上上的“标签”说明整整齐摆放放c. 各类类物品分分格码放放，并在在工作篮篮外侧相相应的位位置处作作“标记”，以示示区分d. 工作作中，工工作篮可可放在工工作车活活动轮上上7. 客房房经理检检查房间间时，应应重点关关注哪几几项？ (aa b c d )a. 工程程维修b. 遗留留物品c. 卫生生质量d. 物品品摆放8. 酒店店安全服服务员在在巡逻时时，遵守守巡逻制制度的是是哪项？ ( cc )a. 安保保员至少少每

14、隔1120分分钟要进进行一次次酒店巡巡逻，并并记录。b. 巡逻逻区域需需覆盖酒酒店所有有客房区区域c. 巡逻逻时若发发现客人人房门未未关，应应礼貌提提醒客人人：“为了您您的安全全，请关关闭房门门”d. 巡逻逻时若发发现消防防门未关关，应及及时记录录9. 酒店店每年必必须定期期开展消消防安全全演练，下下列正确确的有哪哪些？ ( b )a. 酒店店须在当当地的消消防局人人员的指指导下开开展消防防安全演演练，不不可擅自自演练；b. 酒店店消防安安全演练练结束后后，必须须记录存存档；c. 酒店店运营经经理是负负责酒店店安全工工作的第第一责任任人d. 酒店店开展消消防安全全演练时时，只需需确保工工程、安

15、安全服务务员及大大部分客客房、前前台员工工参加即即可10.关于于“TOPP计划”的实施施描写，正正确的选选项有哪哪些？ （a b d ） a.TOPP计划实实施共分分为三个个步骤：第一步步，实施施前期的的组织准准备；第第二步，实实施过程程中的培培训实施施；第三三步，实实施后的的人员培培养b.TOPP计划实实施前期期的一项项重要准准备工作作酒店组组织架构构的变化化c.配套TTOP计计划实施施调整的的酒店新新组织架架构，主主要是为为酒店减减少员工工，降低低酒店人人力成本本d.酒店新新的组织织架构，更更有利于于建立酒酒店员工工的培养养实践平平台11.培培训教案案和服服务手册册有哪哪些异同同？ （ a

16、 b cc ）a.培训训教案的的“培训内内容”以服服务手册册为基基础b.在此基基础上增增加了具具体培训训方式方方法的使使用指导导和内容容要点说说明；c.教案设设计了从从培训开开始、讲讲解、练练习、测测试到总总结一个个完整的的培训过过程d.讲师可可以将培培训教案案发给给员工自自行学习习12以下哪哪些费用用是与店店长考核核GOPP率相关关的： ( c )营业成本（22）人力力成本（33）营业业税（44）所得得税（55）维修修保养费费（6）能源源费用（77）租金金（8）营营销费用用（9）摊摊销费用用（100）其他他费用（11）城城区管理理费（112）非非经营费费用a. (11)（22）（33）（55

17、）（66）（88）（99）（110）（112）b. (11)（22）（33）（44）（55）（66）（88）（99）（110）（111）c. (11)（22）（33）（55）（66）（88）（99）（110）（111）d. (11)（22）（33）（44）（55）（66）（99）（110）（112）13.TOOP计划划实施后后酒店前前台的排排班应注注意哪些些问题？ （ aa cc dd）a. 新的的前台人人员设置置由前厅厅经理一一名、前前厅副理理一名以以及核定定数量的的前台服服务员组组成b. 前厅厅经理负负责日间间工作，前前厅副理理负责夜夜间工作作c. 酒店店前台的的人员编编制不降降低，如如：

