物管员工管理标准作业规程

1、物业管理处员工服务管理标准作业规程目的规范物业管管理处员员工的服服务行为为，确保保公司的的良好形形象，为为客户提提供优质质的服务务。适用范围适用于物业业管理处处所属各各部门员员工的服服务工作作。职责物业管理处处各部门门主管负负责监督督、考核核员工的的服务行行为。管理处全体体员工负负责按照照本规程程开展服服务工作作。程序要点总则：各部部门主管管每天至至少巡视视一次所所属部门门员工的的着装、仪仪容仪表表及工作作情况并并将检查查结果记记录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。仪容仪表服饰着装：上班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作

2、需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、及及领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；上班统一佩佩戴工作作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处；鞋袜穿戴整整齐清洁洁，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走；非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋；男女员工均均不允许许戴有色色眼镜。须发：女员工前发发不遮眼眼，不梳梳怪异发发型；男员工后发发根不超超过衣领领（其中中：保安安员头发发不得长长于5），不不盖耳，不不留胡须须；所有员

3、工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色；所有员工不不允许剃剃光头。个人卫生：保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油；员工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗；上班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。女员工应淡淡妆打扮扮，不允允许浓妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。每天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，

4、必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。行为举止服务态度：对客人服务务无论何何时都应应面带笑笑容，和和颜悦色色，热情情主动；在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；谦虚和悦接接受客人人的评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管部门门汇报。行走；行走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路；在工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嘻嘻戏打闹闹；行走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行；走路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃；手拉货物

5、行行走时不不应遮住住自己的的视线；尽量靠路右右侧行走走；与上司或住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意。就坐时姿态态要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就就坐时不不允许有有以下几几种姿势势；坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；在上司或住住户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；晃动桌椅，发发出声音音。其他行为：不允许随地地吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；在公共场所所及住户户面前不

6、不吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；到住户处进进行工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物；谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大；不允许口叼叼牙签到到处走。语言问候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。欢迎语：欢欢迎您来来我们住住宅小区区、欢迎迎您入住住本楼、欢欢迎光临临。祝贺语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。告别语：再再见、晚晚安、明明天

7、见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。应答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。征询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？请求语：请请您协助助我们、请请您好吗？商量语：您看看这样好好不好？解释语：很很抱歉，这这种情况况，公司司的规定定是这样样的。基本礼貌用用语100字：您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。对来访人员员主动说：“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您吗？”“请您您出

8、示证证件”（保安安专用）。确认来访人人要求后后，说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗？”当来访人员员不理解解或不愿愿意出示示证件时时，应说说：“对不起起，先生生/小姐姐，这是是公司规规定，为为了住户户的安全全，请理理解！”（保安安专用）。当来访人员员忘记带带证件必必须进入入区域时时，应说说：“先生/小姐，请请稍候，让让我请示示一下好好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫主管前前来协助助处理。当确认来访访人故意意捣乱，耍耍横硬闯闯时，应应先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作；”当对

9、方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近的的主管，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏、均应应做到冷冷静克制制。当来访人员员出示证证件时，应应说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。如果要找的的人不在在或不想想见时，应应礼貌地地对对方方说“对不起起，他现现在不在在，您能能留下卡卡片或口口信吗？”。当来访人员员离开时时，应说说：“欢迎您您再来，再再见！”对住户为住户提供供服务时时，无论论何时均均应面带带微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与住户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给给人以真

10、真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。对住户要一一视同会会，切忌忌有两位位住户同同时有事事相求时时，对一一位住户户过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位住户。当当值时有有住户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。严禁与住户户开玩笑笑、打闹闹或取外外号。住户之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。对容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的住户户切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更更不放围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑住户户。当住户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求时，应应尽可能

11、能为住户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话。与住户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。对住户的问问询应尽尽量贺满满答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。在与住户对对话时，如如遇另一一住户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较

12、较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。与住户交谈谈，态度度和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。需要住户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。对于住户的的困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。对于住户质质询无法法解释清清楚时，应应请上级级处理，不不许与住住户争吵吵。见住户搬出出大宗物物品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示

