国际商城物业管理方案

1、年5月29日国际商城物业管理方案文档仅供参考芜湖侨鸿国际商城物业管理方案芜湖侨鸿国际物业管理有限公司二OO八年八月十一日目 录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc 第一节 物业管理整体设想及策划 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 1.1项目分析 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 1.1.2物业特点 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 1.2管理定位 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 1.2.1管理服务对象分析 PAGEREF _To

2、c h 8 HYPERLINK l _Toc 1.2.2根据项目分析,侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 1.3管理重点 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 1.3.3重点之四:安全管理服务 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 1

3、.4管理目标 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 1.5管理模式 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 1.5.1管理流程 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 1.5.2设置监督机构 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 1.5.3完善的自我约束机制 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 1.5.4激励机制 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 1.5.5经营上采取经营目标责任制 PAGEREF _T

4、oc h 14 HYPERLINK l _Toc 1.6管理特色 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 1.6.1提供针对性服务 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 1.7管理措施 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 1.8管理探索 PAGEREF _Toc h 19 HYPERLINK l _Toc 1.8.1特性问题分析解决 PAGEREF _Toc h 19 HYPERLINK l _Toc 1.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLIN

5、K l _Toc 第二节 人员配备、培训与管理 PAGEREF _Toc h 21 HYPERLINK l _Toc 2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构 PAGEREF _Toc h 21 HYPERLINK l _Toc 2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明: PAGEREF _Toc h 22 HYPERLINK l _Toc 2.1.2侨鸿国际商城管理处各部门人员配备(共21人) PAGEREF _Toc h 23 HYPERLINK l _Toc 2.2 管理人员的配备 PAGEREF _Toc h 24 HYPERLINK l _Toc 2.2.1人员专业素质要求 PAG

6、EREF _Toc h 25 HYPERLINK l _Toc 2.3 管理人员的培训 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 2.3.1培训工作的指导思想 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 2.3.2培训系统的实施运作 PAGEREF _Toc h 27 HYPERLINK l _Toc 2.3.3培训内容及目标 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 2.3.4管理人员培训计划 PAGEREF _Toc h 31 HYPERLINK l _Toc 2.3.5培训工作流程 PAGEREF _Toc

7、 h 32 HYPERLINK l _Toc 2.4管理人员的管理 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 2.4.1量才录用,培养提升 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 2.4.2默契合作,充分授权 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 2.4.3定期考核,绩效为本 PAGEREF _Toc h 34 HYPERLINK l _Toc 2.4.4奖惩严明,优胜劣汰 PAGEREF _Toc h 34 HYPERLINK l _Toc 第三节 小区改造与经营预算 PAGEREF _Toc h 35

8、 HYPERLINK l _Toc 3.1 小区改造 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 3.1.1小区改造计划 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 3.1.2改造经费的来源 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 3.2 侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 3.2.1测算依据及有关说明 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 3.2.2侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表36 HYPERLINK l

9、 _Toc 3.2.3侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表 PAGEREF _Toc h 37 HYPERLINK l _Toc 3.2.3侨鸿国际商城收入测算 PAGEREF _Toc h 37 HYPERLINK l _Toc 3.2.4赢亏分析 PAGEREF _Toc h 38 HYPERLINK l _Toc 3.3增收节支措施 PAGEREF _Toc h 38 HYPERLINK l _Toc 3.4管理用房 PAGEREF _Toc h 39 HYPERLINK l _Toc 3.5 物资装备情况 PAGEREF _Toc h 39 HYPERLINK l _Toc 3.5.1

10、办公设备 PAGEREF _Toc h 39 HYPERLINK l _Toc 3.5.2 保安设备 PAGEREF _Toc h 39 HYPERLINK l _Toc 3.5.3月清洁材料工具消耗 PAGEREF _Toc h 40 HYPERLINK l _Toc 3.5.4月清洁剂消耗 PAGEREF _Toc h 40 HYPERLINK l _Toc 3.5.5设备工具情况 PAGEREF _Toc h 41 HYPERLINK l _Toc 第四节 管理方式和工作计划 PAGEREF _Toc h 43 HYPERLINK l _Toc 4.1侨鸿国际商城综合管理方式 PAGER