18、原有有的四位位值班经经理和四四位服务务员的编编制变动动为一位位前厅经经理、一一位前厅厅副理、一一位销售售经理和和五位前前厅服务务员d. 日班班高峰时时期，店店长、运运营经理理可发挥挥补位作作用，帮帮助前台台员工完完成接待待工作14、酒店店棉织品品的管理理是通过过提高棉棉织品的的洗涤质质量，减减少因计计提费用用过多而而造成的的不必要要的浪费费，从而而达到延延长棉织织品的使使用周期期、提高高棉织品品质量的的目的。关关于公司司棉织品品计提方方案的描描述正确确的是：（ aa、b、dd ）a、酒店计计提时分分别用两两种公式式计算，按按“孰低”原则确确定计提提费用b、酒店棉棉织品新新计提公公式为：（2.4

19、元*标准双双人房数数+1.8元*大床房房数）*每月天天数*月月实际出出租率；c、酒店棉棉织品计计提原公公式为：酒店客客房收入入*1.2%；d、酒店报报废棉织织品的管管理应当当设立书书面记录录，专人人负责记记录进出出数量及及用途，店店长需对对棉织品品的进出出加以抽抽查监督督，以确确保有序序管理酒酒店棉织织品。15.酒店店价格管管理是店店长在经经营管理理中的重重要工作作，以下下对于酒酒店价格格管理描描述正确确的是：( b d )a.酒店需需按公司司要求执执行各类类客源的的价格符符合要求求，因此此酒店封封包内的的客帐、临临时住宿宿登记单单、结结帐单上上的房价价均需符符合价格格权限规规定，如如酒店管管

20、理人员员使用了了折扣权权限，则则需要相相应权限限人在客客人账单单上签字字；b.酒店调调价均需需提供公公司相关关审批邮邮件，酒酒店调价价开始日日期与审审批邮件件调价开开始日期期相符，所所有酒店店进行的的促销活活动应优优先考虑虑CRSS，不能能造成倒倒挂等违违规现象象；c.酒店与与自行签签订的中中介公司司新签、续续签的协协议，佣佣金不高高于房价价的177.5%，如酒酒店经营营困难，需需做阶梯梯返佣，必必须通过过城区审审批，报报销售部部备案；d.有预订订的协议议客人入入住酒店店，首先先需查看看订房传传真；如如协议客客直接上上门入住住，则需需有后补补的传真真或名片片；如以以上皆无无，则需需店长（助助）

21、在临临时住宿宿登记单单上签签名，合合理说明明，以确确保签约约客户的的利益。16.关于于店长每每月检查查的工作作，描述述正确的的是： (a c d)a.店长需需检查核核对月度度协议签签订修改改、欠款款催缴以以及欠款款离店客客人的情情况，并并在每月月代理理修改日日志、欠欠款催缴缴情况表表、欠欠款离店店客人余余额表上上签字；b.每月底底打印的的欠款款离店客客人余额额表中中，超过过45天天帐龄的的欠款必必须在当当月的欠欠款催缴缴情况表表上有有催缴记记录；c.店长需需重视酒酒店钥匙匙的保管管工作，机机械钥匙匙箱柜门门钥匙存存放在保保险柜内内，按要要求装入入信封、完完整粘贴贴、骑缝缝签名，且且信封上上的封

22、存存时间与与实际相相符合；d.店长需需要检查查包括前前厅经理理工作交交接、前前台通缉缉协查记记录、客客房物品品盘点记记录、报报废棉织织品使用用记录等等在内的的各项工工作，并并签字。17、以下下属于直直营店店店长平衡衡积分卡卡中考核核项目的的是： （ d ）a、GOPP值、GGOP率率、四大大费率、质质量管理理、员工工培养、团团队建设设b、GOPP值、GGOP率率、CRRS占比比、价格格执行率率、质量量管理、员员工满意意度、团团队建设设c、GOPP值、GGOP率率、四大大费率、CCRS占占比、价价格执行行率、质质量管理理、员工工满意度度、团队队建设d、GOPP值、GGOP率率、CRRS占比比、价

