办公楼物业服务和劳务派遣项目技术方案1

1、办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目 PAGE PAGE 10办公楼物业服务和劳务派遣项目技术方案目录 HYPERLINK l _TOC_250013 保证服务质量的技术力量及技术措3 HYPERLINK l _TOC_250012 服务方案、服务承诺7 HYPERLINK l _TOC_250011 物业公司组织机构和管理制7 HYPERLINK l _TOC_250010 物业管理模式7 HYPERLINK l _TOC_250009 物业管理内容8 HYPERLINK l _TOC_250008 环境卫生管理10 HYPERLINK l _TOC_250007 公共管

2、理制度11 HYPERLINK l _TOC_250006 内部管理制度（各岗位职责13 HYPERLINK l _TOC_250005 业服务内容、标准及质量保证措16 HYPERLINK l _TOC_250004 管理总体目标与分项目标26 HYPERLINK l _TOC_250003 共用部位、共用设施设备维护方案及服务标26 HYPERLINK l _TOC_250002 保洁服务标准36 HYPERLINK l _TOC_250001 服务承诺标准38 HYPERLINK l _TOC_250000 售后服务及质量保证计划书39保证服务质量的技术力量及技术措施（一）根据本办公楼的

3、物业特点，我公司将该物业服务方式确定为：专业管理服务、品牌经营战略、务实经营管理思路。专业管理服务：凭借自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障、总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。品牌经营战略：通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长期承担物业服务责任， 树立亲和、环保、安全的整体品牌形象。全面发挥的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。（二）物业服务定位：根据本办公楼物业的具体特征，本建筑区域服务定位是：营造安全、舒适的生活环境， 创造便捷、舒心的生活条件。评价项目目标评价项目目标计算测定依据及承诺物业服务服务满意率90%满意+基本满意/总回收调查表数100%90%客户有效投诉

4、率2有效投诉次数/总人口数100%2服已处理有效投诉次数 / 发生有效投诉次数投诉处理率100%火灾发生率杜绝火灾发生；有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭务100%=100%管理人员培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%=100%安保服务满意率90%安安全管理制度执行严每次抽查内容的 90%以上合格视为当次抽查合保格性格。每季抽查不合格率=0服重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故务治安案件发生率1案件发生数/总人数100%1协调相关部门处理5 分钟违章发生处理率协调相关部门处理95%保洁率95%保洁达标面积/保洁总面积100%95%于萌芽状态每 2 个季度 1 次。未完

5、成次数=0 次/季度环境服务服务理念的具体体现理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源，根据本办公楼内建筑设计，采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的家居氛围，通过改造文明、整洁、清新的生活环境，为此我公司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益：保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证社会的利益是责任六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。四个原则：企业坚持重人、重信、创佳、创新原则重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念

6、，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。创新：创新观念，创新思路，创新学习，创新经营。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段：一个目标：在物业服务范围内，把办公楼管理成“安全、清洁、优美、舒适”的示范办公楼。在办公楼达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将本的物业服务提升到市物业服务优秀办公楼计划内的水准。三年内达到“市物业服务优秀办公楼标准”，五年内达到“物业服务优秀办公楼标准”，使业主对物业服务的综合满意率达到 90以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发

7、生率为零。实现目标的具体措施为实现对本办公楼物业管理目标、本公司贯彻八项主要管理措施。1、给您一个 100%放心的家安全管理；措施：构建严密、可靠的安全防范体系通过对项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围的外围防护综合体系，单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、业主安防系统（防盗门及对讲）。安全性是本项目的管理重点， 根据办公楼特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的管理层面，以便不定期地进行路线重置与岗位轮换

8、，让外人不能摸索出安防规律。2、给您一个舒适的家环境管理；措施：打造零干扰、温馨舒适的家居环境我公司努力营造社区内温馨的环境，让业主感觉到一种整洁、温馨和舒适分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采用外包专业工作的方式进行。3、给您一个贴心的管家综合服务；措施：实现集中、快捷的信息处理模式设置出业主管理软件，业主会感觉到与物业公司接触的过程中，其交流与沟通呈现出以下特征：信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。设置客户服务中心，了解客户需求，形成一个集接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。4、给家园心脏以精心的呵护设备管理；措施：建立严谨、稳定

