店员职业化训练(连锁行业可用)

1、店面营业业人员职职业化训训练第一讲 店面销销售的意意义与顾顾客心理理1引言言2店面面销售的的意义与与机能3消费费者购物物的心理理意识第二讲 门门店销售售的态度度与基本本技术1.门门店销售售的态度度2.门门店销售售的基本本技术第三讲 店面面销售技技术实务务之一1营业业前的准准备工作作2营业业中的销销售技术术第四讲 店店面销售售技术实实务之二二1善用用促销决决心的方方法2商品品包装的的知识与与技术3应对对顾客的的方法和和技巧（一）第五讲 店面面销售技技术实务务之三1应应对顾客客的方法法和技巧巧（二）2清清理店面面与商品品检查、陈列的的要领第六讲 店店面布局局安排和和商品组组合互动动1熟悉悉门店布布

2、局结构构的基本本思维2门店店商业动动线规划划与设计计通路的的基本知知识第七讲 店面面色彩、照明与与商品展展示和情情境活泼泼化1了解解店面色色彩的常常识2店面面陈列与与商品展展示3店面面灯光与与重点照照明4店面面情境的的活泼化化第1讲店店面销售售的意义义与顾客客心理【本讲重重点】店面销售售的意义义与机能能顾客的购购物心理理店面销售售的意义义与机能能店面销售售的意义义店面销售售的目标标是获得得最大的的销售业业绩，对对一般消消费者所所作的广广告宣传传及各种种促销方方案都是是为了吸吸引更多多顾客，有关店店面环境境、维持持店内秩秩序、注注意待客客礼貌等等都能给给予顾客客好感，并且提提高销售售业绩。店面营

3、业业人员的的职业化化训练非非常重要要，营业业人员的的职位虽虽然不高高，却代代表了店店面的形形象。他他们从早早晨开业业到晚上上打烊，面对的的人、事事、物，所作的的一切都都代表了了企业，代表了了店面的的形象。企业花花费大量量的人力力、物力力、财力力，精心心设计制制订出来来的各种种经营决决策和标标准，最最终都要要在店面面日常工工作中体体现出来来。顾客客们常常常不知道道一家商商场的总总经理是是谁，但但往往会会认识那那儿的营营业人员员，顾客客与营业业人员接接触的次次数多了了，时间间长了，跟营业业员就有有可能成成为朋友友。所以以，对成成功的店店面管理理来说，不能忽忽视营业业员的职职业化训训练。【自检】如何

4、才能能提高店店面的销销售业绩绩？_提高店面面的销售售机能营业人员员首先要要做到的的一件事事，就是是了解顾顾客的需需求及顾顾客心理理，然后后根据顾顾客的需需求和心心理来设设计店面面的销售售的方式式和手段段。经营营是工具具，人们们讲“公公欲善其其事，必必先利其其器”，只有事事先提高高了店面面营业人人员的销销售技能能，才有有可能相相应地获获取高额额的销售售业绩。1.商品品陈列要要丰富，能醒目目地达到到陈列的的基本要要求一家便民民店的商商品种类类大概在在2000040000种种左右，一家个个体商店店，商品品种类大大概是8800001120000种种，并且且随着季季节变换换而及时时地有所所调整，冬天卖卖

5、围脖、手套，夏天卖卖游泳衣衣、防晒晒霜。而而大型的的众多超超市，至至少有2200000种种以上的的商品。只有具具备了商商品的丰丰富性才才能让顾顾客有很很多的选选择性。【举例】一位顾客客想买可可乐，走走进一家家商店，发现这这家商店店只卖一一种品牌牌的可乐乐，顾客客的感觉觉就不会会很好。如果不不仅有好好几种品品牌的可可乐，而而且有不不同大小小的包装装，从110000毫升升到5550毫升升、3555毫升升，甚至至于更小小到1220毫升升都有，相应地地也必然然会使顾顾客的选选择机率率就比前前一种情情况要大大得多了了，紧跟跟着的是是购买机机率也就就相应地地提高了了。如果果提高单单品的销销售金额额，那么么

