电信行业中CRM的应用研究

1、本科生毕业设计计(论文)题 目: 英文题目:The Research on Application of CRMin Telecommunication系 :管理系专 业:信息管理与信息系统班 级:管信0901班学 生:申凯文学 号:09722103指导教师:王晓欣职称:助教指导教师:职称:国企和管情了企统的及息需客理术主户的程构施管因西体述户系背山过客理综撑集的合术务的完活性统通营理信C新理运整外形性环根企操提核shptmcnco ln reoineac ocyaocr bceohToioer a ntf eonuu u eir rtp rpidtoiometwcmeeofrn hmiane

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9、源过过于分散，缺乏完整性性目前，山西电信信公司中存在在着众多的支支撑系统，其中，营业受理系系统中包含有有客户识别信信息即客户姓姓名、地址、身份证号码码、联系人信息息、业务种类等等受理信息， 但缺乏客户户消费行为信信息、客户消费权权益信息、客户关联信信息、客户营销服服务信息、客户资源使使用情况信息息；计费账务系系统中包含客客户消费权益益信息；资源管理系系统中包含号号码使用、线路使用情情况等信息；渠道系统中中包含包括客客户分类、投诉咨询情情况、营销渠道、服务渠道等等信息。因此，必须对客户户信息进行集集中管理，实现客户信信息的共享，并据此实现现对客户潜在在需求的分析析和分类，以实现对客客户一对一的的

10、个性化服务务。（2）部门之间间的服务脱节节，造成资源源浪费山西电信公司客客户服务的前前端部门，如政企客户户部、公众客户部部、农话部的主主要工作是依依靠渠道系统统，渠道系统中中没有客户经经理所辖区域域的资源占用用情况，而这些资源源的管理却是在后端部部门中的客户户响应中心管管理，因此造成客客户经理在发发展用户时，不能第一时时间了解客户户资源占用情情况，只有通过向向客户响应中中心打需求才才能了解具体体情况，造成时间的的延误。正是由于没没有统一的客客户信息管理理平台，各个部门之之间的客户信信息没有实现现共享，各部门之间间的工作得不不到很好地协协调，既造成资源源浪费，同时又降低低了工资效率率和服务效果果

11、。公司目前组织结结构的规划与与实施主要是是基于具体业业务部门的需需求，属于平行化化的职能设置置，无法快速高高效地进行客客户服务，无论是满足足现有客户需需求还是发掘掘新客户或是是老客户发掘掘新业务，都无法顺利利进行。要全面推进进客户关系管管理体系的建建设，以经营过程程为中心，以关心和满满足顾客需求求为目的的组织结构变变革势在必行行。前增行面竞的着行场成加内营着的烈争信迎在激环原优良发更用已首目M国的,山的管施了做下本课进意阶对研发述系关要关概前的国业果的还的分来满诚电重西的论客理要性结业作益认切的也百灵围功的同何施有企怎结施样与变负等一究献生管之.出锦管 出.家管.出.)管社波客理出.管业信应大

12、士,.群管挖经,.bt,户京电 原大,海.企略乃管述兵管等社广管济管应清版0政 R出0霞通关进军客D文关究贸晓客理菲利普普科特勒. 市场营销管管理. 北京京：中国人民民大学出版社社，20011。原译原:aClrr aaD oriinel nfi It ea :6ELN GTeln gteln gt nr e icvitwcnceetdw e t d c-tlr aiee ni uni oelrn eot rte iei rdil iueinre bstrpoln e rn o ai t syocanieeuif aruoocsftasri hhevaepetekgrea )enM tltieb

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