精心策划组织 坚决迅速执行

1、 深圳物业公司实施“五步一法”行动方案Page PAGE 7 of NUMPAGES 7精心策划组织 坚决迅速执行 深圳物业公司实施“五步一法” 行动方案“五步一法”服务体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。它是集团物业部根据目前市场竞争激烈、服务趋于同质化的严峻形势，经过前期调查、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。“五步一法法” 服务务体系创创新方案案的提出出是对固固有惯性性思维模模式的一一个颠覆覆。与以以往传统统的管理理思维不不同的是是，它重重点着眼眼于以客客户为导导向，在在与客户户直接接接触的各各

2、个业务务环节中中，一切切从客户户需求出出发，为为客户提提供更加加主动、贴贴切、用用心、到到位的服服务，建建立更为为和谐、融融洽的客客户关系系，从而而赢得客客户忠诚诚，帮助助客户成成功。贯贯彻实施施这一方方案，对对于强化化客户服服务意识识、提升升专业服服务水平平、培养养忠诚客客户及提提升公司司市场竞竞争力等等方面均均具有重重要的现现实意义义。它的的提出与与推行，必必将在万万科物业业发展历历史上写写下浓墨墨重彩的的一笔。深圳公司在在方案出出台后立立即成立立了以总总经理为为组长的的“五步一一法”工作推推进小组组。小组组副组长长为副总总经理，成成员包括括各分管管总助及及部门负负责人全全体。其其主要工工

3、作职责责为：1、根据物物业部“五步一一法”服务体体系创新新方案要要求，编编制深圳圳物业服服务体系系创新方方案行动动计划；2、丰富创创新服务务体系内内涵，完完善方案案实施细细则及操操作指引引；3、负责方方案的推推行、评评估、提提炼，协协助进行行改善和和提升。目前，在“五步一一法”工作推推进小组组的领导导下，这这一创新新方案的的落实工作正正在按步步骤紧张张有序地地开展。深圳公司实实施“五步一一法”的行动方方案共分分四个阶阶段：第一阶段：意识引引导与人人员培训训（122月8日日12月月30日日）1、组织专专题讨论论，制定定行动计计划。公公司品质质部组织织相关部部门及人员进行讨讨论，112月115日前

4、前，制定定出“五步一一法”服务体体系创新新方案行行动计划划与实施施方案，作作为公司司推进这这一方案案实施的的工作指指南。2、各服务务中心于于12月月30日日前成立立本部门门的“五步一一法”工作推推进小组组。各部部门负责责人为小小组组长长，组员员包括主主管以上上管理人人员及业业务骨干干，编制制部门及及班组行行动计划划。（表表格见附附件）3、12月月15-18日日，各服服务中心心负责人人组织全全员进行行培训，并并以班组组为单位位进行讨讨论，并并要求每每人提交交一份心心得体会会，确保保将这一一全新的的服务理理念切实实宣贯到到位。同同时，服服务中心心在内部部宣传栏栏开辟专专栏，将将部分优优秀的心心得体

5、会会予以张张贴，供供大家分分享。（培培训模板板见附件件）4、服务中中心更名名。意识识决定行行为，行行为的转转变源于于意识的的调整。一个全新的的氛围的的营造，会会使全体体员工在在视觉方方面对“五步一一法”服务创创新有一一个初步步的感性性认识，同同时，也也可以让让顾客产产生耳目目一新的的感觉。112月112日，公公司所属属项目服服务中心心统一更更名为“物业服服务中心心”。5、其他带带有“管理处处”字样的的标识在在20006年11-3月月间逐步步更换。如如工商部部门对“物业服服务中心心”注册有有限制的的，可在在内部首首先更换换标识；在办理理工商注注册之前前，提供供给客户户的公文文可采用用项目经经理签

6、名名或加盖盖原有公公章的方方式发布布。6、宣传海海报张贴贴：各服服务中心心在122月122日前，在在员工宿宿舍、食食堂、办办公区域域、小区区宣传栏栏张贴，向向全体员员工及顾顾客宣传传这一全全新的客客户服务务理念。附件： 第第二阶段段：理念念再造与与流程梳梳理（112月221日-31日日）1、12月月21-31日日，公司司品质部部组织各各业务部部门骨干干人员进进行研讨讨，对于于原来带带有明显显管理色色彩的操操作模式式及流程程逐条梳梳理统计计（如物物资搬运运放行、停停车月卡卡办理等等），更更新为以以客户为为导向的的新的操操作流程程，并据据以形成成新的体体系文件件与作业业指导书书。（月月卡办理理见附

