前厅部规章管理制度(修改版)1

1、 131 -目 录前言：部门门简介第一章 部部门介绍绍、组织织机构及及岗位职职责第一节 前前厅部办办公室前厅部组织织结构服务总监岗岗位职责责、知识识及能力力要求第二节 前前台部前台部组织织结构前台部各岗岗位职责责、知识识及能力力要求第三节 贵贵宾服务务部（含含行政楼楼层）贵宾服务部部组织结结构贵宾服务部部各岗位位职责、知知识及能能力要求求第四节 礼礼宾部及及车队礼宾部及车车队组织织结构礼宾部及车车队各岗岗位职责责、知识识及能力力要求第五节 总总机一、总机组组织结构构二、总机各各岗位职职责、知知识及能能力要求求第二章 规规章制度度及操作作流程第一节 前前台部规规章制度度及操作作流程第二节 贵贵宾

2、服务务部规章章制度及及操作流流程（含含行政楼楼层）第三节 礼礼宾部及及车队规规章制度度及操作作流程第四节 总总机规章章制度及及操作流流程第三章 前前厅部常常用表格格第一节 前前台部常常用表格格第二节 贵贵宾服务务部常用用表格第三节 礼礼宾部及及车队常常用表格格第四节 总总机常用用表格第四章 前前厅部意意外管理理方案第一节 前前台意外外处理方方案第二节 贵贵宾服务务部意外外处理方方案第三节 礼礼宾部及及车队意意外处理理方案第四节 总总机意外外处理方方案第一章 部部门介绍绍、组织织机构及及岗位职职责第一节 前前厅部办办公室组织机构图图客户服务总监客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台

3、领班贵宾服务主任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员岗位职责部门：前厅厅部岗位位名称：服务总总监直接接上级：酒店总总经理直直接下级级：前厅厅部主管管、贵宾宾服务经经理、行行政楼层层主管及及班组领领班主要要任务： 监督管管理前厅厅部的推推销客房房，为客客人提供供各种综综合服务务，收集集、处理理和传递递有关经经营信息息，接待待客人，控控制客房房状况等等工作的的正常进进行。 工工作职责责： 1、直直接对总总经理负负责，贯贯彻执行行酒店下下达的营营业及管管理指令令； 2、根根据酒店店计划，制制定前厅厅部各项项业务指指标和规规划； 33、负责责组织前前厅的酒酒店产品品销售和和接待服

4、服务工作作； 4、协协调平衡衡本部门门各工种种之间所所出现的的工作矛矛盾，保保证各项项工作的的衔接； 5、组组织主持持每周部部门管理理人员工工作例会会，传达达酒店例例会工作作要点，听听取汇报报，布置置工作、解解决问题题； 6、确确保员工工做好前前厅部各各项统计计工作，掌掌握和预预测房间间出租情情况、订订房情况况客人到到店和离离店情况况，密切切注意客客情，保保证前厅厅各部位位提供高高效、优优质的服服务，使使客房销销售到最最佳状态态； 7、负负责将客客房营业业日报表表报送客客房部、主主管副总总和总经经理； 88、检查查、指导导前厅部部员工及及其工作作表现，保保证酒店店及部门门规章制制度和服服务质量

5、量标准得得到执行行，确保保前厅部部各项工工作正常常运转； 9、每每月审阅阅各班组组提供的的员工出出勤情况况； 100、对前前厅部员员工进行行定期评评估，并并按照奖奖惩条例例进行奖奖惩； 111、做做好本部部门与其其他部门门的沟通通与协调调工作： 12、与与销售部部的协调调。每天天与进、离离店的团团队会议议协调配配合，在在团队会会议到达达前四天天及时了了解该团团队会议议的具体体要求，并并通过销销售部做做好团队队会议的的善后工工作； 113、与与客房部部及工程程部协调调。确保保大厅及及公共区区域的卫卫生状况况良好，设设备设施施运转正正常。 114、与与电脑房房协调。确确保电脑脑的安全全使用。 15

6、、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工； B、给领班传达上级指

7、示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供应计划； F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设

8、施、设备的安全； H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。第二节 前前台部前台部组织织结构前台主管前台主管前台领班前台领班商务中心文员前台接待商务中心文员前台接待前台部各岗岗位职责责、知识识及能力力要求岗位名称：前台主主管直接上级：服务总总监直接下级：前台领领班主要任务：负责前前台的日日常运作作和管理理，具有有高水平平的指导导和管理理技巧以以确保前前台员工工为客人人提供高高效、个个性化和和友好的的服务。工作职责：确保酒店房房间销售售和收入入的最大大化。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续

9、高水水平的服服务。确保所有被被拒绝的的服务记记录在案案并及时时报告服服务总监监。协助服务总总监监督督和控制制总台接接待处的的工作程程序。确保所有客客人的询询问和要要求都以以礼貌、友友好和高高效的处处理。确保在酒店店内随时时保持积积极的销销售态度度和善于于发现销销售机会会。遵守公司的的挂账政政策，确确保所有有的挂帐帐收入能能收到。预先调整可可用房和和房价的的控制。确保员工具具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。合理安排前前台员工工的工作作时间表表。制定完善的的总台接接待处的的文件档档案处理理系统随时保持高高水平的的督导和和员工的的纪律。给当班的员员工安排排工作和和分配特特别的任任务。处理住

10、客及及前台员员工的投投诉事宜宜。协调酒店其其他部门门保证客客人在住住期间的的所有特特殊要求求都得到到满足并并及时结结帐。负责总台接接待处所所需耗用用品的控控制并定定期盘点点总台接接待处的的财物。按要求每月月制作有有关报表表并送至至公安部部门。 协助服务总总监制定定总台接接待处的的预算。提供持续不不断的有有效的员员工培训训。周期性的观观察和评评估员工工的工作作并尽可可能在各各方面帮帮助他们们。检查晚间报报表及总总台接待待处的交交班本需需跟进的的事情。定期或在必必要时召召开前台台沟通会会议。确保前台内内部的所所有发展展和变化化都随时时与服务务总监保保持沟通通。了解客人的的意见反反馈，在在必要时时向

