售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册

1、接待中心和和样板房房物业服务方方案XXX物业业管理有有限公司司目 录前言 3一、接待大大厅和样样板房工工作内容容 4二、接待大大厅和样样板房物物管服务务架构和和岗位设设置 5三、物业管管理费用用测算 66四、物业人人员任职职条件及及工作职职责 9五、岗位作作业规程程 166第一部分 客员作程 16 第第二部分分 安安全岗位位作业规规程 23 第第三部分分 纪纪律及礼礼仪要求求 2661、前言销售是楼盘盘推出后后的核心心工作，围围绕销售售工作中中的物业业管理服服务配合合支持是是必不可可少的。物物业管理理服务越越来越多多的受到到业主的的关注并并成为影影响业主主买楼信信心指数数的主要要因素之之一，如

2、如何发挥挥物业管管理服务务在销售售中的作作用，搞搞好配合合销售，同同时也通通过现场场展示的的方式，突突出物业业管理公公司在现现场服务务的水平平，以增增强客户户的认同同度。通过物业管管理人员员在销售售期间的的介入，以以高水平平的专业业服务给给客户以以极大信信心，并并以良好好的企业业形象及及物业形形象在客客户心中中形成品品牌组合合的概念念，让客客户提前前感受星星级物业业管理服服务。“买楼先先买服务务”的概念念使物业业管理成成为销售售项目的的重要卖卖点和重重要媒体体宣传诉诉求。因此在本项项目的物物业管理理中我们们将本着着向客户户提供酒酒店式服服务为主主导，从从服装、仪仪容、装装备配备备到日常常管理，

3、在在每一个个过程体体现精细细化、贴贴心式的的服务。一、接待大大厅和样样板房物物管服务的主要要工作内内容1、工作人人员礼仪仪、形象象职守。2、向来访访的客人人指挥车车辆停放放、为客客人开启启车门、指指引道路路、再征征得客人人同意后后为提拿拿大件行行李，为为客人支支撑雨（阳阳）伞。3、为客人人提供门门僮、鞋鞋套提醒醒服务。4、为客人人引导座座位。5、为客人人提供饮饮料（水水）服务务。6、维护接接待中心心大厅和和样板房房的良好好秩序。7、保证接接待中心心大厅和和样板房房物品安安全。8、保证接接待中心心大厅和和样板房房内的清清洁卫生生。9、保证接接待中心心大厅和和样板房房各类物物品的整整洁摆放放。10

4、、保证证接待中中心大厅厅和样板板房内各各类物资资及时供供应。11、保证证接待中中心大厅厅和样板板房内的的各种设设备完好好、随时时发挥应应有功能能。12、配合合销售现现场完成成必要的的应急工作作。二、接待大大厅和样样板房物物管服务务架构和和岗位设设置1、组织架架构及岗岗位设置置图（31人）大厅客服大厅客服2人清洁员6人维修工1人样板房客服3人 客服主管1人物业项目经理厨师1人停车场岗2人夜班保安2人道路迎宾岗2人样板房保安3人大门岗2人安全主管1人门童2人注：1、物物业项目目经理11人2、保安员员共177人（包包含3人顶休休），客客服6人人（包含含1人顶顶休），清清洁工66人（包包含1人人顶休）

5、，维维修工11人，共共31人。 33、上述述人员编编制仅是是一般性性的估算算。若有有特殊变变化，如如增加出出入口、样样板房分分散设立立等等，则则管理和和服务人人员将相相应的增增加。 三、接待待中心及及板样房房物业管管理费用用测算中业预序号项目金额（元）支付方式备注1人工成本922900每月支付详见附表一一2办公费用500每月支付3宿舍租金5000每月支付租用2套33房两厅厅，1套套2房22厅简装装房4税金5330每月支付前1-2项项总额的的5.445%5合计1031225销售部吧台台物资甲方配置6配备物资办公用具 实报报实销（物物品名称称、数量量详见附附表二至至五）厨房用具宿舍用具保安器材清洁

6、物资员工服装维修工具附表一：人人工成本本测算岗位人数工资标准社保福利费工会费教育培训费费节日加班费费餐费补助月个人成本本月岗位成本本客服主管1300097542060451102046304630维修工12500812.553505037.51102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全员1522007153084433110203430548800清洁工614004551962821110202230133800厨工11500487.552103022.51102023802380客服人员52500812.553505037.511020388

7、0194000合计28 1025880附表二：维维修工具具清单名称数量备注名称数量备注扁头扳手1套数字万用表表（广州州）1台活动扳手(6,8,10,122)各1把冲击钻（博博世）及及钻头1个铁锤（中、大大）各1把手电钻及钻钻头1个活动拖线盘盘(30MM)1个尖嘴钳（钻钻石牌）1把套筒板手1套压线钳1把老虎钳1个剥线钳1把喉钳（1,2,3,5)各1把钭口钳1把泥水工具1套一字螺丝批批（小、中中）1套工具袋1个十字螺丝批批（小、中中）1套感应测电笔笔1支九级铝合金金人字梯梯1把手电筒及电电池各1五级铝合金金人字梯梯1把高压绝缘手手套1对5M盒尺1把高压绝缘胶胶鞋1双电话机1台绝缘摇表（500V）1

