现代企业行政管理讲义

1、第1讲 现代企业行政管理的定位与特点一企业行政的外延与内涵（一）行政政词汇的的解释首先，我们们需要进进一步认认知行政政的概念念。目前前，人们们对企业业行政的的理解仍仍然比较较模糊。大大体上，人人们对“行政”的认知知有两种种解释。第一种解释释，也是是最为中中规中矩矩的解释释就是“政令的的执行”。对于于“行政”最原始始的理解解是“权力”的概念念，这在在我国政政府部门门中得到到很好的的表现，例例如我国国关于政政府公务务员行政政序列、行行政职能能、行政政权力的的交割等等。又例例如我们们国家还还专门成成立了国国家行政政学院。其其实“管理”这个词词中把“理”字去掉掉，所有有“管”的环节节都有行行政的概概念

2、在。因因此，可可以说行行政无处处不在。但是就目前前企业的的行政来来讲，我我们存在在着认识识上的误误区，理理解比较较含混不不清。那那么,对对一个企企业来讲讲行政是是不是就就是权力力的概念念呢？其其实，对对于企业业来讲 “行政”是事务务而非权权力，它它指的是是事务性性的工作作。在企企业做行行政管理理的人是是一个直直接参与与事务性性管理的的人，主主要的职职能是管管事，或或者有一一定的管管理职务务，透过过人去管管事。例如，凤凰凰卫视的的老板刘刘长乐先先生的名名片上就就印了“行政总总裁刘长长乐”，你认认为这里里的“行政”指的是是权力还还是事务务呢？很很显然是是权力的的代表。从从组织结结构上来来看，在在企

3、业里里事务性性工作的的最高职职位是什什么呢？可能谁谁也无法法脱口而而出，因因为这个个叫法极极其混乱乱，也没没有统一一的标准准。企业业其他职职能部门门的叫法法都比较较统一，如如“财务部部”、“人力资资源部”、“销售部部”、“市场部部”等都是是特定职职能部门门的固定定叫法，但但只有行行政这一一块的叫叫法是五五花八门门的，有有的企业业叫“总裁办办”，有的的企业叫叫“办公室室”，有的的企业叫叫“行政人人事部”，还有有的企业业叫“人事行行政部”等。为为什么有有的是“人事”在前面面，有的的是“行政”在前面面，这里里面有什什么区别别吗？其其实，说说到底就就是谁比比谁厉害害的问题题。还有有更有趣趣的叫“综合管

4、管理中心心”、“不管部部”等。二现代企企业行政政管理的的定位与与特点案例：有位老师，有有一次在在北京讲讲课，有有个同学学与他交交换了一一张名片片，他发发现这个个同学的的名片上上面写着着“不管部部”，当时时吓了一一跳，就就问那位位同学：“为什么么有这个个部门呢呢？”那位同学笑笑了笑说说：“我们这这个叫法法比较特特殊，意意思就是是其他部部门都不不管的事事归我们们管，所所以叫不管部部。”由此可见，在在企业中中人们对对行政的的理解很很混乱，而而且组织织结构可可大可小小，有的的企业小小到在人人事部下下面的两两个人负负责行政政事务，大大到集团团下设四四大中心心，其中中一个中中心就叫叫“行政管管理中心心”，

5、这已已经是很很大的“行政”概念了了，基本本上已经经跳跃出出了事务务性的工工作，参参与了权权力性的的工作。（二）企业业的生存存模式说到行政管管理，不不能不说说到企业业的生存存模式，其其中的道道理很简简单，好好比说到到鱼就不不能不提提到水，说说到鸟就就不能不不说高飞飞的问题题一样。因因为这是是你的生生存环境境，企业业的生存存模式决决定了做做行政的的人在企企业里的的工作模模式。从管理的角角度来看看，企业业族群的的生存模模式分成成三个阶阶梯。第第一个阶阶段的企企业生存存模式称称其为“机会化化生存”，这一一类企业业比较多多见，尤尤其以中中小型的的民营企企业为主主。机会会化生存存类型企企业的起起步或完完成

6、原始始的积累累更多是是由于偶偶然的因因素导致致的，如如仅仅因因为认识识某一个个人，或或者得到到一块地地，或者者拿到一一笔贷款款，或者者掌握了了一项专专利技术术等，然然后这个个企业开开始成长长、膨胀胀，完成成了原始始积累，形形成了看看起来像像一个企企业的组组织。但但是这类类企业占占到了企企业总量量的近770%左左右，这这些企业业的平均均寿命大大概只有有3年。当企业成长长了以后后它不满满足于偶偶然机会会的现状状，于是是开始参参与市场场竞争，占占领市场场份额，拼拼成本、比比效益，逐逐渐形成成管理制制度基本本面和独独有的品品牌等。这这时候企企业就已已经脱壳壳了，离离开了原原始的机机会化生生存状态态，进

7、入入了竞争争的生存存状态，成成为速度度化生存存的企业业，这是是企业生生存模式式的第二二阶段。它它主要的的核心竞竞争力不不在于搞搞关系、挖挖掘机会会，而在在于实实实在在地地拼实力力。这个个层面的的企业大大概占到到了企业业总量的的10%左右，这这类企业业的平均均寿命大大概在77年左右右。还有一类企企业很伟伟大，它它在一个个行业里里面处于于排头的的位置，它它不仅仅仅成为优优秀的运运动员，某某种程度度上还成成为了改改变游戏戏规则的的教练，引引领了一一个行业业的模式式，甚至至行业排排行第二二的企业业也很难难追上它它。这类类企业我我们称其其为模式式化生存存的企业业，这是是企业生生存模式式的第三三个阶段段。

8、模式式化生存存的企业业发现了了自己独独有的模模式、市市场和独独特的核核心竞争争力，因因而成为为了伟大大的企业业。我国改革开开放只有有30年年，这类类企业的的平均寿寿命就达达到了223年。这这类企业业在国际际上更为为多见，而而且它的的生存模模式更完完整，如如微软、迪迪士尼、麦麦当劳、英英特尔等等。为什什么我们们没有列列举国内内企业的的例子？因为经经过研究究发现，国国内这样样的企业业往往拥拥有一种种原始的的国有垄垄断性质质。因此此，严格格来说这这些企业业不完全全具备市市场经济济典型性性。（三）不同同生存模模式下的的行政要要素分析这三种种企业的的生存模模式可以以帮助判判断自己己的企业业现在所所处的状

