服装店规章制度终端

1、XX服饰管理制度店规员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司负责人和店铺各执一份。员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责。当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长上、下班：员工必必须遵守守店铺的的作息时时间，不不得无故故早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。员工仪容仪仪表：头发：梳理理干净整整齐，发发型时尚尚但不怪怪异。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员工工在工作作时间应应着淡妆妆及符合合公司要要求的适适宜彩妆妆，以符符合品牌牌的文化化内涵，但但不要浓浓妆艳抹抹。彩妆妆的颜色色应与品

2、品牌的表表现色系系或流行行色系相相接近。饰物：员工工在工作作时间手手部的饰饰物可以以佩带手手表和戒戒指，且且戒指的的数量应应控制在在两枚以以内，由由于工作作时会涉涉及很多多的手部部动作，所所以不得得佩带手手环。耳耳部的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不可可以留长长指甲和和涂色彩彩艳丽的的指甲油油，以避避免引起起顾客的的反感。服装：员工工应统一一穿着公公司的制制服，并并保持制制服的干干净整洁洁。人际关系：与上级的关关系：服服从上级级领导的的管理和和支持领领导的工工作，对对分歧问问题应采采取合理理的方式式沟通，与同事的关关系：和和同事和和睦相处处，互

3、相相帮助，互互相学习习。与顾客的关关系：服服务顾客客热情，耐耐心，以以顾客的的需要为为出发点点。提供供顾客满满意的服服务。严严禁在任任何场合合与情况况下与上上级，同同事特别别是顾客客之间发发生争执执。爱护公司财财物：员员工要爱爱护公司司的财务务及设备备，不能能无故擅擅自携带带任何属属于公司司的物品品外出，无无故损坏坏、遗失失的要赔赔偿。员工私人拜拜访及电电话：除除紧急情情况外员员工上班班时间禁禁止接待待亲友的的来访，除除紧急情情况外员员工不得得利用公公司的电电话做私私人的用用途。卖卖场不得得接打手手机，在在卖场手手机调整整为静音音或者手手机统一一放进仓仓库保管管。公司信息：员工应应严格保保守公

4、司司的信息息，不得得以任何何的形式式泄露公公司的相相关信息息，否则则公司将将保留追追究法律律责任的的权利。二、 员员工福利利A、假期：休息日日，病假假，事假假，婚假假。培训：入职职员工均均需接受受并通过过公司的的相关入入职培训训，否则则不予录录用，入入职的员员工将根根据其工工作表现现及资历历得到相相应的进进阶培训训。三、薪金待待遇：职位底薪全勤个人月销售售任务（提提成总店月销售售任务（提提成）指标奖金店长2000元元100元2万（6%）6.5万（11%）月销售额110万（5500元元）试用期1500元元2万（6%）6.5万（11%）导购员1000元元100元1.5万（66%）月销售冠军军（20

5、00元）试用期800元1.5万（66%） 注解：A、店长个个人月销销售任务务达标，总总店月销销售任务务未完成成情况下下：无总总店提成成，个人人提成降降为3%。（66月-8月为为淡季，总总店任务务为5万万）B、全勤奖奖：此月月中无请请假迟到到者，可可具此栏栏奖金，若若则扣除除本月全全勤奖。C、员工每每月扣除除1000元工资资作为岗岗位保证证金。D、岗位保保证金返返还：工工作满66个月且且离职前前1个月月告知主主管申请请返还，自自动离职职不返还还保证金金。四、员工工工服及购购物A、工服制制：员工工试用期期满，先先按6折折内购，若未满6个月者按6折内购；满6个月者返还工服内购金，工服作为福利。（工服

6、内购金由当月月薪扣除）。B、员工内内部折扣扣：凡入入职达到到公司规规定时间间的员工工可以享享受公司司内部购购物6折折的优惠惠、皮具具为7折折。（每每月1件件）五、 处罚罚条理：违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑笑打闹，聊聊天C未戴工牌A泄露公司或或店铺的的商业信信息B在店铺内污污言秽语语C着妆仪态不不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工工作岗位位A任何对客人人，上司司，同事事不礼貌貌的行为为B与同事发生生争执，殴殴打他人人或相互互打斗C使用公司电电话办理理私人事事务A发表诽谤或或虚假言言论，影影响公司司或其他他同事声声誉B

7、故意破坏，盗盗窃公司司及他人人的财物物C未经允许私私自会客客A工作消极懒懒散B伪造单据文文件C注解：处罚罚等级标标准：等等级A：扣除110元 等级级B：扣扣除300 元 等等级C:扣除1100元元，如遇遇情节严严重者，可可当即辞辞退。六、店铺员员工请假假流程： 病假假：员工工须提前前1天向向店长提提出,出出示有效效的医院院病历，药药费单和和医院开开出的病病假条，再再以书面面形式提提出申请请，店长长同意后后，方可可休假。 突发发病假：上班前前半小时时向店长长请假，并并于次日日出具请请假条及及医院证证明，方方可请病病假。 事假假：期限限2天，店店员提早早2天向向店长提提出，经经店长安安排好其其工作

8、后后批准。（请请事假扣扣除当日日工资；如事假假期限超超过2天天则按旷旷工处理理。）备注：以上上所有请请假申请请，一经经批准，将将扣除当当月全勤勤奖。七、货品管管理：A、收货盘盘点。在在货品到到店后，店店铺第一一时间盘盘货，对对公司发发货单，发发现问题题及时与与公司沟沟通，确确保店铺铺期初库库存准确确无误。B、每天营营业结束束后，要要把当天天销售的的货品在在库存明明细中销销掉，确确保每天天库存准准确性，有有利于店店铺补货货。C、安排及及控制货货品的销销售、补补货、调调拨、库库存情况况；D、负责确确保货品品的整洁洁、整齐齐及所有有产品的的质量检检查；E、熟悉所所有货品品的款号号、特性性、优点点、好

