淘宝网店如何处理顾客投诉问题

1、 淘宝网店如何处理顾客投诉问题？答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步、热情凡凡顾客出现投投诉情况，多多数态度不友友善，有些甚甚至骂骂咧咧咧怒气冲天，不不管顾客态度度多么不好，作作为企业都应应该热情周到到，以礼相待待，待如贵宾宾，如请到办办公室、让到到贵宾座、倒倒茶、敬烟等等，如此一则则体现了企业业处理投诉的的态度，二则则体现了“顾顾客是上帝”的的原则，三则则可以舒缓顾顾客的愤怒情情绪，减少双双方的对立

2、态态度。第二步步、倾听面对对顾客的投诉诉，作为企业业首先是要以以谦卑的态度度认真倾听，并并详实记录顾顾客投诉登记记表。对顾顾客要和颜悦悦色，无论顾顾客说的对与与错、多或少少，甚至言辞辞激烈难听，都都不要责难、诘诘问，顾客言言谈间更不要要插话，要让让顾客把想说说的一口气说说出，顾客把把想说的说出出了，顾客内内心的火气也也就消了一半半，这样就便便于下一步解解决具体问题题。倾听时，注注意千万不能能跟顾客争吵吵，也不能打打断顾客的口口述，更要尊尊重顾客。第第三步、道歉歉听完顾客的的倾诉，要真真诚的向顾客客道歉，比如如说：对您使使用本产品(服务)带来来的不便，我我代表公司向向您表示歉意意，或者大热热天让

3、您从大大老远跑来实实在不好意思思，等等。道道歉要恰当合合适，不是无无原则的道歉歉，要在保持持企业尊严的的基础上道歉歉，道歉的目目的一则为了了承担责任，二二则为了消弭弭顾客的“火火气”。第四步、分析析根据顾客的的口述分析顾顾客投诉属于于哪一方面，比比如是质量问问题、服务问问题、使用问问题、价格问问题等，更要要从顾客口述述中分析顾客客投诉的要求求，同时分析析顾客的要求求是否合理，以以及具体问题题属于哪个部部门，解决投投诉前是否有有必要跟归口口部门沟通或或者跟有关上上层请示。如如果恶意投诉诉情节恶劣，或或对本企业造造成不良影响响，或对本企企业销售造成成损失，则直直接拿起法律律武器，通过过法律渠道来来

4、解决。 顾客投诉从从一定意义上上说并不是坏坏事，有投诉诉就说明有差差距或不足，以以此为方向，企企业可以改进进产品、提高高技术、加强强管理、完善善服务，提高高企业竞争力力和效益，因因此企业应以以谦卑、负责责、宽容、求求进的态度，欢欢迎顾客的一一切善意投诉诉! 您可在在“我的淘宝宝”-“已买买到的宝贝”中中发起相应投投诉。在您投投诉之前，买买家网建议您您先联系一下下对方，如果果联系不上请请及时申请退退款，如果拖拖久了的话说说不定钱都默默认到对方账账上了，所以以遇到退款、投投诉之类的事事情，请尽早早处理。建议议您以后在交交易时挑选星星级高、信誉誉好的卖家。交交易时使用支支付宝做担保保，如果是在在其他

5、商城购购物的话，一一般会有“支支付宝即时到到帐”和“支支付宝担保交交易”2项，请请选择担保交交易，如果选选择即时到帐帐的话就相当当于“款到发发货”，你已已经把钱付给给对方了，到到时候吃了哑哑巴亏都没人人理你。如何申诉：如果果投诉已做出出处罚，您对对处理结果不不满意，可以以登录淘宝网网后在帮助中中心给淘宝留留言。致投诉方：您可以提供对您您有利的凭证证来进行投诉诉，请您按如如下的选项来来进行下一步步的投诉说明明：1、如果您已经经汇款了，请请提供您的汇汇款单据；2、如果卖家说说已经发货了了，而您没有有收到，请您您在投诉页面面注明，我们们会联系卖家家向承运方调调查货物的去去向；3、如果您已经经收到货物