8、台备件1批附表三：物物业办公公用具、宿宿舍用清清单名称数量备注名称数量备注办公电脑2台宿舍热水器器3部激光打印机机1台宿舍空调8部1.4办公公桌2张工作台10张普通办公桌桌2张1.4米床床2张中班椅1把工作椅20把职员椅2张1.4米白白板1块文件柜3组订书机2台文件盒15个电话机1台文件夹50个衣柜28套宿舍床上用用品28套饮水机4台宿舍3办公公1宿舍双层铁铁床13张合计附表四、保保安器材材、清洁洁设备施施清单名称数量备注名称数量备注对讲机18部阳伞2橡胶警棍5条洗地机1强光手电筒筒3玻璃洁具5套反光背心2拖布10雨衣、雨靴靴6套扫把6合计附表五、工工作人员员服装清清单（服服装必须须根据需需要

9、订做做，方能能体现项项目特点点）名称数量配置备注管理人员服服装1冬、夏装各各2套服务员服装装5冬、夏装各各2套保安服装21冬、夏装各各2套门童服装2冬、夏装各各2套清洁工服装装2冬、夏装各各2套维修工服装装1冬、夏装各各2套绿化工服装装1冬、夏装各各2套军呢大衣2114*4000合计四、物业人人员任职职条件及及工作职职责（一）岗位位任职条条件1、客服主主管服的条大专专以上学学历，有有3年以以上酒店店相同岗岗位或二二级资质质以上物物业管理理客服工工作经验。熟悉悉物业管管理法规规政策，对对现代企企业运作作制度、现现代的管管理原理理有一定定的了解解和认识。能与与同事、团团队合作作共事，热热爱本职职工

10、作；作风正正派、品品行端正正、廉洁洁自律。能与与企业相相互拥有有，遵守守企业制制度、保保守企业业机密。对工工作尽职职尽责、任任劳任怨怨、兢兢兢业业；有良好好的职业业道德。熟悉悉公司管管理体系系运行流流程；有有一定的的组织、管管理及协协调能力力。文字字及表达达能力较较强，有有一定的的社交能能力。能处处理所辖辖范围出出现的各各类问题题及应变变能力。有同同职工作作阅历22年以上上及上岗岗资格证证。2、客服人人员职女，中专专以上学学历，225岁以以下,身身高不低低于1663厘米米，具有有良好的的形象、气气质,酒酒店管理理专业或或具有二二年以上上三星级级酒店服服务工作作经验。具有有良好的的语言文文字表达

11、达能力和和沟通能能力和服服务意识识。 .熟悉悉销售工工作的特特性，具具备良好好的沟通通协调能能力及应应变处理理能力。 3、安安全主管管3以大上具年大业全经 3熟熟悉物业业管理、安安全及消消防管理理法规政政策。对工工作尽职职尽责、任任劳任怨怨、兢兢兢业业；有良好好的职业业道德。具具有较好好的组织织、管理理及协调调能力。能与与企业相相互拥有有，遵守守企业制制度、保保守企业业机密。能与与同事、团团队合作作共事，热热爱本职职工作；作风正正派、品品行端正正、廉洁洁自律。文字字及表达达能力较较强，有有一定的的社交能能力。能处处理所辖辖范围出出现的各各类问题题及应变变能力。 44、门童童2以高上高0体康好容

12、较工任应力较服识队强酒务经退人5、保安员员2以高上高3体康好容有或保理经持培岗较工任应力较服识队强店从验伍优6、工机体电中上24二上小大酒工职作验较的管验备职技称悉机统理熟制规度关计备的沟力变能务合强物理上优7、保洁员员中文度5下体相正有以档或楼工验人干任怨务和心（二）岗位位职责及及工作要要求1、客服主主管位1负责具具体XXX接待中中心大厅厅和样板板房日常常物业管管理业务务工作；2负责XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房的客客户服务务、工作作标准检检查和与与接待中中心大厅厅和样板板房物业业管理服服务中的的相关行行政管理理、人事事管理、信信息沟通通管理、资资料管理理等综合合事务管管理工作作；

13、3负责XXXXXXX项目组组物业人人员的考考勤统计计及各类类报表上上报工作作；4协助XXXXXXX物业项项目组经经理监督督检查物物业管理理股服务务的正常常运行；5协助所所辖XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房销售售活动的的组织、开开展及宣宣传工作作；6负责XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房就物物业管理理服务的的各类文文件处理理及传递递工作；7协助XXXXXXX物业项项目经理理监督检检查及客客户服务务、清洁洁、维修修等工作作执行情情况；8协助物物业项目目经理制制定接待待中心大大厅和样样板房物物业管理理服务方方面各种种管理制制度及工工作计划划、工作作总结；9在物业业项目经经理指导导下，做

