房地产公司客服部管理制度

1、房地产开发有限公司 客服部 PAGE xx 客服部 fillin请输入文件封面标题 XXXX房房地产开开发有限限公司客客服部管管理制度度编号： XXX公司司客字2201000011号目 录第一章 客服部部职责说说明书1第二章 客服部部组织架构构3第一节 客服服部组织织架构图图3第二节 客服服部岗位位设置及及岗位职职责4第三章 客服部部工作流流程9第一节 工作作流程图图9第二节 合同同签约流流程100第三节 银行行按揭办办理流程程122第四节 合同同备案及及预告登登记流程程144第五节 合同同作废流流程166第六节 交房房手续办办理流程程188第七节 产权权证办理理流程200第四章 客服服部数据

2、据资料管管理222第一节 数据据台账管管理222第二节 部门门资料管管理244第五章 客服服部承办办的各种种证件及及手续审审批26第六章 客服服部管理理制度及及工作规规范331第一节 客服服部管理理制度311客服部工作作规范33客服部办公公用品申申购领用用流程335客服部用车车审批流流程337客服部用章章审批流流程339客服部员工工劳动合合同管理理流程441客服部员工工离职交交接流程程442客服部内部部培训流流程443 客服部部学历或或资格证证书培训训流程44 客服部部员工辞辞退流程程45 客服部部员工晋晋升流程程46 客服部部员工跨跨公司调调动流程程47 客服部部员工转转正流程程48 客服部

3、部招聘流流程49 客服部部日常费费用报销销流程50 客服部部借款流流程54 客服部付付款流程程556 客服部资资产购置置审批流流程559 客服部固固定资产产报废审审批流程程662 售楼部保保安保洁洁的管理理663 售楼处保保安的管管理663 售楼处保保洁的管管理666 房地产开发有限公司 客服部第49页 共 66页第1页 共 66 页第一章 客服服部职责责说明书书客户服务部部是公司司直接面面向广大大客户群群,为客客户提供供各项咨咨询和服服务,处处理客户户各项日日常需求求,维护护公司在在售中和和售后与与客户的的良好关关系,提提升客户户对公司司的美誉誉度和忠忠诚度的的窗口部部门.它它与公司司其他部

4、部门协同同合作,共同推推动公司司的正常常运作和和持续发发展.一、工作目目标：通通过客户户服务，向向客户提提供专业业、优质质、及时时、全面面的售后后服务，努努力提高高客户满满意度，提提升公司司信誉优优势，扩扩大公司司在同行行业中的的竞争力力。二、工作原原则：以以客为尊尊，以诚诚为本；反应迅迅速、处处理及时时。三、工作内内容：全全面负责责公司售售后维护护、客户户问题管管理、平平台维护护及客户户服务、回回款催缴缴、等工工作。四、客服人人员应具具备的基基本工作作技能1、具备团团队合作作意识以以及良好好的沟通通能力。2、具备良良好的人人际关系系，及一一定的协协调人际际关系能能力。3、具备良良好的情情绪控

5、制制能力及及一定的的调节心心态能力力。4、具备良良好的客客户服务务意识和和综合素素质。5、熟悉公公司的业业务流程程；熟练练掌握公公司产品品知识。五、职责：1、公司客客户服务务体系的的构建与与完善，全全员服务务意识的的提高；2、负负责制订订和不断断完善客客服工作作计划和和有关规规章制度度、业务务流程，并并负责实实施；33、负责责组织和和领导客客户资源源整合工工作；44、具体体负责客客服部对对口政府府部门及及各办事事机构的的联络、沟沟通、接接洽，处处理相关关事务；5、领导导实施项项目客户户投诉信信息处理理工作；6、负责组织织和领导导实施项项目客户户法律事事务服务务工作；7、负责建建立客户户信息库库

6、及日常常工作档档案，客客户问题题的收集集整理工工作；8、不断优优化并提提升客服服工作水水平，通通过和客客户的沟沟通及对对市场的的了解，不不断完善善管理体体系及服服务策略略。9、对于公公司的政政策文件件，部门门通读了了解后，方方能对客客户进行行传达。遇遇到客户户不了解解或不理理解，要要及时进进行沟通通，并将将客户意意见及时时反馈给给公司相相关负责责人，以以便于及及时的调调整。10、定期期总结工工作内容容，发现现服务过过程中所所存在的的问题，进进行学习习更正，提提高服务务工作效效率，为为客户提提供更高高质量的的服务。11、做好好新员工工的培训训工作及及公司交交代的其其他工作作。第二章 客服部部组织

7、架构构第一节 客服服部组织织架构图图客服部组织织架构图图：客服部客服部副经理客客服部主管外勤组组长内勤组组长外勤组组长内勤组组长合同专员客服外勤组合同专员客服外勤组客服内勤组客服内勤组按揭专员数据专员数据专员产权专员产权专员房管局专员资料保管专员房管局专员资料保管专员客投组客投组客投资料员客投接待专员客投组组长客投资料员客投接待专员客投组组长第二节 客服部部岗位设设置及岗岗位职责责客服部岗位位设置客服副经理理客服主管客服内勤组组3.1、合合同专员员3.2、数数据专员员3.3、产产权专员员3.4、资资料保管管专员客服外勤组组4.1、按按揭专员员4.2、房房管局专专员5、客投组组（暂定定）5.1、

