工作中的人际技能

1、工作中的人际技能工作中的人际技能教学大纲一课课程简介介：在现代代社会中中，人际际技能已已经得到到越来越越多的组组织和个个人的重重视。人人际技能能训练已已经成为为管理教教育和企企业培训训的重要要组成部部分，成成为人力力资源管管理研修修项目的的一门主主要课程程。本课程程在介绍绍国内外外有关工工作行为为、组织织文化和和人际关关系的最最新理论论的基础础上，讲讲解个人人事业发发展中的的关键问问题，逐逐项说明明几种主主要的人人际技能能，包括括理解他他人、印印象管理理、人际际沟通、说说服技巧巧、权力力使用、冲冲突处理理与团队队建设。每每一项人人际技能能的讲解解都配有有具体的的应用活活动，使使学员能能够学以以

2、致用。二教教材：Maureeen Guiirdhham （19990），IInteerpeersoonall Skkillls aat WWorkk， PPrennticce HHalll. 中中文翻译译本，北北京大学学心理学学系内部部教材。Interrperrsonnal Skiillss att WoorkIntterpperssonaal sskillls, orr peeoplle sskillls, orr huumann skkillls, havve bbeenn reegarrdedd ass thhe ccornnersstonne oof oorgaanizzatiiona

3、al ffuncctiooninng. Forr maanaggerss orr prrofeessiionaals in toddays oorgaanizzatiionss, iinteerpeersoonall skkillls aare amoong thee coore skiillss too bee leearnned. Noow, intterpperssonaal sskillls traainiing is beccomiing commmonnplaace on bussineess andd maanaggemeent couursees, esppeciiallly

4、oon HHRM proograams.Thiis ccourrse willl iintrroduuce thee baasicc thheorriess abboutt woorkiing behhaviior, orrgannizaatioonall cuultuure, annd iinteerpeersoonall reelattionnshiip, disscusss tthe keyy isssuees iin pperssonaal ddeveeloppmennt, illlumiinatte ssomee prrimaary intterpperssonaal sskilll

5、s inccluddingg: (11) uundeersttanddingg ottherr peeoplless beehavviorr, (22) mmanaaginng iimprresssionns, (33) ccommmuniicattingg, (44) pperssuaddingg, (55) uusinng ppoweer (66) cconfflicct mmanaagemmentt annd tteamm-buuilddingg. Apppliicattionn acctivvitiies willl bbe ggiveen ffor eacch sskilll sso

6、 tthatt sttudeentss caan ppracctisse wwhatt thhey leaarn froom tthiss cooursse. 三教教学安排排：本课程程共十讲讲。第一讲讲 引论论 交代与与人际技技能开发发有关的的外在因因素-工工作行为为的特点点和工作作交往的的复杂性性、有关关人际交交往的各各种理论论、组织织形式的的发展和和组织文文化的变变迁。第二讲讲 个人人发展 交代与与人际技技能开发发有关的的内在因因素-自自我概念念与自我我形象、自尊与与自欺、压力应应对与学学习第三讲讲 人际际技能之之一：理理解他人人理解他他人的基基本过程程、主要要线索、可可能出现现的解释释偏

7、差；提高理理解准确确性的具具体方法法第四讲讲 人际际技能之之二：印印象管理理 有关印印象管理理的基本本理论；自我表表现；自自持的重重要性与与技巧第五讲讲 人际际技能之之三：人人际沟通通有关人人际沟通通的基本本理论；沟通的的气氛；沟通的的要素；提高沟沟通技能能的方法法第六讲讲 人际际技能之之四：说说服技巧巧说服的的心理机机制；各各种主要要的说服服风格；说服技技巧第七讲讲 人际际技能之之五：权权力使用用权力的的性质；获取与与维持权权力的主主要方法法；运用用权力的的技巧第八讲讲 人际际技能之之六：冲冲突处理理合作、竞竞争与冲冲突；冲冲突管理理的基本本方法第九讲讲 人际际技能之之七：团团队建设设工作关

8、关系的特特点、类类型；团团队发展展与团队队建设第十讲讲 中国国人的关关系运作作 人际关关系的概概念与研研究；人人际关系系的维度度与类型型；中国国社会中中的人际际关系类类型；人人际关系系的发展展过程；中国人人关系运运作的主主要方式式四目目的要求求：各讲的的学习目目的与要要求如下下：第一讲讲通过本讲讲的学习习，学员员要掌握握以下内内容：工作作中人际际技能越越来越重重要的原原因人际际技能主主要包括括哪些内内容？人们们工作行行为的影影响因素素有哪些些？工作作组织形形式的发发展过程程几种种主要的的组织形形式及其其对应的的组织文文化的特特点第二讲讲通过本本讲的学学习，学学员要掌掌握以下下内容：了解解在21

9、1世纪要要成为一一个成功功的职业业人士，应应该具备备的素质质和事业业技能；了解解作为自自我发展展基础的的自我知知识与自自我形象象学习习如何增增加自尊尊；了解解工作压压力的特特点和压压力管理理的基本本方法了解解当代变变革的特特点和个个人变革革管理的的方法第三讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：理解解他人的的基本过过程理解解他人的的主要线线索，即即从哪些些方面来来理解他他人？理解解他人的的过程中中可能出出现的解解释偏差差提高高理解他他人的准准确性的的具体方方法面谈谈的基本本技巧第四讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：有关关印象管管理的基基本理论论；自我我表现的的理论与与方法；自持持的重