9、状态，不不同的阶阶段所对对应的行行政模式式是有区区别的。1.机会化化生存的的企业行行政要素素在一个机会会化生存存的企业业里，企企业对行行政管理理者所要要求的素素质要素素有以下下四个方方面：发现机会企业从上到到下都在在搞关系系、发现现机会，行行政人员员当然也也不例外外。不但但要搞，而而且还要要成为搞搞关系、挖挖机会的的主力军军。整合资源这个时候自自己的力力量是有有限的，更更多是借借助他人人之力才才能整合合内部和和外部的的市场资资源，做做好工作作。因此此，这个个阶段是是“借力”比“努力”还重要要的阶段段。大胆果断邓小平同志志讲过“摸着石石头过河河”，企业业在机会会化生存存阶段发发现前面面没有太太多

10、的参参照标准准和范例例，自身身的制度度基本面面也不健健全。所所以需要要大胆果果断地摸摸索，直直到成为为后来人人参照的的标准。艰苦创业在机会化生生存的一一类企业业里做行行政的人人一定非非常痛苦苦，这种种痛苦其其实更多多的是艰艰苦，做做行政的的人头衔衔都比较较好听，类类似“行政副副总”、“行政总总监”的称呼呼，仔细细一看才才发现秘秘书、司司机都是是他的工工作。这这个时候候，企业业没有形形成基本本的团队队，辛苦苦是很正正常的，行行政人员员要认清清自己的的企业的的发展模模式，才才能在这这样的企企业中生生存下来来。管理理学往往往没有唯唯一答案案，最合合适的才才是最正正确的，要要找准自自己合适适的定位位。

11、2.速度化化生存的的企业行行政要素素速度化生存存的企业业已经开开始形成成自己了了的管理理架构，这这时候对对行政人人员要求求的要素素将发生生改变。主主要变为为以下几几个方面面：快速学习为什么我们们把学习习的问题题提得这这么高？因为今今天在企企业里做做行政的的人都有有一个误误解，包包括老板板的心中中也会有有这样的的误解，觉觉得行政政工作没没有技术术瓶颈，只只要这个个人的工工作能力力不错，对对企业忠忠诚就可可以了。事事实上，行行政管理理有很多多的技术术瓶颈，与与传统的的HR管管理方式式有很多多不同，具具备很多多特点。有很多人对对行政岗岗位的描描述是“屁股决决定脑子子的岗位位”，很多多做这行行的人几几

12、乎都不不是科班班出身，到到现在为为止我国国一流的的学院和和大学还还没有专专门针对对企业行行政开设设的专业业和课程程，在一一些二级级学院里里面可能能已经有有了这样样的课程程。所谓的行政政更多的的是行政政序列、权权力的概概念，而而非企业业事务的的概念。所所以才说说是“屁股决决定脑子子”、“在其位位谋其政政”。脑子子不好用用怎么办办呢？很很多人就就想出一一个聪明明的做法法，到社社会上获获得各种种证书，给给自己戴戴上一顶顶漂亮的的帽子，所所以现在在的MBBA满天天飞。全全世界都都研究MMBA，就就行政工工作而言言，怎样样才能够够把这样样的管理理技术深深入运用用到工具具上，结结合企业业的实操操才是对对企

13、业的的贡献。做企业行政政的人要要注意转转换学习习的模式式。传统统的学习习模式是是一种累累加的模模式，我我们的大大脑像书书柜一样样，从小小学、中中学到大大学，学学习一本本放进来来一本，不不断往里里面加书书、加知知识形成成自己的的知识体体系。但但是这样样的学习习方法有有问题，特特别是做做行政的的人采用用这样的的学习方方式更加加有问题题。今天，中国国企业的的职场环环境比较较险恶。为为什么用用“险恶”这个词词来形容容呢？并并不是说说中国人人的素质质低，也也不是说说中国企企业发展展速度有有多慢、多多落后，而而是说中中国人的的内心是是复杂的的。在历历史上，在在世界民民族之林林里中国国人是一一个多疑疑的民族

14、族，这是是毋庸置置疑的。这这个多疑疑的民族族恰好又又处在了了一个信信仰真空空的时段段，多疑疑的属性性尤其被被凸显出出来。这这导致的的一个基基本结果果是内心心复杂，其其实就是是心眼儿儿多、想想的事比比较多。 案例：小丁在英国国学习的的时候，他他所在的的大学与与很多大大的企业业有科研研的往来来。当时时导师派派小丁和和另外一一个同学学到一家家企业里里面做调调研，他他们因此此与这个个企业的的一个行行政主管管Petter和和他手下下一个人人混得很很熟了。小丁发现在在他们公公司一楼楼的大堂堂有一个个打卡钟钟，专门门记录员员工的迟迟到、早早退。他他仔细观观察了一一下，这这个打卡卡钟的周周围没有有任何监监控设

15、备备，英国国的监控控设备叫叫CCTTV。此此外，他他也没有有看到有有人在那那儿盯着着。相反反，打卡卡机旁边边还有一一些植物物遮挡着着。这家家公司的的非常自自觉地打打卡上班班、下班班。有一次，小小丁问PPeteer：“Petter，如如果我是是你的员员工，假假设今天天我可能能会迟到到，我会会在路上上立刻给给一个特特别好的的同事打打电话，让让他帮忙忙给我打打卡，这这样的问问题怎么么解决呢呢？”小丁以为英英国是发发达国家家，Peeterr能给他他一个很很“发达”的回应应。结果果Petter使使劲想了了半天，把把脸都憋憋红了才才告诉小小丁一句句话：“人怎么么能这么么坏呢？”由此，我们们可以发发现西方方