8、客客投组接接待专员员5.2、客客投组资资料员二、岗位设设置原则则1、客服部部岗位设设置按照照客服部部工作内内容最大大化原则则而设置置，充分分体现了了客服部部工作持持续性的的特点；2、岗位设设置中内内勤组岗岗位要求求具备基基本的签签约知识识和技能能，以应应对集中中签约时时的人员员短缺情情况，原原则上在在销售进进程未进进行到产产权阶段段时，产产权专员员的工作作与合同同专员合合并，在在销售进进程未形形成大量量合同需需要专人人进行保保存时，资资料保管管专员的的工作与与合同专专员合并并；3、岗位设设置中外外勤组岗岗位要求求具备基基本的银银行和房房管局手手续办理理知识和和技能，以以应对工工作中需需要的相相

9、互协助助，原则则上在进进行日常常的工作作中各岗岗位各司司其职，做做好本职职的基础础工作，确确保各项项工作顺顺利进行行。在办办理公司司各项对对外对接接的工作作时，两两个岗位位需共同同合作，以以提高工工作效率率，节约约办理时时间；4、岗位设设置中内内勤组组组长和外外勤组组组长分别别由各组组成员中中工作成成绩出色色的队员员胜任，组组长的工工作不仅仅要做好好本职业业务工作作，而且且要优化化本组成成员的工工作方法法，汇总总组内产产生的问问题与主主管进行行沟通，以以达到解解决；5、组长的的设置将将作为公公司晋升升职级的的标准之之一；三、岗位职职责描述述1、客服副副经理1.1、依依据公司司的战略略规划和和财

10、年计计划制定定部门年年度工作作计划，经经总裁、总总经理审审批后实实施目标标分解至至部门各各员工，确确保公司司年度目目标的达达成。1.2、依依据公司司的客户户服务管管理战略略及总裁裁、总经经理对客客户服务务管理的的要求，建建立健全全公司的的客户服服务制度度（客户户服务管管理制度度、客户户服务流流程、客客户服务务标准、客客户投诉诉管理制制度、客客服监督督制度等等），整整合公司司的客服服力量，确确保公司司客户服服务体系系的不断断完善及及公司全全员客户户服务意意识的提提高。1.3、依依据公司司整体经经营策略略，配合合销售进进度，开开展客户户签约，资资料收集集、存档档，数据据整理，按按揭贷款款，证件件办

11、理等等工作，确确保销售售后续工工作的顺顺利完成成。1.4、依依据公司司的品牌牌管理制制度和总总裁、总总经理的的要求，以以“客户至至上，诚诚信第一一”的服务务宗旨开开展公司司客户服服务质量量的监督督、指导导和跟踪踪反馈，确确保公司司客服品品质的提提升。1.5、依依据公司司的程序序文件、工工作流程程及客户户服务要要求，加加强与公公司各部部门及政政府职能能部门、合合作银行行、按揭揭中介公公司的业业务关系系，建立立良好的的沟通氛氛围，为为公司各各项手续续的办理理工作提提供强有有力的支支持和保保障。1.6、依依据公司司的管理理制度开开展部门门建设，加加强部门门员工的的业务培培训和素素质提升升，提高高员工

12、整整体业务务水平。每每周召开开部门例例会，加加强内部部沟通。丰丰富部门门文化建建设，加加强团队队向心力力和凝聚聚力。依依据员工工的目标标契约，开开展工作作指导、监监督、绩绩效考核核和绩效效沟通，确确保员工工绩效目目标的达达成。1.7、依依据公司司的管理理制度和和部门的的费用预预算，进进行各项项活动费费用的管管理、监监督、审审核，确确保各项项费用的的按计划划使用。1.8、依依据公司司整体的的发展策策略，随随时准备备接受并并完成公公司领导导交给的的工作，保保证公司司经营计计划的完完成。2、客服主主管2.1、熟熟练掌握握客服部部各项工工作的流流程，具具备较强强的业务务能力，能能够有效效组织部部门各岗

13、岗位之间间的工作作；2.2、解解决各岗岗位工作作中出现现的问题题，定期期进行流流程梳理理，强化化客服部部各岗位位的岗位位职责管管理，提提高各岗岗位的业业务能力力；2.3、监监督各岗岗位的工工作进度度，依据据公司的的回款要要求合理理分配岗岗位的工工作，开开展岗位位之间的的有效沟沟通及提提供轮岗岗安排意意见；2.4、部部门内部部各种输输出资料料的审核核及把控控；2.5、协协助客服服副经理理处理其其他相关关工作；3、合同专专员3.1、依依据签约约流程认认真审查查购房“审核单单”内容准准确完整整，业主主资料齐齐全；细细致地开开展商商品房买买卖合同同的联联机备案案工作，并并随时解解决联机机备案中中出现的

14、的问题，使使客户能能够顺利利签约。3.2、依依据商商品房买买卖合同同登记记要求，登登记合同同台帐、RRIS 和预警警预报系系统数据据录入、合合同登记记进度日日报表编编制及报报送工作作，使当当天签约约的合同同能够及及时登记记。3.3、负负责联机机备案系系统的日日常维护护、数据据备份、上上传。当当网络不不畅影响响正常签签约时及及时和房房管局信信息中心心、网通通公司等等相关部部门协调调沟通保保证签约约的正常常进行。3.4、依依据公司司相关办办理流程程核对客客户身份份使客户户能够及及时领取取自己的的合同并并缴纳契契税。3.5、交交房后，按按房管局局统一标标准整理理业主办办证资料料，查缺缺补漏，将将齐备

15、的的资料妥妥善存档档，条件件具备时时递交办办证。3.6、境境外及港港澳台人人士购房房安全厅厅备案审审批。3.7、合合同作废废事宜对对接，资资料准备备。3.8、依依据部门门工作计计划，开开展部门门经理安安排的工工作，达达到部门门工作计计划的完完成。4、按揭专专员4.1、依依据公司司与客户户签订商商品房买买卖合同同约定， 开展客客户按揭揭贷款银银行审查查要件的的收集整整理工作作，对超超时未交交齐按揭揭资料的的客户，拟拟订按揭揭资料催催交通知知书，报报部门经经理批准准后发送送至客户户，同时时抄送销销售部，达达到加快快资金回回笼的目目的。4.2、依依据公司司与客户户签订商商品房买买卖合同同约定、部部门