11、管理理层建议议。检查并确保保客人登登记单的的内容完完整无误误。与销售部协协调团队队的预订订事宜。接受并输入入团队预预订。换季调价时时，输入入新的合合同价。负责其它由由服务总总监所安安排之任任务。岗位名称：前台领领班直接上级：前台主主管主要任务：协助前前台主管管负责前前台的日日常运作作和管理理，具有有高水平平的指导导和管理理技巧以以确保前前台员工工为客人人提供高高效、个个性化和和友好的的服务。工作职责：确保酒店房房间销售售和收入入的最大大化。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。协助前台主主管监督督和控制制总台接接待处的的工作程程序确保所有客客人的询询问和要要求都已已

12、礼貌、友友好和高高效的处处理。确保在酒店店内随时时保持积积极的销销售态度度和善于于发现销销售机会会。遵守公司的的挂账政政策，确确保所有有的挂帐帐收入能能收到。与预订部和和房务部部保持紧紧密联系系，互相相合作校校对当天天客房之之实际情情况。确保员工具具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。随时保持高高水平的的督导和和员工的的纪律。给当班的员员工安排排工作。在紧急情况况下为不不能到岗岗的员工工顶班。处理住客的的投诉事事宜。协助前台主主管负责责总台接接待处耗耗用品的的控制并并定期盘盘点本部部财物。协助前台主主管培训训新员工工。检查完成总总台接待待处的交交班本需需跟进的的事情。检查并确保保客人登登

13、记单的的内容完完整无误误。岗位名称：前台员员工直接上级：前台领领班主要任务：以最高高标准和和最快的的效率随随时向客客人提供供最好的的服务。与与酒店客客人发展展和保持持良好的的关系，特特别是回回头客，贵贵宾和行行政楼层层的客人人。工作职责：确保酒店房房间销售售和收入入的最大大化。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。确保所有客客人的询询问和要要求都已已礼貌、友友好和高高效的处处理。在酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。为客人提供供办理入入住、换换房、询询问等方方面的服服务。在不能解决决住客难难题或投投诉时，须须转交上上司处理理。遵守公司的的挂

14、账政政策，确确保所有有的挂帐帐收入能能收到。与宾客服务务中心和和房务部部保持紧紧密联系系，互相相合作校校对当天天客房之之实际情情况。具备酒店和和本地的的高水平平的产品品知识。随时更新宾宾客的资资料。为有要求的的客人开开启大堂堂保险箱箱。随时保持工工作区域域的干净净和整洁洁。随时保持高高标准的的仪容仪仪表和个个人清洁洁卫生。身着酒店制制服，戴戴好名牌牌按时到到岗。为有预订的的回头客客准备好好登记单单和房间间钥匙以以提高工工作效率率。岗位名称：预订部部文员直接上级：前台领领班主要任务：以最高高标准和和最快的的效率随随时向订订房的客客人提供供最好的的服务，与与酒店客客人发展展和保持持良好的的关系，实

15、实现酒店店销售最最大化。工作职责：掌握整个饭饭店的房房类分布布情况。与销售部协协调团队队的预订订事宜。接受并输入入团队预预订。打印次日到到店散客客、VIIP团队队表，当当日取消消预订表表留存。换季调价时时，输入入新的合合同价。负责次日到到店团队队的电脑脑复核,与团队队接待处处核对团团队数量量。整理团队预预订信息息并存档档。接听电话，最最大限度度的争取取每一个个预订。接受并输入入散客预预订（电电话、传传真、销销售部、网网上预订订）确认散客预预订。为有预订的的散客订订接机。收到延住传传真及时时转交前前台处理理。检查次日到到店散客客，VIIP，接接机情况况。下班前检查查传真机机国际长长途是否否加保密

16、密，并关关闭电源源。了解当日可可卖房间间状况。随时向前台台领班和和主管反反馈当前前预订情情况及房房间流量量。完成上级指指派的其其它工作作任务。岗位名称：商务中中心员工工直接上级：前台领领班主要任务：对入住住行政楼楼层和光光临商务务中心的的客人予予以最大大的关注注并提供供酒店要要求的高高标准的的服务，保保证贵宾宾和行政政楼层客客人在住住期间的的最大满满意度。工作职责：确保酒店行行政房间间销售和和商务中中心收入入的最大大化。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的更更高标准准的服务务。确保所有客客人的询询问和要要求都已已礼貌、友友好和高高效的处处理。了解酒店和和相关公公司的挂挂帐政策策，并确确保

17、所有有的挂帐帐能收到到。确保在酒店店内随时时保持积积极的销销售态度度和善于于发现销销售机会会。欢迎和送别别所有行行政楼层层的客人人。与房务部保保持密切切联系，确确保行政政楼层房房间有高高水平的的维修保保养和清清洁。在客人到达达前，按按照酒店店的标准准检查有有预订的的客房和和摆设，确确保干净净清洁。保持行政酒酒廊和商商务中心心的干净净清洁。确保商务中中心的设设施设备备保持正正常工作作状态。能够正确使使用商务务中心的的各项设设施设备备和电脑脑软件和和硬件。随时更新行行政楼层层客人的的资料并并记录下下他们的的习惯和和爱好以以便提供供更个性性化的服服务。身着酒店制制服，戴戴好名牌牌按时到到岗。具备酒店

