业户走访及评议流程

1、北京海湾京京城房地地产开发发有限公公司北京新中关关摩尔资资产管理理有限公公司管 理 制 度标 题：业业户走访访及评议议流程编 号：MML-CSS-0255版版 号：页页 数：6生生效日期期：拟拟 制： 日期：审审 核：日期：批批 准：日期：受受控状态态：受控控会签栏相关公司领领导/主管相关部门部门签字/日期期部门签字/日期期成本合约部部招商部技术部销售租赁部部工程部市场营销部部开发部商业营运部部信息业务部部物业管家部部IT技术部部物业保安部部人力资源部部物业工程部部财务部总经办更改记录状更改类型数量/页数数更改单号更改人更改日期北京海湾京城房地产开发有限公司北京新中关摩尔资产管理有限公司文件编

2、号：ML-CS-025业户走访及评议管理规定版号： 更改标记：页码： 第8页 共8页1. 目目的通过主动对对业户进进行走访访，及时时接受并并处理业业户的意意见和投投诉，改改进不足足、提高高管理水水平，同同时也应应有针对对性的对对业户进进行评估估。2. 适适用范围围对大厦各业业户的走走访及评评议均适适用此管管理规定定。3. 职职责3.1 管家家及主管管领导负责责对入住住业户定定期进行行走访和和拜访，及及时了解解业户意意见和建建议。3.2 管家家及主管管领导负责责对入住住业户定定期进行行评估。3.3 管家家部形成成书面报报告上报报公司领领导，协协调相关关部门解解决业户户反映的的问题。4. 工工作程

3、序序4.1 与业业户的沟沟通物业管理处处与业户户应在以以下几个个方面进进行沟通通：4.1.11 业户的的问询 4.1.22 合同的的执行情情况及变变更事宜宜 4.1.33 业户的的反馈意意见处理理，尤其是是投诉处处理。4.2 服务信信息的沟沟通4.2.11 服务信信息包括括4.2.11.1 新中中关大厦厦物业管管理公约约4.2.11.2 业户手手册4.2.11.3 火火警支援援手册及及紧急应应变措施施4.2.11.4 装装修守则则4.2.11.5 物物业有偿偿服务收收费一览览表4.2.11.6 其其他信息息4.2.22 管家部部通过告告示、文文件、通通知、发发布信息息等方式式将服务务信息向向业

4、户传传递。4.3 问询的的沟通4.3.11 问询包包括：咨咨询、疑疑问等。4.3.22 沟通的的方式见见如下条条款：4.3.22.1 当业业户或委委托单位位询问服服务项目目问题时时接待人人员应详详细予以以解答，超超出服务务范围应应予以澄澄清。4.3.22.2 业户的的问询内内容及问问询处理理方法、结结果应记记录于管管家部日日常事项项记录表表格上。4.4 就合同同执行情情况及变变更与业业户的沟沟通大厦与业户户签订合合同、协协议后，执执行部门门应根据据具体情情况就合合同、协协议等的的执行情情况及变变更事宜宜及时与与业户进进行沟通通，保证证业户能能够及时时掌握合合同、协协议的实实施情况况。4.5 根

5、据实实际情况况，采用用以下方方式收集集业户反反馈意见见及满意度度。4.5.11 业户投投诉处理理详见业业户投诉诉处理操操作流程表格。4.5.22 通过维维修回访访业户4.5.22.1 由由管家部部客服前前台负责责收集维维修的信信息反馈馈。4.5.22.2 客服服前台对对收集到到的维修修信息进进行分析析，识别别是否在在维修范范围内。及及时与业业户进行行沟通，并并填写工工程有偿偿维修单单据，有关关内容应应填写在在工程有有偿维修修单追踪踪统计表表格上。4.5.22.3 工工作人员员在向业业户提供供服务前前应与业业户进行行沟通，确确认服务务内容与与方式，服服务完成成后业户户应签署署意见。4.5.22.

