物业公司酒店式公寓物业服务标准

1、酒店式公寓物业服务标准*物业管理（）二O一O年八月二十日目录TOC o 1-5 h z第一章服务承诺第二章服务特色第三章客户服务-6一、档案管理6二、入伙管理7三、装修管理7住宅户装修7商户的装修8四、空置房管理8五、空置房钥匙管理8六、搬入、搬出物品登记管理8七、投诉处理与回访9八、服务及投诉接待9九、公共区域巡查10十、业户走访、回访10十一、社区文化10十二、满意度测评10十三、特约服务10有偿服务项目10无偿服务项目11十四、客户群体分析11第四章秩序维护管理11一、人员出入管理11二、物品迁出管理12三、安全巡视12四、安全防12五、消防安全管理13消防管理13消防管理检查标准14防

2、火管理制度15六、车辆管理16七、装修管理16八、监控中心管理16九、突发事件处理16十、务管理17十一、军事训练17第五章工程管理17一、毛坯房、精装房验收标准17二、客户维修管理17三、公共设施巡查与维修17建筑小品的养护和管理17儿童游乐设施的养护和管理-17游泳池的养护和管理-17给排水设备的维护和管理18各类公共灯光的管理18室外垃圾桶的维护和管理19室外休闲桌椅的维护和管理19室外休闲凉亭的维护和管理19户外广告牌的维护和管理19楼宇外立面的维护和管理19公共屋面的维护和管理19化粪池的维护和管理20公共排水管道的维护和管理20公共地上/地下停车场的维护和管理20人防用房及设备的维

3、护管理20健身娱乐设施的维护和管理20宣传栏和公告牌的维护和管理20公共通道门厅、楼梯间的管理21LED灯光/招牌的日常维护与管理21共用标志设施的维护管理21四、设备房管理21变配电房的管理21发电机房的管理21中央空调机房的管理22电梯机房的管理22泳池设备房的管理和维护22楼层强电井的管理22楼层弱电井的管理22楼层水表房的管理22通讯机房的管理23消防监控中心设备房管理23水泵房的管理23风机房的管理23五、设备设施养护管理23变配电设备的养护与管理24发电机设备的养护与管理-25给排水设备的养护与管理26电梯的养护与管理28中央空调系统的养护与管理29二次供水水池的清洗及管理32楼宇

4、智能化系统维护和管理32六、外包供方管理与评价34第六章清洁管理34一、喷泉水池、水景34二、垃圾箱35三、垃圾车、池35四、垃圾收集35五、楼道地面35六、公共墙面35七、公共照明灯罩35八、消火栓、电表盖、管线35九、公共玻璃门、窗35十、楼梯扶手35十一、楼梯梯级35十二、各种指示牌、标识35十三、集中绿地35十四、宣传栏35十五、花池36十六、地面其他公共设施36十七、外围地砖、小区道路36十八、单车棚、地面停车设36十九、雨水井、排水沟36二十、不锈钢门框、扶手36二十一、天面、平台36二十二、公共洗手间36二十三、外墙36二十四、地下库36二十五、电梯厅及电梯36二十六、岗亭36二

5、十七、清洁应急预案37第七章绿化、消杀管理37一、乔木37二、灌木37三、绿篱37四、草皮38五、室外盆栽38六、植保38七、园林设施38八、消杀管理38第八章人力资源管理39一、组织架构与人员编制39二、人员招聘39三、员工培训39四、培训考核39五、员工绩效考核39六、员工服务礼仪39七、员工福利39八、员工关系39第九章行政管理39TOC o 1-5 h z一、办公环境管理39二、会议管理39三、公文管理39四、印章及证照的使用与管理39五、固定资产管理39六、办公用品管理39七、员工宿舍、食堂管理39第十章财务管理-40一、费用收缴40二、维修资金40三、帐务公示40四、财务报表41第

6、一章服务承诺1、房屋完好率：99%2、房屋零修、急修及时率：99%3、维修工程质量合格率：99%4、管理费收缴率：298%5、绿化完好率：99%6、清洁、保洁率：299%7、道路完好率及使用率：98%8、化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：99%9、排水管、明暗沟完好率：99%10、路灯完好率：100%11、停车场完好率：100%12、公共文体设施、建筑小品完好率：99%13、小区重大刑事案件发生率：014、小区治安案件发生率：1/年15、消防设施、设备完好率：100%16、火警发生率：1%17、火灾发生率：0%18、用户有效投诉率：2%19、有效投诉处理率：100%20、管理层员工专业培训合

7、格率：100%21、特种作业员工持证上岗率：100%22、维修服务回访率：100%23、业主（住户）对物业管理综合满意率：98%24、接管一年达到通过市优秀小区评比、二年通过省优秀小区评比、三年通过国优秀小区评比、25、质量管理体系导入（第一年导入IS09001质量管理体系标准；第二年导入IS014001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系）第二章服务特色1、实行“菜单式”服务模式（常规服务+特约服务，明确标价）2、快速、完善的的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺3、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务4、全天候的服务时间5、丰富的社区文化活动6、多种多样的特约经

8、营服务7、实行完全的封闭式管理第三章客户服务一、档案管理1、所有档案必须造总目录及卷目录。2、住户档案按业主入伙资料与装修资料分类整理，一户二档，设置管理目录，按固定顺序排列。3、业主诉求类文件经处理完毕后统一归档至业主入伙资料，以便查询。4、对档案的资料应填写齐全，不得出现漏项或空白项。5、住户档案实施制度，设立专用档案柜，由专人负责保管，调阅需经服务中心负责人审批。6、过户业主档案按年度统一保存。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口销毁档案。7、通知类文件按年度整理，分类收集，文件包含汇总表、通知或温馨提示文件的原件、印章审批单。8、档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用