11、EF _Toc h 43 HYPERLINK l _Toc 4.2管理方式的构成 PAGEREF _Toc h 43 HYPERLINK l _Toc 4.2.1机构设置 PAGEREF _Toc h 44 HYPERLINK l _Toc 4.2.2运作程序 PAGEREF _Toc h 45 HYPERLINK l _Toc 4.2.3信息系统 PAGEREF _Toc h 46 HYPERLINK l _Toc 4.2.4管理机制 PAGEREF _Toc h 47 HYPERLINK l _Toc 4.3专业化管理 PAGEREF _Toc h 49 HYPERLINK l _Toc

12、4.3.1加强设备设施管理 PAGEREF _Toc h 49 HYPERLINK l _Toc 4.4导入ISO9001: 质量管理体系 PAGEREF _Toc h 49 HYPERLINK l _Toc 4.5拟采取的工作计划 PAGEREF _Toc h 49 HYPERLINK l _Toc 4.5.1前期介入工作计划 PAGEREF _Toc h 50 HYPERLINK l _Toc 4.5.2进驻接管工作计划 PAGEREF _Toc h 50 HYPERLINK l _Toc 4.5.3正常期两年工作计划 PAGEREF _Toc h 51 HYPERLINK l _Toc

13、4.5.4工作流程 PAGEREF _Toc h 52 HYPERLINK l _Toc 4.5.5日常运行应急措施管理 PAGEREF _Toc h 54 HYPERLINK l _Toc 第五节 制度和档案的建立与管理 PAGEREF _Toc h 64 HYPERLINK l _Toc 5.1规章制度的建立与管理 PAGEREF _Toc h 64 HYPERLINK l _Toc 5.1.1公司管理规章制度汇编目录 PAGEREF _Toc h 65 HYPERLINK l _Toc 5.2档案的建立与管理 PAGEREF _Toc h 73 HYPERLINK l _Toc 5.3档

14、案管理运作环节 PAGEREF _Toc h 73 HYPERLINK l _Toc 5.3.1.资料的收集 PAGEREF _Toc h 73 HYPERLINK l _Toc 5.3.2资料分类整理 PAGEREF _Toc h 74 HYPERLINK l _Toc 5.3.3资料归档管理 PAGEREF _Toc h 74 HYPERLINK l _Toc 5.3.4档案资料的建立流程 PAGEREF _Toc h 75 HYPERLINK l _Toc 5.3.5档案资料的分类 PAGEREF _Toc h 76 HYPERLINK l _Toc 第六节 前期管理 PAGEREF _

15、Toc h 80 HYPERLINK l _Toc 6.1前期介入按以下内容开展: PAGEREF _Toc h 80 HYPERLINK l _Toc 6.1.1设施设备调试工作: PAGEREF _Toc h 81 HYPERLINK l _Toc 6.1.2接管验收期物业管理工作: PAGEREF _Toc h 81 HYPERLINK l _Toc 6.1.3其它前期准备 PAGEREF _Toc h 83 HYPERLINK l _Toc 6.2入驻准备方案 PAGEREF _Toc h 83 HYPERLINK l _Toc 6.2.1全面调查,掌握需求 PAGEREF _Toc

16、h 83 HYPERLINK l _Toc 6.2.2周密策划,制订计划 PAGEREF _Toc h 84 HYPERLINK l _Toc 6.2.3人员安排计划 PAGEREF _Toc h 84 HYPERLINK l _Toc 6.3接管前各种物资准备工作 PAGEREF _Toc h 84 HYPERLINK l _Toc 6.3.1物资准备计划 PAGEREF _Toc h 84 HYPERLINK l _Toc 6.3.2建立公众文件 PAGEREF _Toc h 85 HYPERLINK l _Toc 第七节 房屋及公用设施维修养护 PAGEREF _Toc h 86 HYP

