CRM在汽车集团的应用及某汽车案例

1、PART I CRM在汽车集团的应用一、国内外整车集团CRM应用状况分析（上图内容更新新至20100年）1、集团层面面实施CRMM项目的主要收益（1）集团管管控客户信息集中管管理，实现集集团跨品牌经经营目标；销售线索、商机机等信息集中中，便于集团团统筹资源，平平衡生产；经销商数据集中中，科学进行行渠道网络规规划与建设；售后服务信息集集中，有利于于集团执行统统一的服务标标准，提升客客户体验；（2）营销回报报集团统一规划和和运作各类市市场活动,如如参与全球车车展、区域路路演和试乘试试驾活动等；通过营销预算管管理和营销投投资回报率分分析，科学使使用和管控营营销费用；（3）客户忠诚诚度跨渠道客户交互互

2、管理、客户户体验管理、客客户满意度管管理等，通过过改进管理手手段，提高综综合服务能力力，提升客户户忠诚度；通过社会网络和和忠诚会员的的口口相传实实现口碑营销销；（4）盈利能力力集团CRM是以以客户为中心心重塑企业管管理流程的系系统，其管理理与客户相关关的企业核心心业务，能够够为企业带来来直接的或间间接的销售收收入和利润的的提升。2、集团CRMM需要考虑的的因素客户数据集中，涉涉及系统集成成技术、旧系系统改造、客客户数据质量量管理、客户户信息管控流流程等诸多方方面，是一个个复杂而系统统的工程；通过数据集中和和客户3600度视图实现现集团层面的的数据透明和和业务流程自自动化，企业业可以以客户户、车

3、辆、经经销商、事件件等多条主线线开展业务；数据集中的另外外一个好处便便是，提升了了集团公司的的数据分析和和洞察能力，集集团可以实现现跨品牌、跨跨车型车系、跨跨地区的业务务分析；集团、合资工厂厂、经销网络络中的个人，由由于自身所处处的职位和角角色不同，对对集团实施CCRM项目的的认知、理解解、参与和支支持程度，也也会有所不同同； 二、集团CRMM统一客户主主数据管理能能够对业务提提供更好的支支撑客户主数据的管管理贯穿在客客户的整个生生命周期过程程中，融入于于企业和客户户的每一个接接触点，为企企业带了直接接的收益和业业务改进。1、客户主数据据管理能够为为企业带来切切实的收益2、客户主数据据应用可以

4、为为企业带来可可观的投资回回报PART III宝马的客户户关系管理一、宝马中国的的CRM战略略概况1、CRM部门门的战略地位位在市场竞争日趋趋激烈的环境境下，客户期期待的不仅仅仅是卓越的产产品，还根据据自己和某品品牌的互动方方式形成对该该品牌的印象象，而且客户户的这种印象象对品牌塑造造影响越来越越大。企业需要强强有力的品牌牌，来维系和和增强对客户户情感的吸引引力，使客户户产生非常强强烈的情感诉诉求。正是这这种变化和认认识，让宝马马中国公司把把客户关系管管理提升到了了战略的层面面。截止到20100年底，宝马马中国已经在在全国4个大大区建立CRRM团队，由由CRM区域域经理领导、管管理和指导各各区

5、域经销商商的CRM工工作。超过880%的经销销商建立了自自己的CRMM团队。2、宝马中国CCRM的三角角关系宝马作为全球领领先的豪华车车品牌，目标标是在全球范范围内建立卓卓越的客户品品牌关系。经经销商是面向向客户和维系系客户关系最最重要的接口口，同时也在完完成全球CRRM标准的中中承担着重要要角色。而宝宝马公司则负负责向经销商商提供支持和和标准，并对对于经销商的的客户关系管管理工作开展展进行监控。3、宝马中国CCRM规范的的六原则在宝马中国的CCRM战略中中，首先对CCRM规范的的核心制定了了六条原则，并并对每条原则则都有明确的的定义。（1）预见并超超越现有及潜潜在客户的需需求：识别客户关系中

