《酒店英语》课程整体设计

1、 PAGE 15 PAGE 15/18酒店英语课程整体教学设计课程信息课程名称：酒店英语 ：6401061103 制定人：李婷婷课程性质学时：80授课关于象：酒店管理专业学生性质：专业技能课先修课程：大学英语、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理后续课程：综合实训与顶岗实习课程整体教学设计1.课程需求分析一门外语,他在工作中比其他员工的能力占优势；如果能掌握两到三门外语他的能力一定会占高职酒店管理专业学生职业生涯发展计划确定为课程面向工作岗位，培养能从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的基层、中层管理，具有良好的职业道德素质、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能

2、力的技能型酒店从业人才，经过接合本专业的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯计划见下图:前厅、餐饮、客房服务人员前厅、图（1）2典范工作岗位英语技能需求调查与分析，是可持续发展的技能型从业人员。 3明确工作岗位、工作任务形成酒店行业主要岗位英语技能需求表经过分析工作进程，确定关于应工作岗位的典范工作任务，在此基础之上明确各工作岗位所务整合起来就构成了一个较为完整的工作进程：有客人来到酒店，关于客人进行礼宾接待在前台为客人登记入住信息引领客人进入客房接待客人在餐厅用餐为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务为客人结账，欢送客人离开。酒店行业主要岗位英语技能需求岗位前台接待需要具备的英

3、语服务技能熟练应用英语介绍酒店基本设施和服务；熟悉前台常见英文及缩写形式；准确理解外宾预Receptionist熟悉房价和付款事项常用句型；灵活应用确认预订常用句型；流畅地复述和应用入住常用 语；熟练表达退房，结帐常用语；能灵活处理服务中的特殊问题；听懂客人订票要求；了 更改、取消不同预订方式的预订；了解娱乐、健身相关知识。礼宾Bellboy 客房服务Room Attenant熟悉规矩迎宾及引领宾客英语用语；快速无误地为外宾指示方向；灵活应用迎宾入席应关于常用语；自然地表达与客人道别用语；熟悉酒店各部门的关系。掌握并且能应用客房设施用品相关英语词汇；能流利使用英语介绍酒店的设施服务，表达祝 愿

4、和告别；熟练地表述接受或拒绝小费句型；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后常用语；独力地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；掌握订餐服务说 餐饮服务掌握餐饮（中式，英式，美式，欧式）介绍服务常用语；灵活应用点菜（中餐，西餐）服Foo Beverage&握各种酒水的相关专业词汇，能推荐佐餐酒、中国酒、洋酒等。商务中心概括商务中心服务项目的英语介绍；BusinessBusiness准确地表达复印、传真、打字基本用语。Center总机话务掌握相关词汇和短语；快速地表达话务服务规矩英语；能灵活有效处理电话投诉用语；能Operator概括电话留言规矩用语。课程目标设计 总体目标本课程的总

5、体目的是围绕酒店服务工作，教授每一工作流程所需要的专业英语词汇和常用口语，重点训练和提高学生的英语表达技能，尤其是听说技能的训练和提高，使学生能在从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的酒店服务工作中能够用英语为境外游客提供服务与交流。经过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力和交际能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，具有良好的职业道德素质、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的高端技能型酒店从业人才，并且使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。知识目标掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握酒店登记

6、入住服务流程、服务礼仪及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握酒店寄存服务服务流程及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握电话接听礼仪、拨打国际长途的知识及在服务进程中所涉及的英文单词及句型。关于客人介绍时所涉及的英文单词及句型。及句型。掌握酒店结账退宿的服务流程及服务进程中所涉及的英文单词及句型。掌握会议及餐饮销售服务流程及服务进程中所涉及的英文单词及句型。熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴

7、的中英文表述方式及早餐服务流程。掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。英文表达。内设施。掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。文单词及句型。熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。职业能力目标能较熟练和专业的应用所学的酒店服务英语，从事酒店服务工作流程中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心

8、服务、总机服务、各项客房服务、餐饮服务、康乐服务等各项酒店服务工作，具体目标为：能够依照五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。能够依照五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。能够依照五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。过滤、电话留言等服务。能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。能够用英语为顾客订购机票。能够严格依照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。能够依照五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。客的人数、用餐主题等要素帮助顾客

