试谈大客户销售策略

1、78/78第一步收集资料定义销售流程的第一个步骤。客户经理在那个时期中收集目标客户的详细的资料,并对资料进行消化和整理，依照客户的不同情况制定销售打算，为下一步的工作做预备。起始标志标志描述时期开始客户经理依照自己所在区域及所负责的行业锁定目标客户。时期结束客户经理在向导的指引下找到销售机会，并与采购的相关客户人员建立联系。内容和步骤 进展向导客户内部认可联想价值并情愿采取行动关心销售的人员。在各种收集客户资料的方法中，向导是收集客户资料的最佳的和必须的途径。原则意义双向导客户经理应该在客户内部至少有技术型和关系型两个向导，如此的益处是： 互相印证，保证资料的准确性 保证资料的全面性，技术型向

2、导和关系型向导分不掌握不同类型的客户资料。易猎取客户经理应该在第一时机在客户内部进展自己的向导，因此不需要花费过多的时刻和代价。 收集资料了解并收集客户内部关于客户背景资料、IT环境状况、组织结构情况、客户个人情况、竞争对手情况及项目信息等六类对销售至关重要的信息。资料类不描述客户背景资料客户的名称、地址、联系方式、业务范围、经营状况、人数数量等最差不多的客户信息。IT环境状况关于客户使用联想或者竞争对手产品和服务的信息，这些信息包括用途，数量和金额等等。组织结构情况了解和掌握客户与产品和服务相关的使用部门、技术支持和维护部门、打算财务和采购部门的名称和要紧负责人，并加以分析。客户个人情况客户

3、内部与采购相关的重要客户个人的资料，包括联系方式、年龄、行程、爱好等信息。竞争对手情况了解并掌握竞争对手在客户内部的产品使用状况，客户的中意程度，与客户关系以及活动等信息。项目信息项目的预算，采购的目的及产品信息3、推断销售机会客户经理需要在投入销售前，客户经理应该从以下四个方面的问题对销售机会进行分析和推断。存在销售机会吗？从客户采购申请和打算、客户经营和运行情况、客户财务状况、资金四个方面推断是否存在销售机会。存在销售机会吗？申请和打算 客户的项目目标是什么？ 客户要解决的燃眉之急是什么？ 谁是那个项目的发起者？谁会是那个项目的直接使用者？ 那个采购项目与客户的经营策略相适应吗？运营状况

4、客户的产品和服务是什么？ 客户所面向的重点市场是什么？ 客户的关键客户和竞争对手有哪些？ 左右客户业务的内外在因素是什么？财务状况 客户的销售额和利润的进展趋势是什么？ 与同类公司相比，他们的财政状况如何？ 他们的财政展望是什么？ 客户的关键绩效指标是什么？资金状况 项目的预确实是多少？ 客户预算的申请过程是如何的？ 与其他打算相比，那个项目有什么优先权？ 在项目中，客户的首要选择是什么？我们能提供解决方案吗？我们能提供解决方案吗？决策标准 客户的决策标准和指标是什么？ 客户的决策过程是什么？ 在决策标准中哪一项是最重要的？什么缘故？ 谁负责制定决策标准？解决方案 我们的方案如何关心客户解决问

5、题？ 客户对我们的方案的方法是什么？ 客户会提出什么样的修改和附加要求？ 在面对客户需求时我们需要的外部资源是什么？内部资源 销售团队将会花费多少时刻在那个机会上？ 赢得那个订单还要的外部和额外的资源是什么？ 那个项目的销售成本是多少？ 那个项目的机会成本是多少？客户关系 你与客户的关系处于什么状态？ 你的竞争对手对客户的关系处于什么状态？ 谁的客户关系提供了竞争优势在那个机会上？ 你的客户关系与你的竞争对的与客户的关系相比如何？我们能赢吗？我们能赢吗？内部支持 在客户内部谁是我们的支持者？ 他们通过什么行为表示对我们的支持？ 他们是否情愿并有能力为了你的利益来操作吗? 那个内部支持者在其组织

6、架构内的可靠度？阻碍者 哪个客户将会对决策有阻碍或被那个决策阻碍？ 你如何与他们建立互信的关系？ 你如何获得接近这些客户的机会？ 你的接近客户的打算是什么？ 文化兼容性 客户的企业文化是什么？ 那个企业文化与我们公司相比较如何？ 客户关于服务供应商的政策是什么？ 我们能适应吗？我们想做吗？非正式的决策标准 那个决策实际上是如何制定的？ 阻碍决策的那些难以明了的及主观因素是什么？ 有什么不合理苛刻的问题存在？ 我们了解到了哪些人的私个观点？哪个人的观点有价值？政策联盟 谁是那个决策中最有阻碍力的人？ 他们希望我们赢吗？什么缘故？ 他们能够阻碍或改变决策标准吗？ 他们是否意识到项目的紧急性？他们过