9、的设备管理流程设备管理是内容繁多，技术复杂的综合性管理， 是物业管理过程的重点。物业公司负责设备的使用、运行、维护及管理，并委托专业公司具根据各类设备故障模式，将三级保养制与计划预修制、状态维护相结合。5、给家园以永恒的新妆工程管理；措施：突出全面、细致的设施维护维修严格执行日常巡查制度，保证办公楼物业状态和管理状态可以得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业管理服务没有大事， 但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待，并且想方设法地处理。6怀的服务.7只需拨通服务中心的电话，我公司将竭尽所能为业主提供。对于暂不能提供的服务，也会提供社会资

10、源，以备业主参考选择。服务方案、服务承诺物业公司组织机构和管理制度服务中心组织机构1.1 物业管理公司组织机构图物业管理模式居住在社区中，不仅提高了业主的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。管理方法严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。提供共管式服务。严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。CI运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。实施措施治

11、安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。精心养护办公楼绿化，加强办公楼环境建设和环保建设。合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。在智能化管理上加强各方面工作超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。开展卓有成效的社区文化活动4、管理手段等。执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。充分肯定努力工作所应得的报酬。我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。物业管理内容物

12、业管理将政策和法规为理论依据，管理与服务之中，建立服务体系。提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度

13、房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、业主对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据业主的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行

14、记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保

15、养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。环境卫生管理在我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到卫生标准。环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对办公楼的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向业主提供高档次的服务水准及高质量的生活环境。环境管理生活舒适便捷，形成环保意识，

16、日常管理与保护有机结合，提高业主的生活质量。绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理办公楼的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。治安消防管理（消对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目11车辆交通管理对办公楼内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。公共管理6.1 装修管理在物业辖区里，对业主的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，

17、隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障结构安全及办公楼的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为业主提供的经常性服务，是业主都可以享受到的。它贯穿于入微、优质的服务提供给业主。委托性特约服务1424我们以专业的养护工作为业主提供舒适便利的生活环境。经营性多种服务并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。公共管理制度停车场管理须知A、停车场交通、治安均由办公楼保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目 PAGE PAGE 21

18、B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非办公楼业主车辆禁止在办公楼停车过夜。C、请您不要将车辆停放在办公楼各出入口处，影响办公楼居民的出入。D、办公楼业主应自觉办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入办公楼。卫生管理须知为了保持办公楼环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。C、请您爱护办公楼内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。D、请不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内。宠物管理须知为美化、净化办公楼的居住环境，防止病疫传播，保障业主合法权益不受侵犯：A

19、便；B所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在办公楼内。绿化管理须知A、了保持办公楼环境优美，请您爱护住宅办公楼内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是办公楼美化点缀设施。BC、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在办公楼公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。内部管理制度（各岗位职责）物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公

20、司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作； B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；下达的经济指标；做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；分的意见；G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结； C.负责对本中心员工各类考核；向管理处经理提交各岗位用人计划；99%；见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；I.负责指导、监督健全档

21、案管理，并抽查工作情况；环境管理部主管岗位职责A、依据办公楼的环境规划，制定办公楼环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造办公楼良好居住环境，搞好办公楼绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D督导员工操作；E环境文化品位。F、定期开展办公楼的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作； G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；保安部主管岗位职责A和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安

22、全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故； F、 负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、 定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、 负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范

23、工作； I、 负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。工程维修部主管职责A、 负责办公楼公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实； B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作； E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤； H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关

24、法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、制定社区文化活动计划，丰富业主、业主的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查； F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。人员配置和人员的素质要求物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）业服务内容、标准及质量保证措施

25、为将办公楼建设成为具有标志性的超一流的文明住宅办公楼，物业公司将依照全国优秀示范物业办公楼标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：二、总体服务标准操行纪律公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。禁止在非就餐区域进食。禁止与客户发生任何不愉快事件。禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。禁止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。爱护环境和设施。禁止喧哗、聚集。秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“

26、不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题： 问候.沟通微笑打招呼.问好保洁人员问好：“您好”客服人员问好：“您好”停车场保安员：“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走”仪容仪表头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，

27、头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。面部面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。口腔清新剂。手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。手势（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾

28、，把手臂伸直，手指自然并拢， 手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿站姿（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。做小动作，玩弄手机或笔等。三、服务流程客户到访VIP保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入办公楼门前停车区域并安全泊入预留

