汽车有限公司特约维修服务管理手册

1、PAGE xx汽车有限公司特约维修服服务管理理手册目 录售后服务管管理程序序售后服务管管理部工工作流程程控制图图特约维修单单位建设设审批程程序 附：质质量保修修业务代代理协议议书 附：特特约维修修服务协协议书特约维修单单位建设设标准特约维修单单位评审审办法特约维修单单位工作作标准保修流程控控制图保修结算流流程图新车报到实实施细则则强制定点保保养实施施细则保修规定保修申请请单填填写标准准保修结算算单填填写标准准维修工时定定额标准准故障部位代代码表故障模式代代码表故障原因代代码表特约维修单单位考核核办法XX汽车有有限公司司售后服务管管理程序序1、目的：通过规范XXX汽车车有限公公司产品品售后内内容

2、和工工作程序序，达到到市场需需求及用用户对XXX汽车车的服务务需求，实实现服务务承诺的的目的。2、范围：本标准适用用于XXX汽车公公司对用用户服务务过程的的控制。3、职责：3.1. 售后后服务部部：XXX汽车有有限公司司的管理理售后服服务的职职能部门门，负责责XX汽汽车有限限公司售售后服务务工作的的计划、组组织、实实施、协协调、考考核与报报告。3.2. 特约约维修单单位：XXX有限限公司授授权且协协议有效效期内代代理XXX汽车保保修业务务的单位位，向用用户提供供XX汽汽车的培培训及技技术支持持，提供供XX汽汽车配件件。4、管理内内容：4.1. 特约约维修单单位的设设立控制制，参见见特约约维修单

3、单位建立立标准。4.2. 售后后服务工工作的组组织与实实施控制制。4.2.11 特特约维修修单位的的服务工工作组织织与实施施：XXX特约维维修单位位是与XXX汽车车有限公公司有协协议约定定的代理理XX公公司保修修服务业业务的合合作单位位。根据据协议规规定及特特约维修修单位管管理手册册开展展工作，负负责XXX汽车的的新车检检验、强强制保养养及代理理当地的的XX汽汽车保修修工作，并并将服务务结果及及时向XXX汽车车有限公公司售后后服务部部反馈。4.2.22 向向用户提提供培训训及技术术支持、配配件供应应。4.2.33 XXX特约约维修单单位接到到用户的的质量投投诉后，根根据具体体情况按按特约约维修

4、手手册规规定及XXX公司司的授权权妥善处处理，平平息用户户抱怨，做做好优质质服务工工作。超超出特约约维修单单位的权权限时，特特约维修修单位要要及时向向XX公公司售后后服务部部请示。4.2.44 特约维维修单位位的技术术力量限限制不能能及时解解决问题题时，特特约维修修单位要要及时向向XX公公司申请请技术支支持或派派人指导导。4.2.55 组组织、协协调、统统筹管理理片区售售后服务务工作的的开展，按按公司的的规定实实施公司司建立特特约维修修单位计计划或建建议撤消消XX特特约维修修单位，合合理布局局XX特特约维修修网点。4.2.66 管管理片区区内特约约维修单单位的保保修业务务，对特特约维修修单位的

5、的保修工工作进行行必要的的指导，监监督特约约维修单单位调拨拨配件的的使用状状况及回回款情况况。4.2.77 督督促特约约维修单单位做好好质量保保修工作作，妥善善处理质质量纠纷纷，对必必要的政政策性索索赔，责责任人员员需对政政策索赔赔原因写写出书面面说明，报报售后服服务部备备案。4.2.88 接接到用户户的质量量投诉，XXX公司司服务人人员根据据实际情情况向用用户作说说明解释释工作，协协调由当当地特约约维修单单位直接接进行处处理，必必要时通通过售后后服务部部利用SSAP系系统对部部分车辆辆的档案案进行查查询，妥妥善处理理用户投投诉，对对于服务务站不能能处理的的问题必必须及时时介入，避避免矛盾盾激

6、化，依依据公司司规定，在在权限范范围内妥妥善处理理用户抱抱怨。4.2.99 按按公司要要求做好好信息反反馈公司司，重大大问题或或重要质质量信息息，要及及时向售售后服务务部信息息员反馈馈。4.3.11 按按特约约维修单单位工作作手册规规定处理理保修故故障件。4.3.22 售售后服务务部根据据公司的的质量方方针，售售后服务务战略及及市场需需求，制制订XXX汽车有有限公司司的售后后服务的的方针、政政策、年年度计划划工作目目标。4.3.33 收收集公司司产品质质量信息息，运用用SAPP系统为为公司相相关部门门提供信信息报表表，为公公司产品品持续改改进，开开发新产产品提供供可靠的的实用信信息。4.3.4

7、4 处处理用户户投诉：（1） XXX公司司售后服服务部是是管理XXX公司司售后服服务工作作的职能能部门，协协调相关关部门，确确保XXX售后服服务工作作的及时时有效。（2）售后后服务部部信息员员是公司司对外售售后服务务的窗口口，接受受用户的的投诉电电话等投投诉信息息，信息息员收到到信息后后要作好好记录，收收到各车车辆信息息要及时时准确录录入到SSAP系系统中，对对于发生生的质量量投诉，能能解释或或指导解解决问题题的当即即解决，不不能当即即解决的的，介绍绍用户到到就近的的特约维维修单位位处理或或移交售售后服务务部。（3） 售售后服务务部收到到重大质质量问题题时，由由售后服服务部根根据情况况，协调调

8、相关部部门和配配套厂家家共同解解决。4.3.55 售售后服务务部对XXX公司司的配件件调拨实实施监控控，对配配件调拨拨单位进进行登记记、审核核、根据据公司相相关规定定对调拨拨配件频频次进行行考核。4.3.66 XXX公司司售后服服务部负负责对售售后服务务人员工工作的考考核，以以检查售售后服务务人员各各项工作作指标完完成情况况，服务务是否及及时有效效，调拨拨配件的的使用状状况，及及时制止止服务工工作中的的漏洞及及薄弱环环节，适适时作以以调整，搞搞好售后后服务工工作。4.3.77 按按照XXX公司售售后服务务部计划划、组织织对特约约维修单单位的考考评，并并将根据据考评结结果实施施对特约约维修单单位