7、去是如何处理的？值得赢吗？值得赢吗？短期销售额 订单的大小？ 这超出了我们的极限了吗？ 什么时候能签单？ 它是在我们正常完成时刻的框架内吗？长期销售额 在明年的业务开展中的潜力是什么？ 以后三年内的进展潜力是什么？ 这超出了我们的极限了吗？ 那个项目或申请与以后销售额的关额情况如何？ 你如何保证客户的应允成为订单？收益性 那个项目的销售收益是什么？ 它超过了我们的收益最低值了吗？ 我方提供的优惠对项目收益的阻碍？ 在那个项目上我们如何做到收益最大化？风险评估 何种情况会导致我们的方案失败？ 在对客户进行价值介绍时会导致信任危机的因素是什么？ 客户会因为哪些因素而放弃我们的方案？ 假如方案失败关

8、于我们业务的阻碍？战略价值 那个项目带给我们的超过销售额收益的价值是什么？ 我们如何样才能将那个机会转换成为从其它公司或市场获得收益的优势？ 查找发起者当客户经理推断出一个真实和有价值的销售机会，应该查找到潜在的客户内部潜在的发起者，推断发起者的原则是： 假如问题不解决，将对其工作或个人造成严峻阻碍。 解决问题属于其工作范围之内。 有可能向决策者提出采购立项申请并建议解决方案。 差不多建立了信赖的客户关系 讨论解决方案客户经理作为客户信赖的顾问，通过讨论客户现状，诊断客户现在或者潜在的问题和问题的严峻性，鼓舞客户提出解决方案。那个过程的重点是：重点内容诊断问题 信息化服务不能满足客户使用的情况

9、 现有信息化状况与企业进展的差距 与客户确认问题确实存在 询问客户对客户阻碍程度解决方案 询问客户如何解决问题 协助客户讨论和确认解决方案 客户解决方案的时刻表 掌握采购申请流程发起者往往不是能够决定采购是否能够进行的决策者，因此客户经理在还要了解客户采购下一步的流程，以促使客户真正立项采购。客户经理应该掌握： 发起者在什么时刻和场合向发起者提出采购申请。 谁是决策者？ 出了发起者，那个项目还与什么人相关？ 谁是潜在的阻碍者？决策者可能会听取谁的建议？ 客户通常的立项流程是什么？ 阻碍者的态度如何？是否要去做工作？4、组织分析从客户级不、职能和在采购中的角色三个纬度对客户的组织结构进行分析，并

10、产生行动打算。客户级不定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，他们往往是产品或服务的使用者，或者在客户内部负责产品的维护。尽管他们不能在采购中做出决定，由于他们直接操作这些设备，因此他们是产品好坏最有发言权。由于他们数量专门大，作出采购决定时，他们的意见也会阻碍采购的决定。关于重复购买的产品，操作层的中意程度最终决定了产品在那个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接阻碍者。治理层关于中小型规模的采购，治理层可能确实是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就能够。关于大型的采购，采购牵扯的部门专门多，治理层也担负着依照自己部门要求提

11、出建议的权利，他们尽管不能作出决定，但往往具有否决权。决策层客户内的要紧领导者，制定进展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的要紧工作。能够讲任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，假如情愿，他们始终都最采购拥有决定权。客户职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，他们往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往是在客户内部负责采购的规划和投入使用后的维护。使用部门往往不是各个领域的专家，需要专业部门的关心。由于技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门在大型客户组织结构

12、里，财务和采购是两个不同的部门，关于那些没有专门大组织机构的公司，采购部的职能分不由几个部门共同担负。集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法。采购统一到采购部门，采购数量比各个部门分散采购的数量多，更能够从厂商得到更好的优惠。客户机构内的一些消耗同时各个部门通用的产品，一般会由采购部门直接负责采购。不同行业的客户关于采购部门有不同的称呼，例如电力系统通常称为物资公司。采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。采购角色定义和描述发起者提出采购建议的人，一般的采购的发起者往往是使用部门，然而大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。可能是出自职员们的建议，也可能是决策者为了

13、保留优秀职员而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往能够带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，他们往往是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要阻碍者之一。他们可能是采购的发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在专门大程度上决定着客户中意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购专门简单，能够直接进行，然而大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组

14、，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将依照设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。组织结构分析图通过客户的组织结构图，销售团队能够清晰地描述每个客户对采购的阻碍。大型采购的采购流程特不复杂，往往一个客户经理不能覆盖全部的客户，需要一个销售团队来进行，这时客户采购分析图就像作战地图一样，是项目沟通的平台。项目描述选项角色客户在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者、关系与我们之间的联系的紧密程度未联系、认识、约会、信赖、同盟工具和表格1、客户背景资料客户背景资料客户名称单位性质所属行业年营业额主营业务年利润额职员人数法人代表

15、联系人电话客户地址邮政编码网址电子邮件2、IT环境分析客户IT环境分析本年度IT预算截止目前的采购额台式机预算外设预算笔记本预算应用项目预算软件预算存储设备预算非IA服务器预算其他（包括预算外资金）打算客户IT环境（现有状况）硬件设备品牌1台数占有率品牌2台数占有率台式机笔记本外设手持设备IA服务器非IA服务器安全设备存储设备软件/系统厂商1金额软件名称/版本厂商2金额软件名称操作系统数据库中间件应用软件-OA 软件应用软件-业务软件应用软件-治理软件3、个人资料个人资料姓名不名性不生日籍贯婚否学历手机通讯地址邮政编码家庭住址家庭邮编家庭电话喜爱运动喜爱书籍宠物纪念日行程参加的其它商业组织与机