17、ERLINK l _Toc 7.1侨鸿国际商城房屋及公用设施的管理方式 PAGEREF _Toc h 86 HYPERLINK l _Toc 7.1.1预防性保养方式 PAGEREF _Toc h 86 HYPERLINK l _Toc 7.1.2重点服务方式 PAGEREF _Toc h 86 HYPERLINK l _Toc 7.1.3技术先行方式 PAGEREF _Toc h 87 HYPERLINK l _Toc 7.2建筑物管理的重点 PAGEREF _Toc h 87 HYPERLINK l _Toc 7.2.1管理重点之一:房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护 PAGER

18、EF _Toc h 87 HYPERLINK l _Toc 7.2.2重点管理之三:钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护 PAGEREF _Toc h 88 HYPERLINK l _Toc 7.2.3重点管理之四:装饰材料的养护 PAGEREF _Toc h 88 HYPERLINK l _Toc 7.3房屋本体和共用设施维修养护计划 PAGEREF _Toc h 88 HYPERLINK l _Toc 7.4二次装修管理 PAGEREF _Toc h 89 HYPERLINK l _Toc 7.4.1此阶段的工作重点和管理措施 PAGEREF _Toc h 89 HYPERLINK l _

19、Toc 7.4.2二次装修流程 PAGEREF _Toc h 92 HYPERLINK l _Toc 7.4.3装修管理工作要求 PAGEREF _Toc h 93 HYPERLINK l _Toc 第八节 机电设备设施管理 PAGEREF _Toc h 94 HYPERLINK l _Toc 8.1侨鸿国际商城设备设施的特点 PAGEREF _Toc h 94 HYPERLINK l _Toc 8.2侨鸿国际商城机电设备管理的原则和目标 PAGEREF _Toc h 94 HYPERLINK l _Toc 8.2.1机电设备设施管理的原则 PAGEREF _Toc h 94 HYPERLIN

20、K l _Toc 8.2.2机电设备运行管理目标 PAGEREF _Toc h 95 HYPERLINK l _Toc 8.3机电设备的基础管理 PAGEREF _Toc h 95 HYPERLINK l _Toc 8.3.1机电设备前期介入管理 PAGEREF _Toc h 97 HYPERLINK l _Toc 8.3.2机电设备运行与维护管理(正式管理) PAGEREF _Toc h 98 HYPERLINK l _Toc 8.4设备维修管理 PAGEREF _Toc h 102 HYPERLINK l _Toc 8.4.1设备维修方式 PAGEREF _Toc h 102 HYPERL

21、INK l _Toc 8.4.2维修方式的选择 PAGEREF _Toc h 103 HYPERLINK l _Toc 8.4.3维修类别 PAGEREF _Toc h 104 HYPERLINK l _Toc 8.5侨鸿国际商城分系统设备管理 PAGEREF _Toc h 105 HYPERLINK l _Toc 8.5.1.供配电管理 PAGEREF _Toc h 105 HYPERLINK l _Toc 8.5.2电梯系统管理 PAGEREF _Toc h 105 HYPERLINK l _Toc 8.5.3消防系统管理 PAGEREF _Toc h 106 HYPERLINK l _T

22、oc 8.5.4给排水管理 PAGEREF _Toc h 106 HYPERLINK l _Toc 8.5.5中央空调106 HYPERLINK l _Toc 8.6设备管理的应急措施及方案 PAGEREF _Toc h 107 HYPERLINK l _Toc 8.6.1设备系统的维修管理 PAGEREF _Toc h 107 HYPERLINK l _Toc 8.6.2各机电设备设抢修、应急处理方案 PAGEREF _Toc h 109 HYPERLINK l _Toc 第九节 治安保卫管理 PAGEREF _Toc h 116 HYPERLINK l _Toc 9.1治安保卫管理概述 P

