《客户关系管理系统》教案设计001

1、1 / 43 授 课 教 案班级12证券 51 课程客户关系治理授课日期2022 年 9 月 第 1 周课题序号课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室任务一 探寻身边的客户关系治理 课时 2通过对客户关系治理产生缘由的分析，树立以客户为中心的现代治理理 念，理解客户关系治理的含义。能够使用网络百科学习新学问培育猛烈的集体荣誉感、客户至上的效劳理念客户关系治理的内涵树立以客户为中心的现代治理理念增加相关案例百度百科的应用2 / 43教 学 过 程 设 计教学课程例入教 学 内 容课题内容课程介绍与相关教学要求，了解班级具体学情与 学生的学习诉求任务一 理解客户关系治理的

2、内涵新课导入小案例1-1分析客户关系治理的产生缘由一治理理念的更新(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系治理的含义师生互动案例分析 手段方法 时间安排1035例课堂案例学习：内联升鞋业客户关系治理分析手工条件下客户关系治理的缺乏 学习领悟 25重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面其中理念是CRM成功的关键它是 CRM 实施应用的根底和土壤，信息系统、 IT 技术是 CRM1010归纳小结任务拓展成功实施的手段和方法；实施是打算 1010归纳小结任务拓展否效果如何的直接因素三者构成CRM 稳固的 三角拓展训练：请列举生活中有关客户治理治理的现实案例并加以分析。通过本次课的学

3、习使学生通过对客户关系治理产生缘由的分析，树立以客户为中 心的现代治理理念，理解客户关系治理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍与引领教学安排与要求新课导入理论学习案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结3 / 43 授 课 教 案班级12证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 9 月 第 1 周课题序号课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室任务二 接触现代客户关系治理 课时 2把握客户关系治理的根本过程，了解企业与客户间的学习型关系，生疏 客户关系治理和传统客户治理的区分。能说出客户关系治理对企业的巨大作用，把握客户关系治理的根本过程培育猛烈的集

4、体荣誉感、客户至上的效劳理念在线客户关系治理的优势生疏客户关系治理和传统客户治理的区分增加案例了解客户关系治理的根本内容教 学 过 程 设 计教学教 学 教学课题内容任务二 接触现代客户关系治理生疏客户关系治理过程师生互动与理解手段方法时间1035案例分析案例学习正确理解客户关系治理步骤一把CRM 理解为一套软件步骤二把CRM 理解为商业模式步骤三把 CRM 的理解上升到治理理念步骤四CRM 软件由买到租在线客户关系治理 案例学习 客户在披萨店订餐的过程学习领悟归纳小结任务拓展251010课堂 通过本次课的学习使学生把握客户关系治理的根本过程，了解企业与客户间的学习 型关系，能正确理解客户关系

5、治理，了解客户关系治理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结4 / 435 / 43 授 课 教 案班级12证券51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 9 月 第 2 周课题序号课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习课时 2课时 2上免费试用CRM系统培育猛烈的集体荣誉感、客户至上的效劳理念S网上CRM系统的功能S网上CRM的具体操作增加学生实训具体操作思教研室6 / 43教 学教 学 步 骤课 堂 小 结教 学 过 程 设 计教 学 内 容课题内容任务三 玩转个人版 CRM任务实施步骤

6、一 登陆 XTOOLS CRM 个人版温故知新概念识记10步骤二 注册个人账号 与理解 35步骤三 了解 XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四 操作工作台模块步骤五 操作客户模块步骤六 其他模块操作案例分析员工感受CRM拓展训练：实战训练玩转个人版 CRM1 任务安排2 、实战演练3 、教师指导4 检查完成状况5 评价小结案例分析35实战训练角色扮演10呈现点评归纳小结通过学习，学生能把握 CRM 的具体操作XTOOLS 网上 CRM 系统的功能，能娴熟操作 XTOOLS 网上板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习实战训练与案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小