6、整家商商店商品品的销售售金额也也自然会会随之提提升。所以店面面商品陈陈列的丰丰富性是是一个很很重要的的因素。但是要要注意一一点，库库存量要要适当，避免过过分囤积积货物，否则对对资金的的周转会会造成很很大的压压力。店面干净净、陈列列整洁也也是一个个基本要要求。制制服的端端庄、清清洁，营营业人员员讲话的的态度是是否都能能做到对对顾客和和蔼可亲亲，让人人信任，上述这这些都是是有关于于店面营营业人员员的培训训内容。【举例】在逢年过过节前后后，商场场大量进进货，营营业员忙忙不过来来，整个个商场堆堆的简直直就像一一个仓库库，商品品没有做做适当的的分类，常常出出现袜子子跟饼干干堆在一一起，旁旁边甚至至还摆了

7、了杀虫剂剂或蚊香香。顾客客一看自自然会觉觉得让人人非常恶恶心，至至少也会会感到十十分别扭扭，没耐耐心的可可能早已已扭头就就走了，耐心好好一点儿儿的顾客客也最多多忍耐一一两次，第三次次就势必必会到更更干净更更整洁的的其它商商场去了了，并且且很可能能从此就就再也不不到此商商场露面面了，这这样商场场就失去去了顾客客。2.不断断地补充充符合顾顾客需求求的商品品市场上的的商品种种类非常常多，如如何找到到最能适适应顾客客需求的的商品？市场调调查是一一个有效效的方法法。例如如在一个个小区开开连锁店店，这个个小区到到底需要要什么类类型、多多少价位位的商品品。又如如酱油，全国有有上百种种酱油，要弄清清楚这个个小

8、区居居民最喜喜欢哪一一个牌子子的酱油油，哪种种价位的的酱油是是该小区区的居民民最能接接受的，这是一一件很重重要的事事情，可可以用市市场调研研的方法法来解决决。3.售价价合理并并富有吸吸引力价格的合合理性也也是一个个很重要要的因素素。价格格如何合合理化呢呢？要实实现价格格合理化化的目标标，就必必须做到到以下两两点：市场的的参考价价；供供货商提提供的价价格。任任何商品品的价格格都有周周期性，最新上上市的商商品，随随着需求求量的增增加，价价格会越越来越高高，当到到达一个个顶峰之之后，就就趋于缓缓和，逐逐渐下降降。商品品的售价价如何，要看商商品的周周期性，是处在在上升阶阶段，还还是处在在下降阶阶段。店

9、面的利利润是指指扣除管管销费用用之后剩剩余的净净利。像像农副产产品，包包括蔬菜菜、水果果、畜产产品、肉肉类、海海鲜类，一般的的大超市市平均利利润在222%31%，而电电脑等电电子产品品，大概概在100%之内内。4.利用用最少的的人员达达到最佳佳的营业业额商场一般般是早晨晨8点开开门，晚晚上100点打烊烊，实行行14个个小时两两班倒。一家店店面要配配置最佳佳人数，人员越越多，开开销也就就越大。一家个个体商店店的工作作人员大大概在88个人左左右。大大型的量量贩超市市，面积积可达2200000平平方米，甚至还还会更大大，就要要用上33005000人。此外，还还存在兼兼职人员员的问题题，有些些量贩超超

10、市以经经营农副副产品为为主，生生鲜商品品处理的的量大，要求及及时，并并且工作作集中在在一段时时间内，因此需需要大量量的兼职职人员。而以日日用百货货、干货货食品为为主的超超市，就就不存在在这样的的问题，就不需需要大量量的兼职职人员。5.创造造舒适的的购物环环境舒适的购购物环境境能让顾顾客产生生亲切感感，有利利于增加加顾客的的忠诚度度。【案例】逢年过节节时，百百货商场场势必也也因逢年年过节的的原因而而随之会会非常热热闹，人人头攒动动，然而而空气却却常常很很污浊，因为有有些商场场为了节节省电费费，不开开空调，又不重重视和改改善商场场的通风风条件。在发达达国家，这种情情况就极极为少见见。事实实上，只只

11、要花少少量必须须花的电电费，打打开空调调，让顾顾客即使使在拥挤挤的环境境下，也也能仍然然感受舒舒适的温温度和清清新的空空气，顾顾客在此此商场滞滞留的时时间自然然就会延延长，购购物的机机率也相相应地就就随之而而更大，商场的的盈利会会更多，比起节节省出的的一点儿儿空调通通风费来来说更划划算得不不知要强强出几百百倍。6.多做做广告宣宣传吸引引众多的的顾客上上门不论是发发的，或墙墙上挂的的，或通通过电视视、报纸纸、宣传传单等等等，目的的都是为为了要吸吸引更多多的顾客客到店里里来消费费。很多商场场最喜欢欢做一种种广告宣宣传：一一家大的的百货商商厦，从从楼顶部部拉下很很多条各各种颜色色的布条条下来，左一条