16、经理理安排，督督促客户户在规定定时限携携配偶到到指定地地点完善善按揭贷贷款手续续，未完完善的及及时催办办。对办办理过程程中出现现的问题题要及时时处理，最最大限度度地保证证客户顺顺利通过过银行贷贷款审查查。4.3、根根据按揭揭贷款合合作协议议，开展展借款合合同、抵抵押合同同公司担担保盖章章、贷款款资料送送交银行行并跟踪踪审批进进度，实实现在33到5个个工作日日内完成成银行审审批盖章章并送交交房管局局相关部部门办理理抵押登登记。4.4、根根据房管管局相关关部门提提供的已已办理抵抵押登记记证明的的回单，开开展银行行按揭放放款过程程跟踪工工作，达达到在22个工作作日内放放款的目目标。及及时将放放款信息

17、息反馈给给公司相相关部门门和领导导。4.5、问问题客户户要及时时处理，按按性质的的不同分分别提供供相应的的解决方方法，帮帮助客户户顺利完完成银行行贷款。对对新的国国家政策策要有预预见性，及及时根据据新政策策提出应应对方案案，并通通知相关关部门配配合工作作。4.6、到到省、市市公积金金管理中中心了解解现行公公积金管管理办法法并及时时反馈给给公司。及及时到省省、市公公积金管管理中心心办理本本公司项项目的备备案，确确保客户户的正常常申请和和办理。了了解并熟熟悉公积积金办理理过程中中可能遇遇到的问问题和解解决方法法。4.7、根根据销售售情况，办办理撤销销在建工工程抵押押手续。4.8、依依据部门门工作计

18、计划，完完成部门门领导安安排的工工作，达达到部门门工作计计划的要要求。5、房管员员专员5.1、依依据公司司年度的的开发面面积，报报房管局局审批规规模。保保障本公公司当年年的开发发规模能能够得以以实现。5.2、依依据公司司工程进进度，办办理商品品房预售售许可证证。保障障公司能能够尽早早与客户户签订商商品房买买卖合同同，及及时回笼笼资金。5.3、根根据房管管局的相相关规定定在客户户与我公公司签订订商品品房买卖卖合同一一个月内内办理合合同备案案，并及及时交接接已备案案的合同同。5.4、根根据公司司领导的的审批，办办理合同同的作废废。达到到客户满满意。5.5、依依据公司司开发计计划，保保障在建建工程抵

19、抵押的正正常办理理。4.6、完完成我公公司的维维修基金金在房管管局维修修基金管管理中心心的开户户和缴纳纳并开具具缴纳证证明。5.7、根根据我公公司与客客户签订订商品品房买卖卖合同的的有关条条款，在在约定的的时间内内办理完完毕。5.8、在在产权登登记备案案证办理理完毕后后，及时时将办证证资料报报送市房房管局市市场处与与产权处处。了解解房产证证办理过过程中可可能遇到到的问题题和解决决方法，交交纳办理理房产证证费用及及领取房房产证。5.9、每每年初报报送资质质年检资资料，并并领取资资质证书书。根据据公司工工作安排排进行资资质升级级。5.10、依依据部门门工作计计划，开开展部门门经理安安排的工工作，达

20、达到部门门工作计计划的完完成。6、客投组组6.1、接接待客户户投诉，做做好必要要的沟通通解释工工作，消消除误解解。6.2、受受理客户户对工程程质量问问题的投投诉并进进行现场场鉴定，制制定维修修方案，联联系施工工方进行行维修。对对维修结结果进行行复验，合合格后回回复客户户。6.3、接接收前台台质量报报修信息息，协调调物业公公司，准准备好维维修钥匙匙，提高高施工方方的维修修速度和和效果。6.4、协协助前台台接待重重大投诉诉客户，并并做好沟沟通说服服工作，维维持前台台正常接接待持序序。6.5、 做好投投诉接待待记录，及及时归档档，保持持投诉信信息的沟沟通渠道道畅通。定定期进行行总结，提提出合理理化建

21、议议。6.6、完完成领导导交办的的临时工工作。第三章 客服部部工作流流程第一节 工工作流程程图客服部客户户手续办办理的流流程图交房办理维修基金缴纳产权办理银行放款房屋抵押签 约交房办理维修基金缴纳产权办理银行放款房屋抵押签 约按 揭合同盖章合同备案预告登记返按揭资料契税缴纳客服部承办办公司各各种手续续的流程程图客服部 外联部部 外外联中心心 相关关的政府府办事机机构接收客服部准备齐全的手续的资料外联中心将资料报送政府办事机构审批提供承办各种手续的资料清单接收客服部准备齐全的手续的资料外联中心将资料报送政府办事机构审批提供承办各种手续的资料清单依据资料清单收集资料及数据依据资料清单收集资料及数据

22、 HYPERLINK l _Toc254166807 第二节合合同签约约流程一、商品品房买卖卖合同签签订图示示如下：附图一：销售部 财财务部 客服服部通知客户签约签订正式的商品房买卖合同收取客户应缴款项通知客户签约签订正式的商品房买卖合同收取客户应缴款项房款收取代收费用收取确认收款明细单签批是否完整房款收取代收费用收取确认收款明细单签批是否完整合同签约合同完善签约时间签约资料签约费用收款明细单特批单注：此图主主要体现现体现该该流程涉涉及的部部门附图二：合同专员 数数据专员员 资资料保管管专员合同信息录入（台帐、明源）合同信息录入（台帐、明源）现场签约合同审批盖章合同审批盖章保管待备案合同及部门