7、件件）2、12月月21-31日日，各服服务中心心根据实实际情况况，按照照“五步一一法”的要求求，对于于涉及客客户层面面的业务务流程进进行梳理理，将以以管理为为导向的的流程进进行改进进，根据据岗位情情况，编编制完善善具体的的岗位操操作细则则。3、12月月31日日前，各各服务中中心根据据自身实实际情况况在节假假日、双双休日实实施值班班经理制制度，保保证有足足够的客客户服务务人员提提供服务务。同时时，落实实服务快快车道（主主要指大大项目）、居居家维修修12334、夜夜间维修修值班、物物业服务务助理等等制度。此此外，对对客户公公布的常常用通告告开始使使用统一一的版式式。5、对于万万科城、117英里里、

8、东海海岸及第第五园等等分期开开发的新新项目，可可先行策策划制定定与准业业主或新新业主物物业管理理见面会会的行动动方案。形形式不限限，可为为物业管管理实操操演练展展示、物物业管理理讲座及及趣味活活动等。（见见附件指指引）6、12月月31日日前，在在金色、金金域兰湾湾项目进进行试点点，试点点服务中中心拟定定管理服服务报告告升级版版的办刊刊方案报报品质部部批准，于于20006年11月开始始发刊。7、12月月中下旬旬，在各各项措施施启动后后，公司司将通过过花园园通讯、物物业公司司的外网网以及当当地大众众媒体进进行宣传传。公司司将完成成情况以以书面形形式向集集团物业业管理部部进行反反馈。8、公司制制定为

9、业业主提供供增值居居家服务务服务菜菜单，各各服务中中心根据据小区业业主需求求或特点点选择提提供。挖挖掘居家家服务资资源并进进行评估估，持续续为业主主提供更更多的服服务项目目。（见见附件）附件： 第三阶段：持续推推进与及及时评估估（20006年年1月-3月中中旬）1、除了公公司统一一行动的的各项举举措以外外，各服服务中心心根据实实际情况况逐步落落实以下下工作：对客户户资料进进行梳理理、补充充、更新新和完善善；利用用物业管管理软件件的查询询、分析析功能，进进行客户户信息的的分析统统计工作作；对关关键岗位位上的人人员根据据胜任程程度进行行培训或或适度调调整；进进一步梳梳理客户户界面的的业务流流程，对

10、对管理导导向的流流程进行行改进；（积分分奖励机机制） 22、从112月份份开始，各各服务中中心由客客户服务务主管（或或指定的的物业服服务助理理）于每每月月底底之前填填写“五步一一法”服务体体系创新新方案实实施推进进表，经经部门负负责人审审批后报报公司品品质部，由由品质部部对各部部门推进进情况进进行统计计、分析析和评估估，并提提出改进进建议。（见见附件）3、品质部部每月对对各业务务部门“五步一一法”服务体体系创新新方案实实施推进进情况不不定期进进行抽查查。对于于执行不不力、推推行缓慢慢的部门门予以通通报批评评；对于于推行得得力、不不断推陈陈出新且且成效显显著的部部门予以以通报表表扬。同同时，将将

11、各业务务部门“五步一一法”服务体体系创新新方案的的落实情情况作为为20006年业业务绩效效内容考考核之一一。4、1月份份，在公公司内部部内网设设置我我为“五步一一法”献一言言的专专栏或开开展征文文活动，鼓鼓励员工工思维碰碰撞，踊踊跃参与与。对于于见解独独到，具具有利用用价值的的想法予予以采纳纳，并对对表现优优秀者予予以适当当奖励。5、顾客满满意是检检验我们们一切工工作的标标准，适适时搜集集顾客意意见和建建议，了了解他们们的内心心感受是是非常必必要的。为为此，实实施过程程中，品品质部将将组织开开展一次次专项顾顾客抽样样调查活活动，方方式为上上门、发发放问卷卷或电话话调查。根根据调查查结果，对对于

12、推进进行动将将不断加加以调整整和完善善。附件：第四阶段：丰富内内涵与全全面提升升（20006年年3月下下旬4月份份）1、为配合合集团物物业管理理部20006年年4月份份召开的的各一线线公司推推进人员员研讨会会，公司司提前于于3月份份下旬召召开相关关会议，对对创新服服务方案案的实施施情况进进行分析析、评估估并对服服务体系系进行改改进，完完善深圳圳公司的的客户服服务体系系。2、品质管管理部将将各业务务部门先先进的做做法进行行提炼、汇汇总，形形成一套套完整的的体系，在在公司内内予以推推广。深圳公司将将在实践践过程中中，持续续推进，不不断探索索，及时时补充和和丰富“五步一一法”的内涵涵，重点点着眼于于以客户户为导向向，改变变惯有管管理思维