客服部管理文件

1、168/168治理文件/客服部客 户 服 务 部淮北华润燃气有限公司2015年12月淮北华润燃气客户服务治理制度目 录第一章 总则1.1目的61.2适用范围6第二章 客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构72.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责 72.2.1客服部经理工作职责72.2.2客户服务部副经理工作职责8 2.3客户服务部各班组工作职责8 2.3.1抄收班工作职责82.3.2安检班工作职责82.3.3客服中心工作职责92.3.4公抄班工作职责92.3.5综合维修班工作职责92.3.6灶具中心工作职责92.3.7综合治理工作职责102.3.8信息班工作职责102.3.9

2、安全职员作职责11第三章 治理制度3.1客户抄表治理123.1.1 抄收班治理制度123.1.2抄收主管岗位职责123.1.3抄表班班长工作职责123.1.4抄表员岗位职责133.1.5抄表员安全治理制度133.1.6抄表员岗位服务规范133.1.7催费工作治理制度143.1.8退还滞纳金治理方法143.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印治理方法153.2安检主管岗位职责16 3.2.1客户安检治理规定163.2.2客户安检治理制度163.2.3入户安检工作流程173.2.4安检人员服务规范173.2.5安检班班长工作职责18 3.2.6安检人职员作职责18 3.2.7客服部安检工作汇总分析及

3、评估制度183.2.8客服部安检考核制度19 3.3 客户服务中心治理制度 21 3.3.1客户服务中心业务工作流程 21 客户服务中心工作流程 21 客户服务中心收费流程 22 客户服务中心业务查询、咨询流程 23 客户服务中心CNG业务办理 24 客户服务中心退费业务办理 25 客户服务中心新户开气申请流程 26 客户服务中心燃气保险销售业务流程 273.3.2客户服务中心服务规范273.3.3客户服务中心主管岗位职责273.3.4客户服务中心班长岗位职责283.3.5客服中心营业员岗位职责283.3.6客户服务中心治理制度283.3.7客户服务中心考评治理方法283.3.8客户服务中心现

4、金及相关费用治理方法303.4公抄班抄表治理31 3.4.1公抄班抄表工作流程313.4.2公抄班抄表轮岗抄表治理方法313.4.3公抄班IC卡用户治理制度 323.4.4公抄班换表治理规定333.4.5公抄班抄表绩效考核治理方法333.4.6公抄班计量器具日常维护保养制度333.5综合维修服务治理制度 343.5.1综合维修主管工作职责353.5.2维修人职员作职责 353.5.3零星户服务工作治理制度 353.5.4点火通气工作治理制度 353.5.5新户换送气工作流程 373.6.1灶具中心治理制度383.6.2灶具中心组织架构383.6.3灶具中心主管岗位职责383.6.4灶具中心销售

5、员岗位职责383.6.5灶具中心销售员服务规范393.6.6灶具中心安装员服务规范393.7 综合班治理制度403.7.1点火通气工作治理制度403.7.2点火通气工作考评方法413.7.3旧户改造治理制度413.7.4旧户改造工作职责413.7.5旧户改造人职员作职责423.7.6旧户改造人员服务规范423.7.7新户开通工作流程423.7.8客服部零星户安装业务流程图453.7.9综合治理人职员作职责 463.7.10部门内部核查治理制度 463.8 客户信息治理制度 473.8.1客户服务部中心机房治理制度473.8.2民用客户信息采集和建档录入工作流程493.8.3工商客户信息采集和建

6、档录入工作流程493.8.4信息录入操作治理制度493.8.5信息录入建卡治理制度503.9 安全职员作职责50第四章 客服部安全治理4.1 客服部安全治理体系 51客服部安全生产治理领导小组人员架构 514.2 客户服务部安全生产职责514.2.1 部门安全生产职责524.2.2 部门经理安全生产职责524.2.3 部门副经理安全生产职责524.2.4 职员安全生产职责524.3客户服务部安全生产治理制度 534.3.1安全例会制度 534.3.2安全培训制度 534.3.3 事故处理制度544.4 安全操作规程544.4.1点火通气安全操作规程54第五章 流程及图表5.1客服部组织治理架构

7、图54客户服务部组织架构55客户服务部业务架构565.2客服部业务工作流程575.2.1客户过户业务流程575.2.2工商客户拆除业务流程585.2.3零星客户新装业务流程595.2.4工商客户报停业务流程605.2.5工商客户复装业务流程605.2.6客户换表业务流程615.2.7民用户抄表工作流程图635.2.8工商用户抄表工作流程图645.2.9客户户内验收置换送气工作流程 655.2.10入户安检工作流程 665.2.11工商业计量维护、保养登记表 675.2.12抄表员文明服务公约 675.2.13入户安全检查，婉拒入户（门贴） 685.2.14淮北华润燃气有限公司居民用户入户安全检

8、查单 685.2.15淮北华润燃气安全隐患整改通知单 695.2.16淮北华润燃气客服部抄表员抄表情况抽查表 715.2.17淮北华润燃气客服部居民用户新户开通申请表72第一章 总则1.1目的 为促进公司长远进展，坚持依法治企，保证规章制度与治理工作更加规范化、程序化，提高建章立制的质量，提升工作效率，依据公司章程，并结合客服部实际，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于淮北华润燃气有限公司客服部。 第二章 客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构经 理经 理经理助理经理助理副经理经理助理经理助理副经理公抄燃气具销售中心民抄综合维修客服中心综合治理员公抄燃气具销售中心民抄综合维

