商业地产培训教材

1、92/93商业地产培训教材 2012年9月 北京纵横联行房地产投资顾问有限公司目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc304301436 第一章 房地产基础知识培训 PAGEREF _Toc304301436 h 4 HYPERLINK l _Toc304301437 一、房地产的概念 PAGEREF _Toc304301437 h 4 HYPERLINK l _Toc304301438 1、房地产的含义 PAGEREF _Toc304301438 h 4 HYPERLINK l _Toc304301439 2、房产、地产两者间的关系及差异 PAGEREF _T

2、oc304301439 h 4 HYPERLINK l _Toc304301440 3、商业房地产的含义 PAGEREF _Toc304301440 h 4 HYPERLINK l _Toc304301441 二、商业地产的类型 PAGEREF _Toc304301441 h 5 HYPERLINK l _Toc304301442 1、商业物业分类表 PAGEREF _Toc304301442 h 5 HYPERLINK l _Toc304301443 2、房屋建筑结构分类 PAGEREF _Toc304301443 h 6 HYPERLINK l _Toc304301444 三、房地产专业名

3、词 PAGEREF _Toc304301444 h 6 HYPERLINK l _Toc304301445 2、设计规范术语 PAGEREF _Toc304301445 h 9 HYPERLINK l _Toc304301446 3、销售术语 PAGEREF _Toc304301446 h 10 HYPERLINK l _Toc304301447 四、建筑识图 PAGEREF _Toc304301447 h 12 HYPERLINK l _Toc304301448 1、建筑图纸的内容及用途 PAGEREF _Toc304301448 h 12 HYPERLINK l _Toc304301449

4、 2、建筑图纸中的常用符号及图例 PAGEREF _Toc304301449 h 13 HYPERLINK l _Toc304301450 3、建筑材料 PAGEREF _Toc304301450 h 15 HYPERLINK l _Toc304301451 第二章 商业项目销售的业务流程与销售策略 PAGEREF _Toc304301451 h 18 HYPERLINK l _Toc304301452 一、查找客户 PAGEREF _Toc304301452 h 18 HYPERLINK l _Toc304301453 1、客户的来源渠道 PAGEREF _Toc304301453 h 18

5、 HYPERLINK l _Toc304301454 2、接听热线电话 PAGEREF _Toc304301454 h 18 HYPERLINK l _Toc304301455 3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈 PAGEREF _Toc304301455 h 19 HYPERLINK l _Toc304301456 4、做直销（DS） PAGEREF _Toc304301456 h 19 HYPERLINK l _Toc304301457 二、现场接待客户 PAGEREF _Toc304301457 h 19 HYPERLINK l _Toc304301458 1、迎接客户 PAGEREF

6、_Toc304301458 h 20 HYPERLINK l _Toc304301459 2、介绍项目 PAGEREF _Toc304301459 h 20 HYPERLINK l _Toc304301460 3、带看现场 PAGEREF _Toc304301460 h 21 HYPERLINK l _Toc304301461 三、谈判 PAGEREF _Toc304301461 h 21 HYPERLINK l _Toc304301462 1、洽谈 PAGEREF _Toc304301462 h 21 HYPERLINK l _Toc304301463 2、暂未成交 PAGEREF _Toc

7、304301463 h 22 HYPERLINK l _Toc304301464 四、客户追踪 PAGEREF _Toc304301464 h 22 HYPERLINK l _Toc304301465 1、填写客户资料表 PAGEREF _Toc304301465 h 22 HYPERLINK l _Toc304301466 2、客户追踪 PAGEREF _Toc304301466 h 23 HYPERLINK l _Toc304301467 五、签约 PAGEREF _Toc304301467 h 23 HYPERLINK l _Toc304301468 1、成交收定金 PAGEREF _T

8、oc304301468 h 23 HYPERLINK l _Toc304301469 2、签订合约 PAGEREF _Toc304301469 h 24 HYPERLINK l _Toc304301470 六、售后服务 PAGEREF _Toc304301470 h 24 HYPERLINK l _Toc304301471 1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； PAGEREF _Toc304301471 h 24 HYPERLINK l _Toc304301472 2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： PAGEREF _Toc304301472 h 25 HYPERLI