6、中的“关键时时刻”，并以以积极地方式式塑造客户关关系中的这些些“关键时刻刻”。每位员员工都要明确确自己的责任任是满足和超超越客户的需需求。（2）尊重客户户的个性化要要求和个人隐隐私：奉行许可营销的的理念。只有有在客户同意意的情况下才才会与其联系系。个性化沟沟通，即根据据客户不同的的要求确定不不同的目标客客户群，这是是开展快速有有效的客户关关系管理的基基础。（3）在与客户户沟通中,坚坚持始终如一一的服务和可可信赖的品牌牌特质：品牌导引，即根根据不同的品品牌和品牌战战略，采取相相应的方式与与客户沟通。统统一形象，CCRM活动需需协同一致以以保证以统一一的形象面对对客户。（4）了解所有有的客户：收集

7、并充分利用用关于现有客客户和潜在客客户的所有相相关信息。每每个客户接触触点及要了解解客户信息的的部门均可获获取到关于现现有和潜在客客户的相关信信息。（5）所有现有有和潜在客户户都是宝贵的的财富：优质服务，向所所有客户提供供优质的服务务。对一些重重要客户可以以提供“额外外”的服务。所所有员工必须须意识到每个个现有和潜在在客户的价值值，了解存在在于其中的潜潜在销售机会会。（6）作为与客客户和潜在客客户进行沟通通的主要接口口，经销商是是CRM流程程中的重要组组成部分：为了保证优质的的客户关系管管理，支持和和培训经销商商是宝马中国国CRM活动动的重要组成成部分。4、经销商层层面CRM的的工作内容和和人

8、员配置宝马中国经销销商层面的CCRM的主要要工作分为三三个部分：潜潜在客户获取取，客户忠诚诚度保持，数数据管理。每每一部分的工工作都有详细细的策略指导导：宝马中国认为为，在当今竞竞争日益激烈烈的中国市场场上，CRMM部门的工作作焦点不应该该再放在客户户投诉处理中中，而是应该该同时对售前前和售后进行行支持。CRRM部门作为为独立于销售售，市场和售售后的部门，其其负责人直接接汇报给经销销店总经理。宝马中国公司建建议经销商根根据年度销售售目标来组建建独立的CRRM部门，根据年年销售目标所所需的最低CCRM部门人人员配置要求求：（1）年销售目目标在0-6600：1经理（主负责人+客户赢取）、1专员（忠

9、诚度+数数据管理）（2）年销售目目标在6000-10000：1经理（主负责人）、1专员（忠诚度）、1专员（客户赢取+数据管理）（3）年销售目目标在10000-15000：1经理（主负责人）、2专员（忠诚度）、1专员（客户赢取+数据管理）（4）年销售目目标在15000以上：1经理（主负责人）、2专员（忠诚度）、1专员（客户赢取）、1专员（数据管理）5、宝马中国CCRM策略的的总体效果宝马与竞争对手手客户忠诚度度对比宝马与竞争对对手客户赢取取比例二、宝马的客户户关系管理运运营1、潜在客户获获取策略潜在客户指对或或可能对相关关品牌的产品品感兴趣的客客户，并有着着购买的可能能性。通过与与潜在客户的的接

10、触到报价价到成交，最最终转换成为为真正的客户户就像一个巨巨大的过滤器器。要想最终终得到更多的的成交，拥有有更多的客户户那就意味着着要尽可能多多的获取潜在在客户，形成成一个巨大的的潜在客户的的数据库。潜在客户的获取取也就是指主主动发掘潜在在的销售线索索，尽可能多多地掌握潜在在客户的数据据资料，对潜潜在客户进行行计划，跟踪踪，维护，将将冷的销售线线索转变为热热的销售线索索进而实现销销售的目的。宝马中国公司将将潜在客户获获取做为零售售端客户关系系管理CRMM的三大主要要职责之一。（1）定义目标标客户群根据产品定位位（产品能给给客户带来什什么好处）、客客户描述关键键要素（什么么样的客户需需要这样的好好

11、处）、这样样的客户有哪哪些特点通过以上，准准确把握目标标客户群的特特点。然后，从实用用的角度更进进一步定位目目标客户群，包包括系列分析析成交客户特特点（原有车车型、行业、职职位、年龄、爱爱好等）、总总结和描述各各个系列目标标客户、确定定目标客户可可能的分布、确确定主攻目标标客户群。（2）潜在客客户关键指标标宝马中国针对经经销商的潜在在客户数据库库提出了一些些关键的指标标，可以从数数量和质量两两个方面来着着手。对于潜在客户数数量最重要的的四个指标是是：潜在客户总数量量。新增潜在客户数数量：指在一一定的时间段段内新增了多多少新的潜在在客户数。人均潜在客户数数量：这里的的人均是指经经销店内每个个销售

