物业企业绩效考核全案知识物业行业相关知识资料

1、物业企业绩效考核全案201604年月27.1工程管理部关键绩效考核指标序号KPI 指标设施设备检修1计划完成率特种设备保养2计划完成率零修急修及时率公共设施完好率维修质量合格率机电设备完好率业主对维7修满意率考核周期指标定义 / 公式月/ 季/年设施设备实际检修数100%度设施设备计划检修数月/ 季/年特种设备实际保养数100%度特种设备计划保养数月/ 季/年时限内完成的零休急休数100%度零休急休总数月/ 季/年公共设施完好数100%度公共设施总数月/ 季/年质量合格的维修单数100%度总维修单数月/ 季/年机电设备完好数100%度机电设备总数月/ 季 / 年对维修服务满意和基本满意的业主占

2、接受度维修服务业主总数的百分比资料来源工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部客户服务部27.2环境管理部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1绿化计划完成率月/ 季/年实际完成的绿化面积100%环境管理部度计划完成的绿化面积2保洁达标率月/ 季/年保洁达标面积100%环境管理部保洁总面积度3绿化完好率月/ 季/年绿化完好面积100%环境管理部度绿化总面积4垃圾清运及时率月/ 季/年垃圾清运及时的天数100%环境管理部度考核期总天数5保洁预算达成率月/ 季/年实际保洁费用支出100%财务部度保洁费用预算6绿化预算达成率月/ 季/年实际绿化费用支

3、出100%财务部度绿化费用预算7业主对环月/ 季/年对环境满意和基本满意的业主占业主总数客户服务部境满意率度的百分比27.3秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1消防安全月/ 季/年消防安全设施完好数 100%秩序管理部设施完好率度辖区消防设施总数2消防安全月/ 季/年消防安全事故发生率通过辖区内消防安全秩序管理部事故发生率度事故发生次数进行评价3机动车辆丢失率月/ 季/年机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失秩序管理部度数进行评价4治安案件发生率月/ 季/年治安案件发生数100%秩序管理部度辖区总户数5停车费按月/ 季/年停车费实际收缴额100%秩序管理

4、部时收缴率度停车费应收额6业主对秩序月/ 季/年对秩序管理状况表示满意和基本满意的业客户服务部管理的满意率度主占业主总数的百分比27.4质量管理部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位质量管理部经理部门质量管理部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1服务标准执行率20%考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于次2业主对物业15%业主对物业服务满意率在% 以上服务满意率3ISO 内部审核10%ISO 内部审核计划完成率在%以上计划完成率4部门费用10%部门费用预算达成率控制在%以上预算达成率5质量体系文件10%质量体系文件编写合格率在%以上编写合格率6质量

5、体系文件10%质量体系文件修订及时率在%以上修订及时率7质量体系推行工10%质量体系推行工作按计划完成率达%作按计划完成率8质量体系文件5%质量体系文件归档及时率达100%归档及时率9员工管理5%部门员工绩效考核得分平均在分以上本次考核总得分部门费用预算达成率部门管理费用支出部门费用预算达成率100%部门管理费用预算考核2. 质量体系文件归档及时率指标质量体系文件及时归档数说明质量体系文件归档及时率体系文件总数100%3. 员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：27.5市场发展部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位市场发

6、展部经理部门市场发展部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1物业市场开拓20%物业市场开拓计划完成率在%以上计划完成率2投资收益率15%投资收益率在%以上3物业市场调研15%物业市场调研计划完成率在%以上计划完成率4部门预算达成率10%部门预算达成率控制在%以下5物业服务策划10%物业服务策划方案提交及时率在%以上方案提交及时率6物业项目中标率10%物业项目中标率在%以上7物业项目中标数5%考核期内物业项目中标数在项以上8外部关系单位5%外部关系单位有效投诉次数少于次合作满意度9员工管理5%部门员工绩效考核得分平均在分以上10本次考核总得分考核1. 外部关系单位合作满

7、意度指标外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来说明2. 员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：27.6物业企业绩效考核制度受控状态制度名称物业企业绩效考核制度编号第1章 总则第1条 目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1. 兼职、特约人员。2. 试用期员工。3. 公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过3 个月（包括请假与

8、各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第 3 条绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。

9、第 2 章 绩效考核的内容第 4 条 绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第 5 条 绩效考核分数的计算月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/3 70%能力考核分数30%年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和 /12 50%能力考核分数和 /4 35%态度考核分数 15% 第 6 条 考核指标的设置月度考核项目部门及权重业绩考核工程项目工作计划制订受理维修单数维修成本节约率业主满意度及完成情况管

