零缺陷管理法

1、零缺陷管理法)(重定向自 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86&redirect=no o 零缺陷管理 零缺陷管理)零缺陷管理理(Zeero Deffectt Maanaggemeent)、零缺缺陷（ZZeroo Deefeccts,ZD）、无无缺点、缺缺点预防防、零缺缺陷品质质管理 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§i

2、on=1 o 编辑段落: 什么是零缺陷管理 编辑什么是零缺缺陷管理理 零缺陷陷概念的的产生： 被誉为为“全球质质量管理理大师”、“零缺陷陷之父”和“伟大的的管理思思想家”的 HYPERLINK /wiki/%E8%8F%B2%E5%88%A9%E6%B5%A6%C2%B7%E5%85%8B%E5%8A%B3%E6%96%AF%E6%AF%94 o 菲利浦克劳斯比 菲利浦浦克劳斯斯比（CCrossbyiism）在在20世世纪600年代初初提出“零缺陷陷”思想，并并在美国国推行零零缺陷运运动。后后来，零零缺陷的的思想传传至日本本，在日日本制造造业中得得到了全全面推广广，使日日本制造造业的 HYPE

3、RLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F o 产品质量 产产品质量量得到迅迅速提高高，并且且领先于于世界水水平，继继而进一一步扩大大到工商商业所有有领域。 零缺陷陷管理最最早应用用于美国国 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%A9%AC%E4%B8%81%E9%A9%AC%E9%87%8C%E5%A1%94%E5%85%AC%E5%8F%B8&action=edit o 马丁马里塔公司 马丁马马里塔公公司（ HYPERLINK /w/index.php?title=Martin_Marietta_Materi

4、als_Inc.&action=edit o Martin Marietta Materials Inc. Marrtinn Maarieettaa Maaterrialls IInc.）的奥奥兰多事事业部，又又称零缺缺点。119622 年该该公司为为提高产产品的 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E6%80%A7 o 可靠性 可可靠性，解解决“确保质质量”与“按期交交货”的矛盾盾，首先先在制造造部门实实施零缺缺点计划划，获得得了成功功。第二二年， HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E9%80%9A%E7%94%A8%E7

5、%94%B5%E6%B0%94%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 美国通用电气公司 美美国通用用电气公公司在全全公司范范围内实实施零缺缺点计划划，并增增加了消消除错误误原因建建议这一一重要内内容，从从而使无无缺点计计划更加加完善。119644年初，美美国国防防部正式式要求军军工系统统的企业业普遍采采用零缺缺点计划划，许多多民用工工业企业业也相继继实施零零缺点计计划。119655年5月月， HYPERLINK /wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E7%94%B5%E6%B0%94%E8%82%A1%E4%BB%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 日本电气股份公司 日

6、本本电气股股份公司司首先在在日本开开展了零零缺陷管管理，称称为零缺缺陷运动动。日本本一协会会还专门门向美国国派遣了了“零缺点点计划”考察团团，并组组织了推推进零缺缺点计划划研究会会。仅一一年多的的时间。在在日本开开展零缺缺点运动动的公司司就有1100多多家。 零缺陷陷管理简简称ZDD。亦称称“缺点预预防”，零缺缺陷管理理的思想想主张企企业发挥挥人的主主观能动动性来进进行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 经营管理 经营营管理，生生产者、工工作者要要努力使使自己的的产品、业业务没有有缺点，并并向着高高质量标标准的目目标而

7、奋奋斗。是是以抛弃弃“缺点难难免论”，树立立“无缺点点”的哲学学观念为为指导，要要求全体体工作人人员“从开始始就正确确地进行行工作”，以完完全消除除工作缺缺点为目目标的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 质量管理 质质量管理理活动。零零缺点并并不是说说绝对没没有缺点点，或缺缺点绝对对要等于于零，而而是指要要以“缺点等等于零为为最终目目标，每每个人都都要在自自己 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%81%8C%E8%B4%A3 o 工作职责 工作作职责范范围内努努力做到到无缺点点。