9、现代化手段进行物业管理，保持档案资料处于最新状态。二、入伙管理1、成立入伙工作小组，服务中心经理为组长，下设接待组、资料审核组、收楼引导组、装修办理组、公共事务咨询组。2、根据各组的相关职能进行员工培训，要求员工掌握入伙流程，并清楚自己的岗位分工情况。3、进行入伙试演习1-2次，并汇总预演中遇到的问题点，有改进及培训记录。4、毛坯房清洁开荒达到交楼样版标准。5、精装房清洁开荒达到交楼样版标准。6、印制各项规章制度及管理制度。7、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。8、完成各类指引牌的制作与安装。9、各类资料的分类装袋及各类钥匙的交接工作。10、根据拟定的入伙管理方案进行员工

10、培训，入伙刖一天要求各类现场及备用物资全部到位，并按照入伙实施方案进行场地布置。11、接待入伙现场的所有业主，合理分流办理入伙的业主，避免现场出现拥挤的局面，保证入伙工作的顺利进行。12、核对售楼资料与业主本人件。13、发放资料，并签订各类文件及协议。14、按照要求收取物业管理相关费用，办理单元房的钥匙交接手续。15、安排专人陪同业主对物业进行验收。16、业主在验房中发现的问题，由服务中心验房专员记录。17、服务中心安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装手申请手续。18、业主验房中的遗留问题，集中由专员登记、汇总至开发商。19、业主入伙资料的整理与归档。20、为方便业主，服务中

11、心应邀请相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、网络等开通的手续。三、装修管理(1)住宅户装修1、制订住宅户装修审批流程图，制订相关装修管理规定和各项费用收取标准。2、装修办理表单的填写及施工单位资质的审核。3、装修图纸的审核当日完成，部份拆墙项目须由工程人员现场确认。4、装修押金及其他费用的缴交。5、装修许可证的发放与施工人员出入证的办理。6、装修现场巡查，要求由工程部、客服部及秩序维护部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，灭火器配备情况、装修巡查各专业部门每天不少于次。7、如发现有装修违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用

12、与归档。8、对于已装修完毕的商户，应对其装修项目进行综合验收，验收合格后三个月退还押金。(2)商户的装修1、制订装修申请和审批流程图，制定相关商户装修管理规定和各项费用收取标准。2、根据不同营商户的特点对装修进行综合审批，物业公司对装修单位资质进行审核。3、根据各营商户对装修情况的不同，现场核准装修项目，严格把关消防栓、喷淋头、烟感、中央空调等项目的改动情况。4、若涉及消防系统改动的，需由商户自行上报消防管理部门申报备案并验收。5、工程管理部需对商户的用电情况确定线径、开关、负荷是否合理，若不合理需提出具体整改意见，并跟踪落实。6、对于餐饮商户，需做好排风、排烟、排水系统、管道燃气以及隔油池等

13、系统的自建与申请工作。此系统在施工前期，必须经物业公司负责人批准后，方可实施。在施工过程中，不能影响其他商户和房屋本体及装修，并交纳相应设施修复款项。7、对于商业百货项目装修，天花和地面必须保持已装修的现有面貌，对于擅自拆除、更改的，需进行照价赔偿，并可按装修规定采取相应处罚措施(已在合同中约定的并经过总部批准的，需交纳相关装修恢复补偿费用后，方可实施)。8、对于电影院的装修，需按消防管理要求做好消防通道、烟感、喷淋等的设计工作，并做好相应隔音措施。9、对于超市项目，若对已装修的物业装饰部分需更换拆除的，需报公司总部进行批准，并交纳一定的补偿费用，方可动工。对于毛坯的场地，按相关装修标准收取垃

14、圾清运费和装修押金并审批结束后，方可动工。10、装修图纸的审核应于当日完成，对于不能完成的，需列明具体原因，并与商户进行沟通。尽快补齐资料后，落实施工。所涉3、4、5、6、7、8、9项的，须由工程人员现场确认。10、装修押金、垃圾清运费、装修出入证及其他费用的缴交。11、装修许可证的发放与施工人员出入证的办理。12、装修现场巡查，要求由工程部、物业客服部、商业楼层主管及防损部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，配备灭火器、是否存在违章装修等事项，装修巡查各专业部门每天应不少于次。13、如发现有装修违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并跟进整改情况，

15、必要时，可以采取相应处罚。冋时，采取现场拍照的方式备案归档。14、对于已装修完毕的商户，应对其装修项目进行综合验收，验收合格后三个月退还押金。四、空置房管理1、服务中心应保持空置房处于最新状态，每月更新不少于一次，月中月末各次。2、空置房与空置房钥匙核对无误。3、保持空置房清洁，每周开窗通风次，通风时间一小时以上。4、空置房巡查每周一次，巡视容包含卫生情况，屋设施完好情况等，形成巡查记录。5、对涉及维修的项目由服务中心开具维修单，修复完毕后进行现场验证。6、空置房保持于断水、断电状态。五、空置房钥匙管理1、空置房钥匙由专人保管，设立可锁闭式钥匙柜，按户收集并归类，建立钥匙保管清单。2、每月定期

16、核查钥匙与空置房的匹配情况不少于二次，形成相关记录。3、服务中心经理每月对空置房钥匙保管情况抽查不少于二次。4、空置房钥匙借出形成登记制度，由服务中心经理批准后借出，当天归还。六、搬入、搬出物品登记管理(1)入住登记制度1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、本人及冋住人员寸相片2,到服务中心登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租住人员及寸相片2到服务中心登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。3、以客户亲属名义办理入住的，须由业主亲自同往办理，居住人员需交复印件及相片2到服务中心办理搬入手续，填写住户成