16、发达国国家的社社会发达达，不代代表他们们比咱们们更聪明明，而是是他们的的社会系系统建立立得比较较好。只只要是一一个智力力基本正正常的人人在这样样的系统统模式下下会自觉觉遵守的的，这个个国家会会高速运运转。所所以，根根本区别别就在于于中国人人内心的的基本假假设是非非常复杂杂的，在在这样一一个复杂杂的环境境中险恶恶就自然然存在了了。累加式的学学习，说说得简单单一点就就是栽一一跟头才才知道那那儿有一一个坑。其其实，在在今天的的职场中中累加式式的学习习非常危危险，如如果人在在职场上上摔一个个跟头才才知道那那儿有一一个坑的的话，基基本上这这个人未未到中年年就被折折磨而死死了。正确的做法法是“看别人人吃一

17、堑堑，自己己要长三三智”，这才才能混下下去。有有一些古古语已经经把这个个道理说说得很透透彻了，“读万卷书不如行万里路”，有人给这句话的后面加了一句“行万里路不如阅人无数”，进一步表明不但实践重要，跟人打交道的职场历练对人的成长更为重要。后来，有人给了一句“阅人无数不如踏着成功者的脚步”，这种说法更加智慧。在实践当中要更多地借鉴别人的成功经验，这说明了不断反思和借鉴的重要性。还有人继续加了一句“踏着成功者的脚步不如拆解成功者的路数”，意思是你不但要借鉴人家的成功模式，还要完成自己的创新，争取比他更大的成功。换一句话应应该叫做做名师指指路，其其实人生生的成功功有很多多要素，我我们从小小受到的的教育

18、都都是“人要努努力才能能成功”，但是是这基本本上属于于空谈。努努力是成成功最基基本的一一个条件件，如果果一个人人一努力力就能成成功的话话，这个个世界上上成功的的人就太太多了。看看一看今今天中国国最发达达的三个个经济带带珠三角角、长三三角、京京津环渤渤海地区区，你发发现来自自全国各各地的打打工者何何止千万万？大家家缺少努努力吗？谁都知知道努力力工作，但但是为什什么最后后只有220%的的人成功功了？880%的的人只是是芸芸众众生的一一个？其其实道理理很简单单，努力力的基础础之上还还要加上上选择、思思考、指指引才有有希望成成功。多多数人的的每一步步都是这这样走过过的，可可能是来来自于父父母、师师长、

19、朋朋友、亲亲人的指指引，有有的时候候甚至来来自于自自己。（人人要努力力才能成成功，并并不是说说努力就就一定成成功，作作者的理理解有误误，行文文中有矛矛盾的地地方）今天我们在在面对学学习这个个问题的的时候，其其实面对对的是很很复杂的的问题。你你是否还还能在企企业行政政这个岗岗位上有有所发展展，把它它作为你你终生的的职业或或者是一一个长期期的发展展路径？首先需需要回答答的问题题就是，你你是否具具备快速速高效的的学习能能力？做做行政管管理者的的人往往往都不是是专家，好好的行政政管理者者往往都都是杂家家。杂家家就是什什么都懂懂，很多多方面的的知识都都会涉猎猎一部分分。案例：某讲师在上上海讲课课，讲课课

20、用的投投影仪比比较暗，他他随口说说了一句句：“这投影影仪的灯灯管该换换了。”下面立立刻有个个行政主主管说：“老师，这这东西不不用换。在在这种情情况下把把对比度度调一下下再用半半年也没没问题。”他当时觉得这个人太厉害了，连投影仪的使用原理都知道。行政人员真真的是要要样样通通，但是是人必须须要有自自己的一一技之长长。从行行政系列列当中提提炼出来来的典型型问题有有一千多多种，在在这一千千多种典典型问题题里必须须要有几几个是你你最拿手手解决的的，你不不能再像像传统的的管理一一样完全全借力成成为一个个领导。沟通协调在速度化阶阶段的企企业，你你已经不不再是一一个人了了，而是是已经建建立起一一个制度度基本面

21、面和团队队。在一一个企业业里，行行政管理理沟通的的成本极极高，如如何降低低行政沟沟通成本本也是非非常重要要的。建立规则在制度的形形成过程程中，实实践非常常重要，通通过实践践建立企企业的规规则才能能保证企企业的行行政工作作顺利开开展下去去。激励团队行政人员也也要思考考怎样让让这伙人人好好干干，行政政人员手手中没有有太多关关于薪酬酬的权柄柄，不能能随便给给一个人人涨工资资、发奖奖金。在在这样一一个外部部刺激条条件不变变的前提提下如何何让这伙伙人好好好干，发发挥他们们的价值值也是行行政管理理者做好好工作的的一部分分要素。三. 行政政管理者者在最高高境界生生存企业业中需要要具备的的素质当企业生存存到更

22、高高境界的的时候，对对行政人人员的要要素要求求又发生生改变了了，可以以总结为为以下几几点：高效学习在这个阶段段你不但但要学习习，而且且还要高高效地学学习，最最重要的的是要知知道学什什么。知知识饥渴渴的年代代早已经经过去了了，今天天我们面面对的更更多是学学习的痛痛苦，换换句话说说是知识识的中毒毒。今天天对于一一个答案案或者一一个问题题，只要要在网络络或者书书店一看看就会找找到成千千上万条条解释。你你不懂得得剥离知知识的毒毒素，一一旦学习习起来就就把脑子子学乱了了。例如如今天刚刚看见一一本书叫叫做细细节决定定成败，觉觉得很不不错，自自己下定定决心在在细节入入手。结结果一转转身看见见另外一一个货架架

23、上放着着另外一一本书叫叫战略略决定成成败，一一会又看看到赢赢在执行行、赢赢在规划划，这这时候自自己的脑脑子就有有些混乱乱了，到到底成败败是由什什么决定定的？到到底怎样样才能赢赢呢？自自己应该该从哪个个地方下下手呢？大家一定要要知道，在在今天的的知识市市场上，市市场化的的手段掩掩盖了知知识的真真相，如如果把一一句话说说完整了了，它就就变成了了平庸的的语言，就就不能吸吸引眼球球。因此此，往往往市场上上比较火火的言论论和书籍籍都在标标题上采采取一种种断章取取义的方方式来吸吸引你的的眼球，吸吸引你的的注意力力。可能能作者本本人也知知道这并并不是很很严密、很很完整的的一句话话，只是是一种商商业目的的。所

