长安福特汽车专业展厅经理培训-第二单元绩效管理

1、专业展厅经理培训Professional Show Room Manager第二单元绩效管理2课堂纪律课程时间休息时间/地点用餐时间/地点吸烟政策请将 处于静音状态3课程介绍顾客抱怨处理展厅经营管理展厅经理职责数据化管理顾客及潜客管理CVP管理展厅销售流程管理员工关怀培训管理COACH模式会议管理展厅管理绩效管理团队管理4课程目标学习完本课程后,你应该能:明确展厅经理的工作职责理解展厅经营管理的标准及流程运用顾客抱怨处理流程解决客户抱怨运用展厅管理标准流程来管理展厅理解如何进行CVP的管理运用标准工具来进行顾客及潜在客户管理运用数据化工具进行绩效管理理解如何进行有效的会议管理运用COACH模式

2、管理销售人员理解标准化的培训管理流程第二单元绩效管理展厅销售流程管理CVP管理顾客及潜在顾客管理数据化管理6第二单元 课程目标学习本单元后你应该能:了解展厅销售标准流程掌握如何运用工具进行展厅销售流程管理了解CVP报告及客户满意度管理运用标准工具来进行顾客及潜在客户管理运用各种表格及工具进行数据化绩效管理第二单元 模块1展厅销售流程管理8展厅销售流程管理 目标通过本模块的学习你能够： 了解顾客对于销售的期望运用顾客对于销售的期望来开发服务标准了解展厅标准销售流程掌握如何运用管理工具来管理展厅销售流程了解CVP报告及客户满意度管理9顾客对销售的期望当我到达经销商时,希望马上得到热情的接待销售顾问

3、在尊重我个人需要的基础上,与我建立友好关系在确定最终价格和完成财务手续时使我感到轻松愉快在承诺时间内,以最佳车况交付新车交车后在合理时间内 回访,确保我完全满意对我出现的问题或所关注的事项做出迅速反应,并严格履行承诺10标准销售流程12步骤11服务标准定义： 能满足甚至超越顾客期望的可衡量的行为表现标准服务标准示例：顾客进入经销店后30秒内上前欢迎。在约定的交车时间之前两小时就将车辆完全准备好 保持24小时开机12小组活动制定服务标准以小组为单位，根据顾客对销售的期望和标准销售流程12步骤来制定优秀的服务标准，并将你们的成果写在白板纸上。第一组： 欢迎、需求评估、车辆选择第二组： 产品介绍、车

4、辆示范及试驾第三组： 价格价值商谈、金融产品与服务第四组： 交车、结束面谈、后续回访时间：每组10分钟完成后每组推选一名代表来做陈述13服务标准陈述每组推选一名代表做陈述时间：每组5分钟14标准销售流程12步骤15步骤1.欢迎顾客到来接待员/销售顾问看见顾客接待员/销售顾问接待顾客接待员/销售顾问搞清顾客来访目的接待员将顾客引见给合适的销售顾问销售顾问提供经销商概况接待员将顾客资料输入展厅客流记录表销售顾问填写顾客记录欢迎一栏16欢迎 要点销售顾问及时迅速的欢迎顾客请顾客入座，提供茶点给顾客留下专业的第一印象弄清顾客来店目的建立融洽的气氛收集顾客初步信息让顾客不受打扰自由看车填写顾客记录表欢迎

5、一栏接待员弄清顾客来店目的及时将顾客介绍给合适的销售顾问将初步信息输入展厅客流表17步骤2：需求评估销售顾问判定购车决定人销售顾问通过引导性提问与顾客建立友好关系销售顾问询问顾客的购买需求销售顾问弄清顾客的购车方式销售顾问与顾客在购买需求上达成共识部门主管核实销售顾问已弄清顾客的购买需求销售顾问填写顾客记录表中需求评估一栏18需求评估 要点销售顾问在推荐车辆之前，通过提问判定顾客的需求弄清购车决定人提供展厅销售流程的概况以使顾客对每一步骤有所了解弄清顾客的需求与生活方式，并将它们与福特品牌挂钩填写顾客记录表需求评估一栏19步骤3：车辆选择销售顾问重述顾客的购买需求销售顾问利用各种资料对品牌、车

