个体沟通与群体决策

1、 第四节关于于处理问问题的综综述根据荣格的的观点，个个体可以以通过感感觉或直直觉取得得数据，即即认识世世界，但但是不能能同时使使用这二二者。每每一种模模式有一一个不同同的倾向向，因此此个体试试图对一一种输入入模式发发展不同同于另一一种模式式的偏好好。使用用感觉模模式的人人通过感感觉来获获取信息息。因此此，信息息搜集类类型倾向向于具体体和专门门化。感感觉型的的人在处处理环境境的细节节和具体体问题时时得心应应手。他他们喜欢欢确凿的的非个体体的事实实。他们们很现实实，关心心灵活的的事物，并并能立即即完成。相反，直觉觉型的人人通过想想象认识识整个事事物来获获取信息息。这些些人在任任何情形形下都宁宁可选

2、择择可能的的假设而而不是事事实。直直觉型的的人是理理想主义义者。他他们不会会倾向于于现实的的情况而而宁可运运用想象象对任何何情形得得出长期期的观点点。直觉觉型的人人喜欢集集中精力力去解决决“会怎样样”的问题题而不是是“是什么么”的问题题。正如搜集信信息有两两种截然然不同的的方式，决决策也有有两种截截然不同同的方式式，思考考和感情情。和搜搜集信息息的情形形一样，人人们倾向向于对一一种决策策模式发发展不同同于另一一种决策策模式的的偏好。思考是以非非个体的的分析模模式寻找找原因为为基础作作出决策策的过程程，也是是寻求独独立于人人的目的的需要。思思考型的的人总是是用抽样样、理论论性的术术语而不不是用一

3、一般常用用的术语语来分析析普遍存存在的事事物。最最纯粹的的思考模模式可以以在个人人只有被被放入某某些规则则系统中中才有意意义的逻逻辑和科科学领域域中找到到。另一方面，感感情是以以个人判判断为基基础作出出决策的的过程。感感情型的的人对于于人以及及个体差差异特别别敏感。感感情的心心理功能能强调与与他人的的关系而而不是用用科学术术语解释释事物。因因此与思思考型管管理人员员只问事事物对错错相反，感感情型管管理人员员则问事事物是好好是坏，或或者是否否合乎道道德。最最纯粹的的感情形形式可以以在文学学和艺术术作品中中找到。因此，有两两种获取取数据的的方法，就就有两种种根据这这些数据据作出结结论的方方式。既既

4、然这两两种分类类相互独独立，综综合的问问题解决决模式的的四种类类型就可可以代表表他们：（1）感觉觉一思考考型（），（2）感觉一感情型（）；（3）直觉一思考型（）；（4）直觉一感情型（ ）。这一模型与这一领域内的一些关键假定和研究发现都是一致的，它们包括：在判断和和决策上上的个体体差异，反反映了个个体在感感知和组组织他们们的环境境方面的的风格特特征。个体在如如何从环环境中感感知或搜搜集信息息和如何何评价这这些信息息方面是是不同的的。个体解决决问题方方面的差差异，还还可能受受到如入入的智力力和价值值观等，以以及在这这个解决决问题风风格的模模型中未未曾讨论论过的许许多其他他个体特特征的影影响。个人发

5、挥挥作用的的环境与与个人解解决问题题的风格格可能一一样重要要，甚至至更重要要一些。解决问题风风格的讨讨论，集集中在为为什么以以及如何何产生这这两个问问题上。本本章以及及前二章章关于个个性、感感知和学学习的讨讨论，提提出了影影响他人人的几种种方式、如如何看待待我们自自己和他他人以及及学习正正确地判判断人们们之间的的差异。四种解决问问题风格格的讨论论并不是是说每个个人都能能用这四四种典型型类型中中的一种种来代表表。按照照荣格的的观点，个个体发展展总是倾倾向于向向四种心心理功能能的平衡衡和综合合转移；这种平平衡就处处于图44一3的中心心位置。每每个个体体都是复复杂多变变的，所所以管理理人员不不应该对

6、对个人置置之不理理或者声声称这些些人无法法适应不不适合他他们风格格的环境境，或无无法从中中学到东东西。本章力图：（1）增进进对于自自己解决决问题风风格及其其如何影影响行动动和对某某些问题题的反应应，尤其其是在集集体解决决问题的的情况下下的洞察察力；（2）预期的个体成长与发展提供一个轮廓。本章并没有假定哪一种纯粹风格一定优于另一种。不过，组织中某些职位或角色的要求对于某种风格可能比其他风格更自然。管理案例：埃塞克克斯公司司（y） 埃塞克斯公公司存在在问题，简简单他说说，埃塞塞克斯被被成功压压垮了，这这个小组组织在一一年之内内，从33个人发发展到 名职工工。埃塞塞克斯的的创建者者的创造造性观点点已

7、经在在企业经经营中发发展成一一股旋风风，销售售情况良良好，行行政人员员需要处处理的文文件，每每个星期期都在增增加，销销售人员员看来在在大多数数时间内内都在奔奔波，即即使在办办公室时时他们也也在为下下一次出出差作安安排，每每个人都都繁忙而而且有成成效，那那么，问问题在哪哪里？下面是它的的一些症症状： 审查文件件以期符符合联邦邦政府和和州的规规定的行行政人员员要作的的事情如如此之多多，以致致于没有有时间指指出怎样样才能使使审查程程序更加加有效。 审查团的的主管由由于曾作作过监督督人员而而被雇用用；她对对审查团团审查的的文件或或者确定定审查进进程的标标准一无无所知。 受雇管理理人事的的人经常常被牵扯

8、扯到销售售代表为为新客户户的准备备工作中中去，而而且要花花费大量量时间回回答现存存顾客的的电话询询问。 办公室中中没人对对于文件件审查过过程应该该如何处处理一清清二楚。文文件审查查者和他他们的上上司被迫迫在经理理、销售售人员和和公司所所有者之之间来回回奔波以以寻找很很多细节节性问题题的答案案。 既然销售售队伍的的人员和和公司老老板在一一起的时时间最长长，其成成员看起起来在有有关文件件审查过过程方面面要比其其他人员员拥有更更多的信信息。然然而，因因为他们们是搞销销售的，所所以他们们通常都都不能给给其他人人员或者者顾客提提供信息息。 公司老板板很可能能对这个个以他开开拓的程程序知道道得最多多，但他