10、要要性与技技巧处理理投诉的的技巧第五讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：沟通通的概念念与性质质 采用用交易分分析来了了解沟通通双方的的自我状状态维持持良好的的沟通气气氛的方方法 言语语沟通的的要素与与注意事事项应用用活动：辅导，指指导，咨咨询，员员工沟通通第六讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：影响响、说服服和权力力三个概概念的区区分信息息加工的的机制与与说服的的机制影响响态度改改变的因因素个人人影响风风格的类类型与使使用影响响策略的的选择将说说服技巧巧运用于于工作：个人销销售、做做展示第七讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：权力力的概念念权力力的性质质运用用权力的的方法与与

11、技巧谈判判技巧第八讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：组织织中冲突突的主要要来源工作作中冲突突的主要要类型冲突突管理的的基本技技能中国国人的冲冲突化解解方式：特点、过过程与改改进第九讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：工作作关系的的类型工作作角色行行为与工工作规范范团体体发展的的阶段与与影响因因素从众众压力和和团体凝凝聚力问题题解决型型团体的的特点企业业团队建建设的重重要性与与方法第十讲讲通过本本讲的学学习，掌掌握以下下内容：人际际关系的的概念与与研究人际际关系的的维度与与类型中国国社会中中的人际际关系类类型人际际关系的的发展过过程中国国人关系系运作的的主要方方式五考考试事项项1

12、考试内内容：以以讲义与与指定教教材的内内容为主主，部分分题目需需要结合合工作中中的实际际问题。2 考题类类型：名名词解释释、简答答题、论论述题课程名称工作中中的人际际技能教师姓名 彭泗泗清职称 副教教授所属院校北京大大学光华华管理学学院市场场营销系系彭泗清清博士，清清华大学学工学和和法学双双学士（主主修材料料科学与与工程，辅辅修社会会科学），中中国人民民大学法法学硕士士（应用用社会学学），香香港大学学哲学博博士（社社会心理理学），北北京大学学博士后后（应用用心理学学），美美国西北北大学凯凯洛格（KKellloggg）商学学院访问问学者（市市场营销销），现现为北京京大学光光华管理理学院市市场营销

13、销系副教教授。彭泗清清博士是是中国社社会心理理学会理理事、副副秘书长长、美国国管理学学会（AAOM）会会员、国国际华人人管理研研究协会会（IAACMRR）创会会会员、中中国心理理学会会会员。他他主要从从事市场场营销、消消费心理理、社会会心理、组组织行为为、人际际沟通等等方面的的教学和和研究工工作，曾曾参与十十多项科科研项目目。著译译有超超越焦虑虑（上上海三联联）、世世道人心心（香香港三联联，合著著）、性性格与社社会心理理测量总总览（台台北远流流，合译译）等书书；在JJourrnall off Peersoonallityy, CCultturee annd PPsycchollogyy, JJ

14、ourrnall off Pssychholoogy in Chiinesse SSociietiies, Joournnal of Intterccultturaal RRelaatioons, 中中国社会会科学、社社会学研研究、本本土心理理学研究究、香香港社会会科学学学报、方方法、社社会心理理研究等等国内外外学术期期刊上发发表论文文40多多篇；并并在三三联生活活周刊、时时尚、时时尚健康康、中中国青年年、博博览群书书、中中国青年年报、经经济日报报、中中国信息息报等等报刊上上发表文文章600多篇。曾曾讲授消费者者行为、营营销研究究、人力资资源管理理、社会心心理学、组组织行为为学、 工作作中的人

15、人际技能能、社会调调查与研研究方法法、大众传传播学、团团队建设设等课课程；曾曾为联想想集团、北北大方正正、北京京电信、中中国工商商银行牡牡丹卡中中心、实实创高科科技总公公司、央央视市场场研究公公司、麒麒麟鲲鹏鹏、FEESCOO、LEEXMAARK、BBGS等等多家企企业提供供市场营营销、服服务管理理、和组组织管理理等方面面的培训训和咨询询服务。 联系方方式：0010-6277590063，ppenggsqxxgsmm.pkku.eeduxx第一讲 引引论一预预备知识识本课程程的先修修课程为为社会会心理学学、组组织行为为学，在在学习本本讲之前前应先复复习这两两门课程程的相关关知识。二学学习目标标

16、了解与与人际技技能开发发有关的的外在因因素-工工作行为为的特点点和工作作交往的的复杂性性、有关关人际交交往的各各种理论论、组织织形式的的发展和和组织文文化的变变迁。通通过本讲讲的学习习，学员员要掌握握以下内内容：工作中人际际技能越越来越重重要的原原因人际技能主主要包括括哪些内内容？人们工作行行为的影影响因素素有哪些些？工作组织形形式的发发展过程程几种主要的的组织形形式及其其对应的的组织文文化的特特点三本本讲主要要内容作为本本课程的的第一讲讲，本讲讲主要介介绍工作作中人际际技能的的基本知知识。在在过去，人人际技能能被当作作一个次次要的、边边缘性的的工作；在今天天，人际际技能已已成为管管理的核核心

17、工作作之一。在在理论上上，一些些学者认认为人际际技能已已经成为为当代企企业发挥挥组织功功能的基基石。在在实践中中，人际际技能训训练已经经成为各各行各业业的共同同行动，有有许多相相关的书书籍出版版，有大大量的培培训机构构提供这这方面的的课程。本讲内内容涉及及教材的的前三章章，即：第一章章（工作作和人际际技能）、第第二章（工工作中人人的行为为）、第第三章（工工作组织织的特点点） 一、引言言：从商商场里的的退机风风波说起起 1故故事：20001年110月的的一个周周末下午午，联想想公司财财务部职职员曹震震宇在某某商场看看见两位位中年人人在大声声嚷嚷，他他们指着着身边放放置的一一台电脑脑，高声声地向不