24、以以，大家家必须学学会识别别这种东东西。有一位老师师开了一一个课程程叫做人人要学会会正面思思考，它它的主要要意思是是，如果果你觉得得薪资福福利不到到位，如如果你觉觉得老板板对你不不公平，如如果你觉觉得在这这个企业业太辛苦苦，得到到的回报报很少，千千万不要要觉得这这是不公公平，这这是职场场和社会会对你的的历练。这这本书肯肯定也会会火，这这种书火火的背后后原因有有很多原原因，其其中最主主要的是是满足了了老板的的需求。管管理者非非常希望望员工看看这样的的书，所所以它会会火。在在珠三角角，很多多的民营营企业老老板都有有这样的的特点，自自己决策策错了决决不说自自己的失失误，他他一定去去买一本本赢在在执行

25、扔扔在桌子子上对员员工说：“看看赢赢在执行行。”所以，大大家要学学会剥离离知识的的毒素，高高效地学学习有用用的知识识。创新模式你是一个面面对未来来的管理理者，作作为变革革管理者者当中的的一员不不能够墨墨守成规规，需要要有新的的工具和和方法来来应对企企业战略略和企业业模式的的转型。铸造团队模式化生存存的企业业对行政政人员的的素质要要求包括括打造团团队的能能力，因因为企业业在不断断往上走走，团队队功能也也需要不不断提升升，铸造造一个好好的团队队有助于于在模式式化组织织中赢得得优势和和良好业业绩。挑战未来目前行政管管理还处处在基础础或者原原始的管管理手段段中，现现代科学学方法的的应用十十分有限限。但

26、是是这也正正是机会会，挑战战未来是是行政人人员持续续生存发发展的必必然要求求。第2讲 从事事务到政政务的行行政统筹筹管理一.平衡计计分卡与与企业行行政的密密切关系系在很多人看看来，行行政工作作是杂乱乱无章的的事情，更更多是处处理事务务性的繁繁琐任务务，没有有特定的的绩效和和衡量标标准，事事实远非非如此。（一） 行行政工作作的绩效效定位追求绩效是是每一个个企业存存在的使使然，有有一句话话说“绩效是是检验企企业的根根本标准准”。为什什么MBBA都招招收理科科的或者者是文理理兼收的的学生？就是因因为很多多管理理理论可以以直接通通过数学学公式还还原逻辑辑。我们们来看一一看下面面的公式式：绩效价值值资源

27、它说的是绩绩效等于于价值和和资源之之比。一一个人或或者一个个企业的的最终绩绩效不只只是看他他创造了了多大的的价值，还还要看他他动用了了多少资资源或者者是成本本。（二）行政政工作的的系统图图解在一个企业业里追求求绩效，需需要做好好很多工工作，包包括流程程制度、团团队建设设、岗位位目标、运运行管理理等，每每一项都都很重要要。这些些工作散散乱无章章地分布布于工作作中，让让人觉得得找不到到重点，很很难提炼炼出系统统的工作作框架和和模式。当我们把看看起来散散乱的112个工工作任务务点位进进行提炼炼的时候候，可以以构成一一个立体体模型。1.系统图图解模型型系统图解模模型中里里包括了了四个维维度、三三个层面

28、面，把工工作的112个关关键点或或者122模块有有序地组组成在一一起，这这决定了了一个企企业的整整体绩效效框架。这这个框架架是有出出处的，在在管理学学领域没没有横空空出世的的创造，都都是对传传统或历历史的挖挖掘、总总结和创创新。这这个框架架的出处处源于上上个世纪纪人类在在管理学学领域里里的一项项伟大研研究平衡计计分卡。之之所以说说它是伟伟大是因因为目前前世界上上10000强的的企业里里有7000家企企业都在在使用平平衡计分分卡里的的最基本本原理指指导企业业的绩效效考核，因因此可以以说它是是一项奠奠基性的的研究。平衡计分卡卡用四个个维度涵涵盖了企企业各个个层面的的绩效问问题。这这四个维维度都包包

29、括了哪哪些呢？图1-1中纵纵向数轴轴上面叫叫做企业业的盈利利模式或或者财务务收益，是是企业财财务层面面的基本本问题；相对应应的另外外一个维维度叫团团队的学学习与成成长；横横向的两两个维度度一侧叫叫做客户户与市场场层面绩绩效问题题；另外外一侧是是内部的的运营流流程和管管理制度度的绩效效问题，这这四个维维度涵盖盖了企业业各个层层面的绩绩效问题题。图1-1 行政工工作的系系统图解解人们通过长长期实践践发现，平平衡计分分卡仿佛佛并不是是没有任任何结构构的一个个平面模模型，在在任何的的执行工工作过程程中你都都会遇到到三个层层面的问问题。我我们把这这三个层层面分别别命名为为规划、管管理和执执行。假设企业高

30、高层不抓抓市场定定位，中中层又怎怎么做好好营销组组织的管管理呢？基层又又怎么可可能体现现为具体体的客户户满意呢呢？如果企业高高层不抓抓团队规规划，中中层哪里里来的团团队建设设呢？基基层怎么么可能体体现为员员工具体体的能力力和素质质呢？如果企业高高层不抓抓盈利模模式的问问题，中中层岂不不是无源源之水无无本之木木，哪里里来的业业务规划划？基层层又怎么么可能具具体体现现为岗位位目标呢呢？ 如果高层不不抓流程程制度的的建设，中中层就不不可能有有参照地地进行运运营管理理，基层层也不可可能体现现出具体体的质量量和效率率。这些工作都都是一脉脉相承的的，今天天企业的的很多问问题就存存在于这这里，高高层不想想高

