ERP与ISO9000的标准结合意义(doc 10)

1、摘要：究竟如何实现ERP与ISO 9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。 跨越管理的断层（二）ERP与ISO 9000的结合广州市建委 杨丽（四）ERP+E-Commmercee是贯彻ISSO 9004的的有效工具1、应用ISOO 90044的局限性目前，国内企业业应用ISOO9000标标准已经非常常普遍，800%的大、中中型企业都通通过了ISOO 90000认证。由于于ISO 9004：2000为为企业追求卓卓越的业绩改改进提供了指指南，随着22000版IISO 90000标准的的深入

2、贯彻，有有越来越多的的企业开始关关注和应用IISO 9004：2000。但但如何将这套套指南性标准准转化为企业业可操作的管管理体系，则则是一个困难难的过程。如果说，一个企企业贯彻ISSO 9001标标准尚可以通通过人工方式式建立文件化化的质量管理理体系，将程程序文件、工工作文件、质质量记录等建建立在传统媒媒介上，并通通过人工对各各种数据和信信息进行统计计、分析、汇汇总、保存及及传递，尽管管会增加一些些实施成本，但但与所带来的的效益相比还还可以接受的的话，那么，由由于ISO 9004标标准在内容上上要比90001宽泛得多多，对每一过过程所考虑的的因素也较多多，并且涉及及到更多相关关技术的应用用，

3、此时应用用ISO 9004标标准时也采用用人工方式的的话，则会给给企业带来怎怎样的负担和和结果是可想想而知的。首首先，系统的的开销会大大大增加，企业业要投入大量量的人力和物物力来建立和和维护这样一一个体系，且且不说需要大大量的书面文文件和记录，单单是对各过程程输入条件的的确认和各种种数据的分析析就会使得企企业不堪重负负，运行效率率是难以达到到要求的。其其次在内容的的执行上难免免有疏漏和不不周之处，使使应用效果大大打折扣。标标准中提示的的一些技术如如：财务报告告、变差分析析、风险评估估方法、数据据分析等也需需要相应的专专业人员来组组织实施，这这对许多企业业来说是不实实际的。2、ERP+EE-Co

4、mmmerce对对ISO 99004的支支持作用企业贯彻ISOO 9004标标准，按标准准的提示对质质量管理体系系的过程进行行识别和管理理，设定相应应的工作流、监监控措施从而而规范运作，对对过程中所产产生的记录和和数据也必须须进行适当控控制，为相关关过程提供输输入，也为改改进计划以及及对下阶段的的经营预测提提供支持。在在对每个过程程的管理中，有有些活动是由由人来做的，如如对过程的策策划和过程的的实际运作活活动；但对过过程的分析统统计、过程记记录控制、过过程信息的传传递是可以通通过计算机来来完成的，如如在ERP系系统中，企业业可以轻而易易举地根据人人员档案选定定培训对象、记记录和分析培培训结果并

5、传传递培训信息息到相关部门门和人员。类类似这些活动动，通过引入入ERP系统统中自带的标标准化工作流流程，利用功功能强大的数数据库和内嵌嵌的各种统计计分析工具来来完成，将大大大提高运行行效率。特别别是对于企业业人员素质欠欠缺和专业力力量薄弱的统统计技术的应应用，只需要要通人工录入入原始数据，就就可以得到诸诸如变差分析析、风险评估估曲线之类的的专业化的分分析结果。此外，由于经营营的不断发展展，很多企业业要考虑如何何及时了解市市场需求；如如何调查搜集集顾客的意见见及竞争对手手的有关信息息；如何对其其分支机构或或分销商进行行有效管理；如何与原材材料供应商或或业务合作伙伙伴建立互利利互惠的关系系以及实现

6、物物流、资金流流和信息流的的良性互动这这一系列问题题，这些过程程如按传统方方式来控制管管理，其时效效性和效率是是无法满足过过程运作要求求的。但利用用ERP+EE-Commmerce系系统，使企业业得以把分散散的、孤立的的信息串连起起来，形成一一个能够触及及世界各地的的供应链。通通过基于Innterneet的客户关关系管理（CCRM），识识别和评估单单个客户，分分析其价值，并并制订基于目目标价值的战战略，从而吸吸引并保持一一个忠诚、有有丰富回报的的客户群；通通过Inteernet技技术实现对供供应商的供应应关系管理（SSRM），与与供应商建立立互利的合作作关系；企业业通过Intternett/I