6、辆、风格进行概述销售顾问介绍品牌形象销售顾问介绍符合顾客需求的车型销售顾问向顾客推荐该车型部门主管核实销售顾问推荐的是合适的车型销售顾问填写顾客记录表中车辆选择一栏20车辆选择 要点销售顾问着重强调所推荐车型具有的与顾客需求相符的配置及性能仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈用各种资料来帮助顾客选择理想的车型填写顾客记录表中车辆选择一栏21步骤4：产品介绍销售顾问重温顾客主要关心的问题销售顾问解释车辆如何满足顾客的需求销售顾问总结标准配置与可选配置销售顾问介绍品牌形象销售顾问提供与竞争对手相比的优势部门主管帮助销售顾问将车辆介绍的重点放在与顾客需求相符的配置及性能上销售顾问填写顾客记录表

7、中产品介绍一栏销售顾问做六方位绕车介绍，着重强调符合顾客需求的配置与优点22产品介绍 要点销售顾问重点介绍符合顾客期望与需要的车辆的特性及优点仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈使用各种辅助资料来强调福特车辆的优点及品牌形象不断询问顾客的感受填写顾客记录表中产品介绍一栏23步骤5：车辆示范及试驾销售顾问确认有试驾车辆销售顾问做安全保障检查销售顾问将车开到指定的地点销售顾问示范车辆的操控销售顾问让顾客开完余程部门主管查阅顾客记录以评估顾客的反应销售顾问填写顾客记录表中车辆示范及试驾一栏销售顾问将车辆交还店内销售顾问询问顾客感受销售顾问邀请顾客购买主管核实销售顾问在示范过程中重点介绍的车辆的

8、配置及优点24车辆示范及试驾 要点销售顾问在试驾之前完成所有的安全检查在顾客试驾之前示范车辆的操控注意顾客的反应邀请购车填写顾客记录表中车辆示范及试驾一栏25试乘试驾车检查表26步骤6：二手车评估销售顾问检讨车辆处理方法销售顾问阐明并获得支持，启动车辆评估流程相关人员验证二手车交易资料相关人员试驾并评估相关人员完成二手车评估销售经理核准二手车的评估销售顾问填写顾客记录表中二手车评估一栏销售顾问提供二手车估价销售顾问将二手车交易与新车销售联系起来27二手车评估 要点销售顾问二手车评估时要与公司必要的工作人员沟通协作对交易条款进行明确的沟通28步骤7：价格价值商谈销售顾问强调顾客所需要的配置的内在

9、价值销售顾问提醒顾客福特品牌的竞争优势销售顾问重述车辆的优点如何满足顾客的需求销售经理在协议开始之前提供价格政策销售顾问邀请顾客购买销售顾问通过讨论车辆的配置及优点来回应异议销售顾问取得顾客签字的购车合同销售顾问感谢顾客销售顾问填写顾客记录表中价格价值商谈一栏部门主管帮助销售顾问走出商谈僵局29价格价值商谈 要点销售顾问在开始商谈前先了解价格政策确认顾客对购买要求的理解强调符合顾客需求的车辆配置的内在价值填写顾客记录表中价格价值商谈一栏取得顾客签字的购车合同，记录交易条款对于未购车的顾客仍然表示感谢30步骤8：金融产品与服务销售顾问/金融团队解释金融流程和选择销售顾问/金融团队确认顾客需求、偏

