服务标准化试点培训课件

1、服务标准化试点培训国家标准委 培 训 教 师高 级 工 程 师 湖 南 省 标 协 理 事汪国风编制2014年7月1主讲：汪国风国 家 标 准 委 培 训 教 师高 级 工 程 师 湖南省标协理事、技术顾问2一、关于服务业 服务业属于国民经济中的第三产业，是国民经济的重要组成部分，是经济发展的“引擎”，是社会进步的重要标志。 加快发展服务业，是落实科学发展观，转变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实现可持续发展的迫切需要。 3 按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务

2、等领域。 目前,在经济较为发达的省市，服务业占GDP的比重不断上升，并已成为重要的支柱产业。4二、服务标准化 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。5 服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 7

3、 湖南省人民政府办公厅关于实施标准化发展战略的意见（湘政办发200971号 )中明确指出要有效推进服务标准化工作。意见指出“认真贯彻落实全国服务业标准20092013年发展规划，完善交通运输、物流、住宿、餐饮、租赁、商务、文化、旅游、金融等领域的标准体系。积极推行“服务业标准化示范”和“标准化良好行为企业试点”，抓好张家界、南岳等旅游景区的标准化服务建设，努力提高全省服务业质量和信誉水平，培育一批知名服务品牌。”8社区服务标准化围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、美容、美发、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内各方的

4、利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。 10 社区服务是社区建设的龙头，也是满足居民生活需求，提高居民生活质量的关键环节。 把标准化的理念率先引入社区服务领域,实施服务标准化,使社区建设步入科学、规范和标准化管理的轨道。11国家级服务标准化试点工作流程单位自查州市质监局审查省质监局受理、审批下达试点项目计划申请评估实施评估发证三年后复查、换证试点申请国家标准委审批报国家标准委组织实施注：各州（市）质监局为试点管理单位12三、服务标准化试点工作的开展(一)基本原则 按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进

5、。并遵循以下原则： 1. 标准的制定与行业发展要求相结合。 2.标准的实施与规范行业行为相结合。 3.标准的实施效果评价与持续改进相结合。 4.试点效果与创建服务品牌相结合。 14(二)主要工作目标 1.试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；2.与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；3.试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；4.形成具有行业特点与优势的服务品牌。 15(四)试点工作的实施 1.落实组织机构(成立领导小组) 统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。 确定

6、工作目标，制定实施方案。 2.建立标准体系 应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。 收集和编制标准体系表内标准。 标准体系应在组织内部有效运行。173.制定服务标准 应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。 4.开展标准培训 应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟

7、悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。 185.开展实施评价 应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。 试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和评分表进行自查。6.注重持续改进 应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。 197.创建行业品牌 应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。8.申请试点评估 标准体系运行半年以上，方可申请评估。试点单位将自查报告和服务标准化试

8、点评估申请表报省质监局，申请评估。 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。20工作建议1.应结合试点评分要求，有计划、有步骤、有针对性地开展工作。2.各阶段、各环节的工作均应有相关的见证材料和工作记录，强化痕迹管理。21四、服务标准化试点评分标准(一)标准化工作基本要求（10分） 1.1 机构管理(3分) 标准化领导机构（2分）和工作机构（1分）。1.2 人员管理(2分) 各部门应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责，权限明确，标准化意识较强。 22（二）标准体系（40分） 2.1基本要求（11分）

9、标准体系总体要求（1分） 符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 体系规范性（2分） 标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合规定; 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。 24体系完整性（分） 标准体系构成合理、结构完整； 结合实际覆盖了各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； 覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。 体系协调性（2分） 标准与相关法律法规协调； 标准体系内各标准之间协调。 252.

10、3服务保障标准 （15分）环境标准（2分）能源标准（2分）安全与应急标准（4分）职业健康标准（1分）信息标准（1分）财务管理标准（1分）设施、设备及用品标准（1分）人力资源标准（1分）合同管理（1分）其他适用标准（1分）272.4服务提供标准 （13分）服务规范（2分） 规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等服务应达到的水平和要求； 包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。 *服务提供规范（分） a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责；d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求

11、；e)其他适用的标准。 28服务质量控制规范（3分） a)服务提供控制措施标准；b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准；d)预防性及特殊性措施的要求；e)质量争议处置的管理标准。运行管理标准（2分） 对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。 服务评价和改进标准（1分） 对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。 29（三）标准实施与持续改进（30分） 3.1标准实施（22分）标准宣贯和培训（2分）标准实施准备（2分） 有实施措施和具备实施的必要条件。 *标准实施情况（10分） a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；b)

12、检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；c)服务行为规范，服务质量满足标准要求；d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施；e)标准实施率90%以上。 30标准实施检查（8分） a)有标准实施检查的制度；b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；c)制定了开展标准实施检查工作计划（检查程序）；d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。 3.2自我评价和持续改进 （8分）自我评价（2分）在完善标准中改进和提升服务质量（6分）a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c)有持续改进的记录。 31（四）绩效评估（20分） 4.1 顾客满意度测评 （8分） 综合顾客满意度：95以上得8分；90-95得5分。 4.2 效益（8分）经济效益（4分） 提高10%以上得4分，提高5%得2分。社会效益（4分） 在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得3分，全市显著提高的得2分。324.3 品牌效应（2分）获国家级知名品牌得2分，省级知名品牌得1分。 4.4 标准化创新（2分）试点在如下方面取得业绩：