7、ntrranet/Extraanet，可可以对不同地地方的不同业业务部门进行行集中管理，并并可以在ERRP系统内，通通过复制企业业目前的业务务流程，迅速速创建新的业业务部门。3、ERP+EE-Commmerce对对深化贯彻IISO 90000的意义义由于ISO 99000标准准的约束是柔柔性的，特别别是对一些复复杂的信息处处理过程，如如:数据采集集、统计、查查询、分析、判判别、传递等等作业和文件件、记录管理理的过程，采采用人工操作作的效果是无无法与计算机机程序相比拟拟的，这也是是很多传统企企业贯彻ISSO 9000标标准达不到应应有的深度、执执行过程不稳稳定的根本原原因。即使市市面上一些所所谓

8、的ISOO 9000质质量管理体系系软件，在很很大程度上只只是一个网络络化的文件管管理系统和一一些文档模板板，没有真正正应用现代管管理理论的工工具和方法。EERP+E-Commeerce的刚刚性约束和强强大功能，正正好从纵向上上强化了ISSO 9000的的贯彻。二、二者集成应应用的关注点点（一）ISO 9004与与ERP+EE-Commmerce的的对应点ISO 90004标准中的的以下条款对对应了企业的的一组实际运运作过程或辅辅助过程：文文件（4.22）；资源管管理（6.包包括：人员、基基础设施、信信息、供方和和合作关系、财财务资源）；过程的管理理（7.1.3）；与相相关方有关的的过程（7.

9、2）；设计计和开发（77.3）；采采购（7.44）；生产和和服务的运作作（7.5）；测量和监视视装置的控制制（7.6）；产品的测量量和监视（88.2.3），下下表给出这些些过程与ERRP+E-CCommerrce的实现现功能之间的的对应点（为为了便于操作作和比较，有有些过程和部部分涉及到“相关方”的过程是采采用ISO 9001的的要求；“协同商务平平台”和“产品设计管管理系统”是信息技术术的应用功能能）：表1 ISO 9004与与ERP+EE-Commmerce的的对应点（注注）ISO 90004（90001）的过程程及辅助过程程ERP+E-CCommerrce的功能能模块质量管理体系文件（4

10、.2）文件管理模块资源管理人员员(6.1)、组织内人人员满意程度度测量（8.2.4）人力资源管理模模块资源管理基基础设施（66.3）、测量和监监视装置的控控制（7.66）设备和仪器管理理模块资源管理信信息（6.55）协同商务平台供方及合作关系系（6.6）、供方及合作者满满意程度测量量（8.2.4）供应链管理功能能财务资源（6.8）、财务测量量（8.2.1.4）财务管理模块过程的管理（77.1.3）、过程的测测量和监视（8.2.2）需求分析和业务务流程重组与顾客有关的过过程（7.22）、顾客满意意程度的测量量（8.2.1.2）客户关系管理模模块设计和开发（77.3）产品设计管理系系统（PDMM）

11、采购（7.4）采购管理模块生产和服务的运运作（7.55）生产计划和控制制模块产品的测量和监监视（8.22.3）质量管理系统模模块（二）二者结合合的必要性前面分析了ISSO 90004与ERPP+E-Coommercce之间的关关系和对应点点，可以看出出ISO 9004与与ERP+EE-Commmerce从从目标到内涵涵都有许多结结合点。尽管管ISO 9004与与ERP+EE-Commmerce在在管理思想和和目标方面在在很大程度上上是一致的，但但这二者之间间不是相互替替代的关系，而而是互相补充充的关系，二二者的结合有有于企业运作作效率的提高高。1、相互之间的的不可替代性性二者共存存的基础首先，

12、ERP+E-Commmercee系统是不能能全面代替IISO 90000质量管管理体系的。就就ISO 9001标标准来说，如如果一个组织织想通过实施施ERP+EE-Commmerce项项目而达到符符合ISO 9001：2000质质量管理体系系标准的目的的，是不现实实的。虽然IISO 9001标标准的许多要要求都可以通通过ERP+E-Commmercee的功能模块块来实现，但但仍然有些要要求是无法通通过ERP+E-Commmercee的定制化程程序来满足的的，如标准中中规定的管理理职责、管理理评审、内审审、纠正和预预防措施等必必须通过管理理者策划和开开展有针对性性的活动来实实施。反之，搞搞ISO

