服务营销中级考点归纳

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业中国烟草服务营销中级考点归纳技能与理论重合部分一、客户分类的基本方法、按客户特征分类(1)按客户物理属性分类。 ，表 2-1 物理属性零售客户分类方法示意市场类型商圈类型 城镇 乡村 商业（集贸）区 学区 政务（商务）区 居民区 娱乐（旅游）区 其他零售业态经营规模食杂店 便利店 超市 烟酒商店 其他 大 中 小表 2-3 国家局零售客户分类标识一览表市场类型经营 食杂店 便利店 超市商场烟酒商店(Y)CY1娱乐服务类(F)CF1其他类(Q)规模大（Z）CZ1CZ2CZ

2、3XZ1XZ2XZ3（B） （S） （N）CB1CB2CB3XB1XB2XB3CS1CS2CS3xS1xS2xS3CN1CN2CN3xN1xN2xN3CQ1城镇乡村中CY2CF2CQ2小CY3CF3CQ3大xY1xF1xQ1中xY2xF2xQ2小xY3xF3xQ3(2)表 2-2 品牌属性零售客户分类方法示意销量区间销量区间 1销量区间 2销量区间 3销量区间 4同品类卷烟销量由高到低排序区间前 20%的客户20%50%的客户50%80%的客户后 20%的客户、按客户行为分类(1)(2)(3)(4)、按客户价值分类二、卷烟零售客户的需求层次、了解客户需求的途径第 1 页 共 12 页客户满意度

3、惊喜型需求中国烟草期望型需求基本型需求（一）卷烟零售客户的需求层次1.安全需求2.利润需求3.服务需求4.情感需求 5.成长需求求。（二）了解客户需求的途径1.2.3.三、客户需求的分析和运用1. 明确客户需求类别需求类型分析法KANO模型表 3- 客户需求分类需求类型特征-基本型需求期望型需求 业服务项目中的 80%以上，是企业主要服务内容。惊喜型需求 KANO图 3-1 三类需求曲线 5种：惊喜型、期望型、基本型、问题型、相反型和次要型。其中：第 2 页 共 12 页中国烟草服务需求层次识别方法步骤1)服务需求识别方法2)服务需求识别步骤：层次类别；、了解客户需求的结构（）了解客户需求的总

4、量，各类需求的数量。（）识别客户的关键需求。（）关注满足程度最低的需求：需求本身不合理；企业未能很好的满足、客户需求与企业需求相结合四、客户期望管理（一）客户期望管理客户期望的概念及分类根据 Ojasalo1.2.3. (fuzzyexpectation)（二）客户期望与客户满意的关系 客户的服务期望可分为两个层次：理想的期望 expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务 of （三）客户期望管理、影响客户期望的因素(1)第 3 页 共 12 页中国烟草(2)他人的介绍(3)企业的宣传、客户期望管

5、理的方式“服务承诺”(1)(2)(3)(4)四、网上订（配）货的配套服务（一）网上订（配）货的实施辅导1.网上订（配）货的引导宣传i.ii.iii.iv.2.网上订（配）货的培训指导客户经理网上订货辅导方式（）距离远且有一定电脑知识基础的农村零售户采用 （）在申请网上订货人员较为集中的时期统一组织 、网上订（配）货后期跟踪（二） 网上、网下客户沟通1.2.i.ii.iii.iv.第 4 页 共 12 页中国烟草v.五、网上订货模式带来的工作职能变化(一)1.2.3.4.5.（二）电话订货员的职能转变(1)(2)(3)(4)六、客户异议处理1.2.3.七、客户抱怨处理1.(1)(2)要向客户宣传

6、公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；(3)要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着(4)要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚2.(1)(2)(3)(4)3.(1)(2)(3)(4)(5)第 5 页 共 12 页中国烟草4.(1)(2)(3)(4)5.(1)原因解释法(2)利益诱导法6.关于卷烟专卖的抱怨处理（1）针对假烟（2）针对串码、违规行为操作：普及专卖法规知识、违规惩罚措施。八、与零售客户商定总量(一)商定总量的原则1.求是原则。2.3.4.5.6.（二）商定总量的相关工作客户经理