14、做好物品品采购、仓仓库、员员工宿舍舍的监督督管理。1.1.110负责责各部门门有关物物业管理理服务的的业务指指导与服服务过程程监控；1监督督、检查查各个专专项工作作（客户户服务、清清洁、维维修等）完完成及执执行制度度情况；1负责责接待客客户有关关在建项项目和物物业公司司情况的的各类物物业管理理服务的的咨询答答疑及投投诉受理理、服务务申请等等事务；1负责接待待中心大大厅和样样板房工工程维修修方面服服务的安安排与协协调；1对物物管公司司负责，接接受物业业项目经经理指示示，协助助配合其其他部门门，为接接待中心心大厅和和样板房房提供优优质的客客户服务务。 要1每日1随时配配合接待待中心大大厅和样样板房

15、的的营销活活动。1随时时接待客客户的物物业管理理服务方方面的咨咨询和答答疑。1物业管管理服务务方面员员工的仪仪容仪表表。1现场物物业管理理服务的的服务质质量的监监督、指指导。1员工每每日的班班前、班班后工作作例会。1检查接待待中心大大厅和样样板房各各项设备备、设施施保证其其完好功功能发挥挥。1检查督督导接待待中心大大厅和样样板房的的卫生工工作。1监督各各个岗位位的工具具、耗材材的使用用、保管管、领用用、清点点和登记记工作。2每周2参加接待待中心大大厅和样样板房每每周工作作例会并并回报相相关的管管理服务务工作。2协助物物业项目目经理组组织物业业管理方方面员工工周例会会。2制定员员工的周周工作计计

16、划和培培训计划划并组织织实施。2按周向向接待中中心大厅厅和样板板房提交交服务耗耗材的消消耗统计计。2向物业业项目经经理汇报报有关的的工作情情况。3每月月：3制定每每月的工工作计划划并总结结工作实实施的结结果汇报报至接待待中心大大厅和样样板房和和物业管管理公司司。3根据据项目的的实际进进展情况况，提交交有关物物业管理理服务的的阶段性性改进方方案。3安排排员工月月度作息息计划、月月度考勤勤统计及及月度考考核的组组组织实实施。3进行行消耗物物品月度度盘存并并提交月月度采购购计划。3统计客客户与物物业管理理有关的的服务咨咨询、投投诉等事事项。6根据实实际情况况进行人人员的辞辞退、招招聘、录录用、培培训

17、等计计划与落落实。人悉中厅板服序据需供的掌服关识貌技前一务备并工围环生业注人态换缸拾并为加主询的好内样内设物每点必物目时及工未准擅理出时好范的保境净检否物火意卫仪表观作的整各品时洗整放动记时司客意建真销组各销并管员派务主3.1岗位位职责3.1.11负责具具体接待待中心大大厅和样样板房日日常物业业安全管管理工作作；3.1.22负责接待待中心大大厅和样样板房的的安全服服务、停停车场秩秩序工作作标准检检查；3.1.33负责保保安员的的考勤统统计及各各类报表表上报工工作；3.1.44协助物物业项目目经理监监督检查查安全管管理工作作执行情情况；3.1.55协助物物业项目目经理制制定接待待中心大大厅和样样

18、板房物物业安全全管理服服务方面面各种管管理制度度及工作作计划、工工作总结结；3.1.66在物业业项目经经理指导导下，做做好安全全员宿舍舍的监督督管理。3.1.77负责各各部门有有关物业业管理服服务的业业务指导导与服务务过程监监控；3.1.88对物管管公司负负责，接接受物业业项目经经理指示示，协助助配合其其他部门门，为接接待中心心大厅和和样板房房提供优优质的客客户服务务。 2要 2每每日1随时时配合接接待中心心大厅和和样板房房的营销销活动。1随时时接待客客户的物物业管理理服务方方面的咨咨询和答答疑。1物业业管理安安全服务务方面员员工的仪仪容仪表表。1现场场物业管管理安全全服务的的服务质质量的监监

19、督、指指导。1安员每日日的班前前、班后后工作例例会。1监督督各个岗岗位的工工具、耗耗材的使使用、保保管、领领用、清清点和登登记工作作。2每周2参加加接待中中心大厅厅和样板板房每周周工作例例会并回回报相关关的管理理服务工工作。2协助助物业项项目经理理组织物物业管理理方面员员工周例例会。2制定定员工的的周工作作计划和和培训计计划并组组织实施施。2向物物业项目目经理汇汇报有关关的工作作情况。3每月3制定定每月工工作计划划并总结结工作实实施结果果汇报至至物业项项目经理理。3根据据项目的的实际进进展情况况，提交交有关物物业管理理安全服服务的阶阶段性改改进方案案。3安排保安员月月度作息息计划、月月度的考考

20、勤统计计及月度度考核的的组组织织实施。3根据据实际情情况进行行保安员的辞辞退、招招聘、录录用、培培训等计计划的上上报与落落实。4.1对进进出客户户提供开开门服务务，客户户进出门门时应致致意微笑笑并主动动问好，征征询同意意并协助助客户提提拿大件件行李。4.2指引引户到销销售员处处或顾客客休息等等候区，由由销售员员负责进进一步的的接待工工作。4.3认真真回答客客户咨询询相关事事项。 保 1维待内共及场安并接心产全进待的敬问并以的 3出中客供提等5.4向驶驶入接待待中心的的车主（客客户）致致以敬礼礼,并指指引停放放位置及及方向。5.5协助助、指挥挥车主准准确、合合理地停停泊车辆辆。5.7不定定时巡视

