售后服务质量管理

1、售后服务质量管理摘要：企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应 提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能 力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核 心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就 成为企业发展中的重中之重.关键词：、质量管理、售后、服务质量 企业是我国经济发展中的一支重要力量,它在增加国民收入、扩 大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是，有些企 业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问 题，这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进 一步开放和发展,企业已成为我国经济

2、持续增长和社会稳定进步最具 活力的源泉，在国民经济中的地位和作用也越来越重要 . 企业在市 场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。 而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成 本控制、经营、研发能力,还有企业价值观为核心的企业文化.提高产 品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中 之重。质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心，组织依存于其客 户。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求 ,满足客户要求并争 取超越顾客期望.在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而 言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是售 后服务

3、人员销售的.与其说客户买的是产品，还不如说客户买的是产 品的服务.售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的 内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得 好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价 值体现.无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业 在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区 别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要设计服务 的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的 勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感

4、知与客户对 服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体 验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在客户体验质 量达到或超过预期质量时,客户就会满意，从而认为对客户的服务质 量较高；反之,则会认为企业的服务质量较低.服务质量的 5 个决定因素：1、有形性.指的是产品的本身质量及其外在包装质量.前些年，客 户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意,在口头上向我们的经 营人员抱怨,后经过工作汇报想公司领导反映后，领导高度重视这一 问题，要求相关部门立即解决这一问题.随后公司出台轨道减振扣 件产品包装管理规定，公司产品的包装质量规范、牢固，得到客户 的好评。2、可靠性。是可靠

5、地、准确地履行服务承诺的能力。企业的承 诺表现在不同方面，它意味着企业的垫资生产能力和无差错的准时交 货的能力.3、响应性。指帮助客户并迅速提供服务的愿望.在本行业，由于 地域性的局限和种种原因,在客户需要售后人员到现场服务时,在时间 上往往有一定的滞后性。在这一点上面,我公司承诺客户在接到售后 要求时，距离近的24h到达现场，距离远的48h到达现场，为客户 提供满意的服务。4、保证性。是指售后服务人员所具有的知识、礼节以及表达出 自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对客户的礼貌 和尊重,与客户有效的沟通等。5、移情性.是设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注. 作为售后服务人

6、员来说，这一点尤为突出，因为所有客户要求售后服 务的时候，往往是卡在工程施工的关键时期,需要得到特别的关注.现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点， 因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存 与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后 服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。如何管理售 后服务,让售后服务成为持续交易的基础，一定要解决三个方面的关 键问题：1、服务有形展示方面，除了及时和技术能力足够的售后人员， 售后服务工作中使用配件的费用、配件的品质保证都是客户所关心的. 比如说我们的减振扣件，线路安装结束运营时候，要做调整是

7、在所难 免的。这时候，就需要用到调高垫板了，配件的价格如何，整改安装 需要技术人员来指导，这些费用怎么出，就都是客户重点关注的问题。2、服务流程方面，客户在售后服务最需要的是公平和便捷，惠 普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要 在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处 理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠售后服务人 员在现场的应变去回应客户令其满意.3、高素质的服务人员，没有客户不喜欢热情、积极、善于倾听 愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务 人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足 .不幸的是没有无 缘无故

8、的爱，如果没有良好的个人素质、持续有效的培训支持、足够 的激励政策，很难想象一位满腹怨言的售后服务人员能提供优质的服 务。其实售后服务是一种魅力，客户对于产品中的问题不满意，就会 来做投诉,你要是倾听客户的抱怨，客户说的话会从激动到平稳一直 到冷静，等他说完了以后你先道歉，哪怕不是你的错误，他会心情好 一点的，然后再讲一讲一些安抚客户的话语，不要指责客户 ,更不能 埋怨客户,然后再好好解释问题出在哪里了，最终解决问题才是作为 售后人员的目的.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，相信你的竞争对手会非常乐意代劳.坚持不懈的质量改进,产品实物质量、管理水平和售后服务质量 就会得到提高，产品表现出更强的竞争力，就会占有更大的市场空间, 企业的经济效