9、的奖奖惩。4.3.88 XXX公司司售后服服务部计计划、组组织、协协调相关关部门或或配套单单位针对对服务人人员及特特约维修修单位XXX鉴定定员进行行培训。4.3.99 对对特约维维修单位位为XXX汽车实实施的质质量保修修、新车车报到、强强制定点点保养的的发生的的费用进进行有效效结算，结结算员对对各种单单据进行行复核。根根据单据据内容在在SAPP系统中中创建服服务通知知单，同同时向财财务部门门开据“付款申申请单”执行结结算。4.3.110 为二次次索赔提提供依据据，在XXX汽车车发生的的质量保保修中因因XX配配套单位位责任而而发生的的质量保保修等造造成XXX公司经经济损失失的费用用，配套套单位将

10、将负责赔赔偿。售售后服务务部负责责对发生生的相关关费用进进行统计计，通知知相关配配套单位位及公司司财务部部门，按按公司相相关规定定对配套套单位执执行二次次索赔。4.4 配件件供应：4.4.11 特特约维修修单位需需求配件件直接向向配件中中心联系系，特约约维修单单位使用用配件无无论是否否用于保保修，原原则上都都从配件件中心直直接购买买。保修修急需配配件，特特约维修修单位可可通过售售后服务务部申请请调拨配配件。4.4.22 配配件调拨拨主要用用于保修修过程中中紧缺的的配件的的供应，调调拨配件件是为解解决保修修需要所所采取的的一种非非常规配配件供应应方式。4.4.33 售售后服务务部接到到“紧急配配

11、件调拨拨单”时，索索赔员需需核实用用户单位位，用户户名称、车车型、保保修原因因、过程程，填写写“紧急调调拨配件件申请单单”，由售售后服务务部经理理、配件件部经理理签名，交交配件部部按指定定地点发发货。4.5 保修结结算4.5.11 特约约维修单单位按照照XX公公司相关关通知，对对XX汽汽车实施施新车检检查，强强制定点点保养及及因XXX质量问问题实施施的质量量保修，XXX公司司将按特特约维修修单位管管理手册册向特特约维修修单位支支付相关关的费用用。4.5.22 特约约维修单单位执行行XX汽汽车新车车报到规规定，对对新车实实施新车车检查，结结算劳务务费凭新新车报到到结算单单结算算，特约约维修单单位

12、执行行XX汽汽车强制制定点保保养规定定，对XXX汽车车实施强强制定点点保养，结结算劳务务费凭强强制定点点保养结结算单结结算。4.5.33 对对特约维维修单位位实施保保修发生生的费用用，XXX公司将将向特约约维修单单位支付付保修发发生的劳劳务工时时费，材材料费，差差旅费及及其它相相关费用用，结算算凭保保修申请请单、保保修结算算单结结算。4.5.44 特特约维修修单位将将相关单单据报XXX公司司售后服服务部进进行相关关对帐，对对帐的目目的是对对发生保保修项目目，材料料，差旅旅费等项项目进行行确认，确确认后交交售后服服务部领领导签字字，方可可结算。4.6 特约约维修单单位质量量保修服服务的验验证4.

13、6.11 售售后服务务人员负负责掌握握所辖区区各特约约维修单单位的服服务动态态工作状状况，对对所辖区区特约维维修单位位经常进进行巡查查，加强强与特约约维修单单位的沟沟通与监监督，实实施有效效管理，确确保保修修服务工工作正常常开展。4.6.22 售售后服务务人员负负责对辖辖区内已已发生质质量保修修的XXX汽车进进行回访访，了解解特约维维修单位位保修工工作状况况及服务务工作是是否有效效开展，以以确认特特约维修修单位保保修工作作质量、真真实性、有有效性，加加强对特特约维修修单位的的监督和和管理，回回访中发发现问题题及时向向部门反反映，以以协调各各片区工工作。4.6.33 保保修故障障的验收收处理是是

14、质量保保修验证证工作的的一个重重要环节节，售后后服务部部是负责责故障件件的验证证及鉴定定处理故故障件权权利机构构，办法法参见维维修单位位工作标标准。4.6.44 质质量保修修服务验验证中，如如发现有有特约维维修单位位弄虚作作假者将将按维维修单位位工作标标准的的有关规规定对直直接责任任人进行行严肃处处理。4.7 培训与与技术支支持工作作4.7.11 售售后服务务部和人人力资源源部负责责组织、计计划、协协调、实实施针对对特约维维修单位位及XXX公司相相关部门门人员的的培训。4.7.22 售售后服务务部根据据各单位位的培训训需求，协协调XXX公司相相关部门门及配套套单位制制定下一一年培训训计划，合合

15、理安排排各部门门培训人人员。4.7.33 特特约维修修单位在在对XXX汽车服服务中如如需技术术支持，可可由售后后服务部部或配套套单位对对特约维维修单位位进行技技术支持持，对不不能协作作解决的的重大质质量问题题，可由由售后服服务部协协调相关关部门和和配套单单位处理理，或派派技术专专家协助助处理。4.8 用户档档案4.8.11 售后后服务部部负责在在SAPP系统中中维护XXX汽车车的全国国用户档档案，根根据新车车报到、强强制定点点保养及及车辆保保修方面面的信息息、资料料建立档档案。档档案必须须完整，真真实、有有效。售售后服务务部相关关人员可可通过SSAP系系统对各各车辆档档案进行行查询。4.8.2