9、处处、洗涤涤方法、面面料成份份、颜色色、规格格，并在在空场时时考核员员工，一一可以提提高员工工的产品品及库存存的了解解、二可可以打发发空场时时的无聊聊。“产品知知识走在在销售前前面”做好次品的的记录工工作，跟跟进公司司的货品品与财物物部的数数量与帐帐目的核核对工作作，做好每日店店铺销售售前十大大、后十十大、库库存前十十大、后后十大的的货品分分析，在在每日早早会及下下班时给给员工传传达，以以便于员员工每天天的销售售有明确确的目的的与方向向性。八、 陈列列管理首先做到数数据化陈陈列，保保证店铺铺的陈列列符合当当地的消消费习惯惯、层次次。根据销售数数据，分分析各类类货品的的销售情情况。找找出符合合店

10、铺销销售的主主推款和和主打风风格，然然后利用用焦点陈陈列（橱橱窗，模模特）做做店铺形形象，促促进和提提升店铺铺销售。注意顾客进进店后的的走向，区区分店铺铺的黄金金陈列点点及死角角，根据据店铺情情况调整整陈列。结结合店铺铺的道具具摆放，尽尽量引导导顾客，使使其到达达死角位位置。新开店尤其其要注意意对员工工的招聘聘和培训训。要了了解她们们的能力力，有针针对性与与员工沟沟通，及及时发现现问题并并进行引引导。店铺日常工工作流程程操作要要点1、卖场操操作规范范上货能能清楚核核点件数数，验收收箱子(保证包包装完好好，若包包装有改改动要求求送货人人员一起起清点数数量)和和签收提提货单。拆货能能迅速拆拆开箱子

11、子，点清清件数并并拉到适适当位置置上货。（尽尽量避开开顾客能能看到的的地方）上货能能根据货货品的尺尺码/颜色/件数（摆摆放高度度）的要要求把点点好的货货品拆封封上架。清场能能自觉迅迅速清理理货场杂杂物，准准备开铺铺营业。店内补货留意意店内货货品的销销售情况况，销售售后及时时从后仓仓补出并并知会当当值同事事。整理后仓能将将仓内货货品分类类（主款款、副款款、颜色色、尺码码）摆放放，清理理干净仓仓库。转货按按要求将将货品点点算好，封封箱，并并填写调调货单，由由收货、发发货两方方签字，及及时传真真至公司司，以便便公司及及时做单单。退货能能按正价价货或次次货的不不同处理理方法将将货品点点算好封封箱并填填

12、写调货货单，由由收货、发发货两方方签字，及及时传真真至公司司，以便便公司及及时做单单。收银能能依收银银工作要要求完成成工作。陈列能能按公司司要求，整整理货品品，保持持卖场整整洁。清洁能能自觉并并及时清清理货场场。安全能能时刻提提高警惕惕性，遇遇到突发发事情及及时通知知店长。2.货品操操作规范范熟悉货品销销量排行行前200位的款款号，及及全部货货品的价价钱牌/洗水标标志及其其用途。熟悉货品的的销售特特色。能按要求将将货品的的尺码/颜色的的顺序陈陈列好。清楚货品销销量排行行前100位货品品的销售售情况。及时主动反反映质量量和销售售问题。熟悉货场和和后仓货货品的摆摆放。遇到缺货，能能准确迅迅速从后后

13、仓补货货，关于于货场所所缺款号号/颜色/尺码，及及时准确确地告诉诉补货同同事。3.店铺环环境操作作规范主动拣起衣衣架和地地下的垃垃圾/纸张。可以处理的的污渍要要立即处处理，不不要依赖赖清洁同同事。主动折叠衣衣服，整整理货品品。留意顾客对对店铺内内的灯光光/室温/陈列等等环境情情况的反反应并及及时知会会店长，让让其做出出适当的的调整。试衣间内除除可摆放放一张凳凳子和一一对拖鞋鞋以外，其其它物品品不要放放入试衣衣间。并并保证试试衣间内内的干净净、空气气的清新新。门店工作流流程4.1 店店铺日工工作流程程表1营业前：报到晨晨会整理环环境卫生生收银银台准备备开业业报到：店长提前到到达店铺铺并开门门迎接

14、员员工员工在正常常开业时时间前110分钟钟准时到到店员工到店后后应及时时进行考考勤的签签到在召开晨会会之前，员员工应换换好个人人的工装装并整理理好个人人的仪容容仪表晨会：晨会议程开店前100分钟，员员工列队队集合，由由店长点点名，并并检查员员工的仪仪容仪表表包括工工装穿戴戴情况。向员工传达达最新的的公司信信息（变变价通知知，新的的促销活活动，有有新款）对昨天店铺铺销售及及运作情情况进行行分析和和总结（业业绩的完完成情况况，在销销售过程程中出现现的问题题）布置今天的的业绩目目标和达达成的计计划方法法。根据据预测的的客流及及天气情情况而制制定的相相关工作作执行计计划。晨会培训：按照制制定的培培训计

15、划划，利用用晨会的的时间对对员工进进行规范范化培训训员工状态调调整：运运用游戏戏及表扬扬等方式式调整员员工的工工作状态态，令员员工可以以在工作作时间保保持良好好的工作作状态。回顾晨会重重点：简简单回顾顾会议的的内容，特特别强调调应注意意的重点点。整理环境卫卫生：按照分区对对店铺的的卫生进进行整理理，确保保店铺以以干净，整整洁的面面貌迎接接顾客。要要有细节节处理标标准开业前对店店铺的货货品（挂挂件，模模特）进进行检查查整理，挂挂件整齐齐，模特特展示规规范。款台准备：开业前对昨昨日的销销售款及及票据核核对清楚楚预备好必须须的备用用零款，特特别在节节假日及及特殊的的销售高高峰期时时充足备好当当日销售

16、售所需的的各类票票据，如如：销售售单，发发票，收收据，信信用卡签签单，包包装袋通过晨会了了解货品品价位是是否有变变动，促促销活动动是否有有变化并并相对应应的做好好收银的的调整工工作开业：一切准备就就绪店长长检查完完备后，按按时开业业。4.2.店店铺日工工作流程程表2营业中：迎宾店店内销售售流程迎宾：迎宾时要用用规范的的标准站站姿迎宾时应该该与顾客客保持一一定的合合理距离离，避免免令顾客客产生反反感。和蔼、友好好的微笑笑。发自自内心的的微笑会会缩短顾顾客与员员工之间间的陌生生感及顾顾客的防防备心理理。礼貌的目光光接触，吸引人的迎迎宾语言言，迎宾宾语言应应由三个个部分组组成：问问候语+品牌名名称告