12、条，右一一条，把把商厦包包围了，只留下下个门脸脸，实际际上，很很少有人人会抬头头去认真真看上面面写了些些什么。做广告告宣传活活动，总总是希望望有人看看，要讲讲究广告告宣传效效果，而而不是徒徒有其表表地做一一些没有有实际效效果的广广告宣传传。7.营业业人员应应掌握商商品知识识营业人员员要掌握握正确的的商品知知识，熟熟悉商品品的性能能，有礼礼貌地对对待顾客客。商品品知识很很重要，如果营营业人员员都不知知道商品品怎么使使用，如如何能向向顾客解解释清楚楚、做好好销售呢呢？【案例】一位顾客客在商场场看到一一种新型型的香皂皂，香皂皂上边挂挂了一个个长长的的毛线绒绒，做成成了十二二生肖的的形状，非常小小巧可

13、爱爱。他就就问营业业员，这这香皂是是干什么么用的，营业员员不耐烦烦地回答答说洗澡澡洗手用用的，语语气好像像责备顾顾客怎么么会提出出这么愚愚蠢的问问题。这这时，旁旁边的另另一位顾顾客却纠纠正营业业员的说说法，说说这种香香皂不是是用来洗洗澡和洗洗手的，而是吊吊在浴室室里，或或挂在别别的地方方，利用用水蒸气气让香皂皂慢慢挥挥发，从从而达到到满室芬芬芳的效效果。这这样一来来，那位位顾客自自然很不不满意商商场的这这种不懂懂装懂且且又不耐耐烦的服服务态度度，营业业员对自自己的服服务态度度也感到到不好意意思。【自检】从店面销销售的角角度来判判断顾客客的购买买决策，下面哪哪些观点点是正确确的？（1）越越容易得

14、得到便利利的商品品越好卖卖。_（2）沟沟通不会会影响销销售额。_（3）在在比较价价格时，实际上上顾客只只考虑购购买价格格是否便便宜、合合理，并并不关心心所购商商品的使使用价值值。_（4）制制造商不不必考虑虑消费者者需要。_见参考答答案12第2讲门门店销售售的态度度与基本本技术【本讲重重点】销售成功功的“三三意”营业人员员不可缺缺少的七七项意识识掌握商品品的五条条要领销售过程程的五个个阶段卖场销售售的“44”销售的目目标是尽尽力追求求销售利利润销售目标标是要尽尽力地追追求销售售利润，在世界界各地，只要是是企业都都要追求求销售利利润这一一目标。不能创创造好的的销售利利润，就就不是真真正好的的销售，

15、营业人人员要以以追求销销售利润润为动力力，最大大限度地地去获得得销售利利润。正确了解解服务的的意义这里所说说的服务务是指营营业人员员对顾客客提供的的服务要要具有针针对性。要提供供完善的的服务，需要进进行系统统的训练练和认真真规划。1礼节节要周到到讲礼貌是是营业员员应具备备的基本本素质。有的营营业员只只顾自己己聊天，对顾客客不理睬睬，有的的营业员员用方言言说话，让外地地人根本本听不懂懂，顾客客的感受受自然很很糟糕。还有一一些比较较高档的的店面，营业员员很势力力眼地看看人说话话，对一一些外表表寒酸的的顾客的的询问，就语气气很不耐耐烦而又又生硬地地回答说说：“这这个东西西很贵。”潜台台词就是是你买不

16、不起就别别问。这这些行为为根本就就忽略了了基本的的礼貌。事实上上，顾客客进门来来，就是是可能的的消费者者，营业业员应有有礼貌地地接待。【案例】一位同事事要结婚婚，他的的父母想想送一辆辆汽车给给他作为为结婚礼礼物。于于是他的的父母就就来到了了一家汽汽车行，汽车行行的营业业员见两两位老人人在这晃晃荡，肯肯定什么么都不懂懂，就主主观武断断地认为为他们肯肯定只是是闲来无无事地看看看稀奇奇，所以以没有一一个人肯肯上前接接待，他他的父母母转了一一圈也没没人答理理，虽然然两位老老人原打打算真的的想在这这家汽车车行买车车，现在在也只好好无奈地地作罢出出去了。来到第第二家，这里的的营业员员想，反反正这会会儿没什

