有效管理区域市场的方法(四)

1、表2-3：客户记录总表区域（办事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填填表日期期：表2-4：客户信信用卡区域（办事事处）：客户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日日期经营方式个体 合伙伙 国有有 公公司 其其他 经营地点市场 住宅宅 郊外外 其他他 经营品种辐射区域负责人性格温柔兴奋开开朗古怪怪自大气质稳重寡言急急躁饶舌舌兴趣名誉学历出身经历口才能说 口拙拙 普通通思想保稳健 保守守 改改新激进进嗜好酒 香香烟 其其他长处特长短处技术中 高高

2、 低事业心积极 普通通 消消极专职程度高 中 低策划能力强 中中 弱健康状况好 中 差接班人优秀 普通 差从业人员热情 普通 不满满使用店铺资产汽车 辆 房产 自 有有 租 用用场所离马路近、不不远、很很远、偏偏僻面积面积店内装饰 好、中中、差层数层数保险火险、财险险、其他他 市价月租会计方面银行往来银行 帐号银行信用很好、好、普普通、差差、很差差帐 簿簿完备 不不完备同行评价很好、好、普普通、差差、很差差资本额领导评价很好、好、普普通、差差、很差差流动资金付款态度爽快、普通通、尚可可、迟延延、为难难营业执照登登记号：备 注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对对其评价价及建议议信用核定额

3、额度客户等级ABCC核准人办事处主任任销售经理 营销副副总总经理签 名日 期填表人： 填表表时间： “客户资资料卡”的填写写和管理理销售人员第第一次拜拜访客户户后即开开始整理理并填写写“客户资资料卡” ，随随着时间间的推移移，销售售人员应应注意对对其进行行完善和和修订，区区域主管管应协助助和监督督业务员员做好客客户资料料卡建档档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 是否在在访问客客户后立立即填写写此卡？ 卡上的的各项资资料是否否填写完完整？ 是否充充分利用用客户资资料并保保持其准准确性？ 区域主主管应指指导业务务员尽善善尽

4、美地地填写客客户资料料卡。 最好在在办公室室设立专专用档案案柜放置置“客户资资料卡” ，并并委派专专人保管管。 自己或或业务员员每次访访问客户户前，先先查看该该客户的的资料卡卡。 应分析析“客户资资料卡”资料，并并作为拟拟定销售售计划的的参考。 主管善善用“客户资资料卡”区域主管应应关注客客户资料料的建档档管理，并并注意利利用（或或监督业业务员利利用）“客户资资料卡”。下面面是主管管善用客客户资料料卡增加加业绩的的一些方方法： 每周至至少检查查每位业业务员的的客户资资料卡一一次。 提醒业业务员在在访问客客户前按按规定参参考资料料卡的内内容。 要求业业务员出出去访问问时，只只携带当当天访问问的客

5、户户资料卡卡。 要求业业务员访访问回来来时应交交回“客户资资料卡”。 在每月月或每季季终了时时，区域域主管应应分析客客户交易易卡，作作为调整整业务员员销售路路线的参参考。 应参考考“客户资资料卡”的实际际业绩，从从而拟定定“年度区区域销售售计划”。 将填写写客户资资料卡视视为评估估该业务务员绩效效的一个个重要项项目。 业务主主管更应应提醒自自己是否否常与业业务员讨讨论前一一天（或或数天前前）客户户的交易易成果。 检阅销销售、收收款是否否平衡，有有无逾期期未收货货款。 利用“客户资资料卡”进行客客户管理理的原则则在利用“客客户资料料卡”进行客客户管理理时，应应注意把把握以下下原则： 动态管管理“

6、客户资料料卡”建立后后不能置置之不理理，否则则就会失失去其价价值。由由于客户户的情况况总是在在不断地地发生变变化，所所以对客客户的资资料也应应随之不不断地进进行调整整。通过过调整剔剔除陈旧旧的或已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性。 突出重重点应从众多的的客户资资料中找找出重点点客户。重重点客户户不仅要要包括现现有客户户，而且且要包括括未来客客户和潜潜在客户户。这样样可以为为选择新新客户、开开拓新市市场提供供资料，为为市场的的发展创创造良机机。 灵活运运用客户资料收收集管理理的目的的是为了了在销售售过程中中加以利利用，

7、所所以，不不能将建建立的“客户资资料卡”束之高高阁，应应以灵活活的方式式及时提提供给销销售人员员及相关关人员，使使死资料料变成活活材料，从从而提高高客户管管理效率率。 专人负负责由于许多客客户资料料是不能能外流的的，只能能供内部部使用，所所以搞客客户管理理应确定定具体的的规定和和办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管管理客户户情报资资料的利利用和借借阅。2）开展客客户调查查认识客户、了了解客户户是销售售人员的的重要工工作。为为了积极极、有效效地扩大大市场份份额，必必须通过过各种途途径和方方法了解解以下内内容： 客户的的需求和和期待是是什么? 对客客户来说说，其中中最重要要的是什什么? 对于

8、这这些需求求和期待待，我们们能满足足多少?竞争对对手能满满足多少少? 如何才才能做到到不只是是单纯地地满足客客户需要要，而是是真正满满足客户户所追求求的价值值？3）组织客客户系列列化一个地区少少则几十十，多则则几百个个，甚至至更多客客户。如如何管理理好众多多客户是是一项十十分重要要的工作作。组织织客户系系列化，就就是这样样一种化化繁为简简、行之之有效的的管理方方法。具具体操作作时，可可使用两两种不同同的工具具。 按客户户对待产产品的态态度进行行组织。按照客户对对待产品品的态度度，可将将客户分分为忠诚诚客户(包括新新产品的的率先使使用者)、品牌牌转移客客户和无无品牌忠忠诚客户户三类。客客户管理理

