客服中心学习工作总结_第1页
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文档简介

1、客服中心学习工作总结通过两周对客服中心人员的旁听记录了解到话务员接听客服电话到立单的过程，发现话务员工作中存在的问题。投诉工单 eq oac(,1)：在11月26日9点43分（工号：0493）客户来电反映手机不能上网，但可以正常拨打电话。处理流程：1、客服处理流程：a、询问客户是否本机号码；客户回复:是b、查询客户本机GPRS业务是否开通正常；c、询问客户之前是否欠费停机；客户回复:没有；c、询问客户周围是否与自己情况一致；客户回复:不确定；d、换机换卡、关开机是否尝试过；客户回复:是；e、话务员通过CRM系统中的综合接续技能列表根据客户投诉的内容选择相应的投诉模板填写故障地点、时间、是否重复

2、投诉、周围客户情况、故障情况转接网络投诉专席；2、 前台话务员根据投诉专席转接规范，判断客户为单一网络问题，转接网络投诉专席。转接专席的范围如下： a：主被叫不通，GPRS开通后无法使用； b：周围客户使用正常； c：换机换卡及关开机状态下； d：转接时：须简要注明情况描述；投诉工单 eq oac(,2)：在11月25日9点33分（工号：3930）客户来电反映手机不能上网，客户要求查询处理。处理流程：a、询问客户是否本机号码；客户回复:是b、查询客户本机GPRS业务是否开通正常；c、询问客户周围是否与自己情况一致；客户回复:不正常；d、换机换卡、关开机是否尝试过；客户回复:是；e、询问客户地址

3、，查询客户周围地址是否存在大面积故障，若属于大面积故障，则告知客户；若不属于，则为客户建立工单；e、为客户建立工单：CRM系统投诉导航基础通信互联网类业务询问客户上网的网络制式（2/3/4G）询问上网方式（手机/上网卡）询问客户投诉的故障现象（上网时出现断线/有信号无法使用/网速慢或网页无法打开/无信号）查询故障地点是否存在大面积故障公告填写故障时间、故障地点及类型询问手机品牌、型号及是否支持当前网络填写具体故障描述及客户要求派往故障地点所属地市的投诉处理部门。存在问题：前台话务员针对初次投诉单一用户问题，没有直接解决的权限，只能记录客户的信息，然后转接网络投诉专席处理。前台话务员针对单一用户

4、投诉问题，未询问客户终端品牌及型号。前台话务员在处理网络投诉类问题，只能从查询客户手机业务功能是否正常及公告内容来处理投诉。针对3、4G网络投诉类问题，前台话务员只能询问、记录客户的手机终端品牌型号，无法通过其他（软件、文档）途径查询该手机终端对3、4G网络的支持情况。针对大面积故障投诉问题，话务员应详细询问客户的周围是否存在故障或是查询客户投诉故障地点是否有故障公告，避免无谓派单。 解决措施：为解决网络类投诉问题，开通话务员HLR权限，在线为用户刷新GPRS业务数据。建立手机终端品牌型号的参数信息数据库，方便为话务员查询和了解终端对网络的支持情况。对于大面积故障的地点，地市应及时准确的在系统公告内更新信息，明确故障地点范围。针对多用户投诉

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