31、层的的事，相相反去操操心公司司内鸡毛毛蒜皮的的小事，连连谁请个个假、谁谁报销账账单高层层老总都都要过问问。基层层员工不不去想自自己具体体干的工工作，每每天像思思想家一一样思考考企业的的大政方方针。这这其实是是一种决决策的错错位，这这个框架架不仅仅仅告诉了了我们绩绩效的问问题，也也告诉了了我们在在绩效工工作上每每个人的的层次定定位问题题。2.行政管管理工作作定位结合这样的的一个框框架思考考一下，如如果给行行政管理理工作定定位，你你觉得应应该是哪哪个层面面、哪个个维度的的工作？最需要要凸显的的工作绩绩效在哪哪里？行政管理层层面定位位行政管理工工作的绩绩效层面面应该是是规划层层面、管管理层面面还是执

32、执行层面面的？你你会发现现这个问问题很有有趣。企企业其他他部门的的岗位很很容易在在这个架架构图上上面找到到自己的的本位，唯唯独企业业行政工工作似乎乎跟每个个层面维维度都有有关系。什什么叫本本位？本本位就是是你必须须干好这这件事，必必须凸显显的价值值。有人可能会会说自己己的工作作在规划划、管理理、执行行三个层层面都涉涉及到了了，当然然做任何何一项工工作都会会遇到规规划、管管理和执执行。但但是你主主要的绩绩效体现现在哪里里？有人人说“我们属属于执行行层。”这类人人往往是是广东的的，北京京的很多多行政工工作人员员都喜欢欢把自己己定位在在规划层层，而上上海的大大部分人人把自己己定位在在管理层层。可能能

33、这是为为什么北北京出领领导，上上海容易易出白领领，广东东容易出出打工者者的原因因。其实，行政政工作更更准确的的定位应应该是管管理层，一一个前台台文员在在企业里里都是一一个管理理者的角角色，只只不过是是管一些些具体的的小事而而已。所所以，从从本位来来讲行政政工作者者不是管管事就是是透过人人去管事事，都是是管理者者的概念念。如果行政管管理有一一个偏向向，你觉觉得是应应该偏规规划还是是偏执行行呢？一一定是管管理偏重重于执行行。在企企业里，只只有行政政高管可可能会参参与一部部分企业业规则的的制定，但但是千万万不要误误以为我我们就是是企业高高层、就就是规划划层了。你你只不过过为高层层提供了了重要的的辅助

34、和和参照，如如果你觉觉得自己己是高层层，很多多工作会会出现问问题。行政管理维维度定位位行政管理又又是哪一一个维度度的呢？关键绩绩效价值值体现在在哪个方方面呢？行政管管理的点点位应该该在运行行管理，企企业行政政是解决决内耗、解解决企业业内部问问题的。这这也是为为什么很很多人说说企业行行政是后后勤部门门，因此此它更多多是一个个后台支支持系统统，并不不是做台台前开拓拓型的工工作。有一句话说说得很好好，“管理出出效益”。严格格来说，管管理出的的不是效效益。我我们说到到管理的的时候，往往往忽略略了另外外一个词词汇“经营”。如果果说一定定出效益益其实是是经营出出效益，因因为经营营和管理理都是整整合资源源达

35、到企企业目标标，但是是二者综综合的资资源是不不同的。经经营整合合的是外外部市场场资源，而而管理整整合的是是内部企企业资源源。今天天有很多多企业的的管理做做得很差差劲，依依然可以以大把赚赚钱，而而且不断断向前发发展和延延伸，这这说明他他把经营营的工作作做好了了。行政更多的的是内部部节流的的问题，因因此严格格来说管管理出的的是效率率，经营营出的才才是效益益。当然然，效率率可能会会转化为为效益。二.企业行行政管理理者的期期待在拆解了这这个绩效效框架，发发现了行行政工作作的本位位之后，就就要把分分析哪些些需要进进一步提提炼和提提升。我我们按照照宏观到到中观再再到微观观的分析析思路，解解析行政政工作具具

36、备的特特点。企业行政管管理者的的期待 有条不不紊。我我们期待待着有条条不紊、按按步就班班把事情情规划好好。 人尽其其责，分分工有序序。 令行禁禁止：行行政在企企业制度度的基本本面这个个角度看看是最健健全、最最细致的的。期待待着令行行禁止、达达成目标标，而行行政的目目标究竟竟在哪里里？我们期待着着配合默默契，降降低沟通通成本。作作为行政政管理者者，行政政部门希希望得到到更多支支持和配配合。所所以我们们也期待待着手底底下都是是精兵强强将，把把事交给给他立刻刻能办妥妥。这都都是行政政管理者者追求和和期待的的。但我我们再来来看一看看，现实实往往事事与愿违违。因为为没有达达到期望望所以期期待。记记得鲁迅

37、迅先生说说：人要要学会直直面惨淡淡的人生生。三.行政管管理的特特点1.事务性性工作比比较庞杂杂2.人尽其其责。第第二个特特点叫人人尽其责责，却经经常发生生推诿扯扯皮的现现象。有一个定律律叫做“双七十十原理”，行政政管理工工作在企企业里的的典型问问题大概概有一千千多种，通通过对这这一千多多种典型型问题进进行剥离离我们发发现，这这里面有有70%左右是是沟通问问题，这这是第一一个“七十”。第二二个“七十”是，一一个行政政管理者者在企业业里从早早到晚一一天的工工作至少少要把770%的的精力放放在沟通通上。所所以，沟沟通能力力对一个个行政管管理者非非常重要要，行政政管理沟沟通的成成本极高高。在企企业里，

38、最最难搞定定的并不不是老板板和员工工，而是是平级人人员。而而且，行行政还有有一个特特点就是是在沟通通当中会会出现斜斜上斜下下的问题题，虽然然他是上上级，但但并不是是你的顶顶头上级级；虽然然是下属属，但并并不是你你的直管管下属。如如何与这这些人沟沟通也是是很重要要的问题题。3. 行政政管理工工作政策策性强国家有国家家的政策策，企业业有企业业的政策策。那国国家的法法律与企企业的制制度是什什么关系系？政策策有时候候会演变变成制度度。但如如果它是是临时性性政策，就就不会演演变成制制度，但但它会反反过来影影响或改改变制度度。我们说依法法治企，强强调用制制度和流流程来规规避企业业行为。但但今天企企业层面面

