07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX0326

1、PAGE 5奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度PAGE 50PAGE 167澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司 编制奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司 编制奉泰凯斯顿酒店客房部管理理模式及及规章制制度目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc320539434 目 录 PAGEREF _Toc320539434 h I HYPERLINK l _Toc320539435 前 言 PAGEREF _Toc320539435 h 11 HYPERLINK l _Toc320539436 1客房部岗岗位设置置图 PAGEREF _

2、Toc320539436 h 2 HYPERLINK l _Toc320539437 2客房部岗岗位职责责 PAGEREF _Toc320539437 h 3 HYPERLINK l _Toc320539438 2.1客房房部经理理职位说说明 PAGEREF _Toc320539438 h 3 HYPERLINK l _Toc320539439 2.2楼层层主管职职位说明明 PAGEREF _Toc320539439 h 5 HYPERLINK l _Toc320539440 2.4 PPA领班班职位说说明 PAGEREF _Toc320539440 h 9 HYPERLINK l _Toc3

3、20539441 2.5 PPA清洁洁员职位位说明 PAGEREF _Toc320539441 h 10 HYPERLINK l _Toc320539442 2.6 布布草管理理职位说说明 PAGEREF _Toc320539442 h 11 HYPERLINK l _Toc320539443 2.7 房房务人员员职位说说明 PAGEREF _Toc320539443 h 12 HYPERLINK l _Toc320539444 2.8服务务员职位位说明 PAGEREF _Toc320539444 h 14 HYPERLINK l _Toc320539445 3客房部工工作规范范 PAGERE

4、F _Toc320539445 h 15 HYPERLINK l _Toc320539446 3.1楼层层工作规规范 PAGEREF _Toc320539446 h 15 HYPERLINK l _Toc320539447 4.2客房房部房务务中心工工作规范范 PAGEREF _Toc320539447 h 34 HYPERLINK l _Toc320539448 4.3 PPA工作作规范 PAGEREF _Toc320539448 h 38 HYPERLINK l _Toc320539449 4.4洗衣衣房工作作规范 PAGEREF _Toc320539449 h 52 HYPERLINK

5、l _Toc320539450 4.6客房房部一般般清洁介介绍 PAGEREF _Toc320539450 h 66 HYPERLINK l _Toc320539451 4 客房部部管理制制度 PAGEREF _Toc320539451 h 70 HYPERLINK l _Toc320539452 4.1客房房部质量量管理制制度 PAGEREF _Toc320539452 h 70 HYPERLINK l _Toc320539453 4.2客房房部财产产物资管管理制度度 PAGEREF _Toc320539453 h 70 HYPERLINK l _Toc320539454 4.3客房房部经营

6、营预算与与经济活活动分析析管理制制度 PAGEREF _Toc320539454 h 72 HYPERLINK l _Toc320539455 4.4客房房部成本本管理制制度 PAGEREF _Toc320539455 h 72 HYPERLINK l _Toc320539456 4.5客房房部员工工考勤制制度 PAGEREF _Toc320539456 h 72 HYPERLINK l _Toc320539457 4.6客房房部员工工培训制制度 PAGEREF _Toc320539457 h 73 HYPERLINK l _Toc320539458 4.7客房房部工作作例会制制度 PAGER

7、EF _Toc320539458 h 73 HYPERLINK l _Toc320539459 4.8客房房部工作作制度 PAGEREF _Toc320539459 h 74 HYPERLINK l _Toc320539460 4.9客房房部安全全制度 PAGEREF _Toc320539460 h 75 HYPERLINK l _Toc320539461 4.10客客房部防防火制度度 PAGEREF _Toc320539461 h 76 HYPERLINK l _Toc320539462 4.11客客房部钥钥匙管理理制度 PAGEREF _Toc320539462 h 77 HYPERLIN

8、K l _Toc320539463 4.12客客房部客客用品及及清洁剂剂管理制制度 PAGEREF _Toc320539463 h 77 HYPERLINK l _Toc320539464 4.13客客房部小小酒吧管管理制度度 PAGEREF _Toc320539464 h 78 HYPERLINK l _Toc320539465 4.14客客房部工工程维修修制度 PAGEREF _Toc320539465 h 79 HYPERLINK l _Toc320539466 4.15客客房部洗洗衣设备备使用管管理制度度 PAGEREF _Toc320539466 h 79 HYPERLINK l _

9、Toc320539467 5 前厅部部相关表表格 PAGEREF _Toc320539467 h 80 HYPERLINK l _Toc320539468 5.1餐饮饮部布草草申请表表 PAGEREF _Toc320539468 h 80 HYPERLINK l _Toc320539469 5.2客房房服务员员工作报报表 PAGEREF _Toc320539469 h 81 HYPERLINK l _Toc320539470 5.3各部部门每日日布草换换洗记录录表 PAGEREF _Toc320539470 h 82 HYPERLINK l _Toc320539471 5.4工装装换洗表表 P

10、AGEREF _Toc320539471 h 83 HYPERLINK l _Toc320539472 5.5客房房消毒记记录表 PAGEREF _Toc320539472 h 84 HYPERLINK l _Toc320539473 5.6客人人借物单单 PAGEREF _Toc320539473 h 86 HYPERLINK l _Toc320539474 5.7损坏坏赔偿单单 PAGEREF _Toc320539474 h 87 HYPERLINK l _Toc320539475 5.8客人人遗留物物登记表表 PAGEREF _Toc320539475 h 88 HYPERLINK l