21、视停车场场,发现现并处理理可疑情情况, 并及时时采取保保护措施施，确保保客户车车辆的安安全。 5.8为客户户提供打打伞、拎拎提重物物的服务务。 5.99对进入入接待中中心施工工、维修修的人员员，应问问明情况况并核实实，及时时做好登登记，并并跟进工工作进度度。5.10严严格遵守守公司各各项规章章制度，按按时上下下班，不不得擅离离职守，做做私事，尽尽自己最最大努力力把工作作做好。5.11完完成上级级交办的的各项工工作，虚虚心接受受相关人人员对卫卫生工作作的检查查指导。工责中厅板类设管动作的与工责灯灯设监理责待大样及理电修的责销作一器设安调作责岗作内患及处了题责维作的责好工公具测和材不损责所范的设洁

22、工责其办时员7.1工作作勤勤恳恳恳，任任劳任怨怨，坚持持卫生工工作经常常化、制制度化、标标准化，为为保持接接待中心心大厅和和样板房房整洁优优美的环环境而努努力工作作。7.2负责责接待中中心大厅厅和样板板房内外外的卫生生清洁工工作，保保证卫生生区域达达到接待待中心大大厅和样样板房的的标准和和要求。7.3除按按规定进进行清洁洁作业外外，还要要及时清清理杂物物，随时时保洁，保保持接待待中心大大厅和样样板房良良好的卫卫生状态态。7.4正确确使用、爱爱护清洁洁工具、设设备，使使得接待待中心大大厅和样样板房现现场的装装修、家家具、用用品得到到合理的的日常保保洁，免免受非正正常损坏坏。7.5合理理使用清清洁

23、用品品，努力力降低各各种清洁洁用品的的消耗。7.6及时时清理袋袋装垃圾圾、废物物到指定定地点，保保证垃圾圾定时、定定点收集集，不得得随意丢丢弃在公公共场所所。7.7严格格遵守公公司各项项规章制制度，按按时上下下班，不不得擅离离职守，做做私事，尽尽自己最最大努力力把工作作做好。7.8完成成上级交交办的各各项工作作，虚心心接受相相关人员员对卫生生工作的的检查指指导。作程 客员作程待客员规的为客户提供供专业服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌，创创造优雅雅、舒适适的购房房环境。责 熟悉悉XXXX项目的的整体概概况及接接待大厅厅所使用用之物品品、设施施。 来户标星店待。 维护护接待大大厅内

24、整整齐有序序、洁净净、舒适适。2.4 保证接接待用品品得到合合理使用用，及时时补充。 作3.1 班前准准备3.1.11每天上上班前参参加班前前点名并并参加班班前会，3.1.22每天上上的时间间比接待待中心大大厅和样样板房开开放的时时间提前前30分分钟到岗岗。3.1.33打开到到各个区区域的门门、窗透透气，并并于正式式开放前前10分分钟开启启全部空空调。3.1.44于接待中中心大厅厅和样板板房正式式开放前前10分分钟检查查完各负负责区域域卫生，补补充当日日所需饮饮品、水水并做好好开放前前的各项项准备工工作。3.1.55于正式式开放（或或有客户户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动问候客

25、人并询问客人是否需要帮助。3.2 客户户接待3.2.11没有客客户接待待时，在在指定位位置站立立，保持持警觉，随随时注意意来访客客户动态态。3.2.22客户进进入接待待厅由销销售人员员引导客客人入等等候休息息区并拉拉椅让座座。3.2.33坐好后后，客服服人员应应微笑着着走近客客户并弯弯腰询问问：“先生（小小姐），您您好，请请问您喝喝茶还是是咖啡？”根据客客户的回回答将相相应饮品品倒好轻轻放在客客户面前前的桌上上，并说说“请慢用用！”。如果果是热饮饮，应提提醒客户户“这是热热饮，当当心烫手手”。3.2.44给客人人倒（加加）水时时，站在在客人右右后侧，侧侧身斟倒倒，右脚脚在前，左左脚在后后成丁字

26、字步、手手握水壶壶手柄对对准客人人杯口向向下倾斜斜，倒完完后及时时提起，以以免水滴滴漏撒在在客人身身上。3.2.55客服人人员回到到岗位后后，要随随时用目目光巡视视大厅客客户的饮饮料杯、烟烟灰缸，应应及时续续杯（当当饮品少少于半杯杯时），清清理烟灰灰缸（缸缸内烟头头不超过过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2.66如客户进进入大厅厅后并未未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3 客户离离开及现现场清理理3.3.11客人离开开时，应应及时送送出道别别语。3.3.22客人离离开

27、时，应应及时清清洁桌面面，将桌上上的水杯杯撤去，将将桌子清清洁干净净，并将将台面恢恢复成接接客前的样样子。3.3.33在非繁繁忙时间间内，及及时清洗洗水壶、杯杯等用具具。一次性性纸、胶胶杯则清清理杯内内余水，将将杯子投投放到指指定垃圾圾桶或收收集点。3.4 收工工前的准准备工作作3.4.11每天于于接待中中心大厅厅和样板板房营业业结束后后做好存存、进、销销日报表表，做好好收市后后的清洁洁工作。3.4.22各类设设备的电电源及时时关闭，做做到人走走灯灭。3.4.33统计各各类消耗耗物资，做做到及时时申购补补充。3.4.44检查后后，所有有贵重物物品必须须上锁并与保安交交接。3.5 其他事事项3.

