话务员工作报告

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 话务员工作报告 话务员工作报告 在人们越来越重视自身素养的今天，报告的使用频率呈上升趋势，其在写作上有一定的技巧。为了让您不再为写报告头疼，下面是我整理的话务员工作报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮忙。 话务员工作报告1 我叫XXX，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 去年7月至今年9月，我在移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的根本技能及素质要求： 客服人员所需的根本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作

2、专心细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随意允许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要重视自己的诺言，一旦允许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 （3

3、）勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去宽容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达才能。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及阅历。丰富的行业知识及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

4、假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和阅历。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 话务员工作报告2 过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回想过去的一年，我发觉自己改变了大量，也成熟了大量。 从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，

5、并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的畏惧到耐心解释，冷静应对，从接到骚扰电话的愤怒到宁静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10086号的时间不长，跟大量人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的.时候，我很幸运地加入了宽带查障学习，让我对逐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法举行了温习、稳定，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。依据着自己努力、刻苦、任劳任

6、怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机遇，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户举行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平日的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都专心学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，

7、熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高明的厨师，只有具备高明的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达才能和沟通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观理由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了大量，也精彩了大量，

8、原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺点，也使我错过了大量机遇。所以在新一年，我要再接再励。 话务员工作报告3 前言 经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。 一、实习目的 实习是大学教育结果一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，加强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、根本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的才能，把理论和实践结合起来，提高实践动手才能，

9、为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累阅历，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。 二.实习择业分析 实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店举行实习。由于在大二开头，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。假如以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，假如能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。由于我本身很踏实很耐心，而且很

10、擅长与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。 在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得好多，相反，我平日投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够依据客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业十分能锻炼一个人的洞察才能和反应才能。 三、实习地点 江苏南通市海安县通榆南路8号 四、实习单位和部门 江苏同喜贸易有限公司 五、实习内容 最开头举行的培训，由于在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就把握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中

11、，我专心思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得特别慌张。不过，在两三个电话后，我的慌张感和担心也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变才能和交集才能的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。 回访的过程中，在公司里我的激情永远是的，由于我深深地知道，我是新员工，我没有工作阅历，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我十分有成就感，在工作中我对比

12、耐心，所以，我总能在与战胜沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。 回访过后紧接着是热，就是真正开头上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的好多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加精心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮忙客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，对待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅

13、是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 话务员工作报告4 回想起刚开头接听乘客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。 一、遵纪守例，以制度助发展 俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 二、语言规范，以真诚助服务 话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说

14、话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。 俗话说“造烛求明，学习求理，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补缺乏，冷静应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有才能去分辩事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。 三、凝结力气，以团结助奋进 团结就是力气，这句话至今是大量企业里的座右铭

15、。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平日的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前的社区工作让我拥有了较强的应变才能，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员工作报告5 不知不觉

16、在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充沛的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化的管理制度。 在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机遇。白天班接触到的事情较多样化、繁杂。有时会遇到不属中心受理范围的事情或者涉及到xxx问题不懂时自我会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗一样，讲求随机应变。由于随时根据实际状况生动安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当事情多的时候，就要即时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的事情回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要合理安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协同安排，为确保线路畅通，大家都乐意午休时间缩短一点也没有议异，这一点