17、之之+店铺铺的主推推销活动动，迎宾宾语言应应该简捷捷，明了了。如：欢迎光光临佑木木男装请请随便看看一下+店铺主主推销活活动。悦耳，亲切切的声音音，可以以在感觉觉上给顾顾客以良良好的印印象。 HYPERLINK 迎宾时注意意自己的的肢体动动作避免免一些会会令顾客客产生反反感的动动作例如如双手掐掐腰，叉叉腿站立立，双臂臂胸前环环抱等，和和与顾客客之间的的站位，迎迎宾的时时候避免免站在顾顾客行走走的中心心线位置置店内销售：运用顾客服服务流程程照顾店店内的顾顾客，流流程包括括：了解顾客需需求根据顾顾客需要要介绍货货品邀请顾顾客试衣衣附加销销售引导付付款送客服服务了解顾客需需求：只只有大致致确定了了顾客

18、的的购买需需求后你你的推介介才会有有针对性性和目标标性，避避免不着着边界的的胡乱介介绍缺乏乏重点。重重点是不不要自认认为顾客客需要什什么，凭凭自己的的感觉去去向顾客客推介产产品，应应尽量的的通过观观察和询询问来从从顾客的的回应中中寻找答答案。观察：顾客客进入店店铺的时时候不要要急着上上前介绍绍产品，应应该在与与顾客打打完招呼呼后在一一边观察察顾客的的举动，从从顾客的的衣着，举举止，眼眼神来判判断顾客客的购物物需求询问：从顾顾客可能能来购买买货品的的某些目目的中适适当的询询问，例如：先生生您好！马上就就要入冬冬了，我我们新到到了一些些冬装新新款，有有没有兴兴趣试一一下先生您好！为了答答谢顾客客的

19、惠顾顾我们有有几款货货品正在在*折优优惠，机机会很难难得哦！根据顾客需需要介绍绍货品：产品的的介绍一一定要围围绕着顾顾客的需需求去介介绍，让让顾客可可以清楚楚的了解解所推荐荐的产品品将会满满足顾客客的需求求。运用用产品销销售技巧巧：FAAB。重重点是要要了解自自己产品品的特性性和顾客客的需求求点，然然后将特特性与需需求点合合理结合合，打动动顾客。F:产品特特性A：特性引引发的优优点B：优点带带给顾客客的好处处邀请顾客试试衣：顾顾客是否否决定试试衣将直直接影响响顾客最最后是否否达成成成交，重重点是如如何让顾顾客产生生试衣的的欲望运用可以令令顾客产产生联想想性的建建议的语语言：例：先生，这这款外套

20、套的颜色色刚好可可以和您您的裤子子颜色做做搭配，您您可以配配在一起起试穿一一下，看看看效果果。先生，这款款外套的的面料特特别选择择了适合合在夏季季穿着的的面料，穿穿在身上上即舒适适又爽身身，你可可以穿上上感觉一一下。先生，这款款针织衫衫的款式式设计很很特别，虽虽然它看看起来是是休闲的的风格但但它领口口部位的的设计使使它可以搭配较较正规的的外套穿穿着，上上班时也也可以穿穿着，我我可以帮帮您找一一套感觉觉一下。附加销售：强调品牌设设计特点点：先生生我们的的产品的的设计风风格有很很好的系系列性，行动暗示性性的推介介：在向向顾客介介绍产品品的时候候，运用用成套展展示的方方法。语言暗示性性的推介介：先生

21、生这款尊尊领T恤恤有很强强的搭配配性，可可以搭配配外套和和马甲，或或者外面面套一件件大衣也也是不错错的选择择。建议搭配性性推介：（顾客客已经决决定试穿穿上装）先先生，不不如我拿拿多一件件裤子，您您穿穿看看配套穿穿的效果果。附加推销的的三个时时机：在向顾客介介绍货品品时，根根据顾客客的需要要合理的的向顾客客介绍可可以搭配配的货品品。顾客在试衣衣中的过过程中，可可以建议议顾客配配搭不同同类别的的产品来来感觉所所需产品品的多种种搭配效效果，顾客交款之之后出门门之前可可以建议议顾客选选择比较较有特色色的产品品例如：新到产产品，特特价产品品，畅销销产品引导付款顾客在决定定购买之之后反复复的肯定定顾客的的

22、决定，加加深顾客客对选择择的认同同感与顾客核对对货品的的尺码，颜颜色，件件数及告告之顾客客应付款款额确定顾客的的付款方方式，将将顾客引引领至交交款处交交与负责责收款同同事仔细的将顾顾客购买买的产品品包装好好后，可可以尝试试再做附附加推销销收款服务顾客由导购购引领至至收银台台前时应应及时与与顾客打打招呼首先接受销销售单，并并检查销销售单货货品信息息（编号号，销售售价格，成成分确认无误后后，面带带微笑向向顾客复复述其购购买产品品的名称称，尺码码，颜色色及需支支付的货货款，并并确定顾顾客的付付款方式式接受现金时时一定要要唱收唱唱付，仔仔细辨认认货币的的真伪，确确认无误误后，将将找零，单单据和包包装好

23、的的交给顾顾客仔细告之所所购买产产品可以以享受的的服务承承诺注意在接受受现金和和信用卡卡时一定定要双手手接送以以示尊重重送客服务：顾客离开收收银台并并确定顾顾客已无无购买意意愿后，应应目光或或护送顾顾客离店店顾客离店时时，运用用充满感感激的语语调说出出欢送语语也可以运用用一些有有联想性性的语言言，例如如，感谢谢您的惠惠顾，过过些天我我们会有有新货到到，欢迎迎你来看看看。4.3.店店铺日工工作流程程表3营业后：营业后整理理环境卫卫生员工按分区区打扫各各自的区区域卫生生员工整理各各自区域域的货品品，叠放放整齐，挂挂件填补补整齐整理货品的的过程中中对本区区域货品品的销售售情况做做好了解解和统计计特别