29、指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往办公楼大门，由礼宾员为来访人士开门。自驾车客户：保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往办公楼大门。乘出租车或步行到访客户：保安员引导客户所乘车辆驶入办公楼门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往办公楼。注：雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往办公楼大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。客户进入保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；再请客人进入售楼大厅；客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客

30、人要求续杯；员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持办公楼及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；客户离开礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于办公楼大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。四、办公楼突发事件应急处理办公楼突发事件应急方案-保安意外停电(1)(2)工作；(3)(4)办公楼如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告办公楼物业管理部； 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好办公楼

31、秩序维护应及时联系主管电力部门，尽快恢复办公楼正常用电；恢复电力后应在整个办公楼区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；(5)事故处理后由办公楼物业经理写出事故情况和处理报告。火情处理(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)当班保安员不要慌张，头脑清醒；及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各所有保安人员协助管理处人员对办公楼工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序； 在第一时间上报办公楼领导由办公楼领导是否拨打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失； 通知保洁人员

32、对现场进行清理工作。刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制办公楼各出入口并安排保安维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。发生抢劫的处理（110；设法制服案犯；案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序(1)班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。办公楼聚众闹事的处理时间发生时(白天)应及时在最短的时间内及时通知当值领导并报警;掌握处理状况及发生情节,以便配合警

33、方询问调查;部门领导应立即至事发现场进行协调;事件处理后调查清点人员及财产损失情况并进行拍照取证;提出报告及改善方案;坏除拍照取证外并协助相关单位维护;监控录像处理注意各监视器、监视歹徒的一举一动;遇有情况迅速汇报领导及警方;检查录像带是否将聚众人员破坏行为拍摄收录、并提供警方参考调查;立即赶至现场实施封锁管制;警方抵达现场后交由警方全权处理;保护好现场等待警方到达,并方询问调查;事后写好事情经过报告交由上级领导;并提出改善方案(自身);时间发生时(晚上)如遇情况需在最短时间内通知上级领导及当地派出所进行处理;做好现场的维护工作,事后协助警方进行调查、询问事后处理:配合警方做好事后处理;维护好

34、现场的秩序,闲人勿接近;对事后损坏的财务进行拍照,预留证据;写好事件经过交由上级领导。办公楼突发事件应急方案-保洁跑水处理程序保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目22间、

35、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；漏水：(1)时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：(1)以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清 洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员 工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。雨雪天气：(1)防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情

36、况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。客户摔伤的处理程序立即放下在手工作，将工具放置边角；马上向保安人员或物业经理汇报情况；物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；12物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。办公楼突发事件应急方案-客服发现项目客户遗留物品是哪一位营销人员客户的物品时，及时提醒营销人员的客户带好物品。留物品实行保护措施。办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目 PAGE PAGE 26服务中心登记，作失物待领手续。心。以便尽快找到

37、失主或者在售楼中心客户寻找遗留物品时，现场人员及时向售楼中心客户提供物品去向。楼中心客户提供物品去向。意外伤害处理程序(1)(2)处休息;(3)(4)(5)(6)(7)发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车(人)撞倒或意外伤害情况时,发现人员要立即赶赴现场 ,可以的话应将受伤人员搀扶至休息疏散围观群众,询问伤害程度及是否需要帮助,根据发病人员的要求,协助拨打急救电话进行初步救治;将情况报告主管领导,主管领导赶往现场了解发病人员的基本情况,协助救治;做好相关内容记录,保存监控视频资料。3.顾客与商家之间纠纷的处理客服接待员接报后,要立即前往事发现场,并在第一时间通知客服主任、物业部经理;根据

38、当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客;110;注意自身安全,并疏散围观顾客;进行处理时,尽量将当事人带离现场至客服部或最近的办公室;做好记录,以备后查。基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对办公区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6241现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至

39、少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75以上。公共服务安全管理10、办公楼主入口 24 小时执勤；11、监控室实行 24 小时监控；12、设立专职保安员；13、办公楼内每小时保安巡查一次；14、对办公楼内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出办公楼的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、办公楼道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗

40、 1 次；191120、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害房屋管理24、每周巡查一次办公楼房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26 各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、办公楼道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；设施、设备管

41、理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早 6 点至晚上 12 点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于 8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；管理总体目标与分项目标为了将项目建设成为全国一流的文明办公楼，物业管理公司将依照全国优秀示范物业办公楼标准实施物业管理，我们的目标是：共用部位、共