18、不断围过过来的顾顾客讲述述他们的的事情，声声称不退退货今天天绝对不不走了。这这时，商商场的人人，包括括1+11专卖店店的人都都远远地地躲着，没没有采取取措施。商商场的电电脑营业业部主任任告诉说说，“客户不不同意维维修，强强烈要求求退货。但但是退货货不符合合商场的的规定，不不能给退退。如果果他们继继续僵持持下去，只只有等到到晚上99点商场场关门，让让保安将将其清理理出去”。面对这这种情况况，曹震震宇通过过营业部部主任联联系上华华北区业业务督导导和电话话中心值值班经理理，反映映现场情情况，同同时做客客户与商商场的工工作，希希望能够够协商解解决。到到晚上77点多，在在华北区区的配合合下，由由商场垫垫

19、付退货货款给客客户退机机。2思思考与讨讨论：如果果你是曹曹震宇，你你怎样来来解决这这个问题题？解决决好这个个问题的的关键是是什么？解决这个个问题的的过程中中，要用用到哪些些人际技技能？ 二、工作作和人际际技能 1工作世世界的改改变与工工作中人人际技能能越来越越重要的的原因信息（IIT）技技术和通通信技术术（CTT）的革革命，加加快了全全球化过过程，人人类的经经济生活活、组织织形式和和社会交交往都发发生了很很大的转转变。人人类的工工作世界界也发生生了显著著的改变变，具体体体现在在：1)大多数数工作的的性质发发生了变变化。知知识社会会的来临临、技术术进步、全全球化竞竞争、服服务部门门的增长长和制造

20、造业的萎萎缩，正正在改变变工作和和工作组组织。我我们在工工作中与与人交往往的方式式也正在在改变。 2)全球化化对分隔隔化（ffraggmenntattionn）和部部落制（ttribbaliism）构构成了很很大冲击击。要克克服不同同国家，不不同文化化，不同同种族的的人们之之间的隔隔阂，必必须借助助人际技技能。理理解工作作行为的的文化差差异也日日益重要要。 3)劳动力力发生了了变化。在在欧洲，许许多工作作由兼职职者（ppartt-tiimerrs）来来做，妇妇女参加加工作越越来越普普遍。不不少企业业员工构构成的多多种族特特性日益益明显。在在中国，不不少企业业有来自自不同文文化的员员工。 3)每

21、个人人的工作作都是对对其他顾顾客的服服务，包包括对内内部顾客客的服务务。我们们必须好好好对待待顾客，而而要做到到这一点点，有赖赖于人际际技能。 4)全球竞竞争意味味着中小小型企业业正在全全球经济济中占支支配地位位。小企企业的优优势在于于其灵活活性和员员工工作作热情高高，而这这些又与与小型工工作团队队密不可可分。大大企业的的官僚体体制妨碍碍了它的的发展步步伐。要要克服官官僚体制制的问题题，必须须更多地地采用人人际沟通通技能。 关注工工作中人人际技能能的其它它原因：5)工作中中的决策策需要信信息，而而大多数数信息来来自于与与他人的的面对面面接触或或电话联联系。人人际关系系可以起起到提供供信息和和促

22、进决决策的作作用。 6)当代组组织面临临的最大大挑战不不是设定定目标或或做出决决策的问问题，而而是如何何执行的的问题。执行的的好坏非非常取决决于人际际关系和和技能。“面对面面的关系系可以看看作是使使组织凝凝聚在一一起的粘粘结剂，这这种关系系也是执执行链上上的联结结装置”。 7) 当代代组织中中，越来来越多的的任务需需要团队队工作（tteammworrk）。团团队工作作不仅依依赖于团团队成员员的个人人能力，而而且依赖赖于他们们相互配配合的能能力。 8) 如果果人们与与他人相相处很好好，他们们会更愉愉快，生生活质量量更高。这这就意味味着，在在一定程程度上，人际关系可以弥补事业发展甚至是薪酬上的不如

23、意。2工作中中的人际际技能需需要学习习我们天天都都在与人人交往，许许多人没没有接受受过任何何人际技技能的培培训，也也能够很很好地与与人相处处。那么么，工作作中的人人际技能能为什么么需要学学习呢？原因在在于工作作交往的的复杂性性。工作交往的的复杂性性体现在在：工作交往并并非简单单的就事事论事，而而是与态态度，情情感和关关系密不不可分。 许多工作交交往包含含 “混合动动机”（miixedd mootivves），是竞争性与合作性需求、冲突性与协作性需求的混合物。混合动机情境需要很高的行为灵活性，以达到最优结果。例如，同事关系中既有合作，又可能存在竞争。 当一个人代代表一个个部门或或组织去去发表言言

24、论或进进行谈判判时，他他事实上上要对他他的“选民”负责。 工作事件不不是独立立的，不不同的工工作事件件之间存存在相互互影响。 很多工作交交往是在在群体中中进行的的，必须须经常考考虑到其其他人的的反应。 工作交往发发生在一一定的“行为情情境”中。行行为情境境作为一一种限制制，会影影响到人人们的行行为方式式。 工作交交往的复复杂性意意味着人人们在工工作中需需要敏锐锐地知觉觉他人，具具备印象象管理、与与人沟通通、影响响他人等等各种能能力，而而且还要要有知道道在什么么场合该该用什么么技能的的能力。3基基本的人人际技能能基本的的人际技技能是所所有人类类交往（包包括工作作交往和和私人交交往）的的基础。主主

