税控收款机产品代理商评定管理办法

1、湖南计算机机股份有有限公司司税控收款机机产品代理商评定定管理办办法 湖南计算机机股份有有限公司司希诺达税控控收款机机产品代代理商评评定管理理办法（适用于省省、自治治区、直直辖市一一级代理理商）税控收款机机是具有有税控功功能的电电子收款款机，它它首先能能协助税税务机关关起到监监督税源源的重要要作用，同同时也是是纳税人人经营中中频繁使使用的工工具。税税控收款款机的推推广应用用需要税税务机关关的支持持与指导导，在推推广过程程中税务务机关发发挥着组组织、领领导、协协调、监监督的作作用。此此外，在在生产厂厂商保证证产品设设计合理理、操作作简便、质质量稳定定的前提提下，售售后服务务工作也也被提到到了前所所

2、未有的的高度，为为保证服服务的质质量，必必须要有有一套高高效、可可行的服服务方案案。湖南南计算机机股份有有限公司司（以下下简称湘湘计）根根据几年年来税控控收款机机试点的的工作经经验对代代理服务务商在销销售和服服务方面面制定了了一整套套评定管管理办法法。 树立立依靠税税务机关关支持、 接接受税务务机关监监督和指指导的观观念在税控收款款机的推推广工作作中，一一般当地地政府要要责成税税务机关关负责对对推广工工作进行行监督和和指导。税税务机关关设立专专管处室室，下达达推广文文件，颁颁布所辖辖地区的的税控控收款机机管理办办法，围围绕税控控收款机机的推广广应用作作出具体体规定。代理商在税税控收款款机的推推

3、广工作作中,应应把握以以下要素素：第1条 认真学学习、贯贯彻落实实税务机机关的文文件精神神代理商在税税控收款款机的推推广工作作中必须须保持与与当地税税务机关关的沟通通，严格格遵守税税务机关关颁布的的推行税税控收款款机的有有关文件件和税税控收款款机管理理办法中中有关产产品销售售和服务务的各项项规定，完完成税务务机关下下达的工工作计划划，履行行自己的的服务承承诺，既既要依靠靠税务机机关的支支持，又又要自觉觉接受税税务机关关的监督督和指导导。第2条 税控收收款机的的安装与与培训税务机关下下达计划划，确定定安装税税控收款款机的行行业范围围，划分分出区域域，规定定出安装装税控收收款机的的时间限限制，在在

4、税务机机关规定定的行业业范围和和时间限限制内，代代理商应应有计划划、有步步骤地开开展安装装工作。在在产品的的安装过过程中代代理商应应对纳税税户进行行培训，培培训内容容包括：产品的基本本构造、原原理产品的操作作使用发票的购领领、分发发开票软件系系统的操操作使用用退票、废票票的处理理误操作引起起的故障障排除税务申报、报报税回送送的操作作代理商对纳纳税户的的培训是是产品安安装工作作中的重重要环节节。第3条 专用发发票管理理税务机关是是发票管管理的职职能部门门，税控控收款机机的发票票管理一一般有以以下几方方面：发票格式的的确定发票的印制制发票真伪的的辨别发票的购领领、缴销销退票、废票票的处理理发票的兑

5、奖奖代理商有责责任协助助税务机机关指导导纳税户户做好发发票的购购领、缴缴销和退退票、废废票的处处理工作作。第4条 税收征征收管理理税收征收管管理是税税务机关关的核心心工作之之一。税税控收款款机推广广使用的的目的在在于减少少税款流流失，防防止纳税税人偷、逃逃税款。使使用税控控收款机机进行税税收征收收管理的的主要内内容包括括：规定纳税人人的报税税期限纳税人持卡卡报税、电电话报税税或网络络报税税控收款机机纳税户户的变更更税控收款机机的正确确、安全全使用代理商要指指导纳税税户正确确使用机机器，正正确读取取报税信信息，顺顺利完成成税务申申报和报报税回送送。第5条 法律责责任中华人民民共和国国税收征征收管

6、理理法和和中华华人民共共和国发发票管理理办法以以及各级级政府颁颁布的有有关文件件是税控控收款机机推广使使用的法法律依据据，纳税税户以及及推行税税控收款款机的生生产厂商商和销售售服务商商都必须须服从税税务机关关的监督督与指导导，任何何违反规规定的行行为都将将依法予予以制裁裁。下列列行为被被视为违违法行为为：纳税户发生生变更、注注销税务务登记而而未按规规定办理理有关变变更手续续的不如实录入入销售或或经营数数据、拒拒开专用用发票的的未按照规定定安装、使使用税控控收款机机的擅自拆卸、改改动或破破坏 税税控收款款机的未经税务机机关批准准出售、出出租或转转让税控控收款机机的转借、倒卖卖专用发发票或不不按税