12、顾问的的潜在客户数数。各个渠道获得潜潜在客户的数数量：针对每每个渠道进行行的统计。对于潜在客户的的质量又分别别有以下5个个重要指标数据的真实性：反应数据的的真实程度，可可以通过定期期抽样检查的的方法来进行行验证。合格地址率：及及在整个潜在在客户的数据据库中，符合合有效信息的的潜在客户的的比率。这里里有效信息指指该潜在客户户基本的111项信息都能能获得的情况况下，认为该该潜在客户信信息是合格的的。这11项项信息是：销销售顾问的姓姓名，客户类类型，客户来来源，个人或或公司，性别别，姓，电话话号码，目前前车辆的品牌牌和型号，意意向购买日期期，感兴趣的的车辆系列和和型号，联系系结果及下次次联系的计划划

13、。热客户的数量和和比率。对于于客户的温度度划分，宝马马中国有专门门的温度划分分标准：热情：喜欢BMMW品牌，33个月内要买买车的目标客客户。温和：喜欢BMMW品牌，33个月后，112个月内要要买车的目标标客户。冷淡：喜欢BMMW品牌，112个月后要要买车的目标标客户。客户温度划分的的意义在于集集中精力，抓抓住易成交的的客户，从而而提高成交效效率。同时也也保持对温和和冷淡客户户的有效关注注。各车系潜在客户户量：针对宝宝马的各个车车型系列进行行潜在客户数数统计。竞争对手的潜在在客户的比率率：各主要竞竞争对手在各各竞争车型系系列下潜在客客户的占比。可可以借助于第第三方的统计计数据。有了以上数量和和质

14、量两个方方面的各项指指标，可以借借助以下的表表格进行分类类汇总。（3）潜在客客户渠道分析析宝马中国公司认认为在零售端端获取潜在客客户的渠道基基本可以分为为以下几个大大类：展厅到访销售顾问自我开开发电话营销亲友推荐大客户二级经销商市场活动市场宣传品牌合作购买数据网站按照这几大类主主要的渠道来来分析各渠道道来源的潜在在客户数量，各各来源的百分分比，各渠道道潜在客户的的实际转换率率，以及各渠渠道的优劣势势分析。进而而针对各渠道道的优劣点开开展相应的策策略，最终提提高潜在客户户获取的数量量以及转换率率。宝马中国采用的的分析工具（表表格）：渠道优劣势分析析表渠道效率分析表表（4）潜在客户户赢取计划面对竞

15、争日趋激激烈的市场，坐坐店销售这种种被动的模式式已经不能满满足对潜在客客户获取的数数量需求了。宝马中国针对复复杂的市场情情况制定了潜潜在客户赢取取计划。该计计划是一种以以完成月度或或者季度销售售目标为目的的的潜在客户户获取计划，建建立在对被动动渠道的潜客获取对对销量贡献的的计划上，确确定各项主动动获取潜在客客户的项目以以完成月度或或者季度的销销量目标。潜在客户渠道分分析是赢取计计划实施的基基础。按照宝宝马中国公司司的战略，客客户关系管理理部门是潜在在客户赢取计计划实施的主主导计划和监监控的部门。整个赢取计划实实际上涉及到到了从潜在客客户渠道计划划开始到最后后销售车辆完完成以及最终终的销售绩效效

16、监控的全过过程，这就意意味着至少涉涉及到了销售售部，市场部部和CRM客客户管理关系系一共三个部部门。那么CCRM部门的的扮演的角色色将是计划和和实施监控。CRM部门通过过销售分析和和新潜在客户户渠道计划表表，对计划和和绩效进行监监控。（5）潜在客户户跟踪潜在客户跟踪检检查流程通过此流程可以以有效地监督督管理展厅致致电和来访的的潜在客户，督督促销售顾问问和客户保持持持续联系，最最终达到提高高转化率，促促进销售的目目的。整个流程过程中中涉及销售前前台、销售顾顾问、市场部部、客户服务务部等多个部部门和角色。在在整个过程中中，CRM客客户关系管理理部门设计整整个流程，协协调各个部门门，监督实施施，并监