9、他却只能能给他的的雇员提提供非常常有限的的信息，因因为他已已经深深深地陷入入销售工工作之中中，他已已经开发发了埃塞塞克斯公公司要提提供的新新服务计计划，他他通常对对于行政政过程的的细节感感到厌烦烦。 埃塞克斯斯公司的的每个成成员看来来是以“天”为基础础来完成成各项工工作的，他他们必须须要在严严格限制制的时间间内完成成大量工工作，新新业务的的泛滥使使公司陷陷入危机机，部分分或全部部人员被被召集起起来在整整个工作作流程的的一些方方面帮忙忙。不良良征兆很很多，包包括工作作人员易易怒、贵贵怪别人人犯错、普普遍的混混乱、工工作日不不休息、经经常超时时和工作作人员普普遍感到到疲乏。埃塞克斯公公司的老老板很

10、关关注这些些问题，表表面看起起来埃塞塞克斯公公司运转转良好，但但是老板板感到他他确实面面临着潜潜在的严严重问题题。问题题： 从一个感感觉思考考型的人人的观点点来看，问问题是什什么？从从一个直直觉感情情型人的的观点来来看呢？ 要做哪些些工作来来解决这这些问题题？管理案例：雷切尔尔施皮瓦瓦特（kk） 雷切尔施施皮瓦特特是一家家大型纸纸产品批批发商的的销售和和货栈服服务经理理，这家家公司经经营各类类纸产品品；顾客客包括从从大的日日报到美美国女童童子军报报（ ）等各各种类型型的报社社。这家家公司的的信誉是是建立在在服务之之上的拥有有所有顾顾客需要要的产品品，只要要一通知知送货，就就能满足足各类要要求。

11、无论雷切尔尔多么精精心策划划，然而而，纸业业商业中中的突发发事件和和危机似似乎总是是多于可可预料的的情况。后后来，特特殊订单单、急促促要货和和意外情情况都不不断增加加。她越越尽力提提供力所所能及和和高效的的服务，主主要顾客客的要求求就越多多，她深深切感受受到在竞竞争环境境下销售售人员所所作出的的一切许许诺，能能推动她她和她的的手下努努力去满满足各类类要求。雷雷切尔的的上司发发现下属属的报怨怨在增多多，那些些雇员认认为要求求高得难难以过到到。叫得得最凶的的是公司司的一个个老职工工吉姆斯斯布鲁尔尔。（rr），他他当了 年的监监督人员员，了解解分销的的进出过过程，他他被说服服卡车和和货车必必须要按按

12、特定方方式装货货，匆忙忙和仓促促会造成成失误。每每次雷切切尔收到到标有红红色“急件”字样的的特殊定定单时，她她总是做做好吉姆姆斯要来来吵闹的的准备，对对于意外外情况吉吉姆斯总总是爱挑挑问题，不不断发问问。雷切尔被夹夹在两股股强大的的势力之之间。她她想配合合销售人人员，她她相信大大多数的的特殊要要求都可可以做到到，但是是吉姆斯斯说：“ 不，不不能这样样做！”有时，绝绝望之下下，销售售人员就就绕开雷雷切尔，直直接将他他们收到到的特殊殊订单交交给吉姆姆斯。每每一次他他都很快快指出不不能满足足特殊需需要的原原因。问题： 在这个案案例研究究提供的的信息中中，吉姆姆斯、雷雷切尔和和销售人人员解决决问题的的

13、风格是是什么？ 谁解决问问题的风风格看起起来最像像你？ 如果你是是雷切尔尔、吉姆姆斯或销销售人员员代表的的顾问，你你会向他他们推荐荐什么方方法解决决困难？第五章个体体沟通预习案例：吉姆和和经理下面是吉姆姆和经理理碰面时时的谈话话：经理理：吉姆姆，我想想和你谈谈谈你的的工作，你你能到我我办公室室去吗？吉姆：噢，好好的。我我这就跟跟你走。经经理：开开门见山山他说吧吧，你的的工作近近来很差差劲，你你的生产产率下降降了，而而且在三三个截止日期之前前你都没没有完成成任务。吉吉姆：我我干活和和过去一一样棒。经经理：我我不是说说你工作作好坏，我我是指你你干了多多少以及及你干得得多快。吉吉姆：但但是，自自从我

14、们们不得不不采用新新启动程程序以后后，没有有人能干干得和以以前一样样多。经经理：吉吉姆，在在我们确确立新程程序之前前，部门门的每个个人都参参加了协协商包括你你在内没有人人表示过过不同意意，如果果你想谈谈谈别人人的生产产情况，你你先看一一下这张张生产表表。吉姆姆：澳，好好吧他们都都干得不不错但是新新程序把把我抛在在后面了了。经理理：吉姆姆，在我我们开始始新程序序之前，你你的产量量就开始始下降了了。吉姆姆：噢，好好吧他们都都干得不不错。但但是新程程序反正，俗俗话说，老老狗记不不住新路。经理理：难道道你们组组长没有有向你全全面说明明新程序序吗？吉吉姆：她她说了但是是我想我我没有弄弄懂。经经理：她她告

15、诉我我，她给给你讲了了好几个个小时。吉吉姆：我我想她是是的也许我我太笨了了。经理理：我们们会给你你理解新新程序需需要的任任何帮助助。如果果必要的的话，我我会在你你的生产产线上做相应的的安排。现现在你能能不能在在最后期期限内完完成任务务，吉姆姆这是是另一个个问题。吉吉姆：是是的，但但是我也也许不能能适应这这些变化化。经理理：吉姆姆，你能能够想办办法使自自己工作作效率更更高。我我会尽我我所能去去排除你你实现绩绩效的障碍，我我会安排排另一次次会面，和和你一同同归纳帮帮助你达达到生产产标准的的积极办办法。这个案例总总结了本本章研究究的几种种沟通概概念和技技巧，正正如个体体沟通风风格模式式将要表表现的那