10、好及优先顺序销售顾问/金融团队介绍交易选项以满足顾客需求销售顾问/金融团队提供保险产品满足顾客需求销售顾问/金融团队帮助顾客完成金融申请销售顾问/金融团队处理顾客金融申请销售顾问/金融团队在顾客签字前检查相关条例部门主管帮助销售顾问提供满足顾客需求的金融产品销售顾问填写顾客记录表中金融产品与服务一栏31金融产品与服务 要点销售顾问通过提问确认顾客对金融产品的需求获取和金融产品相关的所有必须的书面文件保护顾客金融资料的私密性与相关部门和个人一起，和顾客讨论金融和保险的选择跟进审批进程并及时通知顾客32步骤9：交车销售顾问向顾客解释交车流程销售顾问与服务部及部门主管约定交车程序销售顾问再次检查车辆

11、销售顾问将服务部介绍给顾客销售顾问提交车辆，解释操作方法销售顾问安排第一次维修保养日期销售顾问解释质保及维修保养（在适用时）销售顾问感谢顾客部门主管提交交车手续文件销售顾问填写顾客记录表中交车一栏33交车 要点销售顾问确保车辆在约定时间内准备就绪绕车再给顾客讲解一次车辆配置及操作向顾客解释质量保证及车辆维修保养要求将维修部门介绍给顾客，替顾客约定第一次维修保养日期，以此建立顾客与维修部门之间的长期合作关系34步骤10：结束面谈顾客是否购买顾客是否满意销售顾问查阅顾客关于后续服务方面的意向销售顾问安排第一次后续追踪联系时间销售顾问填写顾客记录表中结束面谈一栏部门主管询问顾客不买的原因部门主管化解

12、顾客的担忧销售顾问/销售主管请顾客填写对交车的满意度报告是是否否35结束面谈 要点销售顾问收集顾客对展厅经历的评论重申你真诚的希望满足顾客的要求约定第一次后续追踪服务的时间对于未购车的顾客找出顾客不买的原因36展厅工作十步骤要点以顾客为导向根据顾客期望来制定优秀的服务标准走动管理定期培训及考核37衡量顾客满意度 借用顾客满意度调查报告(CVP)来判断是否成功38CVP调查通过调查，可以判定取得成功的方面以及有待改进的方面。非常满意顾客的忠诚度是满意顾客的6倍CVP调查是一种用来促进改善的工具出色的顾客销售及维修服务较高的顾客满意度令人满意的调查评比得分39销售CVP报告解读40CVP改善方法对

13、销售顾问进行顾客期望值的培训制定优秀的服务标准定期检核CVP报告对CVP报告的弱项的原因进行分析制定改善CVP弱项的计划并强化41展厅销售流程管理 总结在展厅销售流程管理模块中，我们学习到了以下内容： 了解顾客对于销售的期望运用顾客对于销售的期望来开发服务标准了解展厅标准销售流程掌握如何运用管理工具来管理展厅销售流程了解CVP报告及客户满意度管理第二单元模块2顾客及潜在顾客管理43顾客及潜在顾客管理 目标通过本模块的学习你能够： 了解潜在顾客开发的程序及方法了解顾客后续回访的程序及方法理解标准顾客管理工具的使用方法运用标准工具来进行顾客管理及潜在客户管理44潜在顾客开发 定义潜在顾客开发是：辨

14、别出潜在顾客的一种方法促使顾客光临你经销商的方法，进而与其达成交易在实施展厅10步骤前进行45潜在顾客开发程序制定潜在顾客开发目标 找出潜在 顾客来源 制定潜在顾 客开发计划 进行联系管理潜在顾客46潜在顾客开发流程销售顾问/部门主管决定月工资目标部门主管查阅潜在顾客管理日志，确保销售顾问联系完该联系的顾客销售顾问/部门主管计算要销售多少辆车才能达到目标销售顾问/部门主管计算要多少顾客才能达到销售和收入目标销售顾问/部门主管搜寻新的潜在客源销售顾问/部门主管给潜客排出先后销售顾问联系潜在顾客销售顾问将潜在顾客信息输入潜在顾客管理系统47潜在顾客开发 要点用收入和销售目标参照表来计算需要多少销量

