培训-电话营销 课件

1、 营销就是通过 来达成间接交易！成功的 营销是寻找一种别人喜欢听的方式，讲我该讲的话 营销 中的专业形象语音语调 86%话术内容 14% 中的专业形象如何塑造 中的专业形象？声音的五个要素节奏音调语气音量语 速声音要素现象 语速太快，容易使客户听不清楚； 语速太慢，容易给人一种不自信的感受；建议 根据客户的频率，来调整语速的快慢 一般控制在每分钟230250字语速音量现象 音量过高，容易给人一种缺乏修养的感觉 音量太低，容易让客户感觉不自信。建议 根据自己的声音大小，调节耳麦与嘴的距离。语气记住：不同的语气会让同样的话产生不同的意义。 恰当的语气原那么：专业但不生硬，友善但不虚伪自信但不傲慢，

2、礼貌但不卑微平和中有激情，耐心中有爱心音调和节奏语调和停顿说明了你的感情和情绪，也说明了你对通话人的态度。传达给对方你的信息：态度明确热情洋溢 乐于帮助举止得体记住：不同的语调和停顿也会让同样的话产生不同的意义。 营销流程话前准备通话过程话后处理话前准备头脑风暴：整理出最简约最具诱惑力的卖点脚本设计：设计一份专业的话术话术的培训：通过自信的语言传递给对方专业 的信息话前准备心理准备 在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你成功的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定

3、成功的积极动力。内容准备 在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最正确。 记得微笑 让对方在 里感受到你的微笑。不要小看微笑着打 ，很少有人这样做，微笑会让对方感受到你的与众不同，做到流畅自然更需要多多练习。 拨打 的时机 切记：不要急于求成，不要在客户不方便的时候为他/她介绍产品。通话过程开场白产品推荐学会聆听与提问确认客户信息结束语开场白技巧自信，专业声音上扬表达明确建立客户信任度树立良好的第一印象产品

4、推荐要点简单易懂以FAB的方式介绍产品提问、倾听，挖掘顾客需求根据需求提供解决方案激发购置欲望消除顾客疑虑有效聆听的技巧积极回应提示问题重复内容总结和强调重点表达感受及时确认记录电话提问的技巧 开放式提问 封闭式提问 选择性提问 复合式提问 引导性提问开放式提问特点：需一个比较完整，详细地答复，而不是简单地“是或“不是 。常用于引导客户说话。目的：是为了能使我们掌握足够多的信息，为对方提供解决特殊问题的方法和有效方案，或者至少能使我们更好地为用户提供帮助。开放式提问案例: 我能帮你什么? 请告诉我有什么故障？ 昨天你与我的同事谈话的时候,他都告诉你哪些方面? 请告诉我,到底是什么时候的事情,是

5、怎样的情形?封闭式提问 特点:需对方提供简单信息，只需答“是或“不是。“能不能常用于结束 的时候 目的：确认信息，问清要点。控制和引导谈话，并说明对关键点的理解。案例研究你向航空公司订机票开放式 “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？效劳人员会告诉你非常多的信息。封闭式 “有4点去上海的航班吗？ “有5点的吗？ “有6点的吗？ 你会问：“那到底有几点的呢？效劳人员告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。两类型优势比较优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制选择式提问特点：一般选用“二

6、选一法，常用于提出建议与客户达成一致时。目的：让客户在有限范围内选择，常用来应付难对付的来电者。 选择式提问案例 我可以帮您查找有关这条信息的内容，并在中午以前打 答复您，我也可以在今天下班以前把它 给您，您认为哪一种方式更适合呢？ 你是上午来客服中心，还是下午来？复合式提问特点：同时提出多个问题。目的：同时获取相关信息。案例：1.请问有什么故障，何时发生的？ 引导性的问题 特点：有助于加速双方之间的合作 目的：能够帮助对方更容易地认可你提供的资料引导性提问案例 那么，你是否愿意来参加本周六工程推介会呢？ 如果你今天还不能做决定的话，那我周四在跟你确认好吗？客户信息确认技巧把握信息登记逻辑消除客户的疑虑引导法顺利成章法结束语再次确认成交事项再次核对客户重要信息由衷的感