11、_Toc320539476 5.9客衣衣收入日日报表 PAGEREF _Toc320539476 h 89 HYPERLINK l _Toc320539477 5.10客客用消耗耗单 PAGEREF _Toc320539477 h 90 HYPERLINK l _Toc320539478 5.11客客房部领领班报表表 PAGEREF _Toc320539478 h 91 HYPERLINK l _Toc320539479 5.12楼楼层布草草交接表表 PAGEREF _Toc320539479 h 92 HYPERLINK l _Toc320539480 5.13每每日收发发制服记记录表 PA

12、GEREF _Toc320539480 h 93 HYPERLINK l _Toc320539481 5.14物物资领用用表 PAGEREF _Toc320539481 h 94 HYPERLINK l _Toc320539482 5.15布布草盘点点表 PAGEREF _Toc320539482 h 95 HYPERLINK l _Toc320539483 5.16新新制服及及制服配配件发放放表 PAGEREF _Toc320539483 h 96 HYPERLINK l _Toc320539484 5.17员员工签到到表 PAGEREF _Toc320539484 h 97 HYPERLI

13、NK l _Toc320539485 5.18钥钥匙对讲讲机领用用表 PAGEREF _Toc320539485 h 98 HYPERLINK l _Toc320539486 5.19脏脏布草日日报表 PAGEREF _Toc320539486 h 99 HYPERLINK l _Toc320539487 5.20中中班夜床床报表 PAGEREF _Toc320539487 h 1000前 言客房部是饭饭店服务务设施的的经营管管理部门门，是饭饭店的主主要创收收和创利利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主主要职能能：在上上级公司司和饭店店业主的的指导下

14、下，认真真执行总总经理的的工作指指令，切切实贯彻彻以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命的经营营管理方方针和让客人人完全满满意的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强化质量管管理，保保证优质质、高效效地为客客人服务务；深入入开展学学先进找找差距活活动；广广泛搜集集住店客客人的信信息，沟沟通与协协调饭店店和客人人之间的的关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实饭饭店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持群防群群治的安全全工作路路线，推推行谁主管管、谁负负责的安全全责任制制，确保保一方平平安；

15、经经常开展展文明教教育和业业务培训训，不断断提高人人员素质质，抓好好队伍建建设。1客房部岗岗位设置置图2客房部岗岗位职责责2.1客房房部经理理职位说说明职位说明书书 GGSHKKF-0001第1版 第1次次修改客房部经理理职位说说明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司总经理直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11大专以以上毕业业或具有有同等学学历。1.1.22掌握管管理基础础理论知知识;懂得成成本核算算与管理理;熟悉客房房管理专专业知识识和接待待礼仪及及饭店营营销和公公共闗系系知识；1.1.33熟悉旅旅游法规规,饭店治治安管理理和消防防条例及及

16、外事纪纪律。1.2能力力要求1.2.11能制定定客房部部的管理理计划和和经营预预算，并并组织和和激励下下属为实实现目标标而积极极工作；1.2.22能保持持与客户户良好的的关系和和与其他他部门的的协作关关系，1.2.33能果断断灵活处处理突发发事件和和客人投投诉；1.2.44有较强强的文字字和语言言表达能能力。1.2.55外语会会话流利利，通过过行业AA 级考考核。1.2.66取得电电脑证书书。1.3资历历要求曾任客房副副经理一一年或客客房主管管一年以以上。2.岗位职职责2.1.11执行总经经理的工工作指令令，负责责饭店客客务部的的管理和和服务工工作，向向总经理理负责并并报告工工作。2.1.22

17、坚持预预算管理理和成本本控制，负负责编制制客房部部预算和和各项业业务工作作计划，有有效地组组织各管管区严格格控制成成本费用用。2.1.33主持部部门工作作例会，听听取汇报报、督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。2.1.44负责本本部门的的安全和和日常的的质量管管理工作作，检查查和督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门各管区区1 次以以上，抽抽查各类类客房110间以以上。2.1.55负责本本部门员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区有计划划地抓好好培训工工作和开开展学先先进找差差距活动动，提高高全员业业务素质

18、质。2.1.66沟通本本部门与与饭店其其它部门门的联系系，配合合协调地地搞好工工作。2.1.77建立良良好的客客户关系系，广泛泛听取和和搜集客客人意见见，处理理投诉，不不断改进进工作。2.1.88审阅各各管区每每天的业业务报表表，密切切注意客客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务及迎迎送工作作。2.1.99负责客客房设施施设备的的使用管管理工作作，督促促各管区区做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，定定期进行行考核检检查；参参与客房房的改造造和更新新装修工工作，研研究和改改进客房房的设备备设施。2.1.110 负责客客房总房房卡和物物料、用用品的管

19、管理工作作，定期期审查使使用情况况，控制制物料消消耗，降降低成本本。2.1.111 考核各各管区主主管的工工作业绩绩，激励励员工的的积极性性，不断断提高管管理效能能。2.1.112 做好思思想工作作，关心心员工生生活，抓抓好部门门建设。2.2楼层层主管职职位说明明职位说明书书 GSHHKF-0002第1版 第1次次修改楼层主管职职位说明明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司客房部经理理直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11大专以以上毕业业或具有有同等学学历。1.1.22掌握客客房管理理知识，懂懂得管理理心理学学和公共共关系学学知识，熟熟悉房务

