物业服务管理人员培训教案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业服务管理人员培训教案一物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即

2、充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的

3、责任。三管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。 物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。 物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。 物业管理的 第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。 物业管理的第三个功能是与物业

4、的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。 物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。 （大额开支用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等） 2.管理运行 A.机电，工程服务 提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自动监控及消防，广播系统，感应式自动

5、停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的操作运转及养护。 B.安全保卫服务 保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。 C.清洁服务 大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。 3.使命 物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注

6、重效益，讲究效率，经济运作。 故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。 4.公司的企业文化 物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。 物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。 5.财产价值 物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。 物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的

7、雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。 因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。 如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。 物业管理公司必须首先关心其员工。 员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。 这种理解是物业管理的基础。 如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的附加的价值。 6

8、.行为誓言 物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。 物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。 管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。四员工素质要求 公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的： 1.反应迅速 员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。 2.举止礼貌 员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的。 3.注重效益 员工应提供节约成本卓有

9、成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。 4.讲究效率 员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。五职业培训 通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。 保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。 物管

10、部员工需接受酒店风格，接待培训。 A.需接受培训对象分三类 新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。 现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。 因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。 B.培训方式 “上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。 这种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。 此外，在选用此中形式时，培训

11、者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。 “脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。 这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。 培训的重要性： 对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度； 能发挥所长，争取表现。 对培训员和督导员： 提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作； 增加个人于处理问题上的实践。

12、 对公司： 能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。六执行优质服务标准 A.服务标准的重要性 设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等 B.服务标准 清楚，精简，能被察觉到，具实行性。 C.优质服务标准的两大范围 程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变 主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼） 组织及领导 解决问题的能力 D.服务表现评估 目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。 E.顾客服务表现评估的方式 利用每个机会

13、，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。 定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。 每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。 鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。 跟进评核目标。七角色典范及不同场合角色的特点 A.督导员工扮演的角色 1）面对上司时的角色 执行指示，联络，提供资料，公共关系。 2）面对同事的角色 联络，提供资料，公共关系。 3）面对下属时的角色 学习对象，监督下属，提供资料，安排工作

14、，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。八沟通技巧 A.基本沟通概念 作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。 构想 讯息之译出 讯息之译入 构想 回馈 B. 沟通障碍与困难 1. 语言的运用：专门术语，字义含糊 2. 受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）3. 不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。 4. 讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容 5. 曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减） 6. 沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣 7. 沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精

15、神无法集中等 8. 过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论 9. 环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。 C.有效的沟通方法 了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。 1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。 2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。 3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。 4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。 5.运用回馈：勇于发问以澄

16、清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。 7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。 8.要集中注意力，了解调息的全部内容。 9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。 10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。 D.公司内部沟通 1.重要性 现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。 2.沟通途径 广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动

17、，通知，文件 即上行沟通（上司） 平行沟通（同事，同部门或不同部门） 下行沟通（下属员工） 九激励下属 A.激励的理论 “人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。 因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。 B.激励下属的重要性 对下属：能从工作中得到满足； 提高整体士气，发挥个人的潜质。 对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标； 下属工作更有自发性，生产力自然提高； 督导员有更多时间去处理其它管理上的问题； 减低员工流失； 表现其管理才能，增加晋升机会。 对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。 C.激励的方法 奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作