8、”它要求求生产工工作者从从一开始始就本着着严肃认认真的态态度把工工作做得得准确无无误，在在生产中中从产品品的质量量、 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本本与消耗耗、交货货期等方方面的要要求进行行合理安安排，而而不是依依靠事后后的检验验来纠正正。 零缺陷陷特别强强调预防防系统控控制和 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 过程控制 过过程控制制，要求求第一次次就把事事情做正正确，使使产品符符合对顾顾客的承承诺要求求。开展展零缺陷陷运动可可以提高高全员对对产品质质量和业业务质量

9、量的责任任感，从从而保证证产品质质量和 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B4%A8%E9%87%8F o 工作质量 工工作质量量。 在美国国，许多多公司常常将相当当于总营营业领的的15到200的费费用用在在测试、检检验、变变更设计计、整修修、售后后保证、 HYPERLINK /wiki/%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 售后服务 售后服务、退货处理及其他与质量有关的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一次就把事情作

10、对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=2 o 编辑段落: 零缺陷管理的基本内涵和基本原则 编辑零缺陷管理理的基本本内涵和和基本原原则 零缺缺陷管理理的基基本内涵涵和基本本原则，大大体可概概括为：基于宗宗旨和目目标，通通过对经经营各环环节各层层面的全全过程全全方位管管理，保保证各环环节各层层面各要要素的缺缺陷趋向向于 零。其其具体要要求是： 所有有环节都都不得向向下道环环节

11、传送送有缺陷陷的 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 决策 决策策、 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF o 信息 信息、 HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E8%B5%84 o 物资 物资、技技术或零零部件，企企业不得得向市场场和 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费费者提供供有缺陷陷的产品品与 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 服务 服务务； 每个个环节每每个层面面都必须须建立 HYPERLIN

12、K /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%88%B6%E5%BA%A6 o 管理制度 管管理制度度和规范范，按规规定程序序实施管管理，责责任落实实到位，不不允许存存在失控控的漏洞洞； 每个个环节每每个层面面都必须须有对产产品或工工作差错错的事先先防范和和事中修修正的措措施，保保证差错错不延续续并提前前消除； 在全全部要素素管理中中以人的的管理为为中心，完完善 HYPERLINK /wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 激励机制 激励励机制与与 HYPERLINK /wiki/%E7%BA%A6%E6%9D%9F%E6%9C%B

13、A%E5%88%B6 o 约束机制 约束机机制，充充分发挥挥每个员员工的主主观能动动性，使使之不仅仅是被 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%85 o 管理者 管管理者，而而且是管管理者，以以零缺陷陷的主体体行为保保证产品品、工作作和 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 企业经营 企业业经营的的零缺陷陷； 整个个企业管管理系统统根据市市场要求求和企业业发展变变化及时时调整。完完善，实实现 HYPERLINK /wiki/%E5%8A%A8%E6%80%81%E5%B9%B3%

14、E8%A1%A1 o 动态平衡 动态态平衡，保保证 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 管理系统 管理理系统对对市场和和企业发发展有最最佳的适适应性和和最优的的应变性性。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=3 o 编辑段落: 零缺陷的工作标准 编辑零缺陷的工工作标准准 克劳斯斯比在担担任 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B

15、%AE%E7%BB%8F%E7%90%86 o 项目经理 项目目经理的的过程中中发现，人人们总是是遵循传传统的智智慧，按按照可接接受 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB o 质量体系 质量量体系的的标准来来做事情情零缺陷陷。在可可接受的的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB o 质量体系 质量体体系中，都都是按照照固定的的比例来来分配不不合格产产品的数数量，这这样产生生了大量量的浪费费。他认认识到： HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4

16、%BD%9C%E6%A0%87%E5%87%86 o 工作标准 工作标标准必须须是零缺缺陷，而而不是差差不多就就好。零零缺陷的的工作标标准意味味着任何何时候都都要满足足工作过过程的全全部要求求。它是是一种庄庄重的个个人承诺诺，即按按大家都都同意的的要求去去做。如如果要让让工作具具有质量量，那么么就绝不不能向不不符合要要求的情情形妥协协，而是是要极力力预防错错误的发发生，这这样顾客客也就不不会得到到不符合合要求的的产品或或服务。这这是工作作标准的的重要意意义。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7