24、是是畅销货货品，并并填写好好补货单单，以便便第二天天早上填填写补货货单。帐务处理款台整理当当天的销销售票据据及货款款，确保保货款与与销售单单据准确确无误将相关的销销售单据据汇总处处理完毕毕，需要要上传的的销售资资料核实实无误后后，在规规定的时时间内上上传至公公司的相相关部门门各个区域的的员工根根据收银银台提供供的单据据处理各各个区域域的帐务务，做到到帐务问问题日清清日结晚会店长简短召召开晚会会，对当当天的销销售及工工作情况况做简单单的总结结提示员工第第二天的的注意事事项离店员工在主动动给店长长验包检检查后迅迅速离店店收银将当天天销售货货款及单单据核对对完毕后后，快速速离店店长离店前前，仔细细检

25、查店店铺的窗窗户，电电器和大大门确认认安全后后锁门离离店十、营业间间隙的辅辅助工作作1.整理和和添加货货品1.1客客流减少少的时候候，可以以利用空空闲的时时间整理理被顾客客翻乱的的货品1.2、检检查挂件件，模特特及货区区是否需需要填充充畅销的的货品2.温习基基本业务务知识熟练，专业业的业务务知识是是销售人人员最好好的战斗斗武器，应应该不断断的练习习，提升升。在销销售中常常常会在在顾客服服务过程程中遇到到很多一一时无法法解决的的问题，当当闲暇的的时候聪聪明的销销售人员员就会利利用这样样的机会会温习服服务知识识，在知知识中寻寻找答案案，并运运用到今今后的销销售工作作中。3.整理及及核对销销售票据据

26、与货款款销售高峰时时由于需需要及时时的为顾顾客服务务，销售售票据的的整理工工作就会会暂时的的停止，所所以当营营业间隙隙的时候候就应该该将销售售的票据据做整理理，以便便及早发发现可能能出现的的误差，避避免营业业结束后后繁重的的核对工工作.4.做好交交接班 早，晚班由由于在一一起工作作的时间间很短，所所以交接接工作就就一定要要仔细认认真，货货品，现现金，公公司事项项，推广广变动等等事项，早早班的同同事应该该在中午午下班前前，仔细细认真的的将班次次交接表表填写好好，以保保证晚班班的同时时可以对对当天的的工作情情况在正正式上班班前就有有明确的的认识和和了解5.仓库管管理库存管理做好商品库库存管理理要有

27、正正确无误误的存货货数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库库存才有有正确的的反映。所所以每次次公司返返货都要要将来货货进行确确认以确确保电脑脑数据无无误，而而当我们们的店铺铺已发展展到不止止一间的的时候，我我们的出出入货数数据就更更难掌握握，这时时我们建建议应用用存货帐帐方法记记帐。货品的流转转南极人建立存货帐帐南极人开帐，用一一次实盘盘数作为为存货帐帐的起始始数据收集并整理理好所有有单据（公公司出货货单、转转货凭证证、销售售数据、盘盘点表等等）记帐，使用用三栏式式帐页将进货记入入收货栏栏，将销销售记入入发出栏栏，将非非销售出出货记入入收货栏栏（用红红笔写）充分使用摘摘要，注注明每一一笔数

28、据据来龙去去脉6.款台工工作流程程营业前准时到岗检查收银台台的安全全情况整理收银台台的环境境卫生，清点收银台台的余款款，与销销售单据据进行核核实确保保准确无无误检查收银台台备用零零钞的储储备情况况，数量量及种类类是否充充足开启收银台台的各种种电器设设备：电脑设备按按照先开开主机，显显示器和和票据打打印机的的顺序进进行音响设备按按照先开开功放，视视盘机检查包装袋袋，银联联消费单单，封口口胶等用用品的数数量是否否足够使使用营业中有顾客要来来到收银银台时在收银台随随时留意意卖场同同事指引引顾客来来收款的的信息用语言指引引顾客到到收银台台：先生生您好，请请这边买买单面带微笑，声声音甜美美，清晰晰顾客递

29、交货货品或单单据时动作：双手手接过货货品或单单据，并并与顾客客保持目目光接触触语言：您好好，谢谢谢惠顾本本店（谢谢谢惠顾顾），请请您稍等等一下与顾客核对对其购买买产品的的件数，颜颜色，零零售价，核核实无误误语言：先生生您的货货品是XX件X色色的外套套，它原原价是XXXX元元现在XX折优惠惠，折后后为XXXX元，谢谢谢您XXXX元元顾客付款时时现金双手接过现现金，与与顾客目目光接触触并当面面重复点点现金的的张数语言：唱收收唱付，谢谢谢收您您的是XXXX元元，您稍稍等，我我为您打打印票据据。找赎，包装装货品将找赎与票票据一并并双手递递交到顾顾客手里里，语言：谢谢谢，先生生，这是是你的购购物凭证证和

30、找您您的XXX元，请请您清点点一下。包装货品时时一定表表现出十十分小心心认真的的感觉，仔仔细小心心翼翼的的折叠和和整理货货品，令令顾客感感觉货品品的贵重重增加产产品在顾顾客心中中的价值值感包装完毕，双双手将装装好货品品的包装装袋递交交到顾客客手中。再次对顾客客的惠顾顾表示感感谢营业后首先清点当当天的货货款和销销售单据据，确认认电脑收收款数，销销售单据据数，货货款数及及员工自自留销售售单总数四者相相符后，经经店长签签字确认认方可结结帐结帐后及时时将货款款存入银银行或安安全妥善善的处理理，款台台严禁有有大量的的现金滞滞留确认销售数数据无误误后将相相关数据据上传到到公司整理收银台台卫生和和备品经店长