16、那样，吉吉姆看来来采用了了自我保保护和自自我否定定风格，吉吉姆和经经理都没没有运用用有效反反馈和倾倾听的原原则。经经理的反反馈很特特别，但但是任何何一方都都没有很很好地倾倾听，既既然经理理的反馈馈比一般般的要特特殊，很很可能评评价多于于描述。经经理用反反馈压倒倒了吉姆姆而且在在每一点点反馈上上花费的的时间都都太少了了。而且且管理者者以批评评吉姆的的工作开开始，这这就触发发了防御御性沟通通过程。根据我们的的目的，个个体沟通通定义为为“思想、感感情及态态度的语语言性和和/或非语语言性会会产主反反应的传传送与接接收。”管理者者在解决决要依赖赖于言语语性和非非言语性性的个体体沟通来来处理的的任务上上耗

17、费了了大量的的工作时时间，对对杜邦公公司所做做的研究究表明管管理人员员在沟通通上花费费的时间间是这样样分配的的：会议议（行政政性和技技术性的的）， ；书书写， ；阅阅读 ；电电话，88；其其它，77。个个体沟通通效率对对于促进进整个组组织的成成功极为为重要，而而且所有有个体都都可以从从提高这这些技能能中受益益。本章讨论了了组织内内人们之之间的言言语性和和非言语语性沟通通的过程程和模式式，讨论论集中于于2到 人左右右的沟通通。第一节沟通通基本过过程沟通发生于于“当一些些人发出出和接受受信息，努努力使他他们自己己的或别别人的头头脑中产产生出意意义的时时候。”图5一1表明了了个体沟沟通过程程的基本本

18、模式。正正如它显显示的那那样，两两个人或或更多的的人之间间的准确确沟通，只只发生在在双方分分享经验验，感知知，思想想，事实实或感情情的时候候。像第第二章中中讨论的的那样，内内部和外外部因素素经常导导致不准准确的感感知和无无效的个个体沟通通。准确确的个体体沟通，并并不需要要双方意意见一致致，劳资资双方的的代表在在谈判一一项新合合同的时时候，可可能意见见很下一一致，但但是只要要这些对对立的观观点是按按照原来来打算表表达的含含义被传传送、接接收和理理解了，就就能产生生准确的的个体沟沟诵。下面的各节节研究了了个体沟沟通模式式中的要要索及相相互关系系。一、发送者者和接收收者个体沟通显显然需要要两个或或两

19、个以以上的人人，图55一1表示的的是两人人之间的的沟通，由由于个体体沟通往往往包含含人们相相互间一一系列的的交流，所所以把一一个人标标记为发发送者，而而把另一一个人标标记为接接收者是是相对的的，这些些角色来来回转换换取决于于人们在在图5一1显示过过程中所所处的位位置。发送者和接接收者的的特点，大大大影响响沟通过过程。例例如，发发送者在在沟通过过程中总总会带有有如改变变接收者者的观点点、感知知、行为为或改变变与接收收者的关关系等目目的。如如果接收收者对这这些目的的持对抗抗态度，发发生曲解解与误会会的概率率就很高高。沟通通目的与与双方态态度及价价值观方方面的差差异牵连连愈少，准准确沟通通的可能能性

20、就越越大。二、传送器器与接收收器传送器与接接收器指指能用于于信息传传递及接接收的工工具。在在个体沟沟通中，这这通常集集中在人人的感觉觉视觉觉、听觉觉、触觉觉、嗅觉觉和味觉觉。传送送可以通通过言语语性或非非言语性性交流进进行。传传送器一一旦工作作，则沟沟通过程程就移到到发送者者之外，而而且不再再受他的的控制。信信息一经经传递，就就不可能能收回。你你不就曾曾经多次次想过“我要是是没有那那么说该该多好”吗？三、信息、渠渠道与干干扰个体沟通中中传送的的信息可可能不同同于发送送者原来来采用的的形式，而而代之以以编码符符号。发发送者希希望这些些信息的的含义跟跟初始含含义尽可可能地接接近。为为了理解解初始含

21、含义和信信息的区区别，你你可以想想起你当当时打算算把自己己内心中中关于爱爱情，愤愤怒或恐恐怖的想想法或感感情传达达给别人人时的情情景。你你是否发发现把自自己真实实的“内心意意思”表达出出来非常常困难，甚甚至根本本不可能能吗？初初始含义义与传送送信息之之间的差差别越大大，个体体沟通就就越差。要要使沟通通能够进进行，发发送者和和接收者者必须在在同一水水平上分分享信息息。词语语或非言言语符号号本身并并没有意意义，它它们的含含义是由由发送者者和接收收者创造造的。渠道是信息息从发送送者传递递到接收收音所借借助的手手段。例例如，谈谈话可以以在面谈谈时由空空气传送送，也可可以由电电后线传传送。干扰则是渠渠道

22、中对对要传送送的信息息的障碍碍。当一一个人试试图与另另一个人人交谈时时，收音音机大声声播放音音乐就是是干扰的的一个例例子。干干扰可以以通过重重复信息息或增加加信息强强度（如如音量）来来克服。四、意义、解解码和编编码如图 所示示，信息息或符号号通过渠渠道到达达接收者者的接收收器或者者感觉、视视觉、听听觉、触触觉、嗅嗅觉和味味觉。人人们的感感觉是他他们仅有有的接收收输入信信息并将将它们从从符号形形式（例例如语言言）转化化为有意意义形式式的接收收器。意意义就是是存在于于人们头头脑中的的意见，想想法、形形象、感感情或事事实。将将接收到到的信息息，翻译译成所解解释的含含义就是是解码。通通过一种种共同语语