13、放行行条！（保保安专用用）”当住户户搬运物物品有困困难时，要要主动帮帮忙，住住户表示示谢意时时，用“不用谢谢或不客客气、没没关系”回答。当遇到熟悉悉的住户户回来时时，应说说“先生/小姐，您您回来了了”。当熟悉的住住户经过过岗位时时，应说说：“您好，先生生/小姐姐”。当住户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有困难难直说，但但愿我能能给您帮帮助。”当遇到到住户施施以恩惠惠或其他他好处时时，应说说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。当发觉自己己和对方方有误解解时，应应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。当发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“噢，对对

14、不起，我我不是那那个意思思”。对来咨询办办事的住住户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的。”当对方挑衅衅时，应应说：“请尊重重我们的的工作，先先生/小小姐”。当遇到行动动不便或或年龄较较大的住住户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。与住户交谈谈时，应应注意：对熟悉的住住户应称称呼其姓姓氏，如如先生生、小姐；与住户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语；与住户谈话话时，应应专心倾倾听客人人的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断住户户的讲话话；应在不泄露露公司jjimii的前提提下，圆圆满答

15、复复住户的的问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不不可不懂懂装懂；当住户提出出的要求求超出服服务范围围时，应应礼貌回回绝；在服务工作作中，处处理总是是要简洁洁明快，不不要拖泥泥带水；与住户打交交道应遵遵循不卑卑不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则；任何时候都都不得对对住户有有不雅的的行为或或言语。接听电话铃响三声以以内，必必须接听听电话。拿起电话，应应清晰报报道：“您好，部门门”。认真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人：如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日

16、记记内，并并尽量详详细回答答。通话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。接电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说广州话话”。中途若遇争争事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。接听电话时时，声调调要自然然清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚。拨打电话电话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，

17、如如：“您好”，并作作自我介介绍。使用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。通话完毕时时，应说说：“谢谢，再再见”。进行工作操操作时进行室外可可能影响响到住户户的工作作、生活活的工作作时，应应摆放警警示牌。室内进行维维修、种种植等工工作时，应应在地面面铺一层层报废床床单或毛毛巾等保保护地面面，不允允许弄脏脏家俱、地地面、墙墙身等。工工作完毕毕要彻底底清理工工作现场场恢复原原样。工作操作时时应注意意走路轻轻、工作作轻、说说话轻。工作进行中中若有住住户走过过工作区区域应暂暂时停止止工作，并并面带微微笑面对对住户，等等住户走走过后再再继续工工作。无论何时不不允许坐坐在地上上操作。与

18、顾客同乘乘电梯时时主动按“开开门”钮。电梯到过时时，应站站在梯门门这，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关闭闭，碰到到顾客；另一只只手微微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面面带微笑笑地说“电梯来来了，请请进”。顾客进入电电梯后再再进电梯梯，面向向电梯门门，按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止梯梯门夹到到他人的的衣服、物物品。等电梯门关关闭呈上上升状态态时，转转过身与与梯门呈呈45度度角顾客客。电梯停止，梯梯门打开开后，首首先出去去站立在在梯门旁旁，一只只手斜放放在梯门门上，手手背朝外外，另一一只手五五指并拢拢，手心心向上，指指向通道道，面带带微

19、笑地地说：“到了，请请走好”。保安员检查查出租屋屋时应先按门铃铃1-33下，无无门铃时时可用手手轻轻敲敲门，但但不要用用力过大大或长时时间敲门门。见到租客时时，应首首先敬礼礼，问好好，并说说明单位位、事由由等。礼貌的要求求租客出出示暂住住证、切切勿粗声声粗气。检查完毕后后，礼貌貌的向对对方致意意。保安员检查查工地时时对被检查人人员先敬敬礼，然然后礼貌貌的要求求对方出出示暂住住证，身身份证、出出入证。任何时候不不得打骂骂施工人人员。保安员对车车辆管理理时对违章行车车者，应应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行驶驶”。对违章停车车者，应应说：“对不起起，此处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位里好好吗”。对车场内的的闲杂人人员，应应说：“您好，为为了确保保您的安安全，请请您不要要在逗留留”。当车主离开开车辆时时，应注注意提醒醒车主：“请您将将车锁好好，贵重重物品随随身带走走，不要要放在车车（内）上上”。当值时接到到投诉、咨咨询的处处理对住户的投投诉咨询询要细心心聆听，不不允许有有不耐烦烦的表现现。对于投诉，应应指引住住户到“住户服服务中心心”反映；对于误误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向住户解解释；如如自己无无法解释释清楚应应立即