无痕附件-网点客户服务标准手册-网点服务规范

1、-. z.附件：网点客户效劳标准手册网点效劳规*中国建立银行二一四年六月目录TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc388952123一、总体要求 PAGEREF _Toc388952123 h 2HYPERLINK l _Toc388952124二、效劳规*顺口溜 PAGEREF _Toc388952124 h 2HYPERLINK l _Toc388952125三、效劳规* PAGEREF _Toc388952125 h 2HYPERLINK l _Toc388952126一仪容仪表 PAGEREF _Toc388952126 h 2HYPERLINK l _Toc3

2、88952127二仪态礼仪 PAGEREF _Toc388952127 h 2HYPERLINK l _Toc388952128三效劳手势 PAGEREF _Toc388952128 h 2HYPERLINK l _Toc388952129四效劳用语 PAGEREF _Toc388952129 h 2HYPERLINK l _Toc388952130五开门迎宾礼仪 PAGEREF _Toc388952130 h 2HYPERLINK l _Toc388952131六常用手语30句 PAGEREF _Toc388952131 h 2HYPERLINK l _Toc388952132七管理手势 P

3、AGEREF _Toc388952132 h 2网点客户效劳标准手册网点效劳规*为切实提升我行客户效劳质量，促进各项业务稳健持续开展，总行制定了网点客户效劳标准手册，手册包括效劳规*、效劳流程、应急处理与特殊客户效劳等内容，本局部为效劳规*，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，效劳用语和手势等予以规*。一、总体要求网点效劳规*是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的根本礼仪规*。营业网点*围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规*效劳用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质效劳。二、效劳规*顺口溜员工形象很重要干净行服一整套领带丝巾不能少行徽号

4、牌别忘掉女士上岗淡妆好男士深色是王道言谈举止标准化请字当头有礼貌坐立行走要规*精神饱满热情高举手示意笑相迎手势到位体验好快速办理巧营销迎言送语要记牢客户效劳靠大家建行未来更美好三、效劳规*一仪容仪表1.男士类别男士仪容标准发式勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头面容保持面部干净、清洁忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼镜，保持镜片清洁口腔保持口腔清洁，没有异味工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳饰手部保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体

5、味勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装按要求统一着应季制式行服原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一，在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置参照左胸口袋上方1cm处遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置垂直间距以1cm左右为宜，需要佩戴其他徽章如党徽、团徽的，应佩戴于左胸前上方更高位置男员工着西装时应佩戴在西服的夹

6、眼中并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。衬衫衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣衬衫下摆须掖在裤内领带佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜袜子着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜鞋子着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸*的款式，应简洁大方男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。2

7、.女士类别女士仪容标准发式头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳短发：发型简单、干练，前不遮眉面容保持面部干净，清洁不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸*的口红及眼影口腔保持口腔清洁，没有异味工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢仅可佩戴简单款式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸*的饰物手部保持手部清洁，指甲不得长于2mm可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体味勤换内外衣物，保持清新、干净体味清新，不提倡使用香水类别女士仪表标准着装按要求统一着应季制式

8、行服原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一，在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方遇有大型活动须统一佩戴行徽衬衫衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内衬衫下摆设计外露式如圆边等短装衬衫，下摆不须束入裙内或裤内，但需确保网点内统一丝巾丝巾要干净整洁、无破损、无污迹袜子忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子着黑色正装皮鞋，前不得露趾、

9、后不露跟、不可有夸*装饰物，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。产品宣传、风俗习惯除外女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。发式照片：-. z.-. z.-. z.不规*仪表：-. z.-. z.二仪态礼仪标准站姿站姿挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。男士：双腿并拢直立，脚尖呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。女士：双腿并拢直立，脚尖呈字型

10、，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。-. z.-. z.标准坐姿坐姿端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。错误坐姿：男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿穿插重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指穿插内扣，叠放于左右腿上。错误坐姿：女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿穿插重叠，但要注意上面

11、的腿向回收，脚尖向下。柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指穿插内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。-. z.-. z.标准行姿行姿稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。女士：步幅以一脚距离为宜。4.标准蹲姿蹲姿优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。5.鞠躬礼仪鞠躬尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上