9、NK l _Toc304301473 第三章 商业地产销售技巧 PAGEREF _Toc304301473 h 25 HYPERLINK l _Toc304301474 一、分析客户类型及对策 PAGEREF _Toc304301474 h 25 HYPERLINK l _Toc304301475 1、按性格差异划分类型 PAGEREF _Toc304301475 h 25 HYPERLINK l _Toc304301476 2、按年龄划分的客户类型 PAGEREF _Toc304301476 h 27 HYPERLINK l _Toc304301477 3、按职业划分的客户类型 PAGERE

10、F _Toc304301477 h 27 HYPERLINK l _Toc304301478 二、逼定的技巧 PAGEREF _Toc304301478 h 29 HYPERLINK l _Toc304301479 1、锁定唯一可让客户中意的一个商铺，然后促其下决心： PAGEREF _Toc304301479 h 29 HYPERLINK l _Toc304301480 2、强调优点：（依照各个项目不同优点强化） PAGEREF _Toc304301480 h 30 HYPERLINK l _Toc304301481 3、直接强定 PAGEREF _Toc304301481 h 30 HYP

11、ERLINK l _Toc304301482 4、询问方式 PAGEREF _Toc304301482 h 30 HYPERLINK l _Toc304301483 5、热销商铺 PAGEREF _Toc304301483 h 30 HYPERLINK l _Toc304301484 6、化繁为简 PAGEREF _Toc304301484 h 31 HYPERLINK l _Toc304301485 7成交落实技巧 PAGEREF _Toc304301485 h 31 HYPERLINK l _Toc304301486 三、讲服客户的技巧 PAGEREF _Toc304301486 h 31

12、 HYPERLINK l _Toc304301487 1、断言的方式 PAGEREF _Toc304301487 h 31 HYPERLINK l _Toc304301488 2、反复 PAGEREF _Toc304301488 h 31 HYPERLINK l _Toc304301489 3、感染 PAGEREF _Toc304301489 h 31 HYPERLINK l _Toc304301490 4、要学会当一个好听众 PAGEREF _Toc304301490 h 32 HYPERLINK l _Toc304301491 5、提问的技巧 PAGEREF _Toc304301491 h

13、 32 HYPERLINK l _Toc304301492 6、利用刚好在场的人 PAGEREF _Toc304301492 h 32 HYPERLINK l _Toc304301493 7、利用其他客户 PAGEREF _Toc304301493 h 33 HYPERLINK l _Toc304301494 8、利用资料 PAGEREF _Toc304301494 h 33 HYPERLINK l _Toc304301495 9、用明朗的语调讲话 PAGEREF _Toc304301495 h 33 HYPERLINK l _Toc304301496 10、提问题时决不能让对方的回答产生对自

14、己不利的后果 PAGEREF _Toc304301496 h 33 HYPERLINK l _Toc304301497 11、心理暗示的方法使用确信性动作和幸免否定性动作。 PAGEREF _Toc304301497 h 33 HYPERLINK l _Toc304301498 12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 PAGEREF _Toc304301498 h 34 HYPERLINK l _Toc304301499 四、如何塑造成功的销售员 PAGEREF _Toc304301499 h 36 HYPERLINK l _Toc304301500 1、销售员的一些不良适应 PAGEREF

15、_Toc304301500 h 36 HYPERLINK l _Toc304301501 2、销售人员类型的划分 PAGEREF _Toc304301501 h 38 HYPERLINK l _Toc304301502 五、如何处理客户异议 PAGEREF _Toc304301502 h 39 HYPERLINK l _Toc304301503 1、分担技巧 PAGEREF _Toc304301503 h 39 HYPERLINK l _Toc304301504 2、态度真诚、注意倾听 PAGEREF _Toc304301504 h 39 HYPERLINK l _Toc304301505 3

16、、重复问题，赞扬客户 PAGEREF _Toc304301505 h 39 HYPERLINK l _Toc304301506 4、慎重回答，保持沉着 PAGEREF _Toc304301506 h 40 HYPERLINK l _Toc304301507 5、尊重客户，巧妙应对 PAGEREF _Toc304301507 h 40 HYPERLINK l _Toc304301508 6、预备撤退，保留后路 PAGEREF _Toc304301508 h 40 HYPERLINK l _Toc304301509 六、房地产销售常见问题及解决方法 PAGEREF _Toc304301509 h