16、构内其它同事关系4、竞争对手资料竞争对手资料竞争对手联想HPSUN/EMC方正长城浪潮同方笔记本防火墙存储设备台式机外设手持设备软件/应用服务服务器（IA架构）服务器（非IA架构）要紧竞争对手负责的客户经理客户经理姓名所属公司竞争对手优势1，2，3，5、项目信息项目信息项目名称应用完成日期是否跟进是否跟进缘故1，2，3，客户采购预算及产品分配情况（单位：元）截止到目前的采购额毛利率（%）直销/分销%台式机外设笔记本软件/应用存储设备手持设备防火墙服务器（IA架构）服务器（非IA架构）服务其他本年度合计技巧收集资料的提问技巧评估表步骤行为543211热情与客户寒暄2介绍访问目标3充分全面地了解客

17、户的设备使用环境4依照使用情况找到销售机会5充分全面地了解到项目情况6了解到与项目相关的组织结构7充分全面地了解了客户的组织机构8从组织结构过渡到重要客户的个人情况9充分全面地了解客户的个人情况10了解了竞争资料11在整个接触过程中轻松自然12多次使用开放性提问请求对方给予建议第二步建立信任定义建立信任是从与客户不认识时期推进到客户信赖公司、产品和服务以及客户经理，并最终发生交易的过程。是挖掘客户需求，发觉和赢得销售机会的前提。客户经理与客户沟通的过程中与项目相关的人员采取相应的销售活动，进展与关键负责人之间的关系以推动项目不断向前进展。起始标志标志描述时期开始客户经理在向导的指引下找到与产品

18、和服务相关的相关客户人员，并建立起联系。时期结束客户经理在客户内部发觉销售机会。内容和步骤1、专业形象男士女士 访问客户时须着西装系领带； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内； 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间； 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘； 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一； 保持头发、躯体和口腔气味清洁； 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角； 不染发（黑色除外），不光头，不留长发，往常不掩额、侧不盖耳

19、、后不触衣领； 保持手部的清洁，不留长指甲 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内或裙内； 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜； 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子； 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主； 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等到），不可将项链露于衣外； 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一； 保持头发、躯体和口腔气味清洁； 不染发（黑色除外），长发不披肩，须用橡筋或素色头花束起；短发要合拢在耳后，无烫波浪式发型； 保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油； 保持

20、淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉）；2、 关系进展的四个时期好感在与客户第一次面对面的接触中留下好的印象，好感包括三个方面： 客户经理(专业形象，言谈举止) 公司（经营理念，专业服务方案，成功客户） 产品和服务（品牌、质量、服务水平）约会能够与客户在约定的时刻和地点进行与客户个人兴趣或采购相关的销售活动。信赖客户个人自己同意公司和客户经理的价值。假如客户个人能够决定，他将做出对联想有利的选择。同盟客户与我们建立了利益关系，不仅个人支持联想，而且在采购过程中，情愿在明处或者暗处对联想进行支持。同时也专门乐于将联想的产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户。3、标志性活动客户关系的每个时期都存在标志

21、性的活动，这些活动是推断客户关系进展时期的关键，也是推进客户关系进展的方法。时期标志活动描述好感 电话通过电话与客户保持联系以促进销售。 访问在约定的时刻和地点与客户面对面地交谈。 小礼品向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定同意的范围内。约会 简单商务活动简单的商务活动要紧是指与客户吃饭、喝茶等。 本地参观邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。 技术交流在特定客户现场进行的销售活动，包括展览、公布会、演示会、介绍会等形式。 测试和样品向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖 联谊活动与客户在一起进行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、竞赛、娱乐

22、等等。 家庭活动与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。 异地参观邀请重要的大客户进行异地旅游，参观活动。 贵重礼品在国家法律的范围内，向客户提供足以阻碍客户采购决定的礼品。同盟 关心约见领导、引荐客户客户乐于关心客户经理介绍上级领导熟识；主动介绍向有业务往来的公司大力推举联想的产品。 安排活动：组织测试和试用客户积极配合客户经理开展销售活动。如：产品的测试。或组织内部职员进行试用。 透露客户和竞争对手资料客户将自己内部与项目开展紧密相关的信息以及竞争对手的相关信息透露给客户经理。八种活动方式和效果代价分析电话通过电话与目标客户保持联系以促进销售。效果代价分

23、析效果 电话销售由于不能像面对面那样认真观看，效果因此不如正式的访问。 电话销售的效果尽管不如其他的方式，但用于差不多熟悉的客户，能够讲是一种高效、廉价的介绍方式。 一般都觉得专门难在电话中与客户建立互信关系，事实上不然。在电话和网络中，双方能够抛弃见面时带来的主观印象，有更大的想象空间。这也是最为省钞票和省时的维系客户关系的方法。 中意是客户采购的重要因素，电话能够关心客户经理和技术人员高效、廉价地处理客户的售后服务问题。代价 电话是每个客户经理常用的销售工具。通过电话进行回访的益处是占用时刻短，费用少。访问在约定的时刻和地点与客户面对面地交谈。面对面的沟通更容易给客户留下深刻的印象。客户经