12、身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处15度礼或脚前1米处30度礼。6.表情神态微笑亲切。要符合三米六齿的标准，微笑要贯穿效劳的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神关注。客户进入视线*围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进展眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；同客户相距较远并站立效劳时，效劳人员一般应以客户的全身为注视之点；在递接物品时，应注视客户的手部。7员工不规*肢体语言工作场合不规*肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口

13、袋、脱鞋等；面对客户时不规*行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化装、梳理头发、抽烟、长时间接听个人等。不规*肢体语言：三效劳手势1.举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做请入座手势。采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做请入座手势。2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做请入座手势。-. z.-. z.3.示意入座示意客户入座

14、时，四指并拢，拇指微微*开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。-. z.-. z.4.签字/阅读高柜柜员为客户进展签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微*开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。低柜柜员为客户进展签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微*开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。递送锋利物品时，应将锋利局部向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。-. z.-. z.

15、6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。四效劳用语1.根本要求客户进入营业网点，效劳人员要礼貌接待，做到三声效劳来有迎声，问有答声，走有送声。效劳用语和礼貌称谓使用要自然、亲切，常用效劳规*用语要灵活应用，力求准确、明了。类别标准倾听效劳人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；在倾听过程中，适当参加一些嗯、对保持回应；声音运用声调：声调保持朝气，音量应视客户情况而定，语速适中；语言选择外宾，应使用简单的外语；根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方

16、言。面对客户时，询问其他同事问题应使用客户能听懂的语言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、教师傅、阿伯大爷、阿婆大妈等；中青年：同志、先生、小姐、阿姨、教师等在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏效劳，如*先生、李小姐；青少年：小同学、小朋友等；对第三者：要称呼那位先生/那位小姐。效劳用语大堂经理迎候用语您好，欢送光临！有什么可以帮您的吗？您的前面有*位客户，您大约需要等候*时间，请在等候区等候叫号。柜员效劳用语您好，请坐！请问办理什么业务？马上为您办理请稍候，这是我行近期热销*产品您先了解一下。请您核对无误后规*手势指示柜外清，请按确认键。

17、请携带好随身物品，欢送下次光临。大堂送别用语*先生/女士，您对我们的效劳满意吗？我行近期将推出*产品，您可以在*时间到网点咨询购置。再见，欢送下次光临。2.礼仪第一声应问候您好，建立银行。打过程中，要保持良好的心情。不能吸烟、喝茶、吃零食。最好在三声之内接听，假设长时间让对方久等，应向对方表示歉意.员工在效劳客户过程中，尽量不要接听，如必须接听的应征询客户意见，通话时间尽量控制在2分钟内。话术1办理业务客户：不好意思，*先生女士，我有个业务可以接听一下吗？客户同意后请您稍等。话术2(来电客户)：您好，建行,不好意思，我现在正在为其他客户效劳，您的问题我已经记录，我在*时间内给您回电可以吗？话术

18、3办理业务客户：抱歉，让您久等了五开门迎宾礼仪开门迎宾仪式宣告营业网点一天工作的开场，提示员工正式进入工作状态，让客户有序进入网点办理业务，展现建行良好的效劳形象。1.人员*围：外勤人员：大堂经理、客户经理、营销主管、网点负责人内勤人员：高柜柜员、产品销售经理、营运主管 2.开门迎宾的流程：内勤员工做好班前准备，根据外勤人员提示，在开门前一分钟以标准站姿站立。外勤人员在营业厅大门两侧，面朝大门四十五度成倒八字标准站姿站立，大堂经理说您好，所有外勤齐声说欢送光临并做出请的手势。大堂经理人员引导客户进展取号；当第二位客户进入网点由其他人员引导，前面引导完毕的人员继续补位迎宾，整个迎宾仪式持续时间原则上不低于3分钟；所有内勤人员在工位站立迎候客户，第一个接待客户的柜员待客户走近柜台，说您好，欢送光临，全员共同做十五度的欠身礼，客户入座后，全员落座，进入正常的业务办理流程。六常用手语30句哑语是手语的一种，以手的动作和面部表情表达思想，进展交流的手段。因手的表现力有限，表达概念不如有声语言准确。故与聋哑人的交流中，建议结合其他形式如文字加以交流。1.大堂迎候您好，欢送光临建立银行。请问办理什么业务？可以把您要办的写下来？这是您的排队2.填单咨询您会填写凭条吗您没有带*件？我帮助您复印*件。该项业务需要*请您回家取*。3