职场中的高效沟通课件

1、职场中的高效沟通职场中的高效沟通沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通主要内容沟通的含义主要内容 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑

2、一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。寓言启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。 寓言故事:该来的不来 启示：寓言故事:该来的不来 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程听觉信息视觉信身体语言 触觉 嗅觉 味觉等什么是沟通什么是沟通面对面侧面面对面侧面

3、多人多人结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论:讨论:管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍组织中的部门之间的沟通障碍沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通主要内容沟通的含义主要内容沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制沟通的结束沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制沟通的结束情感的融合思维的共识沟通的过程目的传递组织目标解决问题冲突解决绩效反

4、馈面谈职业生涯管理解雇情感的融合沟通的过程目的传递组织目标沟通的过程准备沟通需要准备？沟通的过程准备沟通需要准备？全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的过程准备全面了解沟通对象的个人情况沟通的过程准备沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息视觉信息非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等沟通的过程开始沟通的过程开始任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动传递信息任务

5、游戏活动传递信息游戏活动传递信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子游戏活动传递信息象限1象限2象限3象限4游戏活动传递信息象限1 I象限2 a b c d e象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子游戏活动传递信息象限1象限2象限3象限4含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？含糊的指示讨论：为什么我们会出错？言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听和看的艺术言为心声：听听和看的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术言语表达：用

6、词听的艺术沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍观点不同倾听的障碍一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！听力小故事1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你

7、听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验自我为中心的听自身的立场、观点自我为中心的听思考：忽视地听假装地听有选择地听全

8、神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？思考：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思听的三大原则耐心听的三大原则副言语：语音、语调、语气功能：判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次分辨方言副言语的信息副言语：语音、语调、语气副言语的信息上司含义上司

9、面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？倾听的功能善听有助于理解弦外之音倾听的功能

10、善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重倾听的功能善听有助于了解交谈的情境。倾听的功能视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；

11、上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫看的艺术视觉与信息获得看的艺术沟通距离沟通距离职场中的高效沟通0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲空间距离与人际关系0-0.5米：亲密空间距离与人际关系身体语言的种类身体语言传递的信息身体语言与信息沟通身体语言的种类身体

12、语言与信息沟通职场中的高效沟通职场中的高效沟通职场中的高效沟通职场中的高效沟通职场中的高效沟通头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作身体语言的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头身体语言的分类头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部动作手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手势比较复杂，以“双

13、臂交叉抱在胸前”为例防御对方精神上的威胁双臂交叉，双手紧握：防御和敌对双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上身体的姿态和动作比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例身体的姿态和动作静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势： 坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧； 站姿：站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬动态姿势： 鼓掌表示欢迎和赞同；招手表

14、示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和双方接触姿势： 握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等其他的体姿静态姿势、动态姿势、双方接触姿势其他的体姿搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油0不良的动作语言与信息剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响搔痒不良的动作语言与信息剔牙赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委

15、婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？积极交流的技巧赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承积极交替代式：提出更重要的事情，予以拒绝发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理， 使之受到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝拒绝的艺术替代式：提出更重要的事情，予以拒绝拒绝的

16、艺术不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清常见的沟通问题不尊重和体谅对方常见的沟通问题游戏：撕纸游戏：撕纸1、完成第一步之后，为什么会有这么多不同的结果？2、完成第二步之后，为什么还会有误差？讨论：1、完成第一步之后，为什么会有这么多不同的结果？讨论：关注：点头、微笑、目光接触反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结转移注意力：抽烟、加水追问沟通的过程控制关注：点头、微笑、目光接触沟通的过程控制目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束沟通的过程结束目标达成沟通的过程结束信任：相互信任是基础价值观：代沟地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等

17、沟通过程中其它因素的影响信任：相互信任是基础沟通过程中其它因素的影响沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通主要内容沟通的含义主要内容哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音不同类型的人如何沟通哲学问题不同类型的人如何沟通沟通对象的分类沟通对象的特点沟通对象的需求沟通对象的差异与沟通沟通对象的分类沟通对象的差异与沟通内向外向决策果断不果断沟通对象的分类分析型支配型和蔼型表现型不果断果断内向外向内向外向沟通对象的分类分析型支配型和蔼型表现型不果断果断

18、和蔼型：（外向不果断） 合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言表现型： （外向果断） 直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言分析型： （内向不果断） 严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一支配型： （内向果断） 果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划沟通对象的特点和蔼型：（外向不果断）沟通对象的特点和蔼： 看重双方的良好的关系；不断的

19、赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触表现： 话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接分析： 对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾支配： 要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触各种类型的人的需求和蔼：各种类型的人的需求相似性原理：物以类聚，人以群分适当地顺应需求，可以提高满意度与不同类型

20、的人沟通的建议与不同类型的人沟通的建议沟通的含义沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通主要内容沟通的含义主要内容相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况组织沟通障碍相互推诿组织沟通障碍案例上司中层干部工作完成了没有？ ？简明扼要叙述如何完成任务，遇到了什么困难，自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己案例上司中层干部工作完成了没有？ 上司的期望是部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价汇报工作的中层经

21、理的愿望是向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好坏的机会得到领导积极的工作评价上司与下属沟通的需要上司的期望是上司与下属沟通的需要精简：重点在于工作成就禁忌：渲染有针对性禁忌：漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实汇报要点精简：重点在于工作成就汇报要点让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受沟通三要点让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求让对方听得进去沟通三要点

22、让对方听的合理上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导，务求上情下达平行 交流经验、看法、意见、误会,务求互相了解,彼此共进。下向上 陈述意见、抱怨、批评、有关问题务求下情上达。沟通的方向上向下沟通的方向 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 持有相反意见,勿当场顶撞. 意见略有差异,要先表赞同. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通一.下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲.一.下对上沟通技巧不同类型的管理者如何沟通管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别

23、人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受？自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行？不同类型的管理者如何沟通管理者类型特点沟通方式监管型对规定内不同类型的人如何沟通管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者

24、型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化不同类型的人如何沟通管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感彼此尊重,从自己先做起. 知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍. 二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起. 二.平行沟通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.三.上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 三.上对下沟通技巧沟通的误区：PAC理论PAC交流模型父母状态(Parent)、成人状态（Ad