云服务考试试题

1、精选文档云客服考试一试题1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，假如你没法解决，请务必按流程升级办理！切勿指引客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？正确错误会员表示买到了赝品需要退货，客服第一时间表示了淘宝的赝品立场，并建议会员供应赝品的有关凭据，小二见告会员：亲亲，您放心，假如您能够供应赝品凭据的话，我这边是一定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？正确错误本技术的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或许主动要求升级，能够升级到对应部门。以上说法正确吗？正确错误会员碰到了问题，很焦急的咨询客服小B，小B见告会员：”亲亲，很对不起，我立刻要下班了，没法为您服务。”说完后，小B

2、直接封闭了对话框.，请问这样的做法能否正确？正确错误以下哪个行为不可以在与会员交流过程中出现？用“您”称号会员发送“”依据流程封休会员对话会员问怎样评论，我给会员说明评论进口小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，向来骂骂咧咧，请问小D应当怎么做？会员无理谩骂，能够直接挂机由于小二没有错，因此能够直接骂回去抚慰会员，假如会员仍是向来这样能够按流程主动挂机不理睬员，让他情绪沉着下会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判断结果是支持卖家，原由是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应当怎样办理？.精选文档问题比较复杂，能够直接转接专家部

3、门办理规则是不可以随意改的，因此能够对王先生进行抚慰，告诉他以介入结果为准王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接依据对应投诉规则进行备注转接王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服第一进行抚慰，而后依据规则流程进行备注转接小B在服务中，碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你拖累了我，你能不可以可靠点”，小B的做法正确吗？正确错误会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A依据订单的状况，告诉王阿姨卖家已经赞同退货了，能够把货退回去了，但阿姨仍是不放心。以下话术哪个是不适合的？A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常

4、的流程“B”此刻的状况就是需要您退货的，假如您不相信，我也没方法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“D”您放心，此刻的状态需要您退货，假如卖家不收货，您实时联系我们“当会员感觉小二答复太慢，表示不满时，小二需要道歉”对不起让您久等了“，以上说法正确吗？正确错误11.以下对于升级流转的规范哪个是错误的？A目前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认同解答,能够征询会员赞同的前提下升级转接C目前客户主动要求在线升级且不肯意描绘问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技术线业务，直接操作转接12.选班后假如碰到特别状况没法准时上班，需要提早多久告

5、假？半小时小时小时小时13我们在服务过程中，不可以向客户流露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？正确错误.精选文档14客服小A在线服务会员过程中，被会员谩骂，小A十分生气，以下哪一种想法是不对的?A.小A沉着下来想了想，会员会谩骂自己一定有原由，自己先看看有没有做的不到位的地方能够优化，自己也没必需生气B.小A内心很悲伤，歇息了一下，让自己情绪获得调整，再从头投入工作C.小A内心很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口痛骂起来，过后还和身旁的小伙伴议论该会员素质很低D.小A找了云长老交流了下，云长老帮助小A剖析了下状况，小A内心舒畅多了，立刻投入到工作中。对于质检的详尽规则，能够

6、在论坛中看到，这个说话正确吗？正确错误会员表示要投诉以前的客服解答不正确，小二需要先道歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？正确错误以下发问方式，哪个是不切合规范的？A“亲，您说不可以操作退款，页面是怎么提示的呢？”B“亲，您说交易超时了，您为何不关注时间呢？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？”D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？”18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？正确错误19服务过程中，碰到会员向来发黄图，能够直接封闭掉对话，以上说法正确吗？正确错误20小A新加入云客服

7、，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？碰到业务不会的问题，能够咨询社管线的同学有任何问题都能够去问云长老C不会的问题立刻转接掉D能够用sop搜寻问题的解答方式服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包括哪些内容？A问候语.精选文档完好花名或编号C欢迎词D承接业务种类概括22云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了赝品，假如不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？向会员表达”阿里巴巴平台绝对不赞同售假，任何售假行为我们都会严苛查处！见告会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处分C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信心，假如不相信能够到工商投诉”D在没法抚慰会员的状

8、况下，升级转交给sp办理以下哪些服务中的对话是不切合要求的？服务中，会员说“感谢”，小二回答“没事“服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对，我也觉的是“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经全力了啊，我不过个兼职的“D服务中，会员对客服表示感谢，一连说了三次，小二答复一次”不客气“以下表达，哪些是不适合的？A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描绘问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我理解了，您能够不用再讲下去了”C云朵小C在服务过程中碰到会员的问题是需要转交的，见告会员后会员

9、说“我等了许久才进来的，会不会转接了又要等候啊？”小C答复“这个我也没方法的，不是我控制的“D小D在服务中将解决方案供应给会员，可是会员不理解，小D说”您不要急，您看您是哪里不理解，我给您介绍下“25云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应当怎么做？向来等着客户回应直接封闭对话C用话术提示会员能否还有其余问题D使用话术后等候系统封闭对话26以下行为哪些是不正确的？A小A快到下班时间了，可是会员还向来咨询问题，小A跟客户说”我快要下班了，您封闭对话后再从头咨询能够吗？“B小A在服务中碰到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还向来说卖家的不是，小A感觉问题已经解决了就不

10、用多说了，于是封闭了对话C小A在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不理解，希望小A解说，于是.精选文档小A一个字一行地发送给会员D小A碰到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其余部门办理，会员不肯意，小A直接就转交了对于投诉，以下哪些说法是正确的？不论鉴于什么原由，假如会员表示要投诉，小二需要先道歉并抚慰会员假如会员表示要投诉，能够让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应当尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在抚慰后需要帮客户解决问题要成为优异的云小二，我们能够做些什么？A上班前预留些时间看业务更新B多学习操作sop，学习搜寻技巧C关注培训通知，参加技术提高的培训D钉钉群多和大家商讨业参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？A开卷考试，能够在学习资猜中找寻答案B开卷考试，能够在论坛和通告获得答案C开卷考试，能够去咨询云长老答案D开卷考试，能够去社管线追求帮助会员进线咨询“我的淘宝账户没法改正登录密码，此刻我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题