17、43 HYPERLINK l _Toc304301510 1、项目介绍不详实 PAGEREF _Toc304301510 h 43 HYPERLINK l _Toc304301511 2、任意承诺客户要求 PAGEREF _Toc304301511 h 43 HYPERLINK l _Toc304301512 3、未做客户追踪 PAGEREF _Toc304301512 h 43 HYPERLINK l _Toc304301513 4、不善运用现场道具 PAGEREF _Toc304301513 h 44 HYPERLINK l _Toc304301514 5、对奖金制度不满 PAGEREF

18、_Toc304301514 h 44 HYPERLINK l _Toc304301515 6、客户喜爱却迟迟不决定 PAGEREF _Toc304301515 h 44 HYPERLINK l _Toc304301516 7、客户下定金后迟迟不来签约 PAGEREF _Toc304301516 h 45 HYPERLINK l _Toc304301517 8、退定或退房 PAGEREF _Toc304301517 h 45 HYPERLINK l _Toc304301518 9、一铺二卖 PAGEREF _Toc304301518 h 45 HYPERLINK l _Toc304301519

19、10、优惠折让 PAGEREF _Toc304301519 h 46 HYPERLINK l _Toc304301520 11、合同范本填写错误 PAGEREF _Toc304301520 h 47 HYPERLINK l _Toc304301521 12、签约问题 PAGEREF _Toc304301521 h 47第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念 1、房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：（1）土地（2）建筑物及地上附着物（3）房地产物权注：房地产物权除所有权

20、外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。2、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，要紧包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格依旧租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a)二者属性不同；b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同；d)二者价格构

21、成不同。3、商业房地产的含义人们适应上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。二、商业地产的类型1、商业物业分类表分类方法种类举例按市场形式分类大型商厦天河城广场、广百新翼专业市场天河电脑城、白马服装大厦小区商铺深圳四季花城商业街、祈福新村商业街按物业用途分类购物中心天河城、中华广场小区配套商铺骏景花园商业街、华景新城商业街专业市场南岸装饰材料城、美居中心批发及商贸中心天雄布市餐饮及美食广场百福广场按建筑特征分类商业大厦中泰国际广场、时代广场住宅区商铺即小区配套商业铺位临街商

22、铺即市区道路临街商铺步行街露天商铺北京路步行街商铺地下商城流行前线、康王商业城按物业区位分类商业区物业名汇广场、名盛广场住宅区物业即小区配套商业铺位近郊物业顺德国际商业城、五洲装饰世界按经营方式分类统一经营物业以产权酒店和商务公寓采纳较多或只租不售的商业物业分散经营物业大部分商铺（除进展商返租外）按经营类不分类综合经营物业如大型商厦、小区商铺单一经营物业如专业市场、餐饮及美食广场按销售方式分类销售物业有产权的商铺多以销售为主租售物业广州国际玩具精品中心出租物业天河城广场、宏城广场按物业产权分类产权物业大部分的新建物业非产权物业临建物业或改建商铺2、房屋建筑结构分类类 型内 容编号名称1钢结构承

23、重的要紧结构是用钢材料建筑的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的要紧结构是用钢、钢筋混凝上建筑的。如一幢房屋一部分梁柱采纳钢筋混凝土构架建筑3钢筋混凝土结构承重的要紧结构是用钢筋混凝上建筑的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的要紧结构是用钢筋混凝土和砖木建筑的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建筑5砖木结构承重的要紧结构是用砖、木材建筑的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建筑的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产专业名词1、

24、建筑专用术语（1）都市规划术语A)都市规划：对一定时期内都市的经济和社会进展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施治理。B)都市基础设施：都市生存和进展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。C)都市用地：都市用地：按都市中土地使用的要紧性质划分的居住用地、公共设施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广场用地、市政公用设施用地、绿地、专门用地、水域和其它用地的统称。居住用地：在都市中包括住宅及相当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。公共设施用地：都市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设

25、用地。工业用地：都市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其附属设施（包括其专用的铁路、码头和道路等）的建设用地。仓储用地：都市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其附属设施的建设用地。对外交通用地：都市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机场及其附属设施的建设用地。道路广场用地：都市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。市政公用设施用地：都市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地，包括：供应设施、交通设施、邮电设施、环境卫生设施、施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设用地。绿地：都市中专门用以改善生态、爱护环境、为居民提供游憩场地和美化景观的绿化用地。专门用地：