9、修客服中心综合治理员安全员信息治理员安检濉溪大厅惠黎大厅党校大厅濉溪大厅惠黎大厅党校大厅2.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责2.2.1客服部经理工作职责一、依照公司进展战略规划，负责拟定部门的年度经营打算，业务规划，报公司审定后组织实施。二、负责主持部门的全面经营治理工作。三、负责组织拟定部门的班组设置方案和差不多治理制度，拟定部门的具体规章、考核细则、奖惩条例等，报公司审定后组织实施。四、负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调各班组的工作进展。五、负责审核签发以部门名义发出的文件。六、负责主持部门的差不多团队建设、完善内部治理、推进总公司企业文化在本部门的实施。七、处理部门重大

10、突发事件。八、认真及时完成公司领导交办的其它工作。2.2.2客户服务部副经理/助理工作职责一、协助经理拟定年度经营打算及各时期目标分解实施。二、协助经理做好部门全面经营治理工作，组织实施部门决议。三、协助经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好分管班组的日常治理、协调、考核工作，如有必要，能够单独召开部门协调会议。五、协助做好部门差不多团队建设、完善内部治理。六、加强对职员职业道德教育，不断改进服务态度，提高用服务质量。七、加强职员安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理部门一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。2.3客户服务部各班组工作职责2.3.1 抄收班工作职

11、责一、负责全市燃气客户的抄表工作。二、负责抄表收费的上传复核工作。三、负责燃气费的催缴工作。四、负责对抄表员及客户反馈抄表收费问题的协调处理工作。五、负责对抄表员的考核工作。六、负责移动平板抄表机及抄表卡的保管工作。七、负责全市欠费开气工作。八、认真完成部门领导交办的其他工作。2.3.2 安检班工作职责一、负责全市居民用户的入户室内安全检查工作。二、负责上报流转安检过程中出现的一般安全隐患，预防安全事故的发生。三、对室内违章安全隐患及时指出并下发安全隐患整改通知书及反馈，保障用气安全。四、做好安全宣传、教育、安全生产等安全工作。五、做好统计安检信息，按规定整理、填写安检台账工作。六、负责对安检

12、员的考核工作。七、认真及时完成部门交办的其他工作。2.3.3客户服务中心工作职责一、负责接待前台客户的业务咨询及相关业务办理。二、负责对全市燃气客户的前台收费工作。三、负责客户的汽车充值工作。四、负责IC卡用户的新户开户工作。五、负责新户开通、零星户申请工作。六、负责客服大厅月报表统计报送工作。七、负责对业务员的考核工作。八、认真及时完成部门领导交办的其它工作。2.3.4 公抄班工作职责一、负责全市工商业燃气用户的抄表、安检工作。二、负责燃气费的催缴工作。三、负责对抄表员及客户反馈抄表收费问题的协调处理工作。四、负责协同民抄班核实民转公情况，做好相关台帐，确保幸免因未及时发觉客户用 气性质变更

13、给公司带来损失。五、负责新建工商户的验收、点火、送气工作，以保证用户安全用气，提高服务质量。六、负责工商业用户的新户建卡、换表、拆表、停业等信息的治理和统计。七、负责对用户的计量设施（卡表、流量计）进行维护、保养、更换，做好台帐。八、认真完成部门领导交办的其他工作。2.3.5 综合维修班工作职责一、负责全市燃气客户的新户开通工作；二、负责全市客户零星现场勘测以及安装后的验收、挂表通气工作；三、负责全市燃气客户的室内旧户改造及旧改遗留工作四、负责全市燃气客户验收、置换、信息收集反馈工作；五、负责全市燃气客户室内验收、通气、点火工作；七、负责综合班安全宣传、安全教育、安全生产等工作；八、负责设备及

14、物品治理工作；九、认真及时完成部门交办的其他工作；2.3.6灶具中心工作职责一、销售中心主管职责 1.负责销售中心人员治理工作，落实考核制度、奖励制度。2.制定日、周、月报表，建立完善统计台帐，及时准确的报送各类报表系统。3.负责燃气具销售中心销售策略的制定、销售渠道拓展。4.整理客户提出的质量、性能意见建议，及时整理上报以改善产品。5.组织、策划燃气具的促销活动，推广、总结销售经验。6.处理有关燃气具投诉事件。 二、销售员职责 1.负责销售活动的实施开展及销货清单的登记 2.负责优惠审批流程申报及审批单备案 3.负责安装、维修流转 4.负责安装、维修的电话回访和台账登记 三、安装维修员职责

15、1.负责燃气具安装 2.负责燃气具售后维修 3.负责安装、维修台账的登记 4.负责收集燃气具质量问题并分析，提供给中心主管 5.负责物料调拨运输至中心仓库 四、仓管员职责1.负责二级库收发存台账登记2.负责二级库月度自盘工作3.负责销售数据统计工作4.负责周报报送工作5.负责安装、维修、回访等台账的整理归档工作2.3.7 综合治理工作职责一、主管客户服务部合同档案的治理，确保合同档案的及时归档。二、组织治理会议事务，确保客户服务部内部会议的正常召开。三、组织卫生创建工作，协助客户服务部房屋的维修，为客户服务部日常工作提供洁净舒适的环境。四、主导客户服务部打算生育的治理，落实国家计生政策。五、主

16、导劳保用品的发放，为职员提供福利。六、调度客户服务部内部车辆派遣，提供交通支持。七、协助维护客服部信息系统，确保系统的正常运行。2.3.8 信息班工作职责1、负责每月公抄、民抄抄表数据下载、上传、审核及安检信息、首检信息、新户信息的上传、完善工作。2、负责新户建卡（公用户、民用户、IC卡用户），老户拆除等信息的上传及换表工作。3、负责部门报表的报送，系统的完善，保证系统的稳定运行。4、做好每日银行燃气收费的对帐工作，发觉问题及时与银行方面联系、解决，确保与银行间网络通信传输畅通。5、做好指数更改，数据查询工作。6.做好建户资料、换表单、更改数据单的归档工作。7.进行数据分析，为其他版块的工作提