23、格格执行率率、质量量管理、员员工培养养、团队队建设18.以下下关于酒酒店账务务审核的的描述，正正确的是是： (a b c)a. 家宾宾卡报报表对帐帐单需需有前厅厅经理、出出纳或专专员签字字；b.在店店客人余余额表（二二）上上对于余余额不足足的情况况，需要要前厅经经理逐条条写明原原因，且且该表打打印时间间符合酒酒店夜审审规定时时间；c.预审审房价表表须在在夜审前前打印，不不定房价价的折扣扣原因须须与实际际情况相相符；d.冲帐帐发生表表上有有记录时时，前厅厅经理须须逐笔写写明原因因并签字字，店长长应审核核每笔记记录并签签字，如如果冲帐帐额度超超过8000元（含含），店店长还需需要报上上级主管管经理

24、审审批19.关于于酒店员员工的人人事及档档案管理理，描述述正确的的是： (a bb cc d)a.酒店需需按规定定与员工工签订劳劳动合同同或劳劳务协议议，合合同到期期应及时时续签；调出酒酒店保存存所有相相关档案案的复印印件，保保存期为为2年；调入酒酒店保存存所有相相关档案案的原件件，保存存期为22年b.酒店应应按时按按规定发发放工资资和为所所有员工工缴纳各各类保险险福利金金；以现现金形式式发放工工资的员员工须有有本人领领取签名名，不可可由他人人代领、代代签名；打卡的的员工应应有银行行出据的的薪资资银行对对帐单；员工工工资发放放记录应应与员员工薪资资明细中中的数据据相一致致c.员工手手册和员员工

25、申明明应有培培训签字字记录（新新进员工工签署(适用用于首次次声明),其他他员工签签署,所有员员工每年年必须签签一次.）d.离职人人员有PPMS权权限的，档档案袋里里须保存存店长确确认的权权限关闭闭邮件；店长需需在2个个工作日日内完成成关闭系系统，并并邮件确确认通知知人事专专员；人人事专员员并存有有店长回回复的邮邮件。20.关于于酒店账账务及单单据的操操作，正正确的有有： (a b c)a.早餐券券是餐厅厅统计当当日收入入的重要要依据，餐餐厅服务务员需检检查收到到的早餐餐券是否否加盖日日期及收收讫章，将将当日回回收的早早餐券做做剪角处处理，并并及时将将挂客账账或正餐餐付现金金的杂杂项收入入转账单

26、单，送送至前台台入账b.前台每每班按编编号交接接早餐券券，并做做好交接接记录；赠券须须有店长长签字确确认；当当日早餐餐券的销销售数量量应与一一级发生生分类表表上的账账目相符符；c.中央采采购物品品须填写写入库库/出库库单的的“出库”部分，且且有相关关人员的的签名；所有中中央采购购物品必必须按规规定登录录采购平平台申购购，并在在货到小时时内完成成收货（当当月的必必须在月月底前完完成收货货）d.出纳/专员领领取封包包时，需需在交交款单上上右下角角位置签签字或盖盖章。审审核一一级发生生分类表表，如如无问题题，则在在第一页页右上角角处盖章章；如有有问题，在在相关问问题项目目上需由由店长逐逐条签字字，不

27、超超过7个个工作日日写明处处理意见见后，出出纳或专专员在该该表第一一页右上上角签字字或盖章章。三、案例选选择题：晚上99点，前前台服务务员小王王接到4409房房间的张张先生的的电话，反反映所在在楼层的的楼梯做做油漆味道很大，无无法入睡睡。小王王礼貌致致歉并表表示自己己将了解解情况后后再回电电。155分钟后后，前厅厅经理小小李接到到张先生电电话：你你们什么么时候给给我解决决？小李李一头雾雾水，又又重新问问清楚缘缘由，张张先生非非常光火火。但酒酒店当晚晚已经没没有空余余的房间间，针对对当时的的情况，小小李代表表酒店向向张先生生致歉，并并立即联联系邻近近的酒店店亲自打打车送客客人过去去，同时时安排好