25、要包括括下列五五种技能能：理解他人的的行为 印象管理 沟通 说服他人使用权力这五种种技能并并不是独独立的，它它们之间间存在相相互影响响，相互互依赖。人人际技能能也不是是单独存存在，可可以孤立立发展的的，它们们依赖于于对人类类行为的的基本了了解，工工作中的的人际技技能还有有赖于我我们对工工作和组组织的认认识。要提高高与人交交往的能能力，你你可以直直接改进进基本的的人际技技能，也也可以改改进你在在工作活活动中应应用这些些技能的的方式。换换句话说说，人际际技能与与工作活活动可以以相互促促进。在在教材中中，每一一种基本本人际技技能都与与一种或或多种工工作活动动相联系系。本课课程的第第三到第第七讲主主要

26、介绍绍五种基基本的人人际技能能，第一一、第二二讲介绍绍理解人人际行为为的关键键概念，解解释组织织情境及及其变化化方式，讨讨论人际际技能开开发如何何与全面面的个人人发展相相互配合合。第八八、九两两讲介绍绍两种比比较综合合的人际际技能（冲突管理与团队建设），这些技能可以是五种基本技能的某种组合，由于他们在工作中特别重要，所以我们做更进一步的讲解。第十讲则讨论中国社会人际技能的特别现象：关系运作。5种常常见情境境中，哪哪些情境境使你感感到压力力最大？需要要自持（aasseertiivennesss）的情情境。需要要灵活应应变的情情境：“活”的绩效效（liive perrforrmannce）被被评估

27、的的情境。与“上司”面对面面打交道道的情境境。与“下属”面对面面打交道道的情境境。在平平等的群群体中，或或在混合合群体中中与他人人打交道道的情境境。三、工作中中人的行行为 1有关关人们交交往行为为的主要要理论这里主主要介绍绍了社会会交换理理论（ssociial excchannge theeoryy）、公公平理论论（Eqquitty ttheoory）、归归因理论论（Atttriibuttionn thheorry）和和互动理理论。（1）社社会交换换理论这种理理论将人人们之间间的所有有活动都都看作交交换，实实际上是是看作一一种准经经济交易易。该理理论假定定交换中中的个体体都是自自利的（ssel

28、ff-innterrestted）：人们试图使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人们交换的东西可以是物质的，也可以是“社会”性的，包括社会认同的增强。该理论还讨论了权力对于交换结果的公平性的影响，它预测，在其他条件相同的情况下，权力较大的人在社会交换中收益更多。（2）公公平理论论这种理理论认为为，交换换关系中中的每个个个体都都会评估估自己和和他人在在贡献和和收益两两方面的的相对大大小。如如果他们们觉得自自己的投投入获得得了大致致相等的的结果（回回报），他他们就会会认为这这种社会会关系是是公平的的。投入入有正、负负之分，正投入（positive input

29、s）包括人的自然属性如美丽或智力，也包括象努力这种更值得奖赏的东西，负投入（negative inputs）是需要扣分的东西，如发脾气就属于负投入。研究公平理论的学者还讨论了两种不同的公平类型：一是“分配配的公平平”，关注注点是分分配的结结果是否否公平；二是“程序序的公平平”，关注注点在于于资源分分配的过过程本身身是否公公平合理理。（3）归归因理论论这种理理论认为为，个人人试图给给发生的的事情确确定原因因，由此此使其所所处的情情境获得得意义，从从而理解解环境，把把握环境境。归因因过程存存在偏差差，例如如，人们们经常采采用一种种增强或或保护他他们自己己的自尊尊的方式式来推断断自己和和他人的的行为

30、的的原因。详详细内容容请参见见社会心心理学的的有关内内容。（4）互互动理论论互动理论是是一种有有关社会会交换情情境中的的各种因因素如何何影响人人们对自自己位置置的知觉觉，以及及这些知知觉又如如何影响响人们的的行为的的理论。有五个假设构成了互动理论的基础-自我利益（人们追求自我利益，需要注意的是：“自利”并不等于“自私”）、公平（个人的投入与回报相平衡）、有意义（人们试图给自己和他人的行为赋予意义，以便能够理解）、社会比较和自利性的社会类型化（社会比较是确定社会类型的基础，人们会根据自己的价值观和期待，将他人归入一定的类型，分类的基础就是将这些人与他们已经认识的其他人进行比较。另外，人们往往按照

31、有利于提高自己的自尊的方式来将自己归入一定的社会类型）。(有局限p14)2影响人人们在工工作中的的行为的的因素对于人人们在人人际交往往中的言言行的原原因有更更深入的的理解，是是改进人人际技能能的基本本前提。影影响人们们在工作作中的行行为的因因素不是是单一的的，包括括：价值值观、动动机、情情绪、信信仰、态态度、意意向、能能力、特特质和人人格等方方面。（1）价值值观价值观是人人们偏好好事物的的某种状状态的一一种普遍遍倾向，是是一种带带有正负负评价的的情感，通通常用善善恶、美美丑、干干净或肮肮脏、自自然或不不自然、正正常或反反常、合合乎逻辑辑或悖谬谬、理性性或非理理性等词词语来表表达。例如：有些些人