26、一般指军事用地、外事用地及保安用地等专门性质的用地。水域和其它用地：都市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设用地、露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部水域。保留地：都市中留待以后开发建设的或禁止开发的规划操纵用地。D)居住区规划居住区规划：对都市居住区的住宅、公共设施、公共绿地、室外环境、道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。居住小区：都市中由居住区级道路或自然分界线所围合，以居民差不多生活活动不穿越都市要紧交通线为原则，并设有与其居住人口规模相应的、满足该区居民差不多的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。居

27、住组团：都市中一般被小区道路分隔，设有与其居住人口规模相应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。（2）建筑面积密度每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面积。（3）容积率一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。（4）建筑密度一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。（5）道路红线规划的都市道路路幅的边界线。（6）建筑红线都市道路两侧操纵沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑操纵线。（7）建筑间距两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。（8）绿地率都市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿

28、地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。（9）占（基/用）地面积：指都市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。（10）总建筑面积：也叫“建筑展开面积”。建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物

29、各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。（11）都市基础设施都市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一般指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境爱护、防灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲都市基础设施多指工程性基础设施。2、设计规范术语（1）建筑面积：房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，假如计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。（2）使用面积：房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些专

30、门规定：内墙面装修厚度计入使用面积。（3）公用面积：房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。（4）有用面积：它是建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。（5）计租面积：作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。（6）套内面积：俗称地砖面积。它是在有用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。（7）竣工面积：竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工

31、，经验收合格的建筑.（8）共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。（9）共有建筑面积分摊系数：整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。（10）层高：层高是指房产高度以层为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，那个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。（11）净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。（12）有用率：有用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即有用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积3、销售术语（1）产权证书产权证

32、书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类不、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。（2）使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。（3）公房公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。（4）

33、不可售公房不可售公房是指依照本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。（5）已购公房已购公房又称售后公房，确实是购买的公有房产。（6）单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。（7）二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。（8）期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一时期购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买楼花，这是当前房地产开发商普遍采纳的一种房屋销售方式。购买期房也确实是购房者购买尚处于建筑之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修

34、建好，尚不能入住的房子。（9）现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一时期购买房产时应签出售合同。（10）准现房准现房是指房屋主体已差不多封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工时期的房屋。（11）共同共有房产共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。（12）尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售时期，现在所销售的房产，一般称为尾房。（13）烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误推断供求形势，开发总量供

35、大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。烂尾的情况一般可不能发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。（14）销售面积销售面积是指商品房按套或单元出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。（15）均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。（16）起价起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。（17）预售价预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用

36、时，应按有批准权限部门核定的价格为准。（18）一次性买断价一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。（19）定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。依照我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。假如购房者交了定金之后改变主意决定不买

37、，开发商有权以购房者违约为由不退定金；假如开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。（20）违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩处性和补偿性，但要紧体现惩处性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，不管是否给对方造成损失，都要支付违约金。四、建筑识图1、建筑图纸的内容及用途一套完整的建筑图纸，依照其专业内容或作用的不同，一般包括：（1）图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，便于检索和查找。（2）设计总讲明要紧讲明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：a

38、）设计依据（如规划限制、设计规模、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；b）设计标准（如建筑标准、结构荷载等级、抗震要求等）；c）施工要求（如施工技术、材料要求以及采纳新技术、新材料或有专门施工的工艺讲明）。以上各项内容，关于简单的工程，也能够分不在各专业图纸上写成文字讲明。（3）建筑施工图包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。（4）结构施工图包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法。（5）设备施工图包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。表示上下

39、水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。2、建筑图纸中的常用符号及图例为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准房屋建筑制图统一标准，其中几项要紧的规定和常用的表示方法如下：（1）定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线确实是定位轴线。定位轴线采纳细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图上水平方向的编号采纳阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号采纳大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、O、Z不得作轴线编号，以免与数字1

40、、0、2混淆。关于一些与要紧承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。坟墓表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。（2）标高在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。各种图上所用的标高符号如下所示：9.0006.0003.0006.400-0.4509.0006.0003.0006.400-0.4502.4502.450标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定位绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采纳的一般差

41、不多上绝对标高。相对标高：除了总平面图外，一般都采纳相对标高，即把首层室内要紧地面标高定位相对标高的零点，并在建筑工程的总讲明中讲明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.450表示室外地面比室内首层地面低0.45米。（3）尺寸标注施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字四个部分组成。依照房屋建筑制图统一标准规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注明单位。标注数字标注数字尺寸界线尺寸界线30003000尺寸起止符号尺寸起止符号尺寸线尺寸线在图形不处的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的

