高级服务流程及系统_第1页
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文档简介

1、培训课程：高级服务流培训课程：高级服务流程及培训时间： 79713培训地点：杭州培训报告人：董振交报告时间：716总管签培训课程内受了为期 5 天的高级服务顾问“高级服务流程及系统”课程的学习。该课程一 共分为三个阶段，1：客户导向和品牌行为；2：高级服务流程；3：ETK 系统。在课程的第一天老师带领我们对 BMW 客户导向和品牌行为进行了讲BMW 客户满意度原则，1:倾情关注 悉心关怀我们的信条，客户永远至上，满怀激情，善待每位客户；2：深入理解 行动到位满足客户需求，视为己任，想客户之所想，超越期望；3：执行有力 务求完美提供专业服务，BMW之悦和BMWOY悦”分为人-梦想可持续发展三个方

2、面来说的。BMW品牌行为分为我们传播BMW品牌大BMW服务人员所应具备的能力和要求。第二阶段中我们主要对BMW整个售后服务流程有了一个非常详细的讲（SA（两个供客户选择的时间段SA要再培训课培训课程内目再做确认和准备。车辆应约进场后我们要分成针对SRP项目和非SRPSRP项目SRP项目检查的内容要更多一些，在SRP项目的维修很多都有牵涉到保修的问题，所以作为SA，必须对保修也要有相BMW在实际工作中还有一个非常重要的流程就是增加工项，在增加工项SA所应该具备的能力。同时在增加项目的时候告知客人新的提车时间。通过现场的演练使我更加清晰的认识到了自己有很多方面需要完善和加询。：电子配件目录，在上该课之前我对它的了解甚少，也不知道它蕴藏EK的最大作用就是可以使客户获得完整的BMWAG的配件目录和信息，并轻松的找到所需要的零件（车辆零件、套件、附件）。EK，对于SA及零件顾问都显得至关重要。0001020304（一对过替换，其中我感觉”04与可逆替换相关联”是尤其要注意的一项，因为在订货过程 AE栏也是相当重要的。 A（01BMWA（01零件不应该订购，经销商也是要尽快处理掉旧的库存；:零件可以和下面任意一个标有 标有 W 的零件同样使用；Z:零件可以和下一行零件相互替换通过该系统的学习使我更加深入的了解到了ETK

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