18、和和本地的的高水平平的产品品知识。确保向客人人提供快快速高效效的电话话、传真真、复印印、打字字、翻译译和个人人电脑服服务。处理酒店客客人的留留言、订订房、邮邮件和电电话咨询询等。定期更换商商务中心心的报刊刊杂志。处理有预订订客人的的传真。与酒店预订订、前台台、送餐餐部、房房务部等等保持密密切联系系，以保保证行政政楼层和和商务中中心的正正常运转转。处理行政楼楼层住客客的投诉诉事宜，不不能解决决时转交交领班主主管或贵贵宾服务务经理处处理。检查完成行行政楼层层和商务务中心的的交班本本需跟进进的事情情。检查并确保保行政楼楼层客人人登记单单的内容容完整无无误。及时向酒店店管理层层反馈客客人的意意见。第三

19、节 贵贵宾服务务部（含含行政楼楼层）贵宾服务部部组织结结构贵宾服务经理贵宾服务经理贵宾服务主任贵宾服务主任贵宾服务部部各岗位位职责、知知识及能能力要求求岗位名称：贵宾服服务经理理直接上级：服务总总监直接下级：前厅部部主管、贵贵宾服务务经理、行行政楼层层主管及及班组领领班主要任务：代表酒酒店管理理层，与与客人保保持良好好的关系系，关注注服务及及客人的的投诉。工作职责：代表酒店负负责接待待客人的的日常工工作。欢迎所有的的客人及及重要客客人并对对他们的的家人予予以关注注。欢迎所有的的贵宾和和行政楼楼层的客客人，必必要时带带客人到到房间登登记并向向客人介介绍房间间设施和和酒店设设施以及及为他们们特别准

20、准备的房房间摆设设。接受收费和和客帐的的问询。回答对酒店店设施设设备和服服务方面面的问询询。调查任何客客人的意意见和建建议，协协调酒店店所有部部门对此此意见加加以关注注和妥善善的处理理。熟悉酒店程程序,如如:预订订、分房房、行李李处理、客客房程序序、餐厅厅、 房房价、信信用卡和和保安等等。记录客人的的反馈，必必要时向向管理层层建议。给客人打问问候电话话以了解解他们对对酒店的的满意度度。贵宾服务经经理每天天必须检检查客房房特别是是贵宾的的房间，确确保所有有的物品品摆设及及时到位位。协助前厅服服务总监监帮助宾宾客服务务中心培培训新员员工和完完善服务务项目。指导和检查查贵宾服服务主任任的工作作。确保

21、酒店的的所有区区域的干干净整洁洁及设施施的正常常工作。关关注酒店店的安全全保卫工工作，发发现可疑疑人物及及时向保保安部报报告。记录需引起起酒店管管理层重重视及需需要做决决定的事事件。贵宾服务经经理要了了解酒店店前晚和和最近三三天的住住房率和和平均房房价，包包括当天天的房间间状况。必必须了解解酒店最最近的大大团队的的进出，大大型的会会议以及及促销活活动。贵宾服务经经理还负负责接待待政府部部门检查查客人的的信息和和检查酒酒店的相相关执照照。 贵贵宾服务务经理要要仔细检检查他们们的证件件并弄清清来意，通通知相关关部门接接待并同同时反映映在贵宾宾服务部部日报上上。详细记录客客人遗留留的贵重重物品，并并

22、联系客客房或财财务部处处理。在需要时，帮帮助客人人解决上上网的问问题。完成服务总总监交办办的其他他工作。岗位名称：行政楼楼层主管管直接上级：服务总总监直接下级：行政楼楼层工作作的员工工主要任务：督导行行政楼层层和商务务中心员员工为客客人提供供酒店要要求的高高标准的的服务，保保证贵宾宾和行政政楼层客客人的最最大满意意度。工作职责：确保酒店行行政房间间销售和和商务中中心收入入的最大大化。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。协助前台主主管监督督和控制制行政楼楼层和商商务中心心的工作作程序确保所有客客人的询询问和要要求都已已礼貌、友友好和高高效的处处理。确保在酒店店内随时

23、时保持积积极的销销售态度度和善于于发现销销售机会会。欢迎和送别别所有行行政楼层层的客人人。与房务部保保持密切切联系，确确保行政政楼层房房间有高高水平的的维修保保养和清清洁。在客人到达达前，按按照酒店店的标准准检查有有预订的的客房和和摆设，确确保干净净清洁。保持行政酒酒廊和商商务中心心的干净净整洁。合理安排员员工的工工作时间间表确保商务中中心的设设施设备备保持正正常工作作状态。确保所有的的员工能能够正确确使用商商务中心心的各项项设施设设备和电电脑软件件和硬件件。确保所有被被拒绝的的服务记记录在案案并及时时报告前前厅经理理。随时更新行行政楼层层客人的的资料并并记录下下他们的的习惯和和爱好以以便提供

24、供更个性性化的服服务。确保月报表表按时准准确完成成。确保员工具具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。在酒店内与与其他部部门保持持密切联联系。给当班的员员工安排排工作。在紧急情况况下为不不能到岗岗的员工工顶班处理行政楼楼层住客客的投诉诉事宜，不不能解决决时转交交前台主主管或贵贵宾服务务经理处处理。协助前台主主管负责责行政楼楼层和商商务中心心耗用品品的控制制并定期期盘点本本部财物物。协助前台主主管培训训行政楼楼层和商商务中心心新员工工。检查完成行行政楼层层和商务务中心的的交班本本需跟进进的事情情。检查并确保保行政楼楼层客人人登记单单的内容容完整无无误。及时向酒店店管理层层反馈客客人的意意见。