10、理部权重50%30%10%10%环境项目工作计划制订绿化完好率卫生达标率业主满意度及完成情况管理部权重50%20%20%10%秩序项目工作计划制订治安状况消防安全状况业主满意度及完成情况管理部权重50%20%20%10%质量项目工作计划制订服务标准执行ISO 内部审核业主满意度及完成情况计划完成率管理部权重30%30%20%10%市场项目工作计划制订物业项目中标率物业服务策划业主满意度及完成情况发展部权重50%20%20%10%客户项目工作计划制订物业管理服务受业主表扬业主满意度服务部及完成情况费用收缴完成率或批评的次数权重30%30%20%10%季度考核增加项目权重能力考核部门本岗知识专业培

11、训对工作处理问题水平对领导指示掌握程度参与度自信程度理解程度工程管理部40%20%20%10%10%环境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%质量管理部40%20%10%10%20%市场发展部30%10%30%20%10%客户服务部30%10%30%20%10%年度考核增加项目权重态度考核部门不逃避工作工作中给上面对困难坚持团工作中遵守各项中的失误级提供参考坚持不懈队协作无需监督规章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%环境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%质量管理部20%20%10%10%

12、20%20%市场发展部20%20%20%20%20%10%客户服务部30%10%10%20%20%10%第 3 章 绩效考核人的培训第 7 条 考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第 8 条 绩效考核体系对考核人的要求 1. 对被考核人的业务有相当的了解。2. 熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3. 在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。第 9 条 绩效考核人培训的内容绩效考核标准的内容。绩效考核的基本流程。绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第 4 章 绩效考核的流程第 10 条 月度绩效考核人力资源部

13、在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第 11 条 季度绩效考核人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。人力资源部汇总并审核各部门综合考核

14、结果。人力资源部负责将考核结果送达被考核人。被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第 12 条年度绩效考核年度绩效考核在次年的 1 月 15 日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。人力资源部负责将考核结果送达被考核人。被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的

15、依据。第 5 章 绩效考核结果的运用第 13 条 绩效工资的发放确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100 ，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第 14 条员工岗位工资的调整对于年度绩效考核成绩在 90 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。对于连续两年年度绩效考核成绩在 80 分

16、以上的员工， 其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。对于连续三年年度绩效考核成绩在 70 分以上的员工， 其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。对于年度绩效考核成绩在 60 分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第 15 条 员工岗位调整员工晋升。工作调动。辞退。第 6 章 绩效考核内容的修订第 16 条 绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。公司发生重大变更，必须改变

17、绩效考核体系。第 17 条 修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第 18 条 修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第 7 章 绩效考核结果的申诉第 19 条 申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇， 有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第 20 条 申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人

18、力资源部经理。第 21 条申诉处理人力资源部收到员工的申诉报告应在 5 日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。4. 如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5 日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。第8章 附则第 22 条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第 23 条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期27.7物业人员绩效管理制度受控状态制度名

19、称物业人员绩效管理制度编号第1章 总则第1条 考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。第2条 考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类。公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第3条 考核时间公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上

20、一年度的工作。公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。第 2 章 绩效考核的组织管理第 4 条 考核管理委员会职责由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。最终考核结果的审批。中层管理人员绩效等级的评定。员工考核申诉的最终处理。第 5 条 人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。 1. 对各项考核工作进行指导和培训。对考核过程进行监督。汇总统

21、计考核评分结果。协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。定期对绩效考核情况进行通报。对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。第 6 条 各部门负责人职责负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。负责对所属员工进行绩效评价。负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。第3章 考核办法第7条 考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。第8条 考核记录考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核

22、者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。第 9 条 考核成绩评定物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。绩效等级评定表等级S定义卓越得分100 分以上人数所占比例5%第 4 章绩效考核奖惩的兑现第 10 条奖惩办法A优秀90100 分20%B良好7590 分30%C基本合格6075 分40%D不合格60 分以下5%1. 对于绩效考核成绩评定等级为2. 对于绩效考核成绩评定等级为3. 对于绩效考核成绩评定等级为S 的员工，以考核期内动态工资总额的A

23、 的员工，以考核期内动态工资总额的B 的员工，以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。20%为标准支付绩效奖金。10%为标准支付绩效奖金。对于绩效考核成绩评定等级为 D 的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金。第 11 条 奖惩兑现时间1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前。3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15 日前。第5章 附则第 12 条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。第 13 条 本制度由人力资源部负责制定、修改及

24、解释。第 14 条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。第 15 条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期27.8物业人员星级考核方案受控状态方案名称物业人员星级考核方案编号一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。二、考核要旨（一）绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。（二）价值认定在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。三、适用范围部门经理级以下的所有员工。四、考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。（一）人力资源部 负责本次考核的组织和管理工作。 负责考核标准的核定和确认。 负责考核结果的核实。 负责考核过程的监督和协调。（二）总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。（三）各部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员