16、2 特约约维修单单位负责责建立辖辖区内XXX汽车车的维修修保养档档案，要要求档案案完整，内内容真实实。根据据车辆在在特约维维修单位位的维修修保养由由专人对对车辆档档案进行行日常维维护，满满足XXX公司及及特约维维修单位位对车辆辆状况的的查询。售后服务部部工作流流程图维修质量投投诉、工工作考核核、体系系培训、技技术支持持 售 用用户抱怨怨 X XXX 后 服服务需求求 X 服务务需求 汽车服 质量量投诉 客 信息息质量反反馈 特约约务 车 配件件需求 维修部 说明明、解释释、安抚抚 用 技术支支持 站 户 重重大质量量信息反反馈 XX汽车有有限公司司特约维修单单位建设设审批程程序1、范围1.1

17、标准规规定XXX汽车有有限公司司特约维维修单位位建设审审批程序序，以保保证建立立特约维维修单位位符合XXX汽车车公司（以以下简称称XX公公司）的的要求。1.2 本标准准适用于于XX公公司对特特约维修修单位的的选择、确确认、撤撤消工作作。2、职责2.1 XX公公司售后后服务部部负责特特约维修修单位的的建设规规划和审审批工作作。3、特约维维修单位位的选建建原则3.1 解除除XX汽汽车用户户的后顾顾之忧，促促进XXX公司汽汽车销售售为目的的。3.2 建立立特约维维修单位位要根据据XX系系列汽车车在当地地的保有有量及开开拓地区区XX汽汽车销售售市场综综合考虑虑，建立立特约维维修单位位要依据据服务半半径

18、及市市场潜力力合理布布局，由由售后服服务人员员提出方方案，售售后服务务部审定定，根据据实际情情况及公公司战略略综合调调整确定定。3.3 确保保合作关关系长期期稳固。3.4 特约约维修站站的服务务半径一一般控制制在10002200KKm，保保有量不不大或边边远地区区一般控控制在44005000Km。3.5 专业业服务站站的职责责及服务务对象在在协议书书中明确确界定。3.6 每一一个区域域内建立立一个特特约维修修中心，要要求特约约维修中中心对周周边地区区具有较较强的辐辐射能力力，特约约维修中中心的位位置根据据实际需需要由售售后服务务部确定定。4、制定网网点建设设规划4.1 售后服服务部每每年年底底

19、根据所所辖区域域的服务务状况及及市场需需求，提提交下一一年度的的服务网网点的建建设计划划，已授授权特约约维修单单位的年年度工作作评价及及撤消的的特约维维修单位位的建议议报XXX公司。4.2 售后服服务部根根据公司司产品分分布及特特约维修修单位建建设的需需求，结结合公司司年度营营销目标标，制定定特约维维修单位位的建设设规划，报报公司主主管领导导批准后后实施。4.3 根据市市场对服服务的需需求，网网点建设设规划可可作适当当调整，调调整后的的计划需需报公司司主管领领导批准准后实施施。5、整理建建立特约约维修单单位的申申请材料料5.1 对拟建建立特约约维修关关系的单单位，由由当地售售后服务务人员与与辖

20、区内内意向单单位沟通通，写出出推荐书书呈报售售后服务务部。5.2 经售后后服务部部同意，意意向单位位向售后后服务部部提交以以下详细细的文件件、资料料。5.2.11 建建立特约约维修单单位申请请书。5.2.11 （aa）申请请单位的的基本情情况：包包括单位位全称、详详细地址址、联系系电话、邮邮政编码码、传真真号码、电电子邮箱箱、企业业性质、主主管上级级、法人人资格、核核算方式式、占地地总面积积、厂房房面积、办办公面积积、接待待室面积积、设备备条件、人人员情况况、维修修技术水水平等；（b）申请请单位的的机构人人员设置置：包括括法人代代表简介介、机构构设置、人人员（含含维修站站主要负负责人的的情况）

21、；（c）申请请单位的的经营状状况：包包括经营营范围、固固定资产产、流动动资产、修修理业务务、配件件经销额额、年利利润、员员工人均均收入等等；（d）申请请单位的的管理状状况：包包括生产产运行状状况、管管理制度度等；（e） 附附当地XXX汽车车保有量量及市场场分析。5.2.22 相关资资料：(a) 企企业法人人营业执执照（正正、副本本复印件件）；(b) 法法人代表表任命书书；(c) 维维修技术术许可证证（正、副副本复印印）；(d) 税税务登记记证（国国、地税税正、副副本复印印）。如如属承包包性质，则则还应提提供承包包方式、承承包期等等有关文文件和证证明的复复印件；(e) 行行业年度度年审登登记表（

22、复复印件）；(f) 资资产评估估报告（复复印件）；(g) 与与母体企企业签订订的经营营合同（复复印件）；(h) 技技术人员员（含质质量检验验员）及及技工资资格等级级证书（复复印件）；(i) 主主要人员员登记册册；(j) 企企业地理理位置图图（用当当地地图图标明）；(k) 组组织机构构图；(l) 工工厂平面面布置图图；(m) 各各种工作作单一套套；(n) 本本地区工工时定额额和工时时标准；(o) 设设备清单单；(p) 上上级主管管部门意意见书；(q) 企企业业绩绩、厂区区鸟瞰景景、厂门门、用户户接待室室、用户户休息室室、办公公室、维维修车间间、配件件门市、配配件库房房、主要要设备等等。6、 选点

23、点与考察察6.1 接到到以上文文件和资资料后，根根据特约约维修单单位建设设规划，一一周内给给申请单单位答复复，否定定申请或或派员现现场考察察，必要要时由售售后服务务部派人人实地考考察。6.2 考察察人员根根据“XX公公司特约约维修单单位建立立标准”进行考考察，填填写意意向建站站单位概概况调查查表，考考察结束束后，由由考察人人员写出出考察报报告，对对基本符符合的申申请单位位，提出出整改意意见，申申请单位位拟定整整改计划划，同时时将申请请单位的的考察报报考及申申请材料料交售后后服务部部。经研研究同意意后，报报主管上上级领导导审批存存档。7、 签订订质量量保修业业务代理理协议书书7.1 主管管部门领