25、岗位名称：贵宾服服务主任任直接上级：贵宾服服务经理理主要任务：协助贵贵宾服务务经理处处理客人人关系。协协助客人人处理较较简单的的服务要要求，处处理客人人投诉和和提供信信息。帮帮助维持持大堂的的秩序，确确保大堂堂安静，和和谐。工作职责：为酒店客人人提供酒酒店相关关信息和和当地信信息。欢迎所有的的客人，帮帮助前台台和贵宾宾服务经经理为客客人办理理入住和和离店手手续。处理客人的的服务要要求。回答对酒店店设施设设备和服服务方面面的问询询。在贵宾服务务经理不不在时帮帮助处理理客人的的意见和和建议，及及时向贵贵宾服务务经理报报告调查查和处理理结果。熟悉酒店程程序,如如:预订订、开房房、行李李处理、客客房程

26、序序、餐厅厅流程、信信用卡和和保安等等。记录客人建建设性的的意见，帮帮助管理理层分析析和提高高服务标标准。检查贵宾的的房间并并确保房房间摆设设及时到到位。欢迎所有的的贵宾和和行政楼楼层的客客人，送送客人到到房间并并向客人人介绍房房间设施施和酒店店设施以以及为他他们特别别准备的的房间摆摆设。给散客打问问候电话话以了解解他们对对酒店的的满意度度。确保酒店大大堂公共共区域保保持高雅雅、整洁洁和干净净的环境境。在高峰时间间帮助前前台办理理客人入入住和退退房。对酒店的设设施设备备有良好好的掌握握，陪同同客人参参观酒店店。记录录有建设设性的意意见和建建议并转转交销售售部作跟跟进。建立贵宾部部的档案案系统，

27、保保证所有有的过时时的信息息已及时时更新。保保持贵宾宾部的办办公桌干干净整洁洁，所有有用品放放在容易易找到的的位置。熟悉本城市市的历史史，了解解旅游景景点，购购物中心心，戏院院等，为为客人提提供及时时有效的的服务。记录需引起起酒店管管理层重重视及需需要做决决定的事事件。其他有超过过以上描描述的职职责范围围的事件件，贵宾宾服务主主任必须须征询贵贵宾服务务经理的的意见。所所有的贵贵宾服务务主任必必须具有有积极热热情的工工作态度度，在正正确有效效的指导导下独立立完成工工作以及及完成管管理层安安排的其其他工作作。岗位名称：夜班贵贵宾服务务主任直接上级：贵宾服服务经理理主要任务：代表酒酒店管理理层处理理

28、酒店夜夜间发生生的事务务，在紧紧急情况况下与酒酒店管理理层保持持联系。负负责督导导和检查查酒店各各部夜班班员工的的工作情情况和对对客服务务质量。工作职责：为酒店夜班班中最高高级的负负责人。巡视酒店范范围确保保夜间酒酒店内外外灯光的的正确开开关时间间。与保安部负负责人抽抽查当天天空房及及待修房房情况。与保安部负负责人检检查夜班班各部员员工的仪仪表仪容容、保证证工作程程序和操操作流程程的正确确性检查和留意意酒店范范围内之之可疑人人物。处理客人登登记及房房间安排排上遇到到的困难难。熟悉酒店程程序,如如:预订订、分房房、行李李处理、客客房程序序、餐厅厅、 房房价、信信用卡和和保安等等。记录和处理理客人

29、投投诉，对对有建设设性的意意见转达达管理层层以分析析和提高高服务标标准。欢迎夜间到到达的贵贵宾和行行政楼层层的客人人并送到到房间.根据酒店规规章，处处理紧急急情况下下之事宜宜，如火火灾、住住客死亡亡或严重重染病等等。处理及报告告夜间酒酒店及客客人在酒酒店内的的财物失失窃和损损毁事宜宜。协助其他部部门处理理及报告告夜间客客人用餐餐或饮酒酒后不付付帐之事事宜。核准换房，更更改房租租，支出出及退款款等事宜宜。熟悉本城市市的历史史，了解解旅游景景点，购购物中心心，戏院院等，为为客人提提供及时时有效的的服务。记录需引起起酒店管管理层重重视及需需要做决决定的事事件。第四节 礼礼宾部及及车队礼宾部及车车队组

30、织织结构礼宾领班礼宾领班门僮驾驶员礼宾员门僮驾驶员礼宾员礼宾部及车车队各岗岗位职责责、知识识及能力力要求岗位名称：礼宾部部领班直接上级：服务总总监直接下级：行李生生、礼宾宾小姐主要任务：督导礼礼宾部行行李生和和礼宾小小姐的工工作及与与酒店车车队队长长合作。工作职责：督导礼宾部部的日常常运作同同时保证证服务标标准。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。在酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。确保所有客客人的询询问和要要求都得得到礼貌貌和迅速速的回应应。尽可能实现现酒店车车辆销售售和收入入的最大大化。精通本城市市的历史史，了解解旅游景景点，购购物

31、中心心，戏院院等，同同时了解解飞机票票、火车车票的预预订和购购买程序序，为客客人提供供及时有有效的服服务。协助收银处处做好离离店散客客和团队队客人的的确认。确保所有的的行李、留留言、传传真、邮邮件和报报纸的递递送及时时准确。认真检查行行李的合合理存放放、分配配、运送送，确保保无误。确保所有寄寄存的行行李都记记录在案案并保存存完好。负责处理本本班组织织服务过过程中出出现的差差错及责责任事故故。与车队队长长保持沟沟通，了了解酒店店车辆和和店外出出租车的的可用情情况，以以便随时时为客人人订车。与保安部人人员互相相配合，督督促行李李生及时时疏导门门前的车车辆，确确保门前前交通畅畅通。随时保证酒酒店大门