20、务中心服服务规范范和接待待礼仪。1.1.33了解旅旅游法规规、治安安和消防防管理条条例。1.2能力力要求1.2.11 能带领领和组织织属下完完成本管管区各项项工作。1.2.22 能与有有关部门门和管区区保持良良好的合合作关系系。1.2.33 能对员员工进行行思想教教育和业业务培训训。1.2.44 能撰写写工作报报告，有有较好的的语言表表达能力力。1.2.55 外语会会话流利利，通过过行业AA 级考考核。1.2.66 取得电电脑证书书。1.3资历历要求从事客房部部主管或或领班一一年以上上。2.岗位职职责2.1.11 执行部部门经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2.1.22 负责客

21、房房中心的的日常管管理工作作，组织织和指挥挥员工，严严格按照照服务工工作规范范和质量量标准，做做好房务务中心的的各项工工作；认认真查阅阅每天的的各种业业务报表表和工作作记录。2.1.33 组织和和指挥员员工严格格按照工工作规范范和质量量要求，做做好客人人迎送和和服务。2.1.44 坚持现现场督导导和管理理，保证证客房中心心24小时时电话接接听和监监控楼层层的服务务质量，发发现问题题及时指指导和纠纠正。2.1.55 掌握客客房各种种设备设设施的使使用情况况，及时时提出报报修、更更新和添添置计划划，保证证设备设设施处于于正常工工作状态态；并协协调处理理客房维维修工作作。2.1.66 掌握饭饭店房态

22、态，及时时将变化化情况通通知总台台及客房房管区并并处理好好协调工工作。2.1.77 负责管管区的成成本费用用控制，督督促和检检查物管管员作好好财产物物料的管管理，建建立财产产三级账账，定期期检查部部门财产产物料的的领用、调调拨、转转移等情情况，做做到日清清月盘，账账物相符符。2.1.88 负责落落实部门门安全管管理制度度，确保保安全。2.1.99 认真做做好员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，保保证优质质、规范范服务。2.1.110 与各管管区和客客房部内内其他部部门的联联系、沟沟通、协协调工作作。2.1.111 处理宾宾客对客客房中心心的投诉诉，及时时查明原原因，提提出改进进意见，并

23、并报告上上级领导导，妥善善处理。2.1.112 了解和和掌握员员工思想想状况，做做好思想想工作。2.3楼层层领班职职位说明明职位说明书书 GSHHKF-0003第1版 第1次次修改楼层领班职职位说明明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司楼层主管直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22掌握客客房管理理知识，熟熟悉客房房服务规规范、接接待礼仪仪，知晓晓急救、消消防、保保安知识识。1.1.33了解旅旅游法规规、治安安和消防防管理条条例。1.2能力力要求1.2.11能组织织和指挥挥班组按按规范要要求和质质量标准

24、准完成管管区的服服务、清清洁和设设备、物物料管理理等各项项工作。1.2.22 能处理理客人投投诉和各各类特殊殊情况。1.2.33 能对员员工进行行思想教教育和业业务培训训。1.2.44 能撰写写工作报报告，语语言表述述清晰。1.2.55 外语会会话流利利，通过过行业AA 级考考核。1.2.66 取得电电脑证书书。1.3资历历要求从事客房领领班工作作一年或或客房服服务工作作三年以以上。2.岗位职职责2.1.11负责楼楼层服务务员的工工作分配配；2.1.22负责楼楼层服务务员班前前、班后后会的召召开；2.1.33检查员员工的考考勤和仪仪容仪表表；2.1.44检查督督导楼层层服务员员的工作作纪律和和

25、工作质质量；2.1.55负责查查房，填填写楼层层查房报报告，确确保所辖辖客房正正常运转转；2.1.66负责检检查退房房并报至至前台收收银处；2.1.77负责楼楼层公共共区域的的清洁安安排和检检查；2.1.88检查控控制所负负责楼层层各类物物品的储储存量及及消耗量量，包括括客用品品、清洁洁剂、布布草；2.1.99留意并并上报住住客之特特殊行为为或受伤伤患病等等；2.1.110负责责楼层服服务员的的日常培培训；2.1.111负责责检查房房间的维维修保养养事宜，填填写维修修通知单单；2.1.112报告告住客遗遗失及寻寻回物品品的情况况；2.1.113负责责制定并并执行所所辖楼层层房间及及公共区区的大

26、清清洁计划划；2.1.114处理理客人投投诉；2.1.115负责责安排定定期领取取客用品品及清洁洁用品；2.1.116做好好交接班班记录，将将所负责责楼层发发生事情情及未了了工作事事项转交交给下一一领班；2.1.117注意安安排贵宾宾房的跟跟踪服务务；2.1.118警惕惕火灾隐隐患，确确保安全全出口，楼楼道和走走廊畅通通无阻；2.1.119严格格管理万万能钥匙匙。2.4 PPA领班班职位说说明职位说明书书 GSHHKF-0004第1版 第1次次修改PA领班职职位说明明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司客房部经理理直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1