39、还是处处在人治治化。所所以企业业文化特特征往往往是老板板文化影影响了主主要问题题，主要要主流影影响了主主要因素素。严格格讲什么么叫政策策，其实实就是企企业管理理中人为为因素，有有时候凌凌驾于企企业的基基本制度度之上，改改变制度度。中国国是一个个高调道道德的社社会，高高调道德德就是追追求道德德的完美美。4. 期待待达成目目标那我们再看看看第四四个：期期待达成成目标，却却经常半半途而废废。行政政管理工工作的被被动性比比较强。我我们永远远都会有有计划，但但是计划划要跟得得上变化化才行。多多变、指指令性、指指派性、被被动性的的特征非非常明显显。5. 期待待配合默默契就是期待配配合默契契，却缺缺少其他他

40、部门对对行政工工作的理理解。凸凸显行政政工作的的工作绩绩效，是是非常重重要的一一部分内内容。四.避免行行政黑洞洞 凸凸显工作作价值案例：A公司，专专门承揽揽高速公公路两旁旁绿化带带的工程程类的公公司，它它在20003年年的业绩绩是一个个多亿，220044年却锐锐减到六六七千万万。于是是，20004年年他们请请了一个个咨询公公司进行行咨询。咨询公司开开始调研研的时候候问A公公司的老老板：“您主要要的苦恼恼来自于于哪里？”他说：“去去年业绩绩还不错错，今年年锐减了了这么多多，可是是按照绩绩效考核核的标准准，到了了年底我我还要给给员工发发高额的的奖金。”咨询公司的的人查看看绩效考考核框架架和细则则时

41、发现现一个重重要的问问题，它它在考核核行政岗岗位时缺缺少了企企业总业业绩的权权重指标标。因为为后台支支持系统统的岗位位必须跟跟着企业业的业绩绩水涨船船高，无无论你自自己干得得多棒，最最后都乘乘上企业业最终业业绩的权权重。从一个普通通的业务务精英到到一个行行政主管管，这种种转变也也会出现现很多不不同之处处。原来来你是个个人行为为，现在在你经营营一个组组织；原原来你更更多依靠靠专业，现现在更多多依靠的的是用人人和管理理；原来来你更多多关注努努力的问问题，现现在更多多关注到到如何借借力的问问题。荀子有一句句话叫“君子生生非异也也，善假假于物也也”。说的的就是一一个优秀秀的人其其实没有有什么了了不起，

42、无无非是善善于借助助他人的的长处。管理大师德德鲁克也也说：“什么是是管理？管理就就是借助助他人的的作用来来达成组组织的目目标。”在企业管理理中，行行政人员员这个层层级比较较复杂，每每天接触触的人也也非常复复杂，高高到企业业的高层层管理者者，低到到保洁、保保安，你你都需要要跟他打打交道。在在这么多多人中如如何能够够统一他他们的素素质、让让他们都都能够发发挥自己己的价值值也是非非常重要要的。第3讲 行政管管理科学学的学习习技巧很多人对行行政管理理的理念念认识十十分模糊糊，而且且脑子里里觉得非非常混乱乱。所以以，下面面介绍学学习行政政管理的的三点技技巧，从从而可以以避免思思维的混混乱。一. 不要要用

43、评判判自然科科学的方方法来解解读社会会科学的的结论行政管理的的第一个个技巧用用一句话话来概括括，叫做做“不要用用评判自自然科学学的方法法来解读读社会学学的结论论。 ”自然科学领领域与社社会科学学领域是是不同的的，而管管理学是是属于社社会学范范畴，这这两门学学科追求求答案的的过程是是不一样样的。自自然科学学往往追追求标准准答案，如如1+112 ，而管管理学的的结论往往往都是是在博弈弈当中产产生，在在一定程程度上会会出现拐拐点和特特例。所所以，千千万不要要钻牛角角尖。很很多技术术出身研研究自然然科学的的人在考考虑管理理问题的的时候都都喜欢钻钻牛角尖尖，寻求求唯一的的标准答答案。这这样你会会变得无无

44、比痛苦苦，管理理无常式式，只有有最合适适的，没没有最正正确的。对一名员工工进行夸夸奖或者者进行批批评，应应该把握握一个怎怎样的原原则？表表扬一名名员工的的先天因因素，他他受到的的激励会会更大，因因为他有有种与生生俱来的的骄傲感感、认同同感和贵贵族感。批批评一个个人的后后天因素素他接受受的底线线更高。如如批评一一个人笨笨、智商商低就是是先天因因素，说说一个人人不努力力，无论论你的语语言多么么犀利，态态度多么么恶劣，他他永远有有接受的的底线，因因为他要要告诉自自己一句句话“至少说说明我还还不笨”。如果果你尝试试批评一一个人的的先天因因素，他他就会有有种被歧歧视的感感觉，根根本没有有激励的的效果。如

45、果你想表表扬一位位女士长长得漂亮亮，夸奖奖她漂亮亮是先天天因素，夸夸奖她气气质特别别棒则说说的是后后天因素素。如果果总是夸夸奖她是是气质型型美女，她她一定会会以为你你觉得她她不漂亮亮。案例某人与朋友友去做体体检，主主检医生生是一位位中年女女士。他他朋友特特别善谈谈，与这这位医生生聊得特特别开心心。这个个医生无无意中说说了一句句话：“呦，小小伙子，看看你们多多年轻啊啊！”结果他他朋友没没有放过过这个机机会，做做了个惊惊讶状说说：“啊？不不可能吧吧，我看看您最多多也就335啊！”当时他他对朋友友的假意意夸奖嗤嗤之以鼻鼻，后来来发现错错了。因因为接下下来他们们又做了了三大项项检查，全全部免费费。这就