17、%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=4 “零缺陷” o 编辑段落: 菲利浦克劳斯比与 编辑菲利浦克克劳斯比比与“零缺陷陷” 全世界界公认的的“零缺陷陷之父” HYPERLINK /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E6%96%AF%E6%AF%94 o 克劳斯比 克劳斯斯比原来来只是个个医生。第第二次世世界大战战结束后后，为了了获得一一份有保保障的工工作以维维持生活活所需，克克劳斯比比乘着美美国制造造业兴起起的浪潮潮，找到到了一份份质检员员的工作作。由于于他具有有医学背背景，因因此能够够从医学学的角度度看待 HYPERLINK /wiki/%E

18、8%B4%A8%E9%87%8F%E6%A3%80%E9%AA%8C o 质量检验 质质量检验验这项工工作，他他发现，质质检员所所扮演的的角色相相当于“死后验验尸”，并不不能提高高质量。在在医生看看来：只只有加强强预防，才才能够避避免病人人得病。 克劳斯斯比结婚婚后，转转到一家家著名的的阿尔伯伯特男士士 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%93%E5%8D%96%E5%BA%97 o 专卖店 专卖店店当了一一名兼职职员工。在在此期间间，克劳劳斯比抓抓住了现现代管理理的核心心：应用用客户化化的 HYPERLINK /wiki/%E6%80%9D%E7%BB%B4 o 思维 思维维。只有

19、有应用客客户化的的思维，了了解客户户的需要要，才能能够让客客户回头头。 后来，克克劳斯比比先生来来到了著著名的马马丁公司司担任 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E7%BB%8F%E7%90%86 o 项目经理 项项目经理理。他发发现，大大家做件件事情的的时候都都不愿意意第一次次就做对对，总是是要修修修补补。例例如，公公司在制制作招标标书的时时候，总总是会制制定一个个返工期期。因为为按照可可接受的的质量体体系的比比例，总总是有一一些工作作需要返返工。在在可接受受的质量量体系中中，迟到到五分钟钟不算迟迟到。很很多公司司有这样样的制度度：一个个人一个个月的病病假

20、不能能超过三三天，甚甚至规定定有1%的死伤伤率。也也就是说说死伤几几个是正正常的，是是可以被被大家接接受的。出出现这种种荒谬现现象的原原因是，大大家逐渐渐接受了了“人非圣圣贤，孰孰能无错错”的思想想。克劳劳斯比意意识到：事情需需要第一一次就做做对，决决不允许许有错误误，避免免个人与与机构之之间的双双重标准准。这就就是零缺缺陷管理理的心态态。 由于个个人在机机构中的的地位太太低，没没有高层层的支持持就无法法打破双双重标准准。为此此，克劳劳斯比退退出了公公司，进进入了国国际电报报电话（IICQ）公公司的高高层，担担任质量量 HYPERLINK /wiki/%E5%89%AF%E6%80%BB%E8

21、%A3%81 o 副总裁 副总裁裁。到了了高层之之后，克克劳斯比比才真正正明白了了什么叫叫控制、什什么叫管管理。 因此，零零缺陷概概念的产产生得益益于预防防概念的的采用，得得益于一一种客户户化的思思维，得得益于过过程的概概念，得得益于 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%AE%B6 o 企业家 企企业家创创新、勇勇于止境境的精神神和勇于于向现实实挑战的的勇气，得得益于高高层的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%80%9D%E7%BB%B4 o 战略思维 战战略思维维。没有有零缺陷陷的精神神与思维维，绝不不可能有有