24、领导批准准后，售售后服务务部签署署有效期期为六个个月质质量保修修业务代代理协议议书，作作为合作作期间运运作的依依据。其其中，特特约专业业维修站站可直接接签订特特约维修修服务协协议书。其其中一份份协议书书交售后后服务部部存档。7.2 质质量保修修业务代代理协议议书签签订后，申申请单位位既成为为XX公公司的特特约维修修合作代代理单位位。8、 代理理特约维维修业务务试运行行8.1 特约约维修合合作单位位应按其其提交的的建立特特约维修修单位的的整改计计划，XXX公司司的建站站标准及及质量量保修业业务代理理协议书书或特特约维修修服务协协议书中中的要求求做好如如下工作作：8.1.11 按申请请单位拟拟订整

25、改改计划，逐逐项落实实；8.1.22 根据据XX公公司提供供的信息息及特约约维修单单位所作作的调查查，确定定当地的的保有量量并建立立用户档档案；8.1.33 指定定专人负负责XXX汽车服服务及保保修业务务，设立立配件销销售柜台台，配件件库区和和专用的的旧件库库区；8.1.44 按本规规定所附附特约维维修单位位标准的的要求配配备设备备和设置置人员；8.1.55 按XXX公司要要求派遣遣机关业业务人员员参加XXX公司司组织的的培训；8.1.66 建立独独立帐号号和独立立核算的的特约维维修机构构；8.1.77 准备好好配件投投入的自自有资金金。9、 签签订特特约维修修服务协协议书9.1 申请请单位完

26、完成以上上要求，期期满6个个月后，即即可向XXX公司司售后服服务部提提出书面面（传真真）复审审申请。9.2 由XXX公司司指定人人员根据据本规定定所附的的标准进进行验收收，验收收合格后后填写特特约维修修单位建建站验收收考察表表，由由XX公公司主管管总经理理审核批批准。售售后服务务部与申申请单位位签订特特约维修修服务协协议书之之后，其其中一份份存档，原原质量量保修业业务代理理协议书书自行行终止。9.3 验收收不合格格的单位位可暂缓缓签订特特约维修修服务协协议书或或延长代代理期336个个月或重重新选点点考察。9.4 特约约维修服服务协议议书签签订后，申申请单位位既成为为XX公公司的特特约维修修合作

27、单单位。10、 开业10.1 签签订特特约维修修服务协协议书后后，特约约维修单单位应作作好以下下开业前前准备工工作，直直至开展展正常服服务业务务。10.1.1 建立立特约维维修的组组织机构构；10.1.2 建立立技术档档案；10.1.3 准备备较为充充足的配配件；10.1.4 按XXX公司司有关规规定制作作牌匾。10.2 准备工工作完成成后，特特约维修修单位应应书面（传传真）通通知售后后服务部部派人参参加开业业仪式，发发放“特约维维修”标牌、鉴鉴定章，为为服务站站长、保保修服务务办主任任办法聘聘书。10.3 开开业典礼礼结束后后即可正正式对外外挂牌（开开业前由由双方确确定进行行广告宣宣传）。1

28、1、 特约维维修单位位的撤消消11.1 XX公公司售后后服务部部对已正正式协议议的特约约维修单单位，每每年按XXX公司司特约约维修单单位评审审办法进进行考评评，经考考评不合合格的单单位，XXX公司司售后服服务部通通知其限限期整改改，整改改期不超超过六个个月。对对未按XXX公司司要求整整改的单单位，XXX公司司将阶段段性终止止其保修修权，整整改无效效的单位位XX公公司将解解除特约约维修业业务。11.2 撤消特特约维修修单位，由由售后服服务部提提交撤消消报告，由由部门经经理批准准后，报报公司主主管上级级领导批批准后生生效。12、附录录12.1 意意向建站站单位概概况调查查表。12.2 特特约维修修

29、单位建建站验收收考察表表12.3 质质量保修修业务代代理协议议书12.4 特特约维修修服务协协议书XX汽车有有限公司司质量保修业业务代理理协议书书甲方：XXX汽车有有限公司司乙方：编号：为开拓甲方方产品市市场，提提高甲方方售后服服务质量量，解除除用户后后顾之忧忧，确保保XX汽汽车在市市场上的的良好信信誉，从从而促进进XX汽汽车的销销售；同同时，扩扩大乙方方在当地地的汽车车服务市市场，提提升乙方方的服务务与技术术水平。XX汽车有限公司（以下简称甲方） 与 （以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互惠的基础上达成如下协议。一、 协议议有效期期内，甲甲方同意意乙方在在 区域域内代理理甲

30、方汽汽车产品品质量保保修业务务。二、授权产产品范围围：甲方方生产的的 XXX牌汽汽车。三、设立地地点 省（区区） 市 路（街街） 号，本本地点的的变更需需经甲方方同意。四、费用结结算： （11） 保保修工时时标准以以XX公公司特特约维修修单位管管理手册册内的的XXX汽车维维修工时时定额标标准为为准，劳劳务工时时费标准准为 元/小时（包包括税金金），对对于工时时费标准准甲方有有根据特特约维修修单位管管理手册册实施施考核而而随时进进行调整整的权利利，乙方方对此需需服从。（2） 对对于在乙乙方进行行新车报报到的XXX汽车车，乙方方按甲方方新车车报到实实施细则则实施施新车检检查，甲甲方按新新车报到到实

31、施细细则同同乙方结结算新车车检查劳劳务费；对于在在乙方进进行强制制定点保保养的XXX汽车车，乙方方按甲方方强制制定点保保养实施施细则进进行保养养，甲方方按强强制定点点保养实实施细则则同乙乙方结算算保养劳劳务费。（3） 机机关费用用结算标标准按照照特约约维修单单位管理理手册执执行。五、乙方承承诺按照照甲方制制订的特特约维修修单位管管理手册册、质质量保修修规定及及相关标标准、制制度、通通知等相相关文件件规定，代代理指定定区域范范围内，包包括经过过该地区区的甲方方授权产产品的保保修服务务工作，并并负责甲甲方产品品的质量量信息反反馈工作作。六、甲方授授权乙方方处理授授权产品品的保修修，但乙乙方处理理的