42、用设施设备维护方案及服务标准物业共用部位（一）物业共用部位房屋主体维护要求a) 房屋、设施的运行检查标准楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂、无裸露。扶手及护栏扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。楼梯无凹坑，表面平滑。边角整齐，无缺口；无积水、无霉斑、无污渍、无手脚印、无颜色脱变、无裂纹、无起泡(注意查顶层楼梯间天花板)。天台门开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。天台、平台无衣水、掉水管(口)畅通，无堆积物，天面完好，排水顺畅。外裙墙无青苔、无留水、无泥沙、无污渍。散水坡不积水、无污渍，边角整齐无缺口。外墙面无裂纹，马赛

43、克无脱落、无起泡、无乱开孔(洞)，空调孔修复，空调架全部油漆，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。(注意查后外墙面)办公楼物业服务和劳务派遣项目给排水管道供水总阀及水表等连接处无滴漏、无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。消防箱、消防栓消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。污水井、雨水井、沙井井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。明暗沟沟渠通畅无阻塞，沟体完好。路面人行道、车行道、广场、停车场路面平滑，无凹坑；边角整

44、齐无缺口，无污渍。机动车辆停放标识醒目。变配电房编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板(屉)配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。加压泵房机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道不锈蚀，卫生消毒符合要求。房屋设施维修保养管理规程每年进行一次普查，记录于房屋检查抢险记录卡、房屋完好程度鉴定表内。房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。修保养情况记录于房屋修缮表内，做好记录。工程主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。工程主管负责每年12月制订下一年度房屋、设施检查、保养计划表，并按普查情

45、况27办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目 PAGE PAGE 32制订中、大修计划报告。房屋设施修缮一般不超过48解决时间书面上报服务中心，限期解决。交接班要求日常巡视操作内容、要求记录表：检查仪器、工具是否完好、齐全，并在交接班记录本上签名。有以下情况之一不准交接班上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室不清洁；应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。安全操作工作程序维修当班人员应严格按操作规程操作，确保房屋、设旌正常使用。经服务中心经理批准后，方可进行。在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖有“注意安全，正在施工”的栅栏。在作业时，防止事故的发生。

46、封闭道路及公共场所设施管理工作程序务中心经理批准后，由服务中心提前24小时通知有关业户。因建筑物突发事件，应在根据实际情况联系有关部门，及时抢险清理堆积物，查清原因后24小时内由客服人员向有关业户做解释。房屋主体维修养护工作具体计划及措施序项号维修类别划分日常维修计划方案1）由于使用不当造成结构局部受标准实施效果部位局部受损； 每周巡视一次施工质量 原因造成的天巡视，发现结构问题。题，及时处理维修。建筑物白蚁 1）结构安防治标准；全正常建筑物完好 用；等级标准。2）结构性能完好。1）外墙面起鼓脱落的修1础进行一次检 原因造成结构问处理。1）建筑物白蚁1）结构安外 墙 面 补 ； 2）1）损 ；

47、 2）损造成屋面及腐蚀性液体的 由工程部负责实损害；施2及时了解业户有无白蚂蚁情早处理。1由工程技术部防治标准； 等级标准。全，正常使用 ； 2）能完好。无积水、面渗漏；3）避雷网脱界、间断； 4）每年对屋门负责实施；房屋修缮标准屋面防水隔 2）相应修缮作业热层每15年全规程。面翻新一次。房屋修缮标 防水层正面防水层检年翻新更新老化部分。1）发电机及1一次；水泵等机电面防水层检年翻新更新老化部分。1）发电机及1一次；水泵等机电设备的维护2季检开关灵敏度及开关紧固件1）运转正机电设保养；完好情况；由工程技术部门各项机电设备常、安全；备2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换年检电源切每季检修一

48、次发电机设备负责实施维修保养规程2）设备完好率 100%4共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维护 保 养 ； 2）修 ； 3）邮政信箱的1（含线路）； 2坚固维修。维修养护。公共照1）线路的检修维护；每年检修一次线路和灯具、更换明2）灯具的维修及更新老化线路和损坏灯具。公共消1）疏散标志的维修及维护；1每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；防设施2）室内消火（箱效维护及检2每半年进行一次烟感试验； 3实施由工程技术部门按相应保养规程实施由消防、机电、维修专业人员对应负责实施防盗监控及智能系统维护保养规程公用照明维修保养教程消防设备保养规程1）系统持续有效使