46、是人性性，男士士们经常常对身旁旁女士的的美丽容容貌进行行赞赏是是责无旁旁贷的义义务，基基本不会会犯错。但但是也有有特例，要要用自然然科学的的标准钻钻牛角尖尖会无比比痛苦的的。假设设一个女女士从小小就长得得很漂亮亮，周围围很多人人夸过她她，你再再去夸奖奖她漂亮亮，她会会想“这还用用你说吗吗？地球球人都知知道的事事。”特例之之二更可可怕，如如果一位位女士从从小就相相貌平平平，她也也知道自自己长得得一般，这这时候你你非要夸夸奖她美美若天仙仙，她内内心会浮浮现出更更危险的的语言“你是不不是骂我我啊？”当你盲目地地把社会会学的结结论误以以为是自自然科学学的结论论去研究究的时候候，你会会陷入一一个误区区。

47、所以以，不要要用自然然科学的的方法解解读社会会学的结结论。企业对培训训的了解解和认知知的过程程付出了了很多代代价，培培训走过过了三个个台阶。第第一个台台阶是宣宣导理念念时代，在在行内也也被称为为大师辈辈出的黄黄金年代代。那时时候更多多以公开开课为主主，一大大场课上上千人，讲讲一些放放之四海海皆准的的理念，他他主要完完成的目目的是让让我们知知道原来来外面的的世界是是那样的的，我们们还有很很多不足足。随着时间的的推移，企企业对培培训的需需求又上上升了一一个台阶阶，不但但要宣导导理念，还还要传承承知识。企企业上升升到第二二个台阶阶的重要要标志就就是大学学教授开开始走出出大学的的校门，登登上了企企业培

48、训训的讲台台。今天我们对对培训的的了解和和认知又又上升了了新的台台阶，不不但要宣宣导理念念，传承承知识，还还要训练练技能固固化行为为。所以以，第三三个台阶阶的重要要标志就就是在大大的企业业里面做做高管、经经理人背背景出身身的老师师活跃在在培训舞舞台上了了，开始始不断地地分享这这些年来来他积累累、沉淀淀下来的的经验和和实操内内容。我们今天面面对的学学习问题题主要是是功利的的问题于丹教授在在深圳签签名售书书的时候候对记者者说了一一句话，她她说：“我们一一定要不不带有任任何功利利地看一一点闲书书。” 现在在很多人人面对学学习都恨恨不得躺躺在那儿儿，老师师给你来来一针就就能一下下子脱胎胎换骨。其其实这

49、是是不可能能的，知知识作为为一种层层面的价价值，必必须要复复制到一一个主体体身上，叫叫“仁者见见仁，智智者见智智”。当看到于丹丹教授在在百家家讲坛讲讲解的时时候有人人认为无无可厚非非，人家家说的是是自己的的感受，面面对同一一件事情情任何人人的感悟悟和提炼炼都是无无可厚非非的。不不要只把把学习定定位在显显性价值值上，学学习还有有一大部部分是隐隐性的价价值。学学习只是是一个提提升和思思考的过过程。二知道我我们能控控制什么么比不知知道我们们能控制制什么更更重要第二个技巧巧叫“知道我我们不能能控制什什么比知知道我们们能控制制什么更更重要”。把有有限的精精力投放放于可为为之事才才是做事事之道。如如果你盲

50、盲目地把把你的时时间、精精力和关关注点投投放到那那些根本本无法控控制的事事情上，这这是一种种智力资资源的浪浪费，你你在做没没有意义义的事情情。可能能辛辛苦苦苦干了了一天，一一点工作作成绩都都没有。因因此，要要知道什什么东西西控制不不了才能能做好管管理。管理是非常常有限的的手段，并并不是所所有影响响企业绩绩效的问问题都可可以通过过管理来来解决，如如公司为为了不让让大家迟迟到而记记考勤，但但是天气气原因会会影响员员工的绩绩效。北北京有沙沙尘暴，南南方有台台风，这这不是通通过管理理就能解解的问题题。社会原因也也会影响响绩效，如如北京塞塞车的问问题。有有个住在在北京回回龙观的的人说：“我们家家门前就就

51、是八达达岭高速速，早晨晨6点半半就开始始堵车，我我开着车车上班每每天早上上6点多多就得出出门才能能不迟到到。”在深圳圳的人都都知道，深深圳现在在面临着着很严重重的人才才问题，大大家没有有归属感感。异地地年轻人人不愿意意来，来来了干两两天就想想走。现现在深圳圳的物价价、房价价涨得这这么高，曾曾经有人人专门算算了一笔笔账，一一个年轻轻人到深深圳，如如果他不不把上一一代人的的财富花花到自己己身上，要要想凭自自己的实实力完成成买房、买买车、结结婚这人人生的几几件大事事，他要要不吃不不喝干330年。生生存的成成本太高高，他看看不到希希望。这这种员工工的积极极性并不不是通过过管理就就能够解解决的，这这都是

52、一一系列的的社会问问题，企企业根本本无法解解决，你你只能学学会去面面对。只只能在这这样一个个比较恶恶劣的环环境下做做得稍微微好一点点，不要要盲目地地把主要要的管理理手段投投放到无无法控制制的事情情上面。家庭问题也也会影响响员工的的绩效。假假设你手手下有这这样一名名员工，他他有这样样一位妻妻子，把把爱洒向向世界，把把尖酸刻刻薄严格格要求留留给他一一个人，对对他特别别凶狠。这这样的家家庭肯定定会影响响这名员员工的工工作绩效效，而且且80%左右带带来的是是正面影影响。因因为能量量是守恒恒的，一一个人往往往在一一个层面面上找不不到感觉觉，就喜喜欢在另另外一个个层面上上有所作作为。一一般在家家里面比比较

53、窝囊囊的人在在工作岗岗位上就就会做出出成绩。根根据这样样的假设设，如果果你在职职场上碰碰到一位位特别凶凶悍的男男士，他他背后可可能隐藏藏着一个个更为凶凶悍的女女士，而而且他在在家庭里里得不到到温暖，不不小心就就会向着着工作狂狂发展。例例如，你你看到一一个人上上班比别别人早了了一小时时，下班班别人都都走了他他还不回回家，你你可能会会洋洋得得意，误误以为是是管理的的结果，其其实可能能要归功功于他伟伟大的妻妻子。太多因素根根本无法法控制，只只有排除除这些因因素才能能把精力力集中到到应该做做而且会会产生效效果的事事情上来来。三传统是是用来尊尊重、挖挖掘、总总结和创创新的管理学领域域传统是是用来尊尊重、