7、结7 / 43 授 课 教 案班级12证券51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 9 月 第 2 周课题序号 工程二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 任务一 查找潜在客户 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习生疏潜在客户对企业开展的乐观意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进 展潜在客户识别的方法。能够承受适当的方法查找潜在客户培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思考、精研业务、认真 工作的习惯潜在客户资格审查的方法潜在客户资格审查的方法补充案例理解客户相关学问查找学校超市的潜在客户思教研室8 / 43教 学 过 程 设 计教学教 学 内 容课题内容手段方法

8、时间复习旧课温故知新 复习旧课温故知新 与理解案例分析任务一 查找潜在客户推断潜在客户的原如此3535审查潜在客户的资格(一)准确推断客户的购置欲望(二)准确推断客户购置力量(三)准确推断客户的购置决策权:通过了解客户的购置资格、购置决策权限的大小与限制条件，来推断客户是否拥有购置决策权课堂任务实施1 、 了解潜在客户应具备的条件 实战训练 352 线下查找潜在客户 角色扮演地毯式查找法介绍查找法交易会查找法展示点评10资料查阅查找法 归纳小结3 线上查找潜在客户4 将潜在客户升华为客户 通过本次课的学习使学生生疏潜在客户对企业开展的乐观意义，通过对潜在客户资 格的判定，了解进展潜在客户识别的

9、方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习实战训练与案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结9 / 43 授 课 教 案班级12证券51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 9 月 第 3 周课题序号 工程二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 任务二：治理客户信息 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室潜在客户的治理方法会运用各种方法对潜在的客户进展治理培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思考、精研业务、认真 工作的习惯潜在客户的治理方法潜在客户开发工作打算表增加实训能判别谁是潜在客户绘制潜在客户开发打算表学生实训 学生实训

10、30总结 5教 学 过 程 设 计教学教 学 内 容课题内容手段方法时间安排任务二：治理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系治理 提问学生 5分析 1 该饭店是如何进展客户关系治理的？如何？任务实施1设计客户跟踪记录表2 搜集客户信息3 建立客户档案案例分析 20教师启发教师归纳 20安排学生实训制作客户资料卡学生争辩 1学生争辩 101主动性和打算性2 适用性和与时性3 完整性和全都性4 价值性和优化性5 档案某某和法律保护 安排学生实训制作个人客户档案卡课堂通过本次课的学习使学生把握潜在客户的治理方法，通过学习能制作客户资料 卡课堂板书设计或教学组织流程图10 / 4311 / 43

11、授 课 教 案班级12证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 9 月 第 3 周课题序号 工程二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室任务三： 分析客户价值 课时 2把握客户生命周期的特征与客户价值的计算方法把握衡量客户价值的标准与方法培育勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长观看思考、精研业务、认真 工作的习惯客户生命周期的特征与客户价值的计算方法衡量客户价值的标准与方法增加案例能够制作客户资料卡12 / 43教 学 过 程 设 计教学课堂手段方法时间安排教 学 手段方法时间安排课题内容旧课 5旧课 5任务实施记录步骤二 测量客

12、户价值步骤三 按价值大小对客户进展分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户黄金客户会补充 ABC 分类法补充：客户生命周期结展1考察期2形成期3稳定期4 退化期通过本次课的学习使学生把握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习实战训练与案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结13 / 43 授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 5 周课题序号 工程三 效劳 客户 授课形式 讲授+实践课题名称 任务一 接待 客户 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室把握接待

13、 客户的步骤和方法，把握呼入 的礼貌用语、规 X 与接待能正确使用礼貌用语，规X 接待呼入培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以与提高分析、 处理问题的应变力量和沟通力量。接待 客户的步骤与方法如何正确规X 进展 客户接待增加案例与实训商务礼仪中 接待礼仪京东客服接待流程与规X训练14 / 43教 学 过 程 设 计教学知讲解例课堂教 学 内 容课题内容复习潜在客户与潜在客户的查找方法客服的概念与理解客服职责京东校园聘请京东 客服效劳分类学生实训：任务实施一、客户 呼入呼叫中心二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问效劳内容1问候语2遇到无声 时 3 无法听清时 4 方言5、遇