49、用 ； 2）系统线路正常； 3）设施美1）线路无老 化 ； 2）灯具正设施完好率 100%道美观完好、整洁、清爽修。油漆一遍，并将修。油漆一遍，并将消防带晾晒一 4维护。1）公用地面11）房屋修缮标的维修改造；次；由工程技术部门准；2公共通道、2每二年刷新一按相应技术作业2）相应建筑部框维护遍通道门厅及梯间墙壁天棚、护手及栏杆规程实施分修缮技术规程1）由烟道内横隔板损坏烟管道 成的串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟每半年对屋面出 由工程技术部门烟口盖板防护罩 按相应作业规程进行一次维护 实施。变压式排烟管道技术规范安全正常 施工。道1每年刷一次管接口及砂 道油漆；眼漏水；2）每年检修一由工程技术

50、部2管道堵塞、 次，兵紧固管道 按相应作业规破裂；固定码；实施。3）固定码松 3每年雨季检查脱一次雨水口，更换不合格部分。排水管维护 1）美观修缮标准；好；给水管维护 2修缮标准道通畅；无渗漏供排水系统住宅办公楼给排水系统维修保养规定提要：值班人员必须经常注意管道系统运行情况， 特別要注意消防主要阀门和供水主要阀门是否处于常开、关位置。发现管道漏水，通知维修人员及时处理。办公楼给排水系统维修保养规定运行检查1、值班人员每二小时按照巡査路线检査所属设备一次并做好记录。2、值班人员必须每小时到水泵房等供水设备处进行检査，掌握其工作情况。压力表读数是否正常。轴承温度是否正常。机体有无震动及异常情况联

51、轴节填料松紧情况，排除不正常漏水情况阀门开关位置是否正常。润滑油是否足够，油封是否完好。3是否处于常开、关位置。发现管道漏水，通知维修人员及时处理。月度保养1、水泵房备用供水泵及消防泵试转。2、游泳池排水泵试运转。3、全面检查消防管道主要阀门是否在正常位置，转动下平时不动的阀门。4、全面检查供、排水管道主要阀门是否在正常位置转动一下平时不动的阀门。5、各类水泵加润滑油，检查主要部件连接螺栓的紧固情况。季度保养（除月度保养外，增加如下项目）1、阀门丝杆清理加油（室外三个月一次，室内六个月次）。2、供水泵、游泳泵轴承加润滑油（每半年一次）。3、检査分析管道系统运行情况，排除隐患。年度保养1、检査密

52、封环磨损情况，测量记录运转间隙，必要时更换或修理。2、更换密封填料。3、检査所有轴承的磨损情况，更换轴承润滑油。4、检查联轴节铰及销的磨损情况。5、检査泵叶、泵壳的腐蚀情况，泵壳及机座除锈并打防锈油漆。6、检査压力表是否正常。7、电机做年度检修保养。8、检查各类泵的工作性能。9、对整个办公楼管道系统作一次全面检査，判断管道系统继续运行的可靠性。10、检查所有管道、阀门的防锈保护层是否完好，必要时涂防锈油漆。11、更换已腐蚀或老化的密封垫以及不能继续使用的管道。12、检查各机械传动部件的磨损情况及整机工作性能，必要时拆检修理。电梯：（一）电梯维护保养要求将严格依据国家有关电梯特种设备技术规范，结

53、合办公楼的电梯技术参数，按照电梯制造厂的维保要求对电梯例行保养，每月不少于二次。根据保养重点确定月、季、年度保养计划，主要保养内容包括但不限于：对设备进行检查、测试、调整、修理、加油和润滑等。电梯维护保养计划如下表：每每二每每每二项目五年天周月季年年电梯运行及机房巡检X对电梯进行例行维护保养X电梯井坑底及机房清洁XMGX对电梯测试检查X电梯年度安全检查X电梯限速器测试X电梯负荷调整及测试X（二）对电梯维保的监督与管理根据月、季、年度电梯保养计划，依照电梯维护保养作业指导书及电梯维保操作手册的要求，对电梯维保实施情况进行监督与管理，建立设备履历，详细记录电梯维修、跟换零件、故障处理等相关信息。在