7、层面12345公司营销系统其他岗位、部门九、卷烟零售价格指导第 6 页 共 12 页中国烟草(一)明码标价对零售客户经营的意义达成平衡。在。(二)使用标价签的注意事项1. 2.标价签摆放技巧(1)(2)(3)标价签摆放的位置要统一，上下左右要对齐，做到醒目、整齐、美观，横成行、竖成(4)要避免在同一种商品的旁边出现两张品名和规格相同但零售价不同的标价签，否则容3.标价签的维护(1)(2)(3)(4)(5)十、零售客户卷烟库存指导（一） 根据合理库存开展卷烟订货 下：实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全存货量=实际销量本次订货量=安全存货量本次库存（二） 指导卷烟仓储存放1要及时防止卷

8、烟霉变第 7 页 共 12 页中国烟草(1)卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品，因为含水物品散发出(2)不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，也不要把卷烟直接放在地下，更不能把卷烟放在阳 、 (3)尽量把卷烟放在通风的地方。码放卷烟时，不要一条紧贴着一条，条与条间要留有空(4)烟柜内卷烟的存放不要超过一周；每隔一周就要更换一次柜内卷烟。晚上特别要注意(5)没有仓库的可以用隔湿的容器装烟，例如大水缸、大瓷缸、镀锌铁皮箱等，没有这些(6)有独立仓库的，可以在仓库的地面上撒一些生石灰，再把烟放在木架上或铺上木板或(7)(8)避免光线直射，卷烟零售客户柜台一般放在商店门口，容易受到阳光直射

9、。这时候卷2要及时发现卷烟受潮的现象（记要点，后面帮助理解）(1)摸。手触摸卷烟的外包装透明纸，如果感觉透明纸上面有一层水雾，不干滑，那么就(2)(3)(4)(5)(6) 1-2(7)十一、零售店品类管理指导(一)卷烟品类管理1. 划分零售店的卷烟品类售店盈利。2. 选择经营品类3. 制定品类策略(二)卷烟相关产品品类管理第 8 页 共 12 页中国烟草1.属于最大种类和款式的产品。（特性）本类商品具有吸引消费的特性，而且该品类是该商店与众不同的卖点，消费者会为了购买这项商品而专程前来购买；2.常规品类：消费者日常生活需要的商品，如：报纸、油盐酱醋、饮料等。（特性）通常这类商品每家商店都有贩卖

10、，因此消费者并不会指定购买商店，只是经常或习惯去哪里购买该类产品商品而已；3.偶发型品类：该品类商品主要是满足消费者在偶发状况下所引发的需求，譬如：一般商店所提供的轻巧雨具等；4.季节型品类：为特定节日或活动所摆设的商品。5.十二、不同类型零售客户的经营指导特点（一）学习销售政策，减少经营失误（二）关注市场需求，选择适销品牌，提升店铺品味2、坚持诚信经营，搞好优质服务3、把握销售方法，提高销售技能(1)(2)(3)（二）卷烟经营要有人情味（三）善于捕捉卷烟商机十五、重点指导对象的周期性经营指导1虽有经营违规现象，但通过努力，在专卖人员协助下，能形成相互理解、相互依存的贸2、（确定）重点指导对象

11、的比例3、重点指导对象的指导周期（二）确定经营提升目标1、确定需实施经营指导的客户清单2第 9 页 共 12 页中国烟草34、制定经营指导计划（三）撰写经营指导书1、经营指导书的内容2、经营指导书的撰写(1)(2)(3)(4)（四）经营指导的成果评价1、客户评估2、上级评估理论部分网上配货即（库存。三、网上订（配）货服务的优势及意义1、网上订货更便利客户的服务方式 2、网上配货（供应商管理库存）定制化的”第 10 页 共 页中国烟草四、零售客户开展网上订货条件： 五、网上订（配）货服务功能1234八、处理客户异议的意义： 法十、 法：倾听（share):presentA十三、客户抱怨的分类1123421233456基础知识部分、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可有偿转让的活动。烟草工业企业以有第 11 页 共 页中国烟草、服务的五个特征：一是不可感知性；二是服务的差异性；三是服务的不可分离性；四、服务的价值=服务功能价值（满足服务对象的主要需求）+服务情感价值（满足服务对、“客户、客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦、只有建立在对企业的喜好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的诚