54、挖挖掘、总总结和创创新的，不不是用来来“恶搞的的”，更没没有什么么“横空出出世”的创造造。盲目目地颠覆覆传统、无无视历史史、无视视经验的的人往往往会有两两种人，一一种是骗骗子，他他明明知知道是错错的还告告诉你；另外一一种就是是门外汉汉，根本本不懂什什么叫管管理。历史是一脉脉相承的的，哈佛佛商业评评论上曾曾经有一一篇文章章写得非非常好，“更高的战略不是决定做什么，而是决定不做什么”。这是很新颖的一个想法，其实仔细想想几千年以前孔子老先生就告诉我们“君子有所为有所不为”，孙子兵法当中也早有“城有所不攻，地有所不占”，这说的都是这个意思。有关权变的的思想在在孙子子兵法里里面早就就有：“将在外外军令有

55、有所不受受”，说的的就是因因时因地地的权变变道理。今天说信息息化管理理的重要要性，有有CRMM、ERRP之类类，“知己知知彼，百百战不殆殆”就是对对信息重重要性的的最佳诠诠释。平衡计分卡卡很了不不起，企企业失败败源于失失衡。可可是几千千年以前前易经经就告告诉我们们“两仪生生四相，四四相生八八卦”，追求求的就是是平衡的的道理。中医对人体体的研究究也是基基于平衡衡原理，“通则不痛，痛则不通”。所以，大家家不要忽忽视中国国传统的的智慧，老老祖宗给给我们留留下了很很多宝贵贵的智慧慧，只不不过今天天从术和和道的变变量中落落后于西西方国家家。一个个先进的的管理制制度和工工具传到到国内，我我们跟在在屁股后后

56、面疯狂狂地去学学习，其其实里面面的道理理可能在在几千年年前就已已经存在在于我们们的文化化当中了了。术与道的平平衡是什什么？术术就是一一个个具具体的方方法。有有很多同同学常会会向老师师要些行行政管理理的模板板、表格格之类的的东西，这这些东西西很容易易弄到，但但是这些些东西你你敢拷贝贝吗？哪哪怕企业业规模一一样、行行业都一一样，但但是这家家企业的的老板是是男的，你你的企业业的老板板是女的的，都有有可能导导致这种种制度发发生严重重的改变变。什么么叫道？道就是是得出这这些方法法、手段段的过程程和道理理。企业里做行行政的人人如果只只求术而而不悟道道，你只只能被利利用，不不会被重重用。我我们的党党在三讲讲

57、的时候候讲政治治，就是是你要站站在更高高的高度度审视问问题。企企业中算算个账、画画个表格格的工作作普通文文员都可可以做，用用不着行行政主管管费心。管理学不是是用来恶恶搞的，今今天有很很多颠覆覆性的言言论，如如“让人没没有借口口”之类。笔笔者认为为这基本本上颠覆覆了现代代管理学学研究的的结果。人人怎么可可能没有有借口？人的情情绪多么么重要啊啊！人是是不折不不扣的情情绪人，管管理激励励就是对对人的情情绪进行行管理的的。今天天研究的的所有管管理手段段作用到到一个人人身上的的时候必必须经过过一个变变量，这这个变量量就是情情绪，它它可以导导致你的的管理手手段变成成正向形形成资产产，也可可以变成成负向形形

58、成负债债。研究究哪些刺刺激物会会导致情情绪变量量变成资资产，是是现代管管理科学学的基本本脉络。案例美国有个著著名的大大学做了了一个实实验。工工作人员员找了一一位男士士，让这这位男士士坐在椅椅子上，然然后给这这男士戴戴上眼罩罩，身上上接上仪仪器，观观测这位位男士的的心跳。第一轮实验验时，给给这位男男士戴上上眼罩不不让他说说话，这这位男士士的心跳跳非常平平稳。紧紧接着工工作人员员叫来一一位女士士，坐着着的男士士能听见见高跟鞋鞋的声音音，能闻闻到香香香的味道道，女士士用温柔柔的双手手摸这个个男士的的手，工工作人员员再观察察他的心心跳，发发现“砰、砰砰、砰”开始剧剧烈波动动。第二轮的时时候，在在这位男

59、男士正常常心跳的的情况下下叫来一一位女士士，还是是高跟鞋鞋的声音音，香香香的味道道，用温温柔的双双手摸了了他的手手，又“砰、砰砰、砰”开始跳跳了。这这时候旁旁边的工工作人员员加以描描述说：“先生，这这是您的的妻子。”男士的心跳立刻又趋于平稳了。第三轮，同同样还是是正常波波动，工工作人员员又叫来来一位女女士，同同样的刺刺激物，变变的是工工作人员员的描述述：“先生，这这是一位位温柔的的、性感感的、陌陌生的女女士的双双手。”本以为为会心跳跳加速，但但是我们们惊奇地地发现这这位男士士心跳波波动的幅幅度没有有什么改改变。对这位男士士构成激激励的是是女性温温柔的双双手吗？是旁边边人的描描述吗？都不是是。真

60、正正激励他他的人是是他自己己，是一一系列的的外部刺刺激物包包括味道道、温柔柔的双手手、描述述刺激了了他的大大脑，作作用了他他的情绪绪，导致致了这位位男士对对美好事事物的无无限遐想想，由此此产生了了一种激激励。他他真正受受到激励励的是自自己的情情绪。人人的情绪绪高涨时时可以发发挥2000%的的效能，情情绪低落落可以发发挥200%，再再低落一一点可以以发挥负负2000%，产产生负效效应。因因此，你你凭什么么让员工工没有借借口、没没有情绪绪呢？管理学里没没有什么么横空出出世的创创造，这这样的做做法是非非常危险险的。案例有位东莞的的老板对对朋友说说他搞了了一个“纯激励励”的概念念。朋友问：“什么叫叫纯