31、或店店铺代管管检查后后离开收收银台收银台注意意事项附加推销：在顾客客交款的的过程中中，可以以在适当当的时候候向顾客客做附加加推销，增增加销售售额控制卖场情情况：由由于收银银台所处处的地理理位置，可可以协助助店长控控制整个个卖场的的员工和和客流情情况收银台是店店铺中的的重要地地点，因因其涉及及钱款，所所以没有有店长的的许可任任何人不不得随意意进出收收银台顾客做货品品调换或或推货时时，必须须经店长长的核实实并签字字同意后后方可将将退还单单据输入入电脑随时了解销销售业绩绩的进度度，以便便为店长长变动销销售计划划提供信信息收银员用语语您的货款是是元，请请核对一一下。应收您元，实实收您元元。对不起，因因

32、为您用用信用卡卡付款，请请稍等一一会。谢谢，请收收回信用用卡、身身份证和和银行消消费单与与电脑小小票。您买的商品品计元钱钱，收您您元钱，找找您元钱，请请点一下下。您的钱正好好。您的钱不够够，请您您重看一一下。请您再点一一下，看看看是否否对？这是您的电电脑小票票，请您您拿好。发生差错和和误解时时的接待待语言我刚才是收收您元，应应找元，请请您再回回忆一下下。对不起，让让我查一一查，看看是不是是我弄错错了。不要紧，弄弄清楚就就行了。很对不起，是是我弄错错了，耽耽误了您您的时间间，请原原谅。十一、店铺铺运营支支持流程程1.终端月月份货品品盘点流流程盘点制度盘点制度划分确定责任区划分确定责任区盘点前的准

33、备盘点前的准备盘点盘点盘点结果盘点结果重大差异重大差异重盘盘点差异处理重盘盘点差异处理盘点正确结果确定盘点正确结果确定2.盘点标标准明细细表项目详细内容盘点制度：盘点方法：实盘：是指指盘点的的标准不不考虑货货品的帐帐务数量量和金额额，以实实际货品品的数量量为准帐盘：是指指盘点是是以货品品在帐面面上反映映的数量量和金额额为盘点点的标准准，盘点点结果的的差异为为实盘数数与帐面面数之间间的差异异。分区：将店店铺货区区分成若若干区域域，每个个区域有有专门的的盘点人人员分类别：按按照产品品的种类类进行划划分，每每类产品品由专人人负责盘点时间：每月一一次，以以公司通通知为准准，原则则上应该该提前一一周通知

34、知店铺做做准备盘点参与的的人员：店铺全体员员工公司相关人人员盘点差异的的处理方方法：如如核实商商品缺失失按吊牌牌价8折折赔付。盘点步骤：确认盘店时时间确定盘店参参加人员员数量提前调整店店铺的货货品帐务务，将来来货，返返货，货品调配等等帐务进进行帐务务复核，确确保所有有单据已已经登帐帐。按照人员情情况和店店铺情况况将盘点点区域进进行划分分准备盘点用用各种用用品，笔笔，盘点点单，复复写纸，计计算器等等安排排班表表制定盘点前前三天的的计划表表盘点，数据据核实和和整理盘点差异的的处理及及帐务的的调整3 盘点进进程时间间表时间项目执行人复核人备注盘点前三天天初步设计好好盘点区区域图准备好盘点点单准备好盘

35、点点工具:计算器器,水笔笔,复写写纸,记记号笔,检查店铺与与仓库是是否还有有未处理理的帐务务差异盘点前两天天确认盘点区区域图及及区域负负责人整理仓库对对仓库货货品按照照货品的的类别和和尺码进进行分类类整理残次品品及零星星的散货货，提前前盘点制制作好盘盘点单并并封箱贴贴好标记记,避免免正式盘盘点时与与其他货货品混淆淆计划盘点时时的人员员排班表表，合理理安排人人员的班班次盘点前一天天核实并召开开盘点动动员会将将盘点有有关事项项通知所所有店员员会议内容：盘点时间盘点区域划划分盘点具体要要求盘点注意事事项盘点店铺仓仓库,仓仓库盘点点期间将将停止从从公司的的补货和和向店铺铺出货确定员工自自购货品品及员工

36、工丢货的的明细盘点当天盘点当天出出特殊情情况之外外店铺将将不可做做货品方方面的调调配活动动整理零星货货品盘点点单：包包括残次次品，员员工自购购，员工工失货，和和其他零零星散货货并制作作好盘点点明细单单如在营业中中盘点，员员工必须须隐蔽按按照盘点点区域表表进行各各自区域域的货品品盘点，不不能影响响卖场形形象。盘点结束后后仔细填填写好盘盘点表，注注意在对对款号，尺尺码和数数量进行行汇总时时的准确确性。盘点复检：由专人人或两个个区域之之间互相相进行盘盘点数据据与实物物的复检检以确保保盘点的的准确性性复检确认后后将盘点点单的单单价及金金额进行行汇总并并复检一一定要确确保盘点点单的准准确性确认盘点单单与

37、实际际货品数数量相符符，盘点点单金额额汇总准准确及盘盘点单填填写规范范后将盘盘点单上上交给指指定的负负责人 补货流程程完善的货品品管理可可以减少少货品流流失的机机会及提提高补货货质量，令令货品的的出入得得以平衡衡。而有有效的存存货管理理就在于于货品出出库与入入库的有有效管理理。补货：一般般会把货货品分为为两类，畅畅销品与与非畅销销品两种种，而补补货也要要分开方方法。了解店铺现现有货品品的库存存情况，确确定需要要补货的的具体款款式和数数量填写补货单单，注意意单据填填写要清清晰准确确。将填写好的的补货单单传至公公司营业业部跟进营业部部及仓库库对补货货单的处处理情况况 补货注意意事项所补货品的的数量

38、一一定要合合理，补补货的数数量确定定与货品品的销售售量、库库存量及及货品的的运输期期有直接接的关系系。来货验检流流程流程阶段详细内容重点，要点点备注接获仓库的的来货通通知以后后及时的整理理店铺存存货作好好接货的的准备安排相关接接货人员员来货的具体体时间，来来货的大大致货品品明细到货时：首先清点来来货的包包数是否否与通知知的包数数相符，若若不符联联络仓库库。其次：检查查来货的的包装是是否完整整，有无无破损，如如有应对对破损的的包裹当当场开包包验检仔细，认真真注意包数的的确认特别要仔细细检查是是否有破破损验货：依据来货但但对货品品进行验验检，出出现差异异时应由由店铺负负责人与与验检人人一同再再次检