23、AGEREF _Toc h 116 HYPERLINK l _Toc 9.1.1治安保卫管理原则 PAGEREF _Toc h 116 HYPERLINK l _Toc 9.1.2治安保卫管理的内容与方式 PAGEREF _Toc h 116 HYPERLINK l _Toc 9.1.3组织建设 PAGEREF _Toc h 117 HYPERLINK l _Toc 9.1.4治安保卫管理工作要点 PAGEREF _Toc h 117 HYPERLINK l _Toc 9.1.5各功能区的治安保卫管理 PAGEREF _Toc h 121 HYPERLINK l _Toc 9.1.6建立人机结

24、合的治安管理网络 PAGEREF _Toc h 121 HYPERLINK l _Toc 9.2消防安全管理 PAGEREF _Toc h 123 HYPERLINK l _Toc 9.2.1消防管理责任划分: PAGEREF _Toc h 123 HYPERLINK l _Toc 9.2.2消防管理措施 PAGEREF _Toc h 124 HYPERLINK l _Toc 9.3交通管理 PAGEREF _Toc h 125 HYPERLINK l _Toc 9.4设备安全管理及应急措施方案 PAGEREF _Toc h 125 HYPERLINK l _Toc 9.4.1设备故障处理 P

25、AGEREF _Toc h 125 HYPERLINK l _Toc 9.4.2各机电设备设施抢修、应急处理方案 PAGEREF _Toc h 126 HYPERLINK l _Toc 9.5突发事件处理 PAGEREF _Toc h 134 HYPERLINK l _Toc 第十节 绿化管理 PAGEREF _Toc h 138 HYPERLINK l _Toc 10.1侨鸿国际商城绿化养护标准 PAGEREF _Toc h 138 HYPERLINK l _Toc 10.1.1绿化养护标准 PAGEREF _Toc h 138 HYPERLINK l _Toc 10.1.2绿化检查考核 P

26、AGEREF _Toc h 138 HYPERLINK l _Toc 10.1.3绿地保养措施 PAGEREF _Toc h 138 HYPERLINK l _Toc 10.2绿化工作实施 PAGEREF _Toc h 139 HYPERLINK l _Toc 10.2.1绿化工作程序 PAGEREF _Toc h 139 HYPERLINK l _Toc 10.2.2绿色植物周期养护汇总表 PAGEREF _Toc h 140 HYPERLINK l _Toc 第十一节 清洁管理 PAGEREF _Toc h 141 HYPERLINK l _Toc 11.1清洁管理思路 PAGEREF _

27、Toc h 141 HYPERLINK l _Toc 11.1.1”零干扰”清洁管理 PAGEREF _Toc h 141 HYPERLINK l _Toc 11.1.2重视清洁中的礼节礼仪 PAGEREF _Toc h 141 HYPERLINK l _Toc 11.1.3环保清洁管理 PAGEREF _Toc h 141 HYPERLINK l _Toc 11.1.4安全清洁管理 PAGEREF _Toc h 142 HYPERLINK l _Toc 11.2清洁管理运作 PAGEREF _Toc h 144 HYPERLINK l _Toc 11.2. 1日常保洁人员部署145 HYPE

28、RLINK l _Toc 11.2.2日常清洁工作计划及服务标准 PAGEREF _Toc h 145 HYPERLINK l _Toc 11.2.3日常清洁作业程序 PAGEREF _Toc h 147 HYPERLINK l _Toc 11.2.4不断提高服务质量计划 PAGEREF _Toc h 150 HYPERLINK l _Toc 11.3.应急事件处理 PAGEREF _Toc h 151 HYPERLINK l _Toc 11.4消杀管理部分 PAGEREF _Toc h 153 HYPERLINK l _Toc 11.4.1侨鸿国际商城消杀服务人员配备及工作职责 PAGERE