17、供有力地支持依据，同时对各版块工作起到监督作用。8.做好电话派单工作及远传表的集采工作。9制订值日表，做好机房温湿度值日记录及设备情况巡查工作10.负责计算机设备及网络设备的日常治理和维护。11、对重要的计算机设备进行定期检测，发觉问题及时查找缘故并修复，保证计算机的正常运行。11、定期检查软件的运行状况,定期进行数据备份。12、协助相关部门做好日常指数更改、数据查询等工作。13、认真完成客服部其他工作。2.3.9安全职员作职责一、负责本部门安全生产治理的各项工作，协助部门负责人，班组负责人贯彻有关安全生产的指示和规定，并检查监督执行情况。二、参加制订部门安全生产治理制度和岗位安全操作规程，并

18、负责检查在本部门的执行情况。三、负责编制重要岗位安全治理措施打算和安全隐患整改方案，并及时上报和检查落实。四、做好本部门职员的安全教育和安全知识考核工作，具体负责新进和转岗人员的部门安全教育，督促检查部门、班组安全教育情况。五、组织部门各项安全活动，参与编制部门事故应急预案，组织消防演习和抢修演练。六、负责部门安全设备、灭火器材、防护器材和急救器具的治理。深入现场进行日常安全检查，及时发觉隐患，制止违章作业。对事故情况和事故隐患，应立即报请有关领导处理。七、参加本部门各类事故的调查处理，做好调查分析和上报工作，协助领导落实各项安全措施。治理制度3.1客户抄表治理3.1.1抄收班治理制度一、严格

19、遵守公司及客服部各项规章制度，服从各项工作安排。二、抄表员每月必须按规定时刻进行抄表，不得推迟，如有专门情况能够进行调整。三、抄表期间，抄表员必须于每日上午 (10:00)往常交回前一天的抄表卡，不得无故不按时送卡或推迟。四、抄表人员必须严格按抄表打算抄表，提高抄表质量，不得多拿本提早抄表。五、每月最后一日为抄表例会时刻，（如遇专门情况另行通知）。没有专门情况不得无故缺席。六、严禁抄表人员让他人代抄；严禁对同一用户连续估抄(原则上只同意估收一次)；抄表人员不得以气谋私，抄人情气。七、抄表人员应按要求如实反映上报长期不用户、停估户，不得弄虚作假。八、上传复核人员必须做好抄表卡的复核上传工作，当日

20、任务当日完成，发觉问题及时上报并妥善保管存根。关于因工作疏忽造成上传错误或拖延者一次给予20元罚款。 3.1.2抄收主管岗位职责一、协助分管经理按照年度经营打算及各时期目标分解实施。二、协助分管经理做好抄表治理工作，组织实施部门决议。三、协助分管经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好班组的日常治理、协调、考核工作，如有必要，能够单独召开班组协调会议。五、做好班组差不多团队建设、完善内部治理。六、加强对班组职员职业道德教育，不断改进服务态度，提高服务质量。七、加强职员安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理抄表一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。3.1.3抄收班班

21、长工作职责一、在部门分管经理的领导下,协助主管做好抄表班日常治理工作。二、带领全班人员共同完成公司下达的抄表任务及各项指标。三、负责抄表员日常抄表工作及催费工作的安排,保证每月抄表工作有效开展。四、精通本班组业务知识,负责对用户抄表收费问题的处理工作。五、负责对抄表员反馈问题的协调和解决工作。六、负责对抄表本的保管、新本的分配、片区的划分及抄表员的轮换工作。七、负责对抄表考核指标，任务分配的落实工作及对每月任务完成情况的统计分析工作。八、负责对复核上传工作的监督治理工作及电脑设备的安全治理工作。九、加强抄表人员安全教育工作及抄表员对用户的安全宣传工作。十、定期在班组内开展学习培训活动，学习公司

22、企业文化，争创学习型班组。十一、认真完成领导交办的其它工作并协助其它班组开展工作。3.1.4抄表员岗位职责 一、掌握所抄区域的用户情况，如户主姓名、家庭人口、工作单位、联系电话，发觉户主变动，及时通知过户。二、熟悉用户的表型、产地、表号、使用年限，左（右）进向和表灶位置，发觉用户违章用气或私自拆、移、改装等，应及时汇报，并向用户宣传安全用气常识。三、抄表要实事求是，读数不超过2m3，并计算当月用量，输入平板抄表电脑或填写表卡；帐单、报表，做到字迹清晰，数字准确。四、抄表原则上不得估数估抄，如确因煤气表小火失灵，必须当用户面试点，检查确定后方可按规定估抄，并在表卡上注明“慢估、停估”字样（同一用

23、户只能估抄一次，不得连续估抄，不准让他人代抄）。五、发觉表快、慢、失灵应及时上报以便及时处理。六、长期不用户六月关气，欠费用户原则上不同意关停。七、欠费关气用户的开通。3.1.5抄表班安全治理制度一、认真保管好平板抄表机或抄表本，无丢失、损坏、丢页等，并保持抄表本清洁，不得在抄表本上乱涂乱划，平板抄表本不同意安装与工作无关的程序或者软件。二、平板抄表本必须由抄表员本人领取，不得由他人代领，如确需他人代领须经班长同意，并认真做好记录。三、抄表时按规定时刻、路线抄表，早、晚抄表时须做好照明预备，上下楼时要注意安全。四、雨、雪及高温天气要注意行车安全，并妥善保管好抄表本和交费发票。五、上门抄表时坚持