7、务务机关规规定使用用专用发发票的私印、伪造造和变更更专用发发票或丢丢失专用用发票存存根联及及有关资资料的非法制造或或非法销销售税控控收款机机监制、监监封标贴贴的代理商不仅仅自己要要遵纪守守法，而而且有责责任、有有义务协协助税务务机关监监督纳税税户依法法办事。禁禁止代理理商与纳纳税户串串通一气气在税控控收款机机的安装装、使用用、维修修、转移移等过程程中制造造虚假信信息，偷偷逃税款款。 建立湘湘计总部部与代理理商本地地化相结结合的服服务体系系为提高服务务水平，保保证服务务质量，不不仅湘计计总部需需要建立立一支过过硬的技技术支持持队伍，而而且特别别需要生生产厂商商和代理理商共同同建立本本地化的的服务

8、体体系，以以保证满满足税控控收款机机推广过过程中售售前、售售中和售售后的服服务要求求。湘计总部设设立技术术支持部部湘计在省会会城市、直直辖市成成立技术术支持中中心代理商建立立本地化化服务体体系第6条 代理商商必须了了解湘计计技术支支持的工工作流程程代理商或用用户针对对产品使使用中遇遇到的问问题，可可以向湘湘计的技技术支持持中心或或湘计总总部的市市场营销销部门反反映情况况。湘计计技术支支持的工工作流程程如下：地区技术支支持中心心将信息息及时反反馈给总总部的技技术支持持部。市场营销部部门及时时将信息息转达给给技术支支持和生生产制造造部门。技术支持部部门接到到代理商商或市场场部门的的信息后后进行分分

9、类分析析，并解解决问题题。不能独立解解决的应应将分类类出来的的问题分分别向技技术开发发、质量量控制或或维修维维护等部部门进行行沟通与与交流，通通过公司司内部的的通力合合作最终终解决问问题。质量控制部部门对属属于生产产制造方方面的问问题要制制定出解解决方案案，限期期解决。湘计技术支支持服务务流程图图：代理商代理商技术支持市场营销质量控制技术开发生产制造维修维护代理商必须须了解湘湘计技术术支持的的工作流流程，保保持与湘湘计技术术支持的的信息沟沟通与反反馈，遇遇到代理理商不能能处理的的技术问问题，要要通过信信息沟通通渠道确确保湘计计技术支支持对问问题的及及时快速速响应。第7条 代理商商要建立立本地化

10、化的服务务体系代理商承担担着对纳纳税户的的售前、售售中和售售后服务务的职责责，建立立合理的的组织机机构是服服务工作作到位的的基本保保证。代代理商应应把服务务指挥中中心设在在省会城城市（或或直辖市市）的中中心地区区，在地地级城市市（或直直辖市的的远郊区区县）发发展二级级代理，建建立区域域客户服服务中心心。第8条 代理商商服务指指挥中心心的机构构组成服务指挥中中心的机机构组成成应包括括：调度度中心、接接待中心心、安装装培训中中心、技技术支持持中心、维维修维护护中心等等部门，工工作站是是服务指指挥中心心的延伸伸机构。调度中心该中心是代代理商税税控服务务的核心心和领导导机构，负负责组织织、协调调及内外

11、外沟通等等管理工工作。接待中心纳税户提出出需求或或投诉时时，该中中心负责责统一接接待，将将不同的的需求或或投诉进进行分类类，并提提交相关关部门处处理。接接待中心心施行一一人负责责制，所所有接待待人员应应对纳税税户的需需求和投投诉跟踪踪、归档档。安装培训中中心纳税户确认认购买税税控收款款机时，该该中心配配合税务务机关负负责机器器的初始始化、授授权、上上门安装装和对纳纳税户进进行培训训，根据据产品特特性讲解解注意事事项，使使纳税户户掌握税税控收款款机使用用的整个个操作流流程。技术支持中中心纳税户来电电话咨询询产品技技术问题题时，该该中心工工程师负负责解答答，对问问题进行行初步判判断，电电话里不不能