29、F _Toc h 153 HYPERLINK l _Toc 11.4.2侨鸿国际商城消杀服务工作计划及服务标准 PAGEREF _Toc h 154 HYPERLINK l _Toc 11.4.3侨鸿国际商城消杀服务质量控制体系及方式 PAGEREF _Toc h 154 HYPERLINK l _Toc 第十二节 类似物业管理项目数量与获奖情况 PAGEREF _Toc h 156 HYPERLINK l _Toc 12.1公司简介 PAGEREF _Toc h 156 HYPERLINK l _Toc 深圳市侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司成功案例分析 PAGEREF _Toc h 157

30、 HYPERLINK l _Toc 12.2公司接管物业管理项目情况一览表 PAGEREF _Toc h 160 HYPERLINK l _Toc 12.3公司历年获奖情况 PAGEREF _Toc h 162 侨鸿国际商城物业管理方案 第一节 物业管理整体设想及策划1.1项目分析侨鸿国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120

31、米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与当前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。1.1.2物业特点侨鸿国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小*商城公共区域卫生状况差*设备保养差,严重缺乏保养*停车位少侨鸿国际商城楼宇及公共环境公用设施及公

32、共场所介绍:1、泊车位共32个2、商铺58.099平方米3、化粪池1座4、公共照明5、消防监控系统6、侨鸿国际商城电梯:东芝电梯2台7、侨鸿国际商城蓄水池一个。1.2管理定位1.2.1管理服务对象分析管理与服务的对象为:侨鸿国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常

33、运转的关键。客户服务原则:在侨鸿国际商城管理中,把”客户至上”服务思想的确立作为调度其它管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。1.2.2根据项目分析,侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系侨鸿国际商城的运行维护不但倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证侨鸿国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中

34、,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体,不但使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 *规范化管理我们将对侨鸿国际商城的质量管理中导入ISO9001: 质量管理体系,将侨鸿国际商城管理处列入ISO9001: 质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。1.3管理重点1.3.1重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象 经过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立侨鸿国际商城整体物业形象。 我们

35、将积极与侨鸿国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。经过文化活动提升侨鸿国际商城物业整体形象。 对于环境控制方面我们将提供”区域包干”、 ”零干扰”服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对侨鸿国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行”零干扰”服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养 侨鸿国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。 我们将充分发挥集团公司(本

36、公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以”预防为主、安全第一、科学管理”为原则,保障机电设施设备的正常运行。1.3.3重点之四:安全管理服务 侨鸿国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。1.4管理目标A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行ISO9000质量体系认证,服务热情

37、、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。C、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。D、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。E、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。F、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。G、进一步规范和完善24小时值班制度

38、,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。H、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保侨鸿国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使侨鸿国际商城保持洁净、明亮、舒适。I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。J、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。1.5管理模式在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营

39、目标责任制,从五大方面构筑侨鸿国际商城的物业管理模式。1.5.1管理流程在组织架构上突出以”客户服务为中心”的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:管理流程示意图:地产地产 业主(客户)意见征询 述职 授权 考核 考核业主物业管理处客户服务中心 服务需求建议 信息业主物业管理处客户服务中心 意见、投诉 指令 反馈、回防 信息 指挥 反馈 协调各部门部长及操作层 指令各部门部长及操作层 反馈1.5.2设置监督机构建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。经过行使以下权利,对我公司及管理处的管理

40、进行监督。*审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果*经过会议等其它形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大事件*委托管理合同的权利和义务1.5.3完善的自我约束机制*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项

41、目主管每日的日检及月检来完成。*服务质量评价及不合格服务控制流程公司质管部每月考核管理处组织月监督检查班组长每日巡视公司质管部每月考核管理处组织月监督检查班组长每日巡视发现问题发现问题 轻微 严重处分相关责任人开出,责任部门签收并提出整改措施通知区域责任人立即处理处分相关责任人开出,责任部门签收并提出整改措施通知区域责任人立即处理跟踪验证跟踪验证记录在案,存档记录在案,存档继续督促整改直至完成合格否统计信息定期反馈每月汇总评分作为员工考核依据yes no继续督促整改直至完成合格否统计信息定期反馈每月汇总评分作为员工考核依据1.5.4激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密