17、控整整个执行的结结果，持续改改进。CRMM客户服务部部门是和销售售，市场，并并列直接汇报报给总经理的的独立部门。2、客户忠诚度度策略“Basic111”是宝马马将全球客户户关系管理标标准发展成为为切实可行的的CRM忠诚诚度活动。这这11项基本本的活动的制制定是在针对对性地建立在在对影响客户户的关键时刻刻的深入研究究的基础上的的。宝马中国国针对中国市市场的特殊性性在全球Baasic111的基础上又又进行了改良良，形成了为为中国市场的的量身定制的的基础CRMM忠诚度活动动项目。这11项活动包包括了：（1）车主使用用培训（客户户免费参加）为了保证培训质质量，BMWW中国特别开开发了一套标标准的培训资

18、资料（一家经经销商五份），每每家经销商还还将收到印刷刷完成的邀请请函。（2）欢迎礼包包在新车交付的时时候或者是新新车交付以后后将礼包递送送给客户，作作为欢迎加入入宝马大家庭庭的礼物并提提供一些实用用的信息。它它的组成部分分有：个性化化的欢迎信，并并附有签名和和详细的个人人联系信息；对客户进行行问卷调查，了了解相关客户户数据和客户户兴趣；零配配件、服务和和时尚饰物信信息；宝马网网站及在线宝宝马官方俱乐乐部信息卡；金融服务（如如果没有单独独的期望礼包包）；客户关关怀项目介绍绍。礼包发放职责和和流程如下（3）周年纪念念购车满一年，两两年，三年的的客户，会分分别得到不同同的礼物和服服务。一周年年的客户

19、将会会得到定制的的CD盘，两两周年的客户户将会得到经经销商的免费费车辆检测服服务。三周年年的客户将会会收到定制的的宝马邮册和和重购礼券（4）服务提醒醒例如针对免费检检测服务活动动、汽车养护护活动等，针针对所有的车车主但不含保保修产品，召召回产品用户户以及等待投投诉处理的客客户。（5）投诉管理理（6）意外惊喜喜地区比赛、艺术术车展、F11赛事；向所有客户发出出直邮；客户可以申请参参加此项活动动；同时我们可以调调查他们对于于新车型的兴兴趣度；（7）道路救援援中国大陆建立并并实施了BMMW道路救援援系统，所有有在中国大陆陆登记注册的的BMW和MMINI车辆辆都有权接受受此项服务。（8）重购项目目（9

20、）信息热线线（10）品牌杂杂志（11）客户联联络跟踪3、宝马中国官官方俱乐部沟沟通平台MyBMWCllub()中文全称为为“BMW中中国官方俱乐乐部”，是一个仅向宝宝马车主开放放的平台，由由宝马中国提提供全方位的的内容支持，技技术支持。（1）MyBMMWClubb对于经销商商CRM的意意义节约客户维护成成本：这是个个对经销商完完全免费的互互联网互动平平台，通过使使用平台可以以帮助经销商商维护老客户户，拓展新的的生意网络。优化扩展客户数数据：通过举举办针对俱乐乐部的经销商商线上/线下下市场活动，有有效提升和扩扩展客户数据据质量及准确确性。（2）使用MyyBMWCllub客户忠诚度保持持：通过在线

21、解答车车主问题，增增加车主对经经销商圈子粘粘度，加强客客户忠诚度。通过各种独家内内容的植入，建建立客户忠诚诚度，创造客客户的持续再再购买或者客客户推荐机会会。形象提升：通过在线互动活活动，与车主主进行双向沟沟通，潜移默默化提升经销销商形象。通过经销商爱心心内容的植入入，提升车主主对经销商的的好感度销售售促进。通过与俱乐部内内车主的沟通通，发掘潜在在重置/置换换机会，进而而开展跟进行行动4、宝马中国经经销商层面车车主俱乐部策策略打造一个围绕该该经销商区域域的忠诚客户户群体。车主主俱乐部是一个最基本本也是最有效效地方法，客客户在整个生生命周期当中中会有很多与与经销商接触触的关键点，购购车，修车，保