12、解决决的，要要上门服服务。维修维护中中心产品损坏，无无法正常常工作时时，该中中心负责责维修、维维护。工作站工作站是服服务指挥挥中心的的延伸机机构，当当产品推推广到一一定数量量（50000台台以上）时时，为避避免因管管辖区域域服务量量过大，影影响服务务质量，服服务指挥挥中心可可在各行行政区建建立工作作站。第9条 代理商商服务指指挥中心心的工作作流程工作流程如如下图所所示：用 户接待中心调度中心技术支持中心维修维护中心安装培训中心工作站 购机机反馈 用 户接待中心调度中心技术支持中心维修维护中心安装培训中心工作站 需需求 投投诉 代理商服服务指挥挥中心的的配置规规划代理商服务务指挥中中心的配配置规

13、划划包括：工作场场地的面面积、办办公电话话、电脑脑和从业业人员的的数量。工作场地地不少于于50平平米，其其中安装装培训中中心占地地不少于于20平平米。咨询投诉诉热线电电话不少少于2部部，办公公电话不不少于11部。电脑不少少于2部部，机动动车1部部。人员配置置供货10000台台以下： 总调度度 1人人。接待中心11人（总总调度兼兼）。 安安装培训训中心112人人。技术支持中中心12人。维修维护中中心12人（技技术支持持兼）。供货10000台台50000台台： 总调度度1人。接待中心11人。安装培训中中心25人。技术支持中中心25人。维修维护中中心12人。供货50000台台1000000台： 总调

14、度度1人，调调度助理理1人。接待中心112人人。安装培训中中心310人人。技术支持中中心310人人。维修维护中中心24人。供货1000000台以上上：总调度1人人，调度度助理112人人。接待中心223人人。 安安装培训训中心不不少于110人。技术支持中中心不少少于10人。维修维护中中心不少少于3人人。 代理商服服务工作作须遵循循的基本本原则1保证沟沟通顺畅畅的原则则在服务中，如如果代理理商与用用户双方方沟通不不够，不不能达成成相互的的理解，往往往会出出现矛盾盾。因此此，要建建立一个个沟通的的机制，以以保证及及时准确确地理解解纳税户户的需求求。2培养高高素质服服务队伍伍的原则则服务人员能能不能准

15、准确、快快速的判判断并解解决问题题，是服服务质量量的关键键。高素素质的服服务队伍伍中要包包括设备备安装人人员、技技术支持持人员、维维修维护护人员和和有调控控能力的的调度人人员，这这是服务务队伍的的基础。3建立投投诉制度度的原则则纳税户在产产品使用用中，会会遇到具具体使用用障碍，特特别是产产品安装装初期由由于操作作不熟练练及其他他原因，出出现问题题的频率率较高，如如果服务务人员指指导不及及时或因因为素质质低导致致服务不不到位，用用户必然然有意见见。投诉诉部门就就是要解解决这个个问题，满满足纳税税户的需需求，避避免矛盾盾激化。第12条 代理理商服务务指挥中中心的工工作职责责服务指挥中中心的各各部门

16、要要明确制制定服务务工作职职责，做做到责任任落实到到人。调度中心心该部门负责责整个税税控服务务的组织织、协调调和内外外沟通的的管理。通通过人员员调整、电电话咨询询、产品品安装、投投诉反馈馈、技术术服务、设设备维修修及挡案案管理等等日常工工作体现现税控服服务的领领导职能能。 客户档档案管理理：建立立完整的的税控收收款机使使用档案案客户安安装档案案，档案案内容包包括：机机器型号号、机器器编号、出出厂日期期、销售售日期、制制造单位位信息、服服务单位位信息、IIC卡号号码、开开票限额额、申报报截止日日期、纳纳税人信信息等。接待中心心该部门是代代理商面面对纳税税户的窗窗口，工工作意义义重大，应应在保证证

17、热情接接待的前前提下，完完成工作作任务如如下：1）对纳税税户进行行详尽的的税控收收款机应应用介绍绍，回答答纳税户户对税控控收款机机应用的的所有问问题，消消除纳税税户疑虑虑，使纳纳税户安安心，顺顺心地进进行税控控收款机机选购。2）根据纳纳税户行行业的具具体特点点，推荐荐适用的的税控收收款机产产品，避避免在安安装使用用过程中中出现不不适用或或其它原原因的调调换，给给税控服服务中心心和税务务机关有有关部门门带来不不必要的的工作负负担，也也减少纳纳税户的的麻烦。3）详细了了解纳税税户电脑脑，打印印机等相相关设施施的准备备情况，为为后期税税控收款款机的安安装使用用做好充充分准备备。4）受理纳纳税户的的投