42、集型的物业管理行业显得特别重要。我公司经过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。*采用经营管理目标责任制方式进行考核。*奖惩体系坚持”奖惩分明”和”优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。*报酬体系主要经过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。*对于要求上进、追求自我提升的员工,给她们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们经过开展形式多样的集体活

43、动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。1.5.5经营上采取经营目标责任制 公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。1.6管理特色 我们将对侨鸿国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。1.6.1提供针对性服务环境管理特色*我们拟采用滚动式保洁方式对侨鸿国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行

44、”区域包干”、”重点区域重点服务”,每层楼都有专职清洁员。*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的”零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。 *安排兼职绿化人员对侨鸿国际商城外围绿化进行护理。安全管理特色 *在侨鸿国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。 *保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保侨鸿国际商城治安安全。 *停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。客户服务 *管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷

45、调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。机电维修管理 侨鸿国际商城的机电设备保养差,能够说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和”一体化、专业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。 *选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。1.7管理措施 为了落实管理,我们制定了如下六项措施管理措施精选骨干,组建团队保证设备安全运行发挥员工个体功能规范管理,制度保障配套服务管理措施精选骨干,组建团队保

46、证设备安全运行发挥员工个体功能规范管理,制度保障配套服务A.精选骨干,组建服务团队B.规范管理,制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。侨鸿国际商城应以ISO9001: 文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行ISO9001: 质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题形成培

47、训案例补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户”度身定做”一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。侨鸿国际商城的运行维护不但倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个侨鸿国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,

48、侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体,不但使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 日常维修维护与服务清洁、保安、维修、绿化业主发现问题清洁、保安、维修、绿化业主处理问题反馈客户服务中心需求与投诉客户服务中心解决问题D保证设备安全正常运行*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。*进场一月内完成设备资料收集整理,确保

49、设备正常运行。*正常运转期间,严格按照ISO9001: 质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。E提供配套服务及社区文化服务*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对侨鸿国际商城提供配套服务和社区文化服务。F严格控制财务成本*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。1.8管理探索1.8.1特性问题分析解决A、服务形象侨鸿国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后

50、勤交由专业物业管理公司管理,说明侨鸿国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们经过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造侨鸿国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。B、环境形象我们经过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行”区域包干”、”重点区域重点服务”,每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的”零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现

51、,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使侨鸿国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。C、防火防盗。侨鸿国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保侨鸿国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。D、机电设备运作为商城运作之根本。 为保障侨鸿国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。1

52、.9我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。B.公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员,储备了大量技术人才。第二节 人员配备、培训与管理2.1侨鸿国际商城管理处内部管理架构管理处经理管理处经理1人(驻港部队管理处经理兼任)客户服务中心客户服务中心环境组3人机电运行 环境组3人机电运行 维 修 组2人5人事务管理员1人治安保卫 组9人2.1.1侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明:管理处经理:管理处经理为驻港部队管理处及侨鸿国际商城的总负责人客户服务中心:

53、*对管理处经理与小区主任负责,完成其交办的各种工作任务*经过各下属完成管理处的各项工作任务并监督其服务质量*定期对管理处的各项工作进行服务质量评估,并向管理处经理与小区主任汇报*面向全体业主及24小时接受电话咨询、投诉,回访、采购、协调处理日常物业管理事务和紧急事项。*负责质量管理、培训工作*负责档案、资料的整理与管理。*发放问卷调查并做好回访工作。*财务、收费管理。*社区文化的开展*负责外委项目的监督考核与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。*负责活动室的管理*负责对房屋及公共设施的检查巡视。机电运行维修组:*对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护,对机电室日常监管值班。*

