护理服务礼仪与沟通1课件

1、护理服务礼仪与沟通 心内科 杨妍妍仪容仪表工作礼仪劳动纪律文明礼貌主动工作健康教育仪表仪容1、工作服、工作帽、工作裤清洁平整，大小适宜，穿戴统一，毛衣领、裙边不露出工作服。2、头发不过肩，长发用规定发网套好，科内发网统一。3、胸牌、手表佩戴规范。4、淡妆上岗，不戴戒指、耳环、手链、脚链。5、着肤色袜，着白色平跟鞋或坡跟鞋，避免响底，不裸足穿鞋。6、不留长指甲，不涂有色指甲油。工作礼仪形体、电话礼仪一、形体礼仪 正确的站、坐、行、蹲、持物、引领。二、电话礼仪 1、上班时严禁打私人电话和携带手机，必要时应设置为振动； 2、铃响5声以内应迅速接听； 3、严禁在病区内大声呼叫电话接听人； 4、其他按电

2、话礼仪规范进行考核； （1）接电话礼仪 当电话铃响时，应及时接听，一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好，这里是XX科，我是XX，请问您有什么事”。忌说三句话：“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重复的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。通话完毕，有明确的结束语“谢谢”“再见”，等对方先放下话筒，再轻声放下话筒，以示尊重（一般为打电话者先放话筒）。（2）打电话礼仪打电话时应选择适当的时间，尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间，弄清打电话的目的：如找什么人，做什么事等。用语文明、礼貌，做自我介绍，谈话内

3、容简明扼要。（3）注意事项在接打电话工程中应体现：1、重要的第一声，我代表单位形象。2、要有喜悦的心情，对方正看着我。3、端正的姿态与清晰明朗的声音。4、迅速准确的接听。5、认真清楚的记录。6、主要有效沟通，长话短说，废话不说。7、文明礼貌。8、公共场所一栋电话设置振动位置，会议室出门接电话或压低声音，护士工作时间尽量不带手机。9、需他人转接时，不可高声呼叫，应走到当事人面前，请其听电话。工作礼仪形体、电话礼仪1、立即起身，面带微笑；2、护理人员应主动向来检者招呼；3、具体接待事宜由主办负责，其他实行当班负责制；4、其他接待礼仪规范考核：工作中遇到领导或来访人员时，应面带微笑，点头致意，热情接

4、待，并说“您好”、“欢迎检查指导工作”、“请问您找谁”、“请问我能帮您什么？”等。引领时，二人并行，以右为上，应请客人走在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边。如果接待众多来访者，应走在客人的前面，并保持在客人右前方2-3步的距离。一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝着客人。引导客人应根据路线的变化，招呼客人行走的方向，如“请向这边走”等。向来访者介绍情况或指示方向时，正确的手势做法是：掌心稍微倾斜向上，四个手指自然地并拢并伸直，大拇指微微地弯曲，表示对客人的尊重，避免使用食指。工作礼仪接待来检礼仪1

5、、实行首诊首问责任制；2、立即起身，面带微笑；3、主动向来访者打招呼；4、如果是病人，应请病人就坐，立即安排床单位；5、帮助病人拎物品，送入病房；6、引领礼仪规范；7、其他按接待礼仪考核（同接待来检礼仪中第四点）工作礼仪接待来访礼仪 遵守院规，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；保持病区安静，不得在办公室闲谈，大声喧哗，做与工作无关的事。做到说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。劳动纪律文明礼貌 普通话、微笑服务，使用文明用语，耐心解释， 禁用服务禁语，不得以工作忙为由不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执，无护理投诉及纠纷发生。工作主动 主动热情接待新病人、主动安慰手术病人、主动帮助病人、主动巡视病房、

6、主动相送出院病人。工作做到心中有数，迅速处理急诊病人，随时观察危重病人，不依赖病人及家属做护理。健康教育健康教育实施内容3、术前 了解皮肤准备及术前用药的目的及方法；了解胃肠道准备的目的；掌握禁食水的时间。4、术后 掌握放置引流管、牵引等治疗性措施的注意事项及原因；了解术后不适（发热、切口疼痛、恶心呕吐等）的原因；了解早期下床活动的意义及注意事项；了解保持大便通畅的目的及方法。5、出院前 掌握正确的饮食、休息、用药知识；知道出院后的注意事项及复诊的时间；掌握复诊时的科室及联系电话。健康教育健康教育落实1、健康教育由责任护士和组长落实，根据病人病情的不同阶段和要求，循序渐进逐步落实，护士长、组长及责任护士经常与病人沟通，了解掌握情况。病情轻者向病人宣教，神志不清者及婴幼儿向家属宣教。宣教内容包括饮食、药物、睡眠、心理、手术前后、特检等，应详细介绍特检、特殊治疗的相关注意事项。2、责任护士对病人、家属进行健康教育知识需求的评估，根据不同的需求，有针对性地做好健康教育；同时开展对病人和家属对知识掌握能