32、门口和大大厅区域域的清洁洁。负责为礼宾宾部新员员工做培培训。合理安排礼礼宾部员员工的假假期和工工作时间间。随时保持礼礼宾部柜柜台的干干净整洁洁。确保礼宾部部员工佩佩带工号号牌， 身着工工装，保保持高标标准的仪仪容仪表表和个人人清洁卫卫生按时时到岗。观察和评估估礼宾部部员工工工作表现现。协助执行礼礼宾部员员工纪律律处分。在交班本上上记录当当天礼宾宾部发生生的特别别事情并并督促跟跟进。在紧急情况况下为不不能到岗岗的员工工顶班。与其它部门门工作人人员保持持良好的的人际关关系及沟沟通联系系。每星期主持持召开礼礼宾部会会议一次次。处理不明邮邮件并定定期返还还邮局。随时保证邮邮票的充充足。随时保证酒酒店宣

33、传传册、地地图、指指南等的的更新和和补充。记录所有的的挂号信信、快递递和预订订客人的的留言。为有预订的的散客订订接机。检查次日到到店散客客，VIIP，接接机情况况。确保备用金金的正确确无误。负责所有电电话询问问及柜台台询问事事宜。检查和督促促行李服服务设备备的保养养和清洁洁。检查行李储储藏室的的清洁。负责其它有有服务总总监所安安排的任任务。岗位名称：礼宾部部驾驶员员直接上级：礼宾部部领班主要任务：为客人人及酒店店内部用用车提供供交通服服务。工作职责：1. 执行行服务总总监及礼礼宾部领领班的指指令，按按规定程程序与标标准完成成工作；2. 检查查车辆状状况，做做好出车车准备；按服务程序序与标准准为

34、宾客客提供用用车，做做到安全全、准时时、礼貌貌、周到到；按规定对车车辆进行行清洁、保保养和维维修，及及时解决决问题，始始终保持持车辆的的良好状状态；严格执行国国家道路路交通安安全法及及各项法法规，制制度，确确保行车车安全；认真填写行行车记录录，确保保安全、可可靠地完完成预订订用车和和临时用用车的服服务工作作；认真真做好值值班工作作；发现车辆问问题及时时报告，立立即处理理，杜绝绝安全隐隐患；对车辆易损损零件、配配件的购购置提出出建议并并协助验验收；负责每月月月底车辆辆使用里里程数及及油料使使用的的的汇总和和分摊工工作；负责提出车车辆费用用的申请请，包括括维修费费、养路路费、路路桥费、年年审费、油

35、油费等；负责车辆油油料的添添加和登登记工作作，做到到登记与与实际用用量相符符；认真仔细作作好车辆辆的转借借交接记记录；参加各项规规定的培培训并认认真考核核；完成上级交交办的其其他工作作。岗位名称：礼宾部部行李生生直接上级：礼宾部部领班主要任务：欢迎所所有到店店的客人人并保证证他们得得到最满满意的服服务。工作职责：欢迎所有的的到店客客人和送送别所有有的离店店客人，询询问离店店客人是是否需要要租车服服务。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。在酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。随时保持高高标准的的仪容仪仪表和个个人清洁洁卫生。精通本城市市的历

36、史史，了解解旅游景景点，购购物中心心，戏院院等，同同时了解解飞机票票、火车车票的预预订和购购买程序序，为客客人提供供及时有有效的服服务。尽量推销酒酒店车辆辆，实现现收入最最大化。随时保证酒酒店大门门区域的的干净整整洁。配合保安部部疏导门门前的车车辆，确确保门前前交通畅畅通。酒店大门附附近发生生的不寻寻常的事事件要随随时通知知礼宾部部领班。当班时要佩佩带工号号牌， 身着工工装按时时到岗。面带微笑，热热情问候候客人和和酒店来来访者。递送行李、留留言、传传真、邮邮件和物物品转交交及时准准确。按照酒店的的程序为为客人寄寄存行李李。团队行李的的接收和和分发及及退房时时的收集集和发送送。提供换房服服务。住

37、客退房时时，引领领到收银银台办理理退房手手续。具备酒店和和本地的的高水平平的产品品知识。尽量满足住住客的特特别要求求，如代代客包装装物品等等。负责所有电电话询问问及柜台台询问事事宜。随时保证酒酒店客人人休息区区域宣传传册、地地图、指指南等的的更新和和补充，更更换大堂堂报纸，保保持大厅厅清洁，调调节大堂堂内外灯灯光。保养和清洁洁行李服服务设备备。保持行李储储藏室的的整洁。带领客人到到指定房房间及介介绍房间间设备及及其使用用方法。把行李装上上出租车车，盘点点行李件件数及请请客人确确认。负责其它由由礼宾部部领班所所安排的的任务。为客人提供供转交物物品服务务。下雨天提供供雨伞服服务。接机、送机机服务。

38、提供一切可可以提供供的服务务。岗位名称：礼宾部部驾驶员员直接上级：礼宾部部领班主要任务：为客人人及酒店店内部用用车提供供交通服服务。工作职责：1. 执行行质检主主任、车车队队长长的指令令，按规规定程序序与标准准完成工工作；2. 检查查车辆状状况，做做好出车车准备；3. 按服服务程序序与标准准为宾客客提供用用车，做做到安全全、准时时、礼貌貌、周到到；4. 按规规定对车车辆进行行清洁、保保养和维维修，及及时解决决问题，始始终保持持车辆的的良好状状态；5. 严格格执行国国家道路路交通安安全法及及各项法法规，制制度，确确保行车车安全；6. 认真真填写行行车记录录，确保保安全、可可靠地完完成预订订用车和