28、5.11帮助临临时照看看物品等等服务。3.5.22无客户户间隙，保保证一名名客服人人员在岗岗，其余余人可稍稍作歇息息。3.5.33如接待待中心内内设有室室内乐园园，应随随时注意意乐园内内小孩的的动态，提提醒或阻阻止小孩孩的危险险或潜在在危险的的行为。（二）样板板房客服服人员作作业规程程的为客户提供供专业服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌，创创造优雅雅、舒适适的环境境及保证证样板房房内物品品、设施施的完好好。责熟悉悉样板房房之整体体概况及及物品。维护护、清洁洁样板房房内的环环境卫生生及设施施的完好好。维护护样板房房内的物物品完好好，不丢丢失。为进进入样板板段的客客人提供供指引服服务

29、。作3.1礼仪仪着装整洁，淡淡妆上岗岗；接待待参观人人员做到到礼貌、热热情，面面带微笑笑。3.2开放放前准备备：3.2.11检查每每天在88：000前是否否己对辖辖区内进进行一次次彻底清清洁,确确认清洁洁符合标标准。3.2.22上班后后按规定定打开房房间的灯灯、空调调、音响响等设施施。3.2.33 注意意调整样样板房内内的空气气，上班班前开窗窗半小时时通风（注注意风向向风力，以以免样板板房内的的物品被被风吹倒倒）。3.2.44例行检检查，清清点样板板房内物物品，做做到帐实实相符、完完好,损损坏的应应及时报报修。3.2.55需要穿穿鞋套的的样板房房将椅子子摆好，鞋鞋套摆放放整齐。3.2.66开放

30、时时间内样样板房门门、窗保保持关闭闭状态。如如看房客客户开启启应在其其离开后后立即关关闭。 3.33客户接接待：3.3.11客户参参观样板板房时，客客服人员员应在门门口迎、送送。没有有客户接接待时，应应在指定定位置站站立，保保持警觉觉，随时时注意来来访客户户动态。3.3.22有客户户前来参参观样板板房时，当当客户行行近岗位位约3米米处，当当值人员员（客服服人员、样样板房保保安）应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹腹部），说说“欢迎参参加XXXX”。3.3.33待客户户到达门门口时，配配合客户户穿好鞋鞋套，发发放时统统一用语语：“请使用用鞋套，行行动不便便请小心心行走”；回

31、收收鞋套时时统一用用语：“谢谢您您的使用用，请脱脱下鞋套套放入废废弃篓内内，请慢慢走”。3.3.44带领客客户参观观样板房房，提醒醒客户“小心楼楼梯”、“小心碰碰头”等。3.3.55客户离离开样板板房时，客客户出门门后，应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹腹部），说说“欢迎再再次光临临，请慢慢走”，并帮帮助客户户将鞋套套放入垃垃圾桶，目目送客户户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。3.3.66看房客客户询问问敏感或或无法确确定的问问题，应应礼貌地地请其向向售楼人人员咨询询。3.3.77客户来来参观时时应尽量量回避，但但需注意意物品的的安全。3.3

32、.88客户或或维修人人员移动动的家具具、物品品，客户户离开后后应立即即将其恢恢复原状状。3.4样板板间日常常管理3.4.11所有进进出样板板间的物物品均需需交接,对物品品交接要要仔细、严严格，样样板间客客服人员员上班之之后、下下班前必必须与夜夜班保安安进行物物品交接接,以保保证正常常的工作作运作程程序。3.4.22人为损损坏设备备、家具具、物品品，应由由责任人人书面登登记，如如系看房房客户损损坏，应应由带其其看样板板房的销销售人员员登记，损损坏物品品清单应应交主管管转售楼楼处。3.4.33样板房房内不允允许客户户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不

33、能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。（三）门僮僮作业规规程的为客户提供供专业礼礼宾服务务，树立立企业优优秀形象象，提升升楼房品品牌。责迎送送进出接接待中心心之宾客客。为接心人指。作客：成正立立姿势，站站立在售售楼大厅厅门内右右侧门后后1米左右右。随时时为进出出接待中中心的客客户开、关门。1客户走走至门前前约1.22米处（正正常两步步距离），向向前一步步，迎着着客户鞠鞠躬（弯弯腰300度，双双手掌交交叉贴于于腹部），说说“XXXX欢迎您您，请小小心台阶阶”， 并并探身为为客户拉拉开玻