22、保养，换车等等，而客户的的一生当中也也会有重要的的时刻和阶段段，如就业，结结婚，生子，升升职，退休等等等。经销商商的车主俱乐乐部就是要围围绕客户的生生命周期打造造客户忠诚，以以期创造客户户的长期价值值甚至终身价价值。为车主提供更好好的服务，全全方面提高客客户忠诚度。打造客户口碑，促促进老客户推推荐新客户，促促销老客户再再次购买。防止客户售后流流失，提高客客户归属感。有效控制高价值值客户，增强强经销商核心心竞争力。对于宝马经销商商车主俱乐部部，宝马中国国提出了两个个最主要的KKPI：睡眠会员是指半半年内无任何何消费、积分分、参与会员员活动或享受受服务记录等等纪录的会员员；睡眠会员员的比例不能能超

23、过总会员员数量的200%。五年内重购比例例是指：五年年内再次购买买宝马车的会会员数量达到到总会员数量量的20%。宝马中国认为为，成功的车车主俱乐部模模式一定是各各种服务和活活动项目的有有效叠加，包包括基础服务，外延延服务，感情情培育，价值值提升，专属属会员活动。针对这些基础服服务和活动，宝宝马中国提出出了车主俱乐乐部的四要素素：由于经销商之间间的差异较大大，宝马中国国建议需要考考虑到如下方方面：人力资源：经销销商是否具备备开办车主俱俱乐部的人力力资源，是否否有经验的执执行人员。保有客户数量：经销商是否否已经有超过过一定数量的的车主，譬如如2千以上。硬件环境：经销销商的客户休休息区，是否否有条件

24、设立立针对会员的的特别设施。财务预算：如果果开展积分机机制，经销商商是否有采购购或者开发会会员管理软件件和相关的积积分兑换等的的预算。维修工位：经销销商的维修量量是否饱和（饱饱和的情况下下建议不提供供服务折扣或或减少折扣的的幅度）。管理层支持：经经销商管理层层的意见是否否统一，是否否有决心把车车主俱乐部建建设好。另外，经销商也也要考虑其它它自身的条件件和当地城市市的实际情况况。5、宝马经销商商车主俱乐部部的建立和管管理（1）俱乐部的的规划宝马认为基盘客客户在20000个以上的的店，可以建建立小规模的的车主俱乐部部各车主提供供部分服务，对对于基盘客户户在100000个以上的的大型店，可可以建立中

25、大大规模的车主主俱乐部，给给会员提供全全方位的服务务。宝马中国针对各各部门分工建建议如下：宝马中国对俱乐乐部的基础服服务和各项增增值服务都提提出了具体的的建议，经销销商可以根据据自身情况来来决定开展那那项服务和开开展的方式。基础服务包括了了汽车美容、洗车车提醒服务免费检测服务维修保养工时费费和精品价格格折扣救援服务外延服务车辆年检代步车服务感情培育（生日日祝福、情人人节送花等）价值提升服务（合合作商户优待待）会员活动（汽车车运动、高尔尔夫赛、自驾驾游、论坛、慈慈善活动等）（2）会员的招招募和分类宝马中国建议，凡凡是在本经销销商处购买宝宝马任何车型型，均为俱乐乐部招募对象象。会员可以分为高高级会

26、员、中中级会员和普普通会员三个个类别，会员员等级的命名名可以另外命命名。新老客户可以选选择不同的方方式加入俱乐乐部。（3）俱乐部章章程俱乐部需要有正正规的俱乐部部会员手册，俱俱乐部章程将将作为会员手手册的主要内内容之一。通通过制订俱乐乐部章程，来来明确俱乐部部与会员间的的权利、责任任、义务，以以此来建立诚诚信关系，更更好的发展壮壮大俱乐部。俱俱乐部会员手手册一般由客客户关系部起起草，经会员员审阅、经销销店董事长审审批一致通过过执行，做为为活动指导原原则来指导工工作，宝马中国建议议的俱乐部章章程框架。（4）车主俱乐乐部的日常管管理车主俱乐部的管管理一般来说说包括，俱乐乐部物料和展展厅布置；俱俱乐