32、重视视钱，有有些人则则重视工工作成就就；有些些人喜欢欢挑战性性的工作作，有些些人则偏偏好轻松松的工作作。（2）动机机（mootivves）1)马斯洛洛的动机机层次理理论：(台阶式式)人类的五种种动机：成就动动机、权权力与尊尊重动机机、亲和和动机、安安全动机机、生物物性动机机较低层次的的需求（主主要是生生物性的的需求）优优先于高高层次的的社会需需求和自自我实现现需求。另一方面，如如果低层层次需求求能够长长期得到到满足，它它们对行行为就不不再有激激励作用用，于是是，人们们的一举举一动都都与高层层次需求求有关。 2)McGGuirre的动动机类型型（教材材图2.5）：按照“认知知(diireccti

33、vve)-情感感(dyynammic)”与“内在-社会”两个维维度，可可以将人人类动机机分为四四大类型型：认知知性内在在动机、情情感性内内在动机机、认知知性社会会动机、情情感性社社会动机机。每一一大类动动机又可可以细分分为四小小类。认知性内在在动机包包括：一致性需需要。一一个人的的各个方方面需要要保持一一致，达达到一种种内在的的平衡。这这些方面面包括态态度、信信仰、意意见和自自我形象象。分类需要要。通过过内在的的分类来来使世界界获得意意义(把把组织中中的人分分为几类类)。自主需要要。人们们的自我我价值感感与他们们对于和和自己有有关的事事物的某某种控制制感相关关联。目的论的的动机（tthe te

34、lleollogiicall mootivves）。目目的论是是指认为为一切事事件及发发展和演演变都是是为了达达到一定定目的而而发生的的理论。人人们头脑脑中有一一些目标标状态类类型并努努力想将将目前对对外部世世界的知知觉与这这些类型型匹配起起来。 情感性内在在动机包包括：减少紧张张的需要要。(与与一致性性相联系系)人可可以看作作一个张张力系统统，紧张张的减少少可以带带来满足足，而紧紧张的增增加会导导致不舒舒服。自我防御御的需要要。任何何被知觉觉到的对对于一个个人的认认同或自自我形象象的威胁胁都会激激活这种种需要，一一般情况况下会导导致防御御性行为为。自我维护护的需要要。人们们要保护护自己的的自

35、我价价值感，增增加自尊尊（seelf-estteemm）和他他人对自自己的尊尊重。认同的需需要。人人们通过过巩固自自我概念念来寻求求对自我我的增进进。 认知性社会会动机包包括：归因的需需要。人人们需要要去确定定与已有有关的事事物的发发生原因因。客观化的的需要（tthe objjecttifiicattionn neeedss）。人人们使用用外在的的事物，如如自己的的外显行行为、他他人的外外显行为为或各种种情境因因素来推推断他们们自己的的态度、情情感、满满意度等等。刺激的需需要。人人们寻求求新奇、探探索新知知识。功利性动动机。人人们力求求解决实实际问题题，往往往将外在在情境看看作一个个获取新新信

36、息与与新技能能，去应应对生活活的挑战战的机会会。情感性社会会动机包包括：自我表达达的需要要。人们们可以通通过自己己的行为为让他人人了解自自己并由由此得到到满足。这这是一种种外向性性的动机机，因为为其目的的是要向向他人表表明自己己的身份份或特点点。强化的需需要。人人们需要要获得酬酬赏，会会参与那那些可能能给予回回报的行行为。如如果某一一行为在在过去获获得过酬酬赏，人人们就被被鼓励去去重复这这一行为为。亲和需要要。即与与他人建建立和发发展有益益的、满满足的人人际关系系，与他他人分享享，成为为某个群群体的一一员的需需要。模仿的需需要。参参照他人人的行为为来行动动，是一一种常见见的学习习方式。 （3）

37、情绪绪 情绪是影响响人类行行为的最最重要的的因素之之一。有有四种主主要的情情绪类型型：个人按照内内在的标标准去判判断自己己的行为为或表现现而出现现的情绪绪，如：骄傲、害害羞、内内疚。与个人的目目标有关关的情绪绪，如：喜悦、愤愤怒、挫挫折感。指向他人的的情绪，如如：爱、喜喜欢、恨恨、嫉妒妒、羡慕慕。与需求的满满足或不不满足有有关的情情绪。如如：高兴兴、不高高兴、害害怕、焦焦虑。 有一些技术术可以帮帮助我们们去辩别别情绪：1)生理反反应: 2)对一个个人的动动机类型型的了解解3)仔细观观察他人人正在经经历什么么事情，而而且敏感感地觉察察到他们们可能如如何看待待这些事事情，都都有助于于你辩识识他人的

38、的情绪。有证据表明明，当人人们经历历情绪唤唤起时，他他们常常常通过观观察其他他人的反反应来确确定自己己正在经经历哪种种情绪。这这就意味味着，在在群体中中，处于于相似情情境中的的人们可可能会体体验到相相似的情情绪。情绪山峰与与经历的的速度。非言语行为为经常表表露出人人们的情情绪 情绪产生与与消失的的速度类型1的人人是易变变的（VVolaatille）：他们的的情绪来来得快，去去得也快快。(负负面的好好,)类型2的人人情绪来来得快，但但持续时时间长，这这种类型型的人很很容易长长时间受受情绪支支配。(负面的的不好,)类型3的人人情绪化化程度较较低：情情绪反应应慢，但但消失快快。类型4的人人要花很很长