6、，您您可以点击撤撤销投诉。 致被投诉方：您的申诉和提供供的凭证将作作为判断事实实的依据，请请您按如下的的选项来进行行下一步的申申诉：1、如果您发货货了，请提供供发货凭证；2、如果您没有有收到买家的的汇款，请您您出示该账户户的明细截图图；3、如果您发货货后买家还没没有收到货物物，请您在申申诉页面注明明，请您到承承运方查询货货物的去向。处罚细则： 1、如果买家、卖卖家双方已经经达成一致，买买家确认收到到货物，并且且交易已经进进行完成的情情况，投诉作作“撤销”处处理。 2、通过支付宝宝交易：如果果卖家发货为为虚假行为，导导致买家没有有收到货，货货款已经打给给卖家，投诉诉做“永久公公示监管”处处理。如

7、买家家已申请退款款，那么投诉诉会在“退款款”纠纷处理理完毕后，根根据退款的处处理结果，给给出最终的投投诉处理意见见。 3、支付宝确认认收到买家付付款后卖家不不履行发货义义务并且拒绝绝主动退款给给买家，投诉诉做“永久公公示警告”处处理，并且限限制出价和发发布商品的权权限1个月，再再次违规“冻冻结”处理。 4、支付宝确认认收到买家付付款后卖家未未及时发货,但事后补发发或者确认退退款买家，投投诉做“公示示查看1个月月”处理，并并且限制发布布商品权限114天。 5、没有通过支支付宝交易:交易金额超超过20元（含含20元），如如果买家没有有收到货物，投投诉做“永久久公示监管”处处理。 6、交易金额在在2

8、0元以内内，卖家联系系不上，投诉诉做“永久公公示警告”处处理。且限制制被投诉方出出价和发布商商品的权限一一个月处理。 再次违规，投投诉做冻结处处理。 7、卖家可以联联系，投诉成成立后没有提提供发货单，金金额超过200元（含200元），投诉诉做“永久公公示监管”处处理。 8、卖家可以联联系，投诉成成立后没有提提供发货单，如如果金额低于于20元，投投诉做“公示示查看1个月月”，且限制制被投诉方出出价和发布商商品的权限114天处理。再次违规，投诉诉做“永久公公示警告”处处理。 该投投诉我们将在在7天日内核核实处理。 收到的宝贝贝与网上描述述不符，能发发起对卖家的的投诉吗？您若在交易中收收到的商品与与

9、卖家网上描描述不符，请请您先在“我我的淘宝”“已买到到的宝贝”中中申请退款，申申请退款后，目目前没有宝贝贝与网上描述述不符的投诉诉入口，您可可以在退款中中配合提供商商品不符的凭凭证，例如：商品的实物物照片。若您您和卖家无法法协商成功，淘淘宝网客服会会据您提供的的凭证做出相相应的处理，若若卖家确有网网上描述不符符的行为淘宝宝网将会依据据规则进行处处理。在此期间请务必必关注退款超超时期限，以以免超时！ 还有其他的的疑问，也可可以拨打服务务热线，淘宝宝网：05771-8811578588卖家拒绝使用支支付宝或诱导导买家收货的的投诉类型申申诉或者提问问请进卖家拒拒绝使用支付付宝或诱导买买家收货：发发布

10、商品时同同意使用支付付宝，成交后后拒绝使用，情情节恶劣，即即为“卖家拒拒绝使用支付付宝或诱导买买家收货”。如何投诉：卖家家宝贝页面是是支持支付宝宝的，在交易易过程中却不不同意使用，您您可以在“我我的淘宝-我我是买家-已已买到的宝贝贝”里发起卖卖家拒绝使用用支付宝或诱诱导买家收货货的投诉，并并提供聊天记记录等凭证，我我们会在1个个工作日内处处理的。 如如何申诉：如如果投诉正在在处理中，您您可以在“我我的淘宝”“客户服服务” “投诉/举报”；进进入投诉页面面后点击“收收到的投诉” “申诉诉” “详详细内容”，然然后点击“发发表新看法”即即可进行申诉诉。如果投诉已做出出处罚，您对对处理结果不不满意，