15、才能达到目标不断搜寻新的潜在客源给潜在顾客（按购车可能性大小）排出先后，依次与他们进行联系利用报表或电脑系统对潜在顾客进行系统化的管理48后续回访销售顾问用联系管理系统与顾客进行跟踪联系销售顾问每次联系时都为顾客再次光顾提供新的理由销售顾问在每次联系时都请顾客引荐新的顾客销售顾问在每次联系时都重申愿意满足顾客车辆方面的需求部门主管监控后续回访的及时性，并确保其记录在案销售顾问将联系结果输入顾客联系管理系统49后续回访 要点销售顾问依据潜在顾客等级并按照一定的时间规律对其进行后续回访每天都利用一定的时间打后续回访 顾客购车后在24小时内作后续追踪第一时间对顾客的疑问进行处理每次联系顾客或潜在顾客

16、后都立即更新顾客信息50潜在顾客及顾客管理工具展厅客流登记表营业日报表有望客户管制表客户信息卡51展厅客流登记表了解每日来电/来店客户的相关客户讯息了解各时段来店的情况了解留下资料客户的比例了解来店成交的比例了解来店客户的喜好车型了解销售顾问的值班销售能力52营业日报表了解次日销售顾问营业活动计划了解当日销售顾问实际营业活动内容了解销售顾问营业活动进度可作为辅导销售顾问营业活动的依据53营业日报表观察重点销售顾问每日工作的质和量管理、促进、开拓访问量的比例次日的营业活动计划销售主管每日签核并提供支持有望客户升降级别均应通过日报表访问经过情形描述是否详细日报表新增有望客户与来店登记表是否相符分析

17、检讨战败客户54有望客户管制表观察重点上月未成交，战败的有望客户全数盘点登记本月新发生有望客户全数登记各级别有望客户访问周期预订访问日期登记级别变化的合理性客户来源的分析上月留存有望顾客与本月新增有望客户的成交比例应各占50%55有望客户管制表注意事项访问周期预售订单至少每周访问一次所有来店（电）的有望客户都要在第二天回访H级有望客户至少二日访问一次A级有望客户至少一周访问一次B级有望客户至少二周访问一次C级有望客户至少一月访问一次56客户信息卡有望客户信息卡针对H、A、B、C级顾客建立保有客户信息卡针对已交车顾客建立可有效建立公司客户资料库可切实了解业务代表对客户讯息的掌握57有望客户信息卡

18、观察重点新增有望客户全数建立有望客户信息卡客户信息卡数应与有望客户确度状况表客户数相符客户信息卡访问预定应与有望客户确度状况表预订访问标记相符客户信息卡应随日报表送销售主管签核战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析58保有客户信息卡观察重点交车客户应立即建立保有客户信息卡根据交车领牌日期分月份别归档展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期保有客户信息卡数量应与销售顾问累计交车台数相符59客户信息卡注意事项有望客户信息卡按有望确度级别归档保有客户信息卡应按领照月份归档交车后按以下时间回访：当日、3日、30日生日、法定节日、购车周年至少每三个月一次回访负责销售顾问离职时应有交接动

19、作60有望客户促成管理表格介绍周交车预定表退订记录表61周交车预定表制作时间：每周周日制定由销售顾问申报制作阶段收款预定，作收款预定和提车安排有效掌握预定成交客户，适时提供支持避免订单冲突了解顾问阶段工作重点评估顾问有望客户跟踪效益62退订记录表退订客户管理卡应由主管回收，并再次确认、审核战败车型分析战败原因分析改善对策制定63小组活动：顾客管理表卡运用以组为单位，完成下面的内容：在学员手册上找到活动相关表格根据提供的内容找出发生了什么问题讨论可能的解决方案完成后每组推选一名代表作陈述时间：60分钟64顾客及潜在顾客管理 总结在顾客及潜在顾客管理模块中，我们学习了以下内容： 了解了潜在顾客开发