24、进门先敲门，无人不进门，着工作服、戴上岗证，并报明身份。注意防止猫、狗等宠物咬伤和意外事故的发生，增强自我爱护防范意识。六、了解用户的在用表情况，发觉停、慢表要及时填写换表单交给班长处理。发觉漏气要及时上报并提醒用户采取相应措施。发觉用户违章用气，及时上报稽查处理。七、抄表员在抄表过程中负有宣传安全用气职责。八、复核上传人员应加强对用户数据资料及电脑设备的安全治理工作。3.1.6抄表员岗位服务规范 一、抄表员应保持衣着洁净整洁，佩证上岗。二、按抄表打算定期进户，准确抄读表数，催缴欠款，语气和气；上门如遇用户不在时，应填写“燃气费估抄单”以示通知。三、用户开门后，先向用户问好并表明身份(展示胸卡

25、)和来意。四、入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。发觉用户违章用气或用气量有疑问，应询问清晰，讲明道理，按规定上报处理。 五、发觉用户燃气器具有故障，提醒用户或认真负责地转告，以便及时安排维修人员检修。六、特约抄表，约期不误，门锁复抄，帐目清晰；如有欠费，催费单发放到位，不遗漏。七、抄表期间如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明；如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线；如发觉燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。八、耐心解答用户询问，不属本职范围，应向用户讲明

26、，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道不；秉公抄表，对用户不刁难、不挟制，不弄虚作假，不得以气谋私。3.1.7催费工作治理制度一、为加强客服部燃气费用回收、保障抄表工作良性开展、保证公司下达的抄表任务及各项指标顺利完成，客服部特设立抄表催费和稽查配合催费相结合制度。二、催费时刻为每月抄表期间及催费期间。催费工作要紧是以往月欠费20大用户、长期欠费（6个月以上）及大额欠费（100立方以上）为主。三、抄表员设立三次催费制度。一次在抄表期间，以催上月欠费为主。二次是在催费期间以催往月欠费为主。三次催帐是以个不抄表员依照回款情况以催当月未到帐费用为主。四、抄表员依照都市燃气治理条例，对欠费用户

27、张贴催费通知，关于恶意长时刻欠费的用户给予停气处理或流转至稽查处理。催费情况纳入到抄表员的考核。五、关于长期欠费户的催缴，以抄表员催费和稽查班配合催费相结合，并以稽查班催费为主。六、抄表班应编制每月催费打算，确保欠费催收任务责任到人，落实到人。3.1.8退还违约金治理方法淮北华润燃气有限公司燃气违约金减免分级治理授权制度为有效监督与操纵公司的经营活动，加强客户服务治理，规范燃气违约金减免行为，特制定本分级授权制度。一、违约金的减免，必须由因迟交气费而产生违约金的用户本人提出书面申请，按照公司相关流程审批后，方可办理退还手续。二、由于公司抄表、维修、或计量器具等客观缘故及其他非用户缘故产生的燃气

28、费用违约金，视为符合退还条件, 同时关于因公司职员不认真履行岗位职责造成用户产生违约金的行为，公司将按照相关岗位考核制度处理相关责任人员。因用户缘故产生的违约金，原则上不予减免退还。三、申请违约金减免的用户，须先由用户本人到客服中心缴清所欠气费及违约金，由客服中心审核用户提供的燃气违约金退还审批表签批完整、合规后，予以退还违约金。公司稽查队处理的违章用户若需减免违约金，应由稽查队履行减免审批程序后，将签批完整的燃气违约金退还审批表交由客服中心审核后退还违约金。客服部应建立违约金退还台账，详细记录每笔违约金退还缘故、退还金额、用户详细住址、联系电话等，领款人需在退还违约金台账上签字，以便公司回访

29、核实。四、呼叫中心应对退还违约金的用户每月按100%比例进行电话回访并做好回访记录，发觉弄虚作假，经调查核实后将对责任人处以所退违约金额5至10倍的处罚，触犯刑法的移送司法机关处理。五、违约金的减免需按以下OA流程进行审批后方可执行。3.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印治理方法一、客服部为规范抄表工作、提高抄表人员责任心和工作积极性，特设立抽查工作、指定抽查人员。二、抽查工作与抄表工作同时进行，亦可在催费期间开展，抽查工作要紧针对每个抄表员统计的长期不用户、漏户、停估户、估收户以及每月用气量在10方以下的用户。三、抽查以每个抄收员每月户数的0.5%1%确定抽查户数，确定抽查打算，逐一落实。四

30、、抽查内容要紧针对抄收员上报户数性质、抄表示度、是否催费、服务态度等内容进行抽查。五、抽查发觉问题应及时如实向班组报告，不得弄虚作假、擅自处理。六、建立抽查工作台帐制度，抽查人员应如实填写抽查表并做到字迹清晰，内容详实。对发觉的问题及时反馈，并做好每月的复核台账。七、信息人员每月对抄表平板数据进行复核，对不规范标注及发觉的问题及时反馈，并做好每月的复核台账。 八、抄收核查员对发觉的问题按考核制度执行。 九、抄表员合理编排催费打算，治理人员依照打算打印催费通知单。 附关于抄表班制度补充讲明为规范抄表治理，使考核更加严谨，增加考核的公开化和透明化，现对一些治理制度进行补充讲明。抽查安排每月于例会时