14、到客户打错 时四、依据询问内容答复客户提问(一)依据自己把握的业务学问与以往阅历积存；(二)查找客户数据库京东案例拓展(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以答复。五、将呼叫内容和类型进展登记、整理(一)与效劳内容无关 的处理；(二)恫吓 的处理(三)骚扰 的处理 实训安排 1.案例分析与拓展 2.安排学生情境模拟 点评通过学习把握接待 客户的步骤和方法，把握呼入 接待步骤，能运用所学学问完成客户 接待工作。板书设计或教学组织流程图手段方考沟通 45讲解的礼貌用语、规X 与旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结15 / 43 授 课 教 案班级12 证券 5

15、1 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 5 周课题序号 工程三 效劳 客户 授课形式 讲授课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室任务二 处理客户 投诉 课时 2把握处理 投诉的步骤与方法能运用礼貌用语，依据处理规 X 与正确步骤处理客户的 投诉培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以与提高分析、 处理问题的应变力量和沟通力量。处理 投诉的步骤与方法投诉步骤与方法的运用增加案例与实训了解并体验过 投诉技能训练16 / 43教 学 过 程 设 计教学知讲解例课堂教 学 内课题内容任务二 处理客户 复习：接待 客户的步骤和方法 问答情境导入：管

16、道煤气用户因滞纳金问题的 投诉 情境争辩：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过 投诉吗？ 再现理论点：什么是 投诉、为什么要 投诉、如何处理任务实施步骤一、承受投诉满足需要，解决问题 学生 步骤二、安静怒气正确引导、帮助宣泄、认真倾听、换 争辩 学例情 学例情境模拟1表示出情愿帮助的态度2 、不同方案的解决途径1投诉成立加快响应速度确定最优方案2投诉不成立急躁解释取得谅解3客户不承受解决方案了解进程请示上级 步骤五 实行行动步骤六 感谢客户学生实训：京东 客户投诉处理案例课后任务安排学生通过学习能把握处理 投诉的步骤与方法能运用礼貌用语规X 与正确步骤处理客户的 投诉手段方法时间555555依据处

17、理板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结17 / 43 授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 6 周课题序号 工程三 效劳 客户 授课形式 讲授课题名称 任务三 提升 沟通的技巧 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室把握 沟通过程中倾听、提问与复述的技巧能运用 沟通技巧，提升 沟通技能培育开拓创新、勇于探究的精神，严谨踏实的工作习惯，以与提高分析、 处理问题的应变力量和沟通力量。沟通过程中倾听、提问与复述的技巧沟通技巧的运用增加实训沟通的根本技能沟通训练

18、18 / 43教 学 过 程 设 计教学 知讲解例课堂 手段方 考争辩教 学 内 容课题内容任务三 提升 沟通的技巧510复习：处理客户 5105情境导入：某某银行客服灵巧处理客户银行卡挂失赢得5赞扬，引导学生争辩。1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪讲解 讲解 学习与 争辩 教师 讲解 学生 实训 师生评点任务实施步骤一 接待预备1 礼仪预备纸笔态度表情2、专业学问预备产品、流程、业务步骤二 欢送客户101 职业化的第一印象 210步骤三 倾听意义、技巧、须知事项故事：三个金人10510555步骤四提问 6W1H提问方式有用说话技巧步骤五 复述复述事实、复述情感技巧步骤六 达

19、成协议：呼入效劳的 3F 法学生实训：京东 客户订单处理模拟训练课后拓展：师生沟通技巧训练学生通过学习把握 沟通过程中倾听、提问与复述的技巧，并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习案例分析学生模拟训练教师点评拓展任务课堂小结19 / 43授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 7 周课题序号 工程四 效劳网络客户 授课形式 讲授+实践课题名称 任务一 重视网络客户 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思了解网络客户效劳的现状，把握网络客户效劳的内容能运用各种网络效劳手段实施网络客户效劳培育处理