27、部招募和和宣传；会员员日常沟通和和活动；会员员升级和激活活；会员积分分管理。宝马中国压球在在物料的准备备上，不管投投资大小，一一定要注意会会员与非会员员服务感受的的区别。让会会员深切体会会到自己享受受到的优先待待遇，从而提提高会员对俱俱乐部的归属属感和自傲感感。硬件设施施条件好的经经销商，俱乐乐部可以配备备台球、酒吧吧、上网、棋棋牌等娱乐设设施供会员选选择。（5）会员的招招募渠道宝马中国建议，在在俱乐部建立初初期，应发动动各部门的力力量，积极采采取各种方式式扩大俱乐部部影响，快速速发展会员：协调销售部，通通过销售顾问问介绍俱乐部部，争取新购购车用户加入入俱乐部。协调售后服务部部，通过维修修人员

28、介绍俱俱乐部，争取取老客户加入入俱乐部。通过对现有车主主发送短信，直直邮等进行邀邀请。通过俱乐部举办办日常活动和和主题活动丰丰富会员业余余生活，来吸吸引用户加入入俱乐部。通过当地媒体进进行俱乐部会会员招募。通过现有俱乐部部会员，以奖奖励的方式鼓鼓励老会员介介绍新会员。针对不同类型的的会员采用针针对性的方法法：宝马中国对于俱俱乐部会员的的入会手续，按按照免费入会会和非免费入入会两种方式式进行区分：免费入会非免费入会（6）会员的日日常沟通宝马中国对于俱俱乐部会员日日常沟通的参参考如下：（7）会员的活活动组织一般的俱乐部活活动组织运作作流程宝马中国根据不不同车系的差差异化，提出出了活动类型型的建议：

29、宝马中国建议议，每个俱乐乐部的主题活活动，每年至至少举办一到到两次。（8）车主俱乐乐部的效果评评估宝马中国制定的的主要指标如如下：（9）车主俱乐乐部运营的经经验总结会员的价值何以以体现是直接接影响客户加加入俱乐部的的决定性因素素。客户在意的是：我花了钱办办了卡，可以以得到些什么么？每位会员考虑的的侧重点都不不一样，哪怕怕即使是同一一车型也会存存在差异，有有的看中的是是折扣优惠，有有的看中的是是免费服务，又又或者爱玩的的客户喜欢参参加俱乐部的的活动。所以以会员的价值值体现要综合合多方面去考考虑，尽可能能多的满足会会员的需求。有条件的经销商商需要为会员提提供绿色通道道服务，及专专属的会员休休息休闲

30、区域域，这是最直直观的彰显会会员特殊身份份的服务。探索会员的个性性化需求，超超越期望，适适时给予意外外惊喜。探索会员的个性性化需求看似似是一个比较较困难的课题题，可以由浅浅入深，通过过多种方式逐逐步了解，逐逐渐完善会员员的信息。会会员入会申请请表是收集客客户信息最便便捷准确的一一种方式，只只要表格做的的完善，会员员亲自填写，即即可掌握客户户的很多信息息。另外像车车主访谈类或或是自驾游等等聚会类型的的活动，直接接面对小众的的客户，通过过与他们聊天天似的沟通，又又可深入获得得他们的信息息。像是车主主结婚否，有有无小孩，家家人的生日，喜喜欢的品牌、身身边的朋友开开什么车、用用了多久等等等，这样会员员

31、的数据库会会越来越完善善，掌握的信信息越多，就就越有利于提提供同车系、同同行业、同角角色、同需求求个性化服务务。进行会员细分，有有针对性的组组织活动。会员细分有多种种形式，可根根据同车型、同同行业、同爱爱好、同角色色进行具体的的细分，以便便于活动的组组织和开展，尤尤其像是车主主交流类的活活动，会员有有共同的话题题可以讨论，聊聊的越多，越越有机会成为为朋友或者生生意上的合作作伙伴，正好好为他们提供供了这样的一一个平台。借助联合商户为为会员提供附附加服务。介于宝马品牌在在江湖上的地地位，宝马车车主自然成为为众多商家争争抢的客户资资源，很多高高端的私人俱俱乐部或者消消费场所都希希望能将宝马马车主纳入

32、自自己的客户，同同时我们也希希望借助其他他商户的服务务来服务我们们的客户，一一拍即合。即即让客户享受受了附加的高高端服务，同同时也维护了了客户，达到到双赢的目的的。三、存在的问题题宝马中国公司要要求将日常售售后投诉处理理的工作划分分到售后部，CCRM团队则则将工作的重重点放在客户户赢取，客户户忠诚度管理理和数据管理理上。在CRRM策略的实实施过程中，也也遇到了相当当大的阻力和和问题。首先，在团队组组建过程中，面面临的问题就就是合适人选选的短缺和CCRM经理素素质的参差不不齐。宝马中中国的CRMM工作一直处处于行业的领领先，但由于于人才储备有有限，很多经经销商因为人人员的短缺而而造成工作开开展的