31、宣布下月抽查人员名单，（依照月度工作量，分三个月对所有抄表人员进行分批抽查），以上月考核为依据，也为了关心分析排名靠后的缘故，对后五名每月必须抽查，发觉问题及时解决。抽查的及时性关于抽查指数，上午上传的下午抽查，下午上传的第二天抽查。抽查的公开性每天抽查的结果第二天进行张贴公示，抄表员在领取抄表本和交本时可到抄表班进行关注，有问题及时沟通解决，20号以后不提出异议的，视为无异议，将按规定进行考核。打印催账单的及时性不能提早打印催账单，在抄表同时催账的，打印的催账单要在抄表结束时同时结束，不能滞后。每次打印催账单要按规定进行登记。严格抄表卡的领取，按打算发放抄表卡。6、连续三次考核最后一名（未完

32、成工作指标），进行待岗。3.2 安检主管岗位职责一、协助分管经理按照年度经营打算及各时期目标分解实施。二、协助分管经理做好安检治理工作，组织实施部门决议。三、协助分管经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好分管班组的日常治理、协调、考核工作，如有必要，能够单独召开班组协调会议。五、做好分管班组差不多团队建设、完善内部治理。六、加强对班组职员职业道德教育，不断改进服务态度，提高服务质量。七、加强职员安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理抄表、安检一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。3.2.1客户安检治理规定3.2.2客户安检治理制度一、严格执行公司及客服部安全生产

33、治理规定，对已点火生效的所有华润燃气民用客户，室内每年一次的入户安全检查。二、必须遵照国家及行业标准，重视客户安检，坚持安全第一，预防为主的方针。三、坚持客户安检教育活动，安检人员应熟悉安全生产治理制度、安全操作规程，掌握安检操作技能。四、客户安检要紧内容包括：检查户内立管阀门接头配件、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气热水器与燃气采暖炉。五、进户检查前安检人员应向客户告知安检的重要性和安检内容，并发放安全用气宣传资料，检查结束后，要求客户签字确认。六、发觉安全隐患时，应下发安全隐患整改通知单要求客户限期整改并由客户签字确认，做好安全隐患台帐，并由专人电话回访和跟踪。七、安检表格必须填写工整、齐全

34、、准确、及时上传电脑存档，同时建立安检台账，装订整齐、完整。八、做好安检人员每月的报表统计和考核工作。3.2.3入户安检工作流程“到访不遇”卡家中无人“到访不遇”卡安安 检计 划通知客户按时到访成功入户 交 否 通知客户按时到访成功入户拒绝检查拒绝检查是客户另约安检时刻入户安检要紧工作内容客户另约安检时刻入户安检要紧工作内容 是是否存在安全隐患？贴安检合格标立管检查 否 是否存在安全隐患？贴安检合格标立管检查户内管检查户内管检查派发“隐患整改通知单”，并依照不同隐患的情形，采取不同的处理方式，必要时可暂停供气，再通知跟进服务派发“隐患整改通知单”，并依照不同隐患的情形，采取不同的处理方式，必要

35、时可暂停供气，再通知跟进服务存在重大安全隐患/存在重大安全隐患/不能现场维修煤气表检查连接软管检查连接软管检查清理清扫工作现场清理清扫工作现场燃气具检查燃气具检查其他检查其他检查向客户解释安检的结果向客户解释安检的结果/请客户在工作单上签字/发放有关的安全用气小单张等宣传资料工作完成工作完成3.2.4安检人员服务规范安检人员衣着工作服,并佩戴上岗证(胸卡).入户时轻轻敲门或按门铃.敲门以一次34下为宜，按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇卡”以示通知。用户开门后，先向用户问好表明身份（展示胸卡）和示意，得到用户同意后方可进门。进门后应直到服务现场，不得东张

36、西望、乱走乱看。工作前，应向用户解释清晰工作性质及工作程序。严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等，不得赤身露体工作、不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得同意客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品，不得向客户借用工具，禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。安检完毕后，请用户在安检单上签名确认及写上意见。如发觉安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单，并经用户确认签字，妥善处理，及时消除隐患。如发觉故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进。努力学习各项安检技能，提高职员安检素养。以优质服务树立华润燃气在客户中的良好形象，为安全供气和用户治理工作打下良好基础。3.2.

37、5安检人职员作职责一、熟悉掌握安检工作的标准要求与程序流程。二、对室内违章安全隐患及时指出并下发安全隐患整改通知书及反馈。三、认真做好全市民用户室内入户安全检查工作。四、做好安全宣传及百尊灶具的宣传工作。五、做好安全检查表的填写、整理工作。六、认真及时完成部门领导交付的其它工作。3.2.6客服部安检工作汇总分析及评估制度 一、为了加强客服部燃气安检工作，保障安检工作良性开展，保证公司下达的安检任务及各项指标顺利完成，客服部特制订本制度。 二、每月月底进行一次汇总分析评估客户户内安全隐患情况。 三、关于发觉的安全隐患，下发“隐患整改通知单”要求用户进行整改。 四、认真做到准确、及时，不弄虚作假，

38、发觉问题及时上报。 五、台帐整理要规范、完整，以便安检工作信息连续完整准确。六、汇总分析评估报告要真实客观，为部门和公司决策提供有力支持和可靠依据。3.2.7客服部安检考核制度淮北华润燃气安检考核细则为规范安检工作，提高用户中意度，树立公司优质服务形象，公司特制订安检员考核细则，具体如下：一、岗位规范：1.1 遵守服务规范，上岗必须身着工作服、佩带上岗证，按照工作标准和流程开展安检工作。举止文明礼貌，不得以任何理由与客户发生争吵。用户拒绝安检时严禁强行入户，用户家中只有16周岁以下未成年人独自一人时严禁入户安检。以上违反一次，核实后扣4分，如因自身缘故造成客户有效投诉一次扣5分，并视情节轻重追