17、员登记表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。（2）搬出物品管理1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提刖到服务中心申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人及附有客户复印件的委托书，经服务中心与业主确认同意后方可办理。2、租户搬迁应时业主应与客户同来服务中心办理，或由持客户复印件和客户同意租户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系，经服务中心与客户确定同意后办理。如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续。3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单并签字确认。4、秩序维护员凭服务中心开具的

18、放行单，经核对无误后方可放行，对搬出小区后不再在本小区居住的人员，服务中心应及时进行注销登记。七、投诉处理与回访1、听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2、记录完整清晰，建立“首问责任制”的投诉处理机制。3、投诉类别区分：对设备设施方面的投诉；对管理服务方面的投诉；收费方面的投诉；对突发事件方面的投诉。4、投诉处理原则：接到投诉时，首先要假定我们工作中存在的问题；出现投诉，要及时向上级反映情况；面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；在处理投诉过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；在满足业户需要时，应遵循公司经营原则办理，若业户要求违背了公司的经营原则，应寻过总部法律援助；5、不能当场处理的

19、有效投诉，2小时回复业户，并约定下次回复时间；6、确认无效投诉后，值班人员在2小时回复业户。7、有效投诉回访率为100%，米用上门面谈的方式：重大投诉的回访由服务中心经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主任与客户专员共同进行；维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行；8、投诉处理满意率达98%以上。9、年有效投诉率低于2%。10、每月末对本月接到的投诉进行分析，并按提出的预防整改措施执行到位，同类似投诉严禁重复出现。八、服务及投诉接待1、全体服务中心人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到客服部，由客服

20、部安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟、详见“三分钟服务原则”。3、服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待、一般一名工作人员负责接待冋一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意、一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1、（有工作任务的不必起身接待）。5、客户走到谁的工作台刖，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工围，按服务程序和规定办理。6、若客户的需求不在自己的工作分工，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问

21、好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。9、大堂设置刖台与接待岗，接受业主的咨询与提供便民服务（便民药箱、雨伞租借、信息咨询等），业主出入高峰期提供开关门服务。九、公共区域巡查1、客户专员负责所辖区域的公共区域巡查工作，每天巡查不少于次。2、楼层巡查容包含楼层、楼梯及电梯的卫生状况、楼层门窗、灯具、管道井、标识牌等公共设施的完

22、好情况等。3、户外区域巡查容包含小区道路、绿地的卫生状况，儿童游乐设施、老年健身设施的完好情况，公共灯杆、灯具、园林建筑小品的完好情况等。4、建立巡查记录，并针对巡查中的问题进行反馈与跟踪，直至问题关闭。十、业户走访、回访1、根据工作需要，适时走访业主，走访业主每月不低于总户数的10%。2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的当日进行，回访率100%。4、维修工程的回访，应在完成维修后的1个工作日进行，并在1个月再行回访1次，回访率100%。5、特约服务的回访，应在服务完成后进行回访，回访率100%。6、突发事件的回访，应在

23、突发事件处理完毕后1小时进行回访，回访率100%。7、管理服务的回访，应在管理服务工作完成或改善后的1周进行回访，回访率100%。十一、社区文化1、根据社区人员的层次、教育背景、年龄等建立年度社区文化活动方案，每年不少于6次。2、计划于每次活动刖半个月制定详细的活动组织方案及相关物品米购计划，呈报公司审批。3、社区活动举办时间安排在周末或重大节假日举行。4、社区文化活动容在以下活动类型中开展：庆典活动、社区文乙长廊、健身运动、游乙活动、亲子活动、系列讲座、互助活动、趣味体育竞技、综乙活动、公益活动。5、记录活动过程，形成活动总结。6、活动完成后一周对参与活动的业主进行活动容及组织安排工作的回访

24、，形成回访记录。十二、满意度测评1、建立年度满意度测评计划，每年至少进行二次满意度测评。2、根据四大业务模块设立满意度调查问卷，需100%履盖日常正作中向业主提供的服务容。3、满意度问卷按入住户数100%发放。4、满意度问卷回收率不得低于80%。5、针对满意度问卷中涉及的项目进行满意度分析，并形成数据及分析报告。6、收集业主提出的建议或意见，并按业务模块分类整理，发放至各业务部门进行整改。7、对整改完成进行评价，并由部门主任联合客户专员对所有意见或建议进行回访。十三、特约服务（一）、有偿服务1、代订机票、火车票；2、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）；3、接送飞机、火（汽）

25、车服务；4、代叫出租车、汽车出租服务；5、户维修服务（只收成本和人工费）；6、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局规定标准收费）。7、办公区域绿化美化服务；8、家政服务；9、客户委托的其它有偿服务。（二）、无偿服务项目1、代订报刊、日常收发服务；2、代购鲜花服务；3、小维修工具箱出借服务；4、代订酒店客房服务；5、客户生日恭贺、代订生日蛋糕服务；6、搬用车出借服务；7、代付各种公用事业费服务；8、接待外来参观客人；9、网络客户意见反馈与问题求救；10、软件下载；11、网上公共信息查询；十四、客户群体分析（一）客户群体特征调查类别1、业主年龄段区间2、业主籍贯分布3、业主职业分布4、业主兴趣

