水厨电服务第3季度总结

1、 水厨电服务 第3季度工作汇报部门：客户服务部 CONTENTS目录综述1其他重点工作3指标回顾2规划4第一部分综述综述毕业汇报，泛指专科毕业汇报、本科毕业汇报（学士学位毕业汇报、硕士研究生毕业汇报（硕士学位汇报）毕业汇报，泛指专科毕业汇报 水厨电服务始终以水槽洗碗机、燃气热水器、净水机三大产品线服务能力提升为主旨，贯彻以“及时到、态度好、能搞好”为服务方针；重点推进水槽洗碗机换装服务能力，保证上门设计质量、稳步推进燃气热水器服务能力、快速建立净水机服务梯队，快速实现水厨电业务发展助力点。1、水槽洗碗机服务能力持续上升：通过水槽洗碗机换装满足率与服务经理绩效挂钩、“百日突破”微信群及时发现并改

2、善问题、推动第三方扩孔协议签订、培养中心扩孔能力等措施使得换装满足率达到91.53%，超全年目标；水槽洗碗机换装覆盖力通过年初计划逐步推进并落实到责任人，确保承接水厨电业务发展。2、水槽洗碗机安装质量显著改善：通过制度优化、工单必查等手段，漏水维修率下降至1.07%，下降了33%，安装质量可靠有保障。3、燃气热水器服务能力持续加强：人人必须培训、培训必须考试、考试必须通过3点基本规则，燃气热水器资质通过率稳步推进中；维修能力显著提升，重复维修率为2.25%，呈持续下降趋势。4、净水机服务能力快速建立：为保障试销顺利进行，主抓试销区域的服务能力。若全国一把抓，实地的服务质量必然得不到保证，故制定

3、了试销-试用-全国三步走的服务推进计划。第二部分指标回顾1、水槽洗碗机换装满足率截止9月份为91.53%2、水槽洗碗机换装能力覆盖率截止9月份为80.54%1.1、完成任务优秀区域分公司累计换装净满足率样本总量西安97.40%192重庆95.97%124常州95.69%116济南94.53%128上海94.02%1255杭州93.95%430武汉93.71%302哈尔滨92.68%164长沙91.91%164南京90.25%2771.2、未完成任务区域分公司累计换装净满足率样本总量南宁65.63%32荆州66.67%3广东汕头71.43%7沈阳72.73%11曲靖75.00%4厦门75.93%

4、54乌鲁木齐76.92%39台州77.78%45赣州80.00%5蚌埠81.25%16水槽洗碗机换装服务能力持续稳步上升分公司换装覆盖率分公司换装覆盖率蚌埠100.00%大连100.00%慈溪100.00%大同100.00%杭州100.00%哈尔滨100.00%济南100.00%呼和浩特100.00%嘉兴100.00%临汾100.00%临沂100.00%洛阳100.00%南通100.00%郑州100.00%青岛100.00%贵阳100.00%绍兴100.00%南充100.00%盐城100.00%西安100.00%2.1、完成任务优秀区域分公司换装覆盖率广东惠州-76.19%广东湛江-50.00

5、%开封-42.86%沈阳-36.94%黄石-33.33%南宁-32.61%广州-30.00%金华-24.00%昆明-18.18%广东中山-15.38%莆田-16.22%2.2、未完成任务区域与油烟消安装覆盖88%匹配水槽洗碗机服务质量快速提升水槽洗碗机漏水维修率截止9月份，累计为1.07%，相比年初1.62%有大幅度下降，服务质量得到快速提升.分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例常德1.83%柳州1.55%宁波1.44%绍兴1.17%贵阳1.61%长沙1.53%南昌1.43%广东惠州1.16%昆明1.60%广州1.53%扬州1.32%沈阳1.15%广东东莞1.57%福州1.52%衡阳1.2

6、9%唐山1.11%广东湛江1.56%慈溪1.46%曲靖1.21%广东汕头1.10%温州1.55%无锡1.44%合肥1.19%牡丹江1.09%1、超额完成任务区域分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例嘉兴1.06%杭州0.95%哈尔滨0.77%宁夏0.47%徐州1.05%莆田0.93%绵阳0.72%大庆0.44%金华1.04%广东海南0.93%临沂0.71%济南0.39%芜湖1.03%保定0.92%上海0.68%蚌埠0.36%潍坊1.03%吉林0.91%石家庄0.66%重庆0.31%宝鸡1.02%宜昌0.90%临汾0.65%武汉0.29%台州1.01%北京0.85%南通0.64%天津0.21%