39、加罚款100-500元。凡职员在安检过程中受到身心损害的，视情节给予慰问。1.2遵守安检打算安排，并严格按打算入户安检。病、事假应提出书面申请，批准后方可休息。未按打算进行安检的，如无专门情况，发觉一次扣2分，每周按时整理上交安检资料，不得无故推延，否则一次扣5分。每月招开一次安检例会，没有专门情况不得无故缺席。未经批准不参加及不能按时参加人员，每人扣罚10分，无故不参加例会累计2次视为旷工1天。1.3安检单填写规范，信息完整，页面清洁、无缺损，不得遗失。安检信息要求填写准确、完整，严禁填写虚假信息；如发觉安检信息填写不符合规范（用户电话、用户签字、表号、用户号、地址、是否使用热水器、壁挂炉等

40、），每户扣2分。每月对安检入户情况按比例进行抽查回访，如发觉数据不实，弄虚作假者，发觉一户扣10分，并取消当月安检绩效奖励。对用户的疑问，必须耐心解释清晰。1.4安检过程中如发觉使用壁挂炉以及呆表、坏表、反装表、错位表、违章表等，有私改、私接、违章用气等各类异常用气状况，应在安检单上注明并及时填写问题流转单上报，如未及时流转上报每户扣2分。发觉过气表不走的，按规定上报相关部门，核实后每发觉1户奖励10元，由客服部维修班统一制定奖励明细表，经审批随月工资发放。发觉违章偷盗气的，及时上报公司稽查队，按照关于对违法盗窃天然气行为内部有奖举报的治理规定执行，由稽查统一制定奖励明细表，经审批随月工资发放

41、。关于未成功入户安检的用户必须张贴到访不遇通知单，留下联系方式以待用户预约安检。如未及时张贴，每发觉1户扣1分。1.5每月按打算完成安检工作，并对存在的安全隐患要进行安全宣传、及时上报整改。安检打算制定合理，每月必须按时完成安检任务，及时上报存在的安全隐患。没有向用户下发安全隐患整改通知单、没有及时上报安全隐患的，发觉一次扣5分。关于存在安全隐患的用户除应发放安全隐患整改通知书外，还应积极配合用户进行整改。如用户自愿购买我公司燃气具及零配件，应按公司规定开具相应正式发票，销售的燃气具和零配件奖励参照燃气具销售激励方法执行，由燃气具中心制作奖励明细，经审批后随月工资发放。1.6严禁他人代替安检一

42、经发觉核实，立即进入待岗。1.7 能够正确使用巡检工具、保管巡检工具，人为损坏或丢失的，按价赔偿。1.8 按照公司要求，积极配合并按时参加各种工程验收、送气、户改、会议、培训等各项工作，迟到、早退或不参加的，发觉一次扣10分。1.9实行首问负责制，对客户咨询不得推诿对客户所反映的问题要及时给予解答，不能解答的要委婉告知客户，经上报了解后给与回复，如经核实没有给客户回复的，扣2分。引发客户投诉的，按照1.1进行考核。二、考核指标：1客服部每人每天入户安检35户，濉溪分公司每人每天入户30户（每月按22天计算月任务）。2.月度成检率：75%（包含长期不用户,不含未开通未挂表的用户）。按照任务量和成

43、检率计算专职安检员每月应成检户数（四舍五入），每高于（低于）应成检户数1户奖（罚）2元。成检户计算标准必须是成功入户且安检信息填制规范、完整，用户拒检等其他情况均不视为成检。3.关于超出安检任务量的安检员，必须保证当月成功安检户数/总打算安检户数75%。4.累计三个月不能完成考核目标的安检员，扣罚500元；累计六个月不能完成考核目标的安检员，扣罚1000元；年度未完成考核目标的安检员，给予待岗处罚，参照职员手册相关规定执行。5.新户首次安检按2元/户标准进行奖励。6.专职、兼职安检员必须本人亲自安检，如发觉一切违规行为，立即进入待岗。注：以100分为基数，每增（减）1分奖（罚）5元三、本考核方

44、法自2015年5月1日起实施，暂定实施一年。适用于客服部、分、子公司。3.3 客户服务中心治理制度3.3.1客户服务中心业务工作流程（流程图更新）1、客户服务中心工作流程客户服务中心客户服务中心 CNG充值业务查询、CNG充值业务查询、咨询、办理收费、退费新户开气申请燃气保险销售2、 客户服务中心收费流程 客户客户客户服务中心用户出具用户号、IC卡等相关缴费信息用户出具用户号、IC卡等相关缴费信息收取费用打印、出具发票现金存入银行公司帐户电脑日结帐月底统计计入报表客户服务中心业务查询、咨询流程 客户 客户 客户服务中心客户服务中心用户提供相关证件、差不多信息用户提供相关证件、差不多信息填写单据

45、、办理业务、信息反馈用户填写单据、办理业务、信息反馈用户月底统计、资料归档月底统计、资料归档4、客户服务中心CNG业务办理（建户、补卡、解灰、更新信息等） 用户提供相关证件、差不多信息填写单据、办理业务用户提供相关证件、差不多信息填写单据、办理业务客户客户服务中心月底统计、资料归档 5、客户服务中心退费业务办理抄收班、公抄班抄收班、公抄班客户认真询问并记录相关信息、地址电话等填写退费申请单（走认真询问并记录相关信息、地址电话等填写退费申请单（走OA）领导审批后领导审批后退费信息上传系统客户服务中心办理退费业务，填写退费单客户服务中心办理退费业务，填写退费单月底统计、资料归档月底统计、资料归档6