39、和临时用用车的服服务工作作；认真真做好值值班工作作；7. 发现现车辆问问题及时时报告，立立即处理理，杜绝绝安全隐隐患；8. 对车车辆易损损零件、配配件的购购置提出出建议并并协助验验收；9. 负责责每月月月底车辆辆使用里里程数及及油料使使用的的的汇总和和分摊工工作；10. 负负责提出出车辆费费用的申申请，包包括维修修费、养养路费、路路桥费、年年审费、油油费等；11. 负负责车辆辆油料的的添加和和登记工工作，做做到登记记与实际际用量相相符；12. 认认真仔细细作好车车辆的转转借交接接记录；13. 参参加各项项规定的的培训并并认真考考核；14. 完完成上级级交办的的其他工工作。第五节 总总机一、总机

40、组组织结构构总机领班总机领班总机文员总机文员二、总机各各岗位职职责、知知识及能能力要求求岗位名称：宾客服服务中心心领班直接上级：贵宾服服务经理理直接下级：宾客服服务中心心员工主要任务：负责宾宾客服务务中心工工作的管管理和督督导。工作职责：负责宾客服服务中心心整体工工作的督督导和管管理，让让宾客服服务中心心保持持持续高水水准的对对客服务务。制定宾客服服务中心心工作条条例和话话务员行行为规范范。制定宾客服服务中心心工作计计划和培培训计划划。实现酒店房房间销售售和收入入的最大大化，随随时保持持积极的的销售态态度。协助贵宾服服务经理理监督和和控制宾宾客服务务中心员员工的工工作程序序。确保话务台台的正确

41、确操作，以以提供快快捷有效效的信息息的传递递和内外外线电话话的转接接。确保对酒店店客人的的相关个个人信息息保密。负责酒店内内线电话话号码的的编辑和和印刷，及及时提供供各部门门使用，对对有变化化的电话话号码要要随时更更新。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。确保客人的的所有要要求根据据相关程程序快速速执行如如早叫等等。负责所有电电话询问问事宜。确保员工具具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。有重要宾客客接待任任务时，提提醒当班班人员予予以重视视并布置置任务和和检查。熟识市内所所有酒店店及重要要部门的的电话号号码。处理住客的的电话投投诉及本本部员工工的投诉诉事宜

42、。确保服务总总监随时时关注来来自客人人和其他他部门的的相关意意见。确认所有相相关客人人的挂账账符合酒酒店的挂挂账政策策。负责宾客服服务中心心所需耗耗用品的的控制及及盘点。负责培训宾宾客服务务中心新新员工。合理安排宾宾客服务务中心员员工的假假期和工工作时间间表。每星期主持持召开宾宾客服务务中心会会议一次次。确保所有宾宾客服务务中心员员工熟悉悉所有紧紧急程序序的步骤骤，如火火警程序序等。确保所有的的新员工工参加交交叉培训训。在紧急情况况下为不不能到岗岗的员工工顶班。观察和评估估宾客服服务中心心员工工工作表现现。协助执行宾宾客服务务中心员员工纪律律处分。在交班本上上记录当当天在宾宾客服务务中心内内所

43、发生生的特别别事情并并督促跟跟进。制定完善的的宾客服服务中心心的文件件档案处处理系统统。负责电话及及电话线线路之维维修申报报事宜。岗位名称：宾客服服务中心心员工直接上级：宾客服服务中心心领班主要任务：确保酒酒店的对对内和对对外的通通讯及时时高效和和符合酒酒店相关关程序。工作职责：实现酒店房房间销售售和收入入的最大大化，随随时保持持积极的的销售态态度。确保话务台台的正确确操作，以以提供快快捷有效效的信息息的传递递和内外外线电话话的转接接。确保对酒店店客人的的相关个个人信息息保密。确保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持续高水水平的服服务。确保客人的的所有要要求根据据相关程程序快速速执行如如

44、早叫等等。负责所有电电话询问问事宜。确保具备酒酒店和本本地的高高水平的的产品知知识。了解酒店近近期团队队的预订订，大型型的会议议以及促促销活动动。熟悉酒店房房间预订订程序，为为客人电电话订房房。了解酒店送送餐菜单单，为住住店客人人点餐。确保宾客服服务中心心的设施施设备正正常运转转。监控酒店的的电话和和计费系系统的正正常工作作。熟知市内所所有酒店店及重要要部门的的电话号号码。熟知酒店内内部电话话号码及及各部门门经理的的联系方方式。确认所有相相关客人人的挂账账符合酒酒店的挂挂账政策策。熟悉所有紧紧急程序序的步骤骤，如火火警程序序等。确保闲杂人人等不可可随意进进入电话话房。掌握整个饭饭店的房房类分布

45、布情况。负责次日到到店团队队的电脑脑复核,与团队队接待处处核对团团队数量量。整理团队预预订信息息并存档档。接听电话，最最大限度度的争取取每一个个预订。接受并输入入散客预预订（电电话、传传真、销销售部、网网上预订订）确认散客预预订。收到延住传传真及时时转交前前台处理理。了解当日可可卖房间间状况。随时向前台台领班和和主管反反馈当前前预订情情况及房房间流量量。保持宾客服服务中心心的整洁洁。第二章 规规章制度度及操作作流程第一节 前前台部规规章制度度及操作作流程预订散客入入住接待待服务标标准接待有预订订散客客人抵达时时，首先先表示欢欢迎请客客人入座座，有礼礼貌地询询问客人人以何姓姓名做预预定；客人到达

46、前前台但你你在忙碌碌时，应应向客人人示意，表表示他将将不用等等很久（如如客人已已等候多多时，应应首先向向客人致致歉）；迅速根据客客人提供供的信息息查找订订房；在办理入店店手续时时，注意意查看该该客人有有无留言言并留意意系统备备注中所所注明的的特殊要要求和注注意事项项。为客人办理理入店手手续按客人要求求为客人人二次分分配适当当房间, 并与与其确认认房价和和离店日日期；根据相关条条例，扫扫描并核核对客人人有效身身份证件件用于住住店登记记；按规定请收收银员收收取押金金；请客人确认认所需要要房型、房房价、离离店日期期，在住住房登记记单上签签字确认认，并建建议客人人留下联联系方式式；制作好房卡卡交给客客