23、言，人人们就可可以对许许多信息息进行解解码，使使所传送送的含义义与所接接收到的的含义非非常接近近。任何何曾试图图与操不不同语言言的人进进行沟通通的人，可可能已经经体会到到了共同同语言在在解码过过程中的的重要性性了。个体沟通的的准确性性是在发发送者的的“意义”与接收收者的“意义”完全一一致的理理想状态态下评价价的。当当所传送送的事实实性信息息不具威威胁性时时，就基基本接近近理想状状态。例例如，制制做糕点点配方的的沟通一一般都会会比上下下级绩效效评估会会议的个个体沟通通要容易易些，也也更准确确些。编码是发送送者把意意义翻译译成可以以传送的的信息。词词汇和知知识在发发送者对对想法、形形象、感感情和意

24、意念进行行编码的的能力中中扮演重重要角色色。专业业人员与与外行沟沟通很困困难，因因为他们们惯于把把“意义”编码成成一种只只有同一一领域的的专业人人员才能能理解的的形式。现现在要求求以任何何人都能能看懂的的形式书书写合同同的消费费者压力力正是对对利己编编码做出出的反应应。大部部分直接接影响消消费者的的合同是是根据编编码和解解码只发发生在律律师之间间的假设设拟订的的，消费费者希望望改变这这种情况况。五、反馈在个体沟通通模式中中，反馈馈就是接接收者对对于发送送者信息息的反应应。反馈馈使信息息交流成成为一个个过程，而而不仅仅仅是一个个事件。通通过反馈馈，个体体沟通成成为一种种动态的的双向过过程。个体沟

25、通失失败可以以发生在在基本交交流过程程的任何何一点。这这里的讨讨论，在在很大程程度上，提提供个体体沟通的的框架，本本章的余余下部分分将着重重在给它它添补上上“内容”。第二节个体体沟通网网络个体沟通网网络可以以定义为为“那些与与任何指指定个体体通过规规范的信信息流动动联系起起来的相相互关联联的个体体”。这个个概念重重点是研研究个体体之间的的沟通关关系，而而不是个个体本身身，比如如两个或或更多个个群体成成员之间间言语的的、非言言语的、书书面的或或其它形形式的符符号（数数据）的的流动。既既然个体体沟通的的概念涉涉及相互互关系，它它就强调调符号流流动的模模式，（例例如：成成员A与成员员之间，或或成员A

26、A同时与与所有其其它成员员之间符符号流动动的模式式）而不不是传送送的信号号是否按按照发送送者原意意被接收收。当然然，信息息交流网网络能影影响打算算发出的的信息同同接收的的信息之之间匹配配的可能能性。图5一1显显示的个个体沟通通过程的的基本模模式假定定只有两两个人参参与。当当然，个个体沟通通经常发发生在大大群体里里，在研研究不同同沟通网网络的效效果时.将考虑虑由5名成员员组成的的单一群群体的情情况。这这种限制制将使因因群体成成员数目目不同造造成的复复杂影响响减少到到最低程程度。群体规模限限制了群群体内可可能的沟沟通网络络。从原原则上说说，当群群体规模模以算术术级数增增长时，可可能的相相互关系系数

27、目以以几何级级数增长长。因此此，有 名成员员的群体体的交流流网络就就可能比比5人群体体复杂多多样得多多。从理论上讲讲，群体体中的每每位成员员都能与与所有其其它成员员进行沟沟通，但但组织内内沟通渠渠道的方方向和数数量通常常要受到到某种限限制。例例如，在在委员会会会议上上，规章章和程序序中各式式各样的的繁文缛缛节会影影响发言言人、讨讨论内容容、以及及发言顺顺序等。群群体成员员的相对对地位或或等级也也可能不不同，地地位较高高的成员员可能会会支配沟沟通网络络。即使使在鼓励励采用开开放式网网络时，成成员们实实际上仍仍采用较较有约束束性的网网络形式式。一、网络类类型5人群体可可能的沟沟通网络络大约有有 种

28、。但但是本节节只打算算集中研研究五类类基本沟沟通网络络：星型型（有时时称为轮轮型）、Y型、链型、环型和全通道网络，图5一2提出的五种网络表明了一个5人群体中可能的主要差别。每一对姓名之间的联接线代表一个双向沟通通道。成员使用沟通渠道的限制程度可以区别不同的网络。星型网络最受限制：所有的沟通部必须在珍妮和其它成员之间进行，另一个极端的全通道型网络限制最少，而且也最开放，每位成员都能同时跟所有其它成员进行沟通。二、不同网网络效果果沟通网络的的重要性性在于不不同网络络对于诸诸如预测测群体领领袖、工工作效果果，效率率，以及及成员满满意感等等有潜在在的影响响。表55一1按四方方面标准准，对这这些沟通通网

29、络进进行了粗粗略的综综合和比比较。第第一条标标准，集集中化程程度，也也就是某某些组织织成员比比其他成成员能占占用更多多沟通通通道的程程度，星星型网络络可说是是集中程程度最高高的，因因为所有有沟通都都必须经经过某个个人。全全通道型型网络则则是最分分散的，因因为任何何成员都都能跟任任一其它它成员或或同时与与所有其其它成员员进行沟沟通。领导可预测测性标准准测量，预预计哪个个成员可可能会脱脱颖而出出，是群群体领导应具具有的能能力，从从图 来看，下下列人员员多半会会成为领领导：星型网络中中的珍妮妮：Y型网络络中的山山姆；链链型网络络中的山山姆。在在这三种种网络里里，预期期的领袖袖应该比比其它成成员掌握握

30、更多的的信息，对对信息建建议等的的散布控控制力也也大些。表 中的第第三条和和第四条条评价标标准可用用于测量量在每种种网络中把全体体成员作作为整体体考虑时时群体的的平均满满意感以以及各成成员之间间满意感感的幅度度。这二二条标准准之间存存在一些些有趣的的联系。与与其它网网络相比比，星型型网络的的成员平平均满足足感是最最低的，可可是其成成员满足足感的幅幅度相对对于其它它网络又又是最高高的。珍珍妮当然然会觉得得星型网网络令人人满意，因因为她是是关注的的中心，而而且对群群体影响响力相当当大。然然而，其其他成员员却十分分依赖珍珍妮，而而且在决决策过程程中与珍珍妮相比比，他们们只能扮扮演配角角。因此此，作为