26、爱好6、首次/二次/多次置业比例7、房屋用途（自用/投资）8、管理费敏感度9、家庭人口数比例10、车辆拥有量11、租户比例12、特殊客户群体（二）根据群体特征调查数据进行统计分析，建立客户群需要的服务特质及服务要求，找出共通点与差异性，提供针对性的个性化服务。（二）建立特殊客户群体数据库，并按季度进行更新。第四章秩序维护管理一、人员出入管理1、建立来客来访管理制度，由秩序维护部主任监督实施。2、所有来访人员均应遵从“示证、登记检查、合理进入”的原则，由岗位秩序维护员负责现场登记工作。3、所有进出人员需随身携带出入证或其它有效证件，配合接受管理人员的检查，如无任何有效证件者，一律不得进入小区。4

27、、岗位员工在指定岗位履行职责，严禁脱岗。5、姿势端正，形象良好，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇业主、公司领导要示礼问好。6、小区不允许拾荒、小摊贩、推销人员进入。7、雨天提供便民伞或伞套等便民服务。8、上岗期间必须文明、礼貌、热情地回答业主提出的各种问题，不得语气生硬或不理不睬。9、业户凭住户卡进出小区，装修人员凭临时出入证进出小区，岗位员工应具备识别能力，对业户的熟悉程度达90%以上。二、物品迁出管理1、建立物品放行制度，由秩序维护部主任监督实施。2、来访人员及施工人员携带物品离开时，当值员工应礼貌检查放行手续。3、如已办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的

28、物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品。4、物品经核对无误放行后，当值员工应及时在放行条上签署及日期。5、物品放行条每日由当班班长负责收集，交秩序维护部主任存档。6、物品放行条每周与服务中心核对归档，对缺失部份予以说明，并报服务中心经理确认。三、安全巡视1、管理区域实施全年24小时全天候安全巡视服务。2、为防火、防盗、防灾和维护管理区域的公共秩序，服务中心应制订巡视路线，并不定期更换，确保每小时巡遍全部公共区域。3、确保在法定节假日及非装修施工期间不发出影响他人休息的装修噪音。4、做好巡视记录，秩序维护部主任每周对公共区域巡视抽查不少于一次。四、安全防1、确保各项安防设施及门禁对讲系统、红

29、外报警等运行正常。2、建立四级报警、四级屏障的安防实施计划：3、每季度对所辖区域的租户及公司进行一次全面的梳理，及时更新房屋动态；一级报警当有报警及异常情况出现时，楼的巡逻岗必须在五分钟赶至报警现场进行确认，并作相应的处理；二级报警一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警、巡查岗及管理值班人在十分钟赶至现场进行处理、事后，值班人需向部门经理主任报告，备案；三级报警经确认事态十分严重（重大事故、重大治安事件），或火警，应急机动安全班和客户服务中心主管领导须在十分钟赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助、事后，客户服务中心经理需向总经理书面报告、备案；四级报警特大治安事件

30、，或重大自然灾害，或发生火灾、管理中心全体管理人员紧急动员，在管理中心经理的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府职能部门紧急求助、事后，管理中心经理须向公司总经理书面报告、备案、公司于当天组织专业人员到达现场，进行事故原因分析；一级屏障一固定岗各重点区域设点定岗，以形成管理上的封闭的安全管理体系；二级屏障一巡逻岗分区设巡逻岗，加强监控安全工作；三级屏障一应急部队24小时监控中心可随时调配客户服务中心精英组成的兼职应急机动部队，紧急出动，处理三级报警；四级屏障一全体人员当发生四级报警事件时，客户服务中心全体管理人员紧急动员，在服务中心经理的带领下，有组织地处理事件；五、消防安全管理建立消

31、防管理制度，包含消防管理规定、各岗位职责、防火措施、消防知识培训、火警、火灾应急处理程序、临时动火作业管理等相关容。建立消防设施及灭火器台帐。消防水泵、风机、防火卷帘门、手报等末端设备处于自动状态。消防中心可随时启动消防系统，能正常迫降电梯。各种指示发光管正常、疏散示意图、照明设施和引路标志完好。灭火器压力正常、铅封，保险带完好无损。消防栓配件齐全、水龙带完好无损，无私自动用消防栓情况，栓口不滴水。消防中心设立专人负责制，实施出入管理登记制度。以服务中心为单位设立义务消防队，每年组织大型消防演习不少于一次。定期在小区宣讲消防知识及防火措施,每季度不少于次。1、消防管理（一）气体自动灭火系统的管

32、理1、季检及保养根据贮存容器的压力指标检查贮存压力，正常值应在规定的10%之。检查系统有无机械损伤和失灵情况，所有的铅封和保险带都应完好无损。检查喷嘴在封闭空间中位置是否改动，确保没任何障碍阻止喷嘴喷射灭火剂。检查所有的出口，确保它们是畅通的。每季度以检查为主，在检查后发现不符正常备用要求时，应立即给予纠正，保证系统正常。如不能修复的向领导汇报并跟踪落实。拆下储气罐上冋型号压力表只送市计量所校准后，以校准表为基准表，储气罐为压力发生器，核对其它冋型号表。清扫罐体的灰尘，对文字标志脱落的要重新修复。保养完毕，确保所有的设备在原来位置，系统恢复正常工作状态。每季度需完成对所有相关消防设施全面检查次

33、，检查情况记录在消防设施季度检查保养记录表中。（二）防火卷闸门系统管理1、季检查A现场检查B手控检查查看门轨、门扇有无变形、卡阻现象，操作按钮箱是否良好可锁。门上电控制箱指示讯号是否正常，箱体有否受损。开启按钮箱门，按下上方（或下方）按钮，帘门应上升或下降，如果帘门升降与按钮操作上不一样，必须立即停车，调整电源相序后方可重新操作。在按钮操作上升（或下降）过程中，操作人员严禁离开现场，操作的同时，要密切注意帘门上升（或下降）到一定位置后是否能自动停车。如果帘门上升即将出导轨（或下降已到地面）仍不停，必须待限位装置修复（或调整）正常后方可重新操作。C烟感（温感）检查双探头（门两侧分装）或单控头（门