23、留存合同保管待备案合同及部门留存合同注：此图主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述：1、置业顾顾问通知知客户带带齐相关关签约资资料及应应缴纳的的房款和和代收费费用至现现场签约约；2、由销售售部开具具交款明明细单并并经审核核后引领领客户至至财务办办理交款款手续；3、置业顾顾问持交交款凭证证及合同同签约的的相关的的手续引引领客户户至签约约室准备备签约；4、合同专专员审核核签约手手续无误误在商品品房买卖卖合同联联机备案案系统上上录入客客户基本本信息，并并核查信信息的准准确性；5、客户确确认无异异议后，输输入合同同密码；6、合同专专员打印印购房合合同及信信息备案案摘要一一式七份份粘贴分分户图，

24、并并整理装装订；7、合同专专员引导导客户在在合同上上签字和和按手印印；8、销售员员引导客客户到财财务室换换发票，向向按揭代代理公司司传递发发票复印印件。9、合同专专员将签签约合同同转交数数据岗录录入台帐帐及明源源信息系系统后，10、合同同专员填填写合同同盖章审审批单，进进行合同同盖章；10.1、客客服部将将需要盖盖章的商商品房买买卖合同同按套套整理完完毕，每每套合同同包括以以下文件件：商商品房买买卖合同同（一一次性付付款的一一式四份份、银行行贷款的的一式六六份、公公积金贷贷款的一一式七份份）、商商品房认认购书一一份、购购房合同同审核单单一份份。10.2、汇汇总填写写商品品房买卖卖合同用用章审批

25、批书，并并将每套套合同的的商品品房认购购书、购购房合同同审核单单呈营营销总监监审批。10.3、营营销总监监审核后后，在每每份购购房合同同审核单单上签签字。10.4、客客服部持持营销总总监签字字后的前前述文件件到印章章保管员员处盖章章。11、合同同专员将将公司盖盖完章的的合同转转交资料料保管专专员准备备备案及及部门存存档。 HYPERLINK l _Toc254166808 第三节节银行按按揭办理理流程一、银行按按揭手续续办理图图示如下下：附图一：销售部 客服部部 中介介 银行行 房房管局 财财务按揭跟进按揭跟进催缴资料按揭服务按揭审批催缴资料按揭服务按揭审批房屋抵押贷款催收注：此图主主要体现现

26、该流程程涉及的的部门附图二：银行按揭岗岗 房房管局岗岗 数据岗岗 资资料保管管岗按揭跟进抵押件跟进按揭跟进抵押件跟进出抵押按揭资料的整理贷款及出抵押款数据汇总出抵押按揭资料的整理贷款及出抵押款数据汇总注：此图主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述：1、银行按按揭岗跟跟进按揭揭的具体体情况，与与银行沟沟通具体体的贷款款政策；2、客户提提供个人人资料，签签订借款款合同、抵抵押合同同；3、代理公公司查询询征信，审审查客户户资料，引引导客户户完善手手续，4、客户交交首付，签签订买卖卖合同；5、中介整整理客户户按揭资资料，将将缺资料料的客户户情况反反馈给销销售部及及客服部部银行按按揭岗；6、置业

27、顾顾问跟催催客户短短期内补补齐资料料，并与与中介及及时保持持沟通；7、代理公公司将借借款合同同等完善善，转按按揭专员员，按揭揭专员将将借款合合同转合合同专员员同购房房合同盖盖章；8、房管局局专员将将买卖合合同备案案，将贷贷款类买买卖合同同预告登登记；9、按揭专专员先后后将盖章章后的借借款合同同、买卖卖合同、预预告登记记证明转转代理公公司；10、中介介代理公公司将客客户资料料完善后后转银行行审批；11、银行行通过初初审-复复审后转转交中介介；12、中介介预约客客户办理理按揭抵抵押手续续；13、房管管局岗跟跟进进出出抵押情情况，并并报数据据岗相关关数据；14、出抵抵押放款款后由银银行经理理至房管管

28、局领取取出抵押押客户资资料；15、中介介整理出出抵押返返回的按按揭资料料转交至至银行按按揭岗；16、银行行按揭岗岗将名单单转交数数据岗登登记台账账；17、银行行按揭岗岗整理领领资料客客户名单单转交销销售部，由由销售部部通知客客户领取取资料及及缴纳契契税；18、需公公司留存存的按揭揭合同及及资料转转交资料料保管岗岗保存；第四节 合同同备案流流程一、合同备备案及预预告登记记流程图图示如下下：附图一：客服部 综合管管理部 房房管局 合同及借款合同盖章准备需盖章的合同及预告登记表合同备案及预告登记注：此图主主要体现现该流程程涉及的合同及借款合同盖章准备需盖章的合同及预告登记表合同备案及预告登记附图二：

29、合同专员 按揭专专员 房管局局专员 资资料保管管专员将需留存的备案合同归档保存准备需备案合同并盖章将需留存的备案合同归档保存准备需备案合同并盖章跟催银行审批及中介资料准备情况将需备案的合同及预告登记表报送房管局注：此图主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述：合同专员负负责签约约合同的的盖章；按揭专员跟跟进银行行的审批批，同时时跟催中中介公司司催缴客客户资料料情况；房管局专员员报送需需备案合合同和进进行预告告登记表表并跟进进进程；房管局专员员将已被被备案需需留存的的合同转转交资料料保管专专员归档档；第五节 合合同作废废流程一、合同作作废手续续流程图图附图一、销售部 财务部部 综综合管理理