27、.1.11 中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22 掌握客客房管理理知识，熟熟悉公共共卫生及及绿化工工作规范范。1.1.33 了解旅旅游法规规、治安安、消防防管理条条例。1.2能力力要求2.1.11能组织织和指挥挥班组按按规范要要求和质质量标准准完成公公共卫生生及绿化化各项工工作。2.1.22能与饭饭店各管管区保持持良好的的协作关关系。2.1.33能对员员工进行行思想教教育和业业务培训训。 2.1.44能书写写工作报报告。2.1.55外语通通过行业业B 级考考核。1.3资历历要求从事公共卫卫生组或或绿化组组领班工工作一年年，或房房务工作作三年以以上。2.岗位职职责2.1.11 执行客客房部

28、经经理的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作。2.1.22 负责饭饭店公共共区域的的清洁及及绿化工工作的质质量管理理。组织织员工严严格按照照工作规规范和质质量标准准，做好好饭店公公共区域域的清洁洁卫生和和绿化工工作。2.1.33 加强费费用开支支控制，负负责管区区内财产产和物料料的管理理和领用用，督导导员工正正确使用用各种工工作设备备和节约约物料用用品，并并做好维维护保养养和保管管工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。2.1.44 坚持服服务现场场的管理理，负责责对班组组工作的的考核、员员工考勤勤和业务务培训。2.1.55 沟通与与各部门门的联系系，协调调工作。2.1.66

29、 做好各各项费用用预算，控控制好成成本费用用，将各各项费用用降到最最低点。2.1.77负责制制定落实实酒店范范围内公公共区域域大清洁洁计划，设设施保养养计划；2.1.88制定落落实所属属区域设设施保养养计划。2.1.99熟悉饭饭店内各各类植物物生长情情况，并并做好因因季节变变化调整整植物布布置。2.5 PPA清洁洁员职位位说明职位说明书书 GSHHKF-0005第1版 第1次次修改PA清洁员员职位说说明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司PA领班直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11 中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22熟悉公公共卫生生

30、和绿化化的清洁洁服务规规程和质质量标准准，掌握握清洁机机械、用用品和清清洁剂的的性能、操操作及保保养方法法。1.2能力力要求1.2.11能安排排和督导导员工按按规范要要求和质质量标准准完成所所属公共共区域的的各项清清洁服务务工作。1.2.22 能正确确使用和和保养清清洁机械械和用品品。1.2.33 能书写写一般工工作报告告。1.2.44 外语通通过行来来C级考核核。1.3资历历要求从事公共卫卫生清洁洁工作二二年以上上。2.岗位职职责2.1.11执行PAA领班的的工作指指令，并并报告工工作。2.1.22带领和和督导班班组员工工，按照照工作规规范和质质量标准准，做好好门庭、大大堂、电电梯、公公共洗

31、手手间等公公共区域域的清洁洁卫生和和地毯、沙沙发的清清洗工作作，和绿绿化布置置、养护护清洁工工作。2.1.33负责清清洁机械械和绿化化工具的的保管、保保养和物物料用品品的领用用、发放放。2.1.44了解公公共区域域内各种种设备设设施和家家具的使使用情况况，及时时报修和和报告主主管。2.1.55负责本本班组员员工的工工件安排排和考勤勤，以及及对新员员工的带带教工作作。2.1.66负责交交接班工工作，做做好交接接记录。2.1.77关心员员工生活活和思想想状况，抓抓好班组组建设。2.6 布布草管理理职位说说明职位说明书书 GSHHKF-0006第1版 第1次次修改布草管理职职位说明明编写:客房房部经

32、理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司客房部经理理直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11 中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22掌握各各类布草草、客衣衣和工作作服的品品种、规规格、质质地及洗洗烫保管管和缝制制知识，熟熟悉服务务规程、使使用要求求及质量量标准，知知晓安全全消防知知识。1.2能力力要求1.2.11能带领领和督导导班组员员工按工工作规范范和质量量标准完完成各类类布草和和工作服服的分类类、检验验、收调调、洗烫烫、修补补和保管管工作。1.2.22能书写写一般工工作报告告。1.2.33外语通通过行业业C级考核核。1.3资历历要求从事洗衣房房工作二二年以

33、上上。2.岗位职职责2.1.11执行客房房部经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2.1.22督导员员工做好好各类布布草和工工作服的的质量检检查和收收调保管管工作，防防止短缺缺和不符符合质量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部门门。2.1.33加强成成本费用用控制，掌掌握各类类布草和和工作服服的使用用、损耗耗情况，及及时提出出更新、报报废和添添置计划划，防止止调换使使用脱档档。2.1.44负责布布草房财财产和设设备的使使用管理理，督导导员工做做好日常常的维护护保养和和清洁工工作，做做到账物物相符。2.1.55坚持服服务现场场的管理理，负责责对各班班组日常常工作的的考核、员员工考勤

34、勤和业务务培训。2.1.66加强与与各使用用部门的的联系，协协调工作作。2.1.77了解和和掌握员员工思想想状况，做做好思想想工作，搞搞好管区区建设。2.7 房房务人员员职位说说明职位说明书书 GSHHKF-0007第1版 第1次次修改房务人员职职位说明明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司楼层主管直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22熟悉客客房服务务工作规规程、质质量标准准和接待待礼仪，掌掌握客房房设施设设备的使使用和保保养方法法，了解解各国风风俗和接接待礼仪仪，懂得得急救、消消防、保保安知识识。1