32、每次次保修均均需得到到甲方相相关人员员的批准准。七、除非甲甲方与乙乙方有其其它合同同或协议议书另有有约定，甲甲方产品品质量问问题由乙乙方根据据甲方要要求先行行负责处处理，甲甲方与乙乙方的质质量责任任分歧与与甲方产产品的接接受者无无关。八、乙方做做实施甲甲方产品品的保修修，保养养及社会会维修工工作过程程中未按按相关规规定标准准实施或或处理不不彻底，造造成的损损失由乙乙方承担担；乙方方在实施施对甲方方产品保保修或甲甲方交办办的其它它事项的的过程中中，乙方方对其成成员（包包括与其其有雇佣佣关系或或直接、间间接接受受乙方控控制或影影响的人人员）的的行为负负责，甲甲方不担担负任何何乙方责责任造成成的损失

33、失。九、乙方对对甲方产产品实施施的保修修需经甲甲方认定定方为有有效。乙乙方承认认甲方的的认定结结果。乙乙方在代代理甲方方产品质质量保修修过程中中，甲乙乙双方对对乙方代代理的甲甲方产品品的质量量保修认认定结果果出现分分歧时，双双方可以以协商，最最终以甲甲方认定定结果为为准。十、保修费费用结算算以月为为周期，每每月最后后一日为为结算终终止日。乙乙方需在在每月的的5日将将上月发发生的费费用结算算单据向向甲方呈呈报，甲甲方有权权按照甲甲方已公公布的规规定、标标准进行行审核，甲甲方有权权在不通通知乙方方的情况况下对乙乙方呈报报的结算算单据进进行修正正，执行行有效结结算。甲甲方有义义务将审审核认定定、修改

34、改的情况况通报乙乙方，甲甲方在下下月的55日前，将将上月结结算结果果向乙方方通报，乙乙方有查查证的权权利。但但必须在在当次结结算后990天内内进行。乙乙方根据据结算结结果向甲甲方开据据发票，甲甲方在接接到乙方方的有效效发票后后一星期期内将相相应结算算款项汇汇到乙方方帐户。十一、乙方方需按照照甲方的的要求逐逐步完善善特约维维修站的的各种功功能，具具备车辆辆维修、配配件销售售、信息息反馈等等基本功功能，并并任命一一名厂级级领导具具体负责责甲方的的日常维维修服务务及业务务往来。十二、乙方方需一次次性从甲甲方配件件部购进进 万元元配件，并并保持 万万元的有有效库存存。十三、 乙乙方推荐荐122名具有有

35、丰富理理论与实实践经验验的技术术人员或或技师负负责质量量鉴定 工作，负负责XXX汽车保保修工作作，能做做准确的的技术判判断和质质量信息息反馈，并并能妥善善处理用用户意见见，起到到维护甲甲方信誉誉的重要要作用。十四、由于于乙方工工作失误误引起的的用户采采取极端端措施，上上诉到新新闻媒体体、法庭庭或有关关质量仲仲裁部门门，给甲甲方造成成不可挽挽回的名名誉及经经济损失失，乙方方将无条条件赔偿偿，甲方方有依法法进一步步追究乙乙方相关关赔偿责责任的权权利。十五、责任任和义务务1、甲方的的责任和和义务1.1 协议有有效期内内，甲方方授权乙乙方代理理甲方汽汽车产品品的质量量保修业业务。1.2 甲方负负责按照

36、照甲方制制订的特特约维修修单位管管理手册册及相相关文件件、标准准对乙方方实施管管理、监监督、检检查和指指导乙方方相关方方面的工工作。甲甲方有权权要求乙乙方撤换换不适合合做XXX公司售售后服务务的工作作人员，乙乙方需执执行。1.3 甲方有有义务向向乙方提提供授权权产品保保修服务务方面的的技术支支持，包包括技术术指导，人人员业务务培训，产产品改进进信息。1.4 甲方向向乙方及及时提供供服务单单位填报报的所有有表格。1.5 对乙方方保修及及保修使使用的配配件，甲甲方以特特约维修修站价格格供应。1.6 甲方对对乙方的的“质量保保修”工作有有复审权权，甲方方不定期期派员对对乙方进进行检查查，如发发现错赔

37、赔及重复复赔偿，甲甲方将有有权否决决和对乙乙方施以以相应处处罚。2、乙方责责任和义义务2.1 “热情、方方便、及及时、周周到”地为用用户提供供优质服服务，对对用户不不推诿，不不扯皮，不不乱收费费。2.2 在授权权范围内内，乙方方代表甲甲方对甲甲方生产产的产品品进行鉴鉴定，质质量保修修，并可可在维修修及配件件经营中中使用甲甲方厂徽徽、厂标标，其它它使用甲甲方厂徽徽、厂标标的场所所需经甲甲方书面面授权。2.3 乙方代代表甲方方实施保保修服务务工作，必必须严格格遵守甲甲方质质量保修修规定特特 约维维修单位位管理手手册并并接受甲甲方检查查、监督督和指导导。2.4 乙方的的机构设设置，工工作原则则及考核

38、核标准需需按照甲甲方的有有关文件件规定执执行，并并接受甲甲方指导导、监督督。2.5 合同期期内，乙乙方未经经甲方同同意不得得接受同同类产品品其它单单位的维维修业务务。2.6 乙方有有责任对对甲方产产品用户户就XXX汽车的的技术性性能、结结构特点点及正确确使用、维维修方法法进行指指导、培培训。2.7 乙方需需要安排排专门的的电话、传传真或其其它通讯讯方式，由由专人随随时受理理XX公公司用户户的紧急急维修援援助的请请求（包包括抛锚锚车辆的的救援）。3、如一方方自动或或被迫宣宣布破产产、改组组、清理理、解散散，本协协议随即即终止。4、如乙方方未能履履行本协协议的任任何一款款或违反反上述条条款，给给甲