30、部 客服服部 房房管局填写作废合同审批单，并完善签批手续填写作废合同审批单，并完善签批手续审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用预约客户办理时间和所需资料预约客户办理时间和所需资料根据政府办事流程进行合同作废根据政府办事流程进行合同作废注：此图主主要体现现该流程程涉及的的部门附图二、资料保管专专员 按揭揭专员 房管局局专员 数数据专员员准备需要作废的购房合同准备需要作废的购房合同及时更新台账信息带领客户至房管局作废合同确认有无贷款，贷款是否结清。及时更新台账信息带领客户至房管局作废合同确认有无贷款，贷款是否结清。注：此图

31、主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述：资料保管员员将需要要作废的的购房合合同整理理齐全转转交按揭揭专员；按揭专员核核实客户户贷款是是否结清清；房管局专员员预约客客户办理理合同作作废的时时间，需需通知客客户需要要携带的的原件，并并记下客客户的购购房合同同密码；房管局专员员带领客客户至房房管局办办理合同同作废手手续；房管局按照照合同作作废流程程进行审审批，并并更新合合同已签签约为未未签约状状态合同岗在商商品房联联机备案案系统上上下载最最新数据据，确认认作废合合同是否否处于待待签状态态；数据岗及时时更新台账账信息。第六节 交交房手续续办理流流程一、交房手手续办理理流程图图：附图一、集团设计

32、研研发中心心 客服部部 物物业部提供两书内容及附图组织交房配合交房提供两书内容及附图组织交房配合交房注：此图主主要体现现该流程程涉及的的部门附图二、合同专员 外外勤专员员 产产权专员员 资资料保管管专员保管产权办理资料收集办理产权资料整理两书内容及附图保管产权办理资料收集办理产权资料整理两书内容及附图寄送挂号信寄送挂号信代缴费用的清算注：此图主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述：合同专员结结合数据据专员负负责梳理理交房客客户名单单，并提提取需寄寄送的邮邮件地址址；经公司审批批后合同同专员约约谈快递递公司或或邮政公公司寄送送挂号信信；外勤专员整整理交房房两书所所需的内内容及附附图；结合

33、物业通通知客户户办理交交房手续续；产权专员收收集客户户资料办办理交房房手续；资料保管专专员将收收集的资资料的妥妥善保管管；第七节 产产权证办办理流程程产权证办理理流程图图示如下下：附图一：外联中心 客服服部 客 户 财务部部核对产权面积补差办理产权核对产权面积补差办理产权登记备案办理分户产权证发放分户产权证提交办理产权证的相关资料办理产权面积补差手续注：此图主主要体现现该流程程涉及的的部门附图二、产权专员 资料保保管专员员 房房管局专专员 数数据专员员产权登记备案传达办证信息报送产权资料产权登记备案传达办证信息报送产权资料整理办证资料保管办证要件存档领取记录收集办证资料安排客户签字发放产权证更

34、新台账信息更新台账信息录入出证日期录入领取日期注：此图主主要体现现该流程程涉及的的岗位二、流程描描述1、产权专专员可结结合交房房同时收收取客户户办理房房产证得得相关资资料；2、产权专专员制作作各种办办证需要要的表格格提供房房管局专专员办证证使用；3、资料保保管专员员整理产产权专员员需要的的办理合合同及相相关资料料；4、房管局局专员结结合外联联中心办办理房产产证产权权登记备备案；5、资料保保管专员员协助产产权专员员整理分分户产权权证资料料；6、产权专专员通知知客户办办理面积积补差和和签约手手续；7、房管局局专员及及时传达达办证政政策和报报送办证证资料；8、房管局局专员领领取已出出房产证证转交产产

35、权专员员；9、产权专专员发放放客户产产权证；10、资料料保管专专员存档档领取记记录单；11、数据据专员更更新台账账信息及及产权领领取记录录；第四章 客服服部数据据资料管管理第一节 数数据台账账管理一、数据台台账管理理图示： 数据汇总数据汇总数据备份数据更新数据台账管理信息录入二、设置及及管理原原则：依据部门工工作内容容中需要要较多的的数据统统计工作作而设置置；客服部数据据台账的的使用原原则上市市不针对对其他部部门提供供数据，仅仅为客服服部内部部使用，若若其他部部门需要要使用，由由需求部部门提供供签字版版工作联联系函；数据台账由由专人负负责保管管，并设设有密码码保护，为为维护数数据安全全，需定定

36、期更换换密码保保护；数据台账使使用过程程中若出出现信息息泄露或或遗失的的情况由由数据管管理专员员承担相相应的责责任；数据台账在在使用过过程中各各岗位之之间要相相互配合合，做好好交接工工作，提提供及时时且准确确的数据据信息；三、数据台台账管理理的主要要内容：信息录入合同信息的的录入按揭信息的的录入交房信息的的录入产权办理信信息的录录入其他需要录录入的信信息数据更新2.1、首首付欠款款数据的的更新2.2、按按揭欠款款数据的的更新2.3、变变更付款款方式的的更新2.4、变变更合同同的信息息更新2.5、其其他需要要实时更更新的内内容3、数据汇汇总3.1、各各种报表表数据的的汇总3.2、各各种手续续办理

37、过过程中需需要的数数据信息息的汇总总3.3、其其他需要要汇总的的数据4、数据备备份（天天）4.1、数数据总台台账的数数据备份份4.2、数数据欠款款台账的的数据备备份4.3其他他需要备备份的数数据信息息第二节 部部门资料料管理一、部门资资料管理理图示：图纸类图纸类部门资料管理部门资料管理合同类文本类票据类二、设置及及管理原原则：依据部门内内部需要要大量的的资料保保存工作作而设置置；资料保管专专员负责责各种资资料的保保存及存存档工作作，要求求做到存存档便于于查找且且不发生生资料的的遗失；资料保管专专员要对对各种存存档资料料进行有有序登记记，并做做好存档档资料的的进出交交接，若若发生资资料遗失失的情