13、 9000特特别是贯彻IISO 9004，如如果没有ERRP+E-CCommerrce的功能能支持，管理理体系的运行行效率将难以以保证，管理理理念的贯彻彻也失去了落落脚点。2、二者结合的的必然性提升效率的的需求另一方面，按IISO 9000的的管理思想，组组织内所有与与质量有关的的直接和间接接活动都要受受控，如果将将实施ERPP+E-Coommercce的活动当当作一个过程程来考虑，则则过程方法即即所谓PDCCA循环也适适合于ERPP+E-Coommercce，而其中中对ERP+E-Commmercee的控制准则则就是ISOO 9000的的相应要求，EERP+E-Commeerce的改改进方向

14、就是是实现和超越越组织的当前前目标。如果果ERP的设设计完全独立立于ISO 9000的的相关原则，那那么很可能有有些ISO 9000标标准要求的、本本可以通过EERP+E-Commeerce系统统来完成的活活动没有被考考虑进去，则则所实现的管管理功能相对对于ISO 9000标标准来说是不不完善的。在在这种情况下下，企业若要要使其质量管管理体系符合合ISO 9000标标准，就要以以人工的方式式做一些额外外的工作以补补充ERP+E-Commmercee的不足，这这样一来，就就大大增加了了系统开销，降降低了运作效效率。因此，在在ERP实施施的初期，对对业务流程重重组和二次开开发的策划充充分考虑ISS

15、O 9000标标准的要求尤尤为重要。（三）ISO 9004与与ERP+EE-Commmerce，孰孰先孰后作为一个企业若若想以最小的的资源和代价价兼容这两个个体系（或系系统），究竟竟应该在什么么样的次序上上、什么阶段段中实施哪一一个体系（或或系统）或开开展哪些活动动呢？就国内的现状来来看，通过IISO 90000认证的的企业远远多多于已实施EERP的企业业。因此，在在先上ISOO 9000之之后再上ERRP项目的情情况居多。这这种情况的优优点是：有实实施ISO 9000的的基础，企业业对八项质量量管理原则、过过程方法、PPDCA循环环等管理理念念有了深入的的认识和体会会，也形成了了对各项业务务

16、流程的有效效控制机制，这这正为实施EERP提供了了思想意识基基础和约束控控制手段。这这种情况的具具体做法是：在实施ERRP的前期借借助ISO 9000质质量管理体系系认证已有的的培训和实践践，使ERPP的各个工作作流程和数据据形成ISOO 9000的的程序文件、作作业指导书或或记录的一部部分，纳入到到相应的约束束和控制之中中，推进ERRP的实施。随随着业务流程程重组的展开开和软件的二二次开发，将将企业ISOO 9000质质量管理体系系中可以由计计算机完成的的过程和活动动嫁接到ERRP系统中，并并将ERP各各个模块的报报表输出格式式统一为ISSO 9000要要求的质量记记录，形成一一个在一定范范

17、围和层次上上互相渗透的的有机整体。而对于同时期实实施两个体系系（系统）并并希望通过IISO 90000质量管管理体系认证证的企业来说说，可以在培培训阶段将IISO 9000知知识和ERPP基本原理培培训相结合，重重点导入八项项质量管理原原则的理念，以以ISO 9000标标准的要求为为主线，阐明明质量管理体体系的过程和和记录在ERRP中实现和和形成的原理理。在业务流流程重组阶段段，结合ISSO 9000的的过程方法，从从考虑过程增增值的角度，确确定各个过程程的输入、输输出、控制准准则和所需资资源、文件、记记录。之后分分别策划人和和计算机要完完成的活动，对对于可由计算算机完成的活活动，按上一一节所

18、述的方方法将ERPP功能模块逐逐个“ISO化”，通过二次次开发对ERRP中的标准准化工作流程程进行完善和和深化；对于于由人来完成成的活动，可可按第一章介介绍的质量管管理体系的建建立方法和步步骤来执行。这这种方法即使使对于不打算算实行ISOO 9000认认证的企业实实施ERP项项目也是适用用的。（四）过程方法法和业务流程程重组的互动动1、二者的联系系和区别从前面第一章和和第二章的相相关部分可以以看出，ISSO 9000的的过程方法与与ERP实施施中的业务流流程重组（BBPR）的理理念是相似的的，所开展活活动的步骤也也完全相同。所所不同的是，BBPR更强调调“重组”和“再造”， ISOO 9000