47、人，简简单介绍绍早餐时时间地点点以及酒酒店新推推出的服服务项目目；起身送客并并预祝客客人入住住愉快；告知客客人办理理退房时时间为中中午122点，告告知贵宾宾、前台台、宾服服中心224小时时值班电电话；询询问客人人是否需需要行李李员帮忙忙，告知知客用电电梯方位位。提供其他帮帮助重要客人需需通知贵贵宾部引引房，重重要预订订须提前前通知行行政管家家或客房房主管；请客人上房房休息，委委托代办办客人所所需要之之一切服服务；若房间待清清洁，可可安排客客人至大大堂吧暂暂作休息息；对入住行政政楼层的的客人和和VIPP客人、常常住客须须通知房房务部赠赠送冰毛毛巾（夏夏日）、水水果。信息储存接待客人完完毕后，立立

48、即将客客人资料料完善入入酒店管管理系统统；外籍客人证证件资料料需即刻刻输入公公安局旅旅客信息息管理系系统，按按规定填填写临临时住房房登记，并并将其与与客人证证件复印印件归存存；住房登记单单传送收收银存入入帐夹，以以便随时时查询。无预订散客客入住接接待服务务标准接待无预订订散客客人抵达时时，首先先起身表表示欢迎迎，有礼礼貌的问问明客人人的姓名名并做称称呼；根据客人需需求,由由高房价价向低房房价推介介酒店客客房，必必要时引引领客人人参观房房间。为客人办理理入店手手续按客人要求求为客人人分配适适当房间间, 并并与其确确认房价价和离店店日期；根据相关条条例，扫扫描并核核对客人人有效身身份证件件用于住住

49、店登记记按规定请收收银员收收取押金金；请客人确认认所需要要房型、房房价、离离店日期期，在住住房登记记单上签签字确认认，并建建议客人人留下联联系方式式；制作好房卡卡交给客客人，简简单介绍绍早餐时时间地点点以及酒酒店新推推出的服服务项目目；起身送客并并预祝客客人入住住愉快；告知客客人办理理退房时时间为中中午122点，告告知贵宾宾、前台台、宾服服中心224小时时值班电电话；询询问客人人是否需需要行李李员帮忙忙，告知知客用电电梯方位位。提供其他帮帮助重要客人需需通知贵贵宾部引引房；请客人上房房休息，委委托代办办客人所所需要之之一切服服务；信息储存接待客人完完毕后，立立即将客客人资料料完善入入酒店管管理

50、系统统；外籍客人证证件资料料需即刻刻输入公公安局旅旅客信息息管理系系统，按按规定填填写临临时住房房登记，并并将其与与客人证证件复印印件归存存；住房登记单单传送收收银存入入帐夹，以以便随时时查询；房间紧张时时期，须须与住客客确认住住店天数数并在RRC单上上注明，请请客人签签字后在在电脑中中录入备备注信息息。为客人开房房门的服服务标准准若住店客人人不小心心把房卡卡遗留在在房间，或或丢失，前前台在核核实客人人身份后后应当为为客人安安排开启启房间门门锁，具具体标准准如下：向客人问好好，询问问客人房房号、开开房人姓姓名及身身份证号号码；在酒店管理理系统中中输入客客述信息息，查询询并核实实；确认住客所所述

51、房号号正确并并核对身身份证件件无误时时，应立立即为客客人重新新做房卡卡；若为非住店店客人，确确认所述述房号正正确后应应和住店店客人电电话联系系，确认认是否让让该访客客进入房房间，必必要时复复印来访访者有效效身份证证件。具具体标准准如下：向访客问好好请入座座，并与与住店客客人取得得电话联联系；电话中确认认对方住住店客人人身份，并并获得口口头授权权开房门门；必要要时复印印访客有有效身份份证件留留底备查查；制作欢迎卡卡作为访访客开房房门凭证证；告知访客将将欢迎卡卡递交到到服务员员手中，仅仅作为单单次开房房门凭证证；告知贵宾、前前台、宾宾服中心心24小小时值班班电话，在在访客等等候住店店客人时时欢迎其

52、其随时与与酒店联联系；并并请访客客直接到到房间门门口等候候；通知客房部部楼层服服务员开开房门，并并请留存存欢迎卡卡于房务务中心做做纪录以以备查； 若房卡卡因门锁锁电池没没电而导导致客人人钥匙不不能打开开房门，向向客人致致歉在证证实客人人身份后后先通知知客房部部楼层服服务员为为客人开开启房门门，依据据离店日日期征询询客人意意见是否否需要换换房；通通知房务务部房间间做维修修房并跟跟进更换换门锁电电池； 若房卡卡因计算算机系统统故障而而导致客客人房卡卡失效，在在核实客客人身份份后直接接上报贵贵宾部处处理；在在电脑系系统恢复复以后补补做新房房卡送到到客人房房间并代代表酒店店向客人人道歉； 对于因因押金

53、不不够或未未续房等等而被系系统自动动失效房房卡的住住店客人人，首先先诚挚向向客人道道歉并耐耐心解释释终止钥钥匙的原原因，在在客人补补办完有有关手续续后立即即帮客人人更新房房卡。散客房间分分配工作作程序和和标准散客房间分分配工作作标准查询并了解解预定中中客人特特殊要求求；查询客史资资料是否否有其他他特别要要求。分配房间首先检查VVIP客客人房间间是否完完全准备备完毕；按特殊要求求报告上上所显示示的内容容，先为为有特殊殊要求客客人分房房；分配较早抵抵店客人人的房间间，使其其入住时时能迅速速顺利进进房；与房务中心心保持联联系，保保证所有有散客抵抵店前，其其房间已已分配完完毕且打打扫干净净。团队房间分