20、问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的治理与利用。网络客户效劳的内容网络客户效劳的手段增加案例与实训网络购物的体验查找生活中的网络效劳内容20 / 43讲解讲解教研室教 学 过 程 设 计教学知教 学 内 容课题内容一重视网络客户效劳网络客户的概念与理解导入：学生网络购物的体验沟通分析网络客户与一般客户有何异同点？任务实施一分析网络客户效劳的现状表达你的网购体验： 开心的、失败的、难忘的二、分析创新网络效劳的思路客户的共性化需要 考手段方法时间讲解例课堂流 45(一)售前效劳(二)售中效劳(三)售后效劳(四)企业效劳创新的动力四、运用网络客户效劳的手段(二)电子(三)网络社区案例分析与拓展

21、通过学习了解网络客户效劳的现状，把握网络客户效劳的内容，学生能运用 各种网络效劳手段实施网络客户效劳。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结21 / 43 授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 7 周课题序号 工程四 效劳网络客户 授课形式 讲授课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思任务二 FAQ 在客户效劳中的运用 课时 2明确FAQ 在客户效劳中的运用把握 FAQ 的设计要领能利用 FAQ 的搜寻功能使网络客户问题得到快速解决培育处理问题的应变力量和人际

22、沟通力量，加强对信息的治理与利用。FAQ 在客户效劳中的运用FAQ 在客户效劳中的运用增加案例面设计22 / 43教研室教 学 过 程 设 计教学知讲解例教 学 内 容课题内容情境导入：年轻妈妈的困惑与其问题解决争辩你的网购体验你网购曾遇到过哪些困惑？师生任务一 列出 FAQ 问题与答案合理的FAQ分类1 关于产品与产品升级的常见问题2 关于订货、送货和退货的常见问题3 关于获得帮助的常见问题1选择扫瞄成功 FAQ 页面2分组选择开设网店并设计 FAQ 页面 学生气房实训案例分析一个购物的FAQ操作争辩 做手段方法时间课堂通过学习明确 FAQ 在客户效劳中的运用把握 FAQ 的设计要领学生能利

23、用FAQ 的搜寻功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结23 / 43 授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 8 周课题序号 工程四 效劳网络客户 授课形式 讲授课题名称 任务三 电子在客户效劳中的运用 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室明确电子在客户效劳中的运用能利用电子主动为客户效劳培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的治理与利用。电子的收阅与答复电子的收阅与答复增加实训了解电子的书写规如此撰写电子24

24、 / 43讲讲解 学习与争辩教 学 过 程 设 计教学 知讲解例课堂 考课题内容任务三 电子在客户效劳中的运用任务情境NDB 公司免费 系统奇异设置引来暴增新客户引导学生争辩。1 你曾收到哪些企业的电子，内容如何，你如何处理 2学校是否需要给家长发电子内容如何设计？ 小结：电子在客户关系治理中的作用。任务实施一、安排通路二、向客户供给便利三主动效劳客户来信四实现自动答复评点案例分析：美国减肥中评点课后拓展：为财校新生家长设计一份电子明确电子在客户效劳中的运用，能利用电子主动为客户效劳。板书设计或教学组织流程图手段方法时间旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习案例分析学生沟通呈现教师点评拓展任务课

25、堂小结25 / 43授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 8 周课题序号 工程四 效劳网络客户 授课形式 讲授课题名称 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室任务四设计网络客户体验 课时 2了解什么是客户体验，把握客户体验方案的设计方法能设计课户体验方案并利用方案为网络客户供给优质效劳培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的治理与利用。客户体验方案的设计与运用客户体验方案的设计与运用增加客户体验案例客户体验方案的完善26 / 43教 学 过 程 设 计教学知讲解例教 学 内 容课题内容验任务情境：李艺的眼镜网购体验学

26、生争辩：你是否有类似的网购体验，请与大家共享你 的愉悦体验理论学习：客户体验案例分析：星巴克的客户体验争辩：星巴克客户体验的内容与成功缘由小结：客户体验与体验营销任务实施(一)设计客户询问(二)建立网络客户体验平台(三)建立体验平台的推举模式(四)设计客户体验方案学生实训：设计客户体验方案操作例 争辩 做手段方法时间课堂通过学习了解什么是客户体验，把握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户 体验方案并利用方案为网络客户供给优质效劳。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练呈现新课导入理论学习案例分析与实操训练学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结27 / 43 授 课 教 案班级12 证券 51