54、负责机电设施设备的检查巡视。*负责消防中心值班管理*负责对消防安全防范系统的监控,并实行24值班制度。*负责对二次装修的审批、巡视治安保卫组:*负责在管辖范围24小时的巡逻管理、固定岗管理和车场的管理。*做为义务消防队,处理火灾等紧急事项。*负责人员进出管理环境组:*负责管辖范围内清洁、保洁。*负责侨鸿国际商城的绿化养护(由驻港部队管理处兼管)。*负责侨鸿国际商城的消杀管理(由驻港部队管理处兼管)。2.1.2侨鸿国际商城管理处各部门人员配备(共14人) A、成立管理处,经理1人驻港部队管理处侨鸿国际商城的总负责人B、客户服务中心下设治安保卫组、机电运行维修组、环境组及事务管理员岗位1人主任由机

55、电运行维修组人员兼管C、治安保卫组(共9人)组长1人(兼)侨鸿国际商城9人侨鸿国际商城:序号岗位白班(7:30-15:30)中班(15:30-23:30)晚班(23:30-7:30)职责1门岗111负责出入商城的人员与车辆管理2大堂岗111负责出入商城人员管理3巡逻岗111负责商城公共设施防火防盗巡查D、机电运行维修组(2人)部长(1人兼)机电维修人员:(2人)E、环境组(2人)部长:(1人兼)侨鸿国际商城清洁:2人2.2 管理人员的配备随着管理方法、管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化。根据的特点,我方配备的管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此,我们在人员配备上坚持以

56、新东升公司的”精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定”重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。2.2.1人员专业素质要求2.2.1.1管理人员素质要求岗位设置岗位要求管理处经理大学本科以上学历,从事物业管理五年以上,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的看法,对管理处的工作有整体的思路和构想。有良好的组织、沟通、协调能力。管理处经理助理兼客户服务中心主任大学本科以上学历,从事物业管理三年以上,具有一定的理论知识和实践经验,并具有很强的沟通协调处理能力,熟悉ISO9001质量管理体系,具内审员资格。机电运行维修组部长大学本科以上学历,机电设备相关专业,具有工程师职

57、称,从事本专业五年以上,在机电设备设施管理具有丰富的工作经验,并具有物业管理知识,熟悉ISO9001质量管理体系。环境组部长两年以上工作经验,责任心强,有较强的组织和管理能力,有丰富的环境管理经验治安保卫组两年以上工作经验,责任心强,有较强的组织和管理能力,退伍军人,党员4.2.1.2操作层员工素质描述:职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求保安员男性18岁以上高 中A.一年内退伍军人,党员优先;B.身体健康,五官端正;C.身高1.75-1.82米,体重65公斤以上;D.说话清楚,没有明显口音;E.威严而不失灵活。消防值班员男性35岁以下高中以 上A.相关工作经验三年以

58、上;B.有物业管理工作经验。C. 持相关证书维修技工男性35岁以下中级以 上A.身高1.65M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并经过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验出纳员不限35岁以下中专以上A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的专业工作经验B.持会计员证事务助理不限30岁以下中专以上A.中专以上学历,外表形象气质佳B.具有较强的沟通协调处理能力,思路清晰,反映灵敏。C.能熟练操作电脑。绿化员男性35岁以下初中以 上专业工作经验三年以上清洁员不限35岁以下初中以 上A.一年以上清洁服务工作经验B.动手能力强,业务熟练,身体健康,能吃苦耐劳备注:作业人员必须同时具备以下条件:1

59、、身体健康,无传染病,无不良嗜好;2、三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证),有相关的学历证明或技术资格证明;3、条件优异或某一方面具有持长者,可适当放宽其它条件。2.3 管理人员的培训A、强调全员、全过程培训,树立”管理者就是培训者”的观念;B、注重管理经验与本土文化的有效结合,开展富有针对性的”啄木鸟式”培训;C、”分层次、分阶段、分工种”开展培训,采取形式多样的培训方式及现代视听技术,保证培训效果。2.3.1培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的开发,特别强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此,我们把培训提升到一个战略高度。我们相信,一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。

60、我们认为:培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施:A、结合新东升物业多年来在物业管理方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。B、树立”管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们特别强调实际工作中的能力训练,包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达,让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。C、培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。D、保持