24、理需要注意以下事项： 访问前要做好预约工作。 访问时刻不宜过长，尽量幸免打搅客户的正常工作。 确定明确的访问目的。 通过赠送印有公司标记的小礼品或以为客户奉送本公司组织的相关活动的邀请函为由提出访问请求，为下步工作做好铺垫。效果代价分析效果 在所有销售方式中，访问又是最好的挖掘客户需求的方法，因此访问技巧能够讲是客户经理最重要的技能。 要完整、清晰地了解客户的需求并与客户达成共识需要客户经理的多年的积存和实践。 访问中50%左右的时刻应该用于倾听，5分钟用于提问，10分钟用于介绍。因此在访问中，介绍和引导的力度并不是专门高 客户经理的言谈举止和穿着装扮是与客户建立互信的基础。办公室里不是过多谈

25、论私人话题的场合，因此客户经理应该不希望在访问时能够与客户建立深入互信的关系。 一次访问不能覆盖多个客户，因此访问的效率并不是专门高。访问适合于各种级不和职能的客户，但在访问高层客户的时候，应该做充分的预备。代价 占用时刻较长 覆盖客户数量较少参观考察邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。不仅能够安排客户参观自己的公司，也能够邀请参观自己成功的客户。效果代价分析效果 参观考察能够提供客户经理较长的相处时刻，能够多方面了解客户需求，尤其是客户的个人需求。 在参观过程中，预备更加充分，向客户介绍的手段也更加丰富，因此参观考察是特不有效的向客户介绍通信产品和服务的方法。 参观考察时，时刻表由客户经理

26、安排，与其他销售方法相比，参观考察更容易与客户建立信任的关系。 除非与其他大型商务活动相配合，否则不要邀请太多的客户，最好不要超过四个人。考虑到花费的代价，一定要邀请客户中最重要的决策者。代价 参观考察的费用要紧包含交通费、住宿费和招待费。招待费一定是由客户经理承担，其他费用能够酌情与客户协商。总的来讲，在时刻和费用上，参观考察代价高昂的、但也是威力巨大的销售活动。技术交流技术交流是指针对特定的题目、针对特定客户进行介绍和讨论。效果代价分析效果 技术交流中，客户经理应该鼓舞客户提问题，保持双向的沟通，以挖掘客户需求，还能够利用中间休息的时候，与客户进行短暂的谈话交流。客户经理也不应不记得利用反

27、馈表来了解客户的方法和采购打算，技术交流中的反馈表应该更明确和更深入，因此不要套用展会的反馈表。 在设计时期，客户特不需要厂家提供专业的建议和解决方案，并需要了解每一个产品的规格和指标，以确定得到中意的方案。 技术交流是最好的武器，没有比技术交流更好的阻碍客户设计思路的方法了，客户采购的动机往往是客户的战略性行动，因此他们特不重视方案的设计。 在技术交流中，客户通常采取开放的态度，厂家能够通过介绍和讨论，充分地阻碍客户的设计思路。 技术交流不是最佳的建立与个人之间互信的方法，然而充分的预备和精心考虑的细节能够使得客户对公司留下美好的印象。代价 技术交流几乎不需要额外的费用，在时刻和费用上是划算

28、的。因此，在一些专门重要的场合，客户经理假如希望把技术交流做得更完美，能够预备的更周全一些：茶点水果能够制造与客户的交流机会，小礼品能够拉进与客户的距离。商务活动与客户在一起进行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、竞赛、娱乐等等。效果代价分析效果 专门适合深入了解客户的个人信息。 商务活动的类型专门多，在一些商务活动中，能够安排适当的发言，向客户进行适当的介绍和宣传。 商务活动提供了丰富多彩的，与客户建立信任的平台。 向决策层客户销售的难处在于难以与他们接触。商务活动是接触高层客户的好时机，他们经常在大型活动中抛头露面，客户经理能够在这些活动中接触他们，假如掌握他们的行程和

29、安排能够制造出更多的机会。当有重要的客户出现时，客户经理也应该邀请公司的高层来覆盖重要客户。代价 大型商务活动可能花费专门多的费用，客户经理一定要将商务活动用于关键的客户和关键的项目。 大型商务活动的预备周期较长，因此客户经理需要周密的预备和打算。 客户经理应该定期与公司市场部门保持沟通，了解商务活动信息。礼品赠送向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定同意的范围内或是印有公司标志的小礼品。通常包括： 公司定制的各种各样的礼品 书籍和杂志 演出票（包括音乐会、戏剧演出，体育竞赛和电影等等） 特产等等效果代价分析效果 小赠品能够拉近人与人的距离，迅速建立客户关系 那个地点指的赠品是符合国家