9、选择最佳的中餐菜肴组合。能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并且为顾客提供早餐服务。能够依照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。能够用英语为顾客提供囊括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。洋酒。能够用英文撰写一份囊括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。能够用英语为顾客介绍客房内提供的一切备品，并且为顾客清洁客房。能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并且为顾客处理各类洗衣服务。能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。进行解释、求救等工作。素质目标了解酒店发展趋势，具有崇高的职业道德、良好的职业

10、习惯和较强的现代服务意识，了解 中西方文化特点，面向酒店业，具有从事高星级酒店、高级会所和大型经济型酒店所需要的良 的技能型专门人才。课程内容（项目）设计：项目编号项目名称模块教学任务参考学时散客预定客房预订团队预订4改变预定取消预订为已预定客人办理入住登记项目一前厅服务（一）入住登记服务为无预定客人办理入住登记4为团队客人办理入住登记为残疾客人办理入住登记延宿换房2案例与提高客人要求服务13 号还是 30 号满足客人要求4处理投诉前厅服务（二）欧元兑换人民币4到中国银行兑换1)信用卡结账结账退房服务2)现金结账43)旅行支票结账案例与提高抱歉向您多收了钱项目二礼宾服务1. 陪送客人1)到前台

11、22)去房间2.介绍设施和服务1)介绍酒店设施及服务42)向团队客人介绍服务安排1)机场接机3.其他礼宾服务2)为客人叫出租车23)搬运及保管行李1.清扫房间1)现在打扫房间22)何时可以打扫房间客房服务（一）2.晚床服务和加床1)做晚床与要求加床2服务3.洗衣服务1)介绍洗衣服务22)快洗服务项目三1.客房送餐服务1)客房电话送餐预定22)客房送早餐2.维修服务1)卫生间设备问题投诉4客房服务（二）2)修理卫生间设备1)教客人如何使用电器设备3.客房其他服务（设施）22)教客人如何使用保险箱1)餐台预定项目四餐饮服务1.用餐预定服务2)包房预订43)宴会预定1)早餐服务2.餐厅用餐服务2)自

12、助餐服务43)中餐服务4)西餐服务1)领位2)点餐和送酒服务3.酒吧服务3)结账44)与客人交流1)预定会议1.会议服务2)与会议策划者商议4项目五会展服务3)会议报到服务2.展览服务1)预定展览42)布展1)打国际长途1.转接电话2)外线电话的处理（打进打4出）项目六总机服务1)客人房间电话2.其他服务2)预定叫醒服务43)电话留言1.票务服务1)预定机票、火车票项目七商务中心服务2.寄存服务2)寄存行李及贵重物品43.文秘服务3)复印、打字、安排翻译1. 康体服务1. 康体服务1)篮球、保龄球、高尔夫项目八康乐服务2. 保健服务2)美容、美体服务43. 娱乐服务3)歌舞厅服务6. 能力训练

13、项目学期项名称具体能力目标1、能用英语回答宾客认知目标1训练方式、手段1结果、评判1、自我评判内关于酒店的各类问询；务下客房预订、记录来电信息，应用容：能用英语表2、能用英语受理电话住登记及延宿和换多媒体教学、听录音、 达前厅服务下客预定及团队预订；房服务的工作流程；讲授等方法教学；2客房预订、入住登记、结账退房3、能用英语和宾客沟2集中讲授、分组练习、 及兑换外币等和取消预订；4、能为客人办理入住前登记询问客人基本下所需要的英语词汇、短语及句型， 并且能较流利地与宾客进行工作涉及的角色扮演等方法教学；关于话演练中学生要关于入住登记表进行模拟填写；服务的工作流程；能用英语准确地表达、完成各工作