9、的重点点，就是是培养对对本厂家家产品忠忠诚的客客户和率率先使用用者。 按客户户购买产产品金额额进行组组织。在客户管理理中，就就是把全全部客户户按购买买金额的的多少，划划分为AABC三三类。AA类，大大客户，购购买金额额大，客客户数量量少；CC类，小小客户，购购买金额额少，客客户数量量多；BB类，一一般客户户，介于于A、CC类客户户之间。管管理的重重点是抓抓好A类类客户，照照顾B类类客户。 所谓客户系系列化，就就是培养养本厂家家产品忠忠诚客户户和率先先使用者者，或者者是A类类客户。客客户系列列化程度度高，说说明厂家家产品形形象好，有有十分良良好的客客户关系系。根据据客户系系列化，厂厂家应与与忠诚

10、客客户或AA类客户户保持密密切联系系，同时时吸引品品牌转移移客户、无无品牌忠忠诚客户户。 4）客户管管理的沟沟通方式式对客户进行行管理，需需要采用用科学的的管理方方法，实实施“巡视管管理”是一种种非常重重要、行行之有效效的管理理方法。因因为巡视视管理的的实质是是倾听客客户的意意见和建建议，与与客户保保持接触触，所以以有效的的巡视离离不开有有效的沟沟通。通通常的沟沟通方式式有以下下三种： 倾听首先，要制制定有效效倾听的的策略： 鼓励他他人说话话。表情情友好，精精力集中中，态度度自然等等，都是是鼓励他他人畅所所欲言的的良好因因素。 反馈性性归纳。即即不时地地把对方方谈话的的内容加加以总结结并征求求

11、意见，如如“你刚才才说的话话是这个个意思吗吗?”这也说说明巡视视管理者者对客户户的观点点慎重考考虑，并并使客户户有重申申和澄清清其本意意的机会会。 理解对对方。在在倾听客客户所谈谈内容的的同时充充分理解解客户的的感情。 避免争争论。当当客户在在讲一些些没有道道理的事事情时，不不要急于于纠正。在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题。 其次，要采采用有效效倾听沟沟通的方方式。沟沟通有许许多种方方式，概概括起来来，主要要有：走走出去、请请进来和和利用通通信（通通讯）工工具三种种。 走访客客户。即即深入客客户中间间，倾听听他的一一些真实实的看法

12、法、想法法。 客户会会议。即即定期把把客户请请来举行行讨论会会。 利用通通信、通通讯工具具与客户户沟通。一一是认真真处理客客户来函函来信，及及时消除除客户疑疑虑；二二是安装装免付费费用的“热线”投诉电电话来处处理客户户抱怨。 热情接接待来访访客户。 教育引导客户树树立正确确的消费费观念，教教会客户户如何使使用本厂厂家产品品。 帮助帮助客户解解决购买买、使用用、维修修中所有有问题，为为客户提提供优质质服务。 辅导客户户 “辅导客户户”（主要要对象是是经销商商）是指指对客户户的软、硬硬件提供供各种支支援，目目的是为为了增强强客户的的竞争力力和销售售力，通通过密切切厂商关关系扩大大产品的的市场占占有

13、率。这这种支援援通常包包括以下下几个方方面的内内容：与与经营管管理相关关的支援援、与销销售活动动相关的的支援、与与广告、公公关有关关的支援援、指导导店铺装装潢、商商品陈列列的改善善、拟定定并推动动与促销销活动有有关的节节目或活活动。 经营管管理相关关的支援援。 与销售售活动相相关的支支援。 与广告告、公关关有关的的支援。 指导店店铺装潢潢、商品品陈列的的改善。 拟定并并推动与与促销活活动有关关的活动动。表2-5：支援经经销商的的内容内 容详细描述与经营管理理相关的的支援有关拟定收收益目标标、销售售目标或或经营计计划的指指导。对变更经营营方针提提供意见见与指引引。对经营者、管管理者进进行进修修教

14、育。指导预算制制度的编编订与运运用。指导资金周周转表的的编订与与运用。7指导确确立内部部组织结结构。与销售活动动相关的的支援1灌输商商品知识识与销售售教育。2提供行行业动向向、厂商商动向等等有关信信息。3举办店店员、业业务员业业务训练练。4指导改改善商品品管理方方法。5支援开开发新客客户的宣宣传。6协助改改善顾客客管理。与广告、公公关有关关的支援援支援制作广广告宣传传单或DDM。 支援海报、广广告板的的制作和和配发。支援客户举举办的文文娱活动动。在电视、新新闻广告告上经常常提及客客户。允许客户使使用商业业影片、广广告片、广广告信息息。支持、协助助召开消消费者座座谈会或或其他会会议。分担客户的的

15、广告费费。指导店铺改改善装潢潢和商品品陈列支援制作店店铺的招招牌、标标示牌。支援开设展展示窗、陈陈列室。对店内商品品展示、陈陈列技术术作实际际指导，协协助制作作POPP广告、展展示卡、活活动广告告等用具具。协助提供展展示台、陈陈列台、各各种台架架。协助提供或或选择各各种陈列列器具。协助制作各各种旗子子、吊牌牌或展挂挂字幕。7对店内内装潢布布置、商商品排列列提供技技术指导导。拟定并推动动与促销销活动有有关的节节目传达厂家宣宣传活动动计划并并邀请其其参加。支援客户的的企划宣宣传活动动。支援举办厂厂家对社社会、客客户的“新产品品展示会会”和客户户对消费费者的“产品展展示会”。举办品尝活活动、试试用宣