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文档简介

1、V1.0、服务渠道1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、和报障等所有业务办理。2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开400家庭宽带服务热线。3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551、服务标准722410086400400-158-05518800-2000100%421008640024100%1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一PBOSS2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故上门服务预约时限的考核范围。三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业

2、务的申请办理，原则上应在722、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清，”即一次性3、400100%（二）家庭宽带业务复机时限：（三）家庭宽带业务移机时限：（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8成故障处理。2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清，”即一次3、4002四、预约服务规范。预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。(一)第一次预约电话脚本：1、宽带安装电话脚本：1)“您好！我是*移动*号服务人员，请问是*先生/女士吗2)“您申请的家庭宽带现在可以安装了，

3、请问您什么时间们将上门为您服务？”3)“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程一步联系。”2、故障维护电话脚本：A*34XX*2*1次预约* （三）如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约五、上门人员服务规范（一）上门服务“十要十不要”（二）上门服务仪容、仪表要求1）头发保持清洁，发型大众3)4)5)6)7)8)9)1011121、1)2)400-158-0551 modem42123457)离8)给9)客10)本11)1)“2)“3)“4)“5)“6)“X400-158-0551XXXX/XX/XX时间)准时上门为您安装/女士，您好，我是移XX/7)48)9)10111213141516175/31011（六）上门服务纪律1）施工人员在入户施等生活设施上。2）维护人员与客户预应在预约时间前5分钟到务时间的，应至少提前249 应马上道歉，并

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