14、流程下息，填写入住登记表；基本交流3所需要的与客第厅5、能用英语正确完3集中讲授、分组练习、 人交流的常用关于客人的迎接和入住二服接待工作；6学务完成关于不同客人入住角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，让学生接触并且学会辨别各种货币；词汇、短语及句子；能用英语准确填写各类登记表格；要求，如延宿和换房；币登记表；2、小组评判内期7、能用英语准确完4容：语言表达能客人的外币兑换服务；房及力和小组合作、8、能用英语正确即时地完成关于客人结账离店的服务；1、能用正确的英语将客人引领到房间；礼2、能用简短及有效英语关于客人进行酒店宾及相关服务内容的绍；服3、能听懂并且用英语练的为酒店客人提供务叫车服务

15、接机服务行李服务；语表服务语表达；1务中陪送客人、介绍房间设施和服务及为客人接机、叫车等工作流程；2下所需要的英语词汇、短语及句型， 并且能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流；在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；关于话演练中学生要关于客房的各种设施进行逐一介绍；加强专业术语、词汇及句型的操练；协作能力；1、自我评判内容：能以准确的酒店服务礼仪引领客人到前台及客房；能用英语准确地介绍房间内的设施及提供的各项服务；2、小组评判内容：语言表达能力和小组合作、协作能力；1、能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务；2、能够用英语正确的客完成洗衣服务的介及相关；房3、服务

16、内容能够听并且用英语完成关于客人服需要增加房间设施用品的服务；务4、能够正确表达如提供维修服务；5完成送餐服务；6、能够应用所学句型关于两种一般性突发事件进行应关于；1务中涉及的打扫房间、洗衣服务、送餐及维修服务的工作流程；2下所需要的英语词汇、短语及句型， 并且能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流；在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；加强专业术语、词汇及句型的操练；1、自我评判内容：能够准确的用英语询问客人是否打扫房间、是否需要洗衣服务；能够回应客人提出的客房设施维修服务；能够用英语关于客人的投诉做出回应；能够看懂并且填写洗衣服务卡；2、小组评判内容：语言表达

17、能力和小组合作、协作能力；1、能用英语正确完成11、自我评判内客人预定餐桌的服务；务的工作流程；容：能以准确的2、能用简单有效的英语句子完成引领客人餐入座的工作；3、能用正确的英语短第饮句关于客人进行点单务；三服4、能用准确的英文表述关于菜品进行推荐；学务5、能用正确的英文表期进行服务；6、能用准确的英语完成结账服务；7、能用准确的英语句型完成客房用餐服务工作；8、能用正确英语表达完成酒水服务；2、掌握餐台预定、包房预订、宴会预定及中西餐服务所需要的英语词汇、短语及句型，并且能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流，为客人推荐中西餐菜系；3、常用原料和食物的名称 , 问候欢迎语, 确认客人人数及

18、是否定座 , 引领客人入座,点菜,确认点菜,送菜,饭前祝福, 询问客人满意度, 结帐, 送客, 以及关于客人的临行祝福。在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；加强专业术语、词汇及句型的操练；酒店服务礼仪引领客人到预定餐台、包房及宴会厅；能用英语准确地介绍房间内的设施及提供的各项服务；能够看懂中西餐英文菜单并且为客人推荐餐饮及酒水； 2、小组评判内容：语言表达能力和小组合作、协作能力；会能用英语提供会务务，囊括会议报到展务餐饮安排和会场安排。1订会议服务；2人讨论会议服务细在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、1、自我评判内容：基本掌握会议接待服务的英文表达；能够服节囊

19、括与会人数、 分组练习、角色扮应用前面所训务总能用英语正确完成机服务的一般性的机客服务工作；服务商能用英语提供商务中心的各项服务囊括务印、打字、票务及寄所需会议设施、会议餐饮安排与要求、与客人确定房间数和房价及餐饮费用；1国际长途电话；能够用英语完成为客人转接电话；2出的叫醒服务及电话留言服务所需要的英语表达；1心各项设施的英文表达；等方法教学；加强专业术语、词汇及句型的操练；在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；加强专业术语、词汇及句型的操练；在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教练的学习任务进行会议团体接待服务；2、小组评判内协作能力；1、自我评判