31、为整体的的群体平平均满意意感相对对较低。相相反，从从全体成成员的兴兴趣及他他们对群群体做出出贡献的的能力来来看，全全通道型型网络为为全体成成员更多多地参予予创造了了潜在的的可能性性。所以以，虽然然它的群群体平均均满意感感相对较较高，但但每个成成员的满满足感之之间的幅幅度可能能比其他他网络更更窄。三、应用准准则没有什么简简单的指指寻方针针能帮助助管理人人员在任任何条件件下应用用已知的的沟通类类型，解解决问题题时，复复杂程度度是一个个因素。沟沟通从根根本上看看可以分分为简单单与复杂杂两类。简简单问题题在以下下方面对对成员们们很少提提出要求求：（11）搜集集、分类类和评价价信息；（2）提出出需要实实

32、现的目目标或目目的；（3）开发并评价可选方案；（4）处理理与当前前任务有有关的人人事问题题。与此此相反，复复杂问题题是以上上述各类类要求之之一或更更多的高高要求为为特证的的。星型型网络可可以有效效地处理理简单问问题，全全通道型型网络通通常可以以有效解解决复杂杂问题。解解决问题题的另一一个评定定因素，就就是完成成群体任任务时成成员问需需要相互互依赖的的程序。在在成员问问很少相相互依赖赖的复杂杂问题可可以通过过一个或或更多的的集中化化程度较较高的交交流网络络有效地地解决。但但是复杂杂问题通通常要求求成员相相互依赖赖，所以以，必要要的成员员相互依依赖程度度越高，全全通道型型网络就就越可能能成为最最有

33、效的的手段。这些沟通网网络的讨讨论有一一些关于于管理的的启示。首首先，没没有一种种单一的的网络能能够在任任何情况况下对不不同任务务和目标标的工作作群体都都有效。例例如，星星型网络络固然看看起来效效率高而而成本低低，但一一个工作作群体要要是只用用这一种种形式，那那么实际际上就会会没有效效果。成成员们的的满意感感会变得得如此之之低以至至于个体体离开组组织或丧丧大做贡贡献的动动力。其其次，面面临复杂杂问题需需要成员员高度相相互依赖赖的组织织会由于于信息共共享、可可选方案案考虑不不当等等等，在处处理复杂杂问题时时毫无效效果。第第三，群群体必须须考虑得得失或机机会成本本。例如如，只采采用全通通道型网网络

34、的工工作群体体在处理理对成员员相互依依赖性要要求甚低低的简单单问题时时效率不不高。在在这种情情况下，成成员们同同样会对对群体过过程感到到厌烦和和不满，因因为他们们认为自自己的时时间被浪浪费了。另另一个抵抵消因素素就是全全通道型型网络的的隐含劳劳动成本本。群体应该采采用对于于解决当当前问题题或任务务最合适适的网络络。但是是为了保保证效果果，网络络还必须须对成员员满意感感有积极极影响。第三节个体体沟通风风格模式式人们在沟通通网络中中进行沟沟通时的的风格千千差万别别。本节节描述个个体沟通通的五种种基本风风格以及及每种风风格的可可能效果果。图55一3显示的的个体沟沟通风格格模式，有有助于研研究反馈馈、

35、自我我揭示和和倾听在在改善个个体沟通通中的作作用。一、个体沟沟通结构构图5一3以以个体沟沟通的两两种度量量为基础础。一种种度量以以纵轴来来表示，由由低向高高变化，即即对待别别人和接接受别人人的开放放性。这这个坐标标包括将将自己对对别人开开放或显显示（自自我揭示示）和被被别人接接受的反反馈，尤尤其是别别人如何何感知他他们和他他们的行行为。第第二种度度量以横横轴表示示，由低低向高变变化，即即给予反反馈。此此坐标是是个体将将自己的的思想感感情与另另一个人人或更多多的人沟沟通的程程度。给给予反馈馈可以集集中在别别人比较较隐私的的方面，也也可集中中在别人人较抽象象的方面面，诸如如对别人人的想法法和建议议

36、的反应应。日此此，反馈馈对情绪绪的冲击击取决于于对“私人问问题”的偏重重程度。二、个体沟沟通的五五种风格格高低别人方方面的开开放性对对待别人人或接受受高低给予反馈图5 3 个个体沟通通风格模模式图5一3确确认的五五种个体体沟通风风格是自自我克制制型、自自我保护护型、自自我暴露露型、自自我交易易型及自自我实现现型。 自我克制制型沟通通风格自自我克制制型沟通通风格为为孤立于于别人之之外、孤孤僻离群群的人采采用。内内向型的的个体比比外向型型的个体体更倾向向于这种种沟通风风格。自自我克制制型个体体对待别人或或接受别别人的开开放性偏偏低，反反馈倾向向也偏低低。 自我保护护型沟通通风格喜欢探究别别人，评评

37、论别人人的个体体多具有有自我保保护沟通通风格。但但是，他他们进行行反馈是是用以防防止自我我暴露及及遭致别别人评论论的防范范措施。自自我保护护风格在在给别人人以反馈馈方面偏偏高，但但是对待待别人和和接受别别人方面面的开放放性偏低低。 自我暴露露型沟通通风格具有自我暴暴露型风风格的个个体通过过不断要要求别人人对他们们的行为为做出反反应来迫迫使别人人注意自自己。而而且，自自我暴露露型风格格的个体体对于接接收的反反馈几乎乎没有实实际想法法。自我我暴露型型风格在在给予反反馈方面面偏低，而而在对待待别人及及接受别别人的开开放性方方面很高高。晕医灰仔凸凸低绺具有自我交交易型沟沟通风格格的个体体愿意给给予反馈

38、馈。而且且当与之之打交道道的其他他人持同同样态度度时是开开放的。这这种人把把自己当当作一个个交易点点或协商商点。自自我交易易型风格格在给予予反馈方方面及对对待别人人和接受受别人的的开放性性方面都都属中等等。 自我实现现型沟通通风格在自我实现现型沟通通风格中中个体能能自发地地提供有有关自己己的适量量信息，寻寻求反馈馈，以建建设性的的和非防防御性的的态度提提供反馈馈。自我我实现型型风格，在在给予反反馈及在在对待别别人和接接受别人人的开放放性方面面都偏高高。在理理想的情情况下，自自我实现现型风格格是人们们所期望望的，但但是环境境因素能能促使人人们采用用其他风风格。一一个关键键的环境境因家就就是别人人