39、验验。仔细核对来来货单注意验货的的时候不不要占用用过大的的卖场空空间，以以免影响响顾客购购物验货后：及时将需要要的货品品补充到到卖场，并并认真填填写收货货回执，于于规定日日期内返返回公司司及时上货紧紧密跟踪踪来货差差异的处处理进展展，来货货单据汇汇总归类类注意事项：验检货品时时注意一一定要仔仔细认真真，特别别是实际际到货的的尺码与与来货单单的尺码码是否相相符。验验检的时时候也要要注意来来货中有有没有脏脏、残、次次货品混混入。在卖场验检检的时候候要特别别注意，顾顾客对新新到的产产品都有有好奇性性，可能能会随意意的将没没有验检检的货品品当成正正在销售售的货品品进行试试穿，所所以在卖卖场验检检货品的

40、的时候一一定要有有专人协协助d)终端货货品返仓仓流程返仓的依据据：公司要求的的返仓货货品例如如：过季季产品，严严重滞销销产品，没没有经过过公司的的书面同同意，店店铺禁止止私自将将货品做做返仓处处理。流程阶段详细内容重点，要点点备注向公司提出出返仓申申请根据货品的的销售和和季节等等情况向向公司提提交返仓仓申请随返仓申请请附上返返仓货品品的清单单详细说明返返仓的原原因仔细核对返返仓货品品的明细细等待公司的的对返仓仓申请的的回应可以适当的的开始整整理有把把握返仓仓的产品品返仓货品必必须严格格按照返返仓货品品的要求求进行处处理接到允许返返仓的通通知接到允许返返仓的通通知和经经过审核核的返仓仓清单后后，

41、按照照公司的的返货要要求将返返仓货品品打包好好将实际的返返仓单连连同发货货包裹单单一同传传到公司司，详细告之公公司货品品发出的的时间，方方式，数数量注意返仓单单要一箱箱一单运输详细资资料要及及时准确确的告之之公司相相关部门门跟进返仓货货品的处处理进度度跟进仓库对对返仓货货品的验验检进度度，以便便进行帐帐务的处处理。若出现差异异应首先先对自己己的货品品进行盘盘查，确确认无误误后再申申报公司司相关部部门协调调处理返仓货品的的帐务处处理应在在一定的的时间内内完成，避避免跨月月的情况况出现，为为盘点带带来障碍碍出现差异情情况时应应从双方方的角度度考虑问问题的处处理，不不要持单单边思想想处理问问题返仓注

42、意事事项：以上返货流流程涉及及的单据据必须有有店铺负负责人的的审核和和签名方方可生效效返仓的货品品应注意意质量，应应避免在在返仓的的正品中中混入次次品或脏脏残品，给给仓库的的工作带带来难度度因为返仓多多数货品品数量较较大，所所以在确确定返仓仓前应仔仔细的分分析店铺铺返仓前前后的货货品结构构和数量量比例，避避免在大大量返仓仓后，店店铺出现现货品不不足量的的情况e)终端推推广执行行流程流程阶段详细内容重点，要点点备注接获公司推推广通知知仔细阅读和和了解推推广活动动的内容容及要求求把握时间，参参加货品品的情况况制定执行计计划根据要求分分工进行行准备：货品/汇总总和统计计参加活活动货品品在店铺铺的货量

43、量推广布置/依照要要求在店店铺安排排专人将将相关的的推广用用品进行行布置并并确保效效果醒目目，吸引引人收银台将变变价或更更改内容容熟练掌掌握，并并告之员员工，同同时注意意检查销销售单据据是否正正确计划制定要要切合店店铺的实实际情况况各项工作要要落实到到人，作作到每项项工作都都可以在在时间，结结果，完完成度等等方面进进行评估估行动活动开始前前，组织织推广活活动动员员会，将将活动的的重点，要要求，注注意事项项等进行行全员掌掌握。在在销售中中大力推推动实际行动中中要不断断的收集集活动的的效果信信息，便便于进行行计划的的调整总结活动结束后后，认真真分析活活动对销销售的影影响，仔仔细填写写店铺铺促销活活

44、动实施施计划及及效果评评估表以以便积累累经验发动全员，从从各个方方面收集集信息，做做好资料料和信息息的汇总总注意事项：深入的了解解公司制制定活动动的重要要意义实施计划的的制定一一定仔细细考虑计计划与店店铺实际际资源的的匹配人员的激励励应配合合活动进进行，让让员工在在活动中中保持积积极的工工作状态态端推广执行行效果评评估表活动主题：活动时间：活动的内容容及要求求：涉及及的产品品明细，活活动的范范围限定定活动的店铺铺负责人人： 活活动公司司协调人人：活动前后销销售业绩绩升浮促销产品的的销售情情况：促销活动整整体效果果：十二、终端端服务规规范1 服务的的意义和和目的满足顾客的的需求，通通过提供供令顾

45、客客1000%满意意的服务务增加店店铺的销销售业绩绩，培养养忠实顾顾客群，树树立公司司的品牌牌形象。 2 服务务的基本本礼仪员工在接待待顾客过过程中，留留给顾客客的第一一印象十十分重要要，它往往往会影影响到服服务的效效果和结结果。形体礼仪包包括A、站姿头正，肩平平，双目目平视，下下颌微收收，收腹，挺胸胸。提臀臀双臂自然下下垂，手手指并拢拢自然弯弯曲，中中指贴裤裤缝双腿并拢，脚脚跟相靠靠，两脚脚成455-600度角B、行走双目平视，下下颌微收收，面带带微笑头正，保持持上身挺挺直双肩平稳，双双臂前后后自然摆摆动步幅要适当当，一般般应为前前脚跟与与后脚尖尖相距为为一脚长长C、站位引领顾客前前行时：应

