营销中心物业前置服务管理办法 模版

1、荣盛房地产发展股份有限公司 第 页 营销推广中心物业前置服务管理办法 第一章 前言第一条 定义 “物业前置服务”指将物业服务前置到销售阶段，为营销推广中心与样板间提供相应的服务，将x物业的服务场景以有形展示的方式呈现给客户。 第二条 目的 通过现场展示优质的物业服务起到示范与宣传的作用，促进地产公司的产品销售。 物业楼盘中如何能够吸引客户，最大化的挖掘潜在的购买人群及增强客户的购买欲望，其中固然有产品定位、地理位置、销售策划等诸多因素的影响，但是优质的物业服务对于市场的推广及树立x地产公司及物业服务公司良好的声誉亦会起到极大的推动作用。 通过回答客户关于物业服务方面的各种咨询和质疑，正面宣传物

2、业服务公司的形象，树立客户的信心，实现客户对楼盘项目的认可，并支持日后的物业服务。 通过修理修缮、清洁、秩序维护、综合服务等工作的提前进入，展示物业服务的亮点，配合销售部门做好营销推广现场的水吧、清洁、秩序、指引、咨询等物业服务工作。 第三条 规范化简称 “物业服务公司”指xxx物业服务有限公司及其分/子公司；“地产公司”指x房地产发展股份有限公司及其分/子公司。 第二章 服务范围与节点要求第四节 物业前置服务的服务范围 营销推广中心、样板间的相关环境、修理修缮、秩序维护、综合服务等。 第五条 营销推广中心开放前相关筹备工作与时间节点要求一、 物业前置服务负责人招聘开始时间：拿地后20天终止时

3、间：拿地后50天 主责部门：分/子公司人力资源部负责人协同部门：物业管理部经理 输出成果：物业前置服务负责人招聘到位二、 物业前置服务方案、预算上报开始时间：拿地后80天终止时间：拿地后110天 主责部门：物业服务公司负责人协同部门：物业管理部 输出成果：营销推广中心前置物业服务方案、预算编制履行，分/子公司总经理审批履行，上报物业管理部备案 三、 物业前置服务主要管理人员（主管、班长）招聘开始时间：拿地后130天终止时间：拿地后140天主责部门：物业服务公司负责人（物业服务公司未设立的由所在地地产公司人力资源部经理负责）协同部门：无 输出成果：物业前置服务主要管理人员招聘到岗四、 物业前置服

4、务基层职工或员工招聘开始时间：拿地后135天终止时间：拿地后145天 主责部门：物业服务公司负责人/前置服务负责人协同部门：无 输出成果：物业前置服务基层职工或员工招聘到岗五、 物业前置服务主要管理人员培训开始时间：拿地后150天终止时间：拿地后155天 主责部门：新公司由物业管理部经理负责培训，老公司新项目物业服务公司负责人负责培训协同部门：无 输出成果：物业前置服务职工或员工培训、考试履行，达标上岗六、 物业前置服务基层职工或员工培训开始时间：拿地后150天终止时间：拿地后155天主责部门：前置服务负责人协同部门：无 输出成果：物业前置服务职工或员工培训、考试履行，达标上岗七、 物资采购

5、开始时间：拿地后150天终止时间：拿地后155天主责部门：销售部经理协同部门：无 输出成果：物资采购到位八、 营销推广中心物资交接开始时间：拿地后150天终止时间：拿地后160天 主责部门：分/子公司营销推广负责人协同部门：物业前置服务负责人 输出成果：分/子公司营销推广负责人将营销推广中心物资交付物业履行九、 开荒清洁 开始时间：拿地后162天终止时间：拿地后165天 主责部门：物业前置服务负责人协同部门：无输出成果：营销推广中心整体开荒清洁履行十、 营销推广中心对外开放 拿地后170天营销推广中心对外开放，物业前置服务正式开始。 十一、 营销推广中心关闭 项目整体销售履行时营销推广中心关闭