35、.2能力力要求1.2.11能按客客房接待待服务工工作规范范和质量量标准为为客提供供服务。1.2.22能准确确地介绍绍饭店的的设施和和服务项项目。1.2.33能正确确填写业业务报表表。1.2.44外语通通过行业业B级考核核。1.3资历历要求曾有客房部部工作二二年经历历。2.岗位职职责2.1.11 执行楼层层主管的的工作指指令并报报告工作作。2.1.22 负责检检查客房房中心的的仪表仪仪容及工工作表现现。2.1.33 负责员员工的工工作安排排和考勤勤，保证证岗位有有人、有有服务。2.1.44 掌握客客房状态态、客人人情况和和其他有有关信息息，及时时将变化化情况上上报客房房主管。2.1.55 熟练操

36、操作电脑脑，及时时修改房房态并在在电话记记录本上上加以记记录。2.1.66确保房务务中心的的有关设设备如：电话、电电脑、传传呼机、对对讲机及及桌椅等等得以正正确管理理及保养养和使用用。2.1.77确保所所有机密密信息的的保密，特特别是有有关客人人的个人人资料信信息不得得外传。2.1.88确保每每天的房房态报告告准确无无误；准备好好客房部部的各种种运作表表格。2.1.99严格控控制成本本费用，负负责管区区内财产产、设备备和物料料的使用用管理，教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，并并做到各各类物料料的领用用手续完完备，无无责任事事故发生生。2.1.110负责责客房部电电话接听听和来访

37、访接待工工作，并并及时做做好接听听、接待待纪录。2.1.111 坚持服服务现场场的督导导和管理理，确保保客房中心心有足够够的宾客客借用品品并且做做到每日日盘点，发发现问题题上报；发现问问题及时时指导和和纠正。2.1.112 落实部部门安全全管理制制度，带带领员工工认真做做好各项项安全工工作，确确保管区区内的客客人和财财产安全全。2.1.113 做好与与其它管管区和部部门的联联系、沟沟通和协协调工作作。2.1.114收集、记记录和处处理客人人遗留物物品。2.1.115负责责客房中心心各类文文件、备备忘录等等的保管管和存档档。2.8服务务员职位位说明职位说明书书 GSHHKF-0008第1版 第1

38、次次修改服务员职位位说明编写:客房房部经理理审核:总经经理批准:编制日期：20112年33月直属上司楼层领班直属下属1.素质要要求1.1知识识要求1.1.11中等职职业学校校或高中中毕业。1.1.22熟悉客客房服务务工作规规程、质质量标准准和接待待礼仪，掌掌握客房房设施设设备的使使用和保保养方法法，了解解各国风风俗和接接待礼仪仪，懂得得急救、消消防、保保安知识识。1.2能力力要求1.2.11能按客客房接待待服务工工作规范范和质量量标准为为客提供供服务。1.2.22能准确确地介绍绍饭店的的设施和和服务项项目。1.2.33能正确确填写业业务报表表。1.2.44外语通通过行业业B级考核核。1.3资历

39、历要求曾有客房部部工作二二年经历历。2.岗位职职责2.1.11服从楼层层领班的的工作安安排。2.1.22按照客客房服务务规范和和质量标标准，做做好客人人迎送、客客房整理理、做夜夜床等各各项服务务工作。2.1.33按照客客房清洁洁流程和和质量标标准，做做好客房房和责任任区内日日常清洁洁及计划划清洁工工作。2.1.44 按规格格要求布布置客房房，检查查房内各各类家具具和设备备的完好好情况，及及时报告告和报修修。2.1.55关注责责任区域域的客房房动态，掌掌握住客客情况，积积极做好好接待工工作。2.1.66负责客客衣洗涤涤，做好好收衣、登登记、检检查和分分送工作作。2.1.77负责客客房小酒酒吧的管

40、管理，做做好领用用、报账账工作。2.1.88负责清清点更换换各种布布草，补补齐各类类客用供供应品，并并做好记记录。2.1.99保持楼楼面责任任区域内内环境，通通道和工工作间的的干净整整洁。2.1.110做好好VIPP 房和和有特珠珠要求房房的布置置工作。2.1.111做好好当班工工作记录录和交接接班工作作。3客房部工工作规范范3.1楼层层工作规规范（1）客房房早班服服务员工工作规范范项目工作规范客房早班服服务员工工作规范范7:20 参加班班组例会会，了解解和贯彻彻部门相相关的工工作内容容每日需提前前十分钟钟到达本本区域集集合地。在签到签退退本上签签到岗、离离岗时间间。由本班组客客房领班班主持晨

41、晨会。仪表仪容的的检查。布置当日的的工作内内容。日常操作、应应知应会会、酒店店资讯的的培训。领取楼层钥钥匙并签签字。7:30 回各各自楼层层整理工工作间，清清洁工作作车，彻彻底清洁洁公共区区域卫生生。8:009:000开关关楼层音音响。8:00 开始始按顺序序清洁房房间。11:00012:00以以两楼层层为单位位替换吃吃饭，各各楼层吃吃饭前注注意交接接本楼特特殊事项项并通知知房务中中心钥匙匙去处。11:00013:00开开关楼层层音响。15:300 整理理工作间间，清洁洁工作车车，彻底底清洁公公共区域域卫生，倾倾倒吸尘尘器并擦擦拭彻底底。 按规定定填写楼楼层工作作交接本本。15:500到达本本