46、与顾顾客相距距一臂左左右，在在顾客的的左或右右前方660度角角的位置置向顾客介绍绍货品的的时候：站在顾顾客一臂臂内，位位于顾客客的左边边或右边边45度度角的位位置注意事项：应避免免与顾客客面对面面的站立立。避免免站在顾顾客后边边D、手势为顾客指引引人或其其他物品品时应伸伸直手臂臂。四指指并拢，大大拇指朝朝下在为顾客指指引货品品时应抬抬高手臂臂与肩成成20度度左右在为顾客指指引道路路时应该该手臂指指向左或或右下角角50度度E、语言语言应声音音洪亮，吐吐字清晰晰，注意意语气和和声调一般用语早上好！先生您好好！欢迎光临临！请随意看看一下 顾客进店店时的招招呼用语语当顾客进进店后，其其目光集集中，直直

47、奔柜台台，营业业员应立立即接待待，主动动打招呼呼：您好好！有什什么可以以帮到您您的？先生，您您需要什什么？我我拿给您您看。欢迎光临临，请随随意挑选选。介绍商品时时的招呼呼用语当顾客长时时间凝视视某一种种商品时时，营业业员可以以缓步上上前，说说 先生，您您好!觉觉得这件件（他他所凝视视的商品品）设计计很特别别是吗？我可以以拿给您您仔细看看一下。先生，（他他所凝视视的商品品）是本本店的新新款，我我可以帮帮您介绍绍一下。顾客挑选商商品招呼呼用语当顾客将视视线从商商品转向向营业员员时，营营业员要要及时打打招呼先生，有有什么事事我能帮帮您吗？需要我帮帮忙吗？ HYPERLINK 请问需要要哪种商商品？当

48、顾客突然然停住脚脚步仔细细观察商商品的时时候，营营业员应应从顾客客所观察察的商品品入手，带带诱导性性地说先生，这这是新到的的款式，它它的优点点是道歉的语言言营业员要向向顾客表表示歉意意时，要要求态度度诚恳，语语言温和和，争取取得到顾顾客的谅谅解。因繁忙服务务不周致致歉对不起，让让您久等等了。对不起，今今天人多多，我一一时忙不不过来，不不能及时时接待您您。您需需要些什什么？因失误需要要道歉对不起，刚刚才是我我工作大大意，弄弄错了价价钱（规规格、型型号），请请原谅。对不起，刚刚才是我我没有仔仔细帮您您挑选好好，给您您添了麻麻烦（让让您多跑跑了一趟趟）。我我这就给给您重新新挑选。对不起，这这是我的的

49、错。对不起，我我拿错了了型号，您您要看哪哪种型号号？对不起，我我这就给给您换。刚才的误误会，请请您能谅谅解。由于我们们工作上上的失误误，给您您带了麻麻烦，真真是对不不起。柜台缺货时时的接待待语言当柜台缺货货，有顾顾客需要要而无货货供时，营营业员向向顾客表表示歉意意，语言言要诚恳恳，不能能用简单单的肯定定说“没有”，而应应委婉些些。可以肯定答答复的这种货过过两天才才有，请请您到时时来看看看。真不巧，您您问的商商品我们们刚刚卖卖完，近近期不会会有，实实在对不不起。可用缺货登登记处理理的这种商品品暂时缺缺货，方方便的话话，请留留个姓名名及联系系地址或或电话，一一有货我我们马上上通知您您好吗？对不起，

50、这这种商品品我们没没有经营营，如果果确实需需要，我我可以建建议店长长进货，留留下联系系地址好好吗？退换商品时时的用语语好，我帮帮您换一一下，您您看换哪哪一个好好呢？没关系，我我帮您换换一下。请原谅，按按规定这这是不能能退换的的。这样吧，请请将商品品留下，待待我们请请生产厂厂家鉴别别一下。很对不起起，由于于我们工工作的疏疏忽给您您添了麻麻烦。实在对不不起，您您这种商商品已经经使用过过了，不不属于质质量问题题，不好好再卖给给其他顾顾客了，实实在不好好给您退退换的。您提出的的问题很很特殊，咱咱们商量量一下好好吗？快闭店时的的接待语语言不必着急急，您还还有足够够的时间间，请好好好挑选选。感谢您今今天的

51、光光临，欢欢迎明天天再来。再见（明明天见）。道别语言营业员要有有礼貌地地向顾客客道别，要要求语言言亲切自自然，用用语简洁洁、恰当当，使顾顾客满意意。这是您的的东西，请请拿好，慢慢走！请慢走，欢欢迎您常常来（再再来）。请拿好您您的东西西，再见见！您还要想想买（商品品），请请往那边边走。不合适没没有关系系，请到到其他商商店看看看，以后后有机会会再来。您买的东东西较多多，我帮帮您送去去吧。不用谢，这这是我们们应该做做的。我们的工工作还做做得很不不够，请请多提意意见。谢谢您对对我们鼓鼓励。欢迎您再再次光临临。多谢您的的惠顾，慢慢走。多谢惠顾顾。请慢慢走，欢欢迎再来来光临惠惠顾。再见，欢欢迎您下下次再来

52、来。十三、员工工工作流流程及素素质营业前准备备：营业步骤操作规范应对要领到岗登记指纹打卡换工作服，佩佩带工作作牌检查仪容仪仪表员工上岗前前应化好好淡妆组织店员打打扫卫生生整理货货品货架架注意打扫卫卫生的顺顺序，货货架应由由上至下下清扫灰灰尘个人用品均均不得放放于营业业厅堂内内，擦布布，帐本本不得放放于柜面面上早会店长检查自自己及店店员仪容容仪表通报前一天天营业情情况，分分析原因因，寻找找差错，布布置任务务确认需要传传达的事事宜布置当天工工作任务务准备营业激励员工士士气慎用批评营业基本规规范：营业步骤操作规范应对要领准备营业用标准普通通话和礼礼貌用语语接待顾客迎接顾客留意顾客接待顾客展示产品介绍

