物业管理公司会所管理工作手册(15P)

1、DYPM 会所管理工作手册 版本：A/0PAGE PAGE 18第一物业管理（北京）有限公司DANGDDAIWWUYEEYUNNYINNGGUUANLLI(BBEIJJINGG)YOOUXIIANGGONGGSI编号：DYYPM-WI/HS006版本：A会所管理手手册 编制： 日日期： 审核： 日期期： 批准： 日期期： 内部文件未未经批准准不得翻翻印编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 序号编写页码状态变化修改内容修改人审批人日期备注WI/HS06 会所管理工作手册目录 版号/状态：A/0编 号 标 题WI/HSS060011 组组织架构构图WI/HSS060022 职职责WI/H

2、SS060033 会会所收费费管理规规定WI/HSS060044 会会所公开开文件管管理规定定WI/HSS060055 服服务人员员行为规规范WI/HSS060066 各各类服务务项目接接待规范范WI/HSS060077 服服务设施施管理规规定WI/HSS060088 发发包项目目管理规规定WI/HS06-001 组织架构图 版号/状态：A/0客户服务中中心经理理服务员 救生员员 承包方方WI/HS06-002 职责 版号/状态：A/010 职责11 经营服务务中心1111 负负责制定定会所经经营管理理总目标标。1122 负负责会所所改涉及及到的有有关工商商、税务务、环保保等有关关行政部部门的

3、协协调和资资料审批批等工作作。1133 负负责会所所对外项项目的发发包和对对承包方方资格的的审核工工作。1144 监监督会所所日常管管理工作作。12 客户服服务中心心经理1211 根根据总体体目标制制定日常常管理工工作计划划。1222 负负责会所所服务人人员的考考核、上上岗和下下岗推荐荐。1233 审审批和采采购日常常管理用用品。1244 负负责协调调与工商商、税务务、环保保等有关关行政部部门关系系，确保保会所正正常经营营和可持持续发展展。1255 严严格把关关，防止止一切违违法活动动。13 服务员员1311 按按规范做做好日常常接待服服务工作作。1322 搞搞好会所所内的清清洁卫生生工作。1

4、333 维维护各类类活动项项目设施施设备、确确保能正正常为顾顾客提供供娱乐活活动。1344 完完成公司司领导及及客户服服务中心心经理安安排的其其他任务务。14 救生员员1411 依依照相关关规定为为顾客提提供安全全指导和和程序指指挥。1422 在在制高点点观察，管管理，保保证顾客客安全。1433 协协助游泳泳池日常常管理。WI/HS06-003 会所收费管理规定 版号/状态：A/0一、客户服服务中心心负责各各类服务务项目之之收费标标准的拟拟定，经经经营发发展部审审批，报报公司总总经理批批准后执执行； 二二、客户户服务中中心收费费员负责责会所的的收支统统计管理理工作，并并于每月月25日日前作好好

5、该月的的收支统统计报表表，经客客户服务务中心经经理签字字后，上上报公司司经营发发展部。三、会所总总台服务务员负责责日常各各类服务务项目的的开票、收收费、登登记工作作。并于于每日上上午100点将前前一日的的各类服服务项目目之收款款上缴给给客户服服务中心心收费员员，并作作好交收收登记工工作。四、客户服服务中心心经理应应对上报报的每月月收支统统计表作作出评审审分析。 五、相相关记录录QR011HS0033会所所收费登登记表QR022HS0033会所所每日收收费上缴缴记录表表QR033HS0033会所所经营收收支表WI/HS06-004 会所公开文件管理规定 版号/状态：A/0一、会所公公开文件件系指

6、会会所章程程、开放放项目、开开放时间间和收费费标准，各各类服务务项目使使用规定定，会所所举行活活动之通通知记录录等。二、会所公公开文件件由客户户服务中中心经理理拟定，交交由公司司经营发发展部审审定。三、文件须须由客户户服务中中心经理理签字后后对外公公开。四、客户服服务中心心社区事事务管理理员负责责文件的的归档管管理工作作。WI/HS06-005 服务人员行为规范 版号/状态：A/0一、会所服服务员上上岗必须须统一着着物业公公司工作作服，配配戴好工工作牌。二、救生员员须按规规定着救救生装。三、承包方方除合同同明确规规定服务务员着装装与会所所服务员员之着装装一致外外，可自自行规定定着装，但但各单位

7、位着装须须统一，符符合文明明规范。四、总台服服务员应应保持站站位姿态态，接待待顾客须须笑脸相相迎和问问好。五、服务员员在接待待顾客时时，应使使用以下下文明语语言：“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“欢迎光光临XXXXX会会所”、“请问您您需要”、“请上楼”、“这边请请”、“请收好好”、“谢谢光光临”、“欢迎再再来”等。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/010 乒乓球球、桌球球、棋牌牌等服务务标准11 迎客问问好。见见到顾客客后应点点头致意意并问好好。12 引领介介绍。引引领时要要做出“请”的手势势，并要要说“这边请请”，同时时向客人人介绍设设施的使使用方法法及注