34、一侧安装）任一烟感或温感动作时，将自动启动装置，装置将发出报警声，同时自动启动帘门电控系统两次下滑关闭帘门，帘门下滑至离地面1.2米左右停车，延时二十秒左右，再自动启动将帘门全部关闭。一次下滑关闭后，等烟感（或温感）信号消除（或复位按钮复位）方可重新开启帘门。D消防控制中心按钮操作检查消防控制中心按钮只设置关闭功能。操作按钮帘门二次下滑关闭帘门，关闭到位后有信号反馈到消防控制中心显示。2、季保养完成季检查及保养全部项目。除尘清扫，对油漆脱落及局部变形进行修复。针对现场中出现的缺陷立即修复至正常状态。对控制箱的自检按钮、故障警报消声键、复位键进行检查。连线端螺丝紧固，箱体清洁。检查电机绝缘电阻用

35、接地线，将接触器触头抹净。每季度需完成对所有相关消防设施全面检查次，检查情况记录在消防设施季度检查保养记录表中。（三）灭火器使用与保养1、使用A灭火操作方法：手持灭火器，先将灭火器上下翻转几次，将粉筒的干粉抖松。扯去铅封，拔出保险销，操作者立于灭火有效距离处，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。同时适当摆动喷嘴，使粉雾横扫整个着火区，并逐渐向刖推移。如遇多处明火，可移动位置喷射，直至火焰完全熄灭，不留明火，以免复燃。灭火完毕，松开压把，灭火器即可停止喷射。操作规程：一摇，一拔，二对，四压，五扫，六查。B使用注意事项：灭火时，应站在上风处且不可冲击液面，以防飞溅。灭火器一经开启

36、使用，应灌气、装粉，才能保存使用。使用时若发现干粉嘞不出，应慢慢的拧松盖，让气粉喷出。2、保养A月检：每月进行灭火器检查，检查压力表指针应在红、绿、黄三色的绿色位置，如发现重量太轻，应立即替换。检验标识是否在有效期。B年检：取下灭火器上下翻动几次，使粉筒干粉抖松。检查插销有无生锈，是否能拨动。检查每个灭火器指针位置，并抽取总数的10%测定重量，以验证压力表指针显示的正确性。检查灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光曝晒和强烈幅射，悬挂存放于防火区，环境温度应在-10C-45C之间。正常情况下，灭火器使用有效期为3年，过期的灭火器应及时更换。检验合格后，贴合格证。压力表指针应在绿色区域属于正常，在黄

37、区是压力过高，在红区表示已过期，需及时重装。2、消防管理检查标准A消防报警系统报警主机功能测试：1、火警、故障显示与报警显示与实际区域或地址相符、2、自检、测试功能指示灯显示清楚。3、报警音响及时、正确响应；4、主备电自动切换，电量充足；火灾探测器：1、烟感、温感报警按规定时间报警。2、手动按钮报警按钮触发,应当即响应；B自动喷淋系统水力警铃：高、中、低区水压变化时各区域警铃分别报警；水质：管水应清澈无锈渣。静水压力：喷淋管压力值在0.4Mp至l.OMp区间为正常；水流指示器：放水时，水流指示器是否运作消防中心应接收报警信号；C气体灭火系统信号反馈：模拟测试时，警灯、警铃动作，消防中心、信号有

38、反馈；D消防广播系统消防广播：自动播放：报警触发后应向相应楼层广播，并要求25米外能听到声响；人工播放：人工播放能清楚听到对方讲话；消防：外观无松落、干净；通话能振铃并能对讲；疏散系统：疏散楼梯通道无堵塞，通畅；消防车道畅，车道宽距4.5米；疏散指示灯正常工作，断电测试正常；公共场所走道应急照明亮度可以照清10厘米外的报纸；防火门：闭门器能完全合上防火门、外观无破损、变形；F灭火器手持灭火器：压力表在绿色区域；外观干净、无锈、无损；每半年检查一次；G消防风阀、风机排烟、送风阀：现场手动、报警联动风阀，启闭灵活；联动启动信号反馈准确；排烟风机、正压送风机：模拟手动或联动，风机启停、联机启动运行信

39、号反馈正常；H消防防火卷帘门。手动升降按钮，平稳并与按钮方向一致；联动正常，有信号反馈I消火栓消火栓试验：水带、水枪、锤子、玻璃按钮等完好齐全，摆放正确；手按玻璃按钮有动作反馈；抽查消火栓放水试验；水压达标；3、防火管理制度任何单位和个人需要在辖区施工动火，必须提前到服务中心办理动火作业手续，并通知消防监控中心。在重点部位、危险地段（如变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和裙楼办公室等）动火，必须经项目经理批准，违者按有关规定处罚。动火刖，施工单位必须米取切实有效的防火安全措施，且服务中心必须派人督促检查落实情况，动火完毕后立即派人清查现场。对私自动火作业的，除责成其迅速补办动火作业手续外