39、时间间才能达达到情绪绪高峰，又又要花很很长时间间才能从从情绪中中走出来来。当然然，情绪绪峰值的的高低也也因人而而异、因因事而异异。 情绪管理的的重要性性：在工工作和生生活中，都都需要有有效地管管理情绪绪。这种种技能包包括：敏敏锐地觉觉察自己己与他人人的情绪绪；有效效地控制制自己和和他人的的情绪等等。（4）预设设（asssummptiionss）预设（asssummptiionss）就是是人们想想当然的的信念。一般情情况下，我我们的行行为都建建立在大大量的有有关事物物的规律律与人类类行为的的特点的的预设之之上。四种影影响人们们工作行行为的预预设：最有名的预预设涉及及到管理理者看待待下属的的观点：

40、X理论论的管理理者假定定人们天天生懒惰惰，不愿愿意工作作，持YY理论的的管理者者则假定定人们对对工作和和游玩一一样喜欢欢。（参参见组组织行为为学的的相关内内容） 另一组预设设是谈判判者对于于谈判对对手的预预设。有有些谈判判者相信信“强硬路路线”（harrd-llineers），假假定对手手会故意意抬高价价码。有有些谈判判者则相相信“柔性路路线”（sofft-llineers），假假定对手手所追求求的目标标是有限限的，且且在一定定程度上上是合理理的。 第三组预设设有关人人际行为为本身。人人们对于于他人的的行为反反应、动动机有不不同的信信念，对对于如何何才能最最有效地地处理各各种关系系和情境境有不

41、同同的预设设。 第四组预设设可能最最普遍，但但是又最最少得到到公开的的认可，这这就是：人格可可能是具具有性别别偏向的的（seex-ttypeed）。人人们通常常认为女女人具有有情绪性性、敏感感性、互互赖性等等女性气气质，而而男人具具有情绪绪控制力力、独立立性、支支配性、目目标取向向等男性性气质。（5）态度度态度是指向向物体、人人、事件件或其特特性的一一种赞同同或不赞赞同的心心理形式式。态度的三成成分理论论认为，态态度由信信念（bbeliiefss）、情情感（ffeellinggs）和和行为趋趋势组成成：信念。作为为态度的的组成成成分，信信念有两两种，一一种是信信息性信信念（iinfoormaa

42、tioonall beelieefs），是是个人对对情境事事实的认认知；另另一种是是评价性性信念（eevalluattivee beelieefs），是是个人对对不同情情境的优优劣、对对错、利利弊的看看法。 情感。是一一个人对对于情境境的总体体感受或或评价。信信念成分分是多维维度的，而而情感成成分是单单维度的的-它它与个体体对情境境作为一一个整体体时的感感受有关关。态度度的情感感成分可可以用如如下尺度度来衡量量：从“非常差差”到“优异”，或从从“很不喜喜欢”到“很喜欢欢”。 行为趋向。（6）意向向（inntenntioons）意向是行动动计划。当意向向可以精精确测量量时，它它们通常常可以很很好

43、地预预测一个个人的行行为。意意向对行行为的预预测力要要比态度度对行为为的预测测力好。不不过，在在不少场场合下，仍仍然有一一些因素素干扰，使使得人们们无法落落实自己己的行为为意向。态度、意意向与行行为的关关系：对对于态度度与行为为的关系系，人们们已经研研究了半半个多世世纪。一一开始，人人们预期期会找到到态度对对行为的的强烈影影响，而而不是行行为对态态度的影影响。可可是，出出乎意料料的是，人人们发现现行为对对态度的的影响程程度至少少跟态度度对行为为的影响响程度一一样大。如如果你可可以让人人们改变变行为，他他们的态态度也会会随之而而改变。其其原因在在于人们们存在要要保持一一致性的的心理压压力。在在今

44、天，人人们已经经意识到到态度与与行为的的关系非非常复杂杂。（7）能力力-能力是做事事的技能能。能力是性向向（apptittudees）、学学习或训训练的函函数，而而性向是是一种天天生的特特质。在现代企业业中，人人们越来来越重视视“胜任能能力”（coompeetennciees）。工工作胜任任能力是是决定一一个人工工作表现现好或差差的基本本特征。胜胜任能力力包括动动机（mmotiivess）、技技能（sskillls）、特特质（ttraiits）、自自我形象象或社会会角色的的某些方方面以及及与工作作有关的的知识。（8）特质质和人格格特质（trraitts）是是按照一一定的方方式去行行动的持持久的

45、特特性，或或对于情情境的习习惯性反反应。有很多行为为习性表表现出一一定程度度的跨情情境和跨跨时间的的稳定性性。这些些习性包包括诚实实性、竞竞争性、合合作性、自自我控制制力、勤勤奋程度度等。-人格（peersoonallityy）是指指“影响个个体对于于环境的的反应的的个人特特点的交交互性聚聚合体”。人格常常用来指指一系列列的特质质。心理学学家编制制了许多多测量特特质或人人格的工工具，参参见实实用人事事测量课课程。A型人人格和BB型人格格：研究究者区分分了两种种人格类类型-A型人人格和BB型人格格。A型型人格者者容易烦烦躁，竞竞争性强强，总觉觉得时间间紧张，倾向于压抑感情，对本职工作以外的事情缺

46、乏兴趣。B型人格者与A型人格者正好相反。对这种人格类型划分的兴趣，主要是基于有关它们与压力的关系的研究结果-A型人格者患心脏病的比率是B型人格者的两倍。MBTI（梅梅彼人格格类型指指标，MMyerrs-BBrigggs Typpe IIndiicattorss）是一一种人格格测量工工具，它它很适合合于评估估工作中中的行为为。Myyerss和Brrigggs的做做法的理理论基础础是：特特质是由由人们对对于一定定的行为为方式的的偏好产产生的，这这种偏好好是生活活经验的的结果。事事实上，MMyerrs和BBrigggs将将特质看看作一个个具体化化（Sppeciialiisattionn）的自自然过程