42、长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用细实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平行，且不宜超过尺寸界线。尺寸线的起止点用45的中粗斜短线表示，短线的方向应以所标注数字为准，自数字左下角向右上角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。（4）常用图例名称图例名称图例新设计建筑物原有的建筑物打算扩建的预留地或建筑物地下建筑物或构筑物拆除的建筑物建筑物下面的通道散状材料 露天堆场（5）建筑施工图的识读方法一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导，一般一套图纸有几十张到几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小部分

43、，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体讲，要先从建筑平面图看起，若建筑施工图第一张是总平面图，要看清晰新建建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立面图对比，看外观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。3、建筑材料建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式、建筑功能质量和建筑造价。（1）建筑材料的分类依照材料来源不同，建筑材料能够分为天然材料和人造材料；依照使用部位不同，能够分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；依照材

44、料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。为了研究学习方便，一般将材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类；建筑材料的分类无机材料金属材料黑色金属：钢、铁有色金属：铜、铝等及其合金非金属材料天然石材：沙、石、各种岩石制品烧结与熔融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等胶凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等有机材料植物类材料木材、竹材及其制品高分子材料塑料、涂料、胶粘剂等沥青及其制品石油沥青、煤沥青、沥青制品复合材料无机材料基复合材料钢筋混凝土、钢纤维混凝土有机材料基复合材料沥青混凝土、胶合板、纤维板等（2）建筑材料的差不多性质A）材料结构状态的

45、要紧参数密度：材料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。体积密度：材料再自然状态下单位体积的质量。松散材料的体积密度一般成为堆积密度。孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占的比例。密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体积与其总体积之比。密度何体积密度要紧反映材料的轻重，而孔隙率和密实度要紧反映材料中孔隙的多少。一般情况下，材料的孔隙率越高（密实度越低），则材料的保温隔热性能、吸声性能和吸湿性能越好，而材料的强度降低，抗渗透性能、耐磨性能、抗冻性能、耐腐蚀性能、耐久性能越低。B）材料的力学性质强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强度，用材料在被破坏时的最大应力（单

46、位面积承受的力）值来表示。依照外力作用方式的不同，材料强度要紧有抗拉强度、抗压强度、抗折强度和抗剪强度。不同的材料，对其强度的要求也不一样。如水泥以抗压强度为主，钢筋以抗拉强度为主。弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力去除后，仍能恢复其原状的性质称为材料的弹性。反之，当外力去除后，不能完全恢复原状的性质称为材料的塑性。大多数建筑材料都同时具有弹性和塑性，在外力不大的情况下，产生弹性变形，当外力超过一定数值后，便出现塑性变形。韧性与脆性：材料在外力作用下，未发生明显变形就突然破坏的性质称为脆性，具有此性质的材料称为脆性材料，如石材、砖、素砼等。脆性材料一般抗压强度高于其抗拉强度。材料在冲击

47、、振动力作用下产生较大变形而不至被破坏的性质称为韧性，具有此性质的材料称为韧性材料，如钢材、木材等。硬度与耐磨性：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、楼板面的材料都需要较高的硬度和耐磨性。C）材料的物理性质耐水性：材料长期在水的作用下保持其原有性质的能力称为耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐水性。抗渗性：材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。如卫生间的地面所使用的材料就要求有专门好的抗渗性。抗冻性：抗冻性是指材料在吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融化的作用而不被破坏，同时也不严峻降低强度

48、的性质。严寒地区建筑物的外墙与外界接触的构件所使用的材料，要求具有较好的抗冻性。吸湿性：材料在空气中汲取水分的能力称为吸湿性。室内装饰材料具有一定的吸湿性，能够调节、稳定室内的湿度。导热性：材料传到热量的能力称为导热性，用物理学的导热系数表示。导热系数越小，则材料的保温隔热性能越好。材料的导热性能，取决于材料的化学组成、孔隙率、含水率、温差等因素。孔隙率高，保温性好；含水率高、温差大，保温性差；建筑物外墙一般度采纳多孔的保温材料，如粘土砖、加气砼等。热容量：材料汲取热量和释放热量的性质称为热容量。建筑工程中采纳导热系数消，热容量大的材料能够起到保温隔热、保持室内温度恒定、节约能源的作用。一般情