6、4 由由管家部部人员在在服务结结束之后后通过电电话等方方式对工工作人员员提供的的服务对对业户进进行回访访。4.5.33 直接拜拜访业户户4.5.33.1 直直接拜访访业户时时间:11次/33月，每每个季度度1月、4月、7月、100月的1日日开始进进行。4.5.33.2 管家与业业户的物物业接口口人提前前预约，说说明访问问目的，携携带业户户走访记记录表格格，按时时对业户户进行拜拜访。4.5.33.3 拜拜访时，首首先自报报自己的的身份，呈呈上名片片，然后后请业户户提出意意见和建建议。4.5.33.4 对对能解答答的问题题，立即即给予业业户答复复；对业业户提出出的意见见与建议议，详细细记录在在走访

7、业业户记录录表格中，并并将调查查结果及及时向业业户做出出满意答答复，经经业户确确认无误误后，请请业户签签字认可可。4.5.33.5 拜拜访结束束时，要要对业户户表示感感谢，并并希望业业户继续续支持我我们的工工作。4.5.44 开展业业户满意意度的评评议工作作4.5.44.1 公公司将业业户满意意的程度度作为测测量质量量管理体体系业绩绩的方法法之一，以以此来衡衡量建立立质量管管理体系系的有效效性并明明确可以以改进的的领域，明明确了通通过如下下沟通的的渠道和和方法收收集资料料。4.5.44.2 随时收收集 通过过电话、致致函、回回访、工工程维修修单、交交谈等方方法随时时了解业业户是否否满意。针针对

8、业户户不满意意的情况况，及时时进行调调查处理理并分析析原因，采采取纠正正和预防防措施加加以改进进。4.5.44.3 定定期开展展对业户户意见的的评议工工作A. 每6个月月一次，4月、10月向业户发放业户意见/建议征求表格并请业户签收,定期让业户对各类物业服务提出意见和建议。B. 简单向向业户说说明调查查的目的的，内容容及填写写注意事事项，与与业户约约好收回回征求表表时间。C. 感谢谢业户对对我们工工作的支支持;并并跟进收收回物业业服务调调查问卷卷的工作作。 D. 管家家部负责责将回收收的本大大厦物业业服务调调查问卷卷的有关关数据及及内容进进行统计计、分析析，得出出本阶段段业户满满意度的的统计结

9、结果汇总总在业户户满意度度汇总表表格上。E. 调查表表数据分分析公式式为： 满意数数 + 较满意意数 +可接受受业户满意度度= 1000% 业户走走访数量量（实际际收回调调查表数数量） F. 对未达达到物业业管理处处要求的的服务项项目，必必须由对对应责任任部门分分析未达达标的原原因，采采取改正正措施或或预防措措施加以以改进；跟进相相关部门门的意见见及处理理结果以以报告形形式报管管理处总总监，并并由客服服主管不不断给业业户反馈馈直至业业户满意意。4.6 业户评评估大厦业户是是我们竭竭诚服务务的对象象，一方方面我们们需主动动对业户户进行走走访，才才能及时时接受并并处理业业户的意意见和投投诉，改改进

10、不足足、提高高管理水水平。另另一方面面我们也也应有针针对性的的对业户户进行评评估。为为此特制制定评估估管理制制度如下下：4.6.11 评估：1次/3月，每每个季度度1月、44月、77月、110月的的15日日开始进进行。4.6.22 填写业业户评估估表格4.6.22.1 由管家及主主管领导导填写业业户评估估表。4.6.22.2 评估表表中注明明受评估估业户的的名称、人人员素质质、投诉诉、缴费费及相关关事宜。4.6.22.3 每季季度对评评估表进进行汇总总，列出出重点问问题客户户名单上上报部门门经理。4.6.22.4 部门门领导对于于重点客客户存在在的问题题应及时时通报物物业管理理处各部部门予以以关注。4.7 业户沟沟通意见见/建议议的整理理及改进进4.7.11 及时整整理，汇汇总访问问记录中中提出的的各种问问题/建建议，做做好记录录。4.7.22 对汇总总结果进进行分析析，以报报告形式式上报部部门经理理/副经