47、程的结果果：人们们尝试以以某种方方式去行行动，这这种方式式又很有有效，于于是它们们继续使使用这种种方式，如如果他们们换一种种方式，成成功的概概率反而而可能将将低，因因为他们们对新方方式的实实践较少少。这样样一来，他他们原有有的行为为方式就就得到强强化。Myerss和Brrigggs所确确定的特特质与四四种工作作活动有有关：制制造信息息、作出出决策、设设定顺序序、与人人交往。每每一种特特质都被被当作两两个极端端偏好之之间的连连续体，例例如，一一种偏好好是从外外在来源源去制造造信息，与与此相反反的偏好好是从内内在来源源去制造造信息。MMyerrs和BBrigggs所所测量的的特质有有如下几几种：1

48、)在工作作相关的的制造信信息活动动中，人人们的偏偏好是两两个极端端之间的的连续体体，一端端是凭“感觉”（seensiing），利利用外部部环境中中的资料料；另一一端是凭凭“直觉”，利用用洞察力力、记忆忆和想象象力。 2)在决策策活动中中，一端端是利用用逻辑和和分析的的“思维型型”，另一一端是更更依赖个个人价值值观和经经验的“情感型型”。 3)在设定定顺序时时，一端端是喜欢欢充分地地了解情情境的“喜好知知觉型”，另一一端是喜喜欢尽快快解决问问题的“喜好判判断型”。 4)在人际际关系方方面，一一端是喜喜欢与人人交往的的“外向型型”，另一一端是喜喜欢独立立工作的的“内向型型”。 大五模型（tthe

49、fivve-ffacttor moddel）是一种应用很广泛的人格理论。这种理论从五个维度来描述人格：外向性、神经质（指情绪的稳定性）、对经验的开放、乐群性（agreeableness）和责任心（Conscientiousness）。总结人们的行为为可以根根据下列列几个方方面来解解释：他他们重视视什么、他他们能够够做什么么、他们们想满足足的需求求是什么么、他们们的情感感是什么么、他们们对人和和人际关关系持有有什么信信念、他他们的喜喜恶、他他们是否否可靠、诚诚实等等等；他们们是内向向还是外外向，他他们对新新的经验验是否开开放、他他们是乐乐于合作作还是充充满敌意意、他们们是否有有责任心心，他们们是

50、情绪绪稳定的的，还是是神经质质的。这这些因素素既可以以用来解解释我们们自己的的行为，也也可以用用来解释释他人的的行为。3工作行行为的文文化差异异文化是是人们的的“思维方方式、情情感方式式和行为为方式，它它主要通通过符号号来获得得与传递递，组成成了人类类群体独独有的成成就。文文化的核核内内容容包括传传统思想想和它们们所依存存的价值值观念”。有人人认为，文文化差异异影响了了我们的的情感与与关系，影影响了我我们对工工作的投投入程度度以及与与他人的的关系深深浅，影影响了我我们获得得地位、管管理时间间、对待待自然界界的方式式。工作中的人人际行为为，就象象其它领领域中的的人际行行为一样样，受到到不同社社会

51、中的的文化价价值体系系的制约约。目前前的主流流观点认认为，文文化价值值观的差差异主要要体现在在五个维维度：权力距离不确定性的的规避集体主义/个人主主义男性气质/女性气气质长期性/短短期性四、工作组组织的特特点 (书中第第三章)这部分分的主要要目的就就是要指指出传统统与现代代组织模模式和组组织文化化中的关关键特征征，然后后再来讨讨论它们们对于工工作中人人际技能能的意义义。组织织文化意意味着一一套共有有的价值值观或信信念，决决定我们们处理周周围事情情的方式式。1等级制制与权力力文化 (金字字塔式) 权力力文化等级制度是是工业革革命后兴兴起的组组织模式式。在机机器化大大生产的的时代，许许多工作作分解

52、为为统一的的、常规规化的和和重复的的任务，工工人在流流水线上上工作，受受到监督督机制的的监控，少少数人决决定着整整个组织织成员的的活动规规则。等等级制度度是一种种金字塔塔式的结结构，权权力控制制要从塔塔尖流向向宽广的的塔尾，而而责任则则是自下下而上的的传递。早早期等级级制度中中的文化化是一种种权力文文化。权力文化在在一些较较小的企企业组织织中很常常见，其其特点为为：每件事都取取决于一一个中心心权力源源(企业业家)，从从他那里里权力源源源不断断的向下下传递；他们按惯例例办事；一切决定都都取决于于中心人人物的喜喜好；控制权操纵纵在个人人手里；对人不对事事。2科层制制与角色色文化(角色文文化)工业革

53、命后后期，科科层制组组织兴起起。科层层制的组组织形式式很快成成为西方方工商业业中最有有影响的的组织形形式，并并且被复复制到其其它地方方。科层层制使得得资源利利用高效效化，合合理化；使结构构、技术术和工作作计划受受到生产产力和效效率的目目标的影影响。科层制的主主要原则则是：(角色比比权力重重要) 每个人应该该只对他他的直接接管理者者负责(控制链链)；一个管理者者或经理理领导的的下级的的数量应应是有限限的(控控制范围围)；每项工作的的责任要要有清楚楚的书面面说明(工作说说明)；工作应由关关系紧密密的行为为组成，以以至让工工人可以以在实践践中达到到熟练(劳动分分工)；升职应根据据技术能能力(奖奖励制