20、内容：掌握电话常用语；能够用英语准确地为客人提供叫醒服务，电话留言服务；2、小组评判内容：语言表达能力和小组合作、协作能力；1、自我评判内容：能用英语就商务中心所提等服务。2、能够操作打字、学；条件允许的前供的服务做简中复印等设施为客人提供所需要的服心务；3服与客人的交流；务下，让学生接触并且学会打字、复印等设备的操作；单介绍及交流； 2、小组评判内容：语言表达能力和小组合作、协作能力；康乐康乐能用英语提供康乐中服务1、能够掌握康乐中 在多媒体教室采用集 1、自我评判内心各种服务及各项 中讲授、分组练习、 容：能用英语就设施的英文表达； 角色扮演等方法教 康乐中心所提2、能够用英语就健 学；条

21、件允许的前提 供的服务做简身、美体及洗浴服 下，让学生接触并且学 单介绍；务与客人进行简单 会健身器材的使用和 2、小组评判内交流，并且为客人演 操作；容：语言表达示健身器材的正确力和小组合作、使用；协作能力；7、授课计划设计（以 2 节课为最小单元）第二学期 40 学时周次项目及单元标题学时项目一：前厅服务(22)11：预定客房2客房预订相关英文常用表达 情境训练（学生小组）222：登记入住2登记入住相关英文常用表达 情境训练（学生小组）233：延宿和换房2案例展示与分析244：结账退宿2结账退宿相关英文常用表达 情境训练（学生小组）255：兑换外币服务2兑换外币服务相关英文常用表达 情境训

22、练（学生小组）266：处理客人投诉和回应客人要求2项目二：礼宾服务（6）单元 1：引领客人（到前台、到房间）272：介绍房间内设施、服务2单元 3：其他礼宾服务2项目三：客房服务（一）（10）81：清扫房间2相关英文常用表达 情境训练（学生小组）292：洗衣服务2洗衣服务相关英文常用表达 情境训练（学生小组）2103：特殊服务处理（晚床、加床服务）2小组项目一、二、三任务展示第三学期 40 学时（2）周次项目及单元标题学时项目三：客房服务（二）（4）11：客房送餐服务2单元 2：维修服务及其他服务22情境训练演示 （学生小组）（2）项目四：餐饮服务（4）单元 1：用餐预定234单元 2：餐厅用

23、餐小组任务展示项目五：会展服务1：会议服务2（2）（4） 2单元 2：展览服务25小组任务展示（2）项目六：总机服务（4）单元 1：转接电话服务26单元 2：预定叫醒及电话留言服务小组任务展示项目七：商务中心服务2（2）（6）7单元 1：文秘服务2单元 2：票务服务289单元 3：委托代办服务小组任务展示项目八：康乐服务单元 1：康体与保健服务2（2）（4） 210单元 2：娱乐服务情境训练演示 （学生小组）2（4）8、课程考核方案设计课程考核总体要求酒店英语课程考核方案依照酒店管理专业人才培养方案的考核计划实施，具体分为进程性考核及终结性考核两部分。进程性考核：课堂出勤织与协作（20%）终结

24、性考核：项目任务下小组情境演示规则题目（15%） + 自选题目（15%）（酒店应用文写作+服务关于话编写（30%。进程性评判（40%）评判项目评判标准赋分满分课堂出勤满勤=10分1-1010请假两次，累计 4 学时扣 1 分课堂表现旷课 1 次，累计 2 学时扣 1 分遵守课堂纪律，不搞小动作，不玩手机，无睡觉现象。1010课堂有小动作现象或睡觉现象，经老师提醒一次改正。5-9课堂有多次小动作现象或睡觉现象，教师需多次提醒。课堂有多次小动作现象或睡觉现象，教师需多次提醒。课堂训练参与度、小组组织与协作积极参加项目训练，动手操作实训任务，积极组织并且参加小组讨论，具有团队合作精神。1-42020较积极主动参加项目训练，或参加项目训练和动手操滥芋充数，或团队合作精神较差。1019不积极主动参加项目训练，或参加项目训练和动手操作出现多次错误现象，或参加小组训练时，没有发挥作用，滥芋充数，或团队合作精神较差。19终结性评判（60%）口语能力测试 50 分规则题目30分自选题目20分写作能力测试50分酒店应用文写作20分服务关于话编写30分（口语测试）酒店英语项目任务下模拟情境演示评分表The quality an efficiency of the service语音语调 Pronunciation an intonationThe quality