38、况况，又无无交接记记录可查查，由资资料保管管专员承承担所有有责任；各种档案资资料存放放在指定定的带有有保险锁锁的档案案柜，并并设有统统一编号号或标识识，由资资料保管管专员统统一管理理；各岗位在与与资料保保管专员员交接资资料时，做做好交接接工作，未未进行资资料交接接而产生生的资料料遗失由由交接双双方承担担；三、部门资资料管理理的主要要内容：合同类资料料购房合同贷款合同产权资料补充协议图纸类资料料2.1、预预测、实实测图纸纸2.2、合合同附图图2.3、两两书附图图2.4、其其他各种种图纸3、文本类类3.1、进进出部门门的各种种联系函函3.2、公公司或部部门需要要保存的的重要文文件3.3.、其其他文

39、本本类资料料4、票据类类4.1、维维修基金金缴纳存存证4.2、产产权办证证联发票票4.3、交交房邮件件底联4.4、其其他票据据类第五章 客服服部承办办的各种种证件及及手续审审批一、办理土土地前置置条件意意见书1、需要提提供的资资料：1、政府函函；2、城城中村改改造计划划及方案案；3、安安置区建建设方案案及村民民代表大大会决议议、会议议纪要；4、控控规批复复、规划划设计条条件通知知书、定定界图；5、土土地证；6、村村民产权权注销证证明；77、附加加村民汇汇总表及及详细表表（加盖盖村、区区政府、派派出所、办办事处、区区指挥部部公章）。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外

40、联中心心按照初初审（ ）主管管主任（ ）主管处长（ ）主管副局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日日：自受受理之日日起100-155个工作作日二、办理开开发资质质需要提供的的资料：1、申请书书（原件件）；22、房房地产开开发企业业资质申申报表（一一式四份份）；33、工商商营业执执照正、副副本，组组织机构构代码证证正、副副本（验验原件收收复印件件）；44、企业业章程和和规章制制度（验验原件收收复印件件）；55、验资资证明（验验原件收收复印件件）；66、企业业法定代代表人、总总经理身身份证明明和任职职文件，企企业经济济、技术术、经营营等负责责人的任任职文件件（验原原件收复复印件）；7、当当年企业

41、业在册人人员统计计表，专专业技术术人员统统计表、资资格证书书、劳动动合同及及社会保保险交纳纳凭证（验验原件收收复印件件）；88、固定定办公经经营场所所证明（企企业自有有房产证证或郑州州市租赁赁处备案案的租赁赁合同和和出租方方房产证证，验原原件收复复印件）；9、外外商投资资设立的的房地产产开发企企业除提提供以上上1至88项材料料外，还还须提供供对外经经济贸易易行政主主管部门门的批准准文件。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）终审（ ）-主管科长（ ）-主管处长（ ）-主管副局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日日：自受受理之日日起1个个月三、

42、办理规规模批复复需要提供的的资料：1、年度房房地产开开发建设设目标住住房结构构统计表表；2、村村民安置置比例统统计表；3、集集体经济济用房比比例统计计表；44、城中中村改造造住房情情况一览览表；55、配套套开放商商品房情情况一览览表；66、关于于项目年年度开发发目标明明确住房房结构比比例请示示；7、总总平图加加盖规划划资质专专用章含含结束经经济指标标35%；8、银银行出具具工程建建设自有有资金（不不含土地地款）达达到355%以上上的银行行证明；9、营营业执照照；100、资质质证书，111、土土地出让让合同，112、列列入城中中村改造造计划的的市政府府批文，113、市市政府批批准的城城中村改改造

43、安置置计划，114、原原规模批批复，115、现现场勘验验、166、建建设用地地规划许许可证117、国国有土地地使用证证188、公司司申请文文件，119、城城中村改改造出让让前置条条件意见见书。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）主管管处长（ ）主管副局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日日：自受受理之日日起100-155个工作作日四、办理商商品房预预测绘及及实测绘绘办理预测绘绘需要提提供的资资料：1、委托书书、经办办人身份份证明复复印件；2、房房屋面积积预测合合同书（22份、加加盖公章章）；33、建设设工程规规划许可可证、附附件（验验原件，

44、收收复印件件）、红红线图；4、人人防工程程意见核核定书（验验原件收收复印件件）；55、包含含外墙厚厚度内容容的公共共部位详详细说明明（设计计院盖章章）；阳阳台封闭闭情况说说明（加加盖公章章）；77、设计计院的整整套蓝图图及电子子版。88、首层层平面图图、标准准层平面面图（加加盖规划划局公章章）；99、预计计费用（住住宅0.2元/平方米米，非住住宅0.3元/平方米米）；110、户户型表（加加盖公章章）。办理流程：项目公公司资料料准备完完毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照登记记收件项目测测绘初审复审终审缴缴纳测绘绘费领取取测绘报报告的顺顺序进行行。 办理实测绘绘需要提提供的资资料：1、委

45、托书书、经办办人身份份证明复复印件；2、房房屋面积积测绘合合同书（22份、加加盖公章章）；33、建设设工程规规划许可可证、附附件（验验原件，收收复印件件）、红红线图；4、工工程竣工工验收备备案证（验验原件、收收复印件件）；55、商品品房预售售许可证证；6、楼楼盘表（加加公司公公章及派派出所公公章）及及户型表表（加公公司公章章）；77、经规规划局盖盖章（规规划审批批章）的的施工图图、竣工工图及电电子版；8、预预测报告告；9、预预计费用用（暂按按1.55元/平平方米）；10、人人防工程程意见核核定书（验验原件收收复印件件）；111、公公用部位位说明表表及阳台台封闭情情况说明明表（加加盖公司司公章及