54、分配工作作程序和和标准分配团队房房间根据团队抵抵达时间间分配房房间；仔细查阅团团队订房房单，根根据单上上的要求求安排房房间；尽量将团队队房间在在分配较较集中的的楼层。功能的区分分每每一团队队的房间间分配完完毕，打打印团队队预定报报表分别别送至：客房部：通通知打扫扫房间，保保证在团团队到达达前房间间均已打打扫干净净；礼宾部：保保证团队队行李迅迅速、准准确送至至客人房房间；宾客服务中中心：详详知团队队团员住住房情况况，以便便联转接接电话和和提供叫叫早服务务；西餐厅：以以便准确确了解团团队出早早餐份数数及时间间；前台接待：留档并并在团队队房号房房数变化化以及中中班与团团队负责责人确认认房数房房号。附

55、：以上上五份表表单均不不显示出出团队房房价，以以避免酒酒店、旅旅行社、客客人三方方之间产产生矛盾盾。团队接待前前准备工工作服务务标准为减少团队队登记时时间，提提高团队队客人登登记效率率，特制制定团队队接待准准备服务务程序如如下：（1）对于于团队预预定客人人的房间间分配应应在客人人抵达前前夕完成成，并根根据不同同团队等等级，由由当班领领班、主主管负责责全程检检查与督督导；（2）房间间分配好好后，提提前2小小时将房房卡按预预定停留留的日期期准备好好，并装装在写有有房号和和团名的的信封内内，等客客人抵店店并完成成团队住住宿登记记后交给给客人；（3）团队队抵达半半小时前前确认团团队留房房房号，并并联系

56、客客房部确确认房间间为空净净房；（4）在团团队登记记单上写写明所留留房房号号和房间间类型，用用于团队队登记；（5）欢迎迎团队按按时抵达达，并向向熟悉团团队情况况的团队队负责人人确认每每个房间间客人的的具体安安排；（6）根据据房间客客人的具具体安排排，再次次对预先先分配好好的团队队留房予予以第二二次分配配，安排排好后请请团队相相关负责责人予以以签字确确认；（7）分发发房卡钥钥匙和欢欢迎卡给给领队并并指引电电梯方向向；（8）与领领队确认认相关安安排及时时间，和和团队成成员名单单并将相相关信息息分发到到礼宾部部、宾客客服务中中心、房房务中心心、收银银、西餐餐厅等相相关各点点；付款方式及及团队成成员店

57、内内签单消消费方式式、范围围和权限限人；叫早时间；早餐地点；出行李时间间；退房时间；向领队收集集团队成成员合法法证件或或团队签签证做登登记；团队客人入入住服务务程序和和标准准备工作按照团队要要求提前前分配好好房间；在团队抵店店前预先先备好团团队房卡卡，并与与房务部部联系确确保房间间为干净净房；团队抵达前前再一次次在电脑脑中核对对房号,确保发发出的钥钥匙数和和预订准准确无误误；将留房房号号、房型型纪录在在团队登登记单上上；接待团队入入住前台接待人人员礼貌貌地欢迎迎团队客客人抵达达；前台接待人人员告知知领队有有关事宜宜，包括括：早、中中、晚餐餐地点，酒酒店相关关设施等等；前台接待人人员向领领队索要

58、要团队成成员名单单、或者者团队成成员有效效身份证证件或团团体签证证；接待人员与与领队确确认房间间房号房房数、人人数及收收行李和和叫早时时间、离离店时间间、付款款方式等等经确认后，请请领队或或团队陪陪同在团团队登记记单上签签字；前台接待员员需协助助领队发发放钥匙匙，并告告知团队队客人电电梯的位位置和早早餐的地地点。信息储存住店登记手手续完毕毕后，前前台接待待员将准准确的房房号名单单转交礼礼宾部、宾宾客服务务中心、房房务中心心、西餐餐厅、收收银各点点；根据房号将将住店客客人姓名名所有有有关信息息及时输输入电脑脑；每日与领队队确认团团队各房房型的房房数及消消费情况况，并请请其在确确认单上上签字。客人

59、参观客客房服务务标准 客人参参观客房房服务标标准：（1）销售售代表带带客人到到前台提提出要参参观客房房，前台台员工首首先要询询问清楚楚要参观观的客房房类型（注注意如果果要同时时参观标标间，单单间和套套房，要要尽量安安排在同同一楼层层）；（2）查询询电脑看看是否还还有干净净房间可可以参观观，然后后选定房房号并将将选定房房改为锁锁房状态态，并立立即通知知房务中中心。（3）制作作参观房房房卡交交给销售售代表；（4）如果果客人在在没有销销售代表表的陪同同下到前前台提出出要参观观客房，前前台接待待示意客客人稍等等，并请请贵宾部部陪同客客人参观观；（5）参观观完毕后后将房卡卡归还，前前台接待待需立刻刻将锁

60、房房状态改改为可卖卖房状态态，并立立即通知知房务中中心进行行恢复。住店客人换换房服务务程序和和标准接到客人要要求接到客人换换房的要要求时，问问清原因因，若客客房原因因要向客客人表示示歉意；查看电脑了了解有无无客人所所要求房房型的空空房，并并根据客客人要求求，选择择适当房房间。如因客人要要求房型型已客满满，不能能马上满满足客人人的换房房要求，则则要向客客人说明明并请其其谅解，同同时要在在次日预预定上记记录客人人的换房房要求并并在系统统中作好好相关备备注，待待次日有有所要求求空房时时，按客客人提出出申请的的先后顺顺序予以以满足。如因酒店方方面，由由于出现现超额预预定或房房间设施施设备发发生故障障等