28、好第二天天的接送送。回到酒店，小小李才发发现电梯梯旁用AA4纸张张贴了一一张手写写告知，内内容为酒酒店将在在今晚进进行楼梯梯油漆，经经了解才才知道，是是工程临临时决定定做楼梯梯维修。根据上述案案例，下下列选项项中你认认为正确确的是哪哪些？ 正正确答案案： （addeghhijmm）a酒店前前台答复复客人询询问或诉诉求，应应在约定定的时间间内给予予客人明明确的答答复，一一般为110分钟钟；b前台小小王对酒酒店工程程的工作作情况并并不熟悉悉，所以以他应该该立即通通知酒店店工程，由由工程人人员当面面向客人人解释，并并致歉；c前台小小王接到到张先生生投诉后后，应在在第一时时间使用用自己的的授权权权限，

29、给给客人相相应折扣扣，安抚抚客人，以以避免投投诉升级级；d酒店前前台经理理包括前前台人员员应该掌掌握投诉诉处理的的基本流流程，主主要包括括问候与与招呼、聆听与与记录、寻求处处理方法法、关注处处理结果果、记录与与统计、工作改改进等六六个环节节；e前台是是酒店的的信息枢枢纽，酒酒店应充充分训练练前台人人员良好好的工作作习惯，其其中书面面记录和和交接是是非常重重要的环环节；f工程维维修人员员应全力力确保酒酒店硬件件符合宾宾客接待待标准，当当维修工工作与宾宾客接待待发生冲冲突时，应应尽最大大努力完完成维修修工作；g酒店实实施工程程作业，如如果会对对客人入入住产生生影响，酒酒店应提提前告知知宾客，以以降

30、低投投诉概率率，可使使用的方方式为大大堂张贴贴告知，客客人入住住告知，房房间摆放放告知等等；h酒店面面客区域域张贴的的告知，应应和酒店店对客服服务环境境协调，至至少做到到告知内内容简洁洁，打印印字体大大方，张张贴纸张张平整；i酒店应应在岗位位培训时时，加入入案例培培训的内内容，并并用情景景演练的的方式，加加强服务务员对于于特殊情情况的现现场处理理能力训训练；j作为影影响宾客客入住环环境的工工程维修修项目，属属于酒店店当日发发生的重重大事件件，应作作为班次次工作交交接的重重点，保保证各班班次在信信息互通通上的及及时和准准确，便便于为客客人提供供更好的的服务；k前台经经理小李李应给前前台服务务员小

31、王王开具罚罚单，警警告其不不重视客客人要求求而导致致投诉升升级；同同时总结结该投诉诉的处理理经验，再再给予小小王相应应的指导导帮助；l酒店应应把该客客人列入入黑名单单，以提提醒前台台服务员员对该类类比较计计较的客客人有心心理准备备，并在在接待的的时候做做好相应应准备工工作；m结合该该案例，酒酒店应在在前台、工工程、客客房的培培训中均均加入该该案例分分享，并并对关联联工作的的配合上上加强培培训，以以确保酒酒店整体体服务质质量的提提升。四、案例分分析题酒店背景条条件：这是一家已已运营22年的如如家火车车站三店店，最近近酒店管管理人员员通过日日常巡视视检查、网网上查询询客人对对酒店的的“网络点点评”并结合合酒店集集团进行行的总查查和暗访访测试报报告等渠渠道发现现一些现现象，反反映出酒酒店在运运营方面面存在的的问题，请请您分析析原因，并并制定解解决方案案。前台服务方方面：客人到前台台反映吹吹风机是是坏的，无无法使用用，非常常不满；客人网评反反映在办办理离店店手续时时等了110多分分钟，前前台服务务员操作作速度太太慢；预订客人为为代理预预订情况况时，前前台服务务员因没没有记录录入住客客人的姓姓名，而而导致客客人入住住酒