46、及设计院院公章）；12、坐坐落证明明（加盖盖派出所所公章）；办理流程：项目公公司资料料准备完完毕后，提提交给外外联中心心，外联联到现场场堪查是是否达到到测绘要要求，外外联中心心按照登登记收件件项目测测绘（现现场测量量）初审复审终审缴纳纳测绘费费-领领取测绘绘报告的的顺序进进行。 办理工作日日：自受受理之日日起根据据申报面面积计算算五、办理商商品房预预售许可可证办理商品房房预售许许可证需需要提供供的资料料：1、分层平平面图；2、河河南省建建筑节能能设计审审查备案案表；33、房屋屋预测绘绘报告（外外联中心心提供）；4、物物业招投投标证明明；5、销销售楼盘盘表一户户一价 ；6、营营业执照照；7、资资

47、质证书书；8、施施工合同同；9、总总平图（规规划局加加盖审核核章）；10、预预售审批批书； 11、放放验线报报告；112、建建筑面积积90平平方米以以下套型型比例说说明；113、广广告营销销方案；14、工工程进度度说明及及施工进进度计划划表；115、预预售商品品房价格格表；116、项项目基本本情况（原原先的商商品房预预售方案案）；117、土土地证；18、建建设工程程规划证证许可证证，含附附件；119、施施工许可可证；220、郑郑州市建建设项目目联合收收费专用用缴款通通知书、河河南省行行政事业业性收费费及罚没没收入专专用票据据办理规规划证时时交的大大配套费费，“关于已已交纳墙墙改基金金和劳保保金

48、的函函”；211、商品品房预售售款监管管证明。222、现现场堪验验（工程程节点需需盖到本本幢楼地地下2层层则地上上盖到44层封顶顶即可）。223、规规模批复复原件。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）主管管科长（ ）主管副处长（ ）主管处长（ ）主管副局长（ ）局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日日：自受受理之日日起155个工作作日六、办理商商品房屋屋预抵押押办理商品房房预抵押押需要提提供的资资料：1、土地证证；2、建建设工程程规划许许可证及及红线图图；3、商商品房预预售许可可证；44、预抵抵押审批批书；办理流程：项目公司资资料准备备完毕

49、后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）主管管副科长长（ ）主主管科长长（ ）主主管副局局长（ ）的顺顺序逐个个进行审审批。 要求：1、在在受理单单打印之之前，需需房管局局抵押办办经办人人员李世世昆进行行现场堪堪验，再再实体拍拍照，写写出工作作进度报报告，由由主管科科长耿沛沛加盖预预抵押章章；2、要要求预抵抵押物的的工程进进度必须须达到22/3以以上。办理工作日日：自受受理之日日起3个个工作日日七、办理商商品房买买卖合同同需要提供的的资料：1、公司介介绍信或或委托书书（附被被委托人人身份证证）2、营营业执照照；3、资资质证书书；4、楼楼盘表（只只提供一一次）；5、商商品房买买卖合

50、同同（一式式三份）；6、合合同信息息备案摘摘要（联联机、备备案）。办理流程：项目公公司资料料准备完完毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心报报送给业业务经办办人（ ），经经办人在在确认合合同信息息后，在在报送的的买卖合合同上加加盖备案案章。办理工作日日：自受受理之日日起7个个工作日日（根据据户数来来计算工工作日）八、办理商商品房预预告登记记证明需要提供的的资料：1、预购商商品房预预告登记记申请表表；2、已已登记备备案的商商品房买买卖合同同；3、营营业执照照；4、楼楼盘表（只只提供一一次）；5、资资质证书书；6、楼楼盘表22份。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中

51、心心按照初初审（ ）终审审（ ）缮缮证室（ ）的顺序依次办理。办理工作日日：自受受理之日日起7个个工作日日（根据据户数来来计算工工作日）九、办理商商品房在在建工程程抵押需要提供的的资料：1、土地证证；2、建建设工程程规划许许可证；3、商商品房预预售许可可证；44、营业业执照；5、资资质证书书；6、股股东会决决议；77、承诺诺书；88、未拖拖欠工程程款证明明；9、评评估报告告；100、工程程施工许许可证；11、建建设用地地规划许许可证；12、银银行借款款合同；13、已已投入工工程款及及完成工工程量说说明；114、施施工进度度及工程程竣工日日期证明明；155、抵押押房屋楼楼盘定位位表。116、公公

52、司章程程原件，审审核后归归还；117、在在建工程程抵押合合同及申申请表。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）主管管副科长长（ ）主主管科长长（ ）主主管主任任（ ）主主管副局局长（ ）的顺顺序逐个个进行审审批。审审批完成成缴纳相相关税费费后，领领取抵押押登记证证明。要求：1、在在受理单单打印之之前由房房管局抵抵押办经经办人（ ）进行行现场堪堪验后并并写出堪堪验报告告返到初初审进行行后续工工作；22、要求求在建抵抵押物必必须是实实体。办理工作日日：自受受理之日日起7个个工作日日十、办理商商品房屋屋维修基基金备案案需要提供的的资料：1、商品房房预

53、售许许可证；2、开开户小区区代码；3、商商品房买买卖合同同、信息息备案表表、总房房款发票票。办理流程：项目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外外联中心心按照初初审（ ）主管管科长（ ）主管主任（ ）主管副局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日日：自受受理之日日起7个个工作日日。第六章 客服服部管理理制度及及工作规规范第一节 客客服部管管理制度度一、客服部部请示报报告制度度遇有下列问问题应及及时请示示报告：1、 工作中中发现的的合同或或信息资资料数据据泄漏；2、 工作中中发现重重大差错错、严重重违反工工作纪律律的问题；3、 工工作中遇遇有客户户故意刁刁难，经经协调不不能解决决的，向