46、、客户服务中心新户开气申请流程客户携带房产证明、身份证复印件各一份客户携带房产证明、身份证复印件各一份反馈用户客服中心反馈用户客服中心依照系统信息核对用户信息 不符合条件符 合条 件签新户开通申请表、签新户开通申请表、供用气合同用户信息、资料反馈安装班用户信息、资料反馈安装班点火送气点火送气7、客户服务中心燃气保险销售业务流程客服中心客户客服中心客户业务员介绍保险相关内容，详细记录用户信息，填写“保险登记表”业务员介绍保险相关内容，详细记录用户信息，填写“保险登记表”收取保险费、出具保险卡、发票收取保险费、出具保险卡、发票办办保用户信息定期整理发送保险公司予以激活月底统计、资料归档月底统计、资

47、料归档3.3.2客户服务中心服务规范一、工作人员衣着制服，应保持洁净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 二、站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。 三、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 四、必须使用规范服务礼貌用语，宜讲一般话。 五、对用户的询问要耐心解答，对不清晰的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。 六、关于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。 七、处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。 八、主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。 3.3.3客户服务中心主管岗位职责一、负责客户服务中心的日常治

48、理工作。二、负责做好每月部门经营收入、相关业务报表，使账目明晰、可查、为公司业务分析提供数据支持。三、负责岗位工作协调，团结协作。四、负责新进职员岗前培训与业务员日常培训工作。五、统一整理和保管客户服务相关信息资料和档案。六、负责下属职员绩效考核，督促职员做好服务工作；七、检查、监督营业厅的各项工作，协助做好客户的来访接待工作，协调处理突发事件，确保大厅工作顺利进行；八、在完成本职工作的同时，与其他班组协作，完成领导交给的各项工作。3.3.4客户服务中心班长岗位职责一、负责本班的日常治理工作。二、负责做好每月有关报表的统计工作。三、做好班组协调，团结协作。四、协助主管检查、监督班组的各项工作，

49、负责客户的来访接待，协调处理突发事件，确保大厅工作顺利进行。五、在完成本职工作的同时，与其他班组协作，完成领导交给的各项工作。3.3.5客户服务中心营业职员作职责 一、准时上班，遵守劳动纪律，工作时刻不离岗，不做与工作无关的事。二、提早到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期预备工作，保持工作环境洁净整洁。三、必须使用规范服务礼貌用语，耐心解答用户提出的问题，为用户提供优质规范的服务。四、工作单就保持整洁，填写单据内容要清晰而详尽。五、坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。六、努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。七、严格按照上级批复的物价收费标准，并出票证，严禁超标收取及

50、不出具票证行为。八、业务熟练，证件、单据、凭证能够当面交结清晰，做到数字准确无差错。九、严格执行现金治理制度，做好现金的收（存）取和治理工作。十、认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准确。3.3.6客户服务中心治理制度准时上班，遵守劳动纪律，工作时刻不离岗，不做与工作无关的事。二、提早到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期预备工作，保持工作环境洁净整洁。三、必须使用规范服务礼貌用语，耐心解答用户提出的问题，为用户提供优质规范的服务。四、工作单就保持整洁，填写单据内容要清晰而详尽。五、坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。六、努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。七

51、、严格按照上级批复的物价收费标准，并出票证，严禁超标收取及不出具票证行为。八、业务熟练，证件、单据、凭证能够当面交结清晰，做到数字准确无差错。九、严格执行现金治理制度，做好现金的收（存）取和治理工作。十、认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准确。3.3.7客户服务中心考评治理方法为进一步加强公司服务软环境建设，明确工作责任，强化服务意识，营造竞争氛围，提高工作效率，特制定本服务明星考核细则。一、考核方法1、考核必须坚持实事求是，公平、公正、公开原则。2、考评每月得分=差不多项得分+客户回访项得分+附加项得分。3、考核分月度考核和年终考核。月度考核由各班班长、分管经理通过日常考勤、 定期

52、巡查、不定期抽查组织实施。年终考核以平均月度得分即为年终考核得分，年终考核得分作为年终奖发放及年底评先树优参考依据。4、考核每月由人力资源部进行过程抽查，若发觉有徇私舞弊，轮流坐庄现象，一经查实，当月服务明星资格取消，并对考核人进行严肃处理。5、名额设置：党校大厅一名、惠黎大厅一名、濉溪大厅一名、综合维修班二名，共计五名。6、考评分值满90分以上（含90分）者有资格参加服务明星的评比，其中考核第一名的工作人员授予当月“服务明星”称号，同时给予100元的物质奖励。考评分值在80分以下者每降低一分处以2元经济处罚，造成有效投诉视情节轻重可追加经济处罚50一100元,严峻违纪者按公司相关规定执行。每

53、一季度最多有一个月考评分值可在60分以下，每季发生两次或一年达到四次以上（含四次）月考核分值在60分以下，进行岗位再培训合格后方可上岗。7、考核结果于次月5日张榜公示，同意群众监督。二、 服务大厅考核内容及评分标准（一）基础项通过岗位规范、业务治理（劳动纪律）、服务态度、个人成长方面进行分项考核。（分值：90分）1、岗位规范严格遵守本岗位治理规范，违反下列情况相应扣分：1.1当班人员正确穿着工作服。（违者每次扣5分）1.2当班人员正确佩戴工号牌。（违者每次扣5分）1.3 当班人员按时出勤，不迟到、早退，不擅自脱岗、离岗，上午提早15分钟到岗，做好前期预备工作。（违者每次扣5分）1.4当班人员按