30、法律规定的小礼品，否则赠品就有行贿的嫌疑，采纳非法的不正当的竞争手段不能给公司的长期进展带来任何益处。代价 赠品花费的时刻和费用并不高昂展会针对公司的业务方案，公司内部定期策划市场推广活动（展会）以拉近和客户间的距离，通过一次活动覆盖到足够数量的客户。与客户保持并进展互相关系，从约会、认识信赖、同盟。效果代价分析效果 在展会中，客户经理不可能一对一的深入地挖掘客户需求。好在利用反馈表能够了解一些专门重要的资料。 展会是一个树立形象并让客户信服公司的产品或者服务的特不行的机会，效果远远超过客户经理最常用的登门访问。使客户放下手中的工作来参加展会的一系列活动，能够占用客户完整的时刻，并邀请最好的讲

31、演者向客户介绍，在展会中，各种产品的演示能够让客户对产品有更深入的体验，因此展会是介绍与引导效果最强的销售活动。 在展会中，客户经理有三个时段能够接触客户，这是建立互信关系的好时机。第一个时期是客户进行登记的时期，通常展会的中间有20分钟左右的休息时刻，这是客户经理和客户相处的第二个时期。第三个机会是在就餐时。 展会能够覆盖大量客户。除了广告宣传，一次能覆盖100个以上客户的销售活动只有展会了，有时展会往往不只一站，巡回展可覆盖更多的客户。 在大型行业性展览会中，客户行业中的要紧领导都会出席，这是特不难得的覆盖高层客户的时机。代价 客户经理需要精心的打算和预备，并花费时刻来邀请、陪同和跟进。

32、展会是特不经济的销售方式。展会一次花费可能专门高，但平均到每个客户上的费用并不多。测试样品向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。效果代价分析效果 提供样品并不能关心销售人员挖掘客户需求，假如提供与客户进行复杂的测试，客户就要特不清晰地描述自己的需求。因此，挖掘需求的效果要视实际情况而定。 在所有销售活动中，测试和样品是惟一由客户亲自使用和体验的，对客户的讲服力也是最强大的。 测试中不仅展现产品性能，同时能显示供应商的整体能力，包含了组织能力、性能调试、服务和支持能力等。 测试和提供样品本身并不能使销售人员与客户建立互信关系，但能够制造如此的机会，因此与其他销售活动的组合往往能

33、够达到专门好的效果。 通过测试和样品，销售人员有专门多机会与客户的技术人员相处并与他们建立互信的关系。代价 客户经理需要花费时刻精心的打算和预备。4、推断客户沟通风格在推进客户关系的过程中，每个客户有不同的沟通风格，客户经理只有推断客户的沟通风格，才能够掌握与每种不同风格客户交往的要诀。我们通常将客户分成四种行为类型，了解这种划分会有助于我们确定某人在特定的某一时刻的行为方式。尽管各种行为类型之间各有不同，然而它们并无好坏之分。而且四种类型之间还有相当多的共性和重叠。我们每一个人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种，只只是在吻合的程度上有些不同罢了。如此的划分能够使我们能够

34、对他人的行为作出恰如其分的回应。了解他人的最喜爱的行为模式将使你能够把你想传达的信息以一种他人容易同意的方式传递出去。假如你传递出去的信息能够得到他人的理解，那么他们就会更积极地同意那个信息。分析型行为特点沟通方式 彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑，重事实，具有专门强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、慎重、有毅力、讲条理等等也差不多上他们的长处。 他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。假如他或她表现出犹豫不决的神情那么就讲明他们还需要分析所有的数据。假如他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。那个类型的人确信可不能去冒险，他们以精确无误为乐，出错受

35、责是他们最大的心痛。 讲求系统条理，完全完全，深思熟虑，准确无误 用心致志 预备好回答专门多个“如何办”。 要摆事实，重于分析。 不要过于亲近。 认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。 不要操之过急。 要有反复讲明自己观点的预备。 留点考虑评估的时刻。 大量运用各种证据。 赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型行为特点沟通方式 亲近型的人具有用心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，而且在不人早已半途而废的情况下依旧会一直接着做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且依旧一位专门好的听众。 亲近型的人具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神。这种类型的人常常过于重视他人的意见，

36、循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常可不能为自己讲话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型的人喜爱稳定和合作。变化和混乱则会令她感到痛苦。 做到放松.随和。 保持事物的原有状态。 讲究逻辑和系统方法。 按照书面指导原则去制定具体打算。 做好回答“什么缘故”的预备。 有预见性。 时常明确地表示赞同。 用“我们”那个词。 不要督促。 不要急于求成。 赞扬他或她具有的团队精神。 当一名好听众。表现型行为特点沟通方式 能言型的人具有口齿伶俐的个性特点，他们魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。 能言型的人缺

37、点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。能言型的人也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。 能言型的人要紧需求确实是得到他人的同意和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。 注重进展双方的关系。 让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。 热情坦诚，有问必应。 善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。 做到友善健谈。 多问多答带有“谁”字的问题。 随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型行为特点沟通方式 进取型的人有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种