17、什么事，就热情情地上前前接待了了两位老老人，很很快弄明明白原来来他们是是要为儿儿子买车车。营业业员就极极为重视视地及时时抓住这这一难得得的售车车机会，大力推推荐了几几款合适适的车型型，结果果两位老老人当场场就付清清现款，买了一一辆车。两家不同同的汽车车行，两两个不同同的营业业员，正正是因为为采取了了两种不不同的接接待顾客客的方式式，最后后导致了了两种完完全不同同的销售售结果。第一家家营业员员因无人人肯上前前接待顾顾客而放放走了机机会，第第二家营营业员因因为主动动热情地地接待了了顾客而而成功地地留下了了利润，这是为为什么？这就是是营业员员的礼节节周到与与否，以以及亲切切与否。2专业业和亲切切的建

18、议议在顾客挑挑选商品品时，营营业员应应主动热热情地帮帮助顾客客提出专专业的建建议，毕毕竟顾客客对有些些商品知知识没有有营业员员了解得得多。比比如购买买汽车，车里要要不要装装？空气气缸的配配备、音音响等都都要什么么牌的？空调、油压器器要不要要？座椅椅要不要要换成皮皮椅等等等，这些些都是营营业员为为顾客提提供的专专业的建建议，有有助于顾顾客最后后做出购购买的决决定。3提供供有意义义的信息息现在的顾顾客购物物是理性性型、智智慧型的的购物，不再是是以前那那种盲目目冲动型型的购物物，尤其其在买家家电、汽汽车、房房子等大大件商品品时，顾顾客希望望知道商商品的全全套完备备的信息息，营业业员更需需要为他他们提

19、供供有意义义的信息息。4完善善的售后后服务建立完善善的售后后服务体体制可以以增强顾顾客的信信赖度，提高商商场或企企业的市市场竞争争力。例例如在220世纪纪90年年代初，顾客买买电脑大大多选择择兼容机机，现在在却更倾倾向于品品牌机，就是因因为品牌牌机有更更好的售售后服务务。5舒适适的购物物环境舒适的购购物环境境能有效效地吸引引并留住住顾客。一个杂杂乱无章章、卫生生条件很很差的购购物环境境，顾客客是不愿愿意来的的。【案例】一家新开开业的大大型商场场，面积积达2000000平方方米以上上，环境境很好，商品也也齐全，然而在在激烈的的竞争中中，销售售业绩总总是不尽尽人意。经过调调查和研研究，商商场配置置

20、了一批批小型电电动车，电动车车的前面面装有购购物筐，尤其是是老人和和小孩就就能坐在在上面选选购商品品，这样样人们就就节省了了体力。此外，商场还还在一定定距离之之间设置置座椅，顾客累累了可以以坐下来来休息。这些外外表看似似虽然是是细小的的关怀，最后却却带来了了很大的的效果，商场的的销售额额得到很很大的提提高。【自检】列出商场场可以通通过哪些些手段提提供完善善的服务务？你还还有什么么更好的的建议吗吗？_见参考答答案21销售成功功的“三三意”销售成功功的三意意是指有有诚意、创意、热意。图211销售售成功的的“三意”只有对对顾客有有十分的的诚意，销售成成功的机机率才会会增加。销售手手段要有有创意，创意

21、可可以扩大大成果，使得工工作更实实在。销销售工具具是很重重要的，比如海海报摆放放的位置置是不是是很醒目目？海报报的图案案、文字字是不是是很新颖颖而又特特别吸引引人？，也可以以借鉴别别人有创创意的广广告。热意，就是热热情，依依靠诚意意和热情情可以得得到顾客客的信赖赖。【案例】一位顾客客想买洗洗衣机，市场上上的洗衣衣机一种种是从上上面开口口；另一一种是侧侧面开口口的。顾顾客也不不知这两两种洗衣衣机究竟竟有什么么区别，就询问问营业员员，营业业员此时时就应积积极热情情地通过过自己丰丰富的商商品知识识，来表表现热情情和诚意意，告诉诉顾客上上面开口口的洗衣衣机脱水水效果好好，但是是相应地地对衣服服的损害害

22、也较大大；侧面面开口的的洗衣机机损伤衣衣服的机机率很小小，但是是脱水效效果却不不如前者者那么干干净。营营业员把把这两种种洗衣机机的优缺缺点都详详细地分分别告诉诉了顾客客，帮助助顾客做做出选择择，顾客客的信赖赖度肯定定就增加加了。如如果营业业员也不不问清顾顾客对所所需要的的商品存存有哪些些疑问，只是一一味地自自卖自夸夸，顾客客心里的的疑问始始终就无无法解开开了，结结果反而而不利于于成交。营业人员员不可缺缺少的七七项意识识目标意意识不论是公公司、小小组，还还是店面面，每个个月、每每一周都都要拟定定一个目目标营业业额，然然后向着着此目标标努力。成本意意识如果不严严格控制制店面各各个环节节的损耗耗费用