42、区域集集合地交交还楼层层钥匙并并签字，听听取领班班工作总总结，汇汇报一天天工作情情况。16:000签退下下班。（2）客房房中班服服务员工工作规范范项目工作规范客房中班服服务员工工作规范范14:500 参加加例会，了了解和贯贯彻部门门的相关关工作。(一) 需需提前十十分钟到到达本区区域集合合地。(二) 在在签到签签退本上上签到岗岗、离岗岗时间。(三)由当当值客房房主管主主持班前前会。1.仪表仪仪容的检检查。2.布置当当日的工工作内容容。3.日常操操作、应应知应会会、酒店店资讯的的培训。4.领取楼楼层钥匙匙并签字字。15:000清洁所所辖公共共区域内内的卫生生清洁及及维护保保养，达达到部门门标准，

43、确确保状态态正常、良良好。根据每日清清洁计划划表认真真、仔细细清洁所所辖公共共区域的的日常卫卫生、计计划卫生生和领班班安排的的卫生清清洁。16:00016:30清清洁下午午退房，给给客人提提供服务务，送还还洗衣。16:30017:30替替换用餐餐。17:300到房务务中心领领取报纸纸、早餐餐券、夜夜床小礼礼物、天天气预报报卡等，校校对房态态。17:30021:00开开楼层音音响，开开夜床。21:00023:00清清洁下午午退房，清清洁所辖辖公共区区域内的的卫生，清清洁工作作间。23:000巡视、检检查所辖辖区域工工作间及及房间的的房门是是否处于于关闭状状态，检检查是否否存有消消防安全全等隐患患

44、及可疑疑人物。23:200填写工工作交接接本，重重要事项项口头交交接，到到房务中中心听取取主管每每天工作作总结。23:300交还楼楼层钥匙匙并签字字，签退退下班。中班注意事事项：每日负责巡巡视、检检查所辖辖区域不不少于两两遍，区区域内地地毯有无无杂物。工作间及房房间的房房门是否否处于关关闭状态态。对遇到困难难的客人人及时提提供恰当当的服务务。巡视区域内内各种设设施设备备是否运运转正常常。检查是否存存有消防防安全等等隐患，及及时上报报客房领领班及房房务中心心，并做做好记录录。（3）客房房夜班服服务员工工作规范范项目工作规范客房夜班服服务员工工作规范范23:000收楼层层垃圾，用用小车送送到垃圾圾

45、房不得得拖垃圾圾袋。23:200参加每每日例会会（一）由当当值客房房主管在在办公室室主持例例会。（二）了解解贯彻酒酒店的政政策及部部门的相相关的工工作内容容。（三）看主主管交班班本及各各区域领领班交班班本并做做好记录录，跟催催完成相相关的工工作。（四）负责责巡视、检检查所辖辖区域内内公共区区域及客客房，发发现问题题及时汇汇报并做做好记录录，确保保状态正正常. 每日巡巡视楼层层不少于于5遍23:300与房务务中心互互替吃饭饭。24:000次日77:000巡视楼楼层，检检查房间间，为客客人提供供服务。7:20与与早班领领班交接接工作并并做好记记录。(一) 每每日与早早班领班班进行交交接工作作。(二

46、) 每日将将所查房房间的房房号及客客人所消消费的物物品、酒酒水、前前台收银银员的姓姓名告知知早班员员工。(三) 与与早班员员工逐一一复查结结帐房间间的查吧吧情况。(四) 复复查中如如客人消消费的物物品、酒酒水与夜夜班员工工所查不不符，漏漏报的物物品、酒酒水由夜夜班员工工自负。(五) 房间所所缺少的的物品如如早班未未与夜班班复查，则则所缺物物品由早早班员工工自负。如复查双方方无异议议，需在在交接本本上签字字确认 7:2008:000与房房务中心心互替吃吃饭。 8:000交还楼楼层钥匙匙并签字字，签退退下班。夜班注意事事项：1.每日负负责巡视视、检查查所辖区区域不少少于5遍遍，区域域内地毯毯有无杂

47、杂物。2.工作间间及房间间的房门门是否处处于关闭闭状态。3.对遇到到困难的的客人及及时提供供恰当的的服务。4.巡视区区域内各各种设施施设备是是否运转转正常。5.检查是是否存有有消防安安全等隐隐患，及及时上报报值班经经理及房房务中心心，并做做好记录录。 （4）客房房房间清清洁工作作规范项目工作规范客房房间清清洁工作作规范准备工作车车：配齐客用品品布草及及日常清清洁所需需的工具具。配齐布草袋袋、垃圾圾袋、抹抹布袋等等其他日日常所需需之物。房间的清洁洁：敲门：首先检查一一下房门门是否亮亮着“请勿打打扰”灯。用食指轻轻轻敲三下下门，声声音不要要太大，使使客人听听到为标标准，同同时用英英语报出出自己所所

48、在部门门“Houssekeeepiing 服务员员”。在门外静侯侯十秒钟钟，倾听听房内动动静。进门：在确认房内内无动静静后，再再敲三下下门，自自报部门门。按门铃，使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开两到三三寸，报报明自己己身份，询询问“可以进进来吗？”后方可可进入房房间。若客人在房房内，要要等客人人开门后后，或经经客人同同意方可可进入房房间。进入时须向向客人问问候，并并询问客客人“是否可可以清理理房间”。被客人叫进进房间时时，要保保证门全全开着。进入房间：在工作表上上填写进进入时间间。将遮光帘拉拉开。检查纱帘是是否有污污渍及破破损。关闭房内灯灯光。检查房间设设施、设设备是否否运转良良好。酒水是否用用过