38、人性格外向，意志坚强，讲话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。 进取型的人可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感受迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对不人要求较高，不愿采纳他人意见，操纵欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。 进取型的人珍爱的是权利、操纵和他人的尊敬。失去不人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。 满足此人的操纵欲。 用心研究工作任务。 探讨预期结果。 行为规范，言之有据。 表达简洁、准确、有条有理。 研究回答带有“什么”的问题。 讲话要有事实依照，不要仅凭感

39、受。 不要白费时刻。 不要纠缠细节。 提供多种选择方案。工具和表格客户沟通风格推断表选择下面表格中接近客户沟通风格的分数，将分数填入右边的空栏里。评分表横轴被动的 5 4 3 2 1 0 主动的喜爱问 5 4 3 2 1 0 喜爱讲慎重的 5 4 3 2 1 0 勇敢的先考虑再反映 5 4 3 2 1 0 先反映再考虑喜爱合作 5 4 3 2 1 0 喜爱竞争和气、矜持 5 4 3 2 1 0 雷厉风行喜爱考虑 5 4 3 2 1 0 喜爱行动小声讲话/慢 5 4 3 2 1 0 大声讲话/快慎重的 5 4 3 2 1 0 果断的喜爱请求 5 4 3 2 1 0 喜爱下命令总计纵轴 淡漠的 5

40、 4 3 2 1 0 热情的井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常规的不露声色的 5 4 3 2 1 0 表情生动的以任务为中心 5 4 3 2 1 0 以人为中心隐藏感情和观点 5 4 3 2 1 0 表达感情自我约束 5 4 3 2 1 0 为所欲为正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的封闭的 5 4 3 2 1 0 开放的严肃的 5 4 3 2 1 0 幽默的不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的总计横轴分数纵轴分数类型小于25分小于25分表现型小于25分大于25分进取型大于25分小于25分亲切型大于25分大于25分分析型第三步挖掘需求定义需求是客户采购的核心要素，客户经理使

41、用有效的提问技巧清晰、完整和准确地挖掘客户需求。挖掘客户需求能够关心客户经理确定客户解决方案，使客户同意本公司产品和服务理念，使竞争对手进入已方设计的战场。充分地挖掘客户需求将大大提高销售的成功率。起始标志标志描述时期开始客户经理在客户内部发觉销售机会。时期结束客户确定方案并要求潜在信息化供应商提供解决方案和报价。内容和步骤1、 需求的定义：客户为了达到其目标和愿望，针对遇到的问题和障碍的提出的解决方案，以及解决方案中包含的产品和服务以及其详细的指标。客户的需求是包含以下五个层级内容的树状结构。需求的层级1目标和愿望客户通过采购达到的目标和愿望,包括客户组织机构经营目标，要紧包括客户的增长、盈

42、利和资产效率的目标。2问题在客户达成目标的过程中，客户差不多或者可能遇到的与信息化相关的障碍，也是客户的采购动机。3解决方案关心客户解决所面临的问题以及达到目标的方法。包含对问题的分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时刻等等。4产品和服务在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。5采购指标解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。2、区分需求和资料收集资料是挖掘需求的前提，在重要的销售活动中，需求是与客户交流的重点，而不视客户资料，客户经理应该事先掌握客户资料。资料和需求的区分是：资料需求 差不多固定不变，并始终存在 资料不以人的意志而改变 资料包含背景资料、产品使用状况、组织机构、

43、个人资料、项目资料和竞争对手资料六类 应该在事前全面收集 客户可能临时没有需求，其需求可能随着采购流程而进展。 客户的需求由客户个人的需求汇总产生。 需求包含客户目标和愿望、问题和障碍、解决方案、产品和服务、采购指标五个层级 在销售中逐渐掌握。2、 兼顾个人需求和机构需求所谓的机构需求确实是客户成员的需求的集合。从本质上来谈，客户需求的差不多上由个人需求衍生出来的，因此销售要以人为本。依照满足个人需求和个人需求的程度，与客户机构合作类型能够分成局外人、朋友、供应商和合作伙伴四种，合作伙伴才是最稳定的客户关系。类型定义局外人 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求朋友 不能满足机构的需求，能够满

44、足个人的需求供应商 能够满足机构的需求，不能满足个人的需求合作伙伴 能够满足机构的需求，能够满足个人的需求技巧提问表格序号行为543211热情与客户寒暄2利用开放性问题开始挖掘客户需求3利用“什么”向下挖掘客户需求4利用“其他”挖掘另外的客户需求5利用“什么缘故”向上挖掘客户需求6对客户的需求表示理解和认可7对需求进行总结8与客户进行确认第四步呈现价值定义呈现价值是指依照客户的需求提出解决方案、并通过建议书，技术介绍等方式向客户介绍的过程。客户依照建议书和客户经理介绍推断联想方案的可行性和合理性，因此方案书还要深刻体现出我们的方案是最能够满足客户需求的，同时最具备竞争性的。起始标志标志描述时期