18、诉。投投诉的产产生是由由于正常常服务出出现问题题所致，在在这种情情况下投投诉的纳纳税户往往往带有有一定的的情绪，因因此，要要求配备备具有较较好职业业素质的的人员受受理投诉诉，了解解投诉的的具体情情况，分分析投诉诉原因，形形成整改改处理意意见，平平和纳税税户情绪绪，提升升服务组组织工作作质量，通通过公司司内部相相关部门门的合作作，解决决纳税户户投诉的的问题。安装培训训中心税控收款机机的使用用不同于于普通产产品，任任何的误误操作都都会给纳纳税户和和税务机机关带来来麻烦，同同时，良良好的培培训也是是降低后后期报修修的前提提条件，但但是，由由于纳税税户使用用人员素素质的差差异和纳纳税户可可能存在在的不

19、重重视，保保证良好好的培训训效果确确实存在在一定的的工作难难度。因因此，培培训应分分为三个个阶段进进行：系统培训阶阶段：让让纳税户户对税控控产品有有一个全全面的感感性认识识，了解解税控收收款机的的基本构构造、原原理和操操作程序序，了解解使用税税控收款款机进行行发票购购买、税税务申报报的工作作流程。操作熟练阶阶段：指指导纳税税户进行行操作练练习，使使其在正正式使用用前能熟熟练地掌掌握税控控收款机机的各项项功能，以以达到熟熟能生巧巧的目的的。安装阶段：在安装装完成后后，对纳纳税户进进行再次次培训，在在纳税户户已经基基本掌握握了税控控收款机机操作流流程的基基础上，针针对容易易出现误误操作的的环节进进

20、行重点点讲解，并并要求纳纳税户独独立操作作，听取取纳税户户介绍如如何使用用税控收收款机进进行发票票购领、税税务申报报及误操操作时的的故障排排除等内内容，从从而检验验纳税户户对产品品使用的的掌握程程度，确确保纳税税户不会会因使用用问题影影响正常常经营。安装培训中中心是所所辖区域域税控服服务的主主体，承承担着日日常的市市场营销销、产品品安装、咨咨询培训训等工作作，具体体职责如如下：负责对税务务机关的的联络和和产品的的宣传推推广。在最短的时时间内为为纳税户户安装税税控收款款机，并并对纳税税户进行行产品操操作的全全面培训训，同时时为建立立税控收收款机的的客户档档案提供供资料。技术支持持中心该部门是服服

21、务机构构工作的的核心，具具体职能能如下：理解消化税税务机关关对税控控收款机机产品和和发票系系统新增增加的管管理需求求，掌握握生产厂厂商对税税控收款款机产品品功能的的技术改改进，负负责服务务机构内内部的员员工培训训，不断断提升服服务组织织的整体体技术水水平。为用户提供供电话技技术支持持和需要要的现场场服务。解决用户在在产品使使用中出出现的疑疑难问题题。定期汇总税税控收款款机使用用过程中中出现的的各种问问题，每每周公布布技术情情报交流流书，确确保更有有效率的的产品维维修，减减轻因产产品问题题和使用用问题导导致的负负面伤害害，降低低故障产产生面积积。维修维护护中心日常接修，故故障产品品结果反反馈。通

22、通过此职职能的实实现，保保障产品品能够正正常使用用，使纳纳税户税税控产品品的报修修能得到到快速回回应及完完善处理理。工作站作为客户服服务指挥挥中心的的延伸机机构，是是所辖区区域税控控服务的的主体，承承担着日日常的市市场营销销、产品品安装、咨咨询培训训等工作作，具体体职责如如下：负责对税务务机关的的联络、公公关和产产品的宣宣传推广广。在最短的时时间内为为纳税户户安装税税控收款款机，并并对纳税税户进行行产品操操作的全全面培训训。 服从调度中中心的派派工，及及时排除除报修客客户的设设备故障障。以上各部门门之间应应保持顺顺畅的联联系通道道，而对对客户端端将会把把所有联联系方式式公布到到税务部部门的网网

23、站和各各税务所所的窗口口，保证证纳税户户能方便便顺畅的的与服务务公司相相关部门门联系。使使纳税户户得到全全方位的的完善服服务。代理商服务务指挥中中心的服服务组织织结构图图希诺达技术支持部代理服务公司调度中心接待中心技术支持部培训中心税务机关主管部门固定维修站移动维修站接待部培训部调度部技术支持部外勤服务部移动维修站固定维修站固定维修站 希诺达技术支持部代理服务公司调度中心接待中心技术支持部培训中心税务机关主管部门固定维修站移动维修站接待部培训部调度部技术支持部外勤服务部移动维修站固定维修站固定维修站 对代理理商服务务工作的的要求湘计要求代代理商不不仅要建建立本地地化的服服务体系系，还要要严格按