19、强强调“识别”和“确定”。前者是按按项目管理方方法进行的突突破性改进，由由日常运作之之外的跨职能能的小组来实实施，如：EERP实施顾顾问小组。由由于这种改进进的彻底性和和全面性，所所以改进完成成之后有一个个相对的稳定定期。后者是是由组织内人人员对现有过过程进行渐进进的持续改进进活动，相对对稳定的周期期比较短，所所以要求在识识别和确定过过程的顺序和和相互作用时时，要考虑形形成必要的体体系文件和记记录，并确定定过程的测量量和监视方法法，以把握改改进的机会。业务流程重组和和过程方法的的目的也是一一致的，都是是为了使过程程增值。业务务流程重组通通过对流程中中的非增值环环节进行清除除、简化、整整合、自动

20、化化来提高流程程效率,使得得流程更加合合理与容易操操作，这也是是深化贯彻IISO 9000标标准的需要。在在ISO 9004中中提出，管理理者应当确保保过程都以有有效和高效的的网络方式运运作，还应当当分析和优化化过程（包括括产品实现过过程和支持过过程）。如果果在识别和确确定过程时，不不考虑使过程程增值的因素素，或过程职职责不明确，控控制准则不合合理，则过程程业绩和有效效性是不完善善的，很有可可能是将原有有的、落后的的、不合理的的操作和管理理程序的简单单描述或翻版版。业务流程重组和和过程方法这这二者的根本本区别在于对对过程的改进进程度不同。企企业在实行BBPR时，所所涉及的影响响面较大，要要停止

21、和中断断原有流程，完完全以新的流流程代替之，操操作人员对新新的业务流程程要重新熟悉悉，各方面投投入的人力和和物力也较大大。而采用PPDCA渐进进式改进，基基本不需要停停止和中断原原有业务流程程，仅对不合合理之处作局局部调整，操操作人员也容容易上手，也也不需要投入入很大的人力力物力。2、二者结合应应用的要点基于以上分析，在在考虑ISOO 9004与与ERP+EE-Commmerce的的结合时，识识别在何种程程度上采用“业务流程重重组”或“过程方法”是必要的。一一般来说，对对于ERP中中产生静态数数据（基础数数据）的过程程（或流程），如如:生产计划划和控制过程程，应该采用用业务流程重重组的方法以以

22、确保数据的的准确性和可可靠性。另外外，对于受人人为因素影响响较少、程序序化程度高、主主要由计算机机来完成的活活动，如文件件管理，也可可以采用这种种方法。但对对于一些难以以程序化、主主要由人来完完成的活动，如如内部审核，应应采用过程方方法来控制。对对于一些部分分由计算机执执行、部分由由人来完成且且呈规律性变变化的流程，在在经过业务流流程重组区分分出由人和计计算机执行的的任务后，通通过在ERPP系统中建立立可用户化的的动态模型是是适宜的。从长期来看,过过程方法与业业务流程重组组可以在企业业内相辅相成成地发挥作用用。一方面,ISO 9000标标准要求对质质量管理体系系及其过程进进行持续改进进,通过过

23、程程方法的PDDCA循环反反映企业质量量活动运作的的变化和改进进。另一方面面，对于通过过ISO 9000质质量管理体系系内审和监督督审核所发现现的不合格项项，有些必须须采用突破性性改进的方法法，也就是业业务流程重组组（BPR）来来实施改进，以以达到符合标标准规定的要要求。业务流流程重组（BBPR）需要要重新设计现现有流程，考考虑岗位职责责的合理设置置、绩效考核核指标的切实实应用、管理理制度的不断断规范使其趋趋于合理化。用用改进后的流流程替代原有有流程后，还还应将改进后后的目标流程程与事先确定定的绩效目标标进行对照，评评价是否达到到既定的目标标。这个过程程也是一个PPDCA循环环，通过策划划、实

24、施、检检查、改进，过过程方法为企企业业务流程程重组的持续续改进给出了了方向和手段段,同时保证证了目标业务务流程的真正正实现。因此此, 过程方法与与业务流程重重组两者构成成了企业的“台阶式发展展”图景：通过过BPR在垂垂直方向的“优化与提升升”推动ISOO 9000质质量管理体系系在更有效率率的层次进行行突破性改进进；通过过程程方法在水平平方向的“规范”,促使目标标业务流程落落到实处,为为再一次的“优化与提升升”巩固基础。（五）合理的裁裁剪与应用正如企业应用IISO 9001：2000标标准时，由于于产品特性和和顾客要求或或适用法规的的要求不同，可可以按本标准准1.2应用用的要求，对对第7章“产