45、开始客户确定方案并要求潜在信息化供应商提供解决方案和报价时期结束客户同意建议书，双方开始就商务细节开始进行谈判。内容和步骤1、竞争分析由于存在竞争对手，因此呈现价值不仅要介绍自己的方案的特点和益处，还要使得客户介绍我方的优点。竞争分析能够关心客户经理找到我方的优势并依照客户的组织机构产生销售计划和策略。优点产品和服务的量化的和客观的指标超过竞争对手的部分缺点产品和服务的量化的和客观的指标超过竞争对手的部分机会优点对客户中的特定人员带来的益处威胁缺点对客户中的特定人员带来的坏处竞争分析表优点缺点机会威胁关键决策人和有采购阻碍力者（在决策时明显支持联想）姓名职务部门关系讲明关键决策人和有采购阻碍力

46、者（不支持联想或态度不明确）姓名职务部门关系讲明渠道关系（与客户关系紧密的渠道）名称负责人电话手机关系讲明采购时客户最先考虑的三方面123其他(1) 产品质量(5) 价格连续性（是否要统一折扣、统一价格）(2)交货速度(6) 专门采购流程(3) 服务质量(7)价格高低(4) 专门服务/特配灵活度(8) 其他（请具体列出）竞争对手优势（专门客户关系，专门集成/分销商，对客户投资，以往的装备优势，与方案的捆绑）具体列出客户对现有要紧供应商提出的最亟待改进的两点问题（对采购决策产生阻碍的）12联想专门竞争手段（项目后的第一栏用 x 注明，第二栏简要描述需求）服务器方案中心专门价格联想计算机协会测试/

47、参数报告生产线/园区参观专门政府关系需求特不规特配合作伙伴方案提供出境访问专门供货方式第三方产品其他客户关系度高级治理层中层治理层工作人员/操作层2、竞争策略通过竞争分析，差不多推断出我们方案的优点和缺点分不对哪些客户构成阻碍。巩固同盟者通过与客户建立同盟的关系，使得获得方案益处的客户从自身工作的角度坚持对我方有利的采购要求，同时否定竞争对手的产品和服务的特点。消除威胁者通过与不喜爱我们产品和服务特点的客户的沟通，修改方案，或者查找替代方案。使得在客户内部决策的时候，威胁者的问题差不多得到解决，其态度转向支持或者沉默。3，顾问式销售技巧顾问型销售是以客户动机、需求和利益为导向的。以无形通信产品

48、和服务或大额通信产品和服务销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发觉客户隐含需求为中心的销售模式。是以无形产品或大额产品销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发觉客户隐含需求为中心的销售模式,采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.顾问式销售行为结果以客户为导向的销售活动成为客户倾向性的选择之一关心客户制定采购指标准确的销售可能与客户治理层建立稳定的关系客户对产品和公司较为中意具备需求分析和系统设计的能力连续和稳定的销售成绩使用公司资源关心销售适于巩固销售领地销售周期较长利润率较高顾问式销售的理念 停止扮演推销员的角色 从讲服客户转变为理解客户 成为为客户

49、发觉潜在问题的专家 关心客户意识问题的存在和严峻性 从以产品为核心转变为以客户为核心 为客户提供解决方案 成为客户的顾问SPIN销售法S 现状问题 Situation Question内容：查找有关顾客现状的事实目的：为下面问题的问题打下基础P 难点问题 Problem Question内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：查找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。I 暗示性问题 Implication Queation内容：问题的作用，后果和含义目的：把隐含的需求提升为明显的需求 ；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严峻的问题；指出问题的严峻后果，从而培养顾客的内心需求N 需要回

50、报的问题 Need-pay off Question内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策使客户自己讲出得到的利益使顾客讲出明确的需求4、制作建议书一份完整的服务方案建议书应该包括七个部分：背景分析描述内容结合客户的背景资料，信息化现状和进展方向，分析客户在进展的的过程中采纳联想公司服务方案的趋势和必要性。包括：问题和挑战描述内容客户在企业信息化进展过程中相关的问题，这些问题也是客户经理销售的切入点。解决方案描述内容针对客户内部的现有问题，与联想的产品和服务服务方案有侧重的进行介绍。实施打算描述内容讲明各项业务的从产

51、品到货、实施和验收以及收款的流程。报价描述内容联想公司所提供的产品和服务方案所涉及到的费用支持和服务描述内容明确客户所选的方案所将得到的联想公司的服务承诺。附件描述内容其他相关资料 公司介绍 成功案例介绍 产品讲明书 公司资信证明 客户要求的其他文件4、陈述方案：在重要的采购中，客户经理常常被要求向客户进行陈述和答辩，通常包含五个方面的内容： 解决方案介绍 公司介绍 产品介绍 服务和支持体系介绍 答疑和讨论在陈述方案的过程，客户经理应该按照以下步骤进行：步骤方法开始客户经理在客户面前开始讲话之前，应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内。而且假如听众中有自己熟悉的客户或者重要的来宾

52、，应该点头示意。吸引注意力现在，每个人的注意力都集中在客户经理身上，他们会通过客户经理在一分钟之内的表现来推断他的价值。客户经理必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，能够讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，客户经理要阐明扼要地介绍。内容简介客户经理必须在呈现中既要反复强调和讲明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是特不行的重复自己重点的地点。而且，前期的内容简介还能够关心客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。