39、在沟通通中采用用的方法法。如果果上司对对于反馈馈持抵制制态度，那那雇员就就不愿意意给他反反馈。只有一种沟沟通风格格能运用用于一切切情况的的说法过过于简单单化和不不切实际际。但是是自我实实现型风风格是人人们乐于于发展并并在可能能时采用用的风格格。三、有效反反馈在图5一33显示的的个体沟沟通风格格模式中中，给予予反馈是是一个关关键指标标。宝洁洁公司（ ）和许多其他组织在其开发程序中包括了有效反馈的原理以建立更加有效的工作关系。 提供反馈馈的基本本原则人人们应该该在下列列准则的的基础上上尽可能能地提供供反馈：反馈应当当建立在在发送者者与接收收者互相相信任基基础之上上。如果果组织环环境以剧剧烈的个个人

40、竞争争为特征征，强调调利用权权力进行行处罚和和控制，上上下级之之间严峻峻关系就就会缺乏乏有效叵叵馈必需需的一定定程度的的信任。反馈应当当具体明明确，最最好带有有新近的的例证。说说“你真霸霸道”还不如如说：“刚才我我们决定定那个有有争议的的问题时时，你根根本不听听别人的的意见，我我感到不不得不接接受你的的观点，否否则你就就会攻击击我”更有用用。反馈应当当在接收收者看来来准备接接受的时时候进行行。因此此，一个个人怒火火中烧，心心烦意乱乱或者一一心抵制制时，最最好不要要提出其其他新问问题。应该和接接收者检检查一下下反馈以以判定它它是否有有用。发发送者可可以请接接收者复复述一遍遍反馈来来确定是是否与发

41、发送者意意图吻合合。反馈只应应当包括括接收者者能够做做出反应应的事物物。反馈下应应当超过过接受者者在任一一特定时时间能接接纳的限限度。例例如，如如果反馈馈包括接接收者惹惹恼发送送者的所所有事情情，接收收者就会会感到有有威胁而而形成防防御心理理。个体反馈通通过向人人们揭示示其他人人激发的的感情或或使他们们能像其其他人一一样客观观看待自自己来帮帮助人们们考虑改改变自己己的行为为。但是是，得到到准确反反馈并且且接收了了的人未未心一定定要根据据反馈指指示的方方向改变变行为。 诊断反馈馈实践在在组织中中，存在在各种个个体反馈馈类型。表表 提供了了一份用用于诊断断某些反反馈实践践以及你你在被雇雇组织中中如

42、何经经历这些些反馈实实践的调调查问卷卷。前面七项涉涉及负反反馈。记记住，负负反馈对对于接受受者，不不一定是是坏事。要要想确定定负反馈馈是否有有效，关关键之一一就是要要看这反反馈是怎怎样进行行的。前前面列举举的反馈馈标准中中包括了了给予积积极的负负反馈的的指导方方针。表5一2中中的第二二部分涉涉及从组组织中地地位较高高的人那那里得到到的正反反馈（第第8至 条），正正反馈试试图强化化和奖励励某些行行为，以以促使它它们在将将来重复复出现。第第三部分分（第 至 条）也也是关于于正反馈馈的，不不过都来来自跟你你不具有有等级差差别的人人们。因因此，前前面这三三部分都都涉及外外部来源源传来的的反馈。与此相反

43、，第第四个部部分内部反反馈（第第 至 条）侧重个个体亲自自观察和和估计产产生的反反馈，这这涉及到到人们比比较自己己的观察察和自己己的感知知。有些些认为：“不管老老师怎么么认为，我我这份卷卷子确实实答得不不错”的人就就是一个个例子。表5一2的的诊断调调查问卷卷清楚地地表明，有有几种形形式的反反馈对于于组织内内的个体体确实有有用。如如果这些些反馈形形式缺乏乏一致性性，就可可能暗示示个体沟沟通过程程中存在在着严重重的问题题。四、有效自自我表达达自我表达，作作为图55一3中对待待别人及及接受别别人方面面开放性性范畴的的一部分分，在影影响个体体沟诵风风格中扮扮演了关关键角色色。自我我表达是是个体有有意识

44、地地把自己己的某些些信息用用言语的的或非言言语的方方式，传传达给一一个或更更多的个个体。此此外，人人们常常常无意识识地通过过他们的的言行暴暴露自己己的很多多情况。人们向一位位或几位位显要人人物表达达自己真真实本性性的能力力，经常常是发展展和保持持健康个个性的先先决条件件。自我我表达与与心理健健康之间间的关系系看来是是曲线形形的。非非暴露型型的个体体会压抑抑他们的的本性，因因为他们们认为泄泄露自己己是一种种威胁。自自我保护护型或自自我克制制型沟通通风格可可以代表表这种态态度。完完全暴露露型的个个体，对对遇到的的任何人人都会说说出一大大堆关于于自己的的情况的的人，可可能由于于过分关关注自身身而难于

45、于与别人人交往和和沟通，这这可能就就是自我我揭示型型风格的的特征。中中等水平平的自我我表达者者，可以以跟经过过选择的的几个密密友无话话不谈，而而跟对社社交关系系的特定定要求相相一致的的其他人人则取适适度坦率率态度。这这类人往往往较多多地采取取自我交交易型和和自我实实现型风风格。在在工作环环境中，健健康的开开表52反反馈实践践的诊断断把下列各条条陈述阅阅读一遍遍，并把把你在以以前工作作中经历历过的反反馈实践践的感受受记下来来。请在在“ 从来没没有”到“ 极为经经常”这样一一个七级级连续级级别上回回答。要要注肾中中心是“ 偶尔” 。负反馈从来没有 你的上司司通知， 你的工作很差劲。 你收到关关于你