54、维修”示意牌，用维护栏进行阻隔。电梯遇检修或保养超过一天时，管理处将事先通过公告、电话等形式告知相关业主。（三）电梯的日常管理编制二次装修、货物装卸等电梯使用规定，提醒与告知业主（或租户）有关电梯使用的注意事项。严格控制利用客梯运载货物、装修垃圾，承载超重、超长、带水的货物。定时对电梯（四）电梯困人处理方法办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目33结合电梯实际情况，通过建立电梯困人应急处理预案，配设具有电梯操作资格的专业人员常驻现场负责电梯抢修工作和突发事件应急处理等措施，确保电梯遇困人事件时能在十分钟内赶到现场处理。当管理处接到电梯困人求救时，监控中心立即与电梯维保人员联络

55、，并若被困电梯轿厢的人员中有老、弱、孕妇及儿童等，必要时需与消防部门寻求救援帮助。消防：消防系统是整个办公楼消防安全的保证，主要包括消火栓、消防喷淋系统、消防应急系统以及消防报警系统，我们将重点加强对消防设备设施的日常巡检、维修保养与管理，确保所有的设备设施运行正常，时刻保持正常工作状态，保障业主（或租户）生命财产安全。（一）消防设施的管理我们将建立完善的月、季、年度保养计划，按国家有关法律法规、规范，定期对消防设施设备进行测试、检查与保养，对家属院内的消防设备进行24100%。（二）消防水设备系统保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年消防、喷淋泵渗漏水检查消防、喷淋系统压力检查、记录XX喷

56、淋放水阀检查X各消防设备清洁消防、喷淋泵空载运行XX消火栓箱检查X消火栓启动泵检查X喷淋放水启动泵检查X水击警铃试验X消防喷淋设备外表清洁X设备及管道油漆X消防、喷淋泵过滤器清洗检查X（三）消防报警系统保养计划办公楼物业服务和劳务派遣项目办公楼物业服务和劳务派遣项目 PAGE PAGE 43项系统工作情况检查系统检修保养传感器抽测 每日 每周 每月 每季 半年 每年 备注XXX XX XX（四）消防电设备保养计划项目应急事故照明疏散出口标识防排烟风机清洁及检查防排烟风机的试运转每日 每周 每月 每季 半年 每年 备注XXX X其他共用设施设备生活水池清洗1、水池的清洁程度影响到生活用水的质量，

57、直接关系业主的健康，管理中坚持每6个月清洗一次的制度，并严格执行清洗工作标准：2、空水池关闭进水和出水阀，无排空阀时需用抽水泵；3、当水池排空到剩下的0.30.5米水时，带水冲洗，加清洁剂对池壁池底进行洗刷， 使池壁达到用手触摸无腻感，然后将洗刷后的污水排走，再用清水冲洗干净；4、对池壁进行消毒，用含氯量300克/升消毒药物喷于池壁周围，停留30分钟至1小时， 然后用清水冲洗干净；5、放入自来水并投加维持消毒用的药物，一般水消毒维持浓度为氯0.3毫克/升；6、 检查池盖和溢水孔、排气孔等是否有防蚊、防尘纱网，井盖有否密封和加锁；7、对清洗后的水池水采样，并送检；8、填写清洗记录，归档管理。监控

58、智能化系统的管理与维护我司对于已管楼盘中智能化系统有着丰富的实际管理经验，现结合办公楼智能化系统的配置特点，制定如下维护计划方案：小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。保洁服务标准楼内保洁楼层通道和楼梯台阶，每日清洁 3 次。地面每日湿拖 1 次，干净整洁。11122灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁 2 次，目视干净。外围保洁道路：每日清扫 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。2整洁。2水体无异味。113m111车库、车棚1211指

59、示牌、指示灯保持整洁。垃圾收集与处理垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。垃圾桶、果皮箱每日清洁 1 次。能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。卫生消杀21动物管理物业服务企业应协助有关部门做好住宅办公楼内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作， 不在办公楼内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。绿化养护有专业人员对住宅办公楼实施绿化养护管理，并做到：对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；2%；3%，3%，5%；绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；1人通行，与建筑

60、架空线路无刮擦；定期喷洒药物，预防病虫害；定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。环境布置绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。注明其名称、科属、产地、生长习性等。服务承诺标准序号指标名称国家及 jz 市标准服务承诺标准服务质量保证措施98%99%损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用99%100%完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪100%100%杜绝二次返工99%995