7、成都1.01%襄阳0.84%常州0.61%大同0.20%洛阳0.98%乌鲁木齐0.81%呼和浩特0.56%包头0.15%长春0.98%大连0.81%西安0.53%青岛0.00%烟台0.95%自贡0.80%郑州0.51%兰州0.00%2、已完成任务区域3、未完成任务区域分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例南宁3.58%厦门2.20%赣州2.03%苏州1.88%镇江2.42%黄石2.11%深圳1.93%盐城1.87%广东中山2.23%广东佛山2.07%水槽洗碗机市场质量大突破项目工作方向关键动作结果安装规范洗碗机安装视频拍摄，规范安装细节漏水维修率从1.62%降至1.07%洗碗机安装标准作业指

8、导书优化水槽洗碗机安装服务管理制度优化防锈油涂抹及防护照片上传系统并每单检查照片上传合格率99.9%服务能力提升编制故障现象快速排除查询表并全国下发重复维修率从1月份8.43%降至3.29%水厨电专员总部学习，巩固产品知识编制月刊并组织考试产品质量改善每周跟进新品工单，安排不良品退回并且和项目团队一起分析原因，跟进改善百台维修率呈持续下降趋势,单月7.60%.累计8.74%.改善措施市场验证跟进，并输出验证效果排水管堵塞第一时间退回，验证堵塞原因工单准确性填写话术提升编制上门解释说明话术并全国下发400话术指导成功率76.50%，呈直线上升趋势参与水槽洗碗机400故障问题话术优化，通过对目前维

9、修问题的前几项进行梳理，优化故障模式/代码及400话术，减少一些非产品故障问题导致的维修，降低产品百台维修率，减少售后服务的成本，提高NPS。燃气热水器服务能力继续提升燃气热水器资质截止9月份为75.31%区域资质占比区域资质占比区域资质占比区域资质占比乌鲁木齐95.83%慈溪91.49%盐城84.31%成都81.75%太原95.65%青岛89.47%曲靖83.33%绍兴81.73%合肥94.29%南通88.68%芜湖82.86%西安81.20%蚌埠94.12%长春88.33%宁波82.86%金华80.39%唐山93.94%郑州88.24%无锡82.71%上海80.00%哈尔滨93.18%武汉

10、86.84%呼和浩特82.61%东莞79.31%宝鸡93.02%扬州86.36%镇江82.50%绵阳78.69%徐州92.96%包头85.71%南昌82.24%中山78.26%嘉兴92.86%海南85.25%潍坊81.82%吉林92.86%烟台84.78%荆州81.82%1、已完成任务区域区域资质占比区域资质占比区域资质占比区域资质占比保定30.95%深圳63.49%开封70.93%南京75.00%厦门41.38%广州63.86%柳州71.11%莆田75.00%南宁41.77%大庆64.52%赣州71.21%常州75.70%贵阳42.65%牡丹江64.91%昆明71.26%台州75.86%大连

11、55.56%天津66.07%大同71.43%自贡76.47%宁夏55.81%济南67.65%温州72.22%常德76.54%临汾57.38%临沂67.69%汕头72.22%长沙76.87%石家庄58.89%湛江68.42%沈阳72.29%苏州77.01%遵义60.00%北京68.65%重庆72.67%福州77.50%衡阳61.22%黄石68.75%洛阳73.24%惠州61.54%兰州70.18%杭州74.19%襄阳63.16%佛山70.45%宜昌74.55%2、未完成任务区域人人必须培训、培训必须考试、考试必须通过3点基本规则燃气热水器服务能力继续提升燃气热水器重复维修率截止9月份，累计为2.

12、25%，呈持续下降趋势分公司累计分公司累计分公司累计分公司累计西安0.17%太原1.16%武汉1.68%嘉兴2.20%长沙0.22%兰州1.17%常德1.70%曲靖2.23%金华0.28%南通1.19%吉林1.71%柳州2.31%唐山0.62%郑州1.24%宝鸡1.72%宁夏2.35%天津0.63%赣州1.40%临汾1.75%大同2.39%襄阳0.96%呼和浩特1.41%潍坊1.77%绵阳2.46%青岛0.99%洛阳1.43%自贡1.87%昆明2.59%济南1.03%蚌埠1.44%重庆1.87%苏锡2.60%南昌1.03%牡丹江1.46%芜湖1.93%新疆2.61%杭州1.04%哈尔滨1.53