34、璃璃门。 2有客户户离开接接待大厅厅时，客客户走至至门前约1.22米处（正正常两步步距离），向向前一步步，为客客户拉开开门。待待客户出出门后，应应对客户户鞠躬（弯弯腰300度，双双手掌交交叉贴于于腹部），说说“欢迎再再次光临临XXXX，小心心台阶，请请慢走”，并目目送客户户离开。3如遇雨雨天或太太阳暴晒晒的天气气时，岗岗位上要要准备好好雨伞，及及时主动动为没带带雨具的的客户打打伞。(四) 清清洁员0为客户提供供专业礼礼宾服务务，树立立企业优优秀形象象，提升升楼房品品牌。责 服服从管理理，明确确责任、尽尽心尽职职，在规规定时间间内完各各区域范范围内清清洁卫生生工作。 2.2在所所负责的的卫生区区

35、域内，发发现损坏坏或维修修的设施施、设备备要及时时上报。作作以中厅板天90放190前完推地清堂杂撤清女间会办桌椅卫29010接心和房清待大样前璃湿待大样附施3保户区面理等并保面圾4保手撤圾常标1接待中中心大厅厅和样板板房1天花花：一周周清洁一一次，天天花不能能有蜘蛛蛛网，墙墙身不能能有污渍渍。1墙身身、地脚脚线：每每天清洁洁一次。1地面面：（云云石、大大理石地地面）每每天用尘尘拖清理理，每半半小时循循环一次次，视灰灰尘量及及客户流流量情况况而增减减次数。1沙发发、台面面：用进进口家私私保养蜡蜡，每天天喷抹二二次，视视人流量量情况而而增减次次数。1灯具具：（天天花灯，射射灯）一一周清洁洁一次。1

36、彩喷喷灯箱、玻玻璃：一一天清洁洁一次，毛毛头浸入入已配置置好的玻玻璃水，平平放在玻玻璃上推推擦，再再用玻璃璃刮清理理干净。1花卉卉、盆景景：保持持花盆干干净，根根据需要要浇水(夏夏季每天天一次,冬季每每周一次次)，清清除植物物黄叶。1垃圾圾桶：每每天清理理四次，保保持垃圾圾桶干净净，无污污渍，可可视垃圾圾量增减减次数。2接待中中心大厅厅和样板板房看楼楼临时停停车场、外外围、道道路2每11小时清清扫一次次，保持持地面干干净、无无垃圾。2每天天擦抹标标识、标标牌一次次。2花卉卉、盆景景、绿化化：保持持花盆干干净，每每天浇少少许水，清清除植物物黄叶。2外围围清洁员员为在停停车场停停放车辆辆的车窗窗及

37、后视视镜进行行清洁。3垃圾处处理3频度度：每天天二次，上上午：112：000，下下午：117：330。3要求求：垃圾圾袋装化化，无破破裂、外外溢、泄泄露、无无二次污污染。洁工验和序号项 目标 准准检验方法1门无指印，无无污迹，锁锁完好目视2墙面、天花花无蜘蛛网，无无斑迹目视3护墙板，地地脚线无积尘目视4地面（地毯毯）无斑迹，烟烟迹目视5木地板无积尘，无无杂物，光光洁干净净目视6地面（洗手手间）无尘、无毛毛发目视7沙发、台椅椅无灰尘，干干净明亮亮目视8玻璃门窗无灰尘，光光洁明亮亮，无指指印目视9镜面无指印，无无污渍，无无水珠印印目视10电器类无油污，无无积尘，光光洁干净净目视11办公家具类类干净

38、明亮，无无刮伤痕痕迹，位位置正确确目视12装饰品框架无灰尘尘，位置置端正目视13盆景、盆栽栽无牙签，无无纸屑，无无黄叶目视14窗帘无灰尘，无无污迹，干干净目视15座厕无污迹，无无损坏，冲冲水畅通通目视16镀铭件干净明亮目视维修修工0确保接待中中心及样样板间所所有设施施设备的的正常运运行。责对接接待中心心内的所所有设备备、设施施、照明明系统进进行检查查、维护护，并认认真做好好记录，确确保正常常运行。 2.2对区区域内发发现损坏坏或维修修的设施施、设备备及时进进行维修修。作常程1工每查设施况排维保并相记2维保容材库序相料3修养接接心和房使应一知中厅板4工尽减客观响施备或现根际设示围施止误修高业好措

39、5维保程应修注成及的情以算或的6结维保员回警围并修交主客管场验不要应要工7公施备维保分订8为特别别的销售售活动提提供供电电、音响响、现场场灯光等等设备提术第二部分 安全全岗位作作业规程程（一）安全全岗工作作制度1.0每天天工作时时间为88:30017：30，实实行两班班制，即即每1个个小时轮轮班一次次。2.0上班班时间前前15分分钟，所所有员工工到达现现场，更更换好工工作服装装，戴好好白手套套，备齐齐岗位配配备的设设备用具具，准备备上岗。3.0交接接班制度度：由各各班班长长带队，按按规定时时间统一一交接班班。流程程如下：3.1准备备接班人人员提前前10分分钟在指指定位置置集合，由由班长带带队，