27、 课程客户关系治理 授课日期2022 年 10 月 第 9 周课题序号 工程四 效劳网络客户 授课形式 实践课题名称 任务五 实践强化训练 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习思教研室把握电子的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计利用电子效劳网络客户，能完成某一产品的体验设计培育处理问题的应变力量和人际沟通力量，加强对信息的治理与利用。产品体验设计产品体验设计增加实训产品市场调研完善设计28 / 43教 学 过 程 设 计教学 操作教 学 内 容课题内容实践强化任务一 利用电子效劳网络客户目的：娴熟把握运用电子效劳网络客户的方法与须知事 项任务二 依据市场调研完成某一产品的

28、体验设计组织1、分组进展产品市场调研2、模拟企业开会争辩的用户体验设计需留意的事项3、形成会议记录，归纳争辩结果。4、设计产品的客户体验5、分组呈现沟通6、师生点评7任务拓展课前争辩评点手段方法时间通过实训，学生能娴熟把握运用电子效劳网络客户的方法与须知事项，通过课堂让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法与应当留意的小结设计要求。板书设计或教学组织流程图旧课复习任务安排学生分组实操训练学生沟通呈现教师点评拓展任务课堂小结29 / 43授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 11 月 第 9 周课题序号 工程 五 让客户满足 授课形式 讲授+实

29、践课题名称 任务一 分析客户满足度 课时 2把握客户满足的根本含义和根本内容把握客户满足的根本含义和根本内容能明确客户满足度的构成，制定客户满足度的调研方案培育全心全意为客户效劳，让客户满足的意识点点难点教学内容 整学生学问与 力量预备课后拓展 习思制定客户满足度调研增加案例与实训客户满足度的意义客户满足度调研方案制定30 / 43教研室教 学 过 程 设 计教学知教 学 内 容课题内容任务一分析客户满足度情境导入：收银员的委屈争辩假设你是该收银员会如何处理？你认为超市的做法是否合理为什么？新课教学一 明确客户满足度测试对象与内容1对象2 内容消费者 中间商 考手段方法时间5讲解例课堂重复消费

30、率 重复消费率 销 沟通 451 客户满足度测试指标美誉度指定度 2 客户满足度指标体系讲解讲解四 设计调研表五 实施调研六 分析 汇总实训安排1.某某财校学生 XXX 满足度问卷调查2.安排学生实训通过学习把握客户满足的根本含义和根本内容，能运用所学学问明确客户满 意度的构成，制定客户满足度的调研方案。板书设计或教学组织流程图31 / 43旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现 教师点评拓展任务课堂小结授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 11 月 第 10 周课题序号 工程 五 让客户满足 授课形式 讲授+实践课题名称 任务二 产品满足治

31、理 课时 2把握客户需求的构成，把握客户需求的构成，理解产品满足是客户满足的前提能分析客户需求的构成，供给满足产品的途径培育全心全意为客户效劳，让客户满足的意识点点难点教学内容 整学生学问与 力量预备课后拓展习如何供给客户满足产品增加案例与实训客户满足度客户满足度调研方案制定32 / 43思教研室教 学 过 程 设 计教学知讲解例教 学 内 容课题内容品满足治理案例导入争辩工作、生活中产品不满足如何处理？新课教学一 了解客户需求层次、指标1 马斯洛需求层次理论2 客户需求指标体系二 分析客户需求具体内容1 客户需求的具体内容分析2 分析产品的整体概念3 理解客户的期望三关注客户需求变化主动猎取

32、客户信息2 与客户保持主动联系四 适应客户需求五 供给客户满足产品1 产品功能满足2 产品品尝满足 案例分析手段方考沟通 45讲解课堂通过学习把握客户需求的构成，理解产品满足是客户满足的前提，能分析客 户需求的构成，能指出供给满足产品的途径。板书设计或教学组织流程图33 / 43旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现 教师点评拓展任务课堂小结授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 11 月 第 10 周课题序号 工程 五 让客户满足 授课形式 讲授+实践课题名称 任务三 效劳满足治理 课时 2 点难点教学内容整学生学问与 力量预备课后拓展习理解