54、时出勤，病、事假应提出书面申请，批准后方可休息，不得旷工。（违者10分次，发生三次报公司处理）。1.5小班人员相互调班需向领导申请，批准后方可调班。（违者5分次）1.6站姿、坐姿正确，仪表整洁，仪容端庄大方（违者每次扣2分）1.7积极配合班组成员完成所属辖区内的卫生保洁，个人柜面保持洁净整洁。（违者每次扣2分）1.8主动了解用户的需要，为用户排忧解难，解答询问耐心，不拒办应办的业务。（违者每次扣5分）1.9 认真执行公司的各项规章制度，按时完成领导安排的其它工作。（违者每次扣5分）2、业务安全治理严格遵照岗位职责和业务流程办理各项工作，并及时做好信息的登记和存储工作，违反下列情况相应扣分：2.

55、1熟悉系统内所有工作程序的操作，对外办理业务快捷、准确，受理相关业务记录书写要规范。（违者每次扣2分）2.2回答业务咨询准确、详细，对当时无法解决的问题，做好信息登记，及时请教相关人员，寻求支持并转达用户。 （违者每次扣2分）2.3当用户提出超出业务范围不能满足的要求时，工作人员应礼貌解释，取得用户谅解。（违者每次扣2分）2.4核对每位交费用户信息，用户确认无误后方可收费。（违者每次扣2分）2.5收取费用严格按照公司各项收费标准执行，准确审核证件。与用户钞票物交接时轻拿轻放，不抛不丢。保证客户信息完整、准确、清晰，票据、钞票物相符，帐目清晰。（违者每次扣2分）2.6收取的气费及时缴纳至公司，严

56、格执行公司相关财务治理制度、保障资金安全，不得挪为私用。（违者每次扣30分）2.7做好所使用票据的保管工作，机打发票按编号整理入箱，不得损坏丢失。（违者每次扣5分）2.8每月做好结算工作，及时准确统计报表。（违者每次扣2分）2.9当班人员做好消防检查，及时发觉火灾隐患（发生一次火情取消评优资格）2.10当班人员做好防盗防抢检查（发生一次盗抢现象取消评优资格）3、服务态度按照集团公司服务指引规定为用户提供优质服务，违反下列情况相应扣分：3.1.接待用户要按服务指引规定使用文明用语及服务礼仪。（违者每次扣2分）3.2 接待用户要积极主动、微笑服务，语气亲切，语气适中，严禁使用服务忌语，不得冷淡（违

57、者每次扣2分）3.3树立“客户第一”的观念，得理让人，不与用户发生争吵，阻碍公司形象。（违者每次扣15分）3.4工作期间工作区内不准会客待友、扎堆谈天、上网玩游戏、嬉笑打闹、吃东西、怠慢用户。（违者每次扣5分）3.5接待用户过程中，不得接打私人电话，怠慢用户。（违者每次扣2分）3.6 对用户的解释、解答尽量用通俗易明白语言，不可显示出不耐烦、应付了事、踢皮球。（违者每次扣2分）3.7工作人员服务态度好，服务对象无有效投诉。（违者每次扣30分）4、个人成长积极参加学习，加强工作技能，提高自身素养，违反下列情况相应扣分：4.1 积极参加集团公司指引学习及公司、部门组织的各项培训、活动等，不得无故缺

58、席。（违者每次扣5分）4.2准时参加培训考试，不得舞弊。（违者每次扣5分）4.3 认真学习培训课程，掌握培训内容，培训考试合格。（考试不合格每次扣10分）（二）客户中意度电话回访调查 每月每人随机抽取所受理用户进行中意度回访调查，由用户分不从“是否佩戴上岗证”、“服务态度”、“业务技能”三方面对业务员进行10分制打分。分值：010分（三）经理抽查项由部门经理依照每月抽查结果，对高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出的职员给予加分奖励。分值：010分1、理解能力强，对事推断正确，处理能力较强，工作指标完成好加1-5分；2、团队意识强，关心同事，支持班组工作表现好加1-5分；3、受到客户来

59、电，来信表扬，情况属实加5-10分；4、工作中，有创意性工作思路并采纳加5-10分；5、工作表现突出，协调、沟通能力强，解决遗留问题，加5-10分。3.3.8大厅现金及相关费用治理方法1、日清日结：每日业务员打出电脑版“银证系统”、“IC卡系统”收费报表，填写“客服大厅盘点表”。对应缴款单与pos单与收费报表和盘点表统一装订。每周一、周四上交班长、主管审核。每周一上交一次财务。上交的缴款单与pos单各业务员自行记录好，以便月底做账。（详见公司附件一）2、Pos机使用：仅作为用户缴费使用，严禁任何人利用POS机进行现金套现，业务员在POS单背面签名（全名）留档备查，并将用户发票存根联和POS单统

60、计装订上交。（详见公司附件二）3、公用卡使用:业务员只能存不能取，向卡内存款时须及时上报班长存款缘故，班长及时上报主管、分管经理及财务。班长、主管、分管经理共同开通短信提醒业务，密码由各班班长掌握，负责及时将卡内存款存入公司账户，并做好存取款情况登记。4、销售保险：按规定格式填写保险登记表，并制作电子版，每周四下班前将电子版发至班长、主管处。租主人、借助人购买时要在保险登记表中注明“租或借”字样，电子版报表同样注明。发票号段不可简写，要填写完整。每日保险款单存，不要与燃气费混交。25日上交手工版保险登记表和对应数额的发票存根，并在月报表中注明各面值保险卡的销售张数与金额，手中还剩余的各面值保险