6、，物业前置服务停止，相关转入物业常规服务期或其他项目的前置服务。 第三章 服务费用 第六条 物业前置服务造成或产生的所有费用均纳入地产公司所有目的管理费用，包括前置服务人员的工资、保险、福利、材料与工具费用、办公费用等，地产公司在年初做预算时，需考虑此部分费用。物业前置服务的人员要求严格与小区物业服务人员区分开，如有调动，需按要求走调动手续，便于物业前置服务与小区物业服务的账目区分。 第四章 物业前置服务管理架构与岗位任职资格/资质标准第七条 管理架构 1、营销推广中心物业服务经理任职资格/资质 大专以上学历，年龄要求30-40岁； 物业管理或酒店管理专业毕业； 要求具有大型高端社区前期物业服

7、务或星级酒店管家部经理工作五年以上； 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范；（5）具有较强的组织、沟通、沟通协调、决策能力，及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层职工或员工服务技能培训提升的能力； 具有较强的文字处理能力； 形象气质佳，有较强的沟通表达能力。 2、大堂管家任职资格/资质 大专以上学历，年龄要求25-35岁； 物业管理或酒店管理专业毕业； 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部主管工作四年以上； 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范； 具有较强的组织、沟通沟通协调能

8、力及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 对优质客户服务有实践认知； 具有较强的文字处理能力； 形象气质佳，有较强的沟通表达能力。 3、清洁员任职资格/资质 女性，初中以上学历，年龄要求30-43岁； 具有较好的气质及外部形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 有大型高端住所小区样板间清洁或星级酒店客房清洁服务工作经验两年以上； 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等所有技能。 4、绿化工任职资格/资质 男性，初中以上学历，年龄要求30-43岁； 外部形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 有大型高端住所小区绿化养护工作经验两年以

9、上； 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工具，掌握室内绿化栽培养护方法。 5、秩序维护各岗位任职资格/资质 男性，20-30岁，身高1米80以上，外部形象佳，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神； 身体健康，无不良记录；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感； 具有行业内知名物业管理公司或星级酒店会所秩序维护管理工作经验一年以上； 初中以上文化水平，有较强的沟通能力，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 能独立处理管辖区域内各类突发应急事件； 扎实的各类军事队列技能及消防专业知识（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。 特别要

10、求：礼宾岗要求为女性，身高1.65米以上，外部形象佳。 6、修理修缮工任职资格/资质 男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证； 四年以上大型物业服务公司小区设备设备修理修缮保养经验，曾任职星级酒店修理修缮技工；（3）身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力； （4）有良好的团队服务精神，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 7、综合服务部（包括水吧、样板间管理员）任职资格/资质 中专以上学历，女性，年龄要求20-30岁； 物业管理或酒店管理专业毕业； 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店服务工作三年以上； 具有较强的沟通、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事

11、件的能力； 对优质客户服务有实践认知； 形象气质佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 第五章 各岗位行为规范第十条 仪容仪表 整体自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑的面对客户。 身体要求 1、 头发： 经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女士发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。 2、 牙齿： 清洁，口气清新。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 3、面容： 男士脸、颈及耳朵保持干净，每天剃刮胡须。 女士脸、颈及耳朵保持干净。 女士服务人员需化

12、淡妆（包括粉底、腮红、眉毛、浅色口红）。 4、手/指甲： 保持指甲干净。 手指整洁，无长指甲，无指甲装饰。 三、着装要求 工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿工装，工装应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。 饰物要求：配戴饰品不超过三件（耳环为两件/对），

13、且大小应适宜，不显花哨。第十一条 行为举止 一、 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。二、 立姿时 职工或员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 坐姿时 职工或员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 行走时 职工或员工在工作中行走的准确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、沟通协调、精神。 职工或员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右

14、侧，点头微笑，主动让路。 与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。 五、会见客户 应起身接待，让座。 与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。 自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 六、介绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年

15、轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 七、握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来

16、不及脱手套时，应说一声：对不起。 名片使用 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 引导客户 引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。 引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。 引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向 为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指

17、并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客户向外开门时：敲门 开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。 培训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参加讨论，解决问题。 主动关闭手机等通讯工具或置于振动。 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 培训终止后，把座椅放回原位。 十三、 会议 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭所有通讯工具或置于振动。 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬

18、礼。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的建议或意见。 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 会议终止后把座椅放回原位。 十四、保持清洁 主动拾捡随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 第十二条 语言态度一、问候 在任何工作场所，见到客户应主动问候。 与同事第一次见面应主动问好。 称呼 结合地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称

19、呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 节假日的祝福语根据当地习惯使用。 四、 面对客户 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重客户，诚恳耐心地倾听。 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。 五、态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 对客户的咨询和

20、困难，应诚心帮助解决，任何时候未能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。 六、礼貌用语标准 类型 内容 用途 礼貌用语 先生（女士） 称呼 总、局、处 职位性称呼 博士、教授 职称性称呼 您好 一般性问候 早上好、下午好、晚上好 时间性问候 各位好、大家好 大众性问候 欢迎光临售楼部 一般性欢迎 先生（小姐），见到您很兴奋 个性化欢迎 先生（小姐），我们又见面了 再次式欢迎 再见 一般性告别 明天见、欢迎您再来 时效性告别 请您慢走、祝您一路顺风 祝福性告别 请稍候、请往左拐 标准式请托 请多关照、打扰一下

21、、拜托 求助式请托 请您帮一下忙 组合式请托 谢谢您、谢谢先生（小姐） 标准式致谢 非常感谢、真是太感谢了 加强式致谢 非常感谢您对我们的理解 具体式致谢 我能为您做点什么？ 主动式征询 给您拿一套资料文件资料怎么样？ 封闭式征询 您要喝茶、咖啡还是饮料？ 开放式征询 是的、好、随时为您效劳、听候您的吩咐、很兴奋能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办 肯定式应答 请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、您太客气 谦恭式应答 不要紧、没关系、我不会介意 谅解式应答 太好了、对极了、真不错 评价式赞赏 您真专业、您真内行、您的观点非常准确 认可式赞赏 哪里，我做得不像您说的

22、那么好、谢谢您的夸奖，我会继续努力的 回应式赞赏 第六章 物资配置标准第十三条 管理人员配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 转正后3天内 春秋装（西装上衣及裤子、长袖衬衣）、夏装（裤子、女士裙子、短袖衬衣）各2套/人 统一 2年 试用期要求着与工装相近式样的衣服 男士领带 转正后3天内 2条/人 深色 2年 工牌 入职后7天内 1个/人 统一 2年 女士发套 入职后7天内 2个/人 黑色 1年 女士裙装长腿袜 与裙装同时开始 至少1双/人 肉色 1年 如无裙装则不需配备，各公司可根据实际情况为职工或员工配备 电脑 预算批复后7 天内 前置服务经理1台，前置服

23、务主管1 台 5年 空调 预算批复后7 天内 前置服务经理1台，前置服务主管1 台 5年 如在一个办公室办公，只需购置1台 办公设备（办公桌椅、沙发、茶几、资料文件柜） 预算批复后7 天内 前置服务经理办公桌椅、沙发、茶几、资料文件柜1套；前置服务主管办公桌椅1套，资料文件柜1个 5年 饮水机 预算批复后7 天内 1台 5年 第十四条 办公室等职能部室配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 转正后3天内 春秋装（正装上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子、裙子）各2套/人 统一 2年 男士领带 转正后3天内 1条/人 统一 2年 工牌 入职后7天内 1个/人 统一

24、2年 女士发套 入职后7天内 至少1个/人 黑色 1年 女士裙装长筒袜 与裙装同时开始 至少1双/人 肉色 1年 如无裙装则不需配备，各公司可根据实际情况为职工或员工配备 电脑 预算批复后7天内 1台/1人 5年 各公司可根据实际情况为职工或员工配备 空调 预算批复后7天内 1台 5年 办公设备（办公桌椅、资料文件柜） 预算批复后7天内 办公桌椅1人/1套，资料文件柜2个 5年 饮水机 预算批复后7天内 1台 5年 打印机 预算批复后7天内 1台 5年 电话 预算批复后7天内 1部 5年 第十五条 综合服务部配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内