8、意意事项。13 记录时时间。向向客人提提示后，正正确记录录（一般般采用向向后大点点计时）。14 示范。如如客人要要求示范范或者有有要求示示范的意意向时，经经客人同同意才能能为客人人示范。15 提醒。经经常巡视视活动场场所，如如发现客客人不正正确使用用或用力力过当时时应有礼礼貌地向向客人及及时指正正，并维维持正常常秩序。16 代客服服务。如如客人有有需要饮饮水等，可可代客人人于超市市购买。17 清场、送送客。到到时间后后应该礼礼貌向客客人说明明活动时时间已到到， 提醒醒客人有有无遗留留物品。送送客要说说“谢谢光光临，欢欢迎下次次再来”。18 清洁、准准备。送送走顾客客后应及及时打扫扫场所卫卫生，

9、清清理器具具，准备备迎接下下位顾客客。20 健身房房服务标标准21 迎客问问好。见见顾客应应点头致致意并问问好。22 引领介介绍。引引领时要要做出“请”的手势势，并要要说“这边请请”，同时向向顾客介介绍设施施的种类类、使用用方法和和锻炼效效果。23 示范。有有客人要要求或者者有要求求示范的的意向时时，在征征得客人人同意后后，方可可为客人人示范。24 提醒。经经常巡视视活动场场所，如如发现客客人不正正确使用用或用力力过当时时，应有有礼貌地地向客人人及时指指正，并并维持正正常秩序序。25 紧急处处理。活活动中，如如有顾客客意外受受伤，应应立即救救护，同同时上报报会所负负责人和和客户服服务中心心经理

10、。26 代客服服务。如如客人有有需要饮饮水，可可代客人人于超市市购买。27 清场、送送客。顾顾客健身身结束，提提醒客人人检查所所带物品品。送客客要说“谢谢光光临，欢欢迎下次次再来”。28 清理、准准备。送送走顾客客后应及及时打扫扫场所卫卫生，清清理场所所，准备备迎接下下位顾客客。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/0 30 游泳池池服务标标准31 迎客问问好。见见到顾客客后要应应点头致致意并问问好。32 卖票。根根据成人人、儿童童之不同同标准收收费，并并要求顾顾客出示示健康证证明。33 引领。有有明显标标识指引引顾客进进更衣室室更衣，提提醒顾客客进池之之前应冲冲水，进

11、进场时将将游泳票票交给救救生员。34 安全巡巡视。救救生员负负责泳池池顾客的的安全和和秩序。35 清场。距距离开放放结束时时间十分分钟，救救生员应应大声提提醒泳池池中的每每位顾客客。准时时清场，并并提醒顾顾客检查查是否遗遗留物品品。如 发现现遗留物物品，交交总台服服务员，联联系告示示并送还还给顾客客。36 清洁水水池，准准备下次次开放。救救生员在在清场后后，在作作习时间间内对泳泳池的水水进行处处理，确确保水质质卫生达达标，准准备下次次开放。WIHS06-007 服务设施管理规定 版号/状态：A/0一、会所服服务设施施是指：健身器器材，乒乒乓球台台、拍，桌桌球台、桌桌球、球球杆，棋棋牌，泳泳池设

12、施施和办公公用具等等。二、客户服服务中心心设备主主管负责责对服务务设施的的归类、登登记。每每周全面面检查一一次服务务设施，制制定维修修、保养养和购买买计划。三、客户服服务中心心经理根根据会所所设施维维保计划划，申请请采购，安安排维保保工作。四、日常维维护保养养工作由由楼层服服务员负负责，会会所负责责人监督督维保情情况。五、客户服服务中心心社区事事务管理理员对所所有设施施的购买买、维修修、保养养和报废废处理作作好详细细记录并并归档。WI/HS06-008 发包方项目管理规范 版号/状态：A/0 一一、会所所发包项项目系指指由他人人在会所所内租用用场地开开展有偿偿服务项项目，如如：发廊廊、商务务中

13、心、超超市、钢钢琴练习习室等。二、承包商商必须是是具有完完全行为为能力和和行为权权力的自自然人或或法人。三、客户服服务中心心经理负负责发包包项目的的洽谈，初初步审定定后，上上报公司司经营发发展部，由由经营发发展部审审核后报报公司总总经理批批准，签签定正式式承包合合同。四、客户服服务中心心经理负负责对承承包商所所提供的的服务进进行日常常监督。每每季度将将监督情情况总结结上报公公司经营营发展部部。五、承包方方在经营营过程中中，出现现没有按按合同规规定提供供服务产产品的，客户服务中心经理应发出纠正整改通知。如屡次不改，或造成重大投诉，或违法者，客户服务中心提出终止合同申请，交经营发展部审批，客户服务中心负责合同解除后的交接工作。六、按合同同规定，客户服务中心应提供良好的经营环境，以保障承包方的利益。会所每日收收