11、可以以登录淘宝网网后在客服中中心留言给我我们申诉。 致投诉方：您可以提供供对您有利的的凭证来进行行投诉，并且且写明您的投投诉理由，提提供相应的凭凭证来证实自自己投诉的内内容，比如旺旺旺的聊天记记录等内容。该该投诉我们将将在1个工作作日内核实处处理。致被投诉方：您您的申诉和提提供的凭证将将作为判断事事实的依据，请请您按如下的的选项来进行行下一步的申申诉： 1、如果您不想想出售给买家家该宝贝，请请您说明合理理的理由，或或者提供相应应的截图证明明； 2、如果买家投投诉类型错了了，也请您及及时联系我们们，以便核实实情况。处罚细则： 1、如果商品原原本支持支付付宝的，但是是卖家因为种种种借口拒绝绝使用支

12、付宝宝（例如：支支付宝麻烦；希望资金周周转快等等借借口）,投诉诉作“永久公公示警告”处处理，并且限限制出价和发发布商品的权权限1个月。 2、如果通过买买、卖双方协协商后，卖家家同意使用支支付宝，但是是最终卖家反反悔，要求维维持不用支付付宝，投诉作作“永久公示示警告”处理理，并且限制制出价和发布布商品的权限限1个月。 3、如果商品原原本支持支付付宝，但买、卖卖双方在是否否使用支付宝宝上有争议，卖卖家最终还是是同意使用支支付宝的，投投诉作“撤销销”处理。如何撤消对卖家家的投诉？如果您是举报了了淘宝网上的的卖家，只有有图片发布侵侵权是可以进进行撤销的，其其他均不可以以撤销。 如如果您是对交交易对方发

13、起起了投诉，此此投诉还在处处理期内，您您可以登陆“我我的淘宝”“信用管管理”“我我做出的投诉诉举报”中，进进行撤销操作作。 如果您您对交易对方方发起投诉，此此投诉已经处处理结束，对对方因此被处处罚，之后您您和对方协商商达成一致，需需要撤销对对对方的投诉，那那么请您给我我们留言。最后，提醒广大大淘友注意一一下：淘宝-客服唯一一联系电话是是：05711-881557858千万别被别的给给骗了啊！随着淘宝交易的的日益火爆,在淘宝购物物已经成为现现代年轻人的的生活方式,但是随之尔尔来的交易纠纠纷也让大家家头痛不已,那么如何通通过投诉来维维护自己的合合法权益呢,下面给大家家介绍一下淘淘宝投诉流程程和淘宝

14、投诉诉技巧,希望望对广大的淘淘友能有所帮帮助!投诉规则简介为维护淘宝的交交易秩序，保保障用户的合合法权益，现现针对交易过过程中的违规规行为而专门门制订本投诉诉规则。整个个投诉体系由由投诉，处罚罚和申诉三部部分组成。对对于网上交易易（网上交易易以双方在网网上达成交易易合意，拍下下商品为标准准）产生的纠纠纷，用户可可以在网上成成交3600天内就当笔笔交易投诉交交易对方。被被投诉方在得得到投诉后的的7个工作日日内应进行解解释，并尽量量与投诉方达达成交易。淘淘宝会在对方方解释的基础础上进行协调调并处理。用用户提交上述述申请时需提提供相关证据据。投诉请按按本规则进行行，如用户不不遵守本规则则的规定进行行