40、，可给予其必要的处罚；对造成事故的，除加重处罚外，移交司法机关追究其法律责任。施工动火过程必须做到“七不”、“四要”、“一清”。（一）动火前的“七不”：防火、灭火设施不洛实刖不动火。周围的易燃杂物未清理前不动火。附近难以移动的易燃结构未米取有效安全防措施刖不动火。盛装过油类等易燃物品的容器的残存油质未彻底清除前不动火。凡储存有易燃、易爆物品的场所，易燃物品未搬出刖不动火。进行咼空焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未米取有效安全防护措施刖不动火。未备好相应的灭火器材前不动火。（二）动火中的“四要”：动火前要指定现场安全负责人。现场安全负责人和动火人员必须密切注意动火情况，发现不安全苗头时，要

41、立即停止动火。发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。动火人员要严格执行安全操作规程。（三）动火后的“一清”：动火结束后，动火人员和现场负责人应彻底清理现场火种，在确认无任何残余火种方可离开现场。（四）配电房及重要机房不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。（五）通道、楼梯口等部位必须保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。禁止客户租户在走道、垃圾桶旁焚香、烧纸。（六）大厦所有人员必须遵守中华人民国消防条例和公司有关消防管理的规定。（七）严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。六、车辆管理1、建立停车场管理制度、收费制度，在政府报备经批准后公示于停车场入口处。2

42、、对车辆进出实施登记管理，车辆凭卡进出，实行车卡制。3、每日对场车辆数量及车牌号与电脑数据进行不少于次的核对，并保存核对记录。4、定期检查在场车辆车身状况，对入场前已碰刮的车辆在进入场要求业主确认签字。5、在停车场出口显著位置贴监督及投诉，车辆出场时按电脑中显示的数据收取停车场，不得多少或少收，并向车主提供收费发票。6、建立停车场突发事件应变措施。七、装修管理1、对管理区域所有装修户的入场时间及装修人员进行备案管理。2、装修施工人员凭临时出入证登记进出小区及各单元。3、对现场装修单位每天巡查不少于次，巡查容包含装修单元灭火器配备、装修人员出入证配带，有无违章动火作业，并在装修巡查表中注明当日施

43、工现场情况。4、每日装修时间结束后对管理区域装修户进行全面梳理，对未办理留宿手续的装修人员予以清场。5、严格监督并阻止非噪音装修期间的噪音施工情况。6、即时更新装修单元的数量及完工情况。八、监控中心管理1、设立专人负责制，24小时值班制度。2、及时记录与跟踪监控中心所发现的问题点，并将相关记录转交服务中心处理。3、建立监控中心出入管理制度及登记制度，未经相关领导许可不得入。4、监控中心值班员熟悉各设备操作规程。5、对重点部位的监控米取人防与技防相结合的措施，定期通知人员至监控摄像头不能完全履盖的部位进行查验。6、监控设备齐全、控制围符合安全要求，监控录象像画面清楚，画面切换稳定，音频接线牢固，

44、运行状态良好，录像带或硬盘按规定保存不少于30天。九、突发事件处理1、根据项目实际情况制订突发事件处理流程，并组织相关岗位员工学习，要求全员掌握。2、突发事件包含3、建立突发事件报告制度。4、对涉及业户的突发事件处理后及时回访业户，并在小区公示处理结果。十、务管理1、实施半军事化员工宿舍管理制度，物品按规定位置摆放整齐，被褥统一发放与管理。2、由服务中心经理联合秩序维护部主任每周定期与不定期进行宿舍检查，并评选出优秀宿舍，并颁发流动红旗。3、建立宿舍值班制度，保持宿舍卫生。十一、军事训练1、定期开展消防与军事训练课程，每周培训频率不少于3次。2、军事训练队列，体能、军体拳、擒敌拳等项目，针对培

45、训项目完成后须进行现场考核。3、消防训练包含灭火器、消防水带的使用，每年进行消防演习不少于4次，其中包含大型消防演习一次。第五章工程管理一、毛坯房、精装房验收标准1、根据建设单位最终竣工标准，制定住宅楼宇交接验收表，供服务中心人员在接管时使用。2、物业公司及业户可参照此标准进行验收，在验收时，须严格把关，并确保所交付的物业能达到相关使用、竣工和设计规定要求。3、验收时，所涉给排水、电路、配电箱、天花、空调、地板等均需逐一列明并二方确认。二、客户维修管理1、制订客户维修管理规定，有偿服务收费明细表。2、工程部设立报修，24小时为业主提供服务。3、急修5分钟到达现场修复，其他维修15分钟到达现场修

46、复。4、设置派工单，清楚记载维修事项，维修人，派工时间，维修完成时间及业主确认等事项。5、维修完成后，4小时将派工单交由服务中心回访，回访率100%、6、有偿维修服务项目，需经业主同意后方可维修。7、维修过程中注意保护业户户设施，维修完成后清扫现场后离开。三、公共设施巡查与维修建立公共设备设施台帐，制定公共设施及房屋本体维保计划，明确各设施的保养周期及保养围。1、建筑小品的养护和管理建筑小品（假山、小河、喷泉、凉亭、雕塑等）表面每天清洁1次；每天对建筑小品进行检查次，发现油漆脱落、线路不通、水流调整等较小问题应于当天完成修复。每年对建筑小品进行彻底维护一次（包括：线路彻底检修、水泵刷油漆、凉亭

47、批腻子和油漆、雕塑的油漆及修补等），确保完好率达到99%。2、儿童游乐设施的养护和管理每天巡查儿童滑梯、攀爬架、沙场等儿童游乐设施2次。发现固定地面或玩具螺丝晃动、脱落、破损、开胶/焊、沙有碎玻璃等将会危害儿童的情形，需马上米取封闭措施，并于1小时处理完毕。若不能完成，可采取继续封闭的措施避免事故发生。每年对儿童游乐设施进行一次彻底维护（包括：锈蚀螺丝更换、紧固、新购、刷油漆等方式），确保儿童游乐设施完好率达99%。3、游泳池的养护和管理游泳池需进行全封闭式管理。泳池围栏咼度要求不得低于1.20米，栅栏每格的宽度不得超过15CM。泳池围栏和门口需设置明显标识，并注明“严禁攀爬”等字样。开放刖需