46、绩绩效不佳佳的正式式报告。 你的上司司尖锐批批评了你你的绩效效。 上司讽刺刺挖苦你你（ 例如说说：“ 晚上干干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑笑你活干干得太少少了。 同事们告告诉你做做错了什什么事情情。 有人告诉诉你应该该干别的的事。来自上级的的正反馈馈从来没没有 你接到对对已完成成工作的的评价。 你的上司司告诉你你干得不不错。 .你定期从从上级那那儿得到到绩效考考评。 .你的上级级对你很很平等。 来自同级同事的正反馈从来没有.同事们跟跟你开玩玩笑， 说你干干得太多多了。 .同事们跟跟你开玩玩笑， 说你干干得太好好了。 .你知道由由于你的的努力， 有更多人使用公司的产品或服务。 .同事们都都挺喜

47、欢欢你。 内部反反馈从来来没有.你达到了了自己的的目标。 .你找到了了完成工工作的更更好方法法。 .你知道道你能干干多少而而不出差差错。 偶尔极为经经常偶尔极为经经常偶尔极为经经常偶尔极为经经常诚布公的态态度会促促使人们们便于讨讨论和分分担他们们与其上上级之间间与工作作有关的的所有问问题。当当然，这这得假定定上级平平易近人人，能够够容人。在在工作环环境中可可能与健健康个性性不相容容的自我我表达形形式的例例子是，总总喜欢不不厌其烦烦地向上上级和同同事谈性性生活经经历。 乔拉德德这样表表述个性性，自我我表达及及沟通风风格之间间的联系系：健康的个性性，是由由我们称称之为真真实性的的方式，或或者更简简

48、单他说说，是由由诚实的的方式来来表现的的。个性性不太健健康，不不能充分分发挥作作用的人人，经常常受到折折磨或长长期处于于绝境的的人，常常是一些些说谎话话的人。他他们言不不由衷，他他们暴露露自己的的目的伪伪装多于于真实。由由于长期期对别人人说谎，言言行只是是为了装装门面，结结果就跟跟真实的的本性脱脱离较健健康的个个性所表表现的真真实性，总总是通过过言词、决决心和行行动无意意识地暴暴露出来来。个体沟通中中的自我我表达往往往由于于组织中中的级别别变得复复杂了。某某一级别别的个体体对于另另一级别别的个体体拥有正正式权力力（例如如，影响响诸如加加薪和提提级这类类奖励以以及和降降级或解解雇这类类处分分分配

49、的权权力）。另另外，就就算有人人在工作作中能够够而且也也愿意作作出“适当”的自我我表达，可可是在多多大程度度上值得得信任上上级。不不致利用用所表达达的信息息来处分分、威胁胁或压制制他们，这这一点很很可能会会影响他他们自我我表达的的程度和和形式。五、有效倾倾听在沟通中，接接收者的的有效倾倾听对于于使反馈馈达到最最高水平平和对待待别人及及接受别别人方面面的开放放性都是是必要的的。倾听听定义为为“把感官官、感情情和智力力的输入入综合起起来，寻寻求其含含义和理理解的智智力和感感情过程程。”只有接接收者理理解了发发送者的的实际信信息，倾倾听才是是有效的的。据估计，许许多白领领工人 的工作作时间用用于倾听

50、听。但是是，对倾倾听理解解力的测测试表明明，这些些职工的的倾听效效率只有有 。尽尽管确切切的百分分比可能能会变化化，但是是倾听确确实占去去绝大多多数职工工，尤其其是白领领工人和和管理人人员工作作日中相相当多的的时间。倾倾听技能能影响平平级与上上下级联联系的质质量和有有效性。那那些讨厌厌上司的的员工会会发现在在绩效考考评会上上倾听对对他们的的评价是是极其困困难的。下面的准则则可以增增加倾听听的技能能。倾听者应应当抱有有一定的的理由或或目的来来倾听。好好的倾听听者，即即使事先先对于所所听的特特定论点点或议题题并无多多大兴趣趣，也总总是设法法从话语语中找出出价值和和意义来来，而不不好的倾倾听者总总借

51、口只只在开始始时有兴兴趣或没没有兴趣趣而心不不在焉。倾听者应应当暂停停判断，至至少在开开始时应应该如此此。好的的倾听要要求把注注意力集集中于发发送者的的全部信信息上而而不是根根据开头头提出的的几十想想法妄下下评语。倾听者应应当能够够抵御例例如噪晋晋，景象象和他人人影响引引起的精精力分散散，一心心关注发发达者。倾听者应应当在对对发送者者作出反反应之前前暂停一一下。当信息带带有感情情色彩或或不清楚楚时，倾倾听者就就该把发发送者讲讲的内容容和感受受用自己己的话复复述出来来。倾听者应应当通过过倾听信信息的全全部内容容和感受受，找出出发送者者的重要要主题。倾听者应应当利用用思维速速度（每每分钟00至0个

52、词）和和讲话速速度（每每分钟00至0个词）的的时间差差距考虑虑听到的的内容。并并找出含含义。这些改进倾倾听能力力的指导导方针绝绝大多数数是互相相关联的的人们不不能实践践这一条条而没有有同时改改进其它它各条。不不幸的是是，像改改善反馈馈指导方方针一样样，理解解倾听技技能指导导方针，比比把它们们在日常常个体沟沟通中加加以开发发和应用用容易得得多。而而且，开开发倾听听和反馈馈技能的的指导方方针必须须在改善善个体沟沟通的整整个过程程中联系系起来。下下面的案案例研究究就是说说明这种种联系的的。案例研究：校长和和学生校长：孩子子，找我我有什么么事吗？学生：别叫叫我“孩子”，我不不是你的的“孩子”！我早早就

53、告诉诉过你，而而你显然然对我说说的一个个字也没没听进去去。我的的要求代代表全校校大多数数学生。你你不能小小看他们们。校长：我知知道那些些要求，我我已经看看过了。学生：你搞搞清楚了了吗？校长：是的的，我弄弄明白了了。不过过，为了了你们好好，这些些要求我我一条也也不能接接受。学生：你跟跟你那帮帮自以为为了不起起的朋友友们最好好开始听听听我们们的话，因因为我们们会永远远在你的办公公室坐下下去！校长；好吧吧，我就就听你们们说，不不过，在在你们开开始讲以以前，我我要告诉诉你们，为为了你们们好，我我不会满满足这些些要求。这场争论的的一种解解释就是是校长认认为学生生必须受受权力、指指导和责责任的控控制。这这