25、 春秋装（正装上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子、裙子）各2套/人 统一 2年 工牌 入职后7天内 1个/人 统一 2年 女士发套 入职后3天内 至少1个/人 黑色 1年 女士裙装长筒袜 入职后3天内 至少1双/人 肉色 1年 如无裙装则不需配备，各公司可根据实际情况为职工或员工配备 对讲机 开办费批复后7天内 1部/人 3年 水吧设备设备 统一由地产公司购置 样板间设备设备 统一由地产公司购置 第十六条 秩序维护部配置标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（正装上衣及裤子）、夏装（短袖上衣、裤子）各2套/ 人，冬装（棉大衣）1套/人 统一

26、2年 冬装可根据当地气候情况配备 领带 试岗期后7天内 2条/人 统一 2年 含领带夹 帽子 试岗期后7天内 1个/人 统一 2年 工牌 试岗期后7天内 1个/人 统一 2年 绶带 试岗期后7天内 2条/人 统一 2年 臂章 试岗期后7天内 至少1个/人 统一 2年 对讲机 试岗期后7天内 1个/人（上岗期间） 黑色 3年 白手套 试岗期后7天内 2双/人 白色 1年 胶警棍 试岗期后7天内 1个/人 统一 2年 强光电筒 预算批复后7天内 4个 统一 1年 岗台 预算批复后7天内 1个/形象岗 统一 2年 上下床 预算批复后7天内 1个/2人 统一 2年 床单 预算批复后7天内 1个/人 统

27、一 2年 军被 预算批复后7天内 2床/人 统一 2年 一厚、一薄 枕头 预算批复后7天内 1个/人 统一 2年 饮水机 预算批复后7天内 1台 统一 5年 第十七条 修理修缮部配制标准 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子）各2套/人，冬装（短款棉衣）1套/人 统一 2年 冬装可根据当地气候情况配备 工牌 试岗期后7天内 1个/人 统一 2年 个人使用工具： 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 工具箱 试岗期后7天内 1个/人 工具箱5年、工具袋1 年 对讲机 试岗期后7天内 1部/人 3年 一字、

28、十字螺丝刀 试岗期后7天内 各1个/人 半年 尖嘴钳 试岗期后7天内 1个/人 1年 斜口钳/扁口钳 试岗期后7天内 1个/人 1年 试电笔 试岗期后7天内 各1个/名电工 半年 毛刷 试岗期后7天内 1个/人 半年 工具垫布 试岗期后7天内 1块/人 1年 部门共用工具： 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 管剪 预算批复后7天内 1个 1年 万用表 预算批复后7天内 1个 2年 卷尺 预算批复后7天内 1个 2年 板尺 预算批复后7天内 1个 2年 线板 预算批复后7天内 1个 1年 3米长 大、小铁锤 预算批复后7天内 1套 2年 刻丝钳 预算批复后7天内 1个 3年 电烙铁

29、预算批复后7天内 1个 1年 活扳手 预算批复后7天内 1套 2年 电焊机 预算批复后7天内 1台 3年 切割机 预算批复后7天内 1台 3年 疏通机 预算批复后7天内 1台 4年 手电钻 预算批复后7天内 1个 3年 人字梯 预算批复后7天内 1台 3年 第十八条 环境部配制标准一、 清洁 服装 种类 配置时间 配置数量 配置要求 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子）各2套/人，冬装（短款棉衣）1套/人 统一 2年 冬装可根据当地气候情况配备 帽子 试岗期后7天内 各1个/人 统一 2年 草帽、布帽 工牌 试岗期后7天内 1个/人 统一 2年 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 工装 试岗期后7天内 春秋装（上衣及裤子）、夏装（短袖衬衣及裤子）各2套/人，冬装（短款棉衣）1套/人 2年 冬装可根据当地气候情况配备 帽子 试岗期后7天内 各1个/人 2年 草帽、布帽 部门共用工具： 种类 配置时间 配置数量 最低使用年限 备注 对讲机(配备耳麦) 预算批复后7天内 1部/人 3年 高压清洗机 预算批复后