13、%莆田2.00%盐城1.11%成都1.63%宜昌2.03%1、已完成任务区域分公司累计分公司累计分公司累计分公司累计绍兴2.72%广东3.16%北京3.50%福州4.50%石家庄2.75%保定3.18%镇扬3.87%临沂4.70%开封2.88%宁波3.29%台州3.88%温州4.95%长春3.05%南宁3.31%慈溪4.15%徐州5.03%沈阳3.06%大庆3.43%合肥4.29%大连6.93%贵阳3.08%常州3.44%上海4.29%南京3.14%衡阳3.45%烟台4.36%包头3.14%黄石3.47%厦门4.38%2、未完成任务区域净水机服务能力快速建立1、净水机试销区域服务能力覆盖率截止

14、9月达到94.44%2、净水机全国服务能力覆盖率截止9月达到18.94%1206人净水机服务资质通过人数94.44%试销区域覆盖率18.94%全国覆盖率第三部分其他重点工作水槽洗碗机上门设计能力提升9月份上门设计工单共计13487（录入完成时间8月21日9月20日），不合格工单共计619单，其中未输出结果445单，未按时录入124单，设计未签字42单，照片模糊7单，非实拍图1单，合格率95.41%。大区不合格总量总量不合格率（总量）未输出设计结果总量不合格率（未输出设计结果）华南22127038.18%1746.44%华西13516628.12%1066.38%华东18145753.96%11

15、92.60%华北3920071.94%201.00%华中4325401.69%261.02%设计结果输出更加规范直观，并由客户体验部进行百百检查：设计表单上输出设计结果：明确能不能安装，如果能安装且要整改，整改哪些内容必须一一罗列清楚；如果用户已确认购买型号，但因环境或使用习惯等原因，可推荐相应型号（含左右款）。故障现象栏：看：检查用户环境，做：台面扩孔至855*460，需切左边侧立板，结：整改后可安装（可注明左、右款）。水槽洗碗机扩孔服务协议签定进度华北大区华东大区华南大区华西大区华中大区包头100%保定100%常德100%宝鸡100%蚌埠100%大连100%北京100%福州100%成都10

16、0%慈溪100%大庆100%常州100%赣州100%绵阳100%杭州100%大同100%南京100%黄石100%西安100%济南100%洛阳100%宁波100%莆田100%重庆100%嘉兴100%太原100%苏锡100%武汉100%贵阳61%南通100%牡丹江92%台州100%襄阳100%宁夏51%青岛100%呼和浩特85%唐山100%长沙100%自贡46%绍兴100%哈尔滨83%天津100%广东99%曲靖37%芜湖100%郑州79%温州100%衡阳94%兰州11%徐州95%开封48%镇扬100%柳州72%新疆6%烟威95%临汾37%上海94%宜昌72%昆明5%盐城92%长春28%合肥90%南

17、昌25%潍坊87%吉林19%石家庄62%南宁18%金华36%沈阳9%临沂13%厦门100%扩孔收费明细已备案。燃气热水器美装今年服务技术大比武，有意增加燃气热水器美装比赛环节，让大家进一步重视美装！这也是对外燃气热水器美装服务水平的一次检验。服务中心累计合格率服务中心累计合格率服务中心累计合格率服务中心累计合格率蚌埠服务中心98.15%绵阳服务中心98.15%贵阳服务中心96.30%保定服务中心90.74%盐城服务中心98.15%宝鸡服务中心98.15%重庆服务中心96.30%苏州服务中心90.74%慈溪服务中心98.15%绍兴服务中心96.30%杭州服务中心94.44%南宁服务中心90.74

18、%芜湖服务中心98.15%金华服务中心96.30%牡丹江服务中心94.44%广州服务中心90.74%临汾服务中心98.15%大连服务中心96.30%宁波服务中心94.44%柳州服务中心90.74%开封服务中心98.15%洛阳服务中心96.30%襄阳服务中心94.44%厦门服务中心87.04%石家庄服务中心98.15%大同服务中心96.30%黄石服务中心94.44%郑州服务中心85.19%天津服务中心98.15%镇江服务中心96.30%惠州服务中心94.44%上海服务中心79.63%沈阳服务中心98.15%合肥服务中心96.30%东莞服务中心94.44%扬州服务中心98.15%福州服务中心96.30%湛江服务中心94.44%温州服务中心98.15%长沙服务中心96.30%昆明服务中心94.44%汕头服务中心98.15%南昌服务中心96.30%北京服务中心92.59%中山服务中心98.15%莆田服务中心96.30%佛山服务中心92.59%宁夏服务中心98.1