22、质量管管理。119633年，美美国国防防部开始始将克劳劳斯彼得得零缺陷陷概念全全部推广广到 HYPERLINK /wiki/GE o GE GEE、 HYPERLINK /wiki/%E6%B3%A2%E9%9F%B3 o 波音 波音，以以及日本本的 HYPERLINK /wiki/NEC o NEC NEEC等公公司。这这样，零零缺陷的的概念逐逐步得到到了认可可和推广广，美国国在19988年年设立了了克劳斯斯比质量量奖，119922年设立立的 HYPERLINK /wiki/%E6%AC%A7%E6%B4%B2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%A5%96 o 欧洲质量奖 欧洲洲质量

23、奖奖的核心心框架体体制亦是是克劳斯斯比质量量奖。 19552年，美美国制造造业的黄黄金时代代来临，克克劳斯比比先生放放弃了医医生职业业，在一一家制造造业工厂厂中找到到了一份份质检员员的工作作。从一一无所知知开始，克克劳斯比比先生虚虚心地向向同事们们学习可可靠性、抽抽样等技技术。在在学习的的过程中中，克劳劳斯比先先生越来来越发现现：大家家所做的的工作没没有任何何意义，质质量管理理存在着着很大的的缺陷！ 随着 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%BB%8F%E5%8E%86 o 工作经历 工工作经历历的不断断增加，克克劳斯比比先生对对质量管管理的认认识也在在

24、不断深深化，并并逐步提提出了零零缺陷管管理的基基本思想想。 1.医医生的视视角：预预防产生生质量 从医生生的角度度观察，克克劳斯比比先生认认为：制制造业的的组织方方向走错错了，对对产品质质量进行行分门别别类并不不能提高高质量。他他把源于于医学的的概念引引入到了了制造业业：检验验并不能能产生质质量，只只有预防防才能产产生质量量。这一一观点正正是后来来的克劳劳斯比质质量原则则之一。 检验是是在过程程结束后后把不符符合要求求的挑选选出来，而而不是促促进改进进。检验验是告知知已发生生的事情情，此时时缺陷已已经产生生，不能能产生符符合项。预预防发生生在过程程的设计计阶段，包包括沟通通、计划划、验证证，能

25、够够逐步消消除出现现不符合合项的可可能性。通通过预防防产生质质量，要要求资源源的配置置能保证证工作正正确完成成，而不不是把资资源浪费费在问题题的查找找和补救救上面。 2.店店员的感感悟：要要用客户户化的思思维 克劳斯斯比在做做普通店店员的过过程中，认认识到了了解客户户需求对对提高 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%87%8F o 销售量 销销售量的的重要性性。质量量好的定定义并不不是完美美无缺，而而是是否否能够满满足客户户的需要要。只有有为顾客客提供满满意的产产品或服服务，顾顾客才会会有长久久的信任任，保持持对产品品的忠诚诚。因此此，客户户化的 HYP

26、ERLINK /wiki/%E6%80%9D%E7%BB%B4%E6%96%B9%E5%BC%8F o 思维方式 思思维方式式是现代代管理的的核心。 3. HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B%AE o 项目 项项目的实实践：工工作标准准必须是是零缺陷陷 克劳斯斯比在担担任项目目经理的的过程中中发现，人人们总是是遵循传传统的智智慧，按按照可接接受质量量体系（AAQL）的的标准来来做事情情。在可可接受的的质量体体系中，都都是按照照固定的的比例来来分配不不合格产产品的数数量，这这样产生生了大量量的浪费费。 他认识识到：工工作标准准必须是是零缺陷陷，而不不是“差不多多就好”

27、。零缺缺陷的工工作标准准意味着着任何时时候都要要满足工工作过程程的全部部要求。它它是一种种庄重的的个人承承诺，即即按大家家都同意意的要求求去做。如如果要让让工作具具有质量量，那么么就绝不不能向不不符合要要求的情情形妥协协，而是是要极力力预防错错误的发发生，这这样顾客客也就不不会得到到不符合合要求的的产品或或服务。这这是“零缺陷陷”工作标标准的重重要意义义。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=5 o 编辑段落: 树立零缺陷管