33、延迟，也也造成了各经经销商的实施施水平差异很很大。缺乏切切实可行的人人才选拔和考考评制度也是是制约经销商商CRM团队队发展的重要要因素。针对对宝马经销商商的销售、市市场、售后部部门经过几年年的发展都有有了一套较成成熟和完善的的经销商人才才考评和培训训制度。经销销商的销售、市市场、售后等等一线部门的的一线经理在在上岗前都需需要通过宝马马中国的认证证，通过这样样的考评制度度让宝马中国国对于人才的的把关有严密密的把控。除除此以外，多层次的培培训机会也提提供给经销商商管理人员和和技术人员很很好的职业发发展机会，保保证了人才的的供给和团队队的稳定。而而CRM部门门目前还缺乏乏这样的机制制。其次，各地经济

34、济发展水平不不同，各区域域的经销商经经营状态也不不一样。在中中国东部、南南部地区，经经济较发达，经经销商的分布布也较密集，集集团专业化水水平较高，经经销商的管理理运营水平较较先进，在执执行宝马中国国的CRM策策略时往往效效果较好，取取得的成果也也很明显。而而针对全国多多达150家家左右的经销销商，宝马中中国公司的指指导政策是统统一的，一方方面能保证策策略实施的系系统化，但另另一方面，对对于处于西部部经济欠发达达的区域的经经销商，在执执行效果的上上就没有那么么明显。一方方面是因为人人才的匮乏，另另一方面也是是管理方式的的落后造成的的。再次，阻力也来来自经销商内内部，CRMM部门从以前前依附于其它

35、它部门的状态态而现在独立立于其它部门门，而且在工工作的过程中中也涉及到需需要经常与其其他部门进行行协调。这样样的情况会导导致在一些具具体工作的实实施过程中，会会遇到其他部部门的排斥和和反对。CRRM部门的工工作是一项长长期见成效的的工作，很难难在短期体现现出明显的效效果，这也需需要最高管理理层的支持，只只有远见卓识识的经销商总总经理和投资资人才能在CCRM工作上上选择长期的的投入。宝马马中国公司在在潜在客户获获取策略和客客户忠诚度策策略的实施过过程中制定了了一系列详尽尽的关键指标标和管理方法法、工具以供供经销商选择择和使用。但但是这些措施施都缺乏后续续的一系列与与经销商奖惩惩制度相关联联的业绩

36、考评评机制，所以以缺乏激励性性，导致这些些策略的实施施效果不能达达到预期，也也不能通过考考评来进行持持续性改进。此此外经销商管管理层对CRRM工作的认认知和重视程程度不够，导导致了各经销销店投入水平平参差不齐，产产出水平也就就相应的差异异很大，最终终带给顾客的的服务体验也也是差异很大大，会导致顾顾客的流失。四、宝马的客户户管理制度1、客户由宝宝马中国集中中管理，分为为现有客户和和新客户（是是否为上一日日历年之客户户）。所有客户必须须签署年度销销售协议，方方能被视为企企业客户，并并享受企业客客户待遇。2、新客户享享受的折扣取取决于购买量量，并对应相相应的客户类类别。Corporrate公司司、B

37、MW供供应商、BMW国际际客户（国际际供货协议）、酒店和航空公司、享有“现金津贴”的员工、汽车租用、租赁服务供应商、政府和军队、特殊任务，外交及安保车辆、BMW员工、VIPs贵宾、留学回国人员PART IIII一汽丰田田（FTMSS）的客户关关系管理一、FTMS的的客户关系管管理理念1、CR是怎怎么做，CSS是做的目的的和结果。2、FTMSS在客户关系系维系上必须须做到：从满满意到感动，从从感动到忠诚诚。3、FTMS的的客户关系管管理内容4、客户关系管管理的工具AC卡运用CRM管理理软件，开展展客户集成服服务营销二、客户关系管管理的组织1、客户关系系管理体系和和推进流程2、经销店组织织结构经销店组织架架构图经销店总经理全全面负责客户户关系管理的的运营。建立独立的客户户关系