53、产品核实开票交付货款核对单据包装商品其他配套产产品介绍绍送客致谢目光友善亲亲切，点点关微笑笑，保持持适当距距离，手手自然放放于身后后；打招招呼：你你好，欢欢迎光临临；保持持距离，随随时准备备服务为为其服务务。目光亲切自自然，保保持微笑笑，并礼礼貌询问问顾客需需要什么么帮助。当顾客指明明要看某某商品时时应迅速速准备找找出商品品，双手手递交。顾客不明确确指出所所要商品品时，可可根据顾顾客的表表达和自自己的经经验找出出其可能能感兴趣趣的商品品。当顾客征询询你的意意见时，应应选择合合适的商商品，双双手递交交。当顾客征询询你的意意见时，应应选择合合适的商商品，并并说明选选择理由由，提出出建议。顾客分类：

54、随意闲闲逛行：品牌信信任行，比比较购买买行。导购应该从从顾客的的表情，举举止中分分辨出其其类型，准准备有针针对的服服务。留意顾客信信息但不不可上下下打量顾顾客，不不可讨厌厌的跟着着顾客转转，尽量量给顾客客创造一一个轻松松随意的的购物环环境，使使顾客无无拘无束束的观看看，需要要时能随随时得到到服务。重视理解顾顾客的第第一句话话；对顾顾客要做做到“接一问问二招呼呼三”平等待待客，不不得以貌貌取人；每位顾顾客均由由一人接接待，不不得中途途由其他他人代替替；对顾顾客的挑挑剔应不不厌其烦烦；为顾顾客推荐荐商品不不应超过过两件。运用自己的的知识，经经验几专专业引导导顾客，用用快乐的的心情感感染现场场给客户

55、户轻松快快乐的购购物环境境。员工守则：员工个人资资料：员工的个人人资料一一式两份份，由公公司人力力资源部部和店铺铺各执一一份。员员工保证证资料的的内容准准确无误误，否则则因此而而发生的的相关问问题由员员工自行行负责。资资料发生生变动的的时候应应主动，及及时的告告之店长长。上、下班：员工必必须遵守守店铺的的作息时时间，不不得无故故早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。员工仪容仪仪表：头发：梳理理干净整整齐，发发型时尚尚但不怪怪异。额额前的头头发不易易过长，以以免影响响视线。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员工工在工作作时间

56、应应着淡妆妆及符合合公司要要求的适适宜彩妆妆，以符符合品牌牌的文化化内涵，但但不要浓浓妆艳抹抹。彩妆妆的颜色色应与品品牌的表表现色系系或流行行色系相相接近。饰物：员工工在工作作时间手手部的饰饰物可以以佩带手手表和戒戒指，且且戒指的的数量应应控制在在两枚以以内，由由于工作作时会涉涉及很多多的手部部动作，所所以不提提倡佩带带手环。耳耳部的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不可可以留长长指甲和和涂色彩彩艳丽的的指甲油油，以避避免引起起顾客的的反感。服装：员工工应统一一穿着公公司的制制服，并并保持制制服的干干净整洁洁。员工工牌：员工工作时时间必须须在指定定

57、的位置置佩带公公司的统统一工牌牌，不得得遗失，否否则及时时申领。人际关系：与上级的关关系：服服从上级级领导的的管理和和支持领领导的工工作，对对分歧问问题应采采取合理理的方式式沟通，与同事的关关系：和和同事和和睦相处处，互相相帮助，互互相学习习。与顾客的关关系：服服务顾客客热情，耐耐心，以以顾客的的需要为为出发点点。提供供顾客满满意的服服务。严严禁在任任何场合合与情况况下与上上级，同同事特别别是顾客客之间发发生争执执。爱护公司财财物：员工要爱护护公司的的财务及及设备，不不能无故故擅自携携带任何何属于公公司的物物品外出出，无故故损坏、遗遗失的要要赔偿。员工私人拜拜访及电电话：除紧急情况况外员工工上

58、班时时间禁止止接待亲亲友的来来访，除除紧急情情况外员员工不得得利用公公司的电电话做私私人的用用途。禁止在工作作场合吸吸烟，禁禁止未经经允许私私自离开开工作岗岗位，公司信息：员工应严格格保守公公司的信信息，不不得以任任何的形形式泄露露公司的的相关信信息，否否则公司司将保留留追究法法律责任任的权利利。十四、销售售分析每天总结销销售数量量，对当当天销售售的货品品进行排排名，列列出畅销销货品前前十大及及滞销货货品后55名，并并对畅销销货品每每一款式式进行分分析，与与昨天上上周进行行对比，寻寻找销售售差距原原因。周一做上周周销售总总结报表表、库存存分析表表、货品品分款、分分类销售售分析报报表，同同期对比

59、比各款销销售数量量，找出出营业额额升跌原原因；分分析单款款销售占占比，分分析原因因；新货货上市要要留意顾顾客反映映、营业业员意见见、货品品质量顾顾客建议议等，并并及时上上报公司司。进行每月的的店铺经经营管理理分析，邀邀请部门门主管或或有关人人员参加加，依据据进销存存报表数数据反映映的问题题提出进进货、退退货、降降价或促促销等合合理化建建议，进进而合理理控制库库存。店长要随时时留意其其他竞品品的动向向，及时时上报公公司，作作出合理理的建议议，便于于公司的的调整。十五、顾客客投诉1顾客投诉诉的意义义顾客投诉既既是店铺铺经营不不良的直直接反映映，同时时又是改改善店铺铺销售服服务十分分重要的的信息来来

60、源。事事实上并并非所有有的顾客客有了抱抱怨都会会选择到到店铺来来投诉，而而是以“拒绝再再次光临临”的方式式来表达达，所以以如果顾顾客是以以投诉来来表达其其不满的的话，至至少可以以给店铺铺有说明明和改进进的机会会。2顾客投诉诉的种类类货品，服务务，安全全三个方方面对货品的投投诉货品质量差差，产品品质量参参差不齐齐，瑕疵疵过多，都都会令顾顾客对品品牌的品品质产生生怀疑，进进而削弱弱顾客的的购买欲欲望标识不符，展展示货品品的实际际价格与与标签显显示的价价格不相相符，特特别是当当实际价价格高于于标示的的价格时时，最容容易令顾顾客产生生被欺骗骗的感觉觉。货品缺货，销销售过程程中，没没有及时时发现并并给顾