49、，并并根据客客人使用用的酒水水种类、数数量填写写酒水单单。将房间桌面面垃圾倒倒入垃圾圾桶内并并将用过过的电热热水壶、垃垃圾桶、烟烟缸拿至至卫生间间清洗，确确保电热热水壶、垃垃圾桶、烟烟缸干净净无污迹迹。垃圾桶内的的垃圾倒倒掉前应应检查一一下垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内有有无未熄熄灭的烟烟头。将水杯、茶茶杯拿至至消毒间间清洗消消毒，取取保洁柜柜内的备备用水杯杯、茶杯杯补入房房间。撤床上的旧旧布草：应一单一单单抖开撤撤床单。检查床单内内是否夹夹有客人人的物品品。检查布草有有无人为为的污染染及破损损，发现现后及时时报与客客房领班班。将污染及破破损的布布草单独独存放送送至布草草

50、房。5.做床： 将床床体拖离离床头板板，检查查床垫、床床体有无无损坏、污污染。(5)客房房大清房房间工作作规范项目工作规范客房大清房房间工作作规范空调窗：将将空调窗窗打开，取取下隔尘尘网，用用水冲刷刷；用潮潮布将空空调窗隔隔板擦净净。要求求：无灰灰尘、无无脱漆、无无堵塞。 回风口：用用潮布擦擦净回风风口隔板板、上下下两边及及外框。要要求：无无灰尘、无无脱漆、无无污迹。套房吊灯：关闭电电源，用用潮布将将吊灯灯灯罩、灯灯杆逐一一擦净。要要求：无无灰尘、使使用正常常。电热水壶：用万用用清洁剂剂将水壶壶内水垢垢清洁干干净；用用洁而亮亮将外壳壳擦净。要要求：使使用正常常、无残残余清洁洁剂、无无水垢、无无

51、异味。马桶活页、水水箱出水水口：用用刷子沾沾少许洁洁而亮清清洁活页页及水箱箱出水口口，注意意缝隙的的清洁。要要求：使使用正常常、无污污迹、无无渗漏。内窗玻璃：用玻璃璃刮刀刮刮玻璃，按按从左至至右、从从上到下下的顺序序进行。要要求：无无磨损、无无灰尘、无无污迹。木笼天花：用潮布布擦拭。要要求：无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污迹。床底吸尘：将床体体垫于妆妆椅上，用用吸尘器器吸尘。要要求：无无杂物、碎碎渣。浴室墙面、地地漏：用用浴缸刷刷配以洁洁而亮清清洁墙面面。用刷刷子沾少少许洁而而亮清洁洁地漏。要要求：平平整、无无破损、无无污迹。 淋浴头及及水龙过过滤网、面面盆塞：将淋浴浴头、过过滤网、面面盆

52、塞取取下，用用刷子沾沾少许万万用清洁洁剂或88.4消消毒液清清洁。要要求：无无水垢、无无杂质、无无堵塞。 冰箱除霜霜：冰箱箱内所有有物品撤撤出，将将万用清清洁剂按按1:330比例例稀释，将将适量的的清洁剂剂喷洒在在冰箱内内壁，按按从上至至下，从从里至外外顺序用用干净抹抹布进行行清洗擦擦拭。要要求：确确保冰箱箱无异味味，无污污渍，无无残留霜霜冻、无无污迹。12除壁壁纸污渍渍：用沾沾有少许许清洁剂剂的抹布布按从上上至下的的顺序擦擦拭。要要求：无无污迹、无无残余清清洁剂。13家具具上蜡：用抹布布沾少许许液体家家具蜡均均匀的涂涂于家具具表面，要要按照木木纹的走走向涂抹抹。要求求：均匀匀、光亮亮、无污污

53、迹。地毯边清洁洁：用潮潮布包住住废牙刷刷末端按按顺时针针或逆时时针方向向抠地毯毯边，用用吸尘器器清洁抠抠出的碎碎屑。要要求：无无碎屑。电镀件：用用抹布沾沾少许擦擦铜水均均匀涂抹抹于电镀镀件表面面，2-3分钟后后用干净净抹布将将铜油抹抹干净，抛抛光。要要求：光光亮、无无残余擦擦铜水。翻床垫：每每季度将将床垫上上与该季季度相应应的序号号翻至右右下角。要要求：正正确、无无遗漏。洗纱帘：无无跳丝、无无破洞、无无污渍。洗浴帘：无无破损、无无掉色、无无褶皱、无无污渍。沙发、床头头板：用用毛刷配配以肥皂皂刷洗布布面直至至无污渍渍、无油油迹过水水冲洗干干净。20牌省省铜：准准备专用用抹布和和专用抛抛光剂（BB

54、RASSSO），将将抛光剂剂摇匀，均均匀的按按需量涂涂在抹布布上，再再涂在铜铜器表面面，将污污渍用力力抛光，待待抛光剂剂呈黑色色，用抹抹布将所所有的抛抛光剂擦擦除干净净后进行行抛光，使使其表面面光亮。 (6)客房房开夜床床工作规规范项目工作规范客房开夜床床工作规规范将工作车备备好放置置门边；轻敲门两次次，报“TURRN）DDOWNN SEERVIICE”；打开房门再再报一次次，若无无人应答答，插匙匙牌；将清洁桶放放于浴室室，垫毯毯至于浴浴室门口口，将车车拉至门门口，记记录即时时入房时时间；打开房内所所有灯光光，若有有问题，及及时报告告房务中中心；关闭窗帘、阳阳台门，检检查连通通门，根根据客人人