40、检检查员工工的衣着着佩戴，交交代工作作任务及及注意事事项，听听从班长长口号，列列队齐步步走到每每个待交交班岗位位（岗前前培训队队列、齐齐步走）；3.2齐步步走到每每个待交交班岗位位前1米米处停止止，该岗岗接班人人员跨前前一步，面面向交班班人员，两两人行交交接班礼礼，交换换岗位配配备的设设备用具具后，接接班人员员到岗，交交班人员员归队，行行礼后听听从班长长口号，齐齐步走到到下一待待交班岗岗位（岗岗前培训训交接班班礼仪动动作、言言语）；3.3待所所有岗位位交接完完成后，班班长带队队齐步走走到指定定位置，班班长讲话话完毕后后解散。(二)大门门岗及道道路迎宾宾岗的通过规范、得得体的礼礼宾服务务向进入入

41、接待中中心的客客户致意意，并提提供导向向指引。树立企企业优秀秀形象，提提升楼房房品牌。责迎送送进出接接待中心心之宾客客。为接心人指。作 11无车辆辆经过时时，在岗岗位指定定位置成成立正姿姿势，目目光平视视正前方方，两手手掌互握握放置于于身前，保保持警觉觉，随时时注意路路上来往往车辆情情况。3.2迎宾宾3.2.11观察车辆辆方向指指示灯,发现车车辆指示示灯显示示向接待待中心驶驶入时，在在车辆距距离岗位位10米米时，向向前跨一一步，顺顺着接待待中心停停车场方方向做车车辆指引引手势，然然后面向向车辆敬敬礼。3.2.22待车辆辆驶离110米远远处停止止敬礼，回回跨一步步，回复复站岗姿姿势。(三)停车车

42、场岗 目规范接待中中心停车车场的各各项管理理制度，确确保车辆辆安全停停放和通通道畅通通。责熟悉悉接待中中心停车车场的运运作程序序、车位位分布及及周边情情况。2.2严格格执行车车场安防防管理制制度。2.3维护护责任区区内的正正常秩序序2.4迎送送进出接接待中心心停车场场之宾客客,并为为提引。作3.1无车车辆人员员出入时时，在停停车场入入口岗位位处成立立正姿势势，挺胸胸站立，目目光平视视前方，两两手掌互互握放置置于身前前，保持持警觉，随随时注意意停车场场人员车车辆出入入动态。3.2有车车辆开往往停车场场时，在在车辆距距离岗位位5米时，向向前跨一一步，顺顺着停车车场入口口方向做做车辆指指引手势势，待

43、车车辆驶离离岗位后后，保持持距离跟跟进车辆辆，及时时站在合合适的位位置用语语言及手手势协助助车辆停停好车位位。车辆辆停稳后后，举动动上前帮帮客户打打开车门门，并说说“欢迎光光临XXXX！”，同时时指引客客户前往往接待中中心。客客户离开开停车场场后，立立即用对对讲机通通知接待待大厅正正门岗准准备接待待客户，然然后回岗岗位恢复复站岗姿姿势。3.3客户户进入停停车场准准备开车车离开时时，在客客户距离离岗位55米时，向向前跨一一步，立立正敬礼礼，待客客户走过过岗位后后，立即即跟进，举举动上前前帮客户户打开车车门，并并说“欢迎您您再次光光临，再再见！”，并及及时站在在合适的的位置用用语言及及手势协协助车

44、辆辆倒车离离开，待待车辆到到达出入入口处，应应及时回回到岗位位，立正正敬礼，欢欢送车辆辆离开，待待车辆驶驶离岗位位10米米远时，停停止敬礼礼，恢复复站岗姿姿势。3.4如遇遇雨天或或阳光暴暴晒时，岗岗位上要要准备好好雨伞，客客户下车车时及时时为客户户打伞遮遮拦，并并指引客客户前往往接待中中心，同同时用对对讲机通通知接待待大厅门门岗。3.5如有有大件行行李，在在征询客客户同意意后，为为其提拿拿至门童童处。同同时记住住客户的的基本特特征，待待其出来来时，为为其提拿拿行李，并并为其开开车门，并并妥善放放好物品品，关上上车门。3.6不定定时巡视视车场内内车辆的的车门、窗窗，发现现有未关关闭的现现象应立立

45、即采取取措施进进行监控控，可能能的话应应及时通通知车主主。如停停车场内内有异常常人员或或行为,应及时时查看、处处理，确确保停车车场内秩秩序井然然。（四）样板板房保安安岗的规范接待中中心停车车场的各各项管理理制度，确确保车辆辆安全停停放和通通道畅通通。责熟悉悉接待中中心停车车场的运运作程序序、车位位分布及及周边情情况。2.2严格格执行车车场安防防管理制制度。2.3维护护责任区区内的正正常秩序序2.4迎送送进出接接待中心心停车场场之宾客客,并为为提引。作 1宾1无客户户参观样样板房时时，在样样板房门门左侧处处成站立立姿势，挺挺胸站立立，目光光平视前前方，两两手掌互互握放置置于身前前，保持持警觉，随