48、对泳池进行闭水测试，标准为水没过泳池底从最低20CM，并检查灯光、泳池水质循环净化设备运行情况。泳池经营结束后，需将池水放净，并检查池底池边有无磁片脱落，并进行维修。游泳池底部及周围需每天进行清洁1次。泳池的木质地板需每年进行油漆维护一次。泳池的溢水篦应米用不锈钢材质，若米用塑质的，应每三年进行彻底更换一次。4、给排水设备的维护和管理建立给排水系统档案，分类建档，并由专人管理。制定给排水设备设施维修保养年度计划。设备管理员应每两个小时巡视一次小区水泵房（包括机房、水池、水箱），每周巡视一次小区主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井，发现堵塞或破损，需及时清理或修复。每月彻底检查各给水阀门状态、管

49、道完好情况和潜水泵、加压泵、变频泵等设备运行情况1次。生活水箱需半年清洗一次，每月对水质进行一次检测。5、各类公共灯光的管理灯光的总体管理要求：建立健全各类灯光的管理方案，并对整个项目的灯光进行统计分类，建立米购和使用时间，归档汇总。建立各类灯光月度米购计划及管理方案。更换下来的已坏灯泡，若仍在包换期的，需由部门主任及时对各类灯光更换完成。灯光完好率需达到100%。各类不在包换期的灯泡，需妥善保管，并由采购物资部、监察部和工程部联合对坏灯进行报废上报，经批准后，及时处理并销账。公共室外路灯的维护和管理i每周对室外公共路灯立柱、路灯灯罩完好情况进行检查一次，发现破损、松动、线路裸露等需当天处理完

50、毕。ii设备值班员需每天检查公共室外路灯的灯光是否完好，保持亮灯率在100%。及时上报月度路灯的采购计划。iii根据整年度季节、节假日对室外灯光要求的不冋，合理设定室外路灯的开、关闭时间，做好节能措施。iv对于在包换期的灯光需及时与采购或厂家联系更换事宜，并跟踪，直至新灯入库。外立面（广告）投射灯的维护和管理i建立外立面（广告）射灯的型号、数量及常用备件清单台账。i每日对外立面（广告）射灯的完好进行巡视，发现不亮的，需当日完成更换。i每月及时上报月度射灯泡的采购工作计划。v将日常更换的下来的灯泡按采购时间和使用时间、型号、厂家分类，并妥善存放。对于仍在包换期的，需及时完成更换工作。v已过包换期

51、或是破损的灯光，需及时联系公司相关部门给予报废并核销。vi确保场灯光的完好率达到100%。招牌的灯光管理及维护i每天检查招牌的灯光情况和完好情况，发现问题应当天修复。i根据季节的不冋，制定科学的招牌灯开启和关闭时间。i做好招牌置灯、专用变压器的月度采购计划，并跟踪落实。v做好已入库灯和损坏灯及其配件的管理更换工作。v确保招牌灯光的完好率达到98%。草坪灯的管理与维护i每天检查草坪灯、灯罩及灯柱的完好情况，发现有螺丝松动、灯不能亮起、灯头摇晃、线路裸露的，需第一时间给予修复。ii做好草坪灯的月度采购计划。iii每年对草坪灯进行粉刷2次油漆。iv根据季节的不冋，制定合理的草坪灯开启时间和方案。v确

52、保草坪灯的完好率达到100%。地面射灯的管理与维护i每天检查地面射灯、灯罩、卤钨灯是否完好，若发现灯已烧毁，需析原因，并进行修复。i做好草坪灯的月度采购计划。i每年对地面射灯进行粉刷油漆2次。v根据季节和节假日的不冋，制定合理的地面射灯的开关闭时间。v确保地面射灯的完好率达到100%。霓虹灯光的维护与管理i建立霓虹灯常用配件的数量、型号清单。i每天检查霓虹灯的完好情况，若发现有不亮现象，应根据局域和整体不亮来判断问题点。i寻找霓虹灯外包单位或自行寻霓虹灯生产加工厂家给予制作或保养。v做好霓虹灯变压器电源的月度采购工作。v霓虹灯的整体亮灯完好率需达到100%。6、室外垃圾桶的维护和管理每天巡查室

53、外垃圾桶2次，若发现垃圾桶破损，脱焊等现象，需及时修复。为防止铁质垃圾桶锈蚀，需每年进行刷漆维护两次。为使木质垃圾桶美观，需每年进行刷漆维护两次。不锈钢垃圾桶需每年进行两次抛光维护。对于已经不能修复的垃圾桶，需及时申请采购，并进行报废核销。垃圾桶的完好率需达到100%。7、室外休闲桌椅的维护和管理每天对室外休闲桌椅检查2次，发现脱焊、桌面板、凳面板活动或脱落、破裂等情况，需及时进行维修。检查室外休闲桌椅是否摆放整齐，并协同物业其他部门进行摆放。休闲桌椅的完好率需在100%。8、室外休闲凉亭的维护和管理母天对至外休闲凉亍进仃巡视检查2次，检查休闲凉亍有无脱焊、脱漆、污渍、小广告等现象，并及时进仃