39、方信信誉、经经济造成成影响、损损失，并并在接到到甲方要要求纠正正的书面面通知330天内内未能加加以纠正正时，甲甲方有权权立即终终止协议议。5、协议终终止时，双双方应认认真清理理债权、债债务，处处理好经经济上遗遗留问题题，不得得以任何何借口推推诿和拖拖延，由由于推诿诿和拖延延而造成成的经济济损失，由由推诿和和拖延方方承担。6、本协议议的终止止并不解解除双方方按照协协议已发发生的，但但未了结结的债权权债务。7、协议终终止之日日起，乙乙方不再再具有对对甲方产产品的保保修业务务代理资资格，乙乙方需停停止使用用甲方服服务标识识，不准准继续以以原特约约维修单单位的名名义进行行经济活活动，违违者将追追究法律

40、律责任。8、在协议议终止时时，乙方方需在115日内内归还在在乙方存存放的属属于甲方方的所有有财务包包括鉴定定章及各各种技术术资料，结结清双方方帐务。9、未按协协议终止止程序执执行而给给甲方造造成经济济损失的的，甲方方保留依依法向乙乙方追究究全部经经济损失失的权利利。十六、附则则1、 甲方方的特特约维修修单位管管理手册册质质量保修修规定作作为协议议的组成成部分与与本协议议不可分分割。甲甲方在此此协议签签订后所所制定的的管理标标准、规规定、办办法、细细则等具具有同等等法律效效力。2、本协议议的任何何条款如如被裁定定无效或或不可执执行将不不影响本本协议其其它条款款的有效效性。该该无效条条款做出出必要

41、的的修改，以以尽可能能反映双双方在签签署本协协议时的的真实意意图。3、本协议议未尽事事宜，双双方协商商解决，可可签订补补充条款款，作为为本协议议附件，具具有同等等效力。4、本协议议一式两两份，双双方各执执一份，以以下正文文空白。甲方：XXX汽车有有限公司司 乙方：（盖章） （盖章章） 代表签字： 代代表签字字：年 月 日日 年 月 日日 XX汽车有有限公司司 特约维维修服务务协议书书甲方：XXX汽车有有限公司司乙方：编号：为开拓甲方方产品市市场，提提高甲方方售后服服务工作作质量，解解除用户户后顾之之忧，确确保XXX汽车在在市场上上的良好好信誉，从从而促进进XX汽汽车的销销售。同同时，扩扩大乙方

42、方在当地地的汽车车服务市市场，提提升乙方方的服务务与技术术水平，XXX汽车车有限公公司（以以下简称称甲方）与 （以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互愿的基础上达成如下协议：一、甲方指指定乙方方为甲方方 区域内内非独家家特约维维修站，甲甲方授予予乙方在在该区域域内对甲甲方产品品非排他他的服务务代理权权。二、授权产产品范围围：甲方方生产的的 XXX汽车。三、特约维维修站设设立在 省省（区） 市 路（街） 号。本地点的变更需甲方同意。四、费用结结算：（1）保修修工作标标准以XXX公司司特约约维修单单位管理理手册内内的XXX汽车车维修工工时定额额标准为为准，劳劳务工时时费标准准为 元

43、/小小时（包包括税金金），甲甲方按照照特约约维修单单位管理理手册内内相关内内容对乙乙方实施施考核，并并根据考考核结果果有随时时对适用用于乙方方的工时时费标准准进行调调整，乙乙方对此此需服从从。（2）对于于在乙方方进行新新车报到到的XXX汽车，乙乙方按甲甲方新新车报到到实施细细则实实施新车车检查，甲甲方按新新车报到到实施细细则同同乙方结结算新车车检查劳劳务费；对于在在乙方进进行强制制定点保保养的XXX汽车车，乙方方按甲方方强制制定点保保养实施施细则进进行保养养的，甲甲方按强强制定点点保养实实施细则则同乙乙方结算算保养劳劳务费。（3） 机机关费用用结算标标准按特特约维修修单位管管理手册册执行行。五

44、、乙方承承诺按照照甲方制制订的质质量保修修规定、特特约维修修单位管管理手册册及相相关标准准、制度度、通知知等相关关文件规规定，代代理指定定区域范范围内，包包括经过过该地区区的甲方方授权产产品的保保修服务务工作，并并负责甲甲方产品品的质量量信息反反馈工作作。六、甲方授授权乙方方直接处处理甲方方授权产产品索赔赔额度在在8000元以内内的保修修，超出出本限额额，乙方方需向甲甲方请示示，大总总成（发发动机、变变速器、前前后桥）需需经甲方方售后服服务部同同意方可可赔偿。七、除非甲甲方与乙乙方有其其它合同同或协议议另有约约定，甲甲方产品品质量问问题由乙乙方根据据甲方要要求先行行负责处处理，甲甲方与乙乙方的

45、质质量责任任分歧与与甲方产产品的接接受者无无关。八、乙方在在实施甲甲方产品品的保修修、保养养及社会会维修工工作过程程中未按按相关规规定标准准实施或或处理不不彻底，造造成的损损失由乙乙方出承承担，乙乙方在实实施对甲甲方产品品保修或或甲方交交办的其其它事项项的过程程中，乙乙方对其其成员（包包括与其其雇佣关关系或直直接、间间接受乙乙方控制制或影响响的人员员）的行行为负责责，甲方方不负担担任何乙乙方责任任造成的的损失。九、乙方对对甲方产产品实施施的保修修需经甲甲方认定定方可有有效，乙乙方承认认甲方的的认定结结果，乙乙方在代代理甲方方产品质质量保修修过程中中，甲乙乙双方对对乙方代代理的甲甲方产品品的质量