54、位校长长不愿意意讨论什什么新方方法或听听取新观观点。甚甚至在宣宣称：“好吧，我我听你们们说”之后，他他也根本本没有认认真倾听听。在大大多数情情况下，这这位校长长运用“倾听”来酝酿酿一些挑挑战性的的提问，转转移一下下话题，策策划如何何反击。分分析了这这位校长长的倾听听和沟通通方法后后，你怎怎样概括括学生的的倾听技技能？如如果校长长和学生生部打算算按照前前面列出出的有关关倾听和和反馈的的准则办办事，这这段对话话会有什什么不同同？六、影响信信息交流流风格的的个人权权变因素素图5一3给给出的沟沟通风格格模式不不应狭隘隘和机械械地理解解。它可可以作为为诊断沟沟通风格格的工具具和寻求求提高个个体沟通通途径

55、的的框架。两两个个体体权变因因素也可可能影响响个体使使用的个个体沟通通风格：自我观念和和解决问问题风格格。自我观念。自自我观念念是指个个体如何何看待自自己以及及如何感感觉自己己所看到到的事物物。这是是个体对对自己价价值高低低所做的的个人判判断。一一个人的的自我观观念包含含着多重重因素，其其中有些些因素在在整个自自我观念念中的份份量要比比其它因因素大。自自我观念念可能包包括诸如如身高、体体重、形形体美、诚诚实、智智力以及及体育活活动能力力等。个个体根据据对自己己在该方方面价值值的判断断以及认认为该因因素的首首要程度度来评价价每个因因素。例例如，如如果个体体对自己己体育活活动能力力的评价价甚低，但

56、但并不认认为这种种能力是是一个重重要指标标，那么么这种因因素就很很难影响响他的自自我观念念。自我观念与与沟通风风格之间间存在着着几种基基本联系系。首先先，那些些在其自自我观念念中包含含有自卑卑、懦弱弱或机能能不健全全的人，在在跟别人人交谈、表表达自己己的感情情、承认认自己不不对或者者有错误误、接受受别人建建议性的的批评，或或是采取取与别人人相反的的立场时时，会遇遇到困难难。自我我观念较较弱的人人在个体体沟通中中很容易易采取保保护态度度或防御御心理。其次，自我我观念和和沟通风风格之间间的联系系看来是是环形的的，对个个体自我我观念的的形成与与演变的的重要影影响，就就是从人人们认为为重要的的人物那那

57、里传来来的言语语性或非非言语性性意见。例例如，他他人的意意见会影影响人们们对自己己的认识识，无论论人家是是否喜欢欢他们，对对他们是是爱还是是恨，他他们是否否受欢迎迎，等等等。第三，有强强烈自我我观念的的人，一一般都具具有对安安全、爱爱情、尊尊重以及及能获得得显要人人物的赞赞赏等的的需求，尤尤其是在在童年时时代。因因此，他他们的沟沟通很少少受到抑抑制和评评价，而而且，他他们很容容易在个个体沟通通中使用用自我实实现型风风格。七、解决问问题的风风格第四章描述述了解决决问题风风格为典典型的直直觉型、思思考型、感感情型和和感觉型型的人。每每种类型型的沟通通各不相相同，而而且在不不同类型型的人之之间进行行

58、个体沟沟通比同同一类型型的人更更加困难难。直觉觉型的人人通常唠唠叨、冷冷漠，不不受个人人感情影影响，他他们可能能会用智智慧和抽抽象的术术语侃侃侃而谈。相相反，感感觉型的的人经常常是唐突突的，但但会很简简洁。他他们在与与人进行行沟通时时往往采采取最简简短的语语言而且且使人出出于意料料。感情情型的人人则倾向向于以温温和、友友好和幽幽默的方方式与人人交谈，他他们喜欢欢大量的的高度人人格化的的个体沟沟通。相相反，思思考型的的人则倾倾向于在在他们的的个体沟沟通中表表现得例例行公事事和有条条不紊。他他们经常常在讲话话或写作作时采用用一种组组织良好好、结构构化和专专门化的的方式。第四节非言言语性沟沟通：隐隐

59、蔽的信信息本章开始很很关注言言语性个个体沟通通。而个个体沟通通的第二二种主要要形式非言言语性沟沟通在本质质上更加加精妙；而且非非言语性性沟通通通过其隐隐蔽的信信息对组组织有着着广泛的的影响。尤尤其是非非言语性性沟通会会影响言言语性沟沟通的过过程和结结果。非言语性信信息交流流可定义义为在其其他人在在场时有有意无意意表现出出来，而而又被其其它人有有意无意意地感知知的全部部行为。按按照这个个定义，“就可推论出不管个人怎么努力，都不能不进行沟通。活动还是不活动，讲话还是沉默，都具有信息价值；它们会影响别人，反过来别人又不得不对这些沟通做出反应，因此他们就在进行沟通了。”有别人在场时，即使个人沉默下语或

60、是静止不动，都可以发送有意表达或无意表达的信息。（例如厌烦、恐惧、愤怒或者沮丧）。看看这个过程的案例研究。案例研究：苏姗罗利寄寄（e） 苏姗罗利利奇是一一位部门门经理。她她正与55名部下下在开每每月例行行的工作作总结与与计划会会议。这这些会议议一般得得开上33个小时时，总结结上个月月的成绩绩和问题题，并研研究下月月的工作作计划。她的部下并并不知道道，她在在开会前前3天参加加过一个个为期两两天的沟沟通技巧巧讨论会会，她学学到了不不少东西西，例如如，与下下级进行行沟通时时，上级级的倾向向引导着着沟通的的方向；上级需需要更认认真地倾倾听；如如皱皱眉眉头或微微微一笑笑等非语语言性沟沟通的影影响，就就可