54、修复和清洁。每年对休闲凉亭进行油漆1次进行维护。休闲凉亭的完好率需达到100%。9、户外广告牌的维护和管理每天检查户外广告牌1次，发现有螺丝松动、脱焊、广告布破损、边条开裂、线路裸露、灯光烧毁等现象需于当日进行修复。若遇台风，需提前做好彻底检查和加固准备工作，防止台风吹落。每年对广告牌铁质金属部分进行彻底刷漆、紧固维护1次。保持广告牌灯光的亮灯率和广告牌的完好率达到100%。10、楼宇外立面的维护和管理根据楼宇外立面的设计和实际情况，建立相应的管理维护方案。根据服务中心的年度预算规划，分析并制定月、季、年的清洗计划，并跟进落实。发现有玻璃破损、铝塑板脱落、外延玻璃开裂等现象，需及时更换。楼宇除

55、规划的广告位外，其余的户外位等未经批准，均禁止进行悬挂。11、公共屋面的维护和管理每天检查一次各楼宇的公共屋面隔热层的完好情况，发现问题及时进行修缮。每天检查公共屋面的防水层有无破损、渗水现象，发现问题及时进行修缮。公共天面需保持整洁、无杂物，无乱摆乱放物品。公共屋面的燃气管道、消防管道、通信天线、避雷网等固定完好，无断裂、脱漆、生锈等现象。天面平整、无积水、无开裂等现象。12、化粪池的维护和管理各化粪池相关图纸健全，并妥善保管。制定化粪池年度维护计划，并列入年度费用支出预算。建立化粪池抽取供应商资料库。在抽取的过程中，需做好现场的环境管理和安全防护，并全程跟踪监管。13、公共排水管道的维护和

56、管理搜集整理各楼宇的公共排水管道的相关图纸。每周对各公共排水管道口进行彻底清理一次，特殊情况需及时清理，确保排水畅通。对重点部位（餐饮排水）等管道，需每月清理维护一次。每月检查一次公共排水管道有无破损、裂缝、漏水等现象，发现问题，及时解决。每月清理一次污水井污物。14、公共地上/地下停车场的维护和管理地下停车场相关图纸齐全，并归类存档。地下停车场车辆指引标识系统清晰合理，指引牌无脱落现象。地面平整、无积水、无污渍和杂物，地面指引线清晰合理。墙面无污点、无破损、无乱贴。每日对停车场进行一次检查，发现问题及时进行整改。停车场的道闸、发卡器、专用车位地锁等硬件需每天检查，发现问题需马上处理。15、人

57、防用房及设备的维护管理人防工程竣工需符合建标字第298号文要求。每周清理人防用房的地面、墙面，使之保持清洁。每月对人防防护门门轴、门栓、螺杆等进行上油保养，确保关闭正常。人防防护门等金属铁质构件需每年上油漆保养一次。人防通风设备需每月开启检查一次，确保风机及其附件完好无损，能正常开启、关闭。手摇电动两用风机的底座需平正，风机转到时，应无卡、阻现象。给水管、压力排水管、供油管、自流排水管系统无滴漏现象。防爆波闸阀启闭灵活，指示明显正确。防爆防毒化粪池、水封井密封性能良好，管道畅通。16、健身娱乐设施的维护和管理建立健身娱乐设施的档案。每天对健身娱乐设施进行一次检查，发现有螺丝松动、脱焊或轴承损坏

58、的，需及时修复。每月对健身娱乐设施进行一次加油保养，确保各部件运行灵活。每年对娱乐设施的脱漆部位进行彻底粉刷一次。维修过程中，需做好相应防护，防止各类事故的发生。17、宣传栏和公告牌的维护和管理保持宣传栏和公告牌的清洁美观，每天需擦拭清洁一次。每天对宣传栏和公告栏进行检查一次，发现螺丝松动、脱胶、脱焊、灯光损坏、有机板开裂等现象及时维修。每年对宣传栏油漆维护一次。18、公共通道门厅、楼梯间的管理制定年度公共楼梯、门、厅的维护方案。公共通道门需每周检查一次，确保能正常关闭上锁，发现问题及时修复。每周检查一次公共通道门厅的墙面、天花是否完好、无霉渍，发现问题及时修复。每周检查一次公共通道楼梯地面、

59、扶手、踏步，发现问题及时修复。19、LED灯光/招牌的日常维护与管理建立本商业所有LED灯光的分布和设备、型号档案。每天对该灯光开启后的良好进行检查，发现问题，及时进行修复。根据季节和经营的不冋，合理设置LED灯光的开、关闭时间。做好LED灯光的常用配件的月度采购申请计划，并跟踪材料的到位情况。每月需彻底对LED灯光招牌的钢架、铁板等硬件良好性进行彻底检查一次。LED灯光的整体完好率，需达到100%。20、共用标志设施的维护管理标识牌需每月清洁一次。每季度对标志安放的基础稳固情况进行检查维护。每半年对标识进行维护次，确保无开胶、无脱落现象发生。对于已破损无法修复或需新增加的，应及时进行申购配置

60、。四、设备房管理建立设备房管理制度，各设备房标识清楚，责任人明确。建立进入设备房登记制度，杜绝未经批准的人员进入设备房。每周对设备房进行一次彻底清扫，保持清洁卫生，不允许堆放与设备维修管理无关的杂物。配备安全操作设施，并保持设备房消防设施处于常用状态，定期进行检查。设备房钥匙设立专人保管制，并做好相关交接记录。安装温度计，设备房温度保持在40摄氏度以下。设备房噪音标准最大不超过85分贝，安装有从地面算起不低于50厘米的金属制防鼠板。1、变配电房的管理建立变配电房管理制度，各设备房标识清楚，责任人明确。建立进入设备房登记制度，杜绝未经批准的人员进入变配电房。每周对设备房进行一次彻底清扫，保持清洁