54、向主管请示示，由主主管依据据情况解解决；4、各各组成员员原则上上工作上上的问题题汇总至至组长，由由组长视视情况解解决，若若需部门门经理协协调解决决的向部部门经理理请示；5、请请示报告告应逐级级进行，遇遇有紧急急情况可可越级进进行，但但事后应应向直接接上级汇汇报。6、请请示报告告要及时时、准确确，并根根据情况况提出处处理意见见，对上上级指示示要详细细记载，认认真执行行。如有有不同意意见可提提出建议议，直接接上级视视具体情情况进行行采纳；二、信息资资料安全全及保密密制度1、 严守守客户信信息资料料，在任任何情况况下不得得泄露客客户的任任何资料料。2、 严格格遵守公公司通信信纪律，（防防火、防防毒、

55、防防泄密、防防盗、防防事故）做做好安全全工作。3、 严禁禁与客户户闲聊，不不准带非非工作人人员进入入办公场场地及部部门档案案室，凡凡外部人人员因公公需进入入档案室室的，须须经主管管批准，并并履行登登记手续续。（客客服系统统正常运运行以后后执行）4、 客服台账账等数据据资料有有专人保保管并设设有密码码保护功功能，合合同等文文本资料料有专人人保管并并配有档档案柜钥匙；三、客服部部调休制制度1、客服部部调休制制度结合合公司调调休制度度执行，但但介于客客服部工工作需配配合销售售部，因因此实行行周末轮轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。2、部门调调休表

56、的的填报严严格按照照公司要要求进行行，部门门内部员员工可根根据自身身的工作作进度与与其他队队员协调调调休时时间。3、调休人人员在休休假前要要做好与与值班人人员的工工作交接接，需列列出需处处理的事事宜及注注意事项项。4、值班人人员值班班在岗，认认真按各各项业务务规程、服服务规范范及操作作规范的的要求去去做。5、值班人人员如遇遇不能解解决的问问题，电电话联系系主责岗岗位或是是待主责责岗位上上班后处处理；四、客服部部请假制制度1、认真执执行请销销假制度度，做到到不迟到到，不早早退，不不无故旷旷工，确确保当班班时间准准点到岗岗。2、遇病事事假不能能上班，必必须提前前请假。一一般事假假需在一一天提出出，

57、特殊事事假需在在班前一一小时提提出。如不能能提前请请假需经经部门经理理批准后后方可生生效，否则按旷旷工处理理。3、请事假假要逐级级办理，不不允许越越级请假假和交叉叉请假。假假期审批批权限依依照公司司制度要要求执行行。4、事假必必须由本本人出面面办理，不不得由他他人代请请，病假假除外。5、上班前前未请假假，迟到到二十分分钟及以以上者；擅离值值守脱岗岗二十分分钟及以以上者按按违纪处处理。6、因公事事及外出出学习，需需经部门门主管批批准。五、客服部部会议制制度1、客服部部晨会安安排在上上班后半半小时内内进行，原原则上是是每天早早上9:00左左右，会会议时间间控制在在15分分钟左右右，如遇遇特殊情情况

58、调整整至其他时时间进行行。2、客服部部周会安安排在周周五下午午14:00进进行，会会议时间间控制在在20分分钟左右右。3、客服部部部门月月度会议议安排在在月末进进行，会会议时间间控制在在30分分钟左右右。4、原则上上晨会、周周会、月月会需部部门全员员参加，如如遇特殊殊情况可可进行适适当调整整；5、开会前前要求部部门成员员做好会会前准备备，以提提高会议议效率，节节约工作作时间。开开会后要要求部门门成员做做好会后后工作安安排，以以便开展展工作，顺顺利完成成工作任任务。第二节 客服部部工作规规范一、服务用用语标准准服务用语的的礼貌、规规范，将将直接关关系到公公司的形形象，同同时也体体现出客客服人员员

59、的个人人素质。而而规范的的服务用用语又将将直接影影响到本本公司形形象。因因此，本本公司客客服人员员在日常常工作中中，必须须掌握电电话礼仪仪及规范范，使用用文明礼礼貌用语语，杜绝绝服务忌忌语。服务用语要要求1、语音标标准，咬咬字清晰晰；音调调热诚、亲亲切、充充满活力力；音量量适度，以以对方听听清楚为为准；语语调婉转转，抑扬扬顿挫有有感情，令令客户愉愉快；语语速适中中，不急急不徐，避避免连珠珠炮式说说话。2、表达恰恰当，称称呼确切切。说话话力求语语言完整整、准确确、贴切切，注意意选择词词语，使使客户满满意。3、讲普通通话，避避免使用用俚语俗俗语。4、使用正正确的语语法。5、避免使使用口头头禅。6、

60、呼吸正正确,避避免说话话断断续续续。7、与客户户讲话要要坚持使使用“请”字开头头，“好”字结尾尾。常用服务用用语1、您好 88、谢谢谢您的合合作。2、请讲 99、请问问您需要要什么帮帮助？3、再见 110、对不不起，请请稍等。4、对不起起 111、对不不起，让让您久等等了。5、谢谢 112、请请原谅。等等等。6、请稍等等。 7、请多提提宝贵意意见。客服人员在在和客户户沟通在在过程中中，要经经常使用用上述礼礼貌服务务用语，做做到敬语语服务，规规范服务务用语，提提高服务务水平。二、服务日日常规范范1、严严格遵守守公司及及本部门门各项规规章制度度；2、对客客户提出出的问题题，及时时给予解解决，如如遇