25、品实现”的某些要求求进行合理删删减一样，企企业在策划IISO 9004：2000+ERP+EE-Commmerce系系统时，也可可以结合企业业的实际情况况加以合理的的裁剪和应用用。从ISO 90004与ERRP+E-CCommerrce对应关关系列表中可可以发现，IISO 9004在在大部分条款款中考虑了相相关方的需求求和期望，这这使得ISOO 90044的有些指南南性条款与IISO 9001的的对应要求相相比既难以理理解，也难以以操作。因此此，在列表中中将这部分内内容与ISOO 90011的对应要求求进行了整合合。类似这种种对ISO 9004的的裁剪，应该该最少要达到到满足ISOO 9001

26、1的要求，否否则就失去了了贯标认证的的意义。由于企业考虑IISO 90004与ERRP+E-CCommerrce结合时时以ISO 9004为为主线，对EERP+E-Commeerce模块块进行“ISO化”，而ISOO 90044又是建立在在应用ISOO 90011的基础上的的，因此，如如果企业对IISO 9001第第7章“产品实现”的某些要求求进行了合理理删减，比如如，对设计和和开发（7.3）进行了了删减，那么么，策划ISSO 9004：2000+ERP+EE-Commmerce系系统时也不需需要考虑这类类功能模块，如如所示例中的的“设计和开发发模块”，这对于一一些已获得IISO 9001：2

27、000质质量管理体系系认证的组织织实施ERPP项目时，对对相应功能模模块的取舍有有一定的参考考作用。三、如何用ISSO 90004标准评价价ERP+EE-Commmerce系系统（一）ERP+E-Commmercee系统评定方方法综述1、Oliveer Wigght 公司司的ABCDD 检测表ERP+E-CCommerrce系统的的实施成功与与否，关键在在于在系统平平稳运行一段段时间之后，各各项功能和性性能指标能否否达到组织预预期的目标。因因此，对ERRP+E-CCommerrce应用绩绩效进行定性性、定量地分分析评价是非非常必要的，一一方面有助于于科学地测量量企业实现其其目标的进展展情况，另

28、一一方面也促使使组织查找问问题，得以持持续改进。对对ERP系统统的评价目前前在国际上比比较通用的是是采用一套AABCD检测测表。最早的的ABCD检检测表是由MMRPII的的先驱者美国国著名生产管管理专家奥列列弗?怀特（OOliverr W?Wigght）于11977年提提出，共200个问题。这这 20个问题题按技术、数数据准确性和和系统使用情情况分成三组组，每个问题题均以“是”或“否”的形式来回回答。第二版版的检测表扩扩充为25个个问题，且增增加了“教育和培训训”分组内容。在在1980年年代，ABCCD检测表得得到了进一步步的改进和扩扩充，推出了了第三版。其其覆盖范围已已不限于MRRPII，还

29、还包括了企业业的战略规划划和不断改进进过程。第四四版的 ABCD 检测表于11993年由由 Olivver Wiight 公司推出。这这个检测表也也已不再是几几十个问题的的列表，而是是按企业的基基本功能划分分成以下五章章：战略规划划、人的因素素和协作精神神、全面质量量管理和持续续不断的改进进、新产品开开发、计划和和控制过程。其其中,第五章章计划和控制制过程是基于于MRPIII的基本原理理而提出的。对于生产计划和和控制过程的的定量分析评评价，在Olliver Wightt 公司的AABCD 检测表第五五章中，以对对22个综合合问题的回答答来进行测评评，包括：销销售和生产规规划的制定和和执行情况、

30、财财务计划、报报告和度量检检查、预期需需求的预测过过程、客户订订单录入和承承诺的集成、主主生产计划的的制定和维护护、物料计划划和控制、供供应商计划和和控制、能力力计划和控制制、交货业绩绩度量、销售售规划绩效的的度量方法和和目标、生产产规划绩效的的度量方法和和目标、主生生产计划绩效效的度量方法法和目标、生生产计划绩效效的度量方法法和目标、供供应商交货绩绩效的度量方方法和目标、物物料清单结构构和准确性、库库存记录准确确性、工艺路路线准确性、教教育和培训、分分销资源计划划（DRP）等等，按这些综综合问题的平平均得分分为为A、B、CC、D四个等等级，平均分分在45分分为A级，334分为BB级，233分为C级，112分为DD级。这种测测评方法不管管是对当时的的MRPIII还是目前的的ERP系统统中的生产计计划和控制功功能的实现过过程，都有很很好的适应性性。2、动态的、有有开放接口的的测评体系框框架九十年代后期的的ERP在很很大程度上已已开始与SCCM (Suupply Chainn Manaagemennt, 供应应链管理)