46、量保修认认定结果果出现分分歧时，双双方可以以协商，最最终以甲甲方认定定结果为为准。十、保修费费用结算算以月为为周期，每每月最后后一日为为结算终终止日，乙乙方需在在每月的的5日将将上月发发生的费费用结算算单据向向甲方呈呈报，甲甲方有权权按照甲甲方已公公布的规规定标准准进行审审核，甲甲方有权权在不通通知乙方方的情况况下对乙乙方呈报报的结算算单据进进行修正正，执行行有效结结算。甲甲方有义义务将审审核认定定、修改改的情况况通报乙乙方，甲甲方在下下月的55日前，将将上月结结算向乙乙方通报报。乙方方有查证证的权利利，但必必须在当当次结算算后900天内进进行。乙乙方根据据结算结结果向甲甲方开具具发票，甲甲方

47、在接接到有效效发票后后一周内内将相应应结算款款项汇到到乙方帐帐户。十一、乙方方需按照照甲方的的要求完完善特约约维修站站的各种种功能，具具备车辆辆维修、配配件销售售、信息息反馈等等基本功功能，并并任命一一名厂级级领导具具体负责责甲方的的日常维维修服务务及业务务往来。十二、乙方方需一次次性从甲甲方配件件部购进进 万元配配件，并并保持 万万元的有有效库存存。十三、鉴定定员由乙乙方推荐荐，必须须选用112名名具有丰丰富理论论与实践践经验的的技术人人员或技技师担任任专职质质量鉴定定员，负负责XXX汽车保保修工作作。鉴定定员要能能作准确确的技术术判断和和质量信信息反馈馈，并能能妥善处处理用户户意见，起起到

48、维护护甲方信信誉的重重要作用用。甲方方核准后后并经过过甲方相相关培训训获“质量保保修鉴定定员证”后，鉴鉴定员方方有甲方方授权产产品的质质量保修修鉴定权权（甲方方没有恰恰当的时时间对乙乙方推荐荐人员进进行鉴定定培训时时，乙方方推荐人人员通过过甲方的的综合评评估后可可代理鉴鉴定员职职能，代代理期不不超过55个月）。十四、由于于乙方工工作失误误引起用用户采取取极端措措施上诉诉到新闻闻媒体、法法庭或有有关质量量仲裁部部门，给给甲方造造成不可可挽回的的名誉及及经济损损失时，乙乙方将无无条件进进行赔偿偿，甲方方有依法法进一步步追究乙乙方的相相关赔偿偿责任的的权利。十五、责任任与义务务1、甲方的的责任与与义

49、务 11.1 甲方方授予乙乙方本协协议范围围内的“质量保保修”技术鉴鉴定权和和处理权权，并发发放统一一站牌及及鉴定章章。 11.2 甲方方负责按按照甲方方制订的的特约约维修单单位管理理手册及及相关文文件、标标准对乙乙方实施施管理、监监督、检检查和指指导乙方方相关方方面的工工作。甲甲方有权权要求乙乙方撤换换不适合合做XXX售后服服务的工工作人员员，乙方方需执行行。1.3 甲方有有义务向向乙方提提供授权权产品保保修服务务方面的的技术支支持，包包括技术术指导、技技术资料料提供、人人员的业业务培训训、产品品改进信信息。1.4 甲方及及时向乙乙方提供供该地区区的甲方方用户初初始资料料。1.5 甲方向向乙

50、方及及时提供供服务单单位填报报的所有有表格。1.6 对乙方方保修及及维修使使用的配配件，甲甲方以特特约维修修站价格格供应。1.7 甲方对对乙方的的“质量保保修”工作有有复审权权，甲方方不定期期派员对对乙方进进行检查查，如发发现错赔赔及重复复赔偿，甲甲方将有有权否决决和对乙乙方施以以相应处处罚。1.8 不定期期对乙方方业务进进行巡视视、检查查。1.9 召开服服务工作作会议，对对乙方的的工作情情况进行行总结、评评比、表表彰，同同时安排排下一年年的工作作任务。2、乙方责责任与义义务 2.1 热情方方便及时时周到地地为用户户提供优优质服务务，对用用户不推推诿、不不扯皮、不不乱收费费。 2.22 在在授

51、权范范围内，乙乙方代表表甲方对对甲方生生产的产产品进行行鉴定，质质量保修修，并可可在维修修及配件件经营中中使用甲甲方厂徽徽、厂标标，其它它使用甲甲方厂徽徽、厂标标的场所所需经甲甲方授权权。2.3 乙方按按照甲方方对特约约维修单单位形象象设计标标准制作作牌匾，并并在醒目目之处悬悬挂“XX”标志。2.4 乙方代代表甲方方实施保保修服务务工作必必须严格格遵守甲甲方质质量保修修规定、特特约维修修单位管管理手册册，并并接受甲甲方检查查、监督督和指导导。2.5 乙方的的机构设设置、工工作原则则及考核核标准需需按甲方方的有关关文件规规定执行行，并接接受甲方方指导、监监督。2.6 合同期期内，乙乙方未经经甲方

52、同同意不得得接受同同类产品品特约维维修业务务。2.7 乙方有有责任对对甲方产产品用户户就XXX汽车技技术性能能、结构构特点及及正确使使用，维维修方法法进行指指导、培培训。2.8 乙方需需安排专专门的电电话、传传真或其其它通讯讯方式，由由专人随随时受理理XX公公司用户户的紧急急维修援援助的请请求（包包括抛锚锚车辆的的救援）。2.9 对重大大，突发发，批量量质量问问题，应应在244小时内内向甲方方反馈书书面报告告（传真真），积积极配合合甲方处处理。2.10 乙方方有义务务提供甲甲方产品品在本地地的保有有量及分分布情况况，建立立车辆档档案，定定期组织织用户访访问和用用户座谈谈会，及及时反馈馈质量信信

53、息、用用户意见见、市场场信息及及同行业业的信息息并按甲甲方要求求定期上上报各类类业务报报表。2.11 未经经甲方同同意，乙乙方不得得擅自出出据任何何关于甲甲方产品品（包括括甲方产产品上装装配的配配套单位位的产品品）质量量问题的的鉴定报报告，不不得向第第三方提提供维修修的原始始记录，否否则乙方方将承担担由此造造成的甲甲方一些些损失。2.12 乙方方确保在在XX汽汽车的保保修和维维修中仅仅使用新新的正宗宗XX公公司的配配件，乙乙方向甲甲方购买买配件时时，配件件款需及及时承付付，乙方方不得经经营和使使用未经经甲方认认可的其其它同类类产品厂厂家的配配件。2.13 乙方方需按特特约维修修单位管管理手册册