55、人数开开夜床（大大床要两两侧开），客客人物品品稍作整整理；将早餐牌放放于床上上，按客客人数提提供夜床床礼品，地巾放于相应的床侧下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上与床平行，店徽朝上；清理垃圾及及烟灰缸缸；将用过的杯杯具放置置卫生间间待洗；将房间用品品放于原原位；清洁杯具并并擦干放放回车内内，更换换消毒杯杯具放回回原位；清洁马桶，将将电话线线及卷纸纸按标准准放置好好；清洁用过的的浴缸，浴浴帘并擦擦干，将将浴帘打打开三分分之一，下下端放于于浴缸内内；清洁镜面，云云石台面面、漆盘盘及面盆盆，折好好面巾纸纸，将风风筒抽屉屉稍微拉拉开；更换客人用用过的布布巾；清洁地面，将将地巾铺铺于浴缸缸前中央央；将浴室门关

56、关至300度；地毯吸尘，再再局部除除污，最最后平整整地毯上上的脚印印；拔出匙牌，关关房门，记记录有关关事宜；最后搞好所所用工具具本身的的清洁。（7）客房房住客房房的清洁洁注意事事项项目工作规范客房住客房房的清洁洁注意事事项严格按正常常程序敲敲门进房房；如果客人暂暂不同意意清理客客房，则则询问客客人清理理时间并并在报表表上做好好记录；清扫时将客客人的文文件、杂杂志、书书报稍加加整理，但但不能弄弄错位置置，更不不准翻看看；除放在垃圾圾桶里的的东西外外，即使使是放在在地上的的物品也也只能替替客人作作简单整整理，千千万不要要自行处处理；客人放在床床上或搭搭在椅子子上的衣衣服，如如不整齐齐，可挂挂到衣橱

57、橱里，睡睡衣、内内衣也要要挂好或或叠好放放在床上上。女宾宾住的房房间更需需小心，不不要轻易易动其衣物；清洁衣柜时时，只搞搞大面积积卫生即即可，注注意不要要将客人人衣物搞搞乱、搞搞脏；擦试行李架架时，一一般不挪挪动客人人行李，只只擦去浮浮尘即可可；女性用的化化妆品，可可稍加整整理，但但不要挪挪动位置置；即使使化妆品品用完了了，也不不得将空空瓶或纸纸盒仍掉掉；要特别注意意不要随随意触摸摸客人的的照相机机、计算算机、笔笔记本和和钱包、手手机等；房间整理完完毕，若若客人在在房间要要向客人人表示谢谢意，然然后退后后一步，再再转身离离开房间间，轻轻轻将房门门关上。（8）客房房加床（婴婴儿床）的的配备工工作

58、规范范项目工作规范客房加床（婴婴儿床）的的配备工工作规范范（一）房务务中心接接到前台台加床通通知做好好记录并并通知楼楼层服务务员。（二）楼层层服务员员将加床床与配套套的毛毯毯、枕头头、床单单、床褥褥和一套套客用品品，推至至需加床床的房门门一侧，按按规范程程序进房房间。（三）客人人开门需需征得客客人同意意后进房房，将客客用品摆摆放好，礼礼貌的询询问客人人如何摆摆放才合合适。（四）如客客人无要要求，按按规程将将床铺好好。（五）面对对客人与与其礼貌貌道别，面面向客人人离房关关上门。（六）通知知房务中中心加床床完毕。（9）客房房接待工工作规范范项目工作规范客房接待工工作规范范房务中心当当值人员员接到贵

59、贵宾入住住通知后后，第一一时间告告知客房房部经理理、相关关楼层领领班有关关贵宾级级别、姓姓名、抵抵店时间间、特殊殊事项等等；领班负责跟跟进房间间卫生及及欢迎品品的准备备事宜：安排房间抹抹尘、放放水，检检查设备备设施情情况；电热壶烧水水；准备香巾；跟催并检查查鲜花、果果篮及欢欢迎茶具具。客房部经理理亲自查查房；确定入住具具体时间间后：楼层领班及及服务员员提前110分钟钟打开房房门，为为客人泡泡开茶，烧烧上开水水，然后后虚掩房房门退出出，立于于中厅走走廊入口口处等候候迎接客客人；客房部经理理、楼层层领班、服服务员提提前100分钟立立于客梯梯口前等等候迎接接客人。客人到达后后：客人到达楼楼层走出出电

60、梯，前前堂人员员在前，客客房部经经理随后后引领客客人进房房。大堂堂副理进进房为客客人送欢欢迎茶，楼楼层领班班随后为为客人上上欢迎茶茶；楼层领班或或服务员员向客人人问候示示意，于于最后面面随客人人来到客客房门前前站好，等等候安排排；前堂部人员员为VIIP送欢欢迎茶时时，楼层层领班随随后为客客人上欢欢迎茶。客人入住期期间：客房部对VVIP进进行日常常服务及及随时做做小整理理；客房部经理理每天要要亲自查查房，监监督VIIP房间间的卫生生及服务务质量。客人离店：客房部经理理提前立立于中厅厅走廊入入口处等等候为客客人送行行；楼层领班或或服务员员提前为为客人叫叫电梯，立立于电梯梯口处等等候为客客人送行行；