20、的程序及方法了解了顾客后续回访的程序及方法理解了标准顾客管理工具的使用方法运用标准工具来进行顾客管理及潜在客户管理第二单元模块3数据化管理66数据化管理 目标通过本模块的学习你能够：理解数据化管理的重要性了解展厅绩效管理的KPI指数运用数据化表格管理展厅绩效运用PDCA循环来改善销售团队的绩效表现67展厅销售管理KPI思考以下问题，并将你的答案告诉讲师：在你目前的工作中，你在管理或监控的KPI都有哪些？你为何要管理或监控这些KPI？你如何管理或监控这些KPI？68数据化管理的重要性通过对关键绩效指标进行数据化管理，你可以：了解展厅客流状况，以判定促销活动的成功与否了解销售团队战斗力，并帮助你有

21、针对性地进行改进帮助你制订未来的经营活动69展厅销售管理KPI展厅客流量首次到店数量关注客户数量留电客户数量试驾客户数量订单数量展厅销量首次到店比率留电率试驾率成交率新车投保量新车投保率金融服务数量金融服务率销售CVP70展厅销售管理KPI展厅客流量主动来店/来电客户数量，展厅管理的基础数据使用工具：展厅客流登记表监控周期：每日监控71展厅销售管理KPI首次到店数量展厅客流量中第一次来店/来电的客户数量，决定新增潜在客户的数量 使用工具：展厅客流登记表、营业日报表、有望客户管制表、有望客户信息卡监控周期：每日监控72展厅销售管理KPI关注客户数量以顾客在展厅停留时间是否超过20分钟为标准，超出

22、20分钟即为关注客户使用工具：展厅客流登记表监控周期：每日监控73展厅销售管理KPI留电客户数量能留下有效联系方式的客户数量使用工具：展厅客流登记表、有望客户信息卡监控周期：每日监控74展厅销售管理KPI试驾客户数量有进行过试乘试驾的客户数量，该指标应与关注客户数量尽量保持一致使用工具：展厅客流登记表、有望客户信息卡监控周期：每日监控75展厅销售管理KPI订单数量签订订车合同并支付订金的客户数量使用工具：订车合同、订单管理表监控周期：每日监控76展厅销售管理KPI展厅销售数量去除非展厅销售的实际交车数量使用工具：周交车预定表、销售看板、销售日报表监控周期：每日监控77展厅销售管理KPI首次到店

23、比例首次到店客户占展厅客流量的比例留电率首次到店客户留下有效联系方式的比例试驾率首次到店客户参与试乘试驾的比例成交率实际交车数量占首次到店客户数的比例78展厅销售管理KPI新车投保量/新车投保率新车销售时在本店购买车辆保险的数量与比例按揭数量/按揭率新车销售时采用福特金融贷款购车的数量和比例销售CVP新车销售时的顾客满意度79KPI分析工具利用KPI分析工具对展厅各项指标进行管理找出KPI中的弱项并加以改进80PDCA循环Action处理Check检查Do实施Plan计划81PDCA循环 PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。P(Plan)表示计划D(Do)

24、表示执行C(Check)表示检查A(Action)表示处理 PDCA循环是改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。82PDCA释意P(计划) : 从问题的定义到行动计划D(实施) : 实施行动计划C(检查) : 评估结果A(处理) : 标准化和进一步推广Action处理Check检查Do实施Plan计划83PDCA循环的特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACDA PC D84PDCA循环的特点PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD85PDCA循环的特点PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。推动PDCA循环的关键是“处理”阶段86PDCA循环的八个步骤P（Plan）计划步骤 1.分析现状，找出存在的问题步骤 2.分析产生问题的各种原因或影响因素步骤 3.找出影响问题的主要因素步骤 4.针对问题的主要因素，制定措施，提出行