54、妥善善保管甲甲方产品品保修后后的旧件件，以备备甲方定定期复查查，若旧旧件遗失失，甲方方有权否否决有关关保修，并并扣除相相应款项项。2.14 积极极协助甲甲方组织织的各类类促销优优质服务务活动，接接受甲方方临时委委托的其其它服务务工作，有有义务大大力宣传传甲方及及其它产产品，拓拓展甲方方业务。2.15 对XXX汽车车的技术术资料、图图纸、工工艺、质质量动态态及有关关决策措措施向第第三者保保守机密密，如未未经甲方方同意，乙乙方私自自向外泄泄露甲方方商业机机密造成成的一些些经济损损失，乙乙方需无无条件赔赔偿。2.16 乙方方服务系系统人事事变更及及厂名、厂厂址、电电话、开开户行、帐帐号变更更等必须须

55、及时通通知甲方方，主要要领导人人的人事事变更必必须经与与甲方协协商同意意后方可可实行，其其它人员员要尽量量保持相相对稳定定。十六、本协协议的期期限与终终止1、 本协协议自双双方代表表签字盖盖章之日日起生效效，协议议有效期期不作具具体规定定，除非非因出现现第十六六条第22款的情情况而提提前终止止。2、 出现现下述任任何情况况时，本本协议提提前终止止。（1） 如如一方无无法清偿偿债务或或进入破破产程序序，被改改组，清清算，解解散。本本协议随随即终止止。（2） 任任何一方方因不可可抗力时时间超过过60日日不能履履行本协协议规定定的义务务。（3） 任任何一方方严重违违反本协协议，致致使对方方的利益益蒙

56、受严严重损失失（只有有守约方方有权提提出终止止）。（4） 如如乙方未未能履行行本协议议的任何何一款或或违反上上述条款款，给甲甲方信誉誉、经济济造成影影响、损损失、并并在接到到甲方要要求纠正正的书面面通知330天内内未能加加以纠正正时，甲甲方有权权立即终终止协议议。（5） 一一方违反反本协议议的任何何条款，且且在收到到对方的的书面通通知后十十五天内内未能对对违约行行为进行行有效补补偿（只只有守约约方有权权提出终终止）。（6） 乙乙方在甲甲方实施施的特约约维修单单位考评评中成绩绩不能达达标时，甲甲方有权权依照特特约维修修单位评评审办法法规定定终止协协议。（7） 乙乙方的经经营范围围、财务务状况、管

57、管理层或或所有人人发生重重大变化化，且甲甲方合理理地认为为该变化化对乙方方履行本本协议将将产生重重大不利利影响。3、如欲终终止本协协议，要要求终止止协议的的一方以以书面形形式通知知另一方方，经另另一方同同意后，即即可终止止本协议议。4、 本协协议可由由任何一一方无需需任何理理由，提提前600天以书书面形式式将终止止本协议议的通知知送达对对方，到到期本协协议效力力自动终终止。5、 协议议终止时时，双方方应认真真清理债债权，债债务，处处理和经经济上遗遗留问题题，不得得以任何何借口推推诿和拖拖延。由由于推诿诿和拖延延而造成成的经济济损失，由由推诿和和拖延方方承担。6、 本协协议的终终止并不不解除双双

58、方按上上协议已已发生的的，但未未了结的的债权债债务。7、 协议议终止之之日起，乙乙方不再再具有对对甲方产产品的保保修与代代理资格格，乙方方需停止止使用甲甲方服务务标识，不不准继续续再以原原特约维维修单位位的名义义进行经经济活动动。违者者将追究究法律责责任。8、 在协协议终止止时，乙乙方需在在15日日内归还还在乙方方存放的的属于甲甲方的所所有财产产包括鉴鉴定章及及技术资资料，结结清双方方帐务。9、 未按按协议终终止程序序执行而而给甲方方造成经经济损失失的，甲甲方保留留依法向向乙方追追偿全部部经济损损失的权权利。十七、附则则1、甲方的的特约约维修单单位管理理手册、质质量保修修规定作作为本协协议的组

59、组成部分分与本协协议不可可分割。甲甲方在此此协议签签订后所所制订（包包括修订订）的管管理标准准、规定定、办法法细则具具有同等等法律效效力。2、本协议议的任何何条款如如被裁定定无效或或不可执执行将不不影响本本协议其其它条款款的有效效性，该该无效条条款应做做出必要要的修改改，以尽尽可能反反映双方方在签署署本协议议时的真真实的意意图。3、本协议议未尽事事宜，双双方协商商解决，可可签订补补充条款款，作为为本协议议附件，具具有同等等效力。4、本协议议一式四四份，双双方各执执两份，以以下正文文空白。甲方：XXX汽车有有限公司司 乙方方：（盖章） （盖盖章）代表签字： 代表签签字：年 月 日 年 月 日 X

60、X汽车有有限公司司特约维修单单位建设设标准1、范围：1.1 本标准准规定了了建设XXX特约约维修单单位的原原则、条条件、职职责和权权限。使使合格单单位能做做好服务务工作，保保证XXX汽车有有限公司司（以下下简称XXX公司司）服务务网点合合理布局局。1.2 本标准准适用于于已建立立和申请请建立XXX特约约维修单单位，同同时适用用于负责责设立特特约维修修单位的的XX公公司售后后服务部部。2、术语：XX特特约维修修单位指XXX公司司授权且且在协议议有效期期内的XXX特约约维修站站（点）3、职责：XX公公司售后后服务部部负责XXX特约约维修单单位建设设标准的的制定、管管理、特特约维修修网点的的规划、建