49、况下，砖混结构房屋较之钢筋砼结构房屋具有更好的保温隔热性能。耐燃性与耐火性：材料抵抗然受的性质称为耐燃性。建筑材料按耐燃性分为4级：A级，不燃烧体；B1级，难燃体；B2级，可燃体；B3级，易燃体。材料抵抗高热或火的作用，保持原有性质的能力，称为耐火性。耐火性与耐燃性不同，如钢材是不燃烧体，但在高温或火的作用下短时刻内就会变形，失去原有的强度，甚至熔融，因而不术语耐火材料。建筑材料或构件的耐火性用耐火极限表示，即从受火作用到失去支持能力、完整性被破坏或失去防火作用的时刻。吸声性与隔声性：声能穿透材料和被材料消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的性质称为隔声性。一般情况下，多孔材料吸声性较

50、好，体积密度大的材料隔声性好，多层材料和带夹层的材料隔声性也较好。第二章 商业项目销售的业务流程与销售策略一、查找客户1、客户的来源渠道要想把房产销售出去，首先要查找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门访问、亲友介绍等。2、接听热线电话（1）差不多动作接听电话必须态度和气，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科都市一道！”，而后再开始交谈；通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、

51、联系电话、个人背景等资讯。客户能够同意的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。立立即所得资讯记录在客户来电本上。 （详细举例见附件）（2）注意事项接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；广告公布前，应事先了解广告内容，认真研究应如何对客户可能会涉及的问题；广告公布当天，来电特不多，时刻更显宝贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人

52、员充分沟通交流；切记：接听电话的目的确实是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。 （详细举例见附件）3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又通过他所信任的人介绍，因此，相关于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况动身区不对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。（详细举例见附件）4、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效果也较好。然而，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少

53、，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。二、现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作差不多上为了客户上门做预备。1、迎接客户（1）差不多动作客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；通过随口招呼，区不客户真伪，了解客

54、户来自的区域和同意的媒体（从何种方式得知本项目的）。询问客户往常是否来过，假如来过问清谁是第一接待，假如该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。（2）注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；2、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。（1）差不多动作： 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；按照销售现场差不多规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销

55、售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的讲明）（2）注意事项：现在侧重强调本项目的整体优点；将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。3、带看现场在销售中心作完差不多介绍，应带领客户参观项目现场。（1）差不多动作结合工地现况和周边特征，边走边介

56、绍；按照平面图，让客户切实感受自己所选的商铺；尽量多讲，让客户始终为你所吸引，记住！千万不被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。（2）注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；叮嘱客户带好安全帽及其他随身所带物品。三、谈判1、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。（1）差不多动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 在客户未主动表示时，应该赶忙主动地选择一、两间商铺作试探性介绍； 依照客户所喜爱的商铺，在确信的基础上，作更详尽的讲明； 依照客户要求，算出其中意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费

57、用； 针对客户的不明白点，进行相关解释，关心其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化其购买欲望； 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法讲服他下定金购买。（2）注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内； 个人的销售资料和销售工具应预备齐全，以随时应对客户的需要； 了解客户的真正需求，了解客户的要紧问题点； 销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应幸免提供太多的选择。依照客户意向，一般提供两、三个商铺即可； 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理明白客户在看哪一个商铺；注意推断客户的诚意、购买能力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的

58、解释不应有夸大、虚构的成份；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，现在销售人员可留其联系方法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道不。个不意向专门强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺能够为其保留，此种方式能够让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。2、暂未成交（1）差不多动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询；对有意的客户再次约定洽谈时刻；送客至销售中

59、心大门或电梯间。（2）注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；及时分析暂未成交或未成交的真正缘故，记录在案；针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四、客户追踪1、填写客户资料表（1）差不多动作不管成交与否，每接待完一组客户后，赶忙填写客户资料表并建立客户档案。填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正缘故。依照客户成交的可能性，将其分类为：A.专门有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。（2）注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是销

60、售人员的聚宝盆，应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行时期性调整；每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。2、客户追踪（1）差不多动作繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；关于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持紧密联系，尽一切可能，努力讲服；将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析推断；不管最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（2）注意事项客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。追踪客户要注意时刻的间隔，一般以二三天为宜。注意追踪方式的灵变性：如能够打电话，寄资料，上