46、随时注意意参观样样板房客客户动态态。2有客户户前来参参观样板板房时，客客户距离离岗位33米处，应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹腹部），说说“欢迎参参加XXXX样板板段”。待客客户到达达门口时时，及时时提示客客户先穿穿好鞋套套，说“请您穿穿好鞋套套进入样样板间，谢谢谢！”3有客户户欲在样样板段拍拍照或触触碰不宜宜触碰的的物品，应应有礼貌貌地阻止止“对不起起，我们们这里不不能拍照照，请您您配合，谢谢谢！”，“不好意意思，这这些物品品容易损损坏，请请不要触触摸，谢谢谢！”。 3.有客客户离开开样板房房时，客客户出门门后，应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴

47、于腹腹部），说说“欢迎再再次光临临，请慢慢走”，并提提醒客户户解除鞋鞋套，帮帮助客户户将鞋套套放入垃垃圾桶，目目送客户户离开。 2安安全管理理1室内物物品经接接管验收收后，应应逐项统统一登记记在册。2每周检检查核对对室内物物品，发发现遗失失、损坏坏及时汇汇报。3值班员员对搬入入的物品品应做好好登记.搬出室室内物品品、搬运运人员须须凭销售售部开具具的“样板房房物品放放行条”经保安安核验无无误后放放行，保保安收回回放行条条（过期期放行条条一律无无效）。3.2.44对进入入样板房房施工、维维修的人人员，值值班员应应问明情情况并核核实，及及时做好好登记，并并跟进工工作进度度。5保安应应即日将将放行条条

48、交回保保安队长长值班室室存档。6大门锁锁匙由销销售部指指定专人人管理，每每天负责责开门及及锁门。7锁门前前需关闭闭室内所所有电器器开关，关关闭室内内门窗。第三部分 纪纪律及礼礼仪要求求（一）接待待中心大大厅和样样板房物物管服务务人员的的纪律要要求及行行为准则则1、各部门门员工敬敬职爱岗岗，积极极主动完完成部门门各项工工作。2、对待客客户热情情礼貌，亲亲切周到到，时时时处处注注意保持持公司的的形象维维护公司司的声誉誉，任何何情况下下不得与与接待中中心大厅厅和样板板房工作作人员和和客户争争吵。3、部门员员工任何何事情均均应以公公司利益益为重，团团结互助助；部门门经理关关心爱护护员工，随随时解决决部

49、门员员工在工工作上遇遇到的困困难。部门员工要要积极遵遵守公司司和部门门各项管管理规章章制度，积积极对公公司各项项工作提提出合理理化建议议，树立立企业主主人翁形形象。5、部门员员工在对对外工作作中，要要坚持原原则，维维护公司司利益，注注意有关关销售信信息等商商业机密密的保密密工作，上上述信息息未经公公司同意意不得对对外公开开。6、上下班班不得迟迟到早退退，中途途不得随随意离开开工作岗岗位。如如有工作作需要离离开，须须向主管管请示，并并将工作作交代清清楚后方方可离开开。上班时间不不得吃东东西，看看书报杂杂志、大大声闲谈谈或交头头接耳、在在前台化化妆、抽抽烟，以以及做其其它与工工作无关关的事情情。不

50、得使用客客户专用用杯饮水水，不得得私自拿拿广告宣宣传资料料及物品品。爱护公物、售售楼处内内设备、家家私，不不可随意意移动。10、保持持与维护护接待中中心大厅厅和样板板房的环环境的整整洁与秩秩序，废废弃的纸纸杯、纸纸张、杂杂物不可可乱摆乱乱放，严严禁在售售楼处样样板房内内吸烟或或用餐。节约用水用用电，下下班时应应仔细检检查各种种电器开开关，关关闭不必必要的设设备。员工之间应应以公司司利益为为重，团团结协作作、互助助互爱，不不得挑拨拨是非，破破坏团结结、损害害客户及及同事荣荣誉。对待客户热热情礼貌貌、亲切切周到，时时刻注意意保持公公司形象象，维护护楼盘声声誉；不不得假公公济私，私私下炒楼楼；不得得

51、将工作作生活中中的不悦悦带到服服务现场场。员工必须无无条件服服从上级级的工作作安排和和调动，不不得消极极怠工和和不听指指挥。员工不得收收取客户户礼物或或是索取取回扣。（二）岗位位物业管管理服务务人员形形象、礼礼仪要求求仪部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化

52、化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处。注意各部细细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能外露等等上班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。衣服工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制制服应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。制服穿着按按照公司司内务管管理规定定执行

53、，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。制服外不得得显露个个人物品品，衣、裤裤口袋整整理平整整，勿显显鼓起。西装制服按按规范扣扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿着带带花边、

54、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，保持持清洁、端端正。举：项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿势：两两腿直立立，两脚脚自然分分开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以坐姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度度，小腿腿与大腿腿成700至900度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。行走员工在工作作中行走走一般须须靠右行行，勿走走中间，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。与客人同时时进出门门（