24、按照程序序办事，实实行严谨谨、规范范、良好好的服务务工作，做做好产品品的售前前、售中中和售后后服务。做好产品的的售前、售售中和售售后服务务1售前服服务售前服务是是帮助纳纳税户了了解税控控收款机机产品的的过程。由于税控收收款机不不是完全全市场化化的产品品，纳税税户对产产品的了了解不多多，概念念不清。因因此，在在售前服服务中应应以咨询询为主，向向纳税户户清晰地地阐述税税控收款款机的概概念和使使用范围围，协助助纳税户户选择产产品，并并填写税税控产品品选购表表。2售中服服务售中服务是是为纳税税户安装装、培训训税控收收款机的的过程。一旦纳税户户选用了了税控收收款机，应应以最快快的速度度为纳税税户进行行安

25、装，并并保证其其可以正正常熟练练使用。否否则，影影响到纳纳税户的的正常经经营，就就会给纳纳税人和和税务机机关带来来不必要要的麻烦烦。因此此，在售售中服务务中，安安装、培培训是最最重要的的工作。3售后服服务售后服务是是为纳税税户提供供维修、维维护服务务的过程程。任何产品都都会出现现故障。优优质、高高效的服服务是解解决产品品故障，减减少纠纷纷的重要要手段。对对税控收收款机而而言，纳纳税户在在使用过过程中出出现问题题，还会会涉及到到具体的的消费者者，解决决不好将将会造成成不良的的社会影影响。因因此，仅仅仅在出出现问题题以后再再解决不不是最佳佳办法。在在售后服服务中更更应当强强调随时时的咨询询指导，服

26、服务跟踪踪。只有有通过日日常对产产品的服服务跟踪踪，才能能保证纳纳税户真真正的正正常使用用。税控产品认认购、服服务基本本程序代理商在产产品的售售前、售售中和售售后服务务中，应应遵循以以下的工工作程序序：纳税户电话话咨询，决决定认购购税控产产品，填填报税控控产品选选购表。工作人员上上门安装装培训，填填报税控控产品安安装单，请请客户填填写税控控收款机机安装服服务质量量反馈表表。建立税控收收款机使使用档案案和税控控收款机机安装档档案。客户回访：接待中中心工作作人员电电话回访访，了解解纳税户户对税控控产品的的使用情情况。根根据纳税税户的介介绍，填填写安装装服务质质量反馈馈单。纳税户电话话咨询、投投诉或

27、产产品返修修：接待待中心工工作人员员电话回回访，根根据纳税税户的介介绍，填填写维修修服务反反馈表。代理商的服服务公约约代理商要把把服务公公约印制制成册，员员工要自自觉依照照服务公公约约束束自己的的行动。严格履行税税务机关关有关服服务的要要求，为为客户提提供优质质服务；公平、公正正、公开开、亲切切地对待待每一位位客户；坚决不使用用假冒伪伪劣商品品；坚决杜绝向向顾客索索取额外外钱物或或其它谋谋私行为为；不该换的零零配件坚坚决不换换；绝不以次充充好，以以旧充新新欺骗客客户；绝不扣留客客户应得得的配套套零件或或促销品品；由于技术人人员失误误导致客客户损失失，坚决决照价赔赔偿。代理商的服服务承诺诺代理商

28、应把把服务承承诺挂在在墙上，请请纳税户户监督。1.热情周周到的购购机前咨咨询服务务 详细介介绍税控控收款机机应用的的相关流流程和手手续，为为用户购购机提供供方便热情解答用用户有关关开票报报税的疑疑难问题题，使用用户能够够放心、舒舒心地进进行税控控收款机机产品的的选购根据用户行行业特点点和所用用发票的的规格推推荐适用用的税控控收款机机产品，避避免重复复投资和和可能因因之产生生的浪费费详细了解客客户应用用环境中中相关配配套设备备的情况况，为客客户方便便地完成成开票工工作提供供优质的的服务为特殊需求求用户提提供加急急快捷服服务2.细致规规范的购购机中服服务专业的应用用培训帮帮助用户户熟练掌掌握税控控收款机机的操作作使用详细的讲解解应用过过程中的的有关注注意事项项，使用用户安全全正确的的进行使使用，避避免不必必要的麻麻烦和损损失认真的安装装前电话话预约，方方便客户户时间，确确保按时时到达和和一次安安装成功功严格按照安安装工作作标准进进行安装装，保障障客户的的环境整整洁和设设备安全全3.快捷完完善的售售后服务务限时上门服服务：市市区内一一小时、外外区县四四小时免免费上门门服务免费的耗材材送货上上门服务务，使用用户的使使用更加加方便免费培训班班为客户户进行税税控收款款机产品