53、呈现主体客户经理可能花大多数的时刻用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为现在客户还没有做好预备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。总结再次重复呈现重点，并专门自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买现在采购差不多到了最关键的时刻，客户经理应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓舞立即做出正确的采购决定。销售呈现技巧呈现或者演示、演讲，是指介绍人向听众进行介绍。这种介绍可能在会议中，可能是与上级的一对一汇报，也可能是面对专门多人。在销售中，客户经理在展会、技术交流或者是访问客户的时候，客户同意客户经理用一段完整的

54、时刻向客户进行介绍，就叫做销售呈现。呈现是有讲服力的沟通方式，优秀的客户经理经常利用这种方式来销售。 一个成功的销售呈现包含打算、预备、练习和呈现四个步骤。打算打算的目的是确定呈现的目的以及时刻、地点和参加的人员。想象你的客户的知识背景、经验、需求、目标以及喜爱什么样的事例、语言、表象、感受、声音预备在预备过程，客户经理依照客户的要求安排和设计呈现的内容。通常在那个时期，客户经理需要预备呈现用的演示文件。注意事项要求文本字体不要小于十八号字。图片不要滥用图片，只有对内容有效时再使用。空白使空白部分比较均匀，不要出现左右或者上下分布不均匀的情况。颜色有些颜色在电脑的屏幕上和实际投在屏幕上是不同的

55、。因此在搭配适当的颜色时，要考虑到实际的投影情况。另外颜色应有明显的对比，注意是否在同一页使用了相同或者相近的颜色。细节没有一个听众会伸长脖子去认真地看幻灯片中的细节，听众都会选择认真地倾听呈现者的声音。因此不要将一大堆细节放到幻灯片中。有时，一些数字和结果是特不关键的，这时能够另做一份手稿，在手稿中详细列出这些细节。练习客户经理作为呈现人，在呈现前的练习过程能够保证呈现的质量和阻碍力。关于重要的项目，客户经理需要在团队中进行多次演练，听取反馈并进行改进。销售呈现技巧评估表行为表现肢体语言 面向听众,双脚之间的直线包括所有的听众54321 与所有听众保持目光接触54321 表情自然54321

56、穿着适当(衣袋,裤袋保持平坦)54321声音 声音热情,音量适当54321 语速适当(不快,不紧张同时有适当的停顿)54321 没有口头禅和使用内部术语54321主体结构 用精彩的开场白吸引客户注意力54321 在开始时进行内容简介54321 主体内容清晰,有逻辑54321 利用数字,图表或举例讲明主体内容54321 时刻超出和提早结束在二分钟内54321回答提问 询问以了解客户的动机54321 区分异议怀疑/误解/缺陷54321 赞许客户动机54321 关于怀疑和误解,出示证据54321 关于缺陷,淡化缺陷,重提益处54321 询问客户是否同意54321内容 公司介绍完整,正确54321 客

57、户需求分析合理54321 设计的方案能够满足客户需求54321 方案中没有错误54321 演示文件设计合理,清晰54321 客户询问价格时,能够提供报价54321第五步赢取承诺定义通过谈判确定产品服务的配置、价格、付款方式、技术支持和服务条款，并签署合同的过程。赢取承诺的关键在于得到决策人的承诺，越早与客户的决策人建立互信的关系，客户经理越有机会降低风险。客户经理还要注意决策者和阻碍者之间的关系，应该察觉各方面不同的关系和需求以及对客户最终选择的阻碍。起始标志标志描述时期开始客户同意建议书，双方开始就商务细节开始进行谈判。时期结束双方依照商务谈判的结果签署合同。内容和步骤1、 分工和预备在谈判

58、前，客户经理应该确定乙方参加谈判的人员，通常的参与商务谈判的人员包括： 客户经理 销售主管尤其在客户经理没有足够的商务授权的时候。 合作伙伴包括那个项目涉及到的代理商，运输商、集成商、服务 承包商等等。他们也许并不出现在谈判桌上，然而客户经理应该在谈判开始前，就有关的事宜协商一致。 商务人员有时并不出现在谈判桌前，然而也应事先了解并得到商 务人员关于价格、服务、到货等方面的授权。2、确认谈判内容谈判的开始的时候，客户经理应该了解客户的立场和利益，以及因此需要谈判的内容，并掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。此外，客户经理还应该了解谈判内容对客户的重要程度的顺序。谈判内容应该包括： 产品的配置和数量 价格和费用 付款方式 使用期限 到货、安装日期 技术支持和服务 其他法律条款妥协和交换在商务谈判中，谈判内容对双方的意义并不相同，因此能够达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要然而对方认为专门重要的条款交换我方认为专门重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。查找对方底线迫使对方让步的直接方法确实是将对方不断推向其谈判底线的过程。客户经理需要列出对方可以同意的理由，使得客户在以下方面进行让步或者交换。 产品的配置和数量 价格和费用 付款方式 使用期限 到货、安装日期 技术支持和服务 赔偿条款 其他法律条款让步谈判是