23、，即使提提高了销销售额，店面最最终获得得的利润润也是很很低，甚甚至亏损损。可以以说，节节约成本本、减少少损耗是是提高销销售业绩绩的有效效途径，同样是是店面经经营的主主要目标标。顾客意意识要站在顾顾客立场场上看商商品，而而不是主主观地只只从销售售人员的的角度来来看问题题。品质意意识尤其是食食品，从从生鲜食食品，到到保健食食品、药药品，不不仅要有有一定数数量的储储备，还还必须保保持其质质量的完完好。问题意意识一旦发生生问题，从寻找找原因、处理方方法到改改善结果果，都应应及时告告知所有有员工，防止类类似不良良事件再再次发生生。【案例】上海一家家生产榨榨汁机的的企业，所产的的榨汁机机质量出出了问题题，

24、它的的塑料盒盒有微小小的裂缝缝，只有有在显微微镜下才才能看出出来，但但是当刀刀片在高高速旋转转时，裂裂缝会逐逐渐地扩扩大。这这家厂家家已经销销售了446000多台台有问题题的榨汁汁机，厂厂家发现现问题后后，通过过消费者者协会发发布新闻闻，回收收不合格格的产品品，顾客客可以选选择退货货或者换换新。这家企业业对待问问题采取取积极的的应对措措施，得得到了众众多消费费者的赞赞赏，同同时也提提高了企企业的信信誉。纪律意意识每个行业业都有行行业规则则，每个个岗位也也同样都都有岗位位纪律，每一位位营业人人员都要要严格地地遵守纪纪律。团队意意识销售店面面是一支支团队，店面的的整体环环境是靠靠团队来来营造的的，

25、要看看重店面面的团队队纪律。【自检】针对团队队凝聚力力的种种种表现进进行判断断，看看看在你的的店面里里，哪些些方面还还需要加加强？团队间的的沟通渠渠道比较较畅通、信息交交流频繁繁是否否团队成员员的参与与意识较较强，人人际关系系和谐是否否团队成员员有强烈烈的归属属感，跳跳槽的现现象较少少是否否团队成员员之间彼彼此关心心，互相相尊重是否否团队成员员有较强强的事业业心和责责任感，愿意承承担团队队任务，集体主主义精神神盛行是否否团队为成成员的成成长与发发展、自自我价值值的实现现提供了了便利的的条件是否否掌握商品品知识营业人员员要注意意学习掌掌握商品品知识，营业人人员应对对商品的的使用方方法、基基本功能

26、能、所用用材质、注意事事项等因因素都有有全面详详细的了了解，这这样才能能全面正正确地回回答顾客客的询问问，并成成功的把把握商品品成交。因为商品品种类非非常多，而且不不断在变变化，所所以要以以不同的的方式来来学习不不同的知知识。处处理商品品的方式式也很多多，随着着商品种种类的不不同，学学习的方方法要经经常变换换，而且且要有创创新意识识。【案例】商场第一一天用保保鲜膜做做好排骨骨肉盘，贴上标标签，放放在冰柜柜里卖，没有卖卖完，剩剩下的扔扔掉太可可惜了，这时可可以在肉肉里加上上酱油或或其它的的调料，把它做做成腌制制品。家家庭主妇妇买了回回家炸一一下就可可以吃了了，而且且腌制品品保存时时间长，这样就就恰当地地处理了了商品，避免了了浪费。销售商品品的五条条要领1选择择个别商商品的销销售每个商品品特性都都不一样样，针对对不同商商品，不不同层次次的顾客客应有各各自不同同的相应应地销售售方法，比如电电脑销售售，有的的顾客要要求大容容量，有有的则要要求高速速度，还还有的只只要一般般的操作作就可以以了，营营业员要要根据顾顾客的不不同需要要来分别别销售。2用具具体说明明的方法法在为顾客客解说时时，尽量量地多用用顾客容容易听懂懂并理解解的形象象具体的的语言，避免用用顾客不不易听懂懂的那些些专业术术语和抽抽象的用用语。【案例】一位顾客客想买数数码相机机，营业业员介绍绍说这台台数码相相机有几几百万像像素，但