28、理的理念 编辑树立零缺陷陷管理的的理念 追求质质量已是是一种管管理的艺艺术，如如果我们们能建立立正确的的观念并并且执行行有效的的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A1%E5%88%92 o 质量管理计划 质量管管理计划划，就能能预防不不良品的的产生，使使工作发发挥高效效生产力力而且充充满乐趣趣，不会会整天为为层出不不穷的质质量问题题头痛不不已。 要树立立零缺点点的理念念，必需需正确理理解和把把握以下下三种观观念： 人人们难免免犯错误误的“难免论论”。一般般认为“人总是是要犯错错误的”，所以以对于工工作中的的缺

29、点和和出现 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%8D%E5%90%88%E6%A0%BC%E5%93%81 o 不合格品 不不合格品品持容忍忍态度，不不少企业业还设立立事故率率、次品品率等，纵纵容人们们的这种种观念。零零缺点管管理向这这种传统统观念发发出挑战战，它抛抛弃“难免论论”，认为为人都有有一种“求全”的基本本欲望希望不不犯错误误，把工工作搞好好。 每每一个员员工都是是主角的的观念。在在日常的的 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86 o 企业管理 企业管管理中，管管理者是是主角，他他们决定定着工作作标准和和内容

30、，员员工只能能照章办办事。零零缺点管管理要求求把每一一个员工工却当作作主角，认认为只有有全体员员工都求求握了零零缺点的的思想，人人人想方方设法消消除工作作缺点，才才会有真真正的零零缺点运运动，管管理者则则是帮助助并赋予予他们正正确的 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%8A%A8%E6%9C%BA o 工作动机 工工作动机机。 强调调心理建建设的观观念。传传统的经经营管理理方法侧侧重于技技术处理理，赋予予员工以以正确的的工作方方法。零零缺点管管理则不不同，它它侧重于于心理建建设，赋赋予员工工以无误误地进行行工作的的动机，认认为做工工作的人人具有复复杂心理

31、理，如果果没有无无误地进进行工作作的愿望望，工作作方法再再好，也也是不可可能把工工作做得得完美元元缺。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=6 o 编辑段落: 零缺陷管理的实施步骤 编辑零缺陷管理理的实施施步骤 把零缺缺点管理理的哲学学观念贯贯彻到企企业中，使使每一个个员工都都能掌握握它的实实质，树树立“不犯错错误”的决心心，并积积极地向向上级提提出建议议，就必必须有准准备、有有计划地地付诸实实施。实实施零缺缺陷管理理可采用

32、用以下步步骤进行行： 建建立推行行零缺陷陷管理的的组织。事事情的推推行都需需要组织织的保证证，通过过建立组组织，可可以动员员和组织织全体职职工积极极地投入入零缺点点管理，提提高他们们 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%82%E4%B8%8E%E7%AE%A1%E7%90%86 o 参与管理 参与管管理的自自觉性；也可以以对每一一个人的的合理化化建议进进行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%88%86%E6%9E%90 o 统计分析 统计计分析，不不断进行行经验的的交流等等。公司司的最高高管理者者要亲自自参加，表表明决心心，做出出表率；要任命

33、命相应的的领导人人建立立相应的的制度；要教育育和训练练员工。 确定定零缺陷陷管理的的目标。确确定零缺缺陷小组组(或个个人)在在一定时时期内所所要达到到的具体体要求，包包括确定定 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E9%A1%B9%E7%9B%AE o 目标项目 目标项项目、 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%A0%87%E5%87%86 o 评价标准 评价标标准和 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%80%BC o 目标值 目标值值。在实实施过程程中，采采用各种种形式，将将小组完完成目标标的进展展情况及及时公布布，注意意心理影影响。 进行行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 绩效评价 绩效评评价。小小组确定定的目标标是否达达到，要要由小组组自己评评议，为为此应明明确小组组的职责责与权限限。 建立立相应的的提案制制度。直直接工作作人员对对于不属属于自己己主观因因素造成成的错误误原因，如如设备、工工具、图图纸等问问题，可可向组长长指出错错误的原原因，提提出建议议，也可可附上与与此有关关的改进进方案。组组长要同同提案人人一起进进行研究究和处理理。 建立立表彰制制度。无无缺点管管理不是是斥责错错误