54、度度)。Handyy认为这这些原则则的运用用导致角角色文化化的出现现，因为为角色(或工作作说明)经常比比它的扮扮演者更更重要。等级制度和和科层制制的问题题好处：大量量生产并并使成本本下降，许许多人的的生活水水平得以以提高。不利面：使使工人们们失去了了人性，把把工人们们当作机机器上的的附属物物，导致致精神错错乱和社社会紊乱乱，低积积极性和和高缺勤勤率；压压制了社社会需要要和个人人成长的的需要；“非正式式的组织织”形成，暗暗中破坏坏正式组组织；对对于环境境变化难难以作出出适当反反应。科科层制只只善于向向市场重重复提供供同一种种产品或或服务，不不善于应应付由现现代科技技变革带带来的骚骚动及其其对于全

55、全国信息息、金融融和竞争争性动力力的影响响。科层制的修修正:工作丰富化化：提高高工人工工作积极极性，激激发他们们工作热热情的一一项举措措。 有机的组织织：权变理理论认为为组织的的结构应应该适应应环境，在在不同环环境下采采取不同同的管理理方法。 部门化：一一个组织织是由若若干个金金字塔而而不是一一个金字字塔构成成的，每每个金字字塔对应应于一个个不同的的市场地地理区域域或技术术。它的的主要优优点是人人们对于于他们的的部门有有更加亲亲近的认认同感。 平缓化的金金字塔：一般说说来，一一个更平平缓的金金字塔具具有更少少的集权权度，控控制的距距离增加加了，依依此类推推，每个个人都有有必要被被允许更更大的自

56、自由度。 这些修正方方法的作作用是有有限的：科层制制结构的的基本原原理和问问题在这这些发展展中并没没有得到到改变，而而每一个个发展都都带来了了它们自自身的问问题。这这些调整整和重新新定义并并不足以以应付二二十一世世纪的新新挑战，还还需要一一系列更更加根本本的改革革。3新的组组织形式式、文化化和形象象(新的组织形形式已经经出现，它它们反映映了看待待组织的的新方式式，对应应着新的的组织文文化。矩阵式组织织-与与将组织织视为有有机体的的形象相相对应；矩阵式式组织是是将一个个科室结结构中的的功能性性结构与与一个工工程团队队结构相相结合，以以得到两两者最优优效果的的尝试。联邦式组织织-与与将组织织视为政

57、政治体系系的形象象相对应应；使用用政治科科学的原原则来进进行组织织设计。这这些原则则是基于于如下的的信念：只要是是为了共共同的利利益，人人们有权权用自己己的方式式做事情情；人们们需要给给予充分分的信息息和注意意等等。根根据这种种观点，为为了理解解组织，你你必须理理解组织织内部冲冲突和外外部冲突突的本质质，了解解在不同同集团中中的权力力分配，以以及权力力冲突的的过程。网络式组织织，由灵灵活的单单元和团团队组成成-与与认为组组织主要要着重于于学习的的形象相相对应；学习型型组织通通过提高高所有员员工的技技巧和实实现Chhriss Arrgyrris所所说的“双环学学习”，以达达到“不断变变革自身身”

58、的目标标。一些些企业正正在推行行“三层次次”学习制制度：第第一层是是个体学学习，参参加者以以个人身身份加入入一个发发展中心心，评价价他们的的表现和和能力，并并将学习习应用到到工作和和职业发发展中；第二层层是团队队学习，团团队管理理者通过过团队会会议和指指导来帮帮助团队队进行评评价和学学习。第第三层是是组织学学习，它它涉及由由其它两两个层次次输入，由由最高层层的管理理团队进进行学习习，评价价和发展展。采用与围绕绕角色建建立的科科室结构构相同的的方式围围绕人际际关系建建立的灵灵活性组组织；在在一些组组织中，科科层制慢慢慢地让让位于灵灵活的组组织。在在灵活性性组织中中，雇员员们在不不同的项项目团队队

59、中扮演演着一系系列不同同的角色色（或是是连续地地，或是是同时地地），一一个管理理者可能能在A团团队中是是催化剂剂，在BB团队中中是监督督者，而而在C团团队中可可能负责责实施。项项目团队队本身也也是为了了完成一一项任务务而设立立，并在在任务完完成后解解散。将组织比喻喻为大脑脑，围绕绕知识工工人建立立的全息息图组织织。全息息图包括括了每个个部分中中的全体体，因此此，它具具有这样样一种能能力，即即如果一一个部分分受损，另另一个部部分会取取代它的的功能。大大脑也在在某种程程度上具具有相似似的冗余余度，围围绕知识识工人建建立的组组织也可可以同样样具有。从从这个程程度上来来说，它它们与依依赖于专专业化的的

60、组织是是对立的的。组织文化的的发展：新的组组织形式式对应着着新的组组织文化化-任务务文化。在在这种文文化中，对对任务的的关注程程度使人人们得到到了相当当大的自自由度，管管理集中中于将合合适的人人与合适适的工作作相结合合。专业业技能的的影响力力可能大大于职位位权力的的影响力力，影响响力是广广泛分散散的，团团队比占占有职位位的个体体具有更更大的影影响力。具有任务和和员工文文化的新新组织对对人际技技能提出出了新的的要求。 补充说明明 1有关组组织文化化的内容容，可以以参阅（美美）Shherrritoon与SSterrn著，赖赖月珍译译，企企业文化化，上上海人民民出版社社。19998。 2有关科科层制