15、投诉，发生生谩骂、诋毁毁，报复、诽诽谤等恶意行行为的，淘宝宝有权对当事事方进行处理理并且保留是是否受理投诉诉的权利。关于通过支付宝宝进行的交易易所产生的纠纠纷问题，如如买家希望退退款，同时对对卖家的违规规行为进行处处罚，考虑到到对买家钱款款的及时和妥妥善的处置，我我们强烈建议议买家以提起起退款的方式式处理该纠纷纷。一旦买家家提起退款申申请，即视为为买家已对卖卖家按本投诉诉规则提起了了投诉（或者者申诉），买买家无需再通通过投诉渠道道单独就该纠纠纷再提起投投诉，买家的的退款申请将将会按照支付付宝交易纠纷纷处理的有关关规则予以处处理，同时淘淘宝将会根据据用户在退款款处理过程中中提交的有关关证据，按照

16、照本规则的有有关规定对违违规一方予以以处罚。同类型的投诉与与申诉，投诉诉人与被投诉诉人均需要提提供相关信息息资料。网上成交不卖、网网上成交不买买、卖家拒绝绝履行支付宝宝交易、恶意意评价、恶意意出价、收款款不发货、收收货不付款、商商品与网上描描述不符等八八种：（具体体介绍见链接接：httpp:/forumm-170/show_threaad-85942298-.hhtm）投诉所需证据：建议双方提提供有利的图图片凭证及旺旺旺截图。1、投诉网上成成交不买需要要提供什么样样的资料证据资料：网上上成交不买投投诉，建议双双方提供一些些图片及旺旺旺截图（完整整的截图）等等有效凭证。2、投诉网上成成交不卖需要

17、要提供什么样样的资料证据资料：投诉诉网上成交不不卖，建议双双方可以提供供一些有效的的图片及旺旺旺聊天记录的的截图等凭证证（需要完整整的截图哦）。3、投诉卖家拒拒绝使用支付付宝或诱导买买家收货需要要提供什么样样的资料证据资料：投诉诉卖家拒绝使使用支付宝或或诱导买家收收货，建议双双方可以提供供一些有效的的图片凭证及及旺旺截图，以以便店小二判判别。4、我是卖家，货货物已发出，买买家否认收到到，我应该提提供发货单和和签收凭证如果买家在签收收物品后，不不去及时确认认已收货，或或者无正当理理由拒绝付款款，您都可以以通过留言或或者退款上传传凭证入口提提供您的发货货单和对方签签收单等有效效凭证，小二二会第一时

18、间间跟进处理的的。5、恶意评价应应该提交的证证据收到恶意评价，双双方可以提供供有效的图片片或旺旺截图图（完整），以以便小二跟进进处理。6、恶意出价时时应该提交的的证据交易记录、有效效图片或旺旺旺聊天截图。7、收款不发货货需双方提交交易易纪录、发货货凭证、图片片和旺旺截图图（完整版）。8、网上描述不不符的证据双方需提交交易易纪录，宝贝贝前后图片、交交易凭据和旺旺旺截图（完完整的截图）如何在投诉/举举报中上传多多张图片？在投诉/举报处处理期间，您您可以多次“发发表新看法”并并提供相关凭凭证。您点击击“发表新看看法”按钮即即可看到“相相关图片”一一栏，点击“浏浏览”输入路路径即可，每每次只能上传传一张图片。图图片大小请限限制在1200K之内，图图片格式仅限限jpg、jjpeg。除除此之外，您您也可以使用用图片工具将将多张图片合合成一张上传传。投诉路径1、如果您是买买家：商品成成交三天后，请请登录“我的的淘宝”“我是买家家”“已已买到的宝贝贝”投诉，请请写明投诉原原由，并附上上相关的图片片凭证或是旺旺旺截屏，投投诉的处理时时间为7个工工作日内（如如符合恶意出出价和卖家拒拒绝使用支付付宝或诱导买买家收货的投投诉类型，可可以在成交当当天发起投诉诉，卖家拒绝绝使用支付宝宝或诱导买家家收货处理时时间为1个工工作日）。2、如果您是卖卖家：请登录录“我的淘宝宝”“我我是卖家”“已卖出出的