33、效劳是产品功能的延长，明确企业的竞争目标就是效劳竞争。能制定效劳指标，强化效劳行为培育全心全意为客户效劳，让客户满足的意识效劳指标的制定与效劳行为的强化如何供给让客户满足的效劳增加案例与实训效劳体验效劳行为的强化训练34 / 43思教研室教 学 过 程 设 计教学知讲解例教 学 内 容课题内容满足治理案例导入争辩身边的效劳体验并进展效劳满足度评价 新课教学一 养成效劳意识1明确效劳理念2 将理念转化为行为二 建立效劳指标体系1 效劳质量模型2 建立科学的效劳指标体系介绍三供给优质效劳明确优质效劳标准2 供给满足需求的效劳四 效劳满足度调查调查方法与内容五 效劳满足的行为强化1赞许2奖赏3参与

34、4职务提升六 案例分析手段方考沟通 45讲解课堂通过学习理解效劳是产品功能的延长，明确企业的竞争目标就是效劳竞争， 能制定效劳指标，强化效劳行为。板书设计或教学组织流程图35 / 43旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现 教师点评拓展任务课堂小结授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 11 月 第 11 周课题序号 工程 五 让客户满足 授课形式 讲授+实践课题名称 任务四 处理客户的不满 课时 2把握正确生疏和处理客户不满把握正确生疏和处理客户不满、埋怨的方法能与时觉察并修正产品、效劳的失误，查找新商机培育全心全意为客户效劳，让客户满足的意

35、识点难点点难点教学内容 整学生学问与 力量预备课后拓展习与时觉察并修正产品、效劳的失误增加案例与实训客户埋怨的处理处理客户埋怨36 / 43思教研室教 学 过 程 设 计教学知讲解例教 学 内 容课题内容处理客户的不满案例导入X 梅的困惑争辩工作、生活中效劳不满足如何处理？新课教学一 正视客户不满1 不满中蕴含商机2 客户的不满是创新的源泉3 客户的不满使企业的效劳更加完善二 洞察客户不满隐性不满三倾听 、安抚客户不满安抚客户四 区分客户不满分清善意、恶意不满五 妥当处理客户不满六 客户不满足处理效果评估1 深入沟通2 评价效果七 案例分析与拓展训练手段方考沟通 45讲解课堂通过学习把握正确生

36、疏和处理客户不满、埋怨的方法，能与时觉察并修正产 品、效劳的失误，查找新商机。板书设计或教学组织流程图37 / 43旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生沟通呈现 教师点评拓展任务课堂小结授 课 教 案班级12 证券 51 课程客户关系治理 授课日期2022 年 11 月 第 12 周课题序号 工程 六 培育忠诚客户 授课形式 讲授+实践课题名称 任务一 分析客户忠诚的价值 课时 2把握客户忠诚的价值构成，把握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值建立忠诚客户的理念点点难点教学内容整客户忠诚度的测量增加案例与实训学生学问与力量预备课后拓展习案例分析

37、 IB学生学问与力量预备课后拓展习38 / 43思教研室教学知讲解例课堂教 学 过 程 设 计手段方法时间教 学法时间课题内容40案例导入：新加坡航空公司的效劳创新 考新课教学一 区分客户忠诚的类型3垄断忠诚 2惰性忠诚 3潜在忠诚 4便利忠诚5价格忠诚6鼓励忠诚7超值忠诚案例分析：可口可乐的活体广告忠诚客户的培育沟通 45沟通 451 客户满足度测试指标美誉度、指定度 重复消费率 销售率 抱2 客户价值选择 讲解3 客户让渡价值三 测量客户忠诚度 点评1 客户忠诚经济效应分析2 客户忠诚度可以使用的标准 四 实现客户忠诚的价值1 设计一个卓越的客户价值主X2建立客户忠诚3 培育员工的忠诚4 赢得投资者的忠诚通过学习把握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护，能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值。板